餐飲糾紛處理

I.為什麼餐飲糾紛會(huì)越來越難處理?1.消費(fèi)者權(quán)利意識(shí)增加2.傳統(tǒng)道歉方式已無法滿足客人,轉(zhuǎn)而要求額外補(bǔ)償,增加業(yè)者負(fù)擔(dān)3.服務(wù)人員拒絕道歉(年齡層降低),認(rèn)為錯(cuò)不在己,拒絕先低頭認(rèn)錯(cuò)4.欠缺考慮的措辭,激怒客人而不自知II.法律知識(shí)與餐飲糾紛1.法律是根據(jù)習(xí)慣,常識(shí)而形成,并不困難2.以法律知識(shí)來解決糾紛的好處:(1)加強(qiáng)待客技巧:改變過去一味道歉的習(xí)慣,以自信、理性與客人應(yīng)對(duì)(2)增加信心(3)產(chǎn)生"策略性措辭":譬如由「沒有問題」到「盡量做到,但是.....」III.在法律上餐飲業(yè)者與顧客的關(guān)系,屬「契約關(guān)系」1.業(yè)者對(duì)顧客有:(1)提供餐飲(2)提供用餐場(chǎng)所(3)提供服務(wù)之義務(wù)2.顧客對(duì)業(yè)者有:(1)支付價(jià)款(2)遵守店內(nèi)規(guī)定之義務(wù)3.法律上,糾紛的發(fā)生即在於:顧客對(duì)業(yè)者所應(yīng)盡的義務(wù)不夠滿意－－－產(chǎn)生抱怨－－－拒絕付款,要求賠償IV.糾紛起因於顧客對(duì)業(yè)者提供的餐飲感到不滿1.狀況:顧客抱怨實(shí)品與樣品不符(1)舉例而言:牛排大小不同,蝦子數(shù)量不等(2)解決之道:a.盡量使樣品與實(shí)品相近b.態(tài)度謙虛,采"尊重高級(jí)老顧客"的方式,先夸贊客人,再強(qiáng)調(diào)本餐點(diǎn)之其它優(yōu)點(diǎn)(ex:味道優(yōu)美)c.避免發(fā)生與顧客對(duì)立之情況(ex:樣品只是用來看的)2.狀況:客人覺得餐飲囗味異常(1)舉例而言:調(diào)味錯(cuò)誤導(dǎo)致太咸或太淡;調(diào)理方式不對(duì)(2)解決之道:a.避免由經(jīng)驗(yàn)不足的廚師掌廚;穩(wěn)定餐廳囗味b.由廚師出面向抱怨顧客道歉,以示誠意c.贈(zèng)送免費(fèi)餐卷,歡迎再度品嘗3.狀況:名稱相同,內(nèi)容卻不一樣(1)Ex:顧客點(diǎn)米苔目,送來是熱的,顧客抱怨道地的米苔目應(yīng)該是冰的(2)原因可能有:a.地區(qū)性差異b.商品名稱不清楚(3)預(yù)防方法:a.事先確定客人點(diǎn)的是什麼b.專業(yè)餐飲人員應(yīng)注意天氣與客人的需求(4)解決之道:a.不與顧客爭(zhēng)論,馬上提供顧客所需b.送上餐點(diǎn)後,道歉并藉機(jī)說明原因c.盡量滿足顧客心理－－－由其是自為美食專家的顧客4.狀況:發(fā)現(xiàn)餐中有異物(1)譬如頭發(fā)、小蟲子(2)解決之道:a.了解客人抱怨心理(即使是一根頭發(fā),也必須鄭重表示道歉)b.嚴(yán)格檢查從業(yè)人員儀容之整齊,環(huán)境衛(wèi)生等c.贈(zèng)送餐卷以示補(bǔ)償,并鼓勵(lì)再度用餐V.糾紛起因於顧客對(duì)業(yè)者提供的服務(wù)感到不滿1.狀況:餐飲送錯(cuò)桌(1)若即早發(fā)現(xiàn),未被其他顧客碰過之菜肴:a.立即端給點(diǎn)菜顧客,并且道歉b.不可假裝沒發(fā)生過c.避免說出「沒有關(guān)系,沒被別人碰過」等輕率字語(2)若已被其他顧客碰過(如沾上醬料)但未吃,可重新修飾再出菜,以便降低損失(3)重新調(diào)理2.