醫(yī)院收費員規(guī)范化培訓體系

醫(yī)院收費員規(guī)范化培訓體系演講人：日期:CATALOGUE目錄01崗位職責認知02收費系統(tǒng)操作規(guī)范03財務(wù)管理制度04服務(wù)溝通技巧05應(yīng)急處理預案06考核評估體系01崗位職責認知接待患者咨詢解答患者關(guān)于醫(yī)療費用、繳費流程等方面的問題，提供準確的費用信息和計算方式。費用結(jié)算根據(jù)醫(yī)生開具的處方、檢查單等，準確計算患者各項費用，辦理費用結(jié)算手續(xù)。票據(jù)管理負責收費票據(jù)的領(lǐng)取、發(fā)放、保管和核銷工作，確保票據(jù)的合法性和完整性。窗口秩序維護維護收費窗口的良好秩序，協(xié)調(diào)患者排隊繳費，及時處理窗口糾紛。收費窗口職能定位熟悉醫(yī)保政策，向患者宣傳醫(yī)保政策的相關(guān)規(guī)定和流程，確?；颊呦硎茚t(yī)保待遇。對醫(yī)?；颊叩尼t(yī)療費用進行審核，確保費用符合醫(yī)保政策規(guī)定，防止醫(yī)保違規(guī)行為的發(fā)生。熟練掌握醫(yī)保系統(tǒng)的操作流程，準確錄入患者信息和費用數(shù)據(jù)，確保醫(yī)保結(jié)算的準確性和及時性。及時了解醫(yī)保政策的變化和患者反饋，提出改進意見和建議，促進醫(yī)保政策的不斷完善。醫(yī)保管控政策解讀醫(yī)保政策宣傳醫(yī)保費用審核醫(yī)保系統(tǒng)操作醫(yī)保政策反饋醫(yī)療項目計價標準計價依據(jù)熟悉各項醫(yī)療項目的計價標準和依據(jù)，確保計價準確、合理、透明。費用清單根據(jù)患者需求，提供詳細的費用清單和計算方式，讓患者明明白白消費。價格調(diào)整及時關(guān)注醫(yī)療項目價格的調(diào)整情況，做好價格更新和維護工作，確保醫(yī)療收費的準確性。優(yōu)惠政策了解醫(yī)院和政府部門的相關(guān)優(yōu)惠政策，為患者提供合理的費用減免和優(yōu)惠服務(wù)。02收費系統(tǒng)操作規(guī)范HIS系統(tǒng)登錄流程用戶名和密碼收費員需輸入自己的用戶名和密碼登錄HIS系統(tǒng)，確保操作的安全性和準確性。登錄驗證系統(tǒng)會對用戶名和密碼進行驗證，驗證通過后才能進入系統(tǒng)。登錄日志系統(tǒng)自動記錄收費員的登錄時間、登錄IP等信息，以便后續(xù)審計和追蹤。收費員需根據(jù)患者的需求選擇正確的科室和醫(yī)生，輸入患者信息，確認掛號費用并收取。掛號/退費操作要點掛號操作若患者需要退費，收費員需仔細核對患者信息和退費金額，確認無誤后進行退費操作。退費操作系統(tǒng)記錄掛號和退費的相關(guān)信息，包括患者姓名、掛號科室、醫(yī)生、費用等，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計。掛號/退費記錄收費員需準確讀取患者的醫(yī)?？ㄐ畔?，確保信息準確無誤。系統(tǒng)根據(jù)醫(yī)保政策自動計算患者需自付的金額和醫(yī)保支付金額，收費員確認無誤后進行結(jié)算操作。結(jié)算完成后，系統(tǒng)打印醫(yī)保結(jié)算單，包括費用明細、支付方式和金額等信息，供患者核對和留存。收費員需定期與醫(yī)保部門進行對賬，確保結(jié)算金額和支付金額一致，及時處理異常情況。醫(yī)保結(jié)算對接流程醫(yī)保讀卡醫(yī)保費用結(jié)算醫(yī)保結(jié)算單打印醫(yī)保對賬03財務(wù)管理制度現(xiàn)金收付安全規(guī)范現(xiàn)金收付安全原則確?，F(xiàn)金收付的準確無誤，防止假幣和現(xiàn)金丟失?，F(xiàn)金管理流程規(guī)定收款、核對、入賬、存款等流程，確?，F(xiàn)金的完整性和安全性。收款憑證保管建立完善的收款憑證保管制度，確保憑證的真實性和完整性?，F(xiàn)金安全培訓定期開展現(xiàn)金安全培訓，提高收費員的現(xiàn)金安全意識和操作技能。電子票據(jù)管理標準電子票據(jù)使用規(guī)定明確電子票據(jù)的使用范圍、方式和安全要求。02040301電子票據(jù)查詢與驗證提供電子票據(jù)查詢和驗證服務(wù)，方便患者和相關(guān)部門查證票據(jù)真?zhèn)巍ｋ娮悠睋?jù)存儲要求建立電子票據(jù)存儲制度，確保電子票據(jù)的完整性、可讀性和不可篡改性。