名典專賣店管理手冊實例

目錄

第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇..................錯誤味定義書簽。

一、企業(yè)概況.......................................錯誤!未定義書簽。

（一）企業(yè)簡介.................................錯誤!未定義書簽。

（二）經(jīng)營理念.................................錯誤!未定義書簽。

（三）品牌簡介.................................錯誤!未定義書簽。

（四）產品簡介.................................錯誤!未定義書簽。

二、家俱市場狀況...................................錯誤!未定文書簽。

（一）家俱行業(yè)概述.............................錯誤!未定義書簽。

（二）家俱產品未來發(fā)展之路.....................錯誤!未定義書簽。

（三）壹加壹口勺競爭地位和方略...................錯誤!未定義書簽。

（四）壹加壹與競爭品牌日勺差異...................錯誤!未定義書簽。

第二篇：專賣店管理篇...............錯誤味定義書簽。

一、專賣店店面管理.................................錯誤!未定義書簽。

（一）形象管理.................................錯誤!未定義書簽。

（二）產品陳列管理.............................錯誤!未定義書簽。

二、專賣店人員管理.................................錯誤!未定義書簽。

（一）組織管理.................................錯誤!未定義書簽。

（二）招聘規(guī)定及崗位職責.......................錯誤!未定義書簽。

三、專賣店物流管理.................................錯誤!未定義書簽。

（一）采購規(guī)劃................................錯誤!未定義書簽。

（二）采購管理.................................錯誤!未定義書簽。

（三）存貨管理.................................錯誤!未定義書簽。

四、專賣店資金管理.................................錯誤!未定義書簽。

（一）平常管理.................................錯誤!未定義書簽。

（二）資金優(yōu)化.................................錯誤!未定義書簽。

五、專賣店信息管理.................................錯誤!未定義書簽。

（一）信息構成.................................錯誤!未定義書簽。

（二）信息搜集、整頓、傳遞.....................錯誤!未定義書簽。

（三）信息分析.................................錯誤!未定義書簽。

第三篇：專賣店培訓管理篇...........錯誤味定義書簽。

一、入職培訓內容：................................錯誤!未定義書簽。

（一）企業(yè)、品牌及產品簡介.....................錯誤!未定義書簽°

（二）規(guī)章制度.................................錯誤!未定義書簽。

（三）行為規(guī)范.................................錯誤!未定義書簽。

（四）基本待客技巧.............................錯誤!未定義書簽。

（五）服務守則和服務忌諱.......................錯誤!未定義書簽。

（六）家俱知識.................................錯誤!未定義書簽。

二、晉級培訓（銷售技巧培訓I）...................................錯誤!未定義書簽。

（一）導購員銷售技巧...........................錯誤!未定義書簽。

（二）顧客購置心理及行為分析......................錯誤!未定義書簽。

（三）顧客類型及接待錯誤!未定義書簽。

（四）顧客接待技巧及注意事項錯誤!未定義書簽。

（五）導購常見問題應答語錯誤!未定義書簽。

附件：手冊中應用日勺有關表格錯誤!未定義書簽。

第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇

一、企業(yè)概況

（一）企業(yè)簡介

廣東省佛山市壹加壹家俱制造有限企業(yè)，成立于1989年原命名為“名

典家俱廠”、2023年更名為“名典家俱制造有限企業(yè)”、2023年正式更名為

“宣加壹家俱有限企業(yè):我們企業(yè)依憑“先進設備結合現(xiàn)代管理”理念，

歷經(jīng)十數(shù)載銳意經(jīng)營發(fā)展，時至今日，一直引領著沙發(fā)藝術的先道。1+1的

品牌，是由高品質產品開發(fā)，時尚實用的產品及設計完善日勺產品溶合而成。

1+1沙發(fā)，長期致力于國內外，在進行技術創(chuàng)新精誠、奉獻的服務宗旨，

堅持與客戶互相信賴和支持日勺基礎上，以客戶為第一，全力服務社會，并針

對現(xiàn)代消贄層次需要及時尚流行趨勢，不停推陳出新，開發(fā)設計一系列時尚

新奇、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不僅為整個行業(yè)帶來勃然生機，亦同步注入濃

厚的文化氣息。無論是產品的款式、質量都是令國內同行矚目。

我司將立足于不停創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來，并誠邀社會各

界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。

（二）經(jīng)營理念

壹加壹品牌本著“誠實、守信、合作、共贏”的原則，在國際家俱行業(yè)

贏得極高的評價和聲譽，壹加壹詮釋現(xiàn)代化家俱文化理念，充足融合西方的

現(xiàn)代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化，壹加壹品牌

充足體現(xiàn)功能和浪漫的友好,使用和創(chuàng)新的典范,用質樸H勺心鍥而不舍追求

完美家居藝術。壹加登品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會

日勺充足互動合作。

（三）品牌簡介

1+1家彳私

One&OneH

“壹加壹''標識使用橙色的阿拉伯數(shù)字“i”與黑色阿拉伯數(shù)字“i”組

合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進步向前永不停滯。

本標志圖形在整體造型及構造上采用了最基本的視覺識別中的字符：阿

拉伯數(shù)字“i”為基本元素，整體構造為“正i結合反i”而形成了一種向

上的箭頭，象征企業(yè)蒸蒸R上，永不停滯的生存理念。而在標志的結合上，

中間的書法字跡和正、反i的間距反白效果形成了視覺上的平穩(wěn)感，代表

i+l沙發(fā)產品在現(xiàn)代生活中靈性設計體現(xiàn)，同步也是消費者生活中的一種靈

感歐J體現(xiàn).

