前廳1+x證書考試題（含答案解析）

前廳1+x證書考試題（含答案解析）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、付費購買B、高額消費C、免費獲取D、批發(fā)銷售正確答案：D答案解析：酒店會員的發(fā)展方式通常有免費獲取，比如新用戶注冊獎勵會員資格；付費購買，消費者直接花錢購買會員；還有通過高額消費達到一定標準自動升級為會員等。而批發(fā)銷售不屬于會員發(fā)展的方式，它主要涉及商品的批量銷售等商業(yè)行為，與會員發(fā)展的途徑無關。2.下列要素中，不屬于酒店客房價格決定要素的是()。A、價格代碼B、樓層C、入住天數(shù)D、入住日期正確答案：B答案解析：酒店客房價格通常會受到入住日期、入住天數(shù)、價格代碼等因素影響。入住日期不同，可能處于旺季或淡季，價格有差異；入住天數(shù)不同，也可能有不同的套餐價格；價格代碼更是直接關聯(lián)價格。而樓層一般不是決定客房價格的直接要素，不同樓層可能更多影響的是客人對房間視野、安靜程度等方面的需求感受，而非價格決定因素。3.()介紹免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權。A、品牌分析法B、功能介紹法C、代客分析法D、帶客參觀法正確答案：B答案解析：功能介紹法是指詳細介紹產(chǎn)品或服務的各種功能、特點、優(yōu)勢等，通過清晰闡述這些內(nèi)容來吸引客戶。在題目中，對免費早餐、會員打折、積分獎勵、禮品兌換、儲值功能以及延時退房等特權的介紹，就是在詳細說明酒店提供的各種功能和優(yōu)惠，屬于功能介紹法。4.平均房價ADR的計算公式是()。A、客房總收入/酒店房間總數(shù)B、客房總收入/可售房間數(shù)C、客房總收入/當日出租客房總數(shù).D、客房總收入/預訂的房間數(shù)正確答案：C答案解析：平均房價ADR即平均每日房價，其計算公式為客房總收入除以當日出租客房總數(shù)。選項A中酒店房間總數(shù)包含了未出租的房間；選項B可售房間數(shù)不一定是當日實際出租的房間數(shù)；選項D預訂的房間數(shù)不一定實際入住。所以正確答案是C。5.前廳服務質(zhì)量具有()，受賓客需求變化的影響。A、主觀性B、絕對性C、變化性D、必要性正確答案：C答案解析：前廳服務質(zhì)量會隨著賓客需求的改變而發(fā)生變化，所以具有變化性，A選項主觀性強調(diào)的是服務質(zhì)量受員工主觀因素影響，B選項絕對性說法錯誤，D選項必要性不符合題干描述。6.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、短期觀察法B、間接觀察法C、長期觀察法D、儀器觀察法正確答案：D答案解析：儀器觀察法是觀察法的一種分類，與直接觀察法、事后痕跡測量法共同構成觀察法的不同類型。7.酒店為了提供個性化服務，在日常經(jīng)營中注重收集顧客信息和數(shù)據(jù)。為了加強顧客隱私保護，下列做法錯誤的是()。A、停止收集所有顧客數(shù)據(jù)，刪除所有顧客數(shù)據(jù)B、注重信息收集的范圍，只收集喜好信息，不收集隱私數(shù)據(jù)C、確保只應用于在服務過程中，不傳播、不外泄D、將所有涉及顧客信息的內(nèi)容均設置為“保密”級別正確答案：A答案解析：酒店收集顧客信息是為了提供個性化服務，完全停止收集所有顧客數(shù)據(jù)并刪除所有顧客數(shù)據(jù)會影響酒店的服務質(zhì)量和運營，這種做法過于極端，不利于酒店正常經(jīng)營，所以該做法錯誤。而注重信息收集范圍，只收集喜好信息不收集隱私數(shù)據(jù)；確保信息只應用于服務過程，不傳播不外泄；將涉及顧客信息內(nèi)容均設為“保密”級別等做法，都有助于加強顧客隱私保護，是正確的做法。8.酒店管理層應優(yōu)化客戶意見表的設計和內(nèi)容，使其既()，也可獲取需要的顧客信息。A、易于顧客填寫B(tài)、簡單明了C、引人入勝D、設計獨特正確答案：A9.賓客的需求會影響前廳服務質(zhì)量的評價是因為()。A、賓客的需求是不會變化的B、賓客的需求是變化的C、賓客的需求是無止境的D、賓客的需求是單一的正確答案：B答案解析：賓客的需求是不斷變化的，這就導致前廳服務需要不斷適應新的需求，進而影響對服務質(zhì)量的評價。如果賓客需求不變，服務質(zhì)量評價相對穩(wěn)定；而需求單一也不會頻繁因需求影響評價；需求無止境不是直接影響評價的關鍵因素。所以賓客需求的變化是影響前廳服務質(zhì)量評價的重要原因。10.