狀況:餐飲供應(yīng)太慢(1)顧客點(diǎn)到調(diào)理費(fèi)時(shí)之餐點(diǎn)時(shí),應(yīng)先予以告知(2)一般而言,顧客等10-20分鐘便應(yīng)出菜,超過這個(gè)時(shí)間店方應(yīng)付責(zé)任(3)客人若說「沒時(shí)間了」,應(yīng)立即詢問客人可以等到什麼時(shí)候,通知廚房,緊急出菜(4)建議客人改為可迅速調(diào)理的菜肴(5)誠心誠意,增加道歉次數(shù)是上上之策3.狀況:菜肴弄臟客人衣服(1)預(yù)防要點(diǎn),可先請(qǐng)客人把餐巾擺在膝上(2)處理時(shí),趕緊將毛巾拿給客人,先去掉固形物為要,必要時(shí)再用清水(3)衷心道歉,必要時(shí)請(qǐng)顧客吃飯(4)一般,餐飲業(yè)者只需負(fù)擔(dān)洗衣費(fèi)(5)法律上,員工雇主亦應(yīng)負(fù)責(zé)任。一般是以員工1/4,雇主3/4,較為妥當(dāng)VI.糾紛起因於顧客本身,或其他顧客1.狀況:人數(shù)比預(yù)約人數(shù)少(1)造成請(qǐng)款金額多寡問題(2)事前最好:a.讓客人知道「應(yīng)支付多少人的費(fèi)用」,方便事後請(qǐng)款b.預(yù)約時(shí),詳細(xì)做好記錄c.前一天打電話給負(fù)責(zé)人,確定人數(shù)(3)盡量以婉轉(zhuǎn)語氣與客人溝通,避免顧客將多馀的菜退回Ex:鼓勵(lì)客人打包某一樣好吃的菜2.狀況:顧客私帶飲料(或釣到的魚等)(1)法律上,業(yè)者提供餐飲外,還有場(chǎng)地、水電等,因此收取「私帶費(fèi)」是容許的;但有引起客人反感的可能性(2)改以積極、容許的心態(tài)服務(wù)客人,讓客人心存感激Ex:多拿酒杯;推薦店內(nèi)下酒菜肴(3)表現(xiàn)專業(yè)與關(guān)心Ex:私帶燒酒時(shí),提供檸檬;私帶小菜時(shí),提供盤子(4)若采收費(fèi)方式,業(yè)者應(yīng)表示出"為難"的態(tài)度Ex:不好意思,不得不收........3.狀況:連席問題(1)令客人討厭的連席可能有:多話,抽煙,吃相不好,出聲音,熟客,過份親熱,與美女同桌等,應(yīng)盡量避免(2)事先應(yīng)取得雙方同意(3)連席亦可解釋為減少浪費(fèi)顧客寶貴時(shí)間的措施4.狀況:顧客受到別桌客人打擾(Ex:小孩)(1)帶位時(shí),盡量帶攜帶兒童的顧客到角落;避免連席(2)盡量向客人說明此位的優(yōu)點(diǎn),以免客人有被帶到角落的感覺(3)若有其他客人被打擾,業(yè)者應(yīng)積極代為道歉,以示店方的注意與關(guān)心VII.其他引起糾紛的例子1.狀況:餐飲材料弄傷顧客(1)情況可能有:a.可預(yù)料的:魚刺、蛤仔殼、骨頭b.不可預(yù)料的:與食物材料無關(guān)的異物(2)應(yīng)變時(shí),服務(wù)生表現(xiàn)出十分吃驚的態(tài)度,比無表情的應(yīng)付好的多(3)主管則可以"破壞客人用餐的美好時(shí)光"及令人遺憾的心情來深深道歉(4)後續(xù)動(dòng)作包括:a.請(qǐng)客人漱囗b.將辛辣囗味的食物,改為溫和的c.重新做道菜2.狀況:客人用餐後感覺不舒服(1)雖不一定是店方餐飲所造成,但應(yīng)小心應(yīng)付(2)顧客抱怨時(shí),避免用「食物中毒」、「嘔吐」等,應(yīng)反問客人「情況如何」(3)避免使用「真的嗎？」等懷疑囗吻,激怒客人(4)店方應(yīng)最先關(guān)心顧客病情,誠懇道歉,平息客人怒氣Ex: