養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

DB6101

西安市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6101/TXXXXX—2021

養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

SpecificationofElderlyCareService

ServiceQualityEvaluationofElderlyCareFacility

（征求意見稿）

2021-XX-XX發(fā)布2021-XX-XX實(shí)施

西安市市場監(jiān)管局發(fā)布

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目次

前言...................................................................................................................................................II

1范圍...............................................................................................................................................4

2規(guī)范性引用文件...........................................................................................................................4

3術(shù)語和定義...................................................................................................................................4

4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本要求.......................................................................................................6

5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理要求.....................................................................................................12

6養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理.....................................................................................................14

7服務(wù)質(zhì)量改進(jìn).............................................................................................................................16

附錄A（規(guī)范性）養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷表..............................17

II

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前????言

《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量評(píng)價(jià)》目的是為評(píng)價(jià)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量能力提供依據(jù)；為評(píng)價(jià)養(yǎng)老

機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的過程與結(jié)果提供操作層面的技術(shù)支撐，促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量績效的提升。

本規(guī)范參照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)范性文件、標(biāo)準(zhǔn)以及國際標(biāo)準(zhǔn)作為編

寫依據(jù)，借鑒了其他質(zhì)量評(píng)價(jià)的模式與方法，為有下列需求的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)及其

管理的要求：

需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客、社會(huì)要求和適用的法律法規(guī)要求的養(yǎng)老服務(wù)的能

力；需要證實(shí)其所提供的養(yǎng)老服務(wù)及其管理的績效水平。

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由×××××提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

本文件在實(shí)施中若有疑問或建議，請(qǐng)將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：

單位：(注：標(biāo)準(zhǔn)制定單位）

地址：(注：標(biāo)準(zhǔn)制定單位地址）

電話：(注：標(biāo)準(zhǔn)制定單位電話）

II

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養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了西安市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本要求、評(píng)價(jià)內(nèi)容以及評(píng)價(jià)方法。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于西安市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡

是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB3096－2008聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號(hào)

GB/T35796-2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

GB/T37276-2018養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定

GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范

JGJ450老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)

MZ/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

MZ/T039老年人能力評(píng)估

MZ008-2001老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

GB/T15624服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

GB/T24620-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求

ISO9000：2015質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001：2015質(zhì)量管理體系要求

GB/T19011-2018管理體系審核指南

GB/T19004-2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

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3.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)elderlycarefacility

為老年人提供全日集中居住和照料服務(wù)的機(jī)構(gòu)。

3.2等級(jí)rank

對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營管理及服務(wù)質(zhì)量所作的分級(jí)。

3.3活動(dòng)場所activityarea

為滿足老年人文化娛樂、健身活動(dòng)需求而設(shè)置的室內(nèi)和室外區(qū)域。

3.4就餐空間diningarea

為滿足老年人就餐需求而設(shè)置的空間。

3.5接待區(qū)/室receptionareaorroom

用于接待來訪的區(qū)域或房間。

3.6每張床位使用面積usageareaperbed

老年人居室內(nèi)不包含附設(shè)廚衛(wèi)空間的面積與床位數(shù)的比值（平方米）。

3.7中度失能老年人moderatelydisabledelderly

指按照MZ/T039標(biāo)準(zhǔn)要求評(píng)估且評(píng)估結(jié)果為中度失能的老年人。

3.8重度失能老年人severelydisabledelderly

指按照MZ/T039標(biāo)準(zhǔn)要求評(píng)估且評(píng)估結(jié)果為重度失能的老年人。

3.9重大責(zé)任事故majorliabilityaccident

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)有管理責(zé)任的設(shè)施、場地內(nèi)，因管理失職或操作不當(dāng)，發(fā)生的造成老年人嚴(yán)重人身傷害及

財(cái)產(chǎn)損失的事故，包括但不限于欺辱、虐待、噎食、走失、自殺、食物中毒、火災(zāi)。

3.10老年人每年體檢率annualphysicalexaminationratefortheelderly

上一自然年度內(nèi)，接受過體檢的老年人數(shù)量與入住老年人總數(shù)的比率（%）。

3.11工作人員每年體檢率annualphysicalexaminationrateforemployee

上一自然年度內(nèi)，接受過體檢的工作人員數(shù)量與工作人員總數(shù)的比率（%）。

3.12機(jī)構(gòu)入住率occupancyrate

指入住老年人數(shù)和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)總床位數(shù)的比率（%）。

