計算機(jī)仿真系統(tǒng)行業(yè)分析

計算機(jī)仿真系統(tǒng)行業(yè)分析

一、顧客忠誠

高度滿意是達(dá)到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同

的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系會有差異。所有市場

的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競

爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之

間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場一一

本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。

盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍

會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意

度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。

除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客

占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭取現(xiàn)有

顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過成為顧客購買產(chǎn)品的獨家供應(yīng)商，或說

服顧客購買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售

別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購買量。

二、營銷調(diào)研的步驟

營銷調(diào)研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調(diào)研目標(biāo)、擬

定調(diào)研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。

（一）確定問題與調(diào)研目標(biāo)

為保證營銷調(diào)研的成功和有效，首先要明確所要調(diào)研的問題，既

不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調(diào)研成

果的實效性。其次，在確定問題的基礎(chǔ)上，提出特定調(diào)研目標(biāo)。

（二）擬定調(diào)研計劃

設(shè)計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、

調(diào)研方法和工具等。

由于收集第一手資料花費(fèi)較大，調(diào)研通常從收集第二手資料開始,

必要時再采用各種調(diào)研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商

業(yè)公司購買有關(guān)資料。調(diào)查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工

具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調(diào)查的對象，抽樣

范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接

觸方法是指如何與調(diào)查對象接觸的問題。

（三）收集信息

在擬定調(diào)研計劃后，可由本企業(yè)調(diào)研人員承擔(dān)收集信息的工作，

也可委托調(diào)研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合

作，才能收集到有價值的第一手資料。進(jìn)行實驗調(diào)查時，調(diào)研人員必

須注意使實驗組和控制組匹配協(xié)調(diào)，在調(diào)查對象匯集時避免其相互影

響，并采用統(tǒng)一的方法對實驗進(jìn)行處理和對外來因素進(jìn)行控制。

（四）分析信息

從已獲取的有關(guān)信息中提煉出適合調(diào)研目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果。在分析

過程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進(jìn)行測定、加工的,

然后借助多變量統(tǒng)計技術(shù)將數(shù)據(jù)中潛在的各種關(guān)系揭示出來，還可將

數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其

平均數(shù)和衡量離中趨勢。

（五）提交報告

三、調(diào)研人員向營銷主管提出與進(jìn)行決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果。調(diào)

研報告應(yīng)力求簡明、準(zhǔn)確、完整、客觀，為科學(xué)決策提供依據(jù)。

如能使管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成

效的。計算機(jī)仿真行業(yè)競爭狀況

（一）計算機(jī)仿真國際競爭狀況

計算機(jī)仿真行業(yè)為全球范圍內(nèi)競爭的行業(yè)。歐美發(fā)達(dá)國家廠商憑

借先發(fā)優(yōu)勢和成熟仿真產(chǎn)品，在全球計算機(jī)仿真市場占據(jù)領(lǐng)先地位。

其中，軌道交通細(xì)分領(lǐng)域的國際廠商主要有法國CORYS和德國克諾爾

集團(tuán)。法國CORYS主要業(yè)務(wù)板塊為電力仿真和交通模擬，交通模擬業(yè)

務(wù)主要提供應(yīng)用于貨運(yùn)、高鐵、客運(yùn)、有軌電車、城鐵和地鐵的駕駛

培訓(xùn)模擬機(jī)，客戶覆蓋全球范圍內(nèi)主要機(jī)車車輛制造商以及世界各地

的城軌和鐵路運(yùn)營商。德國克諾爾集團(tuán)系世界領(lǐng)先的軌道車輛和商用

車輛制動系統(tǒng)制造商，其軌道車輛系統(tǒng)業(yè)務(wù)部為城市交通工具如地鐵、

客運(yùn)列車和高速列車等提供駕駛員輔助系統(tǒng)、駕駛模擬裝置和電子學(xué)

習(xí)系統(tǒng)。

（二）計算機(jī)仿真國內(nèi)競爭狀況

仿真實訓(xùn)系統(tǒng)產(chǎn)品具有高度專業(yè)化、定制化的特點，且需要滿足

實地應(yīng)用條件和安全性要求，使得該行業(yè)具有較高的技術(shù)門檻，對行

業(yè)內(nèi)企業(yè)在特定領(lǐng)域的經(jīng)驗也有較高需求。軌道交通、安全作業(yè)、船

舶和等細(xì)分領(lǐng)域客戶在進(jìn)行設(shè)備采購時普遍采用市場化招投標(biāo)制度，

對供應(yīng)商的綜合技術(shù)實力、行業(yè)經(jīng)驗、產(chǎn)品成熟度和穩(wěn)定性、成本控

制等多方面均提出較高要求，因此形成了較高的競爭門檻。

四、計算機(jī)仿真行業(yè)利潤水平的變動趨勢及原因

行業(yè)產(chǎn)品具備明顯的定制化特點，加之行業(yè)技術(shù)門檻高，隨著軌

道交通市場的快速發(fā)展和未來市場新進(jìn)入者的增加，行業(yè)可能會迎來

激烈競爭，產(chǎn)品利潤率水平可能會隨之下降，但技術(shù)經(jīng)驗密集型的行

業(yè)特征和較高的進(jìn)入壁壘仍可保證行業(yè)在較長一段時間內(nèi)維持相對較

高的利潤率水平。

五、計算機(jī)仿真行業(yè)的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性特征

（一）計算機(jī)仿真行業(yè)周期性

雖然近年來我國經(jīng)濟(jì)增長速度整體趨緩，但軌道交通行業(yè)投入和

建設(shè)規(guī)模仍保持較大規(guī)模，相關(guān)仿真實訓(xùn)市場受宏觀經(jīng)濟(jì)周期的影響

較小，不存在明顯的周期性。受產(chǎn)品最終市場需求的影響，包含虛擬

焊接在內(nèi)的安全作業(yè)業(yè)務(wù)板塊隨整體經(jīng)濟(jì)形勢的變化存在一定的波動。

（二）計算機(jī)仿真行業(yè)區(qū)域性

軌道交通市場受國家政策和規(guī)劃影響較大，受全國軌道交通布局

和相關(guān)院校地理位置影響，軌道交通仿真實訓(xùn)行業(yè)下游客戶相對集中

于華東、華北和華中等鐵路局和職業(yè)院校相對集中且經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)地

區(qū)，存在一定區(qū)域性特征。

（三）計算機(jī)仿真行業(yè)季節(jié)性

開設(shè)軌道交通相關(guān)專業(yè)的院校、鐵路局及其下屬單位和地鐵等是

軌道交通仿真實訓(xùn)行業(yè)主要客戶。該類客戶通常采取嚴(yán)格的預(yù)算管理

制度，一般于每年第一季度制定采購和預(yù)算計劃，并在審批和編制預(yù)

算后開展招標(biāo)活動，產(chǎn)品交付和驗收一般集中于下半年尤其是第四季

度。同時因各鐵路局忙于春運(yùn)和院校春節(jié)放假等因素，每年上半年尤

其是第一季度業(yè)務(wù)開展、項目驗收受到較大影響，而第三季度存在暑

假因素，院?？蛻舻臉I(yè)務(wù)會受到影響。由于客戶的上述采購特征，行

業(yè)具有明顯的季節(jié)性特征，上半年實現(xiàn)的收入和利潤通常較小，下半

年尤其是第四季度則較高。

六、進(jìn)入計算機(jī)仿真行業(yè)的障礙

（一）計算機(jī)仿真技術(shù)壁壘

計算機(jī)仿真實訓(xùn)系統(tǒng)解決方案以計算機(jī)仿真技術(shù)為核心，綜合運(yùn)