在色彩應用上，本標志大膽地運用了時尚的橙色和神秘的黑色，在視覺

中形成了鮮明H勺對比，增強了視覺識別力，輕易在消費者記憶中留下深刻H勺

印象，有助于品牌歐J傳播。

在標志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的老式，更好的

與國際接軌，以迎合國際化競爭的市場趨勢的需要。同步也更有助于品牌的

推廣。

從標志整體外形上看，“l(fā)+l”構成了一種房屋H勺外形，而“壹加壹”品

牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！

“壹加壹”品牌未來的展望

“壹加壹''品牌追求口勺是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社

會的充足互動合作；我們堅信的一點是：壹加壹永遠不小于2；“壹加壹”

品牌概念的延伸；專業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。

品牌商品概念一王者氣派富韻齊家

1+1”藝術化處理演化出的“王”，實質上精確體現(xiàn)了“1+1”沙發(fā)的產

品風格和消費者的J真實購置動機，厚皮沙發(fā)價格不菲，也就決定了其購置者

所處在的較高社會地位層級，因此，惟有完畢“1+1”品牌“工具一一器

具一一道具”的內涵轉變，通過“王者氣派”表述“1+1”沙發(fā)尊貴、大

氣、經(jīng)典、厚重的造型特性，喚起并滿足其購置者的“承認需求”，才是品

牌發(fā)展延伸的勝出之道。

“富韻齊家”則?語雙關地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領域，

“齊家”是中國文化“修（身）齊（家）治（國）平（天下）”的老式追求,

既將“1+1”導入家居背景之中賦予老式口勺家庭美好內涵，又通過“富韻

齊家”傳達出“1+1”所營造日勺滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。

“王者氣派、富韻齊家”H勺操作，在于把一種事業(yè)有成H勺人士

導入到家庭生活之中，傳達“事業(yè)和家庭兩方面的成功才是真正日勺

成功”，以此包裝和傳播“1+1”沙發(fā)厚重MJ人文色彩，引起更多

購置者口勺認同和做出購置決策。

（四）產品簡介

1、產品種類

名典1+1企業(yè)重要生產厚皮沙發(fā)系列家俱、薄皮沙發(fā)系列家俱和皮配

布系列家俱等三大類家俱產品。

2、產品開發(fā)設計理念

1.強調線條的變化；

—增長弧線條，提高同行仿造的難度，強調“1+1”的品質。

2.賦予一定的古典風格；

—提高產品口勺檔次感。

3.在既有產品外型基礎上，加大產品體積；

—愈加突出厚皮沙發(fā)的高檔特性。

3、重要材料簡介

A、皮料簡介

1.從皮H勺厚度來分：

1）薄皮：厚度在1.2mm以內；

2）中厚皮：厚度在m；

3）厚皮：厚度在mm之間；

4）加厚：厚度在2.8mm以上。

2.從皮備來分：

1）小牛皮：年齡較小?？谏灼?，其張幅小，皮面很好，紋路清晰；

2）水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大

3）黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細小。

3.從皮層來分：

1）頭層皮：

a.全青：皮表面未通過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，

富有彈性，手感尤其柔軟，光澤度很好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的

滲透性強，吸取性較強而持久耐用，毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因

是皮自身纖維吸取）。

b.半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層

皮；毛孔不均勻不自然（因打模過）。手感、彈性、光澤不及于全青。

2）二層皮：

已經(jīng)去掉皮表面纖維組織口勺皮，表層通過人工化學處理，由化

學物質形成，手感無彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然

的毛孔是人工導致日勺。

4.磨砂皮：

1）頭層磨砂皮：是用頭層皮通過上色、手工打模成絨狀感覺的皮，富有彈性,

手感柔軟但色澤不均，防水性不強（做到全防水工藝復雜，費用高，市

場狹窄）；

2）二層磨眇皮：無彈性，手感差，皮質較硬,防水程度與頭層磨砂皮不一樣。

5.從皮面色澤效果來分：

1）單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；

2）雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，因此色澤不均;