3.13相關(guān)第三方relatedthirdparty

為老年人提供資金擔(dān)保、監(jiān)護(hù)或委托代理責(zé)任的個(gè)人或組織。

3.14滿意度測(cè)評(píng)satisfactionassessment

指由全體入住老年人及相關(guān)第三方對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)營管理及服務(wù)質(zhì)量的滿意程度的測(cè)評(píng)。

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3.15康復(fù)服務(wù)rehabilitationservice

在有資質(zhì)的醫(yī)生或康復(fù)師的指導(dǎo)下，使用科學(xué)的方法，消除或減輕老年人身心、社會(huì)功能障礙，保持或

恢復(fù)老年人生理、感官、智力、精神和社會(huì)功能的活動(dòng)。

3.16顧客customer

接受養(yǎng)老服務(wù)的組織或個(gè)人。

注1：顧客有時(shí)也稱客戶，可以是老人、老人代理人、委托人、社會(huì)組織、資助人。

注2：改編自ISO9000：2015，3.2.4。

3.17顧客要求customerrequirement

明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

3.18顧客滿意customersatisfaction

顧客對(duì)其期望已被滿足程度的感受。

注1：有可能在產(chǎn)品或服務(wù)交付之后，組織甚至顧客自身才知道顧客的期望。要想達(dá)到較高的顧客滿意

度，可能有必要滿足顧客一些未明確提出、通常不言而喻或具有強(qiáng)制性的期望。

注2：投訴是顧客滿意度低的一種常見表達(dá)方式，但沒有投訴并不一定表明顧客滿意。

注3：即使顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保達(dá)到較高的顧客滿意度。

注4：參見ISO10004《質(zhì)量管理——顧客滿意度——監(jiān)視與測(cè)量指南》。

3.19養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)劃分

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共分為五個(gè)等級(jí)，從低到高依次為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)。級(jí)數(shù)越高，表示養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

等級(jí)越高，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容更加豐富、服務(wù)質(zhì)量更加優(yōu)質(zhì)、人才隊(duì)伍更加健全、管理制度更加規(guī)范、設(shè)

施設(shè)備和環(huán)境更加完善。

3.20服務(wù)評(píng)價(jià)ServiceEvaluation

服務(wù)評(píng)定中的選取功能和確定功能的組合活動(dòng)。

注1：選取階段，需要確定擬評(píng)價(jià)的服務(wù)特性、要求以及對(duì)評(píng)價(jià)和抽樣適用的程序。

注2：按照適用的規(guī)定要求所進(jìn)行的確定活動(dòng)可以包括但不限于檢查、檢測(cè)、測(cè)量和審核活動(dòng)。在服務(wù)

評(píng)價(jià)中，確定活動(dòng)通常包括對(duì)以下方面的評(píng)價(jià)：

a）評(píng)價(jià)與服務(wù)特性要求的符合性；

b）評(píng)價(jià)服務(wù)組織所實(shí)施的內(nèi)部管理。

4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)基本要求

在完全符合基本要求與相應(yīng)等級(jí)評(píng)價(jià)申請(qǐng)條件的情況下，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營滿一年可申請(qǐng)相應(yīng)等級(jí)評(píng)價(jià)。

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4.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)具備以下有效執(zhí)業(yè)證明：

a)有效的《營業(yè)執(zhí)照》或《事業(yè)單位法人證書》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》；

b)消防審驗(yàn)合格證明或消防備案證明；

c)房產(chǎn)證明或租賃使用證明；

d)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備食品經(jīng)營許可證；

e)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)具備醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證或醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)備案；

f)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)使用的特種設(shè)備，應(yīng)具備相應(yīng)的特種設(shè)備使用登記證,包括但不限于鍋爐使用登記證、壓

