外貿(mào)英文口語(yǔ)第8章課件

外貿(mào)英文口語(yǔ)第8章課件單擊此處添加副標(biāo)題有限公司匯報(bào)人：XX目錄01外貿(mào)口語(yǔ)基礎(chǔ)02電話溝通技巧03郵件寫(xiě)作技巧04商務(wù)談判技巧05客戶關(guān)系管理06案例分析與實(shí)踐外貿(mào)口語(yǔ)基礎(chǔ)章節(jié)副標(biāo)題01常用詞匯和短語(yǔ)討論支付方式時(shí)，"Weacceptpaymentby..."和"What'syourpaymentterm?"是基礎(chǔ)短語(yǔ)。支付條款在外貿(mào)交流中，"What'syourprice?"和"Wecanofferyou..."是常用的詢價(jià)和報(bào)價(jià)表達(dá)。詢價(jià)與報(bào)價(jià)常用詞匯和短語(yǔ)裝運(yùn)與交貨表達(dá)裝運(yùn)細(xì)節(jié)時(shí)，"Wewillship..."和"Thedeliverydateis..."是關(guān)鍵短語(yǔ)。質(zhì)量保證在談?wù)摦a(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，"Weguarantee..."和"Qualityassuranceis..."是常用的保證性短語(yǔ)?；揪湫徒Y(jié)構(gòu)陳述句用于提供信息或描述事實(shí)，例如：“Weofferawiderangeofproducts.”陳述句01疑問(wèn)句用于提問(wèn)或?qū)で笮畔?，例如：“Couldyoupleaseprovidemoredetailsabouttheshipment?”疑問(wèn)句02命令句用于發(fā)出指令或請(qǐng)求，例如：“Pleasesendtheinvoiceassoonaspossible.”命令句03基本句型結(jié)構(gòu)否定句條件句01否定句用于表達(dá)否定意義，例如：“Wedonotacceptreturnsafter30days.”02條件句用于表達(dá)假設(shè)或條件下的結(jié)果，例如：“Ifyouplaceanorderbeforetheendofthemonth,wecanofferadiscount.”交流禮儀要點(diǎn)在外貿(mào)交流中，正確使用對(duì)方的頭銜和姓氏，以及恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，是建立良好第一印象的關(guān)鍵。稱呼與問(wèn)候注意自己的肢體語(yǔ)言、面部表情和眼神交流，這些非語(yǔ)言因素在跨文化溝通中同樣重要。非語(yǔ)言溝通積極傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，并適時(shí)給予反饋，顯示尊重和理解，有助于促進(jìn)雙方的溝通和信任。傾聽(tīng)與反饋010203電話溝通技巧章節(jié)副標(biāo)題02接聽(tīng)與撥打電話在接聽(tīng)電話前，準(zhǔn)備好必要的資料和信息，確保能夠迅速、準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題。準(zhǔn)備接聽(tīng)電話01接聽(tīng)電話時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)如"Hello"、"Thankyou"等，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)和友好的態(tài)度。禮貌用語(yǔ)的使用02在通話過(guò)程中，及時(shí)記錄關(guān)鍵信息，如對(duì)方姓名、聯(lián)系方式和約定事項(xiàng)，避免遺漏重要細(xì)節(jié)。有效記錄信息03接聽(tīng)與撥打電話撥打電話時(shí)，先自我介紹并說(shuō)明來(lái)電目的，確保對(duì)方了解你的身份和通話目的。撥打電話的開(kāi)場(chǎng)白01遇到電話信號(hào)不佳或?qū)Ψ铰?tīng)不清楚時(shí)，保持耐心，使用清晰的語(yǔ)言和重復(fù)關(guān)鍵信息來(lái)克服障礙。處理電話中的障礙02電話溝通策略開(kāi)場(chǎng)白的準(zhǔn)備在電話溝通開(kāi)始時(shí)，準(zhǔn)備一段簡(jiǎn)潔明了的開(kāi)場(chǎng)白，明確介紹自己和公司，為對(duì)方留下良好第一印象。傾聽(tīng)與反饋積極傾聽(tīng)對(duì)方講話，并適時(shí)給予反饋，如點(diǎn)頭或簡(jiǎn)短回應(yīng)，顯示對(duì)通話內(nèi)容的關(guān)注和理解。有效提問(wèn)通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)話，獲取更多信息，同時(shí)避免打斷對(duì)方，保持溝通的流暢性。電話溝通策略遇到客戶異議時(shí)，保持冷靜，用事實(shí)和數(shù)據(jù)支持自己的觀點(diǎn)，同時(shí)展現(xiàn)出解決問(wèn)題的誠(chéng)意和能力。