內(nèi)部質量審核員培訓講義

內(nèi)部質量審核員培訓課程講議INTRON-0021質量體系內(nèi)部審核員培訓課程內(nèi)容第一章審核總論第二章審核籌劃和準備第三章審核實施第四章審核報告第五章糾正措施第六章跟蹤和驗証第七章審核員的素質和工作方法第一章審核總論審核的定義審核類型審核目的審核特點審核定義為獲得証據(jù)并對其進行客觀地評價﹐以確定滿足審核準則的程序所進行的系統(tǒng)的﹑獨立的并形成文件的過程。審核類型內(nèi)部審核甲方審核___第一方審核外部審核乙方審核___第二方審核丙方審核__第三方審核2內(nèi)部質量審核的目的標準本身的要求驗証組織自身的質量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定要求作為一種重要的管理手段和自我改進機制問題調(diào)查在第二﹑三方審核前糾正缺乏第二章審核籌劃和準備審核方案審核準備審核實施計劃檢查表審核前溝通審核的時機常規(guī)審核每年至少一次﹐覆蓋所有要素和區(qū)域往往開始于質量體系建立并試運行一段時間之后特殊情況下的追加審核發(fā)生了嚴重的質量問題或客戶有重大投訴組織的領導層﹑隸屬關係、內(nèi)部組織、產(chǎn)品、質量方針和目標等有效之改變第二﹑第三方審核之前3質量體系內(nèi)部審核員培訓集中式審核安排集中某一段時間完成對所有相關部門的審核在程序文件中明確大致時間具體時間用通知或審核實施計劃形式通知相關部門可不必編制年度內(nèi)部質量審核進度計劃分散式審核的進度安排分部門在不同時間進行審核編制年度內(nèi)部審核進度計劃受審核部門預計的審核月份對計劃進行滾動修改4審核準備確定審核組編制審核實施計劃制訂檢查表審核前溝通審核實施計劃的內(nèi)容審核的目的和范圍審核準則和引用文件審核組成員審核詳細的日程安排首次會議/末次會議時間審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點擬制/批準人的簽字通知(發(fā)放)的相關部門質量體系內(nèi)部審核員培訓審核人員及目程安排審核詳細的人員和日程安排首次會議/末次會議時間及參加人員審核組人員的分配受審核部門及具體時間主要的審核要點審核的目的和范圍審核目的確定是否申請第三方認証調(diào)查重大不合格的原因為外部檢查作準備定期的審核審核范圍全公司范圍某一個或幾個部門/區(qū)域標準的全部或局部要素要求全部或局部產(chǎn)品范圍審核的方法按部門考慮涉及的主要活動及涉及的相關要素按要素考慮涉及的部門自上而下自下而上5質量體系內(nèi)部審核員培訓審核時間分配部門規(guī)模部門活動﹐及對產(chǎn)品的質量的重要性核心業(yè)務流程輔助業(yè)務流程部門技朮復雜程度上次審核中的表現(xiàn)審核路線(1)某一部門審核路線前臺預訂接待服務入住服務退房編制準備了解審核的范圍確定審核的重點確定審核的策略文件收集的審查自上而下自下而上6質量體系內(nèi)部審核員培訓自上而下自下而上自上而下自下而上7質量體系內(nèi)部審核員培訓第三章審核的實施首次會議現(xiàn)場審核不合格報告審核組會議末次會議審核前溝通提前通知受審核部門審核組內(nèi)部會議(必要時)審核準備情況討論疑難問題提出注意事項審核組長的責任和權力控制審核計劃控制審核進度協(xié)調(diào)氣氛保持客觀審定結果首次會議審核簽到介紹審核組成員介紹審核目的和范圍審核計劃安排的確認介紹審核的方法和程序確認審核組所需要的資源和設施已齊備問題澄清確認中間會議和末次會議時間8質量體系內(nèi)部審核員培訓審核的面談選擇合適的面談對象被審核區(qū)域/部門的負責人直接責任人/操作者提問策略提出恰當?shù)膯栴}正確的提問方式技朮與決竅詢問抽樣驗証9檢查表的使用依據(jù)檢查表并考慮靈活性規(guī)定要求規(guī)定要求規(guī)定要求規(guī)定要求檢查表(問題)檢查表(答案)質量體系內(nèi)部審核員培訓正確的提問方式開放式提問封閉式提問連續(xù)式提問面談中應注意的問題在提問時﹐要清楚你提問的目的-尋示什么信息事先準備一個問話題綱﹐以正確方式提問﹐防止非結構式提問要采用對方能夠理解的方式和語言來提問﹐防止語義不清和理解困難仔細傾聽答復﹐所有這些答復自然地轉向下一個問題的提問審核的抽樣隨機抽樣適當數(shù)量(檢查表)審核員親自抽樣征得被審核人員同意應相信樣本應防止的提問方式引導式提問引誘式提問混合式提問10質量體系內(nèi)部審核員培訓客觀証據(jù)實際(客觀)存在的不受情緒或偏見左右的可以闡述的可以形成文件(書面表達)的可以是定量的可以是定性的與質量有關的可驗証的不合格的確定什么是不合格?沒有滿足某個要求。標準適用的程序和管理體系文件法律﹑法規(guī)要求審核筆記便于下一部門調(diào)查同事之間參閱需要時查閱(如編制不合格報告和審核報告時)審核的驗証依據(jù)客觀証據(jù)面談所得到的信息應再驗証責任人的談話可作客觀証據(jù)非責任人的信息只作線索11質量體系內(nèi)部審核員培訓不合格判斷依據(jù)客觀証據(jù)確定不符合相關的文件要求確定不符合標準的條款不合格的描述事實的準確觀察(判斷)在哪里發(fā)現(xiàn)(地點)發(fā)現(xiàn)了什么(事實)為什么不合格(原因)誰在場(職位)采用專業(yè)朮語(正規(guī))要便于查找(追溯)利于的改進(幫助)不合格判斷是否有足夠的事實支持我的發(fā)現(xiàn)?是不是孤立次要的問題?這項不合格是滯過于頻繁的發(fā)生?是嚴重的還是一般的問題?需要采取什么樣的糾正措施?提出這樣的問題對受審方有多大的幫助?不合格的分類嚴重不合格質量體系與標準要求不符造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴重失效(可能由多個一般不合格構成)可造成嚴重后果一般不合格孤立的人為錯誤程序或文件偶爾未被遵守﹐造成的后果不嚴重對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響12質量體系內(nèi)部審核員培訓不合格描述(例二)高壓空氣穩(wěn)壓箱的實際壓力為P=0.75Mpa,超出規(guī)定壓力P=0.85Mpa。

