名典專賣店管理手冊實(shí)例

目錄

第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇..................錯(cuò)誤味定義書簽。

一、企業(yè)概況.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）企業(yè)簡介.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）經(jīng)營理念.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）品牌簡介.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）產(chǎn)品簡介.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

二、家俱市場狀況...................................錯(cuò)誤!未定文書簽。

（一）家俱行業(yè)概述.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）家俱產(chǎn)品未來發(fā)展之路.....................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）壹加壹口勺競爭地位和方略...................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）壹加壹與競爭品牌日勺差異...................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二篇：專賣店管理篇...............錯(cuò)誤味定義書簽。

一、專賣店店面管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）形象管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）產(chǎn)品陳列管理.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

二、專賣店人員管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）組織管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）招聘規(guī)定及崗位職責(zé).......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

三、專賣店物流管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）采購規(guī)劃................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）采購管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）存貨管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

四、專賣店資金管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）平常管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）資金優(yōu)化.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

五、專賣店信息管理.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）信息構(gòu)成.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）信息搜集、整頓、傳遞.....................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）信息分析.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三篇：專賣店培訓(xùn)管理篇...........錯(cuò)誤味定義書簽。

一、入職培訓(xùn)內(nèi)容：................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）企業(yè)、品牌及產(chǎn)品簡介.....................錯(cuò)誤!未定義書簽°

（二）規(guī)章制度.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）行為規(guī)范.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）基本待客技巧.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（五）服務(wù)守則和服務(wù)忌諱.......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（六）家俱知識(shí).................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

二、晉級培訓(xùn)（銷售技巧培訓(xùn)I）...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（一）導(dǎo)購員銷售技巧...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（二）顧客購置心理及行為分析......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

（三）顧客類型及接待錯(cuò)誤!未定義書簽。

（四）顧客接待技巧及注意事項(xiàng)錯(cuò)誤!未定義書簽。

（五）導(dǎo)購常見問題應(yīng)答語錯(cuò)誤!未定義書簽。

附件：手冊中應(yīng)用日勺有關(guān)表格錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一篇：經(jīng)營環(huán)境篇

一、企業(yè)概況

（一）企業(yè)簡介

廣東省佛山市壹加壹家俱制造有限企業(yè)，成立于1989年原命名為“名

典家俱廠”、2023年更名為“名典家俱制造有限企業(yè)”、2023年正式更名為

“宣加壹家俱有限企業(yè):我們企業(yè)依憑“先進(jìn)設(shè)備結(jié)合現(xiàn)代管理”理念，

歷經(jīng)十?dāng)?shù)載銳意經(jīng)營發(fā)展，時(shí)至今日，一直引領(lǐng)著沙發(fā)藝術(shù)的先道。1+1的

品牌，是由高品質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)，時(shí)尚實(shí)用的產(chǎn)品及設(shè)計(jì)完善日勺產(chǎn)品溶合而成。

1+1沙發(fā)，長期致力于國內(nèi)外，在進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新精誠、奉獻(xiàn)的服務(wù)宗旨，

堅(jiān)持與客戶互相信賴和支持日勺基礎(chǔ)上，以客戶為第一，全力服務(wù)社會(huì)，并針

對現(xiàn)代消贄層次需要及時(shí)尚流行趨勢，不停推陳出新，開發(fā)設(shè)計(jì)一系列時(shí)尚

新奇、高貴典雅的真皮沙發(fā)，不僅為整個(gè)行業(yè)帶來勃然生機(jī)，亦同步注入濃

厚的文化氣息。無論是產(chǎn)品的款式、質(zhì)量都是令國內(nèi)同行矚目。

我司將立足于不停創(chuàng)新及易于拓取之精神走向未來，并誠邀社會(huì)各

界攜手一道，共創(chuàng)輝煌。

（二）經(jīng)營理念

壹加壹品牌本著“誠實(shí)、守信、合作、共贏”的原則，在國際家俱行業(yè)

贏得極高的評價(jià)和聲譽(yù)，壹加壹詮釋現(xiàn)代化家俱文化理念，充足融合西方的

現(xiàn)代主義精神和東方的古典文化，帶給你前所未有的新視文化，壹加壹品牌

充足體現(xiàn)功能和浪漫的友好,使用和創(chuàng)新的典范,用質(zhì)樸H勺心鍥而不舍追求

完美家居藝術(shù)。壹加登品牌是人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社會(huì)

日勺充足互動(dòng)合作。

（三）品牌簡介

1+1家彳私

One&OneH

“壹加壹''標(biāo)識(shí)使用橙色的阿拉伯?dāng)?shù)字“i”與黑色阿拉伯?dāng)?shù)字“i”組

合而成的向上的箭頭形狀，寓意企業(yè)進(jìn)步向前永不停滯。

本標(biāo)志圖形在整體造型及構(gòu)造上采用了最基本的視覺識(shí)別中的字符：阿

拉伯?dāng)?shù)字“i”為基本元素，整體構(gòu)造為“正i結(jié)合反i”而形成了一種向

上的箭頭，象征企業(yè)蒸蒸R上，永不停滯的生存理念。而在標(biāo)志的結(jié)合上，

中間的書法字跡和正、反i的間距反白效果形成了視覺上的平穩(wěn)感，代表

i+l沙發(fā)產(chǎn)品在現(xiàn)代生活中靈性設(shè)計(jì)體現(xiàn)，同步也是消費(fèi)者生活中的一種靈

感歐J體現(xiàn).

在色彩應(yīng)用上，本標(biāo)志大膽地運(yùn)用了時(shí)尚的橙色和神秘的黑色，在視覺

中形成了鮮明H勺對比，增強(qiáng)了視覺識(shí)別力，輕易在消費(fèi)者記憶中留下深刻H勺

印象，有助于品牌歐J傳播。

在標(biāo)志整體組合上，打破了常規(guī)的圖形在左，文字在右的老式，更好的

與國際接軌，以迎合國際化競爭的市場趨勢的需要。同步也更有助于品牌的

推廣。

從標(biāo)志整體外形上看，“l(fā)+l”構(gòu)成了一種房屋H勺外形，而“壹加壹”品

牌家私則是房屋中極具靈性的一筆！

“壹加壹”品牌未來的展望

“壹加壹''品牌追求口勺是：人與人、人與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與社

會(huì)的充足互動(dòng)合作；我們堅(jiān)信的一點(diǎn)是：壹加壹永遠(yuǎn)不小于2；“壹加壹”

品牌概念的延伸；專業(yè)與輔助、一元與多元、縱向橫向。

品牌商品概念一王者氣派富韻齊家

1+1”藝術(shù)化處理演化出的“王”，實(shí)質(zhì)上精確體現(xiàn)了“1+1”沙發(fā)的產(chǎn)

