OTC業(yè)務(wù)員銷售培訓

OTC業(yè)務(wù)員銷售培訓演講人：日期:CATALOGUE目錄01OTC銷售概述02OTC銷售流程與技巧03終端管理與維護04OTC代表核心任務(wù)05溝通與異議處理06工作工具與績效管理01OTC銷售概述OTC概念OTC是英文OverTheCounter的縮寫，指在藥房、藥店等場所，不需要醫(yī)生處方即可購買的藥品。OTC特點購買便利、價格相對較低、安全性高、療效確切、適用范圍廣等。OTC概念及特點OTC代表的主要職責負責OTC產(chǎn)品的推廣與銷售，擴大產(chǎn)品的市場占有率。拓展銷售渠道與藥店店員、柜長等建立良好的合作關(guān)系，確保產(chǎn)品銷售暢通。根據(jù)市場情況，策劃并執(zhí)行各類促銷活動，提升產(chǎn)品銷量。維護終端關(guān)系及時收集市場反饋，了解競品情況，為公司制定營銷策略提供依據(jù)。收集市場信息01020403促銷活動策劃與執(zhí)行負責產(chǎn)品在藥店的陳列和展示，確保產(chǎn)品擺放醒目、美觀，吸引消費者注意力。在藥店駐店促銷，向消費者介紹產(chǎn)品特點和使用方法，同時對藥店店員進行產(chǎn)品知識培訓。負責產(chǎn)品的庫存管理，確保產(chǎn)品充足供應(yīng)，避免缺貨或積壓。提供產(chǎn)品的售后服務(wù)，解決消費者在使用過程中遇到的問題，并跟蹤產(chǎn)品使用情況，收集反饋意見。OTC市場終端工作內(nèi)容產(chǎn)品陳列與展示駐店促銷與培訓庫存管理售后服務(wù)與跟蹤02OTC銷售流程與技巧時限（Time-bound）：為每次拜訪設(shè)定明確的時間限制，提高拜訪效率。相關(guān)性（Relevant）：拜訪計劃應(yīng)與銷售目標、市場策略等緊密相關(guān)，確保每次拜訪都有實際意義。可達到（Achievable）：根據(jù)客戶的實際情況和需求，設(shè)定合理的目標，確保每次拜訪都能有所收獲。具體（Specific）：明確每次拜訪的目標，例如了解客戶需求、介紹新產(chǎn)品、解決客戶疑問等?？珊饬浚∕easurable）：設(shè)定可衡量的目標，如每次拜訪后的客戶反饋、產(chǎn)品銷量增長等?？蛻舭菰L計劃（SMART原則）促成交易在客戶對產(chǎn)品有購買意向時，及時促成交易，提高銷售成功率。需求分析通過與客戶交流，了解其具體需求和痛點，為產(chǎn)品推薦提供依據(jù)。異議處理針對客戶的疑慮和異議，進行耐心解答和解釋，消除客戶顧慮。產(chǎn)品介紹詳細闡述產(chǎn)品的成分、功效、使用方法等，讓客戶全面了解產(chǎn)品。引起興趣通過介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢、療效等，引起客戶的關(guān)注和興趣。銷售陳述過程探詢技巧（開放式/封閉式問句）開放式問句用“什么”、“為什么”、“怎么樣”等詞語提問，引導客戶自由表達意見和需求，便于深入了解客戶情況。封閉式問句交替使用用“是不是”、“有沒有”、“對不對”等詞語提問，限制客戶回答范圍，便于快速獲取關(guān)鍵信息。在交流過程中，根據(jù)需要交替使用開放式和封閉式問句，既能了解客戶情況，又能控制交流節(jié)奏。123問候與感謝首先向客戶表示問候和感謝，建立良好的溝通氛圍。自我介紹簡短明了地介紹自己和公司，讓客戶了解自己的身份和背景。表明來意明確說明此次拜訪的目的和意圖，讓客戶心里有數(shù)。吸引注意通過提問、引用數(shù)據(jù)等方式，吸引客戶注意，為后續(xù)交流打下良好基礎(chǔ)。開場白技巧03終端管理與維護硬終端指產(chǎn)品的陳列、展示和銷售場所，如藥店、超市、診所等，具有固定的地理位置和明顯的品牌形象。軟終端指與消費者直接接觸的銷售人員、醫(yī)生、店員等，通過他們的推薦、介紹和服務(wù)，促成產(chǎn)品的銷售。硬終端與軟終端區(qū)別產(chǎn)品包裝指在銷售場所內(nèi)，為了突出產(chǎn)品形象、方便消費者購買而進行的包裝，如貨架陳列、專柜陳列等。終端陳列包裝促銷包裝指在促銷活動期間，為了吸引消費者購買而進行的特殊包裝，如贈品包裝、打折包裝等。指產(chǎn)品的外在形象，包括包裝設(shè)計、材質(zhì)、顏色、字體等，是吸引消費者注意的重要因素。終端包裝分類按照產(chǎn)品類別、品牌、價格等因素進行分類陳列，以便消費者能夠快速找到所需產(chǎn)品；同時，要注意產(chǎn)品的正面朝向消費者，展示產(chǎn)品的優(yōu)點和特色。陳列原則利用燈光、色彩、形狀等元素，突出產(chǎn)品的特點和賣點；同時，要保持陳列的整潔和有序，避免出現(xiàn)雜亂無章的情況。陳列技巧陳列原則與技巧信息收集與管理信息管理將收集到的信息進行整理、分類和分析，提取有價值的信息，并及時傳遞給相關(guān)部門和人員，以便做出正確的決策。同時，要注意信息的保密性，避免泄露給競爭對手。信息收集通過市場調(diào)研、消費者反饋、競爭對手分析等方式，收集有關(guān)產(chǎn)品、市場、消費者等方面的信息，為銷售策略的制定提供依據(jù)。04OTC代表核心任務(wù)鋪貨九個步驟市場調(diào)研了解目標市場、藥店分布、競品情況等。制定計劃藥店選擇設(shè)定鋪貨目標、進度、銷售策略等。根據(jù)藥店的規(guī)模、位置、客流量等因素進行篩選。