不符合不合格報告的內(nèi)容對內(nèi)審員而言﹐寫好不合格報告的關鍵是﹕準確清晰地描述不合格事實確定不合格問題的性質判定違反的標準條款不合格描述(例三)成品絕緣性能未測量﹐不符合文件規(guī)定.不符合不合格描述(例一)工作區(qū)域的測量設備有部儀表超出了校準日期。不符合ISO/9001:20007.613質量體系內(nèi)部審核員培訓14末次會議簽到致謝重申審核目的和范圍確認審核計劃的實施情況正式提出不合格項澄清宣布審核結論提出糾正結論結束審核發(fā)現(xiàn)將收集的審核証據(jù)和審核準則相比較的結果?？梢允欠闲砸部梢允遣环闲缘谒恼聦徍藞蟾鎸徍藞蟾娴膬?nèi)容審核發(fā)現(xiàn)的匯總分析不合格項分析發(fā)生的部門﹑要素﹑性質﹑類型體系運行狀況的趨勢分析上次與本次的比較體系運行現(xiàn)實狀況符合性﹑有效性﹑持續(xù)改進能力質量體系內(nèi)部審核員培訓審核報告的內(nèi)容審核的目的和范圍審核準則和引用文件審核組成員審核日期和地點審核過程綜述﹐包括遇到的任何障礙審核發(fā)現(xiàn)及分析審核結論審核報告的分發(fā)范圍不合格報告(可作為附件于審核報告之后)糾正措施的作用實施質量改進滿足顧客的要求和期望通過防止錯誤降低本錢更加合理地開展工作第五章糾正措施糾正措施的重要性糾正措施的制定與認可糾正措施的實施審核結論管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準則管理體系在審核范圍內(nèi)是否得到有效實施管理評審過程對確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效的能力15質量體系內(nèi)部審核員培訓糾正措施短期措施針對具體的不合格事實采取補救措施長期措施針對不合格事實的根源采取預防措施糾正措施案例不合格事實“一家超市在一次內(nèi)審時在貨架上發(fā)現(xiàn)發(fā)過期腐爛的食品(應詳細列出貨架號或地點﹑食品名稱﹑有效期﹑腐爛的事實等)〞糾正措施的制定責任部門對問題原因進行分析針對問題原因制定糾正措施(對策)糾正措施的描述要具體采取必要的補救措施審核員可協(xié)助責任部門分析原因﹑提出糾正措施建議16質量體系內(nèi)部審核員培訓17驗証時間在不合格報告中規(guī)定的糾正期限到期時驗証也可根據(jù)受審核方實施糾正措施的情況提前驗証質量體系內(nèi)部審核員培訓審核員應具備的素質應具備的能力應掌握的知識應具備的道德和修養(yǎng)應具備的能力根本能力交流的能力合格的能力分析判斷的能力獨立工作的能力應變的能力善于學習的能力應具備的能力具體工作能力從事審核準備的能力從事現(xiàn)場審核的能力編寫審核報告的能力從事跟蹤與監(jiān)督的能力第七章審核員的素質和工作方法審核員應具備的素質審核員的正確工作方法18質量體系內(nèi)部審核員培訓應具備的道德和修養(yǎng)正直誠實客觀公正尊重受審核方和一切在審核中有聯(lián)系的人﹐包括自己的同事冷靜的態(tài)度和堅毅的精神審核員的正確工作方法少講﹑多看﹑少問﹑多聽選擇正確的對象正確地提出問題封閉式問題和開放式問題相結合聯(lián)想和追溯創(chuàng)造一個良好的審核氣氛應掌握的知識法律﹑法規(guī)﹑規(guī)章等方面的知識標準和指南審核工作的一些國際慣例和習慣做法專業(yè)知識19質量體系內(nèi)部審核員培訓企業(yè)的朋友﹑成功的助手英創(chuàng)企管內(nèi)部質量審核員培訓-案例練習INTRON內(nèi)部質量審核員培訓班學員案例練習20內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內(nèi)部質量審核實施計劃212.案例背景資料1.1名達公司簡介名達維修是本市一家家電維修公司﹐目前有員工145人﹐主要提供家電維修服務。在維修行業(yè)競爭日趨劇烈的市環(huán)境下﹐公司管理層堅持奉行以顧客為中心的質量原則﹐其服務質量一直為同行中的佼佼者。1999年底﹐在公司全體員工的努力下﹐公司一次性獲得國內(nèi)一定權威機構頒發(fā)的ISO9002:94認証証書﹐2000年年終﹐公司ISO9000推行委員會按照ISO9001:2000版標準改進后的質量管理體系組織一次全面的內(nèi)部質量審核。2公司質量管理組織架構和職責分配2.1根據(jù)公司組織機構職責分配﹐各部門主要職責如下﹕a)總經(jīng)理?批準質量方針和目標?批準質量手冊?任命管理者代表?主持公司定期的管理評審?確定公司組織機構設置﹐明確各部門職責和相互關系?主持公司辦公例會?審閱各類質量信息?審批質量改進計劃內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內(nèi)部質量審核實施計劃22