品風(fēng)格和消費(fèi)者的J真實(shí)購置動(dòng)機(jī)，厚皮沙發(fā)價(jià)格不菲，也就決定了其購置者

所處在的較高社會(huì)地位層級，因此，惟有完畢“1+1”品牌“工具一一器

具一一道具”的內(nèi)涵轉(zhuǎn)變，通過“王者氣派”表述“1+1”沙發(fā)尊貴、大

氣、經(jīng)典、厚重的造型特性，喚起并滿足其購置者的“承認(rèn)需求”，才是品

牌發(fā)展延伸的勝出之道。

“富韻齊家”則?語雙關(guān)地將“王者氣派”巧妙地引入到家庭生活領(lǐng)域，

“齊家”是中國文化“修（身）齊（家）治（國）平（天下）”的老式追求,

既將“1+1”導(dǎo)入家居背景之中賦予老式口勺家庭美好內(nèi)涵，又通過“富韻

齊家”傳達(dá)出“1+1”所營造日勺滿室富麗堂皇的家居環(huán)境。

“王者氣派、富韻齊家”H勺操作，在于把一種事業(yè)有成H勺人士

導(dǎo)入到家庭生活之中，傳達(dá)“事業(yè)和家庭兩方面的成功才是真正日勺

成功”，以此包裝和傳播“1+1”沙發(fā)厚重MJ人文色彩，引起更多

購置者口勺認(rèn)同和做出購置決策。

（四）產(chǎn)品簡介

1、產(chǎn)品種類

名典1+1企業(yè)重要生產(chǎn)厚皮沙發(fā)系列家俱、薄皮沙發(fā)系列家俱和皮配

布系列家俱等三大類家俱產(chǎn)品。

2、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)理念

1.強(qiáng)調(diào)線條的變化；

—增長弧線條，提高同行仿造的難度，強(qiáng)調(diào)“1+1”的品質(zhì)。

2.賦予一定的古典風(fēng)格；

—提高產(chǎn)品口勺檔次感。

3.在既有產(chǎn)品外型基礎(chǔ)上，加大產(chǎn)品體積；

—愈加突出厚皮沙發(fā)的高檔特性。

3、重要材料簡介

A、皮料簡介

1.從皮H勺厚度來分：

1）薄皮：厚度在1.2mm以內(nèi)；

2）中厚皮：厚度在m；

3）厚皮：厚度在mm之間；

4）加厚：厚度在2.8mm以上。

2.從皮備來分：

1）小牛皮：年齡較小牛口勺皮，其張幅小，皮面很好，紋路清晰；

2）水牛皮：張幅較小，皮纖維相比而言，手感粗糙，毛孔較大

3）黃牛皮：張幅較大，富有彈性，手感柔軟，毛孔較細(xì)小。

3.從皮層來分：

1）頭層皮：

a.全青：皮表面未通過任何人工改造，純自然的一種頭層皮，

富有彈性，手感尤其柔軟，光澤度很好，用優(yōu)等材料制作而成。因色素的

滲透性強(qiáng)，吸取性較強(qiáng)而持久耐用，毛孔均勻自然。但色澤分布不均（因

是皮自身纖維吸?。?。

b.半青：皮表面因有疤痕而需人工輕微打模而制作成的頭層

皮；毛孔不均勻不自然（因打模過）。手感、彈性、光澤不及于全青。

2）二層皮：

已經(jīng)去掉皮表面纖維組織口勺皮，表層通過人工化學(xué)處理，由化

學(xué)物質(zhì)形成，手感無彈性較粗糙，光澤度一般，表面有觀感不自然

的毛孔是人工導(dǎo)致日勺。

4.磨砂皮：

1）頭層磨砂皮：是用頭層皮通過上色、手工打模成絨狀感覺的皮，富有彈性,

手感柔軟但色澤不均，防水性不強(qiáng)（做到全防水工藝復(fù)雜，費(fèi)用高，市

場狹窄）；

2）二層磨眇皮：無彈性，手感差，皮質(zhì)較硬,防水程度與頭層磨砂皮不一樣。

5.從皮面色澤效果來分：

1）單色：皮表面只有一種顏色，色澤均勻；

2）雙色：皮表面有兩種或兩種以上的顏色，因其是手工插圖，因此色澤不均;

3）變色龍：皮表面根據(jù)皮纖維松緊程度不一樣而展現(xiàn)出不一樣的顏色，以及

根據(jù)光線的強(qiáng)烈程度不一樣也展現(xiàn)出不一樣的顏色；

4）燭光皮：皮表面展現(xiàn)出金屬性亮澤。

B、布料簡介

布料原材料重要是以其厚度，棉紗、雪尼爾紗、喬奇紗、濟(jì)淪、

光感纖維含量和染料日勺優(yōu)劣來辨別布料的好壞。

名典1+1企業(yè)重要以直絨布、棉布和雪尼爾布為主。

直絨布其表面有直立的絲絨，手感柔軟順暢，光澤亮，色澤艷麗，面絨

為100%尼龍，背布為40%棉紗和60%聚酯，不能使用電吹風(fēng)吹其表面，

以防損傷絨面。

棉布其光澤較淡，手感柔和，顏色持久。

雪尼爾布其重要是以80%的粘膠雪尼爾紗和20%滌淪，其色澤艷麗，

光澤亮。

C、木料簡介

木料重要以其無節(jié)無疤，木質(zhì)堅(jiān)硬，無異味，木紋清晰為上等。

現(xiàn)我企業(yè)是冬瓜木為主，其木質(zhì)堅(jiān)硬，節(jié)疤少，無異味。

名典1+1企業(yè)使用日勺膠合板是由樺木木片做表板，楊木木片做

芯板，用版醛膠粘結(jié)而成。

D、海綿簡介

海綿是以其密度、彈性、回彈力來決定綿質(zhì)日勺好壞；海綿分為

硬綿和軟綿，硬綿彈性好，軟綿回彈力好。

E、五金簡介

五金配件重要以厚度、工藝和光澤持久辨別優(yōu)劣。不銹鋼產(chǎn)品

不生銹，光澤度好；鋁制品經(jīng)氧化后不發(fā)霉；鋼制品其光澤強(qiáng)而持

久，可以用工業(yè)鹽酸來測試其優(yōu)勢。電鍍產(chǎn)品是以鐵等其他材料為

基礎(chǔ)，通過電鍍使其光澤而不生銹。

二、家俱市場狀況

（一）家俱行業(yè)概述

1、市場潛力巨大

目前，我國家俱市場的年容量已超過1,650億元，家俱業(yè)近年來一直

保持著15%的年平均增長速度。我國的家俱出口額近年來以每年兩位數(shù)日勺

速度遞增，去年，我國取代加拿大成為出口美國的第一大國。據(jù)有關(guān)部門預(yù)