酒店要求，當酒店員工操作客人賬戶時，每次操作完畢，需要盡快退出客人賬戶，這樣要求的原因是()。A、當客人賬戶被一個收銀員打開，那么該賬戶處于“被操作”狀態(tài)，此時其他收銀員無法對該客人賬戶進行操作，會造成“有錢收不了”或者“有賬不能結(jié)”的結(jié)果B、這樣做會讓計算機變得緩慢C、這樣會使客人賬戶出現(xiàn)錯誤D、這樣會造成收銀賬戶出現(xiàn)錯誤正確答案：A答案解析：當客人賬戶被一個收銀員打開處于“被操作”狀態(tài)時，其他收銀員無法操作該賬戶，會導致“有錢收不了”或“有賬不能結(jié)”的情況，所以每次操作完畢盡快退出客人賬戶可避免這種問題。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.演示法通過模擬工作現(xiàn)場或在真實的工作環(huán)境中利用設備設施，授課教師使用設備、工具、用品進行()。A、游戲B、展示C、操作D、講解正確答案：BCD答案解析：演示法是教師通過展示各種實物、教具，進行示范性實驗，或通過現(xiàn)代化教學手段，使學生獲取知識的教學方法。在演示過程中，授課教師會使用設備、工具、用品進行操作、展示并講解，幫助學生更好地理解和掌握知識，而游戲不屬于演示法的范疇。2.保證類預訂分為()三種類型。A、合同擔保B、預付款擔保C、信用卡擔保D、公司擔保正確答案：ABC3.下列關于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率越高，說明住店的賓客數(shù)量越多B、客房雙開率越高，酒店收入損失越大C、客房雙開率的計算可以用住客總?cè)藬?shù)減去已出租房間數(shù)，再除以已出租房間數(shù)D、客房雙開率是兩人同住的房間數(shù)占住客房數(shù)的比率正確答案：CD4.下列哪些行為容易訪問釣魚網(wǎng)站。()A、一封不知來源的郵件主題是“聽說要漲工資了”，附件名稱“最新工資表”B、私自下載網(wǎng)絡游戲安裝C、在郵件中添加網(wǎng)頁鏈接D、在百度上搜索喜歡的歌曲、視頻并下載試聽正確答案：ABCD5.關于客房平均收益的表述正確的是()。A、客房平均收益的英文縮寫叫RevPARB、客房平均收益是客房總收入與酒店所有房間數(shù)的比值C、客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值D、客房平均收益的計算可用酒店住宿率乘以平均房價正確答案：ACD答案解析：RevPAR是RevenuePerAvailableRoom的縮寫，即每間可售房收入，A選項正確；客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值，B選項錯誤，C選項正確；客房平均收益的計算可用酒店住宿率乘以平均房價，D選項正確。6.四步培訓法將培訓過程劃分為()步驟。A、跟蹤B、示范C、講解D、嘗試正確答案：ABCD答案解析：講解：四步培訓法是一種常用的培訓方法，將培訓過程劃分為講解、示范、嘗試、跟蹤這四個步驟。講解是對知識和技能進行闡述說明；示范是展示正確的操作過程等讓學員直觀了解；嘗試讓學員自己去實踐操作；跟蹤則是對學員后續(xù)表現(xiàn)等進行跟進了解，以確保培訓效果和學員掌握程度。7.下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()。A、搜索引擎優(yōu)化B、付費排名C、搜索引擎廣告投放D、網(wǎng)絡刷單正確答案：ABC答案解析：酒店SEM常規(guī)方法包括搜索引擎優(yōu)化、付費排名、搜索引擎廣告投放等。搜索引擎優(yōu)化是通過對網(wǎng)站進行優(yōu)化，提高在搜索引擎自然搜索結(jié)果中的排名；付費排名是通過支付費用在搜索引擎結(jié)果頁面獲得更高的排名位置；搜索引擎廣告投放則是在搜索引擎上投放廣告以吸引潛在客戶。而網(wǎng)絡刷單是不正當?shù)母偁幨侄?，違反了商業(yè)道德和相關規(guī)定，不屬于酒店SEM常規(guī)方法。8.酒店預訂最基本的形式是()。A、散客預訂B、協(xié)議客戶預訂C、團隊預訂D、網(wǎng)絡預訂正確答案：AB9.以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、文件無故丟失、無法打開B、計算機運行速度明顯變慢C、自動打開非正常網(wǎng)頁和廣告D、無法正常開機正確答案：ABC10.客戶意志品質(zhì)的類型包括()。A、自覺性B、果斷性C、堅忍性D、自制性正確答案：ABCD答案解析：意志品質(zhì)是指構成人意志的諸因素的總和。