力管道（含氣瓶）使用登記證、電梯安全檢驗(yàn)標(biāo)志；

g)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供其他需經(jīng)許可的服務(wù)，應(yīng)具有相應(yīng)證明。

4.1.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)根據(jù)崗位需求持證上崗，具備相應(yīng)資質(zhì)：

a)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長、副院長應(yīng)具有初中及以上文化程度，具有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)相應(yīng)培訓(xùn)合

格；

b)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)，定期參加相關(guān)培訓(xùn)；

c)養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)職業(yè)技能培訓(xùn)后上崗，醫(yī)生應(yīng)持有醫(yī)師資格證書和醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書，護(hù)士應(yīng)持有護(hù)士

執(zhí)業(yè)證書，特種設(shè)備管理人員應(yīng)具備相應(yīng)上崗資質(zhì)，其他專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)持有與崗位相適應(yīng)的專業(yè)

資格證書、執(zhí)業(yè)證書或經(jīng)過技能培訓(xùn)后上崗；

d)所有工作人員均應(yīng)持有健康證明。

4.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)應(yīng)設(shè)置老年人居室、衛(wèi)生間和浴室、活動(dòng)場所、就餐區(qū)域、接待區(qū)/室，并滿足以下要求：

a)老年人居室內(nèi)每張床位使用面積不低于6平方米，單人居室使用面積不低于10平方米，中度失能

老年人的房間不超過4張床位，重度失能老年人的房間不超過6張床位；

b)老年人居室內(nèi)應(yīng)設(shè)置緊急呼叫裝置；

c)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要出入口、門廳、走廊、居室無障礙，能夠滿足輪椅、擔(dān)架進(jìn)入、通行的需求，衛(wèi)生間、

浴室無障礙，能夠滿足輪椅進(jìn)入的需求；

d)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)出入口安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)；

e)衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置便器，配有安全防護(hù)和無障礙設(shè)施，通風(fēng)良好，無異味；

f)浴室有安全防護(hù)措施（防滑地面、安全扶手），并留有助浴空間，洗浴用水水溫可調(diào)節(jié)；

g)室內(nèi)活動(dòng)場所應(yīng)明亮、配置有活動(dòng)用品；

h)就餐區(qū)域桌椅牢固穩(wěn)定且可移動(dòng)；

i)公共區(qū)域設(shè)有明顯的公共信息圖形標(biāo)志，并符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的規(guī)定；

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j)設(shè)接待區(qū)/室。

4.1.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)包括但不限于出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、

洗滌服務(wù)、文化娛樂服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到以下要求：

a)三年內(nèi)無重大責(zé)任事故發(fā)生；

b)按照老年人的能力進(jìn)行入院評(píng)估，制定照護(hù)計(jì)劃；

c)應(yīng)與所有入住的老年人簽訂服務(wù)協(xié)議（特困老年人送養(yǎng)協(xié)議或社會(huì)老年人服務(wù)協(xié)議）；

d)應(yīng)有為入住老年人提供服務(wù)的記錄，記錄內(nèi)容包括但不限于合同中確認(rèn)的服務(wù)項(xiàng)目；

e)入住老年人每年體檢率100%；

f)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員每年體檢率100%；

g)入住老年人Ⅱ度及以上壓瘡新發(fā)生率低于5%；

h)每日至少組織老年人開展2次適宜的活動(dòng)；

i)護(hù)理人員掌握手衛(wèi)生重點(diǎn)環(huán)節(jié)，遵守?zé)o菌操作原則，無菌物品存放符合規(guī)范，紫外線消毒登記維護(hù)

正確，落實(shí)床單位和終末消毒，正確處理醫(yī)療垃圾。

4.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量要求

4.2.1出入院服務(wù)

4.2.1.1服務(wù)內(nèi)容

出入院服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：入院評(píng)估、入院手續(xù)辦理、出院手續(xù)辦理。