測，2023年，家俱業(yè)產(chǎn)值將達(dá)2,500億元人民幣，出口額將達(dá)600億元

人民幣。

伴隨我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展和人們生活水平的提高，人們對家和居住

H勺規(guī)定越來越高，同步也對家H勺最重要構(gòu)成要素一一家俱的需求越來越大；

此外，伴隨我國加入WTO,在我國家俱行業(yè)從成長期步入發(fā)展期，國內(nèi)家

俱企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價(jià)格競爭的階段進(jìn)入到一種以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及

人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭階段。

2、產(chǎn)業(yè)高度分散，市場競爭無序

中國目前有家俱生產(chǎn)廠家3萬多家，從業(yè)人員超過200萬人。但90%

以上的企業(yè)只擁有10—100名員工。企業(yè)口勺規(guī)模小，數(shù)量多決定了家俱行

業(yè)還處在一種完全競爭的低水平產(chǎn)業(yè)構(gòu)造。在這種產(chǎn)業(yè)構(gòu)造中，企業(yè)的競爭

更多的是用同質(zhì)H勺產(chǎn)品來爭奪市場，成果就只有通過價(jià)格手段來進(jìn)行，成果

導(dǎo)致行業(yè)平均利潤水平低下，因此企、也也很難通過在產(chǎn)業(yè)內(nèi)經(jīng)營來積累利潤

以提高自己的實(shí)力，行業(yè)內(nèi)難以造就出真正的市場領(lǐng)導(dǎo)者。這種狀況造就了

家俱行業(yè)只能繼續(xù)反復(fù)著這樣的競爭現(xiàn)實(shí)狀況。

3、家俱銷售方式同質(zhì)化嚴(yán)重

目前，中國的家俱流通大多還是一種大賣場的銷售方式。這種銷售方式

在過去賣方經(jīng)濟(jì)時(shí)代確實(shí)獲得了很好的效果，由于產(chǎn)品供不應(yīng)求，只要加盟

商能找到貨源，將產(chǎn)品放置在賣場中，就自然有顧客購置。但伴隨買方經(jīng)濟(jì)

口勺到來，消費(fèi)者對家俱日勺需求已經(jīng)越來越多樣化，同樣不一樣口勺企業(yè)有不一

樣的市場選擇和市場定位，其銷售渠道和銷售方式也有很大的不一樣，過去

H勺單一的大賣場銷售方式已經(jīng)不能滿足廠家以及消費(fèi)者對購置方式的需要。

（二）家俱產(chǎn)品未來發(fā)展之路

1、重視品牌建設(shè)和產(chǎn)品的個(gè)性化、多樣化

在家俱消費(fèi)市場中，高、中、低級消費(fèi)區(qū)別越來越明顯。中高檔消費(fèi)群

更多重視產(chǎn)品的）品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價(jià)值。其中，在產(chǎn)品

風(fēng)格上，這些消費(fèi)群重要重視于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計(jì)組合，以及

賣場陳列擺設(shè)與否體現(xiàn)出一種鮮明的個(gè)性化主題色彩，而這種個(gè)性化的產(chǎn)品

風(fēng)格與否與購置者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購置者自身生活方式口勺一

種縮影或體現(xiàn)：中低級消費(fèi)群則較重視H勺是產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工

藝方面與否與產(chǎn)品的價(jià)值相符。

2、連鎖專賣店逐漸成為中高檔家俱銷售的重要方式

目前，國內(nèi)家俱銷售渠道重要由家俱商場及專賣店構(gòu)成，區(qū)域代理逐漸

被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭將體目前終端賣場，由于終端賣場是企業(yè)產(chǎn)品

銷售、品牌傳播及顧客忠誠度建立的最佳場所。

（三）壹加壹時(shí)競爭地位和方略

壹加壹看待競爭的態(tài)度是由壹加壹所處I付市場地位、壹加壹對行業(yè)與市

場、消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和見解決定H勺。壹加壹看待競爭的態(tài)度是：

競爭的J最終目口勺是滿足消費(fèi)者需求和欲望。壹加壹認(rèn)為競爭自身對消費(fèi)

者、對自己以及競爭對手都是一件好事。雖然短期內(nèi)競爭也許會(huì)使企求的利

益受到損害，但通過合理合法的競爭，參與競爭的企業(yè)都會(huì)不停地改造和提

高自己各方面H勺能力，并不停地進(jìn)行創(chuàng)新.這樣首先使企業(yè)提高了自身的素

質(zhì)，同步又能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，其成果是企業(yè)和消費(fèi)者都獲

得利益。而企業(yè)的目"勺本來就是要使消費(fèi)者滿意，讓消費(fèi)者獲得最大的利益。

因此從消費(fèi)者和企業(yè)的角度來說，壹加登都對競爭持支持態(tài)度。但競爭可以

有諸多種不一樣方式，企業(yè)可以從價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、形象等各個(gè)角

度展開競爭，壹加壹并不贊成一味地追求價(jià)格競爭，而是主張從多種角度、

多種層次來與對手形成差異化從而形成良性競爭態(tài)勢，并最終讓不一樣消費(fèi)

者滿足各自不一樣日勺層次的需求。

1、競爭能提高行業(yè)整體素質(zhì)并使行業(yè)整體獲益

雖然壹加壹作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，有實(shí)力對其他企業(yè)進(jìn)行強(qiáng)有力的襲擊，但

壹加壹一直不把對手當(dāng)作自己的敵人。壹加壹認(rèn)為行業(yè)內(nèi)企業(yè)的關(guān)系不只是

競爭關(guān)系，并且還是一種競合關(guān)系，即既有競爭又有合作。企業(yè)應(yīng)當(dāng)招目光

放在怎樣提高企業(yè)自身的素質(zhì)以及怎樣與別的I企業(yè)展開合作，從而更好地服

務(wù)消費(fèi)者和使消費(fèi)者滿意。壹加壹認(rèn)為作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最應(yīng)當(dāng)做的是和其他

