客運(yùn)值班員崗位流程

客運(yùn)值班員崗位流程演講人：日期:未找到bdjson目錄CATALOGUE01崗位職責(zé)規(guī)范02班次工作流程03應(yīng)急處置程序04設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)05服務(wù)銜接要求06培訓(xùn)考核體系01崗位職責(zé)規(guī)范行車設(shè)備檢查確保行車設(shè)備處于良好狀態(tài)，包括但不限于軌道、信號(hào)燈、道岔等。行車調(diào)度監(jiān)控監(jiān)督列車行車情況，確保列車按計(jì)劃運(yùn)行，不出現(xiàn)超速、追尾等事故。站臺(tái)安全監(jiān)控確保站臺(tái)乘客安全，防止乘客跌落軌道或發(fā)生其他意外。緊急事故處理在發(fā)生事故時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，保障乘客和行車安全。行車安全監(jiān)控責(zé)任乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)態(tài)度熱情積極主動(dòng)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解答乘客咨詢，協(xié)助乘客解決問題。乘車秩序維護(hù)維護(hù)乘車秩序，引導(dǎo)乘客有序上下車，避免擁堵和混亂。弱勢(shì)群體照顧特別關(guān)注老、弱、病、殘、孕等特殊乘客，提供必要的幫助和照顧。服務(wù)設(shè)施管理確保車站和列車內(nèi)的服務(wù)設(shè)施完好可用，如座椅、照明、空調(diào)等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并識(shí)別突發(fā)事件，如乘客突發(fā)疾病、火災(zāi)、恐怖襲擊等。迅速向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告突發(fā)事件信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。積極配合相關(guān)部門進(jìn)行應(yīng)急處置，提供必要的支持和協(xié)助。對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行記錄、總結(jié)和分析，提出改進(jìn)措施和建議。突發(fā)事件信息報(bào)送突發(fā)事件識(shí)別信息準(zhǔn)確報(bào)告協(xié)同應(yīng)急處置記錄總結(jié)分析02班次工作流程交接班要點(diǎn)確認(rèn)交接確認(rèn)確認(rèn)上班次遺留事項(xiàng)及重要事項(xiàng)，包括旅客遺留物品、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)等。交接記錄詳細(xì)記錄交接班時(shí)間、交接內(nèi)容、交接雙方簽字確認(rèn)。旅客服務(wù)了解當(dāng)前車次、候車旅客數(shù)量及特殊旅客需求，準(zhǔn)備相關(guān)服務(wù)。票務(wù)管理確認(rèn)票務(wù)交接情況，包括票據(jù)、現(xiàn)金、卡券等，確保賬目清晰。檢查候車室座椅、照明、空調(diào)等設(shè)施，及時(shí)報(bào)修損壞設(shè)備。候車室巡檢檢查站內(nèi)通道是否暢通，指示標(biāo)識(shí)是否清晰，消除安全隱患。通道巡檢01020304檢查站臺(tái)安全、衛(wèi)生狀況，確保旅客候車環(huán)境整潔、安全。站臺(tái)巡檢檢查消防設(shè)備、器材的完好情況，確保隨時(shí)可用。消防設(shè)備巡檢車站設(shè)施巡檢路徑旅客數(shù)據(jù)票務(wù)數(shù)據(jù)記錄旅客發(fā)送量、到達(dá)量等數(shù)據(jù)，為運(yùn)營分析提供依據(jù)。準(zhǔn)確記錄車票發(fā)售、退票等數(shù)據(jù)，確保票務(wù)系統(tǒng)準(zhǔn)確無誤。運(yùn)營數(shù)據(jù)記錄規(guī)范設(shè)備數(shù)據(jù)記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、故障及維修情況，為設(shè)備維護(hù)提供支持。異常情況記錄及時(shí)記錄運(yùn)營過程中出現(xiàn)的異常情況，如旅客投訴、設(shè)備故障等，以便后續(xù)處理。03應(yīng)急處置程序關(guān)注客流變化實(shí)時(shí)監(jiān)控客流情況，預(yù)判大客流發(fā)生趨勢(shì)，提前做好準(zhǔn)備。大客流響應(yīng)機(jī)制01客流組織合理引導(dǎo)客流，避免擁擠和踩踏，確保旅客安全。02協(xié)調(diào)運(yùn)力及時(shí)調(diào)配運(yùn)力，增加車輛或班次，滿足旅客出行需求。03信息傳遞及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)大客流情況，與相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，確保信息暢通。04設(shè)備故障處理流程及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障巡查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告。故障判斷與定位迅速判斷故障原因和故障點(diǎn)，做好應(yīng)急處理準(zhǔn)備。故障修復(fù)及時(shí)修復(fù)故障設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行，如無法修復(fù)則啟用備用設(shè)備。旅客安撫做好旅客解釋和安撫工作，避免因此產(chǎn)生不滿和投訴。發(fā)生安全事件后，立即向上級(jí)匯報(bào)，確保信息及時(shí)傳遞。按照公司規(guī)定，逐級(jí)上報(bào)安全事件，不得瞞報(bào)、漏報(bào)或遲報(bào)。上報(bào)安全事件時(shí)，要準(zhǔn)確描述事件情況、發(fā)生地點(diǎn)、影響范圍等信息。及時(shí)跟進(jìn)安全事件處理情況，并向上級(jí)反饋相關(guān)信息。