用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)、圖形圖像技術(shù)、多媒體技術(shù)、軟件工程、信

息處理、自動控制及系統(tǒng)工程等多項復(fù)雜技術(shù)，形成了較高的技術(shù)門

檻。同時，軌道交通、安全作業(yè)行業(yè)涉及公共安全，對產(chǎn)品專業(yè)性、

安全性、可靠性、精確性等具有較高要求。新進(jìn)入企業(yè)無法在短期內(nèi)

獲得行業(yè)專業(yè)知識和技術(shù)，亦很難快速開發(fā)出符合客戶需求的仿真實

訓(xùn)產(chǎn)品。

（二）計算機(jī)仿真人才壁壘

計算機(jī)仿真行業(yè)屬于知識密集型行業(yè)，需要大量精通行業(yè)業(yè)務(wù)知

識又熟練掌握前沿計算機(jī)仿真技術(shù)的復(fù)合型高端人才。不同技術(shù)、軟

件、硬件的兼容與整合要求亦較高，需要長時間的技術(shù)沉淀與人才隊

伍磨合。此外，成功的企業(yè)還需要具有豐富軟件開發(fā)經(jīng)驗和團(tuán)隊管理

能力并熟悉項目開發(fā)規(guī)范的管理人才和營銷人才，能夠準(zhǔn)確把握行業(yè)

發(fā)展趨勢，對客戶所在行業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)特征具有深刻理解和經(jīng)驗

積累，具備較強(qiáng)的市場開拓能力，這對業(yè)內(nèi)企業(yè)均提出了很高的要求。

高水平人才團(tuán)隊的培養(yǎng)和建設(shè)成為重要的行業(yè)壁壘之一。

（三）計算機(jī)仿真品牌壁壘

仿真實訓(xùn)系統(tǒng)屬于固定資產(chǎn)，使用周期較長，用戶較為看重設(shè)備

的長期穩(wěn)定性能，對生產(chǎn)企業(yè)的品牌及市場口碑非常重視。行業(yè)內(nèi)具

備較大影響力的數(shù)量不多，市場主要份額被為數(shù)不多的較大企業(yè)占據(jù)。

良好品牌的建立需要可靠的產(chǎn)品質(zhì)量和完備的服務(wù)體系為支撐，需要

較長時間的市場積累與市場檢驗，新進(jìn)入者很難在短期內(nèi)塑造良好的

品牌形象與市場聲譽(yù)。

（四）計算機(jī)仿真經(jīng)驗壁壘

軌道交通安全作業(yè)領(lǐng)域的仿真實訓(xùn)設(shè)備研發(fā)和集成具有鮮明的行

業(yè)特點。教育部職業(yè)教育與成人教育司已針對職業(yè)院校軌道交通相關(guān)

專業(yè)和焊接技術(shù)相關(guān)專業(yè)教學(xué)場所及設(shè)備分別出臺《中等職業(yè)學(xué)校城

市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)條件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《高等職業(yè)學(xué)校

城市軌道交通運(yùn)營管理專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)條件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《中等職業(yè)學(xué)

校焊接技術(shù)應(yīng)用專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)條件建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》、《高等職業(yè)學(xué)校焊接