企業(yè)一起，擴(kuò)大沙發(fā)家俱市場在家俱行業(yè)中的整體市場份額，引導(dǎo)消費(fèi)者

對沙發(fā)構(gòu)造家俱的愛慕和增長消費(fèi)者對其口勺需求；帶領(lǐng)其他企業(yè)不停地創(chuàng)新

和發(fā)展，從而提高沙發(fā)家俱在行業(yè)中的整體競爭力。

2、壹加壹一直致力于和加盟商之間建立雙贏關(guān)系

有的企業(yè)把加盟商也當(dāng)作自己的I競爭對手，總是把加盟商的利益卡得緊

緊U勺。而壹加壹則認(rèn)為，加盟商是壹加壹最寶貴的財(cái)富和資源，壹加壹和加

盟商是唇齒相依H勺戰(zhàn)略合作伙伴。壹加登認(rèn)為，應(yīng)盡最大的努力讓加盟商先

盈利，只有在保障加盟商獲利日勺基礎(chǔ)上，宜加宜才能獲得更大的發(fā)展。那種

只顧自己利益而忽視加盟商利益H勺企業(yè)是不也許獲得長期持續(xù)發(fā)展的。

（四）壹加壹與競爭品牌的差異

同重要競爭品牌相比，我們H勺用料講究、產(chǎn)品系列化強(qiáng)、整合性價(jià)格定

位合理，市場反應(yīng)工藝質(zhì)量相對更好。

從產(chǎn)品種類來看，我們不僅擁有客廳、餐廳家俱系列產(chǎn)品，還擁有書房

家俱系列產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品比競爭對手更豐富，可以給加盟商和消費(fèi)者提供

更廣泛和更好H勺選擇，這就給專賣店產(chǎn)品配套和產(chǎn)品陳列提供了良好的基

礎(chǔ)。

我們啊產(chǎn)品組合也更適合專賣店自身對產(chǎn)品組合的規(guī)定。相對而言，競

爭對手的I產(chǎn)品組合則較窄，這就給專賣店的產(chǎn)品配套擺放導(dǎo)致了較大日勺困

難。

從生產(chǎn)上來看，壹加壹擁有十五年的專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，擁有強(qiáng)大的生產(chǎn)

能力和健全的質(zhì)量保障體系。先進(jìn)的意大利和德國H勺設(shè)備、正在建設(shè)中的I登

加壹工業(yè)園區(qū)、英國著名質(zhì)量認(rèn)證企業(yè)BSI對壹加壹產(chǎn)品所做的質(zhì)量認(rèn)證那

為壹加壹時(shí)生產(chǎn)和質(zhì)量提供了保證。因此我們能愈加及時(shí)地向客戶交付高質(zhì)

量H勺產(chǎn)品。其他的生產(chǎn)廠家由于受自身實(shí)力的限制，大多采用的I是外協(xié)加工，

因此在產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品交貨期上都很難滿足加盟商的J規(guī)定。

第二篇：專賣店管理篇

一、專賣店店面管理

店面管理決定了該專賣店與否可以吸引新顧客，保持老顧客，是向大眾傳遞

重要信息：品牌信息、專賣店日勺規(guī)模、檔次、風(fēng)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、經(jīng)營主題等日勺重

要手段，是直接發(fā)明銷售業(yè)績?nèi)丈自?，因此?yīng)當(dāng)尤其予以重視。對于直加直專賣

店管理分為二個(gè)部分：

（一）形象管理

形象管理的原則

□符合并突出品牌形象：

□對顧客有強(qiáng)烈的吸引力，促使其產(chǎn)生購置沖動(dòng)；

□營造輕松的購物環(huán)境；

1、詳細(xì)內(nèi)容

1）保持總體環(huán)境的清潔與衛(wèi)生

□環(huán)境衛(wèi)生包括店內(nèi)物品（地面、門窗、裝飾品、招牌、POP等）

口勺衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生；

□規(guī)定店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵：地面、門窗需每日清潔，產(chǎn)品、

裝飾品如因顧客觸摸有不潔現(xiàn)象的產(chǎn)品（尤其沙發(fā)產(chǎn)品），需及

時(shí)擦拭；招牌和POP每周需清潔一次；

□套有垃圾袋口勺垃圾桶須保持清潔，裝滿了便需及時(shí)清理，不可任

由垃圾傾泄地下；

2）保證店面的輕松和舒適

□店內(nèi)必須暢通無阻，補(bǔ)貨時(shí)以不阻礙顧客為原則；

□店內(nèi)的溫度保持適中，不可過冷或過熱；

□壹加壹店內(nèi)背景音樂的音量合理，應(yīng)不影響顧客與導(dǎo)購員之間日勺

交談為前提；

3）物吊的及時(shí)調(diào)整和更換

□店內(nèi)招牌、POP、飾品等物品如已變色或破損，要注意及時(shí)更換，

此外也可以隨時(shí)根據(jù)需要調(diào)整位置；

3、管理要素

詳細(xì)內(nèi)容參照下表《壹加壹店面管理執(zhí)行表》

壹加壹店面管理執(zhí)行表

項(xiàng)目規(guī)定備注

招牌明亮、潔凈、損壞燈管立即更換

需在客流

量較少時(shí)

玻璃制品光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展

門頭、玻璃處理

示臺(tái)無雜物、無灰塵，并隨時(shí)保持整潔，門框無

褪色

玻璃外墻定期清潔

墻壁保持潔白無痕跡，每六個(gè)月刷新一次

地板明亮、光潔，無臟物雜物，隨時(shí)保持清潔

商品整潔、無灰塵、無破損

多種燈具、燈箱明亮、無塵，每周清潔一次

辦公區(qū)域整潔、潔凈、有條理

裝飾品

無破損，無灰塵

POP牌

溫度適中

背景音樂音量適中，只播放壹加壹提供口勺指定音樂

(二)產(chǎn)品陳列管理

1、商品陳列原則

1)一切為提高銷售額和品牌形象服務(wù)；

2)根據(jù)產(chǎn)品功能進(jìn)行合理擺放，突出產(chǎn)品H勺使用特性；

3)隨時(shí)根據(jù)銷量口勺好壞進(jìn)行布局調(diào)整，突出主打產(chǎn)品和特價(jià)品；

4)充足展示產(chǎn)品特點(diǎn)，顯眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置：意

圖明確，讓顧客理解商品口勺特點(diǎn)和用途，通過多樣的品種和陳列激發(fā)客

戶的購置欲；

5)產(chǎn)品整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感，如有破損必須及時(shí)調(diào)整

或更換；

6)通過產(chǎn)品陳列的合理性，努力營造店內(nèi)總體協(xié)調(diào)的氣氛。

2、產(chǎn)品陳列的措施

1)整體陳列：將壹加壹的產(chǎn)品按照產(chǎn)品系列搭配為一種整體來陳列，同步

借用燈光、背景、裝飾物使商品生動(dòng)化，提面產(chǎn)品對顧客的吸引力，并

有機(jī)會(huì)成套銷售。詳細(xì)可以通過類引和色彩的選擇來搭配S

2)重點(diǎn)陳列：重點(diǎn)突出，重要指店面入口處，應(yīng)擺放3類產(chǎn)品即最

新款產(chǎn)品、暢銷款產(chǎn)品、特價(jià)品，要讓顧客既理解該店產(chǎn)品特

點(diǎn)，乂增進(jìn)了重點(diǎn)商品的銷售；但也需根據(jù)專賣店歐I實(shí)際狀況

進(jìn)行分布式陳列。

3）注意事項(xiàng)

