電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷

電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)考生對(duì)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的掌握程度，考察其對(duì)電信服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)等方面的理解與實(shí)際操作能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中，以下哪個(gè)組織負(fù)責(zé)制定電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.中國電信用戶協(xié)會(huì)

B.中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)

C.工業(yè)和信息化部

D.中國電信研究院

2.電信服務(wù)規(guī)范中，關(guān)于服務(wù)態(tài)度的要求是？（）

A.溫和、耐心

B.粗魯、急躁

C.漠不關(guān)心

D.冷嘲熱諷

3.電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，不屬于客戶感知質(zhì)量的是？（）

A.通話質(zhì)量

B.接通速度

C.服務(wù)人員態(tài)度

D.網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍

4.以下哪項(xiàng)不屬于電信服務(wù)過程中需要遵循的服務(wù)流程？（）

A.咨詢

B.接單

C.訂單處理

D.約談客戶

5.電信服務(wù)中，客戶隱私保護(hù)的主要內(nèi)容包括？（）

A.客戶信息保密

B.客戶身份驗(yàn)證

C.客戶意見收集

D.客戶賬戶安全

6.電信服務(wù)中，以下哪個(gè)不是影響服務(wù)質(zhì)量的因素？（）

A.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

B.服務(wù)人員技能

C.客戶需求

D.政策法規(guī)

7.電信服務(wù)中，以下哪種行為屬于正當(dāng)競爭？（）

A.詆毀競爭對(duì)手

B.侵犯競爭對(duì)手商業(yè)秘密

C.誠實(shí)守信宣傳

D.虛假廣告宣傳

8.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

9.電信服務(wù)中，以下哪種方式不屬于客戶溝通渠道？（）

A.客戶服務(wù)中心

B.官方網(wǎng)站

C.客戶群聊

D.社交媒體

10.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于緊急情況？（）

A.通信網(wǎng)絡(luò)故障

B.客戶緊急求助

C.服務(wù)人員培訓(xùn)

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊事件

11.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于服務(wù)中斷？（）

A.通信網(wǎng)絡(luò)故障

B.服務(wù)人員離職

C.客戶欠費(fèi)

D.政府政策調(diào)整

12.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于服務(wù)質(zhì)量下降？（）

A.通話質(zhì)量變差

B.接通速度變慢

C.服務(wù)人員遲到

D.客戶滿意度降低

13.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶隱私泄露？（）

A.客戶信息被泄露

B.服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)使用客戶信息

C.客戶賬戶被他人非法使用

D.客戶意見被公開

14.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于正當(dāng)競爭？（）

A.誠實(shí)守信宣傳

B.詆毀競爭對(duì)手

C.互相學(xué)習(xí)、借鑒

D.共同維護(hù)市場秩序

15.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶對(duì)服務(wù)流程不滿

16.電信服務(wù)中，以下哪種方式不屬于客戶溝通渠道？（）

A.客戶服務(wù)中心

B.官方網(wǎng)站

C.客戶群聊

D.線上客服

17.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于緊急情況？（）

A.通信網(wǎng)絡(luò)故障

B.客戶緊急求助

C.服務(wù)人員培訓(xùn)

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊事件

18.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于服務(wù)中斷？（）

A.通信網(wǎng)絡(luò)故障

B.服務(wù)人員離職

C.客戶欠費(fèi)

D.政府政策調(diào)整

19.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于服務(wù)質(zhì)量下降？（）

A.通話質(zhì)量變差

B.接通速度變慢

C.服務(wù)人員遲到

D.客戶滿意度降低

20.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶隱私泄露？（）

A.客戶信息被泄露

B.服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)使用客戶信息

C.客戶賬戶被他人非法使用

D.客戶意見被公開

21.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于正當(dāng)競爭？（）

A.誠實(shí)守信宣傳

B.詆毀競爭對(duì)手

C.互相學(xué)習(xí)、借鑒

D.共同維護(hù)市場秩序

22.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶對(duì)服務(wù)流程不滿

23.電信服務(wù)中，以下哪種方式不屬于客戶溝通渠道？（）

A.客戶服務(wù)中心

B.官方網(wǎng)站

C.客戶群聊

D.線上客服

24.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于緊急情況？（）

A.通信網(wǎng)絡(luò)故障

B.客戶緊急求助

C.服務(wù)人員培訓(xùn)