b)管理者代表(質量管理部經(jīng)理兼任)

?建立并維持公司的質量體系?組織內(nèi)部質量審核?定期跟蹤和評價目標的完成情況?組織重大客戶投訴處理?組織重大糾正和預防措施的實施?組織公司質量改進計劃實施?負責定期向總經(jīng)理匯報質量體系運行情況

c)客戶服務部職責?維修需求接收和傳遞?客戶咨詢信息處理?維修服務信息反饋?客戶評價管理?市場推廣和宣傳

d)維修部職責?維修任務安排?現(xiàn)場維修服務?廠內(nèi)維修?維修過程和結果檢測

e)技朮支持部職責?維修人員資格培訓和考核?維修技朮文件支持?維修工具測試裝置管理?網(wǎng)站維修?電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護

內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內(nèi)部質量審核實施計劃23內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習一-內(nèi)部質量審核實施計劃24內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內(nèi)部質量審核實施計劃25客戶投訴處理程序1.0目的本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求﹐以確保公司及時有效地處理各類客戶投訴。2.0適用范圍本程序適用于公司對客戶各項服務提出的投訴處理。3.0相關文件3.1公司管理手冊第7.2﹐8.4章3.2ISO9001:20007.2,8.43.3程序文件﹕糾正和預防措施4.0職責4.1值班經(jīng)理負責﹕

a.接收并及時處理客戶提出的投訴

b.提出并跟蹤改進措施的落實

c.定期統(tǒng)計分析客戶投訴

內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內(nèi)部質量審核實施計劃264.2客戶服務部經(jīng)理負責﹕

a.批準改進措施的落實

b.及時處理重大的客戶投訴

c.審閱定期的客戶投訴統(tǒng)計分析結果4.3各部人員(包括客戶經(jīng)理/經(jīng)紀人)負責﹕

a.接收并及時處理客戶投訴

b.傳達客戶投訴及處理結果4.4公司總經(jīng)理負責審閱定斯的客戶投訴統(tǒng)計分析結果5.0工作程序5.1客戶投訴電話設立5.1.1公司應設立客戶投訴電話﹐并在公司<<服務指南>>標明客戶投訴電話號碼。5.2客戶投訴接收5.2.1值班經(jīng)理負責接各類客戶投訴﹐包括﹕

a.電話提出的投訴

b.客戶本人直接提出的投訴

c.由相關部門及時轉來的客戶投訴內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內(nèi)部質量審核實施計劃275.2.2由客戶經(jīng)理接收的投訴應當客戶經(jīng)理進行處理﹐處理的程序應完全按照本程序執(zhí)行。5.2.3由各部門接收的投訴應當即由接收投訴的員工轉至值班經(jīng)理。5.2.4值班經(jīng)理或客戶經(jīng)理接到任何投訴﹐應﹕a.禮貌地抱歉b.確認客戶身份和姓名c.確認客戶投訴的具體事項5.2.5對上述確認的補救處理5.3客戶投訴的補救處理5.3.1值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理在確認上述信息后﹐應按照以下原則進行客戶投訴的補救處理﹕a.對可以及時處理的投訴﹐告知客戶對其投訴的補救處理方法﹐并確認客戶對處理方法是否滿意﹔b.對不能及時給予處理或客戶對補救處理方法不滿意的﹐值班經(jīng)理/客戶經(jīng)理應告知客戶給予處理簽復的期限﹐并確認客戶對答復期限是否滿意。

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案例練習二-內(nèi)部質量審核實施計劃28內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內(nèi)部質量審核實施計劃29內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習二-內(nèi)部質量審核實施計劃30內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習三-不合格判斷31內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習三-不合格判斷32內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習三-不合格判斷33內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習三-不合格判斷34內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述35內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述36內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述37內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述38內(nèi)部質量審核員培訓_案例練習

案例練習四-不合格描述39深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷一﹑選擇題﹕(請在你認為正確的題號前劃“〞,每題1分,共10分)1.審核組長在籌劃一次質量管理體系審核時﹐應確定﹕a)審核的目的和范圍b)有關的質量管理體系要求c)審核所需時間(人日)d)上述全部2.一名優(yōu)秀的質量管理體系審核員的素質包括﹕a)客觀觀察的能力b)敏感的性格c)對細節(jié)的注意力d)上述全部403.審核計劃由_________編制﹐由____________認可。