□產(chǎn)品要豐滿，要讓顧客看到店內(nèi)口勺產(chǎn)品足夠多，刺激購置欲望；

但同步產(chǎn)品數(shù)量太多則會(huì)影響購置的心情和品牌的形象，注意不

要讓顧客產(chǎn)生產(chǎn)品堆積感；

□產(chǎn)品一定要配套擺放；

□易碰碎口勺產(chǎn)品或飾品應(yīng)有技巧口勺合理擺放，盡最防止放在人流擁

擠的地方：

□信道的寬度最低在80-90厘米之間，假如條件容許100-150

厘米最佳。

二、專賣店人員管理

（一）組織管理

1、組織構(gòu)造

壹加壹專賣店H勺組織構(gòu)造的設(shè)置以簡樸實(shí)用為原則，詳細(xì)構(gòu)造為

副店長

注：以上構(gòu)造沒有設(shè)置收銀員，一般是由商場統(tǒng)一管理，導(dǎo)購

員只需開單即可；假如沒有統(tǒng)一管理，用由店長負(fù)責(zé)，或可視各地

專賣店詳細(xì)狀況而定（如區(qū)域、季節(jié)性、促銷期、營業(yè)額等），可以

一人身兼多職，但各項(xiàng)工作都必須指定人員詳細(xì)負(fù)責(zé)。

2、規(guī)章制度

1）考勤管理

□工作時(shí)間：每周6天工作制，輪番換修；上班時(shí)間為9：30——22：

00（各地酌情調(diào)整）;

□遲到早退：超過上班時(shí)間三分鐘為遲到，提前一分鐘下班為早退，遲

到早退在十分鐘內(nèi)的按一次計(jì)，遲到、早退每次罰款10元，遲到、

早退在10分鐘以上，1小時(shí)以內(nèi)的J每10分鐘計(jì)一次；遲到、早退

在1小時(shí)以上的按曠工一天處理，每曠工一天處以3倍口工資罰款;

月內(nèi)遲到、早退合計(jì)達(dá)10次以上或曠工三天以上者，予以解雇；

□假期管理：不管年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填

寫請假單并得到同意；病假須于當(dāng)日上班前一小時(shí)，告知店長，并事

后提供醫(yī)院的證明資料，如有違反守則，一律視作曠工；

上班時(shí)間因故需要離開商場II勺半天以內(nèi)事假，須做好記錄并請示

店長，注明外出的事由及時(shí)間，經(jīng)店長簽字同意后方可外出，凡未經(jīng)

同意而私自外出者以曠工論處；導(dǎo)購員任何形式的請假應(yīng)提前一天書

面向店長申請，店長指示，并安徘好工作，請假時(shí)間不得超過7天,

不準(zhǔn)事后補(bǔ)假，病假必須提供醫(yī)生證明，否則當(dāng)無端不上班論處；

□工作用餐：員工吃午、晚飯時(shí)必須輪番進(jìn)行，做好記錄并告知店長、

同事，每次用餐時(shí)間為1小時(shí)，每個(gè)工作日共2個(gè)小時(shí)用餐時(shí)間，

違者按考勤制度論處；

□店長每天做好考勤記錄，導(dǎo)購員做好監(jiān)督工作；

□凡偽造考勤記錄者，一經(jīng)查明，予以解雇；

1）工作紀(jì)律

導(dǎo)購員在作業(yè)期間，假如違反商場規(guī)定或個(gè)人行為道德萬的超過規(guī)范，

將接受商場的口頭、書面警告或解雇，并視情節(jié)輕重罰款30-300元。根據(jù)

過錯(cuò)輕重的分類，對應(yīng)的處分措施規(guī)定如下：

輕微過錯(cuò)：初次一一口頭警告

再次一一書面警告

第三次一一最終警告或立即解雇

口頭警告

□無端遲到；

□著裝及儀容儀表不符合規(guī)定和規(guī)定的原則；

□當(dāng)班時(shí)行為不檢，高聲喧嘩、大笑、互相追逐、嬉戲：

□上班時(shí)聊天、看書報(bào)雜志、聽收錄機(jī)；

□在工作時(shí)間吃零食、嚼香口膠或做與工作無關(guān)的事；

□亂拋廢紙、廢物，隨地吐痰；

□工作粗心大意、工作或服務(wù)效率欠佳；

□不按規(guī)定開銷售單據(jù)；

□無顧客時(shí)，隨意坐臥；

□故意損壞工服；

□其他輕微違規(guī)行為。

一般過錯(cuò)：初次一書面警告

再次一一最終警告或立即解雇

書面警告

□上下班不簽到、或請他人代簽：

□無端曠工一天；

□當(dāng)班時(shí)間私自會(huì)友；

□隨意改寫排班表或告知、工作安排；

□上班時(shí)間打私人；

□上班時(shí)間散發(fā)口氣或酒氣，在商場內(nèi)吸煙;

□違反工作操作程序；

□開單內(nèi)容不詳細(xì)及撕剪顧客銷售單據(jù)；

□對客人和同事沒有禮貌

□損壞公物，如破壞商品；

□不配合其他同事日勺工作；

□工作不負(fù)責(zé)任，給商場導(dǎo)致?lián)p失;

□上班時(shí)間私自離崗或私自外出辦理私事，或當(dāng)班時(shí)間睡覺;

□拒絕工作或不認(rèn)真完畢主管布置的任務(wù)；

□私自使用商場的工具、物品；

□在同事之間撥弄是非，挑起事端；

□吵架、謾罵；

□拾遺不報(bào)，占為己有；

□不服從店長安排：

□私自換班，私自離崗，私自在商場內(nèi)派發(fā)贈(zèng)品和宣傳品；

□隨意做出違反商場規(guī)定的商品售后服務(wù)承諾；

□不注意安全，引起顧客受傷：

□與其他導(dǎo)購員發(fā)生爭執(zhí)、內(nèi)部搶單；

□其他較重違規(guī)行為。

嚴(yán)重過錯(cuò)——立即解雇

解雇

□任何不誠實(shí)口勺行為；

□盜竊行為；

□發(fā)現(xiàn)專賣店商品遺失、損壞，不報(bào)或謊報(bào)；

□偽造、更改帳單、收據(jù)；

□管理人員濫用職權(quán)導(dǎo)致不良影響：

□嚴(yán)重失職或嚴(yán)重違反安全規(guī)則工作;