3）變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不一樣而展現(xiàn)出不一樣的顏色，以及

根據(jù)光線的強烈程度不一樣也展現(xiàn)出不一樣的顏色；

4）燭光皮：皮表面展現(xiàn)出金屬性亮澤。

B、布料簡介

布料原材料重要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟淪、

光感纖維含量和染料日勺優(yōu)劣來辨別布料的好壞。

名典1+1企業(yè)重要以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。

直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨

為100%尼龍，背布為40%棉紗和60%聚酯，不能使用電吹風吹其表面，

以防損傷絨面。

棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。

雪尼爾布其重要是以80%的粘膠雪尼爾紗和20%滌淪，其色澤艷麗，

光澤亮。

C、木料簡介

木料重要以其無節(jié)無疤，木質堅硬，無異味，木紋清晰為上等。

現(xiàn)我企業(yè)是冬瓜木為主，其木質堅硬，節(jié)疤少，無異味。

名典1+1企業(yè)使用日勺膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做

芯板，用版醛膠粘結而成。

D、海綿簡介

海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質日勺好壞；海綿分為

硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。

E、五金簡介

五金配件重要以厚度、工藝和光澤持久辨別優(yōu)劣。不銹鋼產品

不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強而持

久，可以用工業(yè)鹽酸來測試其優(yōu)勢。電鍍產品是以鐵等其他材料為

基礎，通過電鍍使其光澤而不生銹。

二、家俱市場狀況

（一）家俱行業(yè)概述

1、市場潛力巨大

目前，我國家俱市場的年容量已超過1,650億元，家俱業(yè)近年來一直

保持著15%的年平均增長速度。我國的家俱出口額近年來以每年兩位數(shù)日勺

速度遞增，去年，我國取代加拿大成為出口美國的第一大國。據(jù)有關部門預

測，2023年，家俱業(yè)產值將達2,500億元人民幣，出口額將達600億元

人民幣。

伴隨我國房地產業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對家和居住

H勺規(guī)定越來越高，同步也對家H勺最重要構成要素一一家俱的需求越來越大；

此外，伴隨我國加入WTO,在我國家俱行業(yè)從成長期步入發(fā)展期，國內家

俱企業(yè)競爭也將從產品、價格競爭的階段進入到一種以品牌、網(wǎng)絡、服務及

人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭階段。

2、產業(yè)高度分散，市場競爭無序

中國目前有家俱生產廠家3萬多家，從業(yè)人員超過200萬人。但90%

以上的企業(yè)只擁有10—100名員工。企業(yè)口勺規(guī)模小，數(shù)量多決定了家俱行

業(yè)還處在一種完全競爭的低水平產業(yè)構造。在這種產業(yè)構造中，企業(yè)的競爭

更多的是用同質H勺產品來爭奪市場，成果就只有通過價格手段來進行，成果

導致行業(yè)平均利潤水平低下，因此企、也也很難通過在產業(yè)內經(jīng)營來積累利潤

以提高自己的實力，行業(yè)內難以造就出真正的市場領導者。這種狀況造就了

家俱行業(yè)只能繼續(xù)反復著這樣的競爭現(xiàn)實狀況。

3、家俱銷售方式同質化嚴重

目前，中國的家俱流通大多還是一種大賣場的銷售方式。這種銷售方式

在過去賣方經(jīng)濟時代確實獲得了很好的效果，由于產品供不應求，只要加盟

商能找到貨源，將產品放置在賣場中，就自然有顧客購置。但伴隨買方經(jīng)濟

口勺到來，消費者對家俱日勺需求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不一樣口勺企業(yè)有不一