主要包括自覺性、果斷性、堅忍性和自制性等方面。自覺性是指個體能夠自主地、獨立地采取決定及執(zhí)行決定；果斷性是指一個人是否善于明辨是非，迅速而合理地采取決定和執(zhí)行決定；堅忍性是指在執(zhí)行決定階段能矢志不渝，堅持到底，遇到困難和挫折時能頑強樂觀地面對和克服；自制性是指善于控制和支配自己行動方面的意志品質(zhì)，能夠克制自己的情緒，約束自己的言行。所以客戶意志品質(zhì)的類型包括自覺性、果斷性、堅忍性和自制性。11.會員卡具備()功能。A、找零功能B、積分功能C、打折功能D、儲值功能正確答案：BCD答案解析：會員卡通常具備打折功能，消費者憑卡可享受一定比例的價格優(yōu)惠；具備儲值功能，可預先存入一定金額用于消費；還具備積分功能，消費時可累計積分，積分可用于兌換禮品或其他優(yōu)惠。而找零功能不是會員卡普遍具備的功能。12.管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()。A、安排專人負責網(wǎng)評管理B、網(wǎng)評回復要及時C、有針對性地回復D、看到差評就嘗試刪除正確答案：ABC答案解析：1.**選項A**：安排專人負責網(wǎng)評管理是很有必要的。這樣可以確保對顧客點評的管理工作能夠得到及時、專業(yè)的處理，避免出現(xiàn)管理混亂或遺漏的情況。專人負責能夠更專注地關注顧客反饋，及時采取相應措施，所以選項A正確。2.**選項B**：網(wǎng)評回復要及時。及時回復顧客點評能讓顧客感受到商家對他們的重視，增強顧客對商家的好感。如果回復不及時，顧客可能會覺得商家不關注他們的意見，從而影響顧客對商家的印象，所以選項B正確。3.**選項C**：有針對性地回復。根據(jù)顧客點評的具體內(nèi)容進行回復，可以更好地解決顧客的問題或回應顧客的評價。針對性的回復能夠讓顧客覺得商家認真對待他們的反饋，提高顧客滿意度，所以選項C正確。4.**選項D**：看到差評就嘗試刪除是不正確的做法。差評反映了顧客在消費過程中遇到的問題或不滿意之處，商家應該正視這些問題，積極與顧客溝通解決，而不是試圖刪除差評來掩蓋問題。通過妥善處理差評，不僅可以解決顧客的實際問題，還能展示商家良好的服務態(tài)度和解決問題的能力，贏得更多顧客的信任，所以選項D錯誤。13.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()。A、官網(wǎng)預訂B、官方微信公眾賬號預訂C、美團預訂D、Booking預訂正確答案：CD答案解析：分銷渠道是指產(chǎn)品或服務從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的，由各中間環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)而成的路徑。美團和Booking都屬于第三方預訂平臺，是酒店分銷渠道的一種。而官網(wǎng)預訂和官方微信公眾賬號預訂是酒店直接面向消費者的直銷渠道。14.酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC答案解析：酒店與OTA合作具有多方面優(yōu)勢。廣泛性體現(xiàn)在OTA平臺能觸及大量客源，擴大酒店市場覆蓋范圍；即時性表現(xiàn)為能及時展示酒店房間庫存、價格等信息，方便消費者實時預訂；全時性意味著平臺隨時開放，消費者可隨時瀏覽和預訂。而與OTA合作并非無成本性，酒店通常需向OTA支付一定的傭金等費用。所以優(yōu)勢在于ABC。15.酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、客房B、餐飲C、前廳D、康樂正確答案：ABC16.現(xiàn)代高星級酒店一般提供客人（）開門方式。A、磁卡鑰匙B、人臉識別C、微信門鎖D、機械鑰匙正確答案：ABC17.為酒店VIP貴賓排房時通常要了解客人對()的喜好。A、樓層B、房號C、朝向D、溫度正確答案：ABC答案解析：在為酒店VIP貴賓排房時，了解客人對樓層、房號、朝向等的喜好是很常見且重要的，這些因素會影響客人的入住體驗。而溫度可以通過房間內(nèi)的空調(diào)等設備進行調(diào)節(jié)，相對來說不是排房時首要考慮客人喜好的因素。18.公文標題由()三部分組成。A、發(fā)文機關B、發(fā)文事由C、發(fā)文地區(qū)D、公文種類正確答案：ABD答案解析：公文標題一般由發(fā)文機關、發(fā)文事由、公文種類三部分組成。發(fā)文機關表明公文的作者；發(fā)文事由概括公文的主要內(nèi)容；公文種類明確公文的性質(zhì)和用途。而發(fā)文地區(qū)并非公文標題的組成部分。19.下列手段中，可以提高計算機安全屬性的是()。A、正確安裝殺毒軟件并及時更新B、不打開不知名的郵件和文件C、不在辦公計算機上使用U盤D、不訪問不能確定安全性的網(wǎng)站正確答案：ABCD20.出現(xiàn)失約行為時，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D(zhuǎn)、向客人加收半天房費正確答案：ABC答案解析：1.向客人道歉：這是處理失約行為的基本態(tài)度，表達對客人的歉意，能緩解客人的不滿情緒。2.升檔客房或者免第一天的房費：通過提供更好的服務或優(yōu)惠來彌補客人因失約造成的不便，體現(xiàn)酒店的誠意。3.快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿：確?？腿擞械胤娇勺。Ｕ峡腿说幕緳嘁?。4.向客人加收半天房費是不合理且可能引發(fā)客人更大不滿的做法，所以不選D。三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時候，為保證酒店服務質(zhì)量和水平，少安排員工休息。A、正確B、錯誤正確答案：A2.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。A、正確B、錯誤正確答案：A3.安裝殺毒軟件后就可以完全避免釣魚網(wǎng)站。A、正確B、錯誤正確答案：B4.會員管理系統(tǒng)包括顧客資料、顧客消費記錄、積分、儲值、計次、庫存管理、折扣管理、電子優(yōu)惠券、服務計劃、短信服務及各類綜合統(tǒng)計報表。A、正確B、錯誤正確答案：A5.前廳服務管理過程中，時刻樹立危機意識，通過科學規(guī)范的服務操作與現(xiàn)場管理，正確進行突發(fā)事件處理，最大限度降低突發(fā)事件造成的不良影響，樹立良好的前廳形象。A、正確B、錯誤正確答案：A6.防火墻就是防止計算機的溫度過高而點燃機箱。A、正確B、錯誤正確答案：B7.來訪者前來咨詢住客信息時，在獲得來訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。A、正確B、錯誤正確答案：B8.下級機關向上級機關報告或請示的公文，一般只寫一個主送機關。A、正確B、錯誤正確答案：A9.酒店中，客戶意見表的作用還沒有得到足夠現(xiàn)。A、正確B、錯誤正確答案：A10.某知名電影明星帶家人入住酒店度假，該信息對酒店營銷很有好處，應該把入住過程做成短視頻布。A、正確B、錯誤正確答案：B11.突發(fā)公共事件主要分為以下四類：自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件。A、正確B、錯誤正確答案：A12.客戶意見表所收集信息的準確性及收集的頻率易受顧客情緒的影響。A、正確B、錯誤正確答案：A13.酒店員工可以在未經(jīng)授權的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。A、正確B、錯誤正確答案：B14.訪客接待服務是酒店提供的一種常規(guī)服務。A、正確B、錯誤正確答案：A15.分析客戶的消費心理，就是研究客戶在酒店消費行為產(chǎn)生的規(guī)律。A、正確B、錯誤正確答案：A16.搜索引擎很像一個平臺，可以直接在線預訂、支付酒店客房。A、正確B、錯誤正確答案：B17.訪客委托的物品都要接收并做好登記轉(zhuǎn)交給住客。A、正確B、錯誤正確答案：B18.突發(fā)事件分級參照國家法規(guī)，結(jié)合酒店實際情況，按五級劃分。A、正確B、錯誤正確答案：B19.管理游戲法能夠適當提升前廳管理者決策能力。A、正確B、錯誤正確答案：A20.驗收后客房部將此房間房態(tài)由“VD”修改為“VC”，而此時前廳部計算機上就顯示該房間房態(tài)為“VC”，即客房可供出租了。A、正確B、錯誤正確答案：A21.長住客房平均房價是用長住客房租收入除以長住客占用客房數(shù)計算得的。A、正確B、錯誤正確答案：A22.客戶意見表收集的信息完全由顧客自愿填寫。A、正確B、錯誤正確答案：A23.采用四步培訓法進行培訓時，培訓員可以站在一旁，什么都不用做。A、正確B、錯誤正確答案：B24.如果有電話咨詢或者來訪者拜訪保密類客人，前廳問訊員可以用客人外出不在房間的理由來婉拒客人的拜訪。A、正確B、錯誤正確答案：B25.通常酒店接受超額預訂的比例應控制在20%~30%。A、正確B、錯誤正確答案：B26.客戶消費行為是在其消費心理的支配下發(fā)生的，并