□在禁區(qū)或商場內(nèi)吸煙；

□泄漏企業(yè)的機(jī)密狀況；

□持續(xù)曠工三天；

□故意損壞或教唆他人損壞企業(yè)設(shè)備財(cái)產(chǎn)，導(dǎo)致惡劣影響與損失；

□玩忽職守，貽誤工作；

□將顧客簡介給其他專賣店；

□任何狀況下與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭執(zhí)；

□煽動(dòng)或參與一致H勺停工、怠工，或集體告假的行為；

□對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等刊登虛偽或中傷的言論；

□因本人過錯(cuò)受到顧客投訴而嚴(yán)重影響企業(yè)聲譽(yù)及生意；

□詆毀他人商品或跨區(qū)搶單等惡性競爭；

□引導(dǎo)顧客進(jìn)行場外交易；

□對上級或同事講行恐嚇或欺侮：

□提交虛假證明；

□工作時(shí)間打架斗毆，同事之間故意爭客、搶單；

□管理人員嚴(yán)重違反國家法令政策或企業(yè)政策，導(dǎo)致企業(yè)聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損

失或侵犯員工利益，引起員工投訴；

□管理人員不向上級請示匯報(bào)，私自作主，導(dǎo)致?lián)p失情節(jié)嚴(yán)重者；

□觸犯國家刑法和治安懲罰條例；

□其他嚴(yán)重違規(guī)行為。

闡明:

——提及的過錯(cuò)種類僅作為指導(dǎo)性參照，所列條文并非完備，員工

如有過錯(cuò)行為而未列入過錯(cuò)類中，企業(yè)有權(quán)決定其過錯(cuò)種類，

并且有權(quán)區(qū)別其嚴(yán)重程度作出對應(yīng)處理；

——企業(yè)根據(jù)國家法令，政策和實(shí)際狀況的變化，保留隨時(shí)補(bǔ)充或

更改以上規(guī)則H勺權(quán)力，并將更改后的規(guī)則以書面的形式提交給專賣店；

3.行為規(guī)范

儀容儀表廳為規(guī)定規(guī)章制度：

1）行為舉止：

由于商品銷售的最終到達(dá)是通過銷售人員完畢，因此導(dǎo)購員在

順利完畢銷售任務(wù)的同步，還要很好R勺傳播和體現(xiàn)企業(yè)的企業(yè)文化,

因此得體H勺行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好口勺印象：

對的站法：

自然昂首，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，干指自然靠緊兩側(cè)或左掌放

在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成“V”型分開、相距一拳

寬

對的走法：

身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走

成直線，注意事項(xiàng)如下：

□方向明確：行走時(shí)腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一

步，腳跟部應(yīng)落在這?條直線I-.;

□身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時(shí)，自然擺動(dòng):

□步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致；

□步速均勻：一般不適宜過快過慢，正常時(shí)60-80步/分鐘；

□重心放準(zhǔn)：起步時(shí)，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，伴隨腳步

不停調(diào)整，腳后跟先著地；

□姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時(shí)，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前

后自然擺動(dòng)步伐輕松矯??；

2）儀容規(guī)范

在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的I形象與服裝同樣很重要，得體口勺

儀容儀態(tài)小僅向客人展示了自己啊儀容，同步乂使店內(nèi)充斥活力與朝氣，并

且可以起到增長商品附加值的I作用。

重要作用體目前于給顧客良好的第一印象；獲得客人的信賴；提高專賣

店口勺氣氛；增進(jìn)工作口勺成效，其詳細(xì)包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪

子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、剪發(fā)、指甲等方

面

□著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，

服裝口勺紐扣整潔，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)口勺長襪，襪

子不可以有破損；若工服為長褲，短襪II勺顏色也一定與服裝、鞋搭

配；按規(guī)定穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；

□工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不容許故意將工作

牌正面翻至里面；

□頭發(fā)應(yīng)梳理整潔，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡

子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎

好，洗發(fā)時(shí)間不許超過2天；

□指甲要修剪整潔，無污垢，不容許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲

M；手面保持潔凈，常常清洗雙手；

□淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異日勺口紅，嚴(yán)禁使用味道濃重的

杳水；

□佩戴飾物不適宜過多，每只手最多佩戴一種飾物（手表或戒指），不

許戴耳環(huán)和長過耳垂口勺飾物，最多可佩戴一對耳針；項(xiàng)鏈規(guī)定款式

簡樸，長度小超過35cM為宜；

□原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機(jī)、上崗，如確因事情需要，應(yīng)獲得店長同

意，佩戴時(shí)應(yīng)將傳呼機(jī)、開在振動(dòng)檔，并不得顯露于工作服外，

更不可在工作時(shí)間內(nèi)，在客人面前接聽私人；

□導(dǎo)購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得

體；導(dǎo)購員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、良好口勺情緒,

若遇不良情緒，應(yīng)及時(shí)調(diào)整；

□要注意身體有無異味，有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采用措施將不良影

響減小到最低；嚴(yán)禁在上班前吃味道濃烈并可留下異味H勺食

物；口腔要保持清潔，及時(shí)潮口，不要將食物殘留在牙齒上;

3）禮儀規(guī)范：

□與顧客談話必須站立，姿勢要對的，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表

達(dá)重視:

□與顧客談話時(shí).，要保持適度H勺微笑，用清晰、簡要的語言予以顧客明

確有效日勺答復(fù)；

□工作時(shí)間須講一般話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可以講方言；

□防止在顧客面前與同事說顧客不北得的方言；

□不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不管顧客與否購置，都

應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話；

□遞交給顧客的對象應(yīng)雙手捧上

□工作時(shí)間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話

□工作時(shí)間嚴(yán)禁看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事

□工作時(shí)間不得接打私人，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友

□對顧客提出的規(guī)定和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理歐I,應(yīng)及時(shí)

向上級主管匯報(bào)，以求處理，不要自作主張

□在頤客面前要防止說“不”、“沒有”等字眼，要沒法為顧客樨供熱情

周到、合理滿意口勺服務(wù)，盡量的滿足顧客的需求

□不準(zhǔn)與客人爭執(zhí)，當(dāng)顧客離開門店時(shí)'無論購置與否，皆應(yīng)禮貌地道

一聲“歡迎您下次光顧！

4、基本的待客技巧：

1）語言

能用語言體現(xiàn)出對顧客的誠意，是導(dǎo)購員獲得宣傳效果的基本功，常常

使用的應(yīng)酬用語：

□您好，歡迎光顧!

