前臺(tái)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)培訓(xùn)

前臺(tái)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)培訓(xùn)演講人：日期:目錄CATALOGUE01基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)分類(lèi)02服務(wù)禮儀規(guī)范03場(chǎng)景化溝通技巧04業(yè)務(wù)流程術(shù)語(yǔ)應(yīng)用05應(yīng)急術(shù)語(yǔ)掌握06系統(tǒng)操作術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)分類(lèi)01PART您好、早上好、下午好、晚上好、歡迎光臨等。請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎、這邊請(qǐng)、請(qǐng)稍等、讓您久等了等。您需要我?guī)湍鍪裁?、我可以為您做點(diǎn)什么、您有什么需要了解的嗎、好的，我明白了等。再見(jiàn)、歡迎下次光臨、慢走、祝您旅途愉快等。日常接待高頻用語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)接待用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)與回答道別用語(yǔ)行業(yè)專(zhuān)有名詞解析前臺(tái)酒店的“門(mén)面”，負(fù)責(zé)接待、問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、入住、退房等各項(xiàng)服務(wù)。禮賓服務(wù)為賓客提供行李搬運(yùn)、行李寄存、問(wèn)詢(xún)等服務(wù)?？头款A(yù)訂通過(guò)電話(huà)或網(wǎng)絡(luò)為賓客預(yù)訂酒店房間。入住與退房為賓客辦理入住和退房手續(xù)，包括分配房間、結(jié)算費(fèi)用等。跨部門(mén)協(xié)作術(shù)語(yǔ)客房部負(fù)責(zé)酒店客房的清潔、整理、維護(hù)等工作，與前臺(tái)密切協(xié)作，確保房間及時(shí)供應(yīng)。02040301工程部負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，前臺(tái)在遇到設(shè)備故障時(shí)需及時(shí)聯(lián)系工程部處理。餐飲部為賓客提供餐飲服務(wù)，如點(diǎn)餐、送餐、酒水服務(wù)等，前臺(tái)需了解餐飲部的服務(wù)內(nèi)容和營(yíng)業(yè)時(shí)間。保安部負(fù)責(zé)酒店的安全保衛(wèi)工作，前臺(tái)需與保安部保持密切聯(lián)系，確保賓客的安全。服務(wù)禮儀規(guī)范02PART職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接待用語(yǔ)您好、歡迎光臨、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您、請(qǐng)稍等、讓您久等了等。禮貌用語(yǔ)請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、很抱歉等。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)酒店前臺(tái)常用術(shù)語(yǔ)如入住、退房、預(yù)訂、客房類(lèi)型、房?jī)r(jià)等。避免使用俚語(yǔ)和口語(yǔ)不使用過(guò)于隨意或不專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言，如“哎喲”、“哇塞”等。保護(hù)客人隱私，不隨意透露客人信息。不準(zhǔn)泄露客人信息保持冷靜，遇到問(wèn)題耐心解決。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵01020304如臟話(huà)、口頭禪等。不準(zhǔn)使用粗俗語(yǔ)言對(duì)于不清楚的問(wèn)題，要給予客人合理的解釋和引導(dǎo)。不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”電話(huà)/面客語(yǔ)言禁忌文化敏感詞處理避免使用可能引起文化沖突的詞匯01如種族、宗教、性別等敏感話(huà)題。尊重客人文化習(xí)俗02了解并尊重不同文化背景下的客人習(xí)慣。使用中性詞匯03在不確定的情況下，選擇中性、不偏激的詞匯表達(dá)。請(qǐng)教同事或上級(jí)04遇到不確定的文化敏感詞，及時(shí)請(qǐng)教同事或上級(jí)。場(chǎng)景化溝通技巧03PART傾聽(tīng)技巧運(yùn)用積極傾聽(tīng)技巧，全神貫注地聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和需求，不打斷客戶(hù)的陳述?？蛻?hù)需求傾聽(tīng)與確認(rèn)提問(wèn)技巧通過(guò)開(kāi)放式或封閉式問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)闡述需求，澄清模糊信息。確認(rèn)技巧在溝通過(guò)程中，多次使用復(fù)述和總結(jié)的方式，確保對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確理解。專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化表達(dá)轉(zhuǎn)化原則將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語(yǔ)言，讓客戶(hù)更容易理解。舉例說(shuō)明適時(shí)引導(dǎo)在解釋專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用客戶(hù)熟悉的例子進(jìn)行說(shuō)明，增強(qiáng)理解效果。