4.2.1.2服務(wù)要求

a.應(yīng)建立老年人入院評(píng)估制度，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于：老年人生理心理狀況、服務(wù)需求。

b.老年人入院評(píng)估結(jié)果應(yīng)經(jīng)老年人或相關(guān)第三方認(rèn)可，并作為提供相應(yīng)服務(wù)的依據(jù)。

c.應(yīng)采集相關(guān)第三方基本信息。

d.老年人確認(rèn)入住后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與老年人和相關(guān)第三方簽署服務(wù)合同，服務(wù)合同內(nèi)容包括但不限于：

權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、合同的變更和解除。

e.特困人員入住應(yīng)按規(guī)定辦理接收手續(xù)。

f.協(xié)助老年人及相關(guān)第三方辦理入院手續(xù)。

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g.老年人終止服務(wù)、出院，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)通知相關(guān)第三方，協(xié)助老年人及相關(guān)第三方辦理出院手續(xù)。

4.2.2生活照料服務(wù)

4.2.2.1服務(wù)內(nèi)容

生活照料服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：協(xié)助老年人個(gè)人飲食、起居、清潔衛(wèi)生、排泄、體位轉(zhuǎn)移。

4.2.2.2服務(wù)要求

a.應(yīng)提供24h服務(wù)，記錄交接班情況。

b.養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)了解所服務(wù)老年人的基本信息，包括但不限于：姓名、個(gè)人生活照料重點(diǎn)、個(gè)人愛好、

精神心理情況。

c.養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)定時(shí)巡查老年人居室，觀察老年人身心狀況，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)報(bào)告并協(xié)助處理。

d.生活照料服務(wù)的要求包括但不限于：a）防止跌倒、燙傷；b）保持皮膚、口腔、頭發(fā)、手足

指（趾）甲、會(huì)陰部清潔，外表整潔，無長指（趾）甲；保持老年人床鋪整潔。

4.2.3膳食服務(wù)

4.2.3.1服務(wù)內(nèi)容

膳食服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：為老年人提供集體用餐和個(gè)人用餐服務(wù)。

4.2.3.2服務(wù)要求

a.應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習(xí)慣，結(jié)合老年人生理特點(diǎn)、身體狀況、生活習(xí)慣制定食譜，做到營養(yǎng)

均衡。

b.食品加工與制作應(yīng)符合食品監(jiān)督管理要求，符合食品安全相關(guān)規(guī)定。

c.加工后的儲(chǔ)存應(yīng)做到成品與半成品分開、生熟分開。

d.每周應(yīng)對(duì)食譜內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，向老年人公布并存檔。臨時(shí)調(diào)整時(shí)，應(yīng)提前告知。

e.應(yīng)建立食品留樣備查制度，每日留樣品種齊全，每種樣品不少于100g，并在專用盒上標(biāo)注品名、時(shí)

間、餐別、采樣人、并將留樣盒放置于0℃～4℃冰箱內(nèi)，儲(chǔ)存時(shí)間不少于48h，并留樣記錄。

f.每餐應(yīng)對(duì)餐（飲）具、送餐工具清洗消毒，每日處理餐廚垃圾。

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g.膳食服務(wù)人員應(yīng)身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，保持個(gè)人清潔。

h.老年人集體用餐時(shí)，應(yīng)配備相應(yīng)服務(wù)人員予以協(xié)助。

4.2.4清潔衛(wèi)生服務(wù)

4.2.4.1服務(wù)內(nèi)容

清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：公共區(qū)域及老年人居室內(nèi)的清潔。

4.2.4.2服務(wù)要求

a.公關(guān)區(qū)域和老年人居室應(yīng)整潔，地面干燥，物品擺放安全合理，空氣無異味。

b.應(yīng)每日清掃老年人居室，整理老年人個(gè)人物品及生活用品；定期更換床上用品及窗簾等，被污染的

及時(shí)更換；定期清潔老年人居室內(nèi)電器、家具、玻璃等；定期清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備。

c.應(yīng)定期對(duì)公共區(qū)域及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔和消毒。

d.被污染的物品，應(yīng)單獨(dú)清潔，消毒。

e.衛(wèi)生間、廚房、居室及其他區(qū)域的清潔設(shè)備、用具應(yīng)區(qū)別使用及消毒。

f.提供清潔服務(wù)前及清潔過程中，應(yīng)在顯著位置設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)。