□請！

□我明白了！

□不好意思或?qū)Σ黄穑?/p>

□很抱歉，讓您久等了！

□誄謝！

□歡迎您再次光顧！

2）對的的語言體現(xiàn)和傾聽方式

清晰明快的I語言是給人留下好印象的重要一種環(huán)節(jié)，在與顧客的溝通過

程中，語言和發(fā)言口勺聲音可以變化工作氣氛，發(fā)明更多的銷售機(jī)會(huì)。

語言體現(xiàn)和傾聽的基本知識(shí)

說話聲音洪亮、充斥朝氣

語

發(fā)音吐字清晰、觀點(diǎn)簡樸明了

言

沒有語病、發(fā)音錯(cuò)誤

表

句子短而簡潔

達(dá)

說話有板有眼

的

措詞精確

方

掌握合適的語速

法

發(fā)言語氣尊重顧客

很關(guān)懷很樂意地傾聽

傾

有難懂的地方要聽精確，并可在顧客講述完后復(fù)述一遍

聽

要善于提問、附和顧客的話語

時(shí)

在理解顧客語言的同步，還要理解顧客的購置心理

方

不能中途打斷顧客，不要緊張

法

不可憑自己的主觀臆斷而判斷分析顧客，應(yīng)耐心地傾聽

共對口勺U勺姿勢和誠懇的態(tài)度

同用善意日勺目光眼光望著顧客

點(diǎn)熱情地與顧客聽、說

3）必備應(yīng)酬語

一迎接顧客時(shí)

□歡迎光顧!

□請隨便看看!

□很快樂您再次光顧!

----寒暄語：

□早安！

□今每天氣不錯(cuò)！

□天氣開始暖和起來了！

一一表達(dá)感謝的語言：

□賽謝您再次光顧！

□大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是辛勞了!

----回答顧客：

□是，對時(shí)！

□明白了！

□懂得了！

一一有事要離開顧客時(shí)：

□對不起，請您稍候！

□不好意思，失陪一下！

一一被顧客催促時(shí)：

□對不起，立即就好！

□不好意思，請?jiān)俚纫幌拢?/p>

----問詢顧客時(shí)：

□對不起，請問是哪一款？

□您滿意這款嗎？

——向顧客道歉時(shí):

□很對不起！

□實(shí)在不好意思！

□很抱歉！

一一使顧客為難的時(shí)候：

□讓您為難，真不好意思！

□給您添麻煩了！

□真是過意不去！

□請?jiān)彛?/p>

□很但愿能得到您日勺原諒！

——完全懂了的時(shí)候：

□我完全明白了！

□我完全理解您的需求！

——被顧客問住時(shí)：

□請稍候，我先去確認(rèn)一下再給您答復(fù)!

□這方面讓我去問問主管，請稍候！

——收款的時(shí)候：

□謝謝，應(yīng)收您16,800元。

□應(yīng)找您20元。

□請您點(diǎn)?下零錢。

——聽顧客不買時(shí):

□沒關(guān)系，您可以多比較幾家！

□實(shí)在對不起，我也許幫不到您了！

□對不起，給您添麻煩了！

□我后來會(huì)注意這個(gè)問題的，請您放心！

□謝謝您口勺關(guān)懷！

——與顧客會(huì)見時(shí)：

□歡迎光顧！

□對不起，請問是哪一位？

□請稍候，我立即去請！

□對不起，請您稍候！

□我先告辭，對不起！

□假如不介意的話，我想請教您一種問題？

□我懂得了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告您日勺意見!

□對不起，能向您要一張名片嗎？

□我來做簡介，這邊請！

----送顧客時(shí)：

□這邊，您慢走！

□說謝，歡迎再次光顧！

4）簡介產(chǎn)品時(shí)行為：

-假如顧客直接走向某種商品，或示意服務(wù)員幫忙

□指出該商品的特點(diǎn)與長處以吸引顧客

□良好代I品質(zhì)

□簡略簡介商品

□商品的工藝、款式及原材料

——假如顧客在店內(nèi)徘徊很久，但仍未示意

□可積極問詢顧客某些問題，例如喜歡哪種款式，哪種顏色等

□可有針對性的向顧客簡介專賣店內(nèi)日勺陳列

——假如顧客表達(dá)想自己看

□以真誠H勺口吻對客人說：“您慢慢看，有問題可以隨時(shí)叫我”

5、服務(wù)守則

——導(dǎo)購員應(yīng)一直保持充沛的精力與不厭其煩的耐心；

一一整個(gè)導(dǎo)購過程應(yīng)保持熱情周到，行動(dòng)快捷利索；

——導(dǎo)購員不得在專賣店內(nèi)嬉鬧、聊天、吃零食、打磕睡，不能隨

意離開崗位在商場閑逛；

一一導(dǎo)購員接時(shí)語氣要和藹、熱心，不能顯現(xiàn)出不耐煩等不良

情緒；

——當(dāng)顧客需要仔細(xì)觀看某一類產(chǎn)品或某種資料時(shí)，應(yīng)迅速給顧

客提供有用H勺信息；

一一當(dāng)顧客有疑問時(shí)，應(yīng)耐心解釋；

一一當(dāng)顧客提出無理的規(guī)定期，無論顧客對錯(cuò)與否，皆不應(yīng)與顧

客頂撞甚至爭執(zhí)，而應(yīng)婉言拒絕；

-導(dǎo)購員在本店可以提供的服務(wù)范圍內(nèi)應(yīng)盡量為顧客提供以便。

6、服務(wù)忌諱

1）閑時(shí)忌諱：

□漠然的態(tài)度

□不尊重顧客，行為隨便

□抱胸、雙腳交叉靠在柜臺(tái)上，手插在口袋里，翻看閱讀與工作無關(guān)的

東西

□忙于做與工作無關(guān)的事情

□彼此匯集在一起聊天、打私人、嬉戲打鬧

□用眼角瞟顧客、瞧小起顧客、談?wù)擃櫩蜕踔林v悄怕話

2）靠近顧客：

□嗤笑、偷笑

□讓楨客長時(shí)間等待或大大咧咧地走近顧客

□尾隨顧客看貨

□距離顧客過近

□不打招呼不鞠躬，沒有任何問候

3）與顧客交談、簡介商品時(shí)：

□發(fā)言音量過低或過高

□語速過快或過慢

□不使用敬語，語言粗鄙，不易溝通

□情緒不穩(wěn)定，焦急不安，體現(xiàn)出不耐煩的情緒

□在為顧客處理售后服務(wù)時(shí)很不耐煩

□一味地向顧客簡介商品

□使用顧客不易理解的J專業(yè)術(shù)語

□在向顧客簡介商品時(shí)，過度強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見

□過度吹捧，與顧客爭論

□雖然顧客由于不理解，也絕不可否認(rèn)顧客的意見

□商品闡明不詳細(xì)