123鋪貨九個步驟拜訪藥店與藥店經(jīng)理或采購人員建立聯(lián)系，了解需求。030201產(chǎn)品介紹向藥店人員詳細講解產(chǎn)品特點、優(yōu)勢等。鋪貨上柜協(xié)助藥店將產(chǎn)品擺放在顯眼位置，做好陳列。跟進管理針對藥店反饋的問題，及時給予解決或反饋。解決問題建立檔案建立藥店檔案，記錄鋪貨情況、銷售數(shù)據(jù)等信息。定期回訪藥店，了解銷售情況，及時補貨。鋪貨九個步驟關(guān)注藥店的經(jīng)營狀況，了解需求并提供支持。了解需求提供產(chǎn)品咨詢、退換貨等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增強信任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)01020304定期拜訪藥店，保持與藥店人員的良好關(guān)系。拜訪頻率組織促銷活動，協(xié)助藥店提升銷量和知名度。促銷活動客情維護方法培訓店員了解產(chǎn)品的特點、適應(yīng)癥、用法用量等。產(chǎn)品知識店員培訓要點傳授銷售技巧，如如何與顧客溝通、推薦產(chǎn)品等。銷售技巧普及藥學知識，提高店員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。藥學知識強調(diào)職業(yè)道德，規(guī)范店員的銷售行為和服務(wù)態(tài)度。職業(yè)道德銷售促銷策略贈品促銷提供贈品或優(yōu)惠，吸引消費者購買產(chǎn)品。捆綁銷售將產(chǎn)品與其他藥品或醫(yī)療器械進行捆綁銷售，提高銷量。會員制度建立會員制度，提供會員專屬優(yōu)惠和服務(wù)，增加客戶粘性。廣告宣傳在藥店內(nèi)外進行廣告宣傳，提高產(chǎn)品知名度和品牌形象。05溝通與異議處理針對不同對象的溝通技巧針對醫(yī)生了解醫(yī)生的專業(yè)背景和處方習慣，使用專業(yè)術(shù)語和數(shù)據(jù)說明產(chǎn)品優(yōu)勢。針對藥店店員強調(diào)產(chǎn)品的安全性、有效性以及使用方法，幫助店員更好地推薦產(chǎn)品。針對患者了解患者的疾病和用藥情況，提供個性化的解決方案，關(guān)心患者的用藥體驗和效果。價格異議客戶認為產(chǎn)品價格過高，無法接受。療效異議客戶對產(chǎn)品的療效表示懷疑或擔憂。安全性異議客戶擔心產(chǎn)品可能帶來的副作用或風險。服務(wù)異議客戶對產(chǎn)品的配套服務(wù)或售后服務(wù)不滿意。常見客戶異議類型價格異議強調(diào)產(chǎn)品的性價比和優(yōu)惠活動，如“這款產(chǎn)品價格雖然高一點，但療效顯著，值得投入”。詳細說明產(chǎn)品的安全機制和保障措施，如“我們的產(chǎn)品經(jīng)過多重安全檢測，安全性有保障”。提供權(quán)威的臨床數(shù)據(jù)和患者案例，如“我們的產(chǎn)品經(jīng)過臨床試驗證明，對某某癥狀有顯著改善”。承諾提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和解決方案，如“我們會定期回訪，確保您的使用效果，如有任何問題我們都會及時解決”。異議處理話術(shù)療效異議安全性異議服務(wù)異議與客戶坦誠相待，不夸大產(chǎn)品效果，不隱瞞產(chǎn)品缺陷。展示自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗，為客戶提供專業(yè)的建議和解決方案。關(guān)注客戶的疾病和用藥情況，提供個性化的建議和關(guān)懷。承諾的事情一定要做到，讓客戶感受到你的誠信和責任心。建立客戶信任的方法真誠溝通專業(yè)知識關(guān)心客戶承諾與兌現(xiàn)06工作工具與績效管理拜訪線路規(guī)劃客戶分級根據(jù)客戶的購買潛力、購買周期和地理位置，將客戶分為不同等級，制定相應(yīng)的拜訪頻率和路線。線路優(yōu)化通過地圖、交通工具和客戶分布情況，合理規(guī)劃拜訪路線，減少路程和時間浪費。線路調(diào)整根據(jù)市場變化、客戶反饋和實際情況，靈活調(diào)整拜訪線路，確保拜訪效率和效果。每日計劃制定每日拜訪計劃，明確拜訪時間、地點、目的和預(yù)期結(jié)果，合理分配時間。時間分配優(yōu)化時間管理掌握時間管理技巧，如優(yōu)先級排序、時間分割、合理分配等，提高工作效率。應(yīng)對突發(fā)情況預(yù)留應(yīng)急時間，處理突發(fā)事件或客戶需求，保證工作的靈活性和響應(yīng)速度。銷售數(shù)據(jù)記錄與分析數(shù)據(jù)收集準確記錄銷售數(shù)據(jù)，包括銷售額、客戶數(shù)量、產(chǎn)品品種、購買頻率等，為數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)應(yīng)用運用統(tǒng)計方法和分析工具，對銷售數(shù)據(jù)進行深入分析，了解市場趨勢、客戶需求和產(chǎn)品表現(xiàn)。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整銷售策略、優(yōu)化產(chǎn)品組合、提高銷售效率和客戶