處理異議在通話結(jié)束前，總結(jié)要點(diǎn)，確認(rèn)雙方達(dá)成的共識(shí)，并禮貌地結(jié)束通話，確保雙方都清楚后續(xù)步驟。結(jié)束通話的技巧處理電話中的問(wèn)題在電話溝通中遇到語(yǔ)言理解困難時(shí)，可請(qǐng)求對(duì)方放慢語(yǔ)速或重復(fù)信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。應(yīng)對(duì)語(yǔ)言障礙0102電話線路不穩(wěn)定或噪音干擾時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知對(duì)方并尋求解決方案，如轉(zhuǎn)至更清晰的線路。處理技術(shù)問(wèn)題03若雙方時(shí)間安排有沖突，可提出備選時(shí)間，并確保雙方都方便，以避免溝通中斷。解決時(shí)間沖突郵件寫(xiě)作技巧章節(jié)副標(biāo)題03郵件格式與結(jié)構(gòu)包括發(fā)件人郵箱地址、收件人郵箱地址、郵件主題，是郵件的門(mén)面，需簡(jiǎn)潔明了。郵件頭部信息恰當(dāng)?shù)姆Q呼和問(wèn)候語(yǔ)是郵件的禮貌開(kāi)端，如"Dear[Name]"或"Hello"。稱呼與問(wèn)候正文是郵件的核心，應(yīng)分段落清晰表達(dá)，先陳述目的，再詳細(xì)說(shuō)明，最后總結(jié)。郵件正文結(jié)束語(yǔ)應(yīng)禮貌，如"Bestregards"，簽名包括全名、職位和聯(lián)系方式，增加正式性。結(jié)束語(yǔ)與簽名寫(xiě)作規(guī)范與風(fēng)格明確的主題行郵件開(kāi)頭應(yīng)包含清晰的主題行，如“RegardingYourInquiryforProductX”，以便快速識(shí)別郵件內(nèi)容。簡(jiǎn)潔的正文正文應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)的句子和復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，確保信息傳達(dá)直接有效。寫(xiě)作規(guī)范與風(fēng)格使用專(zhuān)業(yè)的問(wèn)候語(yǔ)，如“DearMr.Smith,”，以展現(xiàn)禮貌和尊重，為郵件營(yíng)造正式的氛圍。專(zhuān)業(yè)的問(wèn)候語(yǔ)郵件結(jié)尾應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，如“Bestregards”或“Sincerely”，并附上簽名檔，包括全名和聯(lián)系信息。恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)常見(jiàn)郵件類(lèi)型示例01詢盤(pán)郵件在外貿(mào)中，詢盤(pán)郵件是詢問(wèn)產(chǎn)品信息、價(jià)格和交貨期的重要方式，需簡(jiǎn)潔明了。03催款郵件催款郵件用于提醒客戶及時(shí)支付款項(xiàng)，語(yǔ)氣應(yīng)禮貌而堅(jiān)定，避免誤解。02報(bào)價(jià)郵件報(bào)價(jià)郵件通常回應(yīng)詢盤(pán)，提供詳細(xì)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)、付款條件和交貨細(xì)節(jié)。04投訴處理郵件處理客戶投訴時(shí)，投訴處理郵件應(yīng)表達(dá)歉意，提供解決方案，并承諾改進(jìn)。商務(wù)談判技巧章節(jié)副標(biāo)題04談判前的準(zhǔn)備在談判前進(jìn)行深入的市場(chǎng)調(diào)研，了解行業(yè)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況以及目標(biāo)市場(chǎng)的具體需求。市場(chǎng)調(diào)研01明確談判的底線和期望目標(biāo)，包括價(jià)格、數(shù)量、交貨期限等關(guān)鍵條款，為談判設(shè)定清晰的方向。確定談判目標(biāo)02根據(jù)對(duì)手的背景和談判風(fēng)格，制定靈活的談判策略，包括讓步策略、時(shí)間控制和信息管理等。制定談判策略03確保談判團(tuán)隊(duì)成員間溝通順暢，明確各自的角色和職責(zé)，進(jìn)行模擬談判訓(xùn)練，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作準(zhǔn)備04談判過(guò)程中的表達(dá)在商務(wù)談判中，明確表達(dá)己方的需求和期望，有助于避免誤解和提高談判效率。01清晰闡述需求使用開(kāi)放性問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方，運(yùn)用積極的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言建立良好的溝通氛圍。02靈活運(yùn)用語(yǔ)言技巧在談判中適時(shí)保持沉默，可以給對(duì)方思考的空間，同時(shí)也可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。03適時(shí)的沉默運(yùn)用達(dá)成協(xié)議的技巧在談判中適時(shí)保持沉默，可以給對(duì)方思考的空間，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方提出更有利的條件。靈活運(yùn)用沉默在談判中提出對(duì)方難以拒絕的互惠條件，可以增加達(dá)成協(xié)議的可能性。利用互惠原則清晰地陳述自己的需求和底線，有助于對(duì)方了解立場(chǎng)，促進(jìn)雙方找到共同點(diǎn)。明確表達(dá)需求在關(guān)鍵問(wèn)題上適時(shí)做出讓步，可以作為交換條件，幫助推動(dòng)協(xié)議的最終達(dá)成。適時(shí)讓步01020304客戶關(guān)系管理章節(jié)副標(biāo)題05建立與維護(hù)客戶關(guān)系提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)了解客戶需求通過(guò)定期溝通和市場(chǎng)調(diào)研，深入了解客戶的需求和偏好，以便提供更個(gè)性化的服務(wù)。確?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)后能夠獲得及時(shí)有效的支持，解決使用產(chǎn)品或服務(wù)中遇到的問(wèn)題。定期跟進(jìn)與反饋定期與客戶聯(lián)系，詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況，并根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)策略，增強(qiáng)客戶滿意度?？蛻舴?wù)與支持介紹如何處理客戶退換貨請(qǐng)求，確?？蛻魸M意度，例如：亞馬遜的30天無(wú)條件退貨政策。售后服務(wù)流程01闡述有效的投訴處理機(jī)制，如設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)熱線，及時(shí)響應(yīng)并解決問(wèn)題，例如：蘋(píng)果公司的客戶支持?？蛻敉对V處理02客戶服務(wù)與支持客戶反饋收集說(shuō)明如何通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、在線反饋等方式收集客戶意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，例如：星巴克的顧客滿意度調(diào)查。技術(shù)支持服務(wù)解釋提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)的重要性，如24/7在線幫助中心，快速解決技術(shù)問(wèn)題，例如：戴爾的技術(shù)支持服務(wù)。客戶反饋的處理創(chuàng)建一個(gè)持續(xù)的反饋循環(huán)，確?？蛻舻穆曇裟軌虮宦?tīng)取并用于服務(wù)或產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化。建立反饋循環(huán)機(jī)制深入分析客戶反饋，用以指導(dǎo)產(chǎn)品改進(jìn)，例如蘋(píng)果公司根據(jù)用戶反饋調(diào)整其產(chǎn)品設(shè)計(jì)。分析反饋以改進(jìn)產(chǎn)品及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，展現(xiàn)出公司對(duì)客戶意見(jiàn)的重視，如亞馬遜的客戶服務(wù)。積極回應(yīng)客戶投訴案例分析與實(shí)踐章節(jié)副標(biāo)題06真實(shí)案例分析01某出口企業(yè)因未充分了解進(jìn)口國(guó)文化，導(dǎo)致談判策略失誤，錯(cuò)失重要訂單。02一家外貿(mào)公司因信用證條款理解不準(zhǔn)確，導(dǎo)致貨物被銀行拒付，造成經(jīng)濟(jì)損失。03由于不可抗力導(dǎo)致的物流延誤，一家企業(yè)未能按時(shí)交貨，面臨高額違約金。談判策略失誤案例信用證使用不當(dāng)案例物流延誤影響案例角色扮演練習(xí)通過(guò)模擬商務(wù)談判場(chǎng)景，練習(xí)如何在實(shí)際交易中運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和談判技巧。模擬商務(wù)談判角色扮演中模擬客戶投訴情景，學(xué)習(xí)如何有效溝通并提供解決方案。處理客戶投訴模擬初次會(huì)面，練習(xí)自我介紹、交換名片和建立初步業(yè)務(wù)聯(lián)系的對(duì)話。建