技術(shù)與自動化專業(yè)實訓(xùn)教學(xué)條件標(biāo)準(zhǔn)》等。此外，國家安全生產(chǎn)監(jiān)督

管理總局（現(xiàn)國家應(yīng)急管理部）亦對特種作業(yè)技術(shù)實際操作設(shè)備配備

標(biāo)準(zhǔn)作出統(tǒng)一規(guī)定。研究、熟悉直至精通這些具體標(biāo)準(zhǔn)需要較長的過

程。對下游行業(yè)應(yīng)用工況場景、技術(shù)參數(shù)和發(fā)展趨勢等要有較為深刻

的理解，才能準(zhǔn)確把握客戶需求，進(jìn)而針對性提供完整的個性化解決

方案。

七、計算機(jī)仿真行業(yè)經(jīng)營模式

（一）計算機(jī)仿真行業(yè)采購模式

針對不同類型的原材料，計算機(jī)仿真實訓(xùn)系統(tǒng)供應(yīng)商采用不同的

采購方式。針對通用類原材料如計算機(jī)等集中采購國內(nèi)外知名品牌，

針對尺寸、規(guī)格、功能、性能指標(biāo)等存在個性化需求的原材料通過供

應(yīng)商定制化加工完成，針對普通低值電子元器件等一般向多家廠商詢

價確定長期合作供應(yīng)商。

（二）計算機(jī)仿真行業(yè)生產(chǎn)模式

為提高生產(chǎn)效率和壓縮生產(chǎn)成本，計算機(jī)仿真實訓(xùn)系統(tǒng)供應(yīng)商多

采用定制化開發(fā)生產(chǎn)+外協(xié)加工的生產(chǎn)模式。其中，計算機(jī)仿真實訓(xùn)系

統(tǒng)供應(yīng)商完成核心軟硬件的設(shè)計、開發(fā)和測試，其他低附加值的軟硬

件生產(chǎn)活動交由外協(xié)廠商完成，計算機(jī)仿真實訓(xùn)系統(tǒng)供應(yīng)商負(fù)責(zé)對其

之行進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)檢驗收等。最后由計算機(jī)仿真實訓(xùn)系統(tǒng)

供應(yīng)商負(fù)責(zé)軟件、硬件產(chǎn)品集成，聯(lián)合調(diào)試。

（三）計算機(jī)仿真行業(yè)銷售模式

計算機(jī)仿真實訓(xùn)系統(tǒng)供應(yīng)商尤其是軌道交通、安全作業(yè)和領(lǐng)域的

仿真系統(tǒng)供應(yīng)商多通過參與招標(biāo)獲取訂單，銷售模式多為直銷方式，

采用經(jīng)銷模式實現(xiàn)銷售的收入占比極小。

八、消費(fèi)者行為研究任務(wù)及內(nèi)容

1、消費(fèi)者行為

消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在內(nèi)在和外在因素影響下挑選、購買、使用

和處置產(chǎn)品和服務(wù)以滿足自身需要的過程。消費(fèi)者行為直接決定了營

銷企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、銷售、利潤乃至興衰。消費(fèi)者市場研究實質(zhì)就是

消費(fèi)者行為研究。

2、消費(fèi)者行為研究任務(wù)