樣的市場選擇和市場定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不一樣，過去

H勺單一的大賣場銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費者對購置方式的需要。

（二）家俱產品未來發(fā)展之路

1、重視品牌建設和產品的個性化、多樣化

在家俱消費市場中，高、中、低級消費區(qū)別越來越明顯。中高檔消費群

更多重視產品的）品牌、風格與服務，也即追求產品附加價值。其中，在產品

風格上，這些消費群重要重視于產品在材質、色彩及款式的設計組合，以及

賣場陳列擺設與否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的產品

風格與否與購置者家居環(huán)境風格相一致，均體現(xiàn)出購置者自身生活方式口勺一

種縮影或體現(xiàn)：中低級消費群則較重視H勺是產品的價格與品質，即材質與工

藝方面與否與產品的價值相符。

2、連鎖專賣店逐漸成為中高檔家俱銷售的重要方式

目前，國內家俱銷售渠道重要由家俱商場及專賣店構成，區(qū)域代理逐漸

被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭將體目前終端賣場，由于終端賣場是企業(yè)產品

銷售、品牌傳播及顧客忠誠度建立的最佳場所。

（三）壹加壹時競爭地位和方略

壹加壹看待競爭的態(tài)度是由壹加壹所處I付市場地位、壹加壹對行業(yè)與市

場、消費者的認識和見解決定H勺。壹加壹看待競爭的態(tài)度是：

競爭的J最終目口勺是滿足消費者需求和欲望。壹加壹認為競爭自身對消費

者、對自己以及競爭對手都是一件好事。雖然短期內競爭也許會使企求的利

益受到損害，但通過合理合法的競爭，參與競爭的企業(yè)都會不停地改造和提

高自己各方面H勺能力，并不停地進行創(chuàng)新.這樣首先使企業(yè)提高了自身的素

質，同步又能給消費者提供更好的產品和服務，其成果是企業(yè)和消費者都獲

得利益。而企業(yè)的目"勺本來就是要使消費者滿意，讓消費者獲得最大的利益。

因此從消費者和企業(yè)的角度來說，壹加登都對競爭持支持態(tài)度。但競爭可以

有諸多種不一樣方式，企業(yè)可以從價格、產品、服務、品牌、形象等各個角

度展開競爭，壹加壹并不贊成一味地追求價格競爭，而是主張從多種角度、

多種層次來與對手形成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不一樣消費

者滿足各自不一樣日勺層次的需求。

1、競爭能提高行業(yè)整體素質并使行業(yè)整體獲益

雖然壹加壹作為行業(yè)領導者，有實力對其他企業(yè)進行強有力的襲擊，但

壹加壹一直不把對手當作自己的敵人。壹加壹認為行業(yè)內企業(yè)的關系不只是

競爭關系，并且還是一種競合關系，即既有競爭又有合作。企業(yè)應當招目光

放在怎樣提高企業(yè)自身的素質以及怎樣與別的I企業(yè)展開合作，從而更好地服

務消費者和使消費者滿意。壹加壹認為作為行業(yè)領導者最應當做的是和其他

企業(yè)一起，擴大沙發(fā)家俱市場在家俱行業(yè)中的整體市場份額，引導消費者

對沙發(fā)構造家俱的愛慕和增長消費者對其口勺需求；帶領其他企業(yè)不停地創(chuàng)新

和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家俱在行業(yè)中的整體競爭力。

2、壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關系

有的企業(yè)把加盟商也當作自己的I競爭對手，總是把加盟商的利益卡得緊

緊U勺。而壹加壹則認為，加盟商是壹加壹最寶貴的財富和資源，壹加壹和加

盟商是唇齒相依H勺戰(zhàn)略合作伙伴。壹加登認為，應盡最大的努力讓加盟商先

盈利，只有在保障加盟商獲利日勺基礎上，宜加宜才能獲得更大的發(fā)展。那種

只顧自己利益而忽視加盟商利益H勺企業(yè)是不也許獲得長期持續(xù)發(fā)展的。

（四）壹加壹與競爭品牌的差異

同重要競爭品牌相比，我們H勺用料講究、產品系列化強、整合性價格定

位合理，市場反應工藝質量相對更好。

從產品種類來看，我們不僅擁有客廳、餐廳家俱系列產品，還擁有書房

家俱系列產品，我們的產品比競爭對手更豐富，可以給加盟商和消費者提供

更廣泛和更好H勺選擇，這就給專賣店產品配套和產品陳列提供了良好的基

礎。

我們啊產品組合也更適合專賣店自身對產品組合的規(guī)定。相對而言，競

爭對手的I產品組合則較窄，這就給專賣店的產品配套擺放導致了較大日勺困

難。

從生產上來看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產經(jīng)驗，擁有強大的生產

能力和健全的質量保障體系。先進的意大利和德國H勺設備、正在建設中的I登

加壹工業(yè)園區(qū)、英國著名質量認證企業(yè)BSI對壹加壹產品所做的質量認證那

為壹加壹時生產和質量提供了保證。因此我們能愈加及時地向客戶交付高質

量H勺產品。其他的生產廠家由于受自身實力的限制，大多采用的I是外協(xié)加工，

因此在產品質量和產品交貨期上都很難滿足加盟商的J規(guī)定。

第二篇：專賣店管理篇

一、專賣店店面管理

店面管理決定了該專賣店與否可以吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞

重要信息：品牌信息、專賣店日勺規(guī)模、檔次、風格、產品特點、經(jīng)營主題等日勺重

要手段，是直接發(fā)明銷售業(yè)績日勺原因，因此應當尤其予以重視。對于直加直專賣

店管理分為二個部分：

（一）形象管理

形象管理的原則

□符合并突出品牌形象：

□對顧客有強烈的吸引力，促使其產生購置沖動；

□營造輕松的購物環(huán)境；

1、詳細內容

1）保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生

□環(huán)境衛(wèi)生包括店內物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、POP等）

口勺衛(wèi)生、產品衛(wèi)生；

□規(guī)定店內整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產品、

裝飾品如因顧客觸摸有不潔現(xiàn)象的產品（尤其沙發(fā)產品），需及

時擦拭；招牌和POP每周需清潔一次；

□套有垃圾袋口勺垃圾桶須保持清潔，裝滿了便需及時清理，不可任

由垃圾傾泄地下；

2）保證店面的輕松和舒適

□店內必須暢通無阻，補貨時以不阻礙顧客為原則；

□店內的溫度保持適中，不可過冷或過熱；

□壹加壹店內背景音樂的音量合理，應不影響顧客與導購員之間日勺

交談為前提；

3）物吊的及時調整和更換

□店內招牌、POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時更換，

此外也可以隨時根據(jù)需要調整位置；

3、管理要素

詳細內容參照下表《壹加壹店面管理執(zhí)行表》

壹加壹店面管理執(zhí)行表

項目規(guī)定備注

招牌明亮、潔凈、損壞燈管立即更換

需在客流

量較少時

玻璃制品光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展

門頭、玻璃處理

示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔，門框無

褪色

玻璃外墻定期清潔

墻壁保持潔白無痕跡，每六個月刷新一次

地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時保持清潔

商品整潔、無灰塵、無破損

多種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次

辦公區(qū)域整潔、潔凈、有條理

裝飾品

無破損，無灰塵

POP牌

溫度適中

背景音樂音量適中，只播放壹加壹提供口勺指定音樂

(二)產品陳列管理

1、商品陳列原則

1)一切為提高銷售額和品牌形象服務；

2)根據(jù)產品功能進行合理擺放，突出產品H勺使用特性；

3)隨時根據(jù)銷量口勺好壞進行布局調整，突出主打產品和特價品；

4)充足展示產品特點，顯眼、醒目：商品應放于店內視線易接觸位置：意

圖明確，讓顧客理解商品口勺特點和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客

戶的購置欲；

5)產品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時調整

或更換；

6)通過產品陳列的合理性，努力營造店內總體協(xié)調的氣氛。

2、產品陳列的措施

1)整體陳列：將壹加壹的產品按照產品系列搭配為一種整體來陳列，同步

借用燈光、背景、裝飾物使商品生動化，提面產品對顧客的吸引力，并

有機會成套銷售。詳細可以通過類引和色彩的選擇來搭配S

2)重點陳列：重點突出，重要指店面入口處，應擺放3類產品即最

新款產品、暢銷款產品、特價品，要讓顧客既理解該店產品特

點，乂增進了重點商品的銷售；但也需根據(jù)專賣店歐I實際狀況

進行分布式陳列。

3）注意事項

□產品要豐滿，要讓顧客看到店內口勺產品足夠多，刺激購置欲望；

但同步產品數(shù)量太多則會影響購置的心情和品牌的形象，注意不

要讓顧客產生產品堆積感；

□產品一定要配套擺放；

□易碰碎口勺產品或飾品應有技巧口勺合理擺放，盡最防止放在人流擁

擠的地方：

□信道的寬度最低在80-90厘米之間，假如條件容許100-150

厘米最佳。

二、專賣店人員管理

（一）組織管理

1、組織構造

壹加壹專賣店H勺組織構造的設置以簡樸實用為原則，詳細構造為

副店長

注：以上構造沒有設置收銀員，一般是由商場統(tǒng)一管理，導購

員只需開單即可；假如沒有統(tǒng)一管理，用由店長負責，或可視各地

專賣店詳細狀況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營業(yè)額等），可以

一人身兼多職，但各項工作都必須指定人員詳細負責。

2、規(guī)章制度

1）考勤管理

□工作時間：每周6天工作制，輪番換修；上班時間為9：30——22：

00（各地酌情調整）;

□遲到早退：超過上班時間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲

到早退在十分鐘內的按一次計，遲到、早退每次罰款10元，遲到、

早退在10分鐘以上，1小時以內的J每10分鐘計一次；遲到、早退

在1小時以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍口工資罰款;

月內遲到、早退合計達10次以上或曠工三天以上者，予以解雇；

□假期管理：不管年假、補假、產假、婚假及無薪假期，都必須提前填

寫請假單并得到同意；病假須于當日上班前一小時，告知店長，并事

后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工；

上班時間因故需要離開商場II勺半天以內事假，須做好記錄并請示

店長，注明外出的事由及時間，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)

同意而私自外出者以曠工論處；導購員任何形式的請假應提前一天書

面向店長申請，店長指示，并安徘好工作，請假時間不得超過7天,

不準事后補假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當無端不上班論處；

□工作用餐：員工吃午、晚飯時必須輪番進行，做好記錄并告知店長、

同事，每次用餐時間為1小時，每個工作日共2個小時用餐時間，

違者按考勤制度論處；

□店長每天做好考勤記錄，導購員做好監(jiān)督工作；

□凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以解雇；

1）工作紀律

導購員在作業(yè)期間，假如違反商場規(guī)定或個人行為道德萬的超過規(guī)范，

將接受商場的口頭、書面警告或解雇，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。根據(jù)

過錯輕重的分類，對應的處分措施規(guī)定如下：

輕微過錯：初次一一口頭警告

再次一一書面警告

第三次一一最終警告或立即解雇

口頭警告

□無端遲到；

□著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和規(guī)定的原則；

□當班時行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲：

□上班時聊天、看書報雜志、聽收錄機；

□在工作時間吃零食、嚼香口膠或做與工作無關的事；

□亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰；

□工作粗心大意、工作或服務效率欠佳；

□不按規(guī)定開銷售單據(jù)；

□無顧客時，隨意坐臥；

□故意損壞工服；

□其他輕微違規(guī)行為。

一般過錯：初次一書面警告

再次一一最終警告或立即解雇

書面警告

□上下班不簽到、或請他人代簽：

□無端曠工一天；

□當班時間私自會友；

□隨意改寫排班表或告知、工作安排；

□上班時間打私人；

□上班時間散發(fā)口氣或酒氣，在商場內吸煙;

□違反工作操作程序；

□開單內容不詳細及撕剪顧客銷售單據(jù)；

□對客人和同事沒有禮貌

□損壞公物，如破壞商品；

□不配合其他同事日勺工作；

□工作不負責任，給商場導致?lián)p失;

□上班時間私自離崗或私自外出辦理私事，或當班時間睡覺;

□拒絕工作或不認真完畢主管布置的任務；

□私自使用商場的工具、物品；

□在同事之間撥弄是非，挑起事端；

□吵架、謾罵；

□拾遺不報，占為己有；

□不服從店長安排：

□私自換班，私自離崗，私自在商場內派發(fā)贈品和宣傳品；

□隨意做出違反商場規(guī)定的商品售后服務承諾；

□不注意安全，引起顧客受傷：

□與其他導購員發(fā)生爭執(zhí)、內部搶單；

□其他較重違規(guī)行為。

嚴重過錯——立即解雇

解雇

□任何不誠實口勺行為；

□盜竊行為；

□發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報或謊報；

□偽造、更改帳單、收據(jù)；

□管理人員濫用職權導致不良影響：

□嚴重失職或嚴重違反安全規(guī)則工作;

□在禁區(qū)或商場內吸煙；

□泄漏企業(yè)的機密狀況；

□持續(xù)曠工三天；

□故意損壞或教唆他人損壞企業(yè)設備財產，導致惡劣影響與損失；

□玩忽職守，貽誤工作；

□將顧客簡介給其他專賣店；

□任何狀況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭執(zhí)；

□煽動或參與一致H勺停工、怠工，或集體告假的行為；

□對企業(yè)的產品、服務等刊登虛偽或中傷的言論；

□因本人過錯受到顧客投訴而嚴重影響企業(yè)聲譽及生意；

□詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭；

□引導顧客進行場外交易；

□對上級或同事講行恐嚇或欺侮：

□提交虛假證明；

□工作時間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單；

□管理人員嚴重違反國家法令政策或企業(yè)政策，導致企業(yè)聲譽、財產損

失或侵犯員工利益，引起員工投訴；

□管理人員不向上級請示匯報，私自作主，導致?lián)p失情節(jié)嚴重者；

□觸犯國家刑法和治安懲罰條例；

□其他嚴重違規(guī)行為。

闡明:

——提及的過錯種類僅作為指導性參照，所列條文并非完備，員工

如有過錯行為而未列入過錯類中，企業(yè)有權決定其過錯種類，

并且有權區(qū)別其嚴重程度作出對應處理；

——企業(yè)根據(jù)國家法令，政策和實際狀況的變化，保留隨時補充或

更改以上規(guī)則H勺權力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；

3.行為規(guī)范

儀容儀表廳為規(guī)定規(guī)章制度：

1）行為舉止：

由于商品銷售的最終到達是通過銷售人員完畢，因此導購員在

順利完畢銷售任務的同步，還要很好R勺傳播和體現(xiàn)企業(yè)的企業(yè)文化,

因此得體H勺行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好口勺印象：

對的站法：

自然昂首，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，干指自然靠緊兩側或左掌放

在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳

寬

對的走法：

身體協(xié)調，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走

成直線，注意事項如下：

□方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進行一

步，腳跟部應落在這?條直線I-.;

□身體協(xié)調：雙臂隨邁步時，自然擺動:

□步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致；

□步速均勻：一般不適宜過快過慢，正常時60-80步/分鐘；

□重心放準：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，伴隨腳步

不停調整，腳后跟先著地；

□姿勢協(xié)調優(yōu)美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前

后自然擺動步伐輕松矯??；

2）儀容規(guī)范

在注意行為舉止基礎之上，良好健康的I形象與服裝同樣很重要，得體口勺

儀容儀態(tài)小僅向客人展示了自己啊儀容，同步乂使店內充斥活力與朝氣，并

且可以起到增長商品附加值的I作用。

重要作用體目前于給顧客良好的第一印象；獲得客人的信賴；提高專賣

店口勺氣氛；增進工作口勺成效，其詳細包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪

子、領帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、剪發(fā)、指甲等方

面

□著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，

服裝口勺紐扣整潔，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調口勺長襪，襪

子不可以有破損；若工服為長褲，短襪II勺顏色也一定與服裝、鞋搭

配；按規(guī)定穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋；

□工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不容許故意將工作

牌正面翻至里面；

□頭發(fā)應梳理整潔，不準擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準留長發(fā)、留胡

子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎

好，洗發(fā)時間不許超過2天；

□指甲要修剪整潔，無污垢，不容許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲

M；手面保持潔凈，常常清洗雙手；

□淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異日勺口紅，嚴禁使用味道濃重的

杳水；

□佩戴飾物不適宜過多，每只手最多佩戴一種飾物（手表或戒指），不

許戴耳環(huán)和長過耳垂口勺飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈規(guī)定款式

簡樸，長度小超過35cM為宜；

□原則上不準佩戴傳呼機、上崗，如確因事情需要，應獲得店長同

意，佩戴時應將傳呼機、開在振動檔，并不得顯露于工作服外，

更不可在工作時間內，在客人面前接聽私人；

□導購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風度要高雅、禮貌、得

體；導購員應保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、良好口勺情緒,

若遇不良情緒，應及時調整；

□要注意身體有無異味，有體味的導購員應采用措施將不良影

響減小到最低；嚴禁在上班前吃味道濃烈并可留下異味H勺食

物；口腔要保持清潔，及時潮口，不要將食物殘留在牙齒上;

3）禮儀規(guī)范：

□與顧客談話必須站立，姿勢要對的，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表

達重視:

□與顧客談話時.，要保持適度H勺微笑，用清晰、簡要的語言予以顧客明

確有效日勺答復；

□工作時間須講一般話，若顧客是當?shù)厝耸?，可以講方言；

□防止在顧客面前與同事說顧客不北得的方言；

□不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不管顧客與否購置，都

應禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話；

□遞交給顧客的對象應雙手捧上

□工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話

□工作時間嚴禁看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事

□工作時間不得接打私人，不準在工作崗位上接待親戚朋友

□對顧客提出的規(guī)定和意見，要迅速答復；如自己不能處理歐I,應及時

向上級主管匯報，以求處理，不要自作主張

□在頤客面前要防止說“不”、“沒有”等字眼，要沒法為顧客樨供熱情

周到、合理滿意口勺服務，盡量的滿足顧客的需求

□不準與客人爭執(zhí)，當顧客離開門店時'無論購置與否，皆應禮貌地道

一聲“歡迎您下次光顧！

4、基本的待客技巧：

1）語言

能用語言體現(xiàn)出對顧客的誠意，是導購員獲得宣傳效果的基本功，常常

使用的應酬用語：

□您好，歡迎光顧!