4.2.5洗滌服務(wù)

4.2.5.1服務(wù)內(nèi)容

洗滌服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：老年人衣物、被褥等織物的收集、清洗和消毒。

4.2.5.2服務(wù)要求

a.應(yīng)配備洗滌設(shè)備及固定場所，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行消毒，保持洗衣場所環(huán)境整潔。

b.應(yīng)按照不同織物確定收集時(shí)間，定期清洗。

c.老年人個(gè)人衣物與被褥應(yīng)分類清洗。

d.被污染的織物，應(yīng)單獨(dú)收集、清洗、消毒。

e.應(yīng)有指定地點(diǎn)收集被污染織物，避免在老年人居住區(qū)域清點(diǎn)。

f.應(yīng)檢查洗滌后的織物是否清洗干凈、完好無損，并進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)。

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4.2.6醫(yī)療護(hù)理服務(wù)

4.2.6.1服務(wù)內(nèi)容

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：常見病多發(fā)病診療、健康指導(dǎo)、預(yù)防保健、康復(fù)護(hù)理、院內(nèi)感染控制。

4.2.6.2服務(wù)要求

a.應(yīng)對(duì)有需要的老年人提供護(hù)理服務(wù)，包括但不限于：翻身、叩背、尿管管理。

b.應(yīng)指導(dǎo)老年人使用機(jī)構(gòu)提供的康復(fù)輔助器具，包括但不限于輪椅、助行器。

c.應(yīng)遵醫(yī)囑使用約束用具，并與相關(guān)第三方簽署知情同意書，按操作規(guī)范執(zhí)行。

d.老年人突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)第三方聯(lián)系，不能處置的，應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)療救護(hù)機(jī)構(gòu)，并協(xié)助做

好老年人轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院工作。

e.應(yīng)根據(jù)老年人評(píng)估結(jié)果，簽訂相應(yīng)的服藥管理協(xié)議；提供服藥管理服務(wù)時(shí)，工作人員應(yīng)核對(duì)處方和

藥品，按照醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)部門的規(guī)定進(jìn)行藥品發(fā)放。

f.應(yīng)組織老年人開展健康體檢，每年不少于1次。

g.老年人Ⅱ度及以上壓瘡在院新發(fā)生率應(yīng)低于5%。

4.2.6.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)做到：

a.按照內(nèi)設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)登記的診療科目開展診療活動(dòng)；

b.觀察老年人生命體征、病情變化、體重變化；

c.開展醫(yī)療巡視，發(fā)現(xiàn)老年人出現(xiàn)病情變化，做出相應(yīng)處理；

d.對(duì)老年人常見慢病進(jìn)行檢測(cè)及健康指導(dǎo)；

e.進(jìn)行老年人保健和傳染病的預(yù)防，定期開展衛(wèi)生知識(shí)宣教工作。

4.2.7文化娛樂服務(wù)

4.2.7.1服務(wù)內(nèi)容

文化娛樂服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：文化、體育、娛樂、節(jié)日、及紀(jì)念日慶賀活動(dòng)。

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4.2.7.2服務(wù)要求

a.應(yīng)每日組織開展1項(xiàng)以上適合老年人生理、心理特點(diǎn)的文化娛樂活動(dòng)。

b.服務(wù)過程中，應(yīng)密切關(guān)注老年人的身體情況，保障老年人安全的進(jìn)行活動(dòng)。

4.2.8心理/精神支持服務(wù)

4.2.8.1服務(wù)內(nèi)容

心理/精神支持服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：環(huán)境適應(yīng)、情緒疏導(dǎo)、心理支持、危機(jī)干預(yù)。

4.2.8.2服務(wù)要求

a.應(yīng)幫助入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人熟悉機(jī)構(gòu)環(huán)境，融入集體生活。

b.應(yīng)了解掌握老年人心理和精神狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與老年人溝通了解，并告知相關(guān)第三方。必要時(shí)