□未及時(shí)清潔商品，并沒有將商品陳列整潔，使得專賣店顯得沒有條理

性

□生硬地、公式化地闡明產(chǎn)品，缺乏描述及實(shí)用性的闡明，并流露出急

于與顧客成交日勺心理

□不能很好地在較短的時(shí)間里，有效的讓顧客理解商品的品質(zhì)、特性

□只用一只手找零錢，并且將零錢放在柜臺(tái)上

4）送客時(shí)：

□雖然站在顧客11勺前面，卻擋著顧客

□為了將商品售出，尾隨顧客身后，繼續(xù)推銷商品

□不對顧客體現(xiàn)謝意

□顧客離店時(shí)，不送顧客，沒有辭別語

（二）招聘規(guī)定及崗位職責(zé)

1、人員招聘的任職資格和考核原則

崗位任職資格考核原則

店長誠實(shí)、正直1、銷售業(yè)績

性格活潑外向，善于與人溝通2、綜合服務(wù)效果

年齡22-30歲3、店面形象維護(hù)

高中以上文化程度

熟識(shí)電腦基本操作；

身體健康、五官端正；

男，身高1.68—1.78米，女1.55—

1.70米；

會(huì)講流利一般話和當(dāng)?shù)胤窖?，語言體

現(xiàn)能力較強(qiáng)，有2年家俱銷售經(jīng)驗(yàn)者

副店長同店長規(guī)定同店長規(guī)定

導(dǎo)購員誠實(shí)、正直1、銷售業(yè)績

性格活潑外向，善于與人溝通2、服務(wù)態(tài)度

年齡18-30歲

高中以上文化程度

熟識(shí)電腦基本操作；

身體健康、五官端正；

男，身高1.68—1.78米，女1.55—

1.70米；

會(huì)講流利一般話和當(dāng)?shù)胤窖裕Z言體

現(xiàn)能力較強(qiáng)，有家俱經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

2、崗位職責(zé)

1）店長職責(zé)

□待客關(guān)系的管理：指導(dǎo)員工與顧客的關(guān)系，提供積極有效的工作措

旅；

□組織管理：負(fù)責(zé)專賣店人員口勺綜合管理，有權(quán)分派安排員工的I工作；

□事務(wù)管理：包括工作口志的完畢，并書寫周報(bào)、月結(jié)，詳細(xì)的記錄

工作狀況；

□處理客戶投訴（詳見附件：表一《專賣店客戶投訴登記表》）

□員工管理：包括考勤、人員安排、衛(wèi)生值日、協(xié)調(diào)員工之間的工作

關(guān)系，有權(quán)對違反店規(guī)的員工做出處理：

□商品H勺管理：包括商品H勺包裝（部分專賣店由庫房負(fù)責(zé)）、驗(yàn)收、預(yù)

定以及運(yùn)送、盤點(diǎn)叫作業(yè)，尚有對于商品叫管理、清潔、缺貨的監(jiān)

督,此外，增進(jìn)銷售的JPOP制作、廣告、照明與商品展示等工作也

都屬于商品管理工作；

□銷售H勺管理：重要是記錄商品的發(fā)售狀況，包括商品種類、數(shù)量，

所需商品種類、數(shù)量。掌握整個(gè)專賣店的J銷仕:狀況，確定銷博計(jì)劃.

再?zèng)Q定利潤FII內(nèi)與銷售目的，有計(jì)劃地實(shí)行。

（詳見附件：表二《專賣店商品庫存表》）；

□資產(chǎn)與設(shè)備管理：目前部分專賣店日勺資產(chǎn)由企業(yè)管理；

□設(shè)備管理：包括對專賣店的貨品、工具等物品II勺維護(hù)和保養(yǎng)：

□信息管理：信息指商圈消費(fèi)者變化的情形，以及競爭對手的狀況等，

必須確實(shí)予以掌握.及時(shí)進(jìn)行同業(yè)間的市場調(diào)查是為了參照其作業(yè)

情形來改善自己，并將有效的信息及時(shí)反饋至總企業(yè)：

□目的管理：完畢分派U勺可行性俏售額，遵照執(zhí)行獎(jiǎng)懲原則;

2）副店長職責(zé)：

□協(xié)助店長MJ工作

□店長不在時(shí)，完全承擔(dān)店長的工作

□遵守履行店長的崗位職責(zé)與行為規(guī)范

□重要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員口勺一線專賣店管理工作

□有權(quán)管理一線導(dǎo)購員日勺工作，處理違紀(jì)的員工，須與店長溝通獲得

支持后，方可作出處理，如有異議可上報(bào)加盟商處理

3）導(dǎo)購員職責(zé)

□服從店長、副店長時(shí)管理及工作分派

□導(dǎo)購人員的重要職責(zé)是接待顧客，通過多種方式滿足顧客日勺購物需

求，說服顧客購置店內(nèi)商品，同步宣傳企業(yè)及品牌形象

□能對口勺、及時(shí)地補(bǔ)貨，更換展示品

□保持專賣店清潔

□積極向顧客簡介售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)措施

□及時(shí)將搜集的商場信息及時(shí)反饋到店長、副店長處

□搜集顧客意見及提議，及時(shí)反饋店長、副店長

□遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)章制度

3、人員培訓(xùn)

1）新員工入職培訓(xùn)

□基砧培訓(xùn)：企業(yè)簡介、基本禮儀、行為規(guī)范、規(guī)章制度等內(nèi)容

□技能培訓(xùn)：儀容儀表、服務(wù)理念、銷售技巧、

□專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：家俱種類、家俱保養(yǎng)

2）晉級培訓(xùn)

（該培訓(xùn)內(nèi)容由壹加壹企業(yè)組織培訓(xùn)，在該手冊中未列出詳細(xì)內(nèi)容）

□專賣店管理

□專賣店人員管理

□專賣店店面管理

□專賣店信息管理

□專賣店促銷管理

三、專賣店物流管理

（一）采購規(guī)劃

1、商品規(guī)劃

專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷售報(bào)表、市場調(diào)

查資料等來分析預(yù)測顧客的消費(fèi)需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃

商品。

2、商品構(gòu)造

專賣店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品構(gòu)造合理性，商品構(gòu)造劃

分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品。

1）主力商品：銷售數(shù)量及金額占重要部分的商品。

2）輔助商品：對主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地區(qū)和流行性，

不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^時(shí)商品作為輔助商品，因此輔助商品的配置，應(yīng)隨