《公共關系與商務禮儀》課件-第二章：個人禮儀與溝通技巧

1.非語言溝通的作用和技巧公共關系與商務禮儀主講人：以文字、語言形式存在的語言符號，通過概念、判斷和推理進行信息溝通，這就是語言溝通；01以人類各種感官接受的非文字和語言形式存在的各類標志或符號，這就是非語言溝通。02心理學家艾伯特·梅拉賓提出有關溝通有效性的公式:

傳遞信息的總效果=7%的詞語+38%的聲音+55%的面部表情。93%

是靠非語言溝通來實現(xiàn)的“肢體語言管理”和“讀心術”博德惠斯特爾愛德華·霍爾1952年出版的《體語學導論》1959年出版的《無聲的語言》沒有對非語言溝通給出明確的定義，只系統(tǒng)介紹了非語言溝通的類型和功能。非語言溝通是以人的肢體語言（非言語行為）作為載體，即人與人之間通過目光、表情、動作和空間距離進行信息交流的形式。面部表情目光副語言體態(tài)語言動作身體接觸副語言是交際中一種無固定語義的有聲語言用笑表示拒絕的方法可使對方不至于太難堪，這都是一般詞語難以取得的效果。較尷尬的場合，笑可以緩和局面，改善氛圍。笑在交際中是一種不可缺少的輔助語言。笑的種類非常多，而且不同的笑又表達著不同的語義。大笑，可能是高興，可能是覺得可笑。微笑是富有魅力的。在各種各樣的笑容里最動人的笑要數(shù)微笑。微笑最能表達一種熱情而積極的處世態(tài)度。一個熱愛生活、積極向上的人，微笑必是他顯露得最多的表情。達·芬奇最卓越的肖像畫之一是《蒙娜·麗莎》怎樣說“謝謝”更得體第一，要誠心致謝，賦予謝謝以感情和生命，不要成為應付人的“客套話”。第三，道謝專一化。指名道姓地感謝，若感謝幾個人，不僅要同時向大家道謝，而且要一個個地向他們道謝。第五，要會找機會謝別人。第二，不要含糊地嘟噥，要直截了當?shù)氐乐x，不要因為感謝別人而不好意思說出口。第四，道謝時要注視著被謝者。第六，出乎人們的意料謝他們。當別人沒想到或覺得未必值得謝時，一句謝謝往往有很大的作用。中西方文化差異對公共關系禮儀的影響世界上各個國家間的公共關系禮儀文化也是既有其國際性，又有其民族性。中華文化與西方文化存在的巨大差異，必然導致中西方公共關系禮儀千差萬別。中西方文化差異對公共關系禮儀的影響價值觀時間觀飲食觀語言習慣非語言習慣餐桌話語看中西文化差異表現(xiàn)中國人通常在餐桌話語中體現(xiàn)出明顯的自謙、“貶己尊人”特征，通過貶低自己、贊美他人彰顯出自身的謙虛、謹慎以及對他人的尊重中西方在餐桌話語上傳遞出較明顯的文化差異，這與中西方的歷史文化、思維方式、價值觀念等存在密切關聯(lián)餐桌話語看中西文化差異表現(xiàn)“菜做得不好”“沒什么好菜招待大家”“沒招待好您”餐桌話語看中西文化差異表現(xiàn)“I＇vedonemybesttoentertainyouall.”“I＇msogladtohearthat！”餐桌話語看中西文化差異表現(xiàn)中國人在餐桌話語運用方面采用了積極的保全面子策略，借此彰顯自身的價值；西方人在餐桌用語方面主張采取迎合他人、維護他人體面的消極面子策略。