請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員、社會(huì)工作者等專業(yè)人員協(xié)助處理或轉(zhuǎn)至醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

c.應(yīng)定期組織協(xié)調(diào)志愿者為老年人提供服務(wù)，促進(jìn)老年人與外界社會(huì)接觸交往；倡導(dǎo)老年人參與

力所能及的志愿活動(dòng)。

d.應(yīng)督促相關(guān)第三方定期探訪老年人，與老年人保持聯(lián)系。

4.2.9安寧服務(wù)

4.2.9.1服務(wù)內(nèi)容

安寧服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：臨終關(guān)懷、哀傷輔導(dǎo)和后事指導(dǎo)。

4.2.9.2服務(wù)要求

a.應(yīng)尊重老年人宗教信仰、民族習(xí)慣和個(gè)人意愿，幫助老年人安詳、有尊嚴(yán)地度過生命終期。

b.宜引導(dǎo)相關(guān)第三方接受老年人臨終情況，根據(jù)需要協(xié)助處理老年人后事。

5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理要求

5.1服務(wù)管理要求

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5.1.1應(yīng)建立基本管理制度，包括但不限于行政辦公制度、人力資源制度、服務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、

安全管理制度、后勤管理制度、評(píng)價(jià)與改進(jìn)制度。

5.1.2應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)醒目位置公布服務(wù)管理信息，包括但不限于：服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)管理部門設(shè)置、服務(wù)管理

專業(yè)技術(shù)人員資質(zhì)、主要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5.1.3應(yīng)定期評(píng)估老年人身體狀況和精神狀態(tài)：老年人身體狀況和精神狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)即時(shí)評(píng)估；應(yīng)

根據(jù)評(píng)估結(jié)果提供相應(yīng)服務(wù)。

5.1.4應(yīng)建立老年人入住檔案和健康檔案，包括但不限于：服務(wù)合同、老年人身份證及戶口本復(fù)印件、病

史記錄、體檢報(bào)告及評(píng)估報(bào)告。老年人健康檔案保管期應(yīng)不少于老年人出院后5年。

5.1.5財(cái)務(wù)、人事、醫(yī)療和其他檔案的保管期限，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.1.6應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄服務(wù)過程，并由記錄人員簽字確認(rèn)。工作記錄保管期限應(yīng)不少于3年。

5.1.7應(yīng)保護(hù)老年人及相關(guān)第三方信息，未經(jīng)老年人或相關(guān)第三方同意，不應(yīng)泄露老年人及相關(guān)第三方信

息。

5.1.8應(yīng)設(shè)立投訴受理部門，公開投訴電話和負(fù)責(zé)人電話。

5.2人力資源管理要求

5.2.1應(yīng)明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員崗位職責(zé)。

5.2.2養(yǎng)老護(hù)理員配置應(yīng)滿足服務(wù)需求。

5.2.3應(yīng)配備專職或兼職安全管理人員，包括但不限于：消防安全管理人員、食品安全管理人員。

5.2.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)掌握相應(yīng)的知識(shí)和技能。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)具備養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識(shí)，定期參加

相關(guān)培訓(xùn)；養(yǎng)老護(hù)理員應(yīng)經(jīng)職業(yè)技能培訓(xùn)后上崗；護(hù)士應(yīng)持有護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證；醫(yī)生應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格

證書；餐飲人員應(yīng)持有健康合格證；特種設(shè)備管理人員應(yīng)具備相應(yīng)上崗資質(zhì)；其他專業(yè)技術(shù)技能人員應(yīng)持與

崗位相適應(yīng)的專業(yè)資格證書、執(zhí)業(yè)證書或經(jīng)過技能培訓(xùn)后上崗。

5.2.5應(yīng)定期開展或參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：以人為本、愛老尊老孝老服務(wù)理念、相關(guān)政策法

規(guī)及管理服務(wù)技能。

5.2.6應(yīng)組織工作人員每年進(jìn)行1次健康體檢，患傳染性疾病的工作人員應(yīng)停止為老年人提供服務(wù)。

5.3環(huán)境及設(shè)施設(shè)備管理要求

5.3.1老年人居室內(nèi)床位平均可使用面積不應(yīng)低于6㎡，單人居室使用面積不低于10㎡。

5.3.2老年人居室配置的各種設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全、穩(wěn)固，若有突出尖銳的陽角應(yīng)做軟包處理，床頭、浴室、