D.網(wǎng)絡(luò)攻擊事件

25.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于服務(wù)中斷？（）

A.通信網(wǎng)絡(luò)故障

B.服務(wù)人員離職

C.客戶欠費(fèi)

D.政府政策調(diào)整

26.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于服務(wù)質(zhì)量下降？（）

A.通話質(zhì)量變差

B.接通速度變慢

C.服務(wù)人員遲到

D.客戶滿意度降低

27.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶隱私泄露？（）

A.客戶信息被泄露

B.服務(wù)人員未經(jīng)授權(quán)使用客戶信息

C.客戶賬戶被他人非法使用

D.客戶意見被公開

28.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于正當(dāng)競爭？（）

A.誠實(shí)守信宣傳

B.詆毀競爭對(duì)手

C.互相學(xué)習(xí)、借鑒

D.共同維護(hù)市場秩序

29.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶對(duì)服務(wù)流程不滿

30.電信服務(wù)中，以下哪種方式不屬于客戶溝通渠道？（）

A.客戶服務(wù)中心

B.官方網(wǎng)站

C.客戶群聊

D.線上客服

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要包括哪些方面？（）

A.服務(wù)流程

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)安全

D.服務(wù)價(jià)格

2.電信服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？（）

A.專業(yè)知識(shí)

B.良好的溝通能力

C.耐心細(xì)致

D.誠實(shí)守信

3.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括哪些層次？（）

A.服務(wù)過程

B.服務(wù)結(jié)果

C.客戶滿意度

D.服務(wù)成本

4.電信服務(wù)中，以下哪些情況可能屬于服務(wù)中斷？（）

A.網(wǎng)絡(luò)故障

B.通信設(shè)備損壞

C.服務(wù)人員失誤

D.客戶誤操作

5.電信服務(wù)中，客戶隱私保護(hù)的原則包括哪些？（）

A.最小化原則

B.透明度原則

C.安全性原則

D.合法性原則

6.電信服務(wù)中，正當(dāng)競爭的行為包括哪些？（）

A.誠實(shí)宣傳

B.創(chuàng)新服務(wù)

C.詆毀競爭對(duì)手

D.遵守市場規(guī)則

7.電信服務(wù)中，處理客戶投訴的步驟包括哪些？（）

A.接收投訴

B.分析原因

C.制定解決方案

D.跟蹤處理結(jié)果

8.電信服務(wù)中，以下哪些屬于緊急情況？（）

A.通信網(wǎng)絡(luò)故障

B.客戶緊急求助

C.網(wǎng)絡(luò)安全事件

D.服務(wù)人員培訓(xùn)

9.電信服務(wù)中，以下哪些情況可能屬于服務(wù)質(zhì)量下降？（）

A.通話質(zhì)量變差

B.接通速度變慢

C.服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳

D.客戶滿意度降低

10.電信服務(wù)中，以下哪些屬于客戶隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶信息被非法獲取

B.服務(wù)人員泄露客戶信息

C.客戶賬戶被他人非法使用

D.客戶意見被公開

11.電信服務(wù)中，以下哪些行為屬于不正當(dāng)競爭？（）

A.詆毀競爭對(duì)手

B.侵犯競爭對(duì)手商業(yè)秘密

C.誠實(shí)宣傳

D.市場壟斷

12.電信服務(wù)中，以下哪些方式可以提升客戶滿意度？（）

A.優(yōu)化服務(wù)流程

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.加強(qiáng)客戶溝通

D.提供個(gè)性化服務(wù)

13.電信服務(wù)中，以下哪些措施可以保護(hù)客戶隱私？（）

A.客戶信息加密

B.定期審計(jì)客戶數(shù)據(jù)