勸酒文化看中西文化差異表現(xiàn)中國自古以來便沿襲了酒桌文化，將酒桌視為宴請賓客、社會交際、交流意見、情感互動升華的主要場所某種程度上酒桌文化也是衡量主人與賓客間友誼的重要標準勸酒文化看中西文化差異表現(xiàn)借助“敬酒”“勸酒”等行為傳遞出中國人熱情好客的特點，主人勸酒越熱情、客人喝酒越痛快，便代表主客雙方對彼此的認同感更加深厚，從中獲取對方的認可與尊重，彰顯個體價值。勸酒文化看中西文化差異表現(xiàn)西方的酒桌文化與中國不同，西方人的勸酒行為主要是基于禮節(jié)，客人是否飲酒取決于客人自身的意愿，以此保全雙方的自由空間。中國人的勸酒文化采用積極面子策略，借助勸酒升華雙方情感，彰顯出對個體價值的認同；西方人則采取消極面子策略，將過分勸酒看作“l(fā)oseface”，主張充分尊重對方的意愿，彰顯個體意識、行為準則與個人修養(yǎng)。勸酒文化看中西文化差異表現(xiàn)“有時間到過來玩”“來吃飯”“你父母是做什么工作的?。俊薄澳阍谀膬荷习喟?？”2.介紹的禮儀公共關系與商務禮儀主講人：介紹為他人介紹自我介紹介紹介紹自己的目的：為了結識某人或者是認識大家介紹0102以后才可以使用簡稱第一次介紹時使用全稱避免一些誤會和不必要的誤區(qū)。自我介紹的內(nèi)容你所在的單位你的職務你所在的部門你的姓名自我介紹的內(nèi)容介紹的順序把地位低者先介紹給地位高者公司人員先介紹給客戶把男士先介紹給女士03把年輕者晚輩先介紹給年長者020104原則：讓尊者優(yōu)先了解對方的情況。介紹姿態(tài)0102胳膊向外微伸，斜向被介紹者。03向誰介紹眼睛應該注視著誰，被介紹者要微笑的朝向對方。04介紹完畢后被介紹雙方一般應該握手，彼此問候一下。05可以進一步的互遞名片。06介紹時一般是站立著，在宴會或者是談桌上也可以不起立，微笑點頭示意即可。不可以用單手指點對方，而應是手掌心向上，五指并攏。介紹語言和內(nèi)容宜簡不宜繁較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請允許我向您介紹，這位是....。”較隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是.....”介紹語言一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務.不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態(tài)度都應友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮。介紹內(nèi)容行政職務稱呼技術職稱的稱呼行業(yè)的稱呼直呼姓名商務交往中，稱呼要求莊重正式和規(guī)范，在稱呼時應該使用尊敬的賢稱，一般是就高不就低。規(guī)范的稱呼失敬的稱呼注意失敬的稱呼不用無稱呼01不要用地方性的稱呼05不能用非正式的簡稱04不能用替代性的稱呼02