消費(fèi)者行為研究的任務(wù)有三個方面：一是揭示和描述消費(fèi)者行為

的表現(xiàn)，即通過科學(xué)的方法發(fā)現(xiàn)和證實消費(fèi)者存在哪些行為，也就是

觀察現(xiàn)象，描述事實，所謂“知其然"。二是揭示消費(fèi)者行為產(chǎn)生的

原因，所謂“知其所以然”。把觀察到的已知事實組織起來、聯(lián)系起

來，提出一定的假說去說明這些事實發(fā)生的原因及其相互關(guān)系。三是

預(yù)測和引導(dǎo)消費(fèi)者行為，即在影響因素既定的條件下預(yù)測消費(fèi)者行為,

并通過設(shè)置或改變某些條件來引導(dǎo)和控制消費(fèi)者行為。

3、消費(fèi)者行為研究內(nèi)容

消費(fèi)者行為的研究內(nèi)容分為消費(fèi)者購買決策過程、消費(fèi)者個體因

素、外在環(huán)境因素和市場營銷因素四個方面。

消費(fèi)者購買決策過程是消費(fèi)者購買動機(jī)轉(zhuǎn)化為購買活動的過程，

分為確認(rèn)問題、信息收集、產(chǎn)品評價、購買決策和購后行為五個階段。

個體因素指消費(fèi)者自身存在的影響消費(fèi)行為的各類因素，包括心理因

素、生理因素、經(jīng)濟(jì)因素和生活方式等。外在環(huán)境因素指消費(fèi)者外部

世界中所有能對環(huán)境產(chǎn)生影響的物質(zhì)和社會要素的總和。市場營銷因

素指企業(yè)在市場營銷活動中可以控制的各類因素。市場營銷因素通過

個體因素和環(huán)境因素作用于消費(fèi)者，又受到個體因素和環(huán)境因素的影

響。本書其他章節(jié)主要內(nèi)容就是市場營銷因素對消費(fèi)者行為的影響，

所以本章不展開這部分內(nèi)容。

以上四類因素中，“消費(fèi)者購買決策過程”即為消費(fèi)者行為，其

他三類因素為消費(fèi)者行為的影響因素。因此，消費(fèi)者行為學(xué)的研究內(nèi)

容又可以分為消費(fèi)者行為和消費(fèi)者行為影響因素兩大類。

九、4c觀念與4R理論

20世紀(jì)90年代以來，人們從傳統(tǒng)家庭價值觀的壓力下解放出來，

有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另

一方面是消費(fèi)者的個性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特?勞特

朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場》一文，提出了4C理論,

認(rèn)為營銷需持有的理念應(yīng)是“請注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者

請注意”。隨后，唐?E.舒爾茨在《整合營銷傳播》一書的開始便提

出“4P（產(chǎn)品、價格、通路、促銷）已成明日黃花，新的行銷世界已

經(jīng)轉(zhuǎn)向4c了“。于是日漸興起的4c觀念，要求“暫時忘掉”傳統(tǒng)的

4P理論，更新和強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營銷組合。

(1)消費(fèi)者：指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一

位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需要和欲望比產(chǎn)

品功能更重要，力求提供顧客確實想購買的產(chǎn)品。

(2)成本：指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要

和欲望所愿付出的成本價格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需

要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購物成本，不僅指購物的貨幣支出，還有時間

耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險承擔(dān)。新的定價模式是：消費(fèi)者支持

的價格一適當(dāng)?shù)睦麧櫠杀旧舷蕖Ｆ髽I(yè)要想在消費(fèi)者支持的價格限度內(nèi)

增加利潤，就必須努力降低成本。

(3)便利：指購買的方便性。在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便

利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。在各種郵購、電話訂購、

代購代送等方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者能在家里就能買到自己所需的物品。

企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利

原則貫穿于營銷活動的全過程。在售前及時向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于

產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點，要

提供自由挑選、方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購等服務(wù)；售后應(yīng)重視

信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時處理和答復(fù)顧客意見，對有問題的商品

主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。

為方便顧客，很多企業(yè)已開設(shè)熱線電話服務(wù)。

（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組

合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接

受。這時，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增

進(jìn)相互的理解，實現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。

4c一開始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P,意圖創(chuàng)立新

的營銷理論框架。唐，E.舒爾茨后來又進(jìn)一步提出了4R理論，并以此

作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4c更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營銷的核心從

交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，

形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應(yīng)），

提高企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，傾聽顧客的反饋并及時做出反應(yīng)；

Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動關(guān)系；Reward（回報），

一切營銷活動必須以為顧客和公司創(chuàng)造價值為目的。

營銷理論界不少人認(rèn)為：4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善、

發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還

處于發(fā)展之中，所以在一定時期內(nèi)，4P還是營銷的一個基礎(chǔ)框架，4C

也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4c基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世

紀(jì)市場營銷理論的新發(fā)展的同時，根據(jù)企業(yè)的實際，把三者結(jié)合起來

指導(dǎo)營銷實踐，可能會取得更好的效果。有位營銷學(xué)者這樣說：“用

4c來思考，用4P來行動，用4R來發(fā)展?！?/p>

十、關(guān)系營銷的具體實施

（一）組織設(shè)計

關(guān)系營銷的管理，必須設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。企業(yè)關(guān)系管理，對內(nèi)要