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.客戶信息銷毀

14.電信服務(wù)中，以下哪些情況可能屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶對(duì)服務(wù)價(jià)格不滿

15.電信服務(wù)中，以下哪些屬于緊急情況處理的原則？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.首先保障客戶利益

C.優(yōu)先處理

D.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

16.電信服務(wù)中，以下哪些情況可能屬于服務(wù)中斷？（）

A.通信網(wǎng)絡(luò)故障

B.服務(wù)人員失誤

C.客戶設(shè)備故障

D.政府政策調(diào)整

17.電信服務(wù)中，以下哪些屬于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)？（）

A.通話質(zhì)量

B.接通速度

C.客戶滿意度

D.服務(wù)成本

18.電信服務(wù)中，以下哪些屬于正當(dāng)競爭的表現(xiàn)？（）

A.誠實(shí)守信宣傳

B.互相學(xué)習(xí)、借鑒

C.詆毀競爭對(duì)手

D.創(chuàng)新服務(wù)

19.電信服務(wù)中，以下哪些屬于客戶溝通渠道？（）

A.客戶服務(wù)中心

B.官方網(wǎng)站

C.社交媒體

D.電話客服

20.電信服務(wù)中，以下哪些措施可以提升服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定期進(jìn)行員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

C.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

D.實(shí)施客戶滿意度調(diào)查

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高_(dá)_____，提升______的重要手段。

2.電信服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員應(yīng)遵循的基本原則是______、______和______。

3.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，______是衡量服務(wù)結(jié)果的重要指標(biāo)。

4.電信服務(wù)中，客戶隱私保護(hù)的核心是______。

5.電信服務(wù)中，正當(dāng)競爭應(yīng)遵循的原則是______、______和______。

6.電信服務(wù)中，處理客戶投訴的第一步是______。

7.電信服務(wù)中，緊急情況處理的首要任務(wù)是______。

8.電信服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量下降的原因可能包括______、______和______。

9.電信服務(wù)中，客戶隱私泄露的途徑可能包括______、______和______。

10.電信服務(wù)中，正當(dāng)競爭的目的是______。

11.電信服務(wù)中，客戶滿意度調(diào)查的主要目的是______。

12.電信服務(wù)中，服務(wù)流程規(guī)范應(yīng)包括______、______和______。

13.電信服務(wù)中，服務(wù)安全主要包括______、______和______。

14.電信服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)包括______、______和______。

15.電信服務(wù)中，客戶溝通渠道主要包括______、______和______。

16.電信服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量的提升需要______、______和______。

17.電信服務(wù)中，客戶隱私保護(hù)需要______、______和______。

18.電信服務(wù)中，正當(dāng)競爭需要______、______和______。

19.電信服務(wù)中，處理客戶投訴需要______、______和______。

20.電信服務(wù)中，緊急情況處理需要______、______和______。

21.電信服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)包括______、______和______。

22.電信服務(wù)中，服務(wù)流程規(guī)范需要______、______和______。

23.電信服務(wù)中，服務(wù)安全措施包括______、______和______。

24.電信服務(wù)中，客戶溝通渠道需要______、______和______。

25.電信服務(wù)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于______、______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是為了降低服務(wù)成本。（）

2.電信服務(wù)規(guī)范中，服務(wù)人員必須佩戴工作證。（）

3.電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，客戶滿意度是可以量化的指標(biāo)。（）

4.電信服務(wù)中，客戶隱私泄露的唯一途徑是服務(wù)人員的疏忽。（）

5.電信服務(wù)中，正當(dāng)競爭是指通過貶低競爭對(duì)手來提高自己的市場份額。（）

6.電信服務(wù)中，處理客戶投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。（）

7.電信服務(wù)中，緊急情況處理時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮公司的利益。（）

8.電信服務(wù)中，服務(wù)質(zhì)量下降的原因一定是服務(wù)人員的失誤。（）

9.電信服務(wù)中，客戶隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)可以通過加強(qiáng)內(nèi)部管理完全消除。（）

10.電信服務(wù)中，正當(dāng)競爭可以通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引客戶。（）

11.電信服務(wù)中，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果可以完全代表所有客戶的需求。（）

12.電信服務(wù)中，服務(wù)流程規(guī)范是指服務(wù)人員的工作流程。（）

13.電信服務(wù)中，服務(wù)安全是指保護(hù)客戶信息不被泄露。（）

14.電信服務(wù)中，服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)是指產(chǎn)品知識(shí)。（）

15.電信服務(wù)中，客戶溝通渠道是指服務(wù)人員與客戶之間的溝通方式。（）

16.電信服務(wù)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高服務(wù)人員的技能。（）

17.電信服務(wù)中，客戶隱私保護(hù)需要定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。（）

18.電信服務(wù)中，正當(dāng)競爭需要遵守市場規(guī)則和法律法規(guī)。（）

19.電信服務(wù)中，處理客戶投訴需要及時(shí)反饋給客戶處理結(jié)果。（）

20.電信服務(wù)中，緊急情況處理需要快速響應(yīng)和有效的溝通。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡要闡述電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的意義及其對(duì)電信行業(yè)的影響。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析電信服務(wù)中常見的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生的原因，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.討論在電信服務(wù)中如何有效保護(hù)客戶隱私，避免隱私泄露事件的發(fā)生。

4.請(qǐng)結(jié)合當(dāng)前電信市場的競爭態(tài)勢，談?wù)勅绾瓮ㄟ^標(biāo)準(zhǔn)化手段提升電信服務(wù)的整體水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中，以下哪個(gè)組織負(fù)責(zé)制定電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.中國電信用戶協(xié)會(huì)

B.中國通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)

C.工業(yè)和信息化部

D.中國電信研究院

2.電信服務(wù)規(guī)范中，關(guān)于服務(wù)態(tài)度的要求是？（）

A.溫和、耐心

B.粗魯、急躁

C.漠不關(guān)心

D.冷嘲熱諷

3.電信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)中，不屬于客戶感知質(zhì)量的是？（）

A.通話質(zhì)量

B.接通速度

C.服務(wù)人員態(tài)度

D.網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍

4.以下哪項(xiàng)不屬于電信服務(wù)過程中需要遵循的服務(wù)流程？（）

A.咨詢

B.接單

C.訂單處理

D.約談客戶

5.電信服務(wù)中，客戶隱私保護(hù)的主要內(nèi)容包括？（）

A.客戶信息保密

B.客戶身份驗(yàn)證

C.客戶意見收集

D.客戶賬戶安全

6.電信服務(wù)中，以下哪個(gè)不是影響服務(wù)質(zhì)量的因素？（）

A.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

B.服務(wù)人員技能

C.客戶需求

D.政策法規(guī)

7.電信服務(wù)中，以下哪種行為屬于正當(dāng)競爭？（）

A.詆毀競爭對(duì)手

B.侵犯競爭對(duì)手商業(yè)秘密

C.誠實(shí)守信宣傳

D.虛假廣告宣傳

8.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

9.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

10.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

11.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

12.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

13.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

14.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

15.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

16.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

17.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

18.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

19.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

20.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

21.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

22.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

23.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

24.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

25.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

26.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

27.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

28.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

29.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

30.電信服務(wù)中，以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.服務(wù)中斷

B.服務(wù)質(zhì)量下降

C.服務(wù)人員態(tài)度惡劣

D.客戶誤解服務(wù)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.D

4.D

5.A

6.D

7.C

8.D

9.D

10.A

11.C

12.B

13.B

14.A

15.A

16.D

17.A

18.C

19.D

20.B

21.A

22.B

23.C

24.A

25.B

26.D

27.A

28.B

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率

2.誠信，公平，責(zé)任

3.服務(wù)結(jié)果

4.客戶信息保密

5.公平，公正，誠信

6.接收投訴

7.保障客戶利益

8.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，服務(wù)人員失誤，客戶需求變化

9.信息泄露，內(nèi)部人員濫用，外部攻擊

10.提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度