安全事件上報(bào)層級(jí)第一時(shí)間上報(bào)逐級(jí)上報(bào)報(bào)告內(nèi)容準(zhǔn)確跟進(jìn)處理情況04設(shè)備操作標(biāo)準(zhǔn)FAS（火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)）操作日常監(jiān)控火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)狀態(tài)，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行；火災(zāi)發(fā)生時(shí)，根據(jù)FAS系統(tǒng)指示，進(jìn)行緊急廣播、疏散指示、排煙等操作；定期測試FAS系統(tǒng)功能，確保系統(tǒng)靈敏度和準(zhǔn)確性。BAS（樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)）操作監(jiān)控樓宇設(shè)備運(yùn)行狀況，包括空調(diào)、照明、電梯等系統(tǒng)；根據(jù)實(shí)際需求，調(diào)整樓宇設(shè)備運(yùn)行模式和參數(shù)，提高能源利用效率；定期維護(hù)BAS系統(tǒng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。FAS/BAS系統(tǒng)操作檢查自動(dòng)售票機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，包括票倉、硬幣/紙幣識(shí)別模塊等；確認(rèn)自動(dòng)售票機(jī)內(nèi)票據(jù)和零錢充足，及時(shí)補(bǔ)充；定期清潔自動(dòng)售票機(jī)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。自動(dòng)售票機(jī)檢查檢查檢票機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，包括閘機(jī)、讀卡器等；確認(rèn)檢票機(jī)與票務(wù)系統(tǒng)連接正常，及時(shí)上傳數(shù)據(jù)；定期測試檢票機(jī)功能，確保檢票準(zhǔn)確無誤。檢票機(jī)檢查票務(wù)設(shè)備狀態(tài)檢查廣播系統(tǒng)日常操作根據(jù)車站運(yùn)營需求，播放相應(yīng)的廣播節(jié)目；監(jiān)控廣播系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確保音質(zhì)清晰、無雜音；定期測試廣播系統(tǒng)覆蓋范圍，確保廣播信息能夠覆蓋全站。緊急廣播操作廣播系統(tǒng)使用規(guī)范在緊急情況下，如火災(zāi)、地震等，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案操作緊急廣播系統(tǒng)；確保緊急廣播信息能夠迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)給乘客；定期演練緊急廣播操作流程，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。010205服務(wù)銜接要求跨崗位協(xié)作節(jié)點(diǎn)與調(diào)度員溝通了解列車到發(fā)情況，掌握旅客乘降信息，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備。與站臺(tái)值班員交接確保旅客上下車安全，重點(diǎn)旅客交接，遺失物品交接。與保潔員協(xié)作及時(shí)清理車廂衛(wèi)生，保持車內(nèi)環(huán)境整潔，為旅客提供良好乘車環(huán)境。與餐服員協(xié)作及時(shí)供應(yīng)旅客餐食，滿足旅客飲食需求。準(zhǔn)確核實(shí)旅客提供的車票、證件等信息，確保旅客乘車無誤。信息確認(rèn)為旅客提供站內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，指引旅客到達(dá)指定區(qū)域。指引引導(dǎo)01020304主動(dòng)詢問旅客需求，耐心解答旅客問題。熱情接待記錄旅客問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。記錄反饋乘客問詢處理流程重點(diǎn)旅客服務(wù)對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥饴每吞峁﹥?yōu)先服務(wù)，如優(yōu)先進(jìn)站、優(yōu)先乘車等。無障礙服務(wù)為殘障旅客提供無障礙設(shè)施和服務(wù)，如輪椅服務(wù)、無障礙衛(wèi)生間等。醫(yī)療救助服務(wù)在車站設(shè)置醫(yī)療點(diǎn)，為突發(fā)疾病旅客提供緊急救助服務(wù)。愛心服務(wù)為旅客提供溫馨服務(wù)，如免費(fèi)熱水、應(yīng)急藥品、母嬰室等。特殊旅客服務(wù)指引06培訓(xùn)考核體系崗位資質(zhì)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)技能要求具備豐富的客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉車站運(yùn)營規(guī)則及安全制度，熟練掌握客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程。溝通能力要求應(yīng)急處理能力具備良好的溝通技巧和表達(dá)能力，能夠與乘客、同事及上級(jí)有效溝通，解決各種問題。具備較強(qiáng)的應(yīng)急處理能力，能夠在緊急情況下迅速做出反應(yīng)，保障乘客安全和車站秩序。123月度技能復(fù)訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)知識(shí)鞏固復(fù)習(xí)并鞏固客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括車站運(yùn)營規(guī)則、安全制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。實(shí)操技能提升進(jìn)行實(shí)操演練，提高票務(wù)處理、乘客引導(dǎo)、設(shè)備使用等日常操作技能的熟練度。案例學(xué)習(xí)與分析學(xué)習(xí)近期發(fā)生的客運(yùn)案例，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升問題解決能力。應(yīng)急預(yù)案演練流程根據(jù)車站實(shí)際情況，制定應(yīng)急預(yù)案，并組織員工