客戶服務(wù)員操作指南

ZTO

ztoworldwideexpress

（第一次修訂）

中通速遞

2023-12-08

目錄

第一章客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)

第一節(jié)客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)..................3"

第二節(jié)客服人員應(yīng)當(dāng)理解崗位特殊性..............7~8

第二章服務(wù)技巧

第一節(jié)服務(wù)規(guī)范..............811

第一T客服人員語(yǔ)言體現(xiàn)技巧..............11~13

第三節(jié)語(yǔ)音原則..............13

第四節(jié)統(tǒng)一服務(wù)熱線用語(yǔ)..............13?14

第五節(jié)服務(wù)行為原則14~15

第六節(jié)客服服務(wù)技巧案例16~20

第三章客服人員職能（業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答）

第一節(jié)快件查詢及催件20~22

第一節(jié)各類投訴的處理..............22

第三節(jié)各類業(yè)務(wù)的處理23~24

第四節(jié)加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的溝通，異常狀況及時(shí)匯報(bào)…24

第一章客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)

第一節(jié)客服人員應(yīng)具有的素質(zhì)

最佳日勺服務(wù)來(lái)自與真誠(chéng)與技巧！

耐心是客服人員日勺首要素質(zhì)；

會(huì)說(shuō)H勺不如會(huì)聽(tīng)的一一學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶歐I埋怨；

真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找措施；

具有高度日勺責(zé)任心；

能耐心（聆聽(tīