《酒店服務(wù)禮儀》課件-項目2

模塊1迎賓服務(wù)禮儀

教學(xué)目標

終極目標:能夠熟練地按照服務(wù)禮儀規(guī)范完成門廳迎賓工作促成目標:1.熟知本崗位的禮儀規(guī)范2.領(lǐng)會站姿、走姿的要求,并通過訓(xùn)練達到站姿挺拔、優(yōu)雅,走姿標準、輕盈3.知曉乘車位次禮儀的要求,并能在實際工作中加以恰當應(yīng)用【案例分析】小賀應(yīng)先為誰開拉車門?

在一個秋高氣爽的日子里,迎賓員小賀穿著一身剪裁得體的新制服,第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛雙排五座的白色高級轎車向飯店駛來,司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士,前排副駕駛座上坐著一位身材較高、眉清目秀的女士。小賀一步上前,以優(yōu)雅的姿態(tài)和職業(yè)性的動作,先為后排客人打開后門,做好護頂姿勢,并目視著客人,禮貌親切地問候,動作麻利而規(guī)范,一氣呵成。關(guān)好車門后,小賀迅速走向前門,準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車,但那位女士滿臉不悅,使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座,一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為

重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)!小賀應(yīng)先為誰開拉車門?為什么?

通常情況下,雙排五座轎車的上座在哪?

【案例分析】客人為什么又留下了?

一個下著雨夾雪的晚上,機場附近某一大酒店的前廳很熱鬧,接待員正緊張有序地為一批誤機團隊客人辦理入住登記手續(xù),在大廳的休息處還坐著五六位散客在等待辦理手續(xù)。此時,又有一批誤機的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切地注視著大廳內(nèi)的情景?！靶〗?麻煩您了,我們打算住到市中心的酒店去,你能幫我們叫輛出租車嗎?”兩位客人從大堂休息處站起身來,走到小劉面前說?！跋壬?都這么晚了,天氣又不好,到市中心去已不太方便了。”小劉想挽留住客人。“從這兒打的士到市中心不會花很長時間吧,我們剛聯(lián)系過,房間都訂好了?！笨腿丝磥砗軋詻Q?！凹热贿@樣,我們當然可以為您叫車了。”小劉彬彬有禮地回答道,她馬上叫來行李員小秦,讓他快去叫車,并對客人說“我們酒店位置比較偏,可能兩位先生需要等一下,我們不妨先到大堂等一下好嗎?”“那好吧,謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?然后和她一起來到大堂休息處等候。天已經(jīng)很黑了,雨夾著雪仍然在不停地下,行李員小秦始終站在路邊攔車,但十幾分鐘過去了,也沒有攔到一輛空車。客人等得有些焦急,不時站起身來觀望有沒有車。小劉安慰他們說:“今天天氣不好,出租車不太容易叫到,不過我們會盡力而為的?！比缓笥謱腿苏f:“您再等一下,如果叫到車,我們會及時通知您的?！庇质?5分鐘過去了,車還是沒攔到。其中一位客人走出大堂門外,看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦,非常抱歉地說:“我們不去了,我們就住這兒吧!”并且親自把小秦拉進了前廳。客人為什么又留下了?

前廳服務(wù)人員應(yīng)具有哪些基本素質(zhì)?

(一)門廳迎賓員服務(wù)禮儀

1.著裝禮儀

在崗時,門廳迎賓員的著裝應(yīng)符合服飾禮儀規(guī)范,保持潔凈、整齊的同時突出挺括、華麗的特點。2.服務(wù)禮儀

恭迎姿態(tài)門廳迎賓員的服務(wù)禮儀,首先體現(xiàn)在恭迎姿態(tài)上,具體要求如下:頭正頸直,雙目平視,嘴唇微閉,下頜微收,面帶微笑,雙肩平齊放松,舒展微向后張,氣下沉,呼吸自然,上體充分挺直。挺胸收腹,立腰提臀,兩腿并攏立直,兩腳跟相靠,腳尖開度為45°—60°。兩手臂放松,自然下垂于體側(cè),虎口向下,中指輕觸褲縫,手指自然彎曲。門廳迎賓員恭迎姿態(tài)的禁忌:大門保持關(guān)閉狀態(tài),叉腰、彎腿、靠門、將手臂放在門把手上。標準站姿(2)熱情迎賓

見到賓客光臨,不應(yīng)以貌取人,而應(yīng)一視同仁。主動上前親切問候,表示對賓客到來的熱切歡迎,同時用手示意客人進入酒店大廳。若是非自動門或旋轉(zhuǎn)門時,要為客人拉開酒店的正門,迎進大廳,并說:“您好,歡迎光臨××大酒店!”站在離門1—1.2米的位置,拉門時向前跨一步,身體微向前傾,伸手拉門后退回原處,注視來賓、微笑招呼并配上標準的手勢。精力集中,以防出現(xiàn)意外。如果客人行李較多,迎賓員應(yīng)幫助客人提拿行李,待進入大廳后,再以手示意行李員過來并交給他?？腿诉M店時要為客人開啟大門，并說：“您好，歡迎光臨xxx酒店。(2)熱情迎賓

(3)車輛到達

賓客乘車抵達時,要迅速迎上,引導(dǎo)車輛停穩(wěn)。走路要自然、穩(wěn)重;凡來酒店的車輛停在正門時,須趨前微笑著開啟車門,迎客下車。一般先開啟右車門,一(左)手拉車門,一(右)手擋住車門上方,提醒客人不要碰頭、注意門口臺階。

遇車上裝有行李,立即招呼行李員為客人搬卸并予以協(xié)助,注意有無遺漏的物品。要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色,以便提供快捷、周到的服務(wù)。車輛停在正門時，必須趨前開啟車門，迎接客人下車，微笑著為客人打開車門，向客人表示歡迎。車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。牢記車牌號和顏色：門衛(wèi)要牢記常來本店客人的車輛號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)。(3)車輛到達

(4)撐傘服務(wù)

逢雨天,若店門口沒有雨篷或車輛沒有開到雨板下,迎賓員應(yīng)為客人打傘以免其被雨淋。若客人打傘前來,則應(yīng)將其所帶雨傘放入傘架,雙手遞上傘架鑰匙并請其收好。如提供傘套,應(yīng)先將客人的雨傘接過來,裝好后再雙手遞還給客人。(5)接待來訪

對住店客人的來訪者,不將其拒之門外或讓其直接進入客房等候,而應(yīng)熱情接待,耐心回答咨詢或請來訪者到總臺詢問。應(yīng)配合酒店安全部,注意周圍的閑散人員,觀察出入者的動向。如遇形跡可疑的人,應(yīng)及時通知安全部及有關(guān)部門。(6)送客離店

客人離店時應(yīng)主動問候并代客叫車,把車引導(dǎo)到客人容易上車的位置。待車停穩(wěn)后,打開車門,請客上車,與客人確認行李件數(shù)并將行李放上車。待客人坐好,確認車門不會夾住手腳、衣裙后,關(guān)上車門。關(guān)門時用力要適度,輕則關(guān)不上,重則驚嚇了客人。車輛即將開動,站于汽車斜前方一米遠的位置,上身前傾15度,微笑注視客人,舉手致意并禮貌道別,目送客人至視野不能及之處,再將視線收回。當團隊客人、大型會議、宴會的與會者集中離開時,盡量減少客人的等候時間。對重點客人的車輛離店要先行安排,重點照顧。(7)特殊情況的處理

遇到離店客人較少而等候車輛較充裕時,應(yīng)按汽車到達的先后安排客人乘車,反之則應(yīng)請客人按先后次序排隊乘車。下雨天,客人沒帶雨傘又得趕乘飛機或火車,應(yīng)打電話為客人聯(lián)系出租車或撐傘為客人請來車輛。車輛離開酒店時應(yīng)向出租車司機表示問候:“您辛苦了!”“再見!”遇個別司機不懂外語,迎賓人員應(yīng)協(xié)助翻譯,但切忌一知半解,不懂裝懂,必要時請示經(jīng)理。(8)特殊服務(wù)的提供

因一些客人坐出租車常將物品遺忘在車上,有的酒店推出一項特殊服務(wù):只要客人一坐入車內(nèi),迎賓員就遞上一張寫有出租車車牌號的酒店名片。這樣的話,即使客人丟失了物品,也能盡快找回,同時也為酒店進行了公關(guān)宣傳。(二)行李員服務(wù)禮儀

1.幫卸、助提、愛護行李

卸下行李要及時清點件數(shù)?？腿硕鄷r應(yīng)將行李間隔擺放,及時掛上行李牌。

若客人堅持自提物品,則應(yīng)尊重客人意愿。

2.陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)

應(yīng)站在客人身后兩三步處等候,看管好行李并隨時接受客人的吩咐;待客人辦完手續(xù)、咨詢完有關(guān)問題后,應(yīng)主動上前向客人或總臺服務(wù)員取房門鑰匙,護送客人去房間。若客人并不馬上回房間而是要求行李員先將其行李送到房間,行李員首先須明確客人的房間號碼(可以與總臺核對),并請客人核對行李件數(shù),確認無誤后再送;為安全起見,須同樓層服務(wù)員一起進入房間,并做好運送行李記錄。3.引領(lǐng)客人進房(1)乘電梯時的禮儀行李員提行李先進,盡量靠邊放置,一手擋門請客人進入,按按鈕并告訴客人樓層。到達指定樓層時,關(guān)照客人先出電梯,然后將行李運出。若大件行李擋住客人出路,行李員可先搬出行李,再擋門請出客人。(2)引領(lǐng)客人進房時的禮儀先放下行李,按門鈴或敲門通報,里面沒有回聲再開門。開門后,先打開過道燈(室內(nèi)裝有節(jié)能鑰匙孔,則應(yīng)先把鑰匙插入孔中),掃視一下房間無問題后,退到房門的一邊,請客人進房。也可請樓層服務(wù)員引領(lǐng),行李員提行李尾隨賓客進入客房。如果進入的客房尚未整理或有行李,應(yīng)立即關(guān)上房門,向客人致歉,請客人稍候。立即到總臺調(diào)換房間,然后帶客人到新?lián)Q房間,并再次道歉。(3)行李送進房間時的禮儀應(yīng)把客人的行李輕放在行李架上,且箱子的正面朝上、提手朝外,便于客人取用。也可按客人要求擺放。之后將房間鑰匙交給客人并核對行李,向客人扼要介紹房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備及使用方法(?？椭唤榻B新增設(shè)施),詢問是否需要其他服務(wù),并告知有事再找服務(wù)員,隨即禮貌告別,以免給客人造成等待或要小費的印象。(4)退出房間時的禮儀應(yīng)微笑說:“先生(小姐、夫人等),請好好休息,再見!”面對客人,后退一步,再轉(zhuǎn)身退出房間,輕關(guān)房門。3.引領(lǐng)客人進房4.送客人離開酒店

(1)至離店客人房間取行李時的禮儀行李員在接到去客房搬運行李的通知后,進房時無論房門是關(guān)著還是開著,均要按門鈴或敲門通報,聽到“請進”方可進入,并說:“您好,我是來取行李的,請吩咐。”雙方共同清點行李件數(shù)后,即可用行李車送至大門,并負責(zé)裝到車上。

(2)行李放置車內(nèi)后的禮儀不要立即轉(zhuǎn)身離去,要與迎賓員一起向客人熱情告別,輕關(guān)車門,面帶笑容,注視車內(nèi)客人,揮手告別,目送離去。5.行李寄存與登記

客人來寄存物品時,應(yīng)禮貌問清有無貴重、易碎物品。完成每一散客的行李入店(包括已送客房的)工作之后,應(yīng)迅速走員工通道返回前廳(有推車則乘行李專梯),在散客行李入店登記表上逐項登記;團隊行李應(yīng)按客人分房名單收取,并在團隊行李進出店登記簿上簽名備查。(3)為使存取行李快捷方便,應(yīng)經(jīng)常清潔和保養(yǎng)行李車、行李罩等設(shè)備、工具。6.關(guān)于小費

行李員幫客人送行李進房,有的客人會給小費(尤其是西方客人),這時行李員接受小費時必須注意:無論數(shù)目多少都要道謝,且不當著客人點數(shù)。我國不通行小費,有些酒店甚至嚴格規(guī)定一律不收,行李員應(yīng)按店規(guī)執(zhí)行;若酒店并沒有相關(guān)硬性規(guī)定而客人主動給小費,是對自己優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝,一般可接受,但決不能索取,這種失禮行為有損酒店形象。(三)乘車的位次禮儀

(三)乘車的位次禮儀

在迎賓服務(wù)的禮儀規(guī)范中,乘車位次禮儀占據(jù)了重要的地位。作為酒店行業(yè)的從業(yè)人員,特別是對前廳迎賓員而言,只有全盤知曉乘車位次禮儀,才能以此為依據(jù)對來店、離店的客人提供優(yōu)質(zhì)、到位的服務(wù),規(guī)避怠慢客人的情況。位次禮儀遵循的總原則是右高左低、后排為上前排為下,但也要針對具體情況靈活掌握,把客人讓到上座。以下分別介紹乘坐轎車、吉普車、小型客車、大型客車時的位次禮儀。(1)當駕駛者是專職司機時的位次禮儀

雙排五座轎車雙排五座轎車上,除司機外,其他人員位次依門的方向從右向左依次排列,具體是:①后排右座;②后排左座;③后排中座;④副駕駛座

三排七座轎車三排七座轎車的位次依門的方向從右向左依次排列,具體是:①后排右座;②后排左座;③后排中座;④中排右座;⑤中排左座;⑥副駕駛座

(2)當主人親自駕車時

當主人親自駕車時,轎車上的位次與專職司機駕車時有所不同。通常為了表示對主人的尊重和感謝主人駕車的辛苦,客人應(yīng)當坐在主人的旁邊,也就是副駕駛座上。如果有多位客人,那么與主人比較熟悉的客人,或者推舉一位客人到副駕駛座上就座。具體位次如下:●雙排五座轎車●三排七座轎車上,位次是:①副駕駛座;②后排右座;③后排左座;④后排中座;⑤中排右座;⑥中排左座。

2.乘坐吉普車時的位次禮儀

無論駕駛者為主人或?qū)Ｂ毸緳C,其位次都是:①副駕駛座;②后排右座;③后排左座

3.乘坐小型客車時的位次禮儀

小客車的座位人數(shù)一般在20人以內(nèi),其位次順序一般是以門的方向為準右高左低

4.乘坐大型客車時的位次禮儀

大型客車的位次一般以距離門的遠近來確定,離門越近,座次越高;離門越遠,座次越低。具體而言就是前高后低,右高左低,思考和訓(xùn)練

1.門廳迎賓員的服務(wù)禮儀有哪些?2.行李員的服務(wù)禮儀有哪些?3.乘車位次的禮儀要求有哪些?4.假若你是一名行李員,在提供服務(wù)的過程中,客人主動給你小費,你會接受嗎?模塊2總臺服務(wù)禮儀

教學(xué)目標

終極目標:按照總臺服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標:1.熟知總臺服務(wù)的禮儀規(guī)范2.在對客服務(wù)中能正確且靈活地使用禮貌用語(一)總臺服務(wù)的基本禮儀

1.接待禮儀

總臺服務(wù)員最先接待客人入住,最后又為客人辦理離店手續(xù),客人到來,熱情歡迎,客人離去,禮貌相送,應(yīng)始終如一。(1)禮貌迎送總臺服務(wù)員最先接待客人入住,最后又為客人辦理離店手續(xù),客人到來,熱情歡迎,客人離去,禮貌相送,應(yīng)始終如一。(2)快捷有序總臺服務(wù)繁忙多變,客人需求各有不同,能否熱情、快捷地服務(wù),影響和決定著客人在酒店下榻與停留的時間;應(yīng)講究效率,做到辦理第一位,詢問第二位,招呼第三位。

(3)精神集中通?？偱_是站立服務(wù)的,因此當有來客時,服務(wù)員站姿應(yīng)規(guī)范,態(tài)度要和藹,語氣輕柔。(4)學(xué)會觀察酒店內(nèi)商家云集,名人、社會活動家、政治家都是經(jīng)常光顧酒店的客人,總臺服務(wù)員要學(xué)會觀察,記錄客人資料以備查用。(5)一視同仁每位客人都期待著能受到親人般的、單獨的特殊接待,對待客人應(yīng)一視同仁;對重要的客人或熟客可巧妙地給予照顧,讓他感到與眾不同,有一種受尊敬、被重視的優(yōu)越感。1.接待禮儀

(6)完成承諾要完成對客人的一切承諾(包括處理投訴中的小問題),若辦不成的事,要坦誠相告,或介紹客人到其他地方去試一試。(7)隨機應(yīng)變服務(wù)員要具備應(yīng)變能力,隨時準備應(yīng)付各種意外?？腿俗〉杲?jīng)常會出現(xiàn)一些意想不到的事情,如夜里發(fā)病、突然死亡、買不到機票等,求助于總臺時,應(yīng)充分運用自己的智能進行處理,做到處變不驚,處事有方。1.接待禮儀

2.推銷禮儀

(1)爭取客源努力爭取客人再次下榻或介紹其他客人來酒店;也可推銷隸屬酒店,為客人辦理到下一旅游地點的隸屬酒店的手續(xù),既方便了客人又控制了客源流向。(2)巧推客房總臺推銷客房是關(guān)鍵,而推銷成功的關(guān)鍵是必須用令人信服的語言來表達、描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況;向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況(推銷高價房要因人而異,不與客人討價還價,按酒店公布的報價來銷售),客人接受推銷就是總臺服務(wù)員的成功。(二)總臺服務(wù)的工作禮儀

1.預(yù)訂禮儀

接待預(yù)訂。預(yù)訂員的禮儀素養(yǎng)有助于形成客人對酒店良好的第一印象,預(yù)訂員表現(xiàn)出來的熱情友善、對酒店的全面了解及學(xué)識水平,會使預(yù)訂客房產(chǎn)生良好的效果。通常情況下,都為電話預(yù)訂。服務(wù)員接聽電話時須講:“您好,這里是××酒店預(yù)訂處,非常愿意幫助您!”傳遞的聲音應(yīng)親切友好,優(yōu)美動聽。(2)報價。報價是對客人尊重。一要說明合理稅率;二要解釋一些額外服務(wù)增補的費用;三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規(guī)定。四要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以致影響客人的下榻時間;五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。(3)接受或拒絕預(yù)訂。接受預(yù)訂,就要加以確認,使酒店進一步明確客人的預(yù)訂要求,也使酒店與客人之間達成協(xié)議。拒絕預(yù)訂,要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。(4)修改或取消預(yù)訂。預(yù)訂被接受或確認后,客人在抵達酒店前還可能對預(yù)訂內(nèi)容作許多更改,如到達或離開酒店時間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更,以至完全取消預(yù)訂都有可能發(fā)生;需要更改要填寫更改表,將有關(guān)的預(yù)訂登記做相應(yīng)的改動,使之保持正確。1.預(yù)訂禮儀