在轉(zhuǎn)化過(guò)程中，注意觀(guān)察客戶(hù)的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整表達(dá)方式，確?？蛻?hù)能夠跟上溝通節(jié)奏。123突發(fā)情況話(huà)術(shù)模板遇到客戶(hù)投訴時(shí)，先表達(dá)歉意，再了解具體情況，提出解決方案，最后確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意。應(yīng)對(duì)投訴當(dāng)客戶(hù)拒絕某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，要尊重客戶(hù)的選擇，了解拒絕的原因，并嘗試提供其他選擇或后續(xù)服務(wù)。應(yīng)對(duì)拒絕遇到不確定的問(wèn)題時(shí)，不要隨意回答，而是向客戶(hù)說(shuō)明情況，承諾會(huì)盡快查詢(xún)并回復(fù)，確保信息的準(zhǔn)確性。應(yīng)對(duì)不確定問(wèn)題業(yè)務(wù)流程術(shù)語(yǔ)應(yīng)用04PART預(yù)定登記標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)入住信息確認(rèn)確認(rèn)客人姓名、入住日期、離店日期、房型、數(shù)量等基本信息。預(yù)定渠道說(shuō)明客人預(yù)定的途徑，如電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、代理商等。擔(dān)保預(yù)訂指客人在預(yù)定時(shí)需要提供信用卡信息或預(yù)付定金以確保房間保留。取消政策說(shuō)明取消預(yù)定的相關(guān)規(guī)則，如取消時(shí)間、是否收取費(fèi)用等。房費(fèi)結(jié)算根據(jù)客人的入住天數(shù)和房型計(jì)算房費(fèi)，并向客人確認(rèn)支付方式。押金收取為保障酒店財(cái)產(chǎn)安全，通常在入住時(shí)收取一定金額的押金。額外消費(fèi)指客人在酒店內(nèi)產(chǎn)生的除房費(fèi)以外的費(fèi)用，如餐飲、洗衣、電話(huà)等。結(jié)賬方式包括現(xiàn)金、信用卡、借記卡、移動(dòng)支付等多種支付方式。費(fèi)用結(jié)算專(zhuān)業(yè)表述接受客人的投訴，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和客人要求。對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，了解事情經(jīng)過(guò)和原因，確認(rèn)責(zé)任歸屬。根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出合理的解決方案，并與客人溝通協(xié)商。在解決方案實(shí)施后，與客人保持聯(lián)系，確認(rèn)問(wèn)題是否得到滿(mǎn)意解決?？驮V處理流程用語(yǔ)投訴受理問(wèn)題調(diào)查解決方案跟蹤反饋應(yīng)急術(shù)語(yǔ)掌握05PART安全類(lèi)術(shù)語(yǔ)優(yōu)先級(jí)火災(zāi)報(bào)警熟悉火災(zāi)報(bào)警器的聲音，了解火災(zāi)報(bào)警時(shí)應(yīng)采取的行動(dòng)，并知道火災(zāi)逃生路線(xiàn)。疏散指示掌握疏散指示標(biāo)志和疏散途徑，了解如何在緊急情況下疏散人員和物資。安全設(shè)備了解各種安全設(shè)備的使用方法和注意事項(xiàng)，如滅火器、消防栓、應(yīng)急照明等。安全區(qū)域熟悉安全區(qū)域的劃分和位置，確保在緊急情況下能夠及時(shí)躲避危險(xiǎn)。故障原因簡(jiǎn)要說(shuō)明可能導(dǎo)致故障的原因，如電源問(wèn)題、設(shè)備老化、操作不當(dāng)?shù)取＞S修請(qǐng)求明確表達(dá)維修請(qǐng)求，包括希望維修時(shí)間、維修方式等，并留下聯(lián)系方式以便維修人員聯(lián)系。緊急程度說(shuō)明故障對(duì)業(yè)務(wù)或工作的影響程度，以便維修人員判斷緊急程度并采取相應(yīng)措施。描述故障清晰描述設(shè)備故障的現(xiàn)象和狀況，如設(shè)備無(wú)法啟動(dòng)、運(yùn)行不穩(wěn)定、發(fā)出噪音等。設(shè)備故障報(bào)修話(huà)術(shù)緊急事件溝通規(guī)范溝通方式熟悉緊急事件溝通的方式和渠道，如電話(huà)、對(duì)講機(jī)、即時(shí)通訊工具等，并保持通訊暢通。02040301溝通對(duì)象確定溝通對(duì)象，包括直接上級(jí)、相關(guān)部門(mén)、維修人員等，以便及時(shí)協(xié)調(diào)資源解決問(wèn)題。溝通內(nèi)容明確溝通內(nèi)容，包括緊急事件的性質(zhì)、地點(diǎn)、影響范圍、已采取的措施等，確保信息準(zhǔn)確傳遞。保密要求在緊急事件溝通中，要注意保密要求，不得泄露敏感信息或影響公司形象。系統(tǒng)操作術(shù)語(yǔ)06PART退房流程，核對(duì)消費(fèi)，結(jié)算費(fèi)用，釋放房間。Check-out預(yù)訂管理，包括新增、修改、取消、確認(rèn)等操作。Reservation01020304入住流程，為客人分配房間，記錄入住信息。Check-in房態(tài)管理，查看房間的清潔、維修、占用等狀態(tài)。RoomStatusPMS系統(tǒng)專(zhuān)用指令數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)字段GuestName客人姓名，用于記錄、核對(duì)和追蹤客人信息。Arrival/Departure到店/離店時(shí)間，有助于合理安排客房和服務(wù)。RoomNumber房間號(hào)，確?？腿巳胱『屯朔康臏?zhǔn)確性。RateCode房?jī)r(jià)代碼，用于統(tǒng)計(jì)和分析不同類(lèi)型的房?jī)r(jià)和折扣。權(quán)限管理相關(guān)術(shù)語(yǔ)UserRoles用戶(hù)角色，定義用