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衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)呼叫裝置。

5.3.3應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，包括但不限于：無障礙出入口、安全扶手、無障礙衛(wèi)生間、防滑地面。無障礙

設(shè)施的設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50763的規(guī)定。

5.3.4應(yīng)設(shè)置垃圾專門存放區(qū)域，并分類存放、分類管理。

5.3.5老年人居室內(nèi)及其他非吸煙區(qū)區(qū)域應(yīng)禁止吸煙，若有需要，可設(shè)立吸煙區(qū)域。

5.3.6應(yīng)符合公安消防部門相關(guān)要求，配備消防設(shè)施設(shè)備。消防滅火器的配備應(yīng)符合GB50140的規(guī)定。

5.3.7應(yīng)設(shè)置醒目/易懂的標(biāo)志。

5.4安全管理要求

5.4.1應(yīng)按照MZ/T032－2012中第4章的規(guī)定建立安全管理體系，建立健全各項(xiàng)安全管理制度。安全管理

制度應(yīng)包括但不限于：安全責(zé)任制度；安全教育制度；安全操作規(guī)范或規(guī)程；安全檢查制度；事故處理與報(bào)

告制度；突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；考核與獎(jiǎng)懲制度。

5.4.2突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)符合MZ/T032－2012中第12章的要求，明確應(yīng)急管理部門及其責(zé)任，制定應(yīng)

急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括但不限于：突發(fā)事件類型；組織機(jī)構(gòu)；職責(zé)分工；處置原則；處理流程；工作要

求。

5.4.3突發(fā)事件類型包括但不限于：火災(zāi)；食物中毒；公共衛(wèi)生事件；自然災(zāi)害；老年人自傷、跌倒、噎

食、窒息、誤吸、走失、燙傷。

5.4.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)生意外或可能引發(fā)意外的過失行為后，應(yīng)按要求逐級(jí)上報(bào)。發(fā)生重大疫情，應(yīng)及時(shí)向機(jī)

構(gòu)屬地疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)報(bào)告。

5.4.5特種設(shè)備安全管理應(yīng)符合MZ/T032－2012中5.4的規(guī)定，應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，特種

設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)管理，定期進(jìn)行檢查，并經(jīng)有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格后使用。

5.4.6設(shè)施設(shè)備安全管理應(yīng)符合MZ/T032－2012中第五章的規(guī)定。消防安全設(shè)施、器材，每年至少進(jìn)行1

次全面檢驗(yàn)，確保完好有效。

5.4.7應(yīng)每半年至少開展1次消防演練和應(yīng)急預(yù)案演練；每季度至少開展1次安全教育培訓(xùn)；每月至少組

織1次防火檢查；白天防火巡查、夜間防火巡查每日各不少于2次。

6養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)管理

6.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)原則

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全面客觀，質(zhì)量為重，注重實(shí)效，獨(dú)立公正。

6.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織

由行業(yè)主管部門或行業(yè)組織統(tǒng)籌協(xié)調(diào)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，或由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自行提出。

6.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)程序

6.3.1行業(yè)主管部門組織制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)則，評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)依據(jù)評(píng)價(jià)細(xì)則開展評(píng)價(jià)工作，出具評(píng)價(jià)

報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)價(jià)申報(bào)機(jī)構(gòu)是否符合基本要求、是否符合等級(jí)申請(qǐng)條件、是否滿足各考評(píng)部分

的得分要求。

6.3.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自愿提出申請(qǐng)，并提交自評(píng)報(bào)告及相關(guān)材料。

6.3.3在接到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)后，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)條件予以初審，符合基本條件的，開展第三方評(píng)價(jià)實(shí)施

現(xiàn)場評(píng)價(jià)。

6.3.4評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)根據(jù)西安市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)則采取現(xiàn)場文檔審閱、項(xiàng)目檢查、隨機(jī)抽查、調(diào)查問卷

等方式進(jìn)行打分。

6.3.5提出申請(qǐng)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)符合基本要求和相應(yīng)等級(jí)申請(qǐng)條件，并在等級(jí)評(píng)價(jià)細(xì)則中得分不低于所申請(qǐng)等