(5)容易出現(xiàn)的錯誤?！裼涗涘e誤。不正確的到達或離店日期,將客人的姓名拼錯、姓名顛倒,遇這種情況應(yīng)立即道歉。●一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后,預(yù)訂員應(yīng)向客人重復(fù)述說一遍?！裢洿鏅n?！駴]有使用專業(yè)術(shù)語。對描述不同客房種類或服務(wù)專業(yè)術(shù)語、行話的錯誤理解而出現(xiàn)的一些錯誤。1.預(yù)訂禮儀

2.入住登記禮儀

聽清賓客的入住要求后,請其填寫住宿登記單,并根據(jù)客人要求和客房控制實際情況,盡量滿足客人的需求為其安排好房間。如客人的要求無法得到滿足,不能簡單地以“不行”來回絕。應(yīng)向客人致歉,再向其提供行之有效的代替建議,供客人選擇參考。在實際的服務(wù)過程中,總臺服務(wù)員的工作禮儀并不僅僅體現(xiàn)在一時的與客人直接接觸的“登記入住”環(huán)節(jié),也需體現(xiàn)在其他環(huán)節(jié),準備應(yīng)對客人隨時提出的要求,即熟練業(yè)務(wù)、及時更新和查對客房狀況。

3.結(jié)賬禮儀

賬單準確。巧解結(jié)賬方式。

準確、快捷。

顧及客人自尊。解決差錯。核實簽字。不指責(zé)客人。

當客人兌換外幣時,當場填寫兌換單,經(jīng)認真復(fù)核后,兌換員須兩次當面點清外幣數(shù)目,唱收唱對。(9)要堅持崗位,工作空閑時,忌閑聊,應(yīng)搞好收銀處的環(huán)境衛(wèi)生,保持整潔,各種用品的存放應(yīng)井井有條,以備忙時所需。

4.存檔禮儀

記錄存檔。詢問客人在酒店下榻期間的生活是否滿意,酒店服務(wù)在哪些方面需要改進,感謝他們來酒店下榻。(2)建立客史檔案。酒店總臺可建立客史檔案,記錄客人的一些情況,將配偶的姓名、生日、客房選擇、偏愛食物等記錄下來,特別是熟客,可為賓客提供個性化服務(wù),這樣可以爭取更多的客人反復(fù)光臨酒店。客史檔案屬酒店保密記錄,為保證客人的隱私不受侵犯,匯集在表格上的資料決不能泄漏給外人。思考和訓(xùn)練

1.總臺接待禮儀要求?2.總臺預(yù)訂禮儀要求?3.總臺入住登記禮儀要求?4.案例分析

是伍先生還是吳先生?10月25日,一名伍先生打電話給酒店預(yù)定處,聲明“我是你們酒店的一名常客,我姓伍,我想預(yù)訂10月29日至30日房號2618兩天?！鳖A(yù)訂員小劉當即查閱了29—30日的預(yù)訂情況,表示酒店將給他預(yù)留2618房至10月29日下午18:00。10月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友來到前廳,在出示證件要辦手續(xù)時,接待員小方查閱了預(yù)訂后卻說:“對不起,伍先生,您沒有預(yù)訂啊?”“怎么可能,我明明在四天以前就預(yù)訂了?！薄皩Σ黄?我已經(jīng)查閱了,況且本酒店的2618房間已出租,入住的是一位吳先生,請問您是不是搞錯了?”“不可能,我預(yù)訂好的房間,你們也答應(yīng)了,為什么這么不講信譽?”接待員小方一聽,趕緊核查預(yù)訂才發(fā)現(xiàn),原來預(yù)訂員一時粗心把“伍”與“吳”輸出錯誤,當吳先生登記入住時,小方認為這就是預(yù)訂人,隨手就把吳先生安排進了2618房間,接待員小方向伍先生抱歉地說:“伍先生,實在抱歉,您看這樣行不行,您和您的朋友就入住2619房間吧,2619房間的規(guī)格標準與2618房間也完全一樣?！蔽橄壬煌?并且很生氣,認為酒店有意欺騙他們,立即向大堂副理投訴……(1)造成客人投訴的原因是什么?本案例對你有何啟示?(2)在預(yù)訂中容易發(fā)生的問題有哪些?模塊3問訊服務(wù)禮儀

教學(xué)目標

終極目標:按照問訊服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標:熟知問訊服務(wù)禮儀規(guī)范問訊服務(wù)禮儀禮儀規(guī)范

因前廳在酒店的中心位置及為客人服務(wù)的重要作用,前廳必須是酒店主要的信息源。前廳作為客房銷售的主角,還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項目的準確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動,也是客人詢問的內(nèi)容。飯店問訊和委托代辦服務(wù)是為方便客人而設(shè)立的前廳服務(wù)項目,主要是回答賓客的疑問,代客人訂購車票、船票或機票,代購物品等。(一)遇客問訊服務(wù)禮儀