不能用非正式的稱呼03注意的問題忘了被介紹者的姓名，要實事求是的告訴對方，并說對不起。介紹人叫錯了你的名字或者是發(fā)錯了音，也應該禮貌地加以糾正。0102握手的方式雙方各自伸出右手，彼此間要保持一步左右的距離，手掌略向前，下方伸直，右手四指要并攏，拇指自然向上握住對方，注意上身稍向前傾，面帶微笑的注視對方。握手的順序上級要先伸手，職位高者先伸手，職位低者要先問候上下級之間女士先伸手男女之間長輩先伸手長晚輩之間可以不區(qū)分同級同輩之間握手的順序主人先伸手，表示歡迎。迎接客人客人先伸手，表示讓主人留步。送走客人主客之間握手的注意事項不要用雙手，不要用左手握手，不可以交叉握手.握手的時候不要戴墨鏡，不要戴帽子和手套。握手的時間不宜過長，一般是3~5秒。握手不可以用力過度。指握指尖或者是指地指尖，都是沒有禮貌的行為。3.大學生求職面試中的禮儀規(guī)范公共關系與商務禮儀主講人：禮儀規(guī)范考察求職者的專業(yè)能力和水平重視求職者的人品在求職面試中，一個懂禮儀的人，相較于別人獲得應聘成功的機會更大。個人簡歷書寫的禮儀規(guī)范展現(xiàn)出自己最優(yōu)秀的一面，實事求是，做到誠實。01個人簡歷內(nèi)容的填寫遵循簡練的原則，篇幅不易超過兩頁紙，使用打印字體。02杜絕出現(xiàn)文字、語法等的錯誤，不能出現(xiàn)涂改痕跡。03個人簡歷（書面自我介紹）個人簡歷的內(nèi)容簡歷內(nèi)容姓名、性別、年齡、住址、電話（或者手機號）、常用聯(lián)系郵箱、QQ進修教育情況，所學課程介紹求學經(jīng)歷，曾經(jīng)獲得學位證書及相關資格認證在校期間參加各項活動時所取得成績，或在校期間所獲獎勵情況等，還有對自我評價等面試儀表的禮儀規(guī)范求職面試時為自己設計一個良好的形象憑借求職者外在形象判斷其的身份、地位、學識及個性等，形成一種特殊的心理定勢;這種“以貌取人”，在社會心理學中叫做“首因效應”。面試儀表的禮儀規(guī)范求職時的儀表比簡歷、介紹信、證明等更直接，更容易產(chǎn)生一種直覺的效果。求職面試當天，求職者的穿著打扮對錄取起到了決定性的作用。雖然完美的印象不一定被錄取，但是如若給面試官留下不好的印象，必然會被淘汰。面試儀表的禮儀規(guī)范要符合用人單位的特點要符合自身的氣質特點良好的外在形象面試儀表的禮儀規(guī)范選擇最合宜的套裝裝扮，應穿高跟鞋，避免穿平底鞋；化淡妝，切勿濃妝艷抹，不宜擦拭過多香水；顏色以淡雅或者同色系的搭配為宜，切勿過于花哨的顏色，服裝的樣式也不能過于暴露；頭發(fā)梳理整齊，切勿面試中頭發(fā)蓬亂。女性的儀表主要注意點面試儀表的禮儀規(guī)范頭發(fā)修正，不宜過長；領帶選擇明亮的顏色，不宜鮮艷花哨，且要平整整潔，最好別上領帶夾。服裝避免老舊的西裝，顏色素凈，避免穿著過于醒目鮮艷的顏色。長褲熨燙筆挺，選擇白色襯衫。皮鞋選擇黑色，配穿深色的襪子，戴眼鏡的求職者，鏡框要使人感覺沉穩(wěn)。男性的儀表主要注意點面試時間的禮儀規(guī)范服裝打扮要穩(wěn)重正式、整潔干凈，頭發(fā)梳理，皮鞋擦亮嚴格遵守時間，不論是遲到還是違反約定，這些都是對主考官的不尊重表現(xiàn)，也是一種不貌的行為。面試儀表的禮儀規(guī)范面試時間的禮儀規(guī)范求職者預留20分鐘為突發(fā)事件提供緩沖時間，同時充分地穩(wěn)定自己的情緒。提前到達面試地點求職面試的時間沒有明確的規(guī)定限制，談話時間的長短，與面試內(nèi)容關系緊密。面試時間30到45分鐘為宜展示自己的誠意，贏得面試官的信任感，再一次調整自己的心理，避免面試倉促上陣的慌亂。提前5分鐘進辦公室面試時間的禮儀規(guī)范

高潮話題結束后，求職者應當主動做出告辭，不能盲目拖延時間求職者做自我介紹主考官聽取求職者個人的打算與工作未來設想面試官提問題,將工作性質、內(nèi)容及工作指著等逐一介紹雙方會就福利待遇等問題進行會談面試后的禮儀規(guī)范感謝信（不超過一頁）感謝電話（不超過5分鐘）21提高錄取成功開頭提到自己的姓名和簡單情況、面試時間，對招聘人員表達感謝。信中重申對該公司、該職位的興趣，以增加對錄取有幫助的內(nèi)容事實，盡可能地修正之前給招聘人