a)審核組長﹐委托方或受審方負責人

b)受審方負責人﹐審核組長

c)認証中心主任﹐審核組長

d)委托方代表﹐受審方負責人4.對不合格項的糾正措施的驗証可以采取﹕

a)現(xiàn)場驗証

b)書面驗証

c)下一次監(jiān)督檢查驗証

d)a﹑b﹑c﹑中任何一種合格的5.當一位外部審核員報告某些不符合受審核方所宣布的質量管理體系的情況時﹐這就叫做﹕

a)審核報告

b)不合格報告

c)糾正措施建議

d)糾正措施要求深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷41深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷429.審核開始時的首次會議的目的是﹕

a)說明將要進行的審核所采用的方法

b)向受審核方管理層介紹審核組

c)澄清和確認審核計劃

d)上述全部10.對供方的評定可采用

a)第二方審核

b)供方質量保証能力調(diào)查

c)業(yè)績評定或樣品檢測(或試用)

d)a﹑b﹑c中合適的一種或幾種二﹑判斷題(每題1分﹐共15分)()1.每次審核至少須有兩個不合格報告。()2.審核組長對審核組所寫的不合格報告負責﹐即使那些成員是合格的審核員。()3.審核組長的責任在發(fā)出審核報告前就結束。深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷43()4.內(nèi)部審核不應進行文件審查。()5.審核組長不必審核那些合格審核員編的檢查表。()6.對所發(fā)出的糾正措施要求的跟蹤主要是看責任部門是否制定措施﹐是否實施。()7.審核中所發(fā)現(xiàn)的所有不合格都必須有糾正措施﹐以防止再發(fā)生。()8.審核員可以就不合格項為什么不符合ISO9001的哪一個條款進行解釋﹐但不能對如何實施糾正措施進行解答。()9.當受審核部門送交實施糾正措施計劃時﹐審核正式結束。()10.檢查表用于確保審核速度和確定的方法。()11.質量管理體系審核有第一方審核﹑第二方審核和第三方審核﹐因此認証也有第一方認証﹑第二方認証和第三方認証。()12.GB/T19000_2000中對質量計劃的定義是﹕‘闡述要求的文件’。()13.“延期(或推遲)決定〞的審核結論既不表示立即推薦通過認証﹐也不表示不推薦通過認証﹐而是表示審核組建議在按規(guī)定內(nèi)實施了糾正措施后﹐視驗証情況而作最后的決定。()14.預審核和初訪是認証審核中必須進行的兩個步驟。()15.現(xiàn)場審核中的關鍵問題是要找到盡可能多的不合格項。深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷44三﹑簡述題﹕(每題5分﹐共25分)1.簡述用以區(qū)分第一方審核﹑第二方審核和第三方審核的根本特征。

2.列出審核組長在首次會議上應涉及到的議事日程。3.文件審核的作用是什么?要點是什么?4.審核準備階段有哪些主要活動?各有什么重要性?深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷45深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷463.在判定不合格項時﹐如何確定不合格的嚴重程度﹐即什么樣的不合格項判為嚴重不合格?什么樣的不合格項判為一般不合格?試以ISO9001-2000標準8.2.4條款為例說明之?五﹑判斷以下事實是否有不合格項。(5題選4題﹐每題7分﹐共28分)假設有不合格項﹐請完成一份不合格報告﹕A.進行不合格事項的描述B.違背了GB/T19001-ISO9001中的哪些條款C.簡述理由D.指出不合格的程度假設無不合格項﹐請簡述理由。深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷47深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷48深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢

審核員考試試卷494.審核員在供應科看到一位采購員正在用電話向一家供應商訂貨。在電話中提出了產(chǎn)品的型號﹑規(guī)格﹑數(shù)量﹑質量要求和包裝要求等﹐也提出了價格﹑付款方式及交貨細節(jié)。打完電話他把訂貨內(nèi)容一一記入電腦﹐這樣就算完成了一項采購任務。審核員問﹐你這樣做有什么根據(jù)?采購員說我們都經(jīng)過嚴格的培訓﹐訂貨必須在科長審批過的范圍內(nèi)向合格供應方進行采購。如對方要求書面確認﹐我就發(fā)去一份傳真。合格供應方的