站立服務(wù),熱情問候。仔細傾聽,注意客情。

認真解答,用語規(guī)范。信息積累,貼心服務(wù)。

(二)委托代辦服務(wù)禮儀

對客人要求預(yù)約出租車外出等事宜,應(yīng)隨時做好書面記錄,并把房號、姓名、時間告知車隊。問訊員兼票務(wù)工作的,要細致周到地按客人要求辦理飛機、車、船票。假若有困難或情況變化,要及時征求客人意見,耐心解釋并求得客人諒解,切不可自作主張,違背客人意愿。代客修理物品,不要怕麻煩,要一視同仁,急客人之所急,讓客人住得舒心、玩得開心、走得滿意。(三)工作環(huán)境的禮儀規(guī)范

問訊員的辦公桌上陳放著電腦、電話、燈具及各類表格,物品繁多,須講究工作環(huán)境,做到整潔,無浮塵,無臟跡,裝飾點綴的盆景應(yīng)保持花朵鮮艷。思考和訓(xùn)練

1.為客人提供問訊服務(wù)的禮儀規(guī)范有哪些?2.案例分析:問訊員的委屈北京某飯店的一位問訊員,每天都要接到若干問訊電話。一次接到駐外地的一位外商打來的長途電話,詢問他夫人所住該飯店的房間號,有急事要找。問訊員幾經(jīng)翻閱登記簿,未有其人,便如實相告。不料這位外商竟然用不怎么熟練的中國話罵了起來。問訊員感到十分委屈,但考慮到對方可能確有急事,為急賓客之所急,便強忍委屈,繼續(xù)查找。后來才知道,原來那位外商的夫人沒有用真實姓名登記。當外商談完事后,又專門打電話給問訊員表示道歉,請求原諒。請回答:假設(shè)你是以上案例中的那位問訊員,當被客人冤枉、辱罵時,你會怎么辦?為什么?模塊4商務(wù)總機服務(wù)禮儀

教學(xué)目標

終極目標:按照商務(wù)中心和總機的服務(wù)禮儀規(guī)范完成本崗位工作促成目標:1.熟知商務(wù)中心的服務(wù)禮儀規(guī)范2.熟知總機的服務(wù)禮儀規(guī)范(一)商務(wù)中心服務(wù)禮儀

(一)商務(wù)中心服務(wù)禮儀

商務(wù)中心是指酒店內(nèi)為客人特別是商務(wù)客人提供打字、傳真、復(fù)印、翻譯等專項服務(wù)的部門。作為商務(wù)中心的服務(wù)員,必須服飾整齊,儀態(tài)大方,精神飽滿,堅守崗位,恭候客人光臨。

【案例分析】換作是你,你會怎么做?一天上午,某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間,該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真,發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司,詢問傳真稿件是否清晰?！斑@里沒有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說?！皼]有外線電話稿件怎么傳真出去的呢?”李小姐不悅地反問。服務(wù)員:“我們的外線電話不免費服務(wù)。”“我已預(yù)付了20元傳真費了?！崩钚〗闵鷼獾卣f。服務(wù)員:“我收了你的傳真費,并沒有收你的電話費啊!更何況你的傳真費也不夠?！崩钚〗阏f:“啊,還不夠?到底你要收多少呢?開個收據(jù)我看一看?！薄拔覀儌髡媸召M的標準是:市內(nèi)港幣10元/頁;服務(wù)費港幣5元;3分鐘通話費港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元,再以1∶1.08的比價折合成人民幣,我們要實收人民幣29.16元?！狈?wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。李小姐問:“傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的?“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說。李小姐:“請您出示書面規(guī)定?！薄斑@不就是價目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說。李小姐:“你的態(tài)度怎么這樣?”“您的態(tài)度也不見得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了,心想:五星級服務(wù),難道就是這樣的嗎?為使客人享受到五星級的服務(wù),如果你是服務(wù)員你會怎么做?【提示】商務(wù)中心的接待服務(wù)工作是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量,就必須要求服務(wù)人員接受專業(yè)的訓(xùn)練,才能使他們無愧于五星級的標志。1.基本禮儀規(guī)范

(1)客人到,微笑問候:“小姐(先生)您好!”“小姐(先生),您有什么事要我?guī)兔?”或“小姐(先生),您需要提供什么服務(wù)?”(2)按客人要求,熱情而負責(zé)地提供高效、準確、優(yōu)質(zhì)的傳真、打字、快遞、翻譯等服務(wù)項目;同時接待數(shù)位客戶時,按先后順序依次受理;做到急件快遞,立等可取,熱情周到。(3)本著“賓客至上,信譽第一”的宗旨,對客戶高度負責(zé),尊重客人意愿,不外泄文件內(nèi)容;不利用工作之便以權(quán)謀私,不套匯、換匯、維護人格國格。(4)客戶若對服務(wù)不滿,應(yīng)作耐心解釋,不得與其爭辯。2.收發(fā)傳真的程序和禮儀

