2025年服務(wù)員禮貌用語考核試題及答案

服務(wù)員禮貌用語考核試題及答案一、選擇題1.當顧客進門時，服務(wù)員應(yīng)該說（）[單選題]*A.“哎，你來啦?！盉.“歡迎光臨，請問有什么需要幫助的嗎？”C.“你要干啥？”D.“喲，來客人了?！贝鸢福築。原因：在服務(wù)行業(yè)中，“歡迎光臨，請問有什么需要幫助的嗎？”是非常禮貌和專業(yè)的問候語，可以讓顧客感受到尊重和熱情，而A、C、D選項的表達都比較隨意和不禮貌。2.顧客詢問某樣商品是否有貨，服務(wù)員不確定時應(yīng)該說（）[單選題]*A.“不知道，你自己找唄?！盉.“我不太清楚呢，我去幫您查一查?！盋.“肯定沒有，不用看了?！盌.“可能有吧，你再等等?！贝鸢福築。原因：B選項體現(xiàn)了服務(wù)員積極的態(tài)度，雖然不確定但是愿意去查詢，A選項是不負責(zé)任的態(tài)度，C選項過于武斷，D選項不夠積極主動。3.服務(wù)員給顧客上菜時應(yīng)該說（）[單選題]*A.“菜來了，自己拿一下。”B.“您好，您點的菜，請慢用?！盋.“這是菜，放這兒了啊?！盌.“菜到了，快騰個地方?！贝鸢福築。原因：B選項禮貌地告知顧客菜品已到，并且用“請慢用”表示尊重，A、C、D選項都缺乏應(yīng)有的禮貌和服務(wù)意識。4.當顧客對服務(wù)提出不滿時，服務(wù)員首先應(yīng)該說（）[單選題]*A.“這不是我的錯啊。”B.“很抱歉給您帶來不好的體驗，您能告訴我具體哪里不滿意嗎？”C.“你怎么這么挑剔啊。”D.“我們一直都是這樣的服務(wù)啊?！贝鸢福築。原因：當顧客不滿時，服務(wù)員應(yīng)先表示歉意并積極了解問題所在，B選項符合要求，A、C、D選項會進一步激化矛盾。5.顧客離開時，服務(wù)員應(yīng)該說（）[單選題]*A.“拜拜，下次再來啊?！盉.“感謝您的光臨，希望您下次再來?！盋.“走了啊，不送?！盌.“行了，慢走啊?！贝鸢福築。原因：B選項在表達再見的同時表達了對顧客的感謝，更顯禮貌和專業(yè)，A、C、D選項相對比較隨意。6.以下哪句話適合在顧客挑選商品時說（）[單選題]*A.“你快點挑，別磨蹭?！盉.“您慢慢挑選，如果有任何問題可以隨時問我。”C.“挑這么久還沒選好呢。”D.“你到底要哪個?。俊贝鸢福築。原因：B選項給予顧客足夠的耐心和尊重，A、C、D選項都給顧客帶來不好的感受，有催促和不耐煩的態(tài)度。7.服務(wù)員在接聽顧客電話時，第一句應(yīng)該說（）[單選題]*A.“喂，誰??？”B.“您好，這里是[店鋪名稱]，請問有什么可以幫助您的嗎？”C.“打電話干嘛？”D.“嗯，說話。”答案：B。原因：B選項是正規(guī)、禮貌的電話接聽用語，能給顧客留下良好的第一印象，A、C、D選項都不專業(yè)。8.顧客想要特殊的服務(wù)（合理范圍內(nèi)），服務(wù)員應(yīng)該說（）[單選題]*A.“不行，我們沒有這種服務(wù)?！盉.“好的，我們會盡力滿足您的要求。”C.“你要求太多了?！盌.“這種服務(wù)要加錢的。”答案：B。原因：在合理范圍內(nèi)應(yīng)盡力滿足顧客要求，B選項體現(xiàn)了積極的服務(wù)態(tài)度，A選項直接拒絕比較生硬，C選項不禮貌，D選項如果沒有事先說明收費情況就這么說不合適。9.以下哪項不是服務(wù)員的禮貌用語（）[單選題]*A.“請稍等?！盉.“對不起，打擾一下。”C.“喂，那個誰?！盌.“謝謝惠顧?！贝鸢福篊。原因：C選項沒有體現(xiàn)對顧客的尊重，是比較不禮貌的稱呼，A、B、D選項都是常見的禮貌用語。10.當顧客在餐廳點了一道菜，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這道菜已經(jīng)售罄時，應(yīng)該說（）[單選題]*A.“沒有了，換一個吧?！盉.“很抱歉，這道菜已經(jīng)賣完了，您可以看看我們的其他菜品，我們有類似的，口味也很不錯哦。”C.“沒了，你怎么不早點來?！盌.“這菜沒了，別點了。”答案：B。原因：B選項在告知顧客菜品售罄的同時提供了替代方案并且態(tài)度禮貌，A、C、D選項都比較生硬和不禮貌。11.服務(wù)員在引導(dǎo)顧客前往座位時應(yīng)該說（）[單選題]*A.“跟我來，這邊。”B.“您好，請您這邊走，我?guī)侥淖??！盋.“走這邊，快點?！盌.“那邊有座兒，自己過去吧?！贝鸢福築。原因：B選項禮貌地引導(dǎo)顧客并且體現(xiàn)出尊重，A、C、D選項缺乏應(yīng)有的禮貌和服務(wù)態(tài)度。12.以下哪些是服務(wù)員常用的禮貌用語（）[多選題]*A.“您好。”B.“請?！盋.“對不起?！盌.“謝謝?！盓.“沒關(guān)系。”答案：ABCDE。原因：這些都是在服務(wù)場景中經(jīng)常用到的禮貌用語，“您好”用于問候，“請”表示禮貌請求，“對不起”用于道歉，“謝謝”用于感謝，“沒關(guān)系”用于回應(yīng)顧客的歉意等。13.顧客詢問服務(wù)員一個復(fù)雜的問題，服務(wù)員回答不上來時應(yīng)該說（）[單選題]*A.“這問題太難了，我不會。”B.“很抱歉，這個問題我不太清楚，我可以找我們的主管來為您解答?！盋.“不知道，別問我了?！盌.“你這個問題很奇怪，我不懂?！贝鸢福築。原因：B選項在表示自己能力有限的同時積極尋求解決方案，A、C、D選項都是消極且不禮貌的回應(yīng)。14.服務(wù)員在遞東西給顧客時應(yīng)該說（）[單選題]*A.“給?！盉.“您好，這是您需要的東西，請拿好?！盋.“拿好啊?！盌.“東西在這兒，接著?！贝鸢福築。原因：B選項在遞東西時既告知顧客是什么東西，又用“請拿好”表示禮貌，A、C、D選項比較簡單隨意。15.當服務(wù)員不小心碰到顧客時，應(yīng)該說（）[單選題]*A.“