□請！

□我明白了！

□不好意思或對不起！

□很抱歉，讓您久等了！

□誄謝！

□歡迎您再次光顧！

2）對的的語言體現(xiàn)和傾聽方式

清晰明快的I語言是給人留下好印象的重要一種環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過

程中，語言和發(fā)言口勺聲音可以變化工作氣氛，發(fā)明更多的銷售機會。

語言體現(xiàn)和傾聽的基本知識

說話聲音洪亮、充斥朝氣

語

發(fā)音吐字清晰、觀點簡樸明了

言

沒有語病、發(fā)音錯誤

表

句子短而簡潔

達

說話有板有眼

的

措詞精確

方

掌握合適的語速

法

發(fā)言語氣尊重顧客

很關懷很樂意地傾聽

傾

有難懂的地方要聽精確，并可在顧客講述完后復述一遍

聽

要善于提問、附和顧客的話語

時

在理解顧客語言的同步，還要理解顧客的購置心理

方

不能中途打斷顧客，不要緊張

法

不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應耐心地傾聽

共對口勺U勺姿勢和誠懇的態(tài)度

同用善意日勺目光眼光望著顧客

點熱情地與顧客聽、說

3）必備應酬語

一迎接顧客時

□歡迎光顧!

□請隨便看看!

□很快樂您再次光顧!

----寒暄語：

□早安！

□今每天氣不錯！

□天氣開始暖和起來了！

一一表達感謝的語言：

□賽謝您再次光顧！

□大老遠跑到這兒來，真是辛勞了!

----回答顧客：

□是，對時！

□明白了！

□懂得了！

一一有事要離開顧客時：

□對不起，請您稍候！

□不好意思，失陪一下！

一一被顧客催促時：

□對不起，立即就好！

□不好意思，請再等一下！

----問詢顧客時：

□對不起，請問是哪一款？

□您滿意這款嗎？

——向顧客道歉時:

□很對不起！

□實在不好意思！

□很抱歉！

一一使顧客為難的時候：

□讓您為難，真不好意思！

□給您添麻煩了！

□真是過意不去！

□請原諒！

□很但愿能得到您日勺原諒！

——完全懂了的時候：

□我完全明白了！

□我完全理解您的需求！

——被顧客問住時：

□請稍候，我先去確認一下再給您答復!

□這方面讓我去問問主管，請稍候！

——收款的時候：

□謝謝，應收您16,800元。

□應找您20元。

□請您點?下零錢。

——聽顧客不買時:

□沒關系，您可以多比較幾家！

□實在對不起，我也許幫不到您了！

□對不起，給您添麻煩了！

□我后來會注意這個問題的，請您放心！

□謝謝您口勺關懷！

——與顧客會見時：

□歡迎光顧！

□對不起，請問是哪一位？

□請稍候，我立即去請！

□對不起，請您稍候！

□我先告辭，對不起！

□假如不介意的話，我想請教您一種問題？

□我懂得了，回去之后，我一定轉告您日勺意見!

□對不起，能向您要一張名片嗎？

□我來做簡介，這邊請！

----送顧客時：

□這邊，您慢走！

□說謝，歡迎再次光顧！

4）簡介產品時行為：

-假如顧客直接走向某種商品，或示意服務員幫忙

□指出該商品的特點與長處以吸引顧客

□良好代I品質

□簡略簡介商品

□商品的工藝、款式及原材料

——假如顧客在店內徘徊很久，但仍未示意

□可積極問詢顧客某些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等

□可有針對性的向顧客簡介專賣店內日勺陳列

——假如顧客表達想自己看

□以真誠H勺口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時叫我”