電子票據(jù)安全保護采取有效的安全技術(shù)和措施，保護電子票據(jù)免受未經(jīng)授權(quán)的訪問和篡改。日終對賬操作流程對賬前的準備確保所有收據(jù)、票據(jù)、賬目等資料齊全，并核對當日現(xiàn)金、銀行卡等收入。對賬操作規(guī)范按照規(guī)定的流程進行對賬，確保賬目清晰、準確無誤。差異處理與報告發(fā)現(xiàn)差異及時查找原因并處理，及時上報上級部門。對賬結(jié)果審核由專人負責審核對賬結(jié)果，確保對賬工作的準確性和完整性。04服務(wù)溝通技巧使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語，尊重患者。接待語言站立接待，雙手遞接單據(jù)，指引患者至相應(yīng)窗口。接待方式01020304熱情大方，微笑服務(wù)，主動問候患者。接待態(tài)度耐心解答患者疑問，關(guān)注患者需求，及時提供幫助。接待過程患者接待禮儀標準ABCD費用明細詳細列出各項費用，包括治療費、藥費、檢查費等。費用解釋話術(shù)模板優(yōu)惠政策介紹醫(yī)院優(yōu)惠政策，減輕患者經(jīng)濟負擔。解釋原因清晰解釋每項費用的產(chǎn)生原因，避免患者產(chǎn)生疑慮。語氣態(tài)度溫和、親切，讓患者感受到關(guān)懷和理解。預警信號及時發(fā)現(xiàn)患者不滿情緒，如抱怨、質(zhì)疑等。溝通處理耐心傾聽患者意見，積極解釋原因，爭取患者理解。及時上報如遇復雜問題，及時向上級領(lǐng)導匯報，尋求協(xié)助解決。記錄總結(jié)對糾紛處理過程進行記錄，總結(jié)經(jīng)驗教訓，防止類似情況再次發(fā)生。糾紛預警處理機制05應(yīng)急處理預案應(yīng)急備用設(shè)備定期對收費數(shù)據(jù)進行備份，并熟悉數(shù)據(jù)恢復流程，防止系統(tǒng)故障導致數(shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)備份與恢復上報與溝通發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障時，及時上報主管部門，并與技術(shù)人員進行溝通協(xié)調(diào)，盡快排除故障。準備應(yīng)急備用設(shè)備，如備用電腦、備用電源、計算器等，確保在系統(tǒng)故障時能夠繼續(xù)收費工作。系統(tǒng)故障應(yīng)對措施識別工具配備驗鈔機、紫外線燈等假幣識別工具，確保能夠有效識別假幣。假幣識別處置流程識別方法熟練掌握假幣識別方法，包括觀察水印、觸感、顏色等方面，提高識別準確性。處置流程發(fā)現(xiàn)假幣時，立即停止使用并報告主管部門，同時做好假幣的收繳和記錄工作。長短款處理規(guī)范長款處理收款金額大于應(yīng)收金額時，及時查找原因并退回多收款項，確?；颊邫?quán)益不受損失。短款處理收款金額小于應(yīng)收金額時，及時核查收費記錄和系統(tǒng)操作，確認是否發(fā)生漏收或錯收情況，并進行補收或更正。記錄與總結(jié)每次出現(xiàn)長短款情況，都要詳細記錄并總結(jié)原因，以便日后避免類似情況的發(fā)生。06考核評估體系業(yè)務(wù)知識定期測試收費政策與規(guī)定掌握醫(yī)院各項收費政策、規(guī)定和收費標準，確保準確、合規(guī)收費。結(jié)算操作與流程收費系統(tǒng)操作技能熟悉各類結(jié)算操作及流程，包括醫(yī)保、自費、優(yōu)惠等結(jié)算方式。熟練運用收費系統(tǒng)，包括錄入、查詢、統(tǒng)計等功能，提高收費效率。123模擬實際收費窗口的工作環(huán)境，考察收費員的實操能力，包括結(jié)算、找零、打印發(fā)票等。實操場景模擬考核收費窗口模擬針對收費過程中可能出現(xiàn)的特殊情況，如患者投訴、系統(tǒng)故障等，進行模擬處理，考察收費員的應(yīng)變能力。特殊情況處理在模擬場景中，考察收費員與患者、醫(yī)生、護士等其他科室人員的溝通與協(xié)作能力。溝通與協(xié)作能力服務(wù)滿意度追蹤機制通過問卷、電話、網(wǎng)絡(luò)等方