級(jí)總分的70%，其中，服務(wù)質(zhì)量得分應(yīng)不低于所申請(qǐng)等級(jí)服務(wù)質(zhì)量總分的80%。

6.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的管理

由行業(yè)主管部門委托第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。承擔(dān)等級(jí)評(píng)價(jià)工作的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)滿

足下列條件，可從事等級(jí)評(píng)價(jià)工作。

6.4.1依照法律設(shè)立。

6.4.2遵守等級(jí)評(píng)價(jià)原則。

6.4.3建立內(nèi)部人員培訓(xùn)和能力認(rèn)證機(jī)制，確保評(píng)價(jià)工作的質(zhì)量

6.4.4評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)不得擅自公開養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的參評(píng)信息，法律政策要求公開的信息除外。

6.5養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)人員

6.5.1熟悉有關(guān)法律和政策，熟悉養(yǎng)老服務(wù)工作，并經(jīng)過等級(jí)評(píng)價(jià)培訓(xùn)，考評(píng)合格。

6.5.2具有維護(hù)評(píng)價(jià)工作客觀、公平、公正的職業(yè)道德與操守。

6.5.3參與等級(jí)評(píng)價(jià)工作之前應(yīng)向有關(guān)方面申明利益相關(guān)性。

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6.6養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)志管理

6.6.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)志由行業(yè)主管部門統(tǒng)一制作和管理。

6.6.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)志的有效期為三年（自頒發(fā)證書之日起計(jì)算），到期必須重新申請(qǐng)、評(píng)價(jià)。

6.6.3經(jīng)過養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量等級(jí)認(rèn)定的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可在下一年度申請(qǐng)更高等級(jí)的評(píng)價(jià)，其評(píng)價(jià)程序與首次評(píng)價(jià)相

同。

6.6.4養(yǎng)老機(jī)構(gòu)獲得服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)后，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)不符或給入住老年人帶來直接或間接利益損害的

行為時(shí)，由原等級(jí)認(rèn)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)作如下處理：書面警告、通報(bào)批評(píng)、降低等級(jí)直至取消評(píng)價(jià)等級(jí)，收回

等級(jí)標(biāo)志。

6.6.5養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)被取消后三年內(nèi)不得申請(qǐng)。

6.7分級(jí)規(guī)則

對(duì)所評(píng)價(jià)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，根據(jù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目分級(jí)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中的評(píng)價(jià)指標(biāo)得分情況進(jìn)行分級(jí)，

各級(jí)別的分級(jí)規(guī)則如下：

a.得分率在95%（含）以上，為四星級(jí)；

b.得分率在85%（含）-95%（不含），為三星級(jí)；

c.得分率在75%（含）-95%（不含），為二星級(jí)；

d.得分率低于75%（不含），為一星級(jí)。

7服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)

7.1對(duì)評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和不足應(yīng)進(jìn)行匯總后，直接交由養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行整改和完善。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)

應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成整改工作，提出整改措施并加以持續(xù)改進(jìn)，并將有關(guān)情況及時(shí)反饋。

7.2養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的督促、檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理評(píng)價(jià)工作中出現(xiàn)的問題，研究和

創(chuàng)新評(píng)價(jià)的方式方法。

7.3申請(qǐng)人、服務(wù)監(jiān)督員應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作進(jìn)行督促、跟蹤、復(fù)查。

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

表A1規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

A1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

具體內(nèi)容服務(wù)期望服務(wù)感知

a1機(jī)構(gòu)內(nèi)基礎(chǔ)生活設(shè)施設(shè)備

123456123456

a2機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療設(shè)施設(shè)備

123456123456

a3機(jī)構(gòu)內(nèi)康樂設(shè)施與活動(dòng)情況

123456123456

a4機(jī)構(gòu)提供膳食情況

123456123456

a5機(jī)構(gòu)整體居住環(huán)境

123456123456

a6臥室居住環(huán)境

123456123456

a7工作人員的儀容儀表

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a8機(jī)構(gòu)收費(fèi)情況

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b1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)信譽(yù)