5、服務守則

——導購員應一直保持充沛的精力與不厭其煩的耐心；

一一整個導購過程應保持熱情周到，行動快捷利索；

——導購員不得在專賣店內嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨

意離開崗位在商場閑逛；

一一導購員接時語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良

情緒；

——當顧客需要仔細觀看某一類產品或某種資料時，應迅速給顧

客提供有用H勺信息；

一一當顧客有疑問時，應耐心解釋；

一一當顧客提出無理的規(guī)定期，無論顧客對錯與否，皆不應與顧

客頂撞甚至爭執(zhí)，而應婉言拒絕；

-導購員在本店可以提供的服務范圍內應盡量為顧客提供以便。

6、服務忌諱

1）閑時忌諱：

□漠然的態(tài)度

□不尊重顧客，行為隨便

□抱胸、雙腳交叉靠在柜臺上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關的

東西

□忙于做與工作無關的事情

□彼此匯集在一起聊天、打私人、嬉戲打鬧

□用眼角瞟顧客、瞧小起顧客、談論顧客甚至講悄怕話

2）靠近顧客：

□嗤笑、偷笑

□讓楨客長時間等待或大大咧咧地走近顧客

□尾隨顧客看貨

□距離顧客過近

□不打招呼不鞠躬，沒有任何問候

3）與顧客交談、簡介商品時：

□發(fā)言音量過低或過高

□語速過快或過慢

□不使用敬語，語言粗鄙，不易溝通

□情緒不穩(wěn)定，焦急不安，體現(xiàn)出不耐煩的情緒

□在為顧客處理售后服務時很不耐煩

□一味地向顧客簡介商品

□使用顧客不易理解的J專業(yè)術語

□在向顧客簡介商品時，過度強調個人意見

□過度吹捧，與顧客爭論

□雖然顧客由于不理解，也絕不可否認顧客的意見

□商品闡明不詳細

□未及時清潔商品，并沒有將商品陳列整潔，使得專賣店顯得沒有條理

性

□生硬地、公式化地闡明產品，缺乏描述及實用性的闡明，并流露出急

于與顧客成交日勺心理

□不能很好地在較短的時間里，有效的讓顧客理解商品的品質、特性

□只用一只手找零錢，并且將零錢放在柜臺上

4）送客時：

□雖然站在顧客11勺前面，卻擋著顧客

□為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品

□不對顧客體現(xiàn)謝意

□顧客離店時，不送顧客，沒有辭別語

（二）招聘規(guī)定及崗位職責

1、人員招聘的任職資格和考核原則

崗位任職資格考核原則

店長誠實、正直1、銷售業(yè)績

性格活潑外向，善于與人溝通2、綜合服務效果

年齡22-30歲3、店面形象維護

高中以上文化程度

熟識電腦基本操作；

身體健康、五官端正；

男，身高1.68—1.78米，女1.55—

1.70米；

會講流利一般話和當?shù)胤窖?，語言體

現(xiàn)能力較強，有2年家俱銷售經(jīng)驗者

副店長同店長規(guī)定同店長規(guī)定

導購員誠實、正直1、銷售業(yè)績

性格活潑外向，善于與人溝通2、服務態(tài)度

年齡18-30歲

高中以上文化程度

熟識電腦基本操作；

身體健康、五官端正；

男，身高1.68—1.78米，女1.55—

1.70米；

會講流利一般話和當?shù)胤窖?，語言體

現(xiàn)能力較強，有家俱經(jīng)驗者優(yōu)先

2、崗位職責

1）店長職責

□待客關系的管理：指導員工與顧客的關系，提供積極有效的工作措

旅；

□組織管理：負責專賣店人員口勺綜合管理，有權分派安排員工的I工作；

□事務管理：包括工作口志的完畢，并書寫周報、月結，詳細的記錄

工作狀況；

□處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴登記表》）

□員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調員工之間的工作

關系，有權對違反店規(guī)的員工做出處理：

□商品H勺管理：包括商品H勺包裝（部分專賣店由庫房負責）、驗收、預

定以及運送、盤點叫作業(yè)，尚有對于商品叫管理、清潔、缺貨的監(jiān)

督,此外，增進銷售的JPOP制作、廣告、照明與商品展示等工作也

都屬于商品管理工作；

□銷售H勺管理：重要是記錄商品的發(fā)售狀況，包括商品種類、數(shù)量，

所需商品種類、數(shù)量。掌握整個專賣店的J銷仕:狀況，確定銷博計劃.

再決定利潤FII內與銷售目的，有計劃地實行。

（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）；

□資產與設備管理：目前部分專賣店日勺資產由企業(yè)管理；

□設備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品II勺維護和保養(yǎng)：

□信息管理：信息指商圈消費者變化的情形，以及競爭對手的狀況等，

必須確實予以掌握.及時進行同業(yè)間的市場調查是為了參照其作業(yè)

情形來改善自己，并將有效的信息及時反饋至總企業(yè)：

□目的管理：完畢分派U勺可行性俏售額，遵照執(zhí)行獎懲原則;

2）副店長職責：

□協(xié)助店長MJ工作

□店長不在時，完全承擔店長的工作

□遵守履行店長的崗位職責與行為規(guī)范

□重要負責導購員口勺一線專賣店管理工作

□有權管理一線導購員日勺工作，處理違紀的員工，須與店長溝通獲得

支持后，方可作出處理，如有異議可上報加盟商處理

3）導購員職責

□服從店長、副店長時管理及工作分派

□導購人員的重要職責是接待顧客，通過多種方式滿足顧客日勺購物需

求，說服顧客購置店內商品，同步宣傳企業(yè)及品牌形象

□能對口勺、及時地補貨，更換展示品

□保持專賣店清潔

□積極向顧客簡介售后服務內容及一般產品保養(yǎng)措施

□及時將搜集的商場信息及時反饋到店長、副店長處

□搜集顧客意見及提議，及時反饋店長、副店長

□遵守并執(zhí)行專賣店導購員各項規(guī)章制度

3、人員培訓

1）新員工入職培訓

□基砧培訓：企業(yè)簡介、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內容

□技能培訓：儀容儀表、服務理念、銷售技巧、

□專業(yè)知識培訓：家俱種類、家俱保養(yǎng)

2）晉級培訓

（該培訓內容由壹加壹企業(yè)組織培訓，在該手冊中未列出詳細內容）

□專賣店管理

□專賣店人員管理

□專賣店店面管理

□專賣店信息管理

□專賣店促銷管理

三、專賣店物流管理

（一）采購規(guī)劃

1、商品規(guī)劃

專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結合，因此必須進行銷售報表、市場調

查資料等來分析預測顧客的消費需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃

商品。

2、商品構造

專賣店營業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品構造合理性，商品構造劃

分為主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品。

1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占重要部分的商品。

2）輔助商品：對主力商品的補充，輔助商品必須考慮其地區(qū)和流行性，

不要將不符當?shù)匦枨蠛瓦^時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配置，應隨