協(xié)調(diào)處理好部門之間、員工之間的關(guān)系，對外要向公眾發(fā)布消息、征

求意見、搜集信息、處理糾紛等。管理機(jī)構(gòu)要代表企業(yè)有計劃、有準(zhǔn)

備、分步驟地開展各種關(guān)系營銷活動，把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者從煩瑣事務(wù)中解

脫出來，使各職能部門和機(jī)構(gòu)各司其職，協(xié)調(diào)合作。

關(guān)系管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)營銷部門與其他職能部門之間、企業(yè)與外部

環(huán)境之間聯(lián)系溝通和協(xié)調(diào)行動的專門機(jī)構(gòu)。其作用是：收集信息資料,

充當(dāng)企業(yè)的耳目；綜合評價各職能部門的決策活動，充當(dāng)企業(yè)的決策

參謀；協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；向公眾輸送信息，溝通企

業(yè)與公眾之間的理解和信任。

（二）資源配置

（1）人力資源調(diào)配。一方面實行部門間人員輪換，以多種方式促

進(jìn)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的建立；另一方面從內(nèi)部提升經(jīng)理，可以加強(qiáng)企業(yè)觀

念并使其具有長遠(yuǎn)眼光。

（2）信息資源共享。在采用新技術(shù)和新知識的過程中，以多種方

式分享信息資源。如利用網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門及企業(yè)外部擁有多

種知識與技能的人才的關(guān)系；制定政策或提供幫助以削減信息超載，

提高電子郵件和語音信箱系統(tǒng)的工作效率；建立“知識庫”或“回復(fù)

網(wǎng)絡(luò)”，并入更龐大的信息系統(tǒng)；組成臨時“虛擬小組”，以完成自

己或客戶的交流項目。

（三）文化整合

關(guān)系各方環(huán)境的差異會造成建立關(guān)系的困難，使工作關(guān)系難以溝

通和維持?？缥幕g的人們要相互理解和溝通，必須克服不同文化

規(guī)范帶來的交流障礙。文化的整合，是關(guān)系雙方能否真正協(xié)調(diào)運(yùn)作的

關(guān)鍵。合作伙伴的文化敏感性非常敏銳和靈活，它能使合作雙方共同

有效地工作，并相互學(xué)習(xí)彼此的文化差異。

文化整合是企業(yè)市場營銷中處理各種關(guān)系的高級形式，不同企業(yè)

有不同的企業(yè)文化。推行差別化戰(zhàn)略的企業(yè)文化可能是鼓勵創(chuàng)新、發(fā)

揮個性及承擔(dān)風(fēng)險；而成本領(lǐng)先的企業(yè)文化，則可能是節(jié)儉、紀(jì)律及

注重細(xì)節(jié)。如果關(guān)系雙方的文化相適應(yīng)，將能強(qiáng)有力地鞏固企業(yè)與各

子市場系統(tǒng)的關(guān)系并建立競爭優(yōu)勢。

十一、營銷信息系統(tǒng)的內(nèi)涵與作用

每個公司都必須為營銷經(jīng)理組織和輸送持續(xù)的信息流。營銷信息

系統(tǒng)（MIS）由人員、設(shè)備和程序構(gòu)成。營銷信息系統(tǒng)對信息進(jìn)行收集、

分類、分析、評估和分發(fā)，為決策者提供所需的及時和精確的信息。

營銷信息系統(tǒng)是從了解市場需求情況、接受顧客訂貨開始，直到

產(chǎn)品交付顧客使用，為顧客提供各種服務(wù)為止的整個市場營銷活動過

程中有關(guān)的市場信息搜集和處理的過程。企業(yè)營銷信息系統(tǒng)是企業(yè)管

理信息系統(tǒng)的一個重要的子系統(tǒng)，它的基本任務(wù)是搜集顧