(1)發(fā)送傳真了解客人要求

發(fā)送稿件結(jié)算費用道別

【案例分析】懷特先生的投訴

懷特先生拿著那份才整理好的密密麻麻的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒店商務(wù)中心,還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與比特公司談筆生意?！罢堮R上將這份文件傳去美國,號碼是××××××”,懷特先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務(wù)員要求FAX。服務(wù)員一見懷特先生的緊張樣,拿過傳真便往傳真機上放,通過熟練的程序,很快將數(shù)據(jù)單傳真過去,而且傳真機打出報告單為“OK”!懷特先生直舒一口氣,一切搞定。第二天,商務(wù)中心剛開始營業(yè),懷特先生便氣沖沖趕到,開口便罵:“你們酒店是什么傳真機,昨開傳出的這份文件一片模糊,一個字也看不清?！狈?wù)員接過懷特手中的原件,只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù),但能看清。而酒店的傳真機一直是好的,昨天一連發(fā)出二十多份傳真件都沒有問題。為什么懷特先生的傳真件會是這樣的結(jié)果呢?

如果你是商務(wù)中心的服務(wù)員,你能避免此類投訴的發(fā)生嗎?

你會如何做?【提示】服務(wù)員要為客人提供的不僅僅是符合程序的規(guī)范化服務(wù),而是在此基礎(chǔ)上根據(jù)客人實際情況和需求提供個性化滿意服務(wù),使客人滿意,樹立酒店的良好形象。此案例中如果服務(wù)員注重了服務(wù)過程中的細節(jié),事先查看一下傳真件,上述所發(fā)生的情況是完全可以避免的?！景咐治觥繎烟叵壬耐对V

(2)接收傳真

a.確認房號b.填寫表格c.派送傳真(二)總機服務(wù)禮儀

(二)總機服務(wù)禮儀

總機是酒店內(nèi)外信息溝通和聯(lián)絡(luò)的樞紐,被視為“聲音的二傳手”,對酒店服務(wù)行業(yè)起著舉足輕重的作用。雖只聞其聲,不見其人,但總機話務(wù)員專業(yè)的聲調(diào)、語言,以及熱情、快捷的服務(wù)能給客人以賓至如歸的溫暖,也是潛在客人是否決定在該飯店下榻的重要組成因素。因此,總機話務(wù)員被業(yè)內(nèi)人士稱之為酒店的第二張“臉”。1.準備充分為服務(wù)到位,應(yīng)將電話簿、常用電話號碼、日歷、筆和記錄本(酒店各種圖表、數(shù)據(jù))全部放到便于拿、找的位置,以便快捷服務(wù)。2.傳遞帶笑意的聲音話務(wù)員應(yīng)使用普通話,力求發(fā)音準確、語氣柔和、語調(diào)平穩(wěn)、語速適中。有人稱話務(wù)員是“微笑大使”,即指傳遞帶笑意的聲音,讓賓客感覺親切,為酒店塑造形象。3.快速接聽所有來電,話務(wù)員務(wù)必在三響之內(nèi)按“問好、報單位、問候”的順序禮貌接聽,認真聆聽并做好記錄,重點內(nèi)容要復(fù)述確認,用“嗯、對、是”等語句附和回應(yīng),根據(jù)具體問題做相應(yīng)處理。4.及時轉(zhuǎn)告

撥入酒店的多為重要的長途電話,話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話要精力集中、迅速準確,不誤傳客人的電話留言。來電找住客而此人不在時,話務(wù)員可主動請來電方留下姓名、地址和回電號碼或留言等,以便轉(zhuǎn)告。待賓客歸來,要及時轉(zhuǎn)告,促其回電。如果來電方要求直接留言,應(yīng)詳細記錄,并與對方復(fù)述核對后掛斷電話,然后及時轉(zhuǎn)告住客。5.嚴守秘密答復(fù)客人查找事項,要在不違反保密規(guī)定的前提下,話務(wù)員一般不向來電方提供客人姓名、房間號碼及有關(guān)情況,保證客人的隱私生活和靜居環(huán)境不受侵犯;酒店大多使用內(nèi)線電話,接轉(zhuǎn)中不得監(jiān)聽,因操作原因偶爾聽到,要遵守

6.叫醒服務(wù)

賓客因熬夜遲睡,次日又要早起辦事或啟程,叫醒服務(wù)可滿足他們的要求。

【案例分析】總機叫醒服務(wù)不周住在酒店的周先生在晚上九點鐘臨睡前從客房內(nèi)打電話給店內(nèi)客房服務(wù)中心。周先生在電話中說:“請在明天早晨六點叫醒我,我要趕乘八點起飛的班機離開本城。”服務(wù)中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人的名單及房間號(包括周先生在內(nèi))通知了電話總機接線員,并由接線員記錄在叫醒服務(wù)一覽表之中。誰知周先生回答以后,馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場,飛機已起飛了,他只好折回酒店等待下班飛機再走?？腿耸潞笙蚓频甏筇弥蛋嘟?jīng)理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔(dān)問題。值班經(jīng)理了解情況之后,向周先生解釋說:“您今天誤機的事,我們同樣感到遺憾,不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務(wù)的職責(zé),這事就很難辦了!”客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務(wù)的電話,但仍舊提出意見說:“你們酒店在是否彌補我的損失這一點上,可以再商量,但你們的叫醒服務(wù)大有改進的必要!”酒店叫醒服務(wù)注意事項：第一、酒店應(yīng)當確認,叫醒服務(wù)是否有效。

第二、如果許多客房的客人要在同一時間叫醒,而此時只有一名話務(wù)員來負責(zé)的話,為了避免叫醒時間的推遲,應(yīng)當由二至三名話務(wù)員同時進行,或通知有關(guān)人員直接去客房敲門叫醒客人;第三、最好在客房服務(wù)中心安裝一臺錄音電話,將叫醒服務(wù)的通話記錄下來,作為證據(jù)保存,錄音磁帶至少應(yīng)保存兩三天,這樣遇到有人投訴時便容易處理了。7.認真處理投訴

若來電是反映問題或投訴,接待要耐心,不論對方是什么態(tài)度,話務(wù)員應(yīng)始終用語文明、態(tài)度誠懇,決不與通話者頂撞、爭執(zhí);注意回復(fù)的語氣和措詞,要顯得誠懇、友善,讓客人體會到你對他的關(guān)注。思考和訓(xùn)練

1.概述總機服務(wù)禮儀。2.簡述收發(fā)傳真的程序和禮儀。3.假設(shè)你是某酒店的總機話務(wù)員,房客要求告之保密房客或重要客人的房號,怎么辦?4.假設(shè)你是某酒店的總機話務(wù)員,電話中客人聲音太小聽不清,怎么辦?5.假設(shè)你是某酒店的總機話務(wù)員,客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理,怎么辦?模塊5客房服務(wù)禮儀

教學(xué)目標

終極目標:按照客房服務(wù)禮儀規(guī)范完成崗位工作促成目標:熟知客房的禮儀規(guī)范(一)迎客服務(wù)禮儀

1.迎客準備為了正確地進行準備工作,必須先了解將要到來客人的到店時間、性別、年齡、宗教信仰等,以便制定接待計劃,安排接待服務(wù)工作。根據(jù)了解的情況,按接待規(guī)格對房間進行布置整理。

房間布置好之后,要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進行檢查。如有損壞,應(yīng)及時報修。

2.熱情迎賓

客人由行李員引領(lǐng)到樓層時,客房服務(wù)員應(yīng)面帶微笑,熱情招呼,并致詞歡迎,如“您好,歡迎您!”等。逢節(jié)假日迎賓時,還應(yīng)對每一位客人特別給予節(jié)日的問候,如“新年好!歡迎光臨!”等。語調(diào)要親切自然,感情要真摯,使客人有如春風(fēng)拂面的感覺。對于老弱病殘等賓客,應(yīng)主動給予必要的關(guān)心和幫助。(二)日常服務(wù)禮儀

(二)日常服務(wù)禮儀

1.介紹情況2.端茶送水3.整理房間4.敲門5.安全檢查6.委托代辦和其他服務(wù)7.自我介紹8.遇客問好9.不得先伸手和客人相握10.注意物品11.與客方便12.不得隨便扔客人的東西13.不要隨便打開客房門14.收好洗衣案例：一場酒店洗衣糾紛

某日,住在某酒店內(nèi)的英國客人斯密司先生送洗了幾件衣服。當天晚上,他臨睡以前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫,準備在洗澡后換上,但一眼望去,覺得這件衣服好像不是自己的,他想:莫不是和其他客人的衣服搞混了?經(jīng)過仔細檢查,確定衣服的確是自己的,但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了,已經(jīng)無法再穿。斯密司先生十分惱火地拿著那件T恤衫,向酒店值班經(jīng)理投訴道:“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的第一次由你店洗過變成了‘童子衫’!我要求你們照原價賠償。”值班經(jīng)理回答客人說:“請您稍等,我去查一下洗衣單?！敝蛋嘟?jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單,只見洗衣類別欄內(nèi)填的是濕洗,但非客人填寫;而且沒有簽名。他拿了洗衣單去問客人:“您是否事先提出過要求,例如是燙洗、干洗還是濕洗?”客人聽罷更加不高興了,大聲說:“我只知道要洗衣服,至于是怎么洗,我不懂而且沒有必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服,該怎么洗,難道都不知道嗎?”值班經(jīng)理耐心地回答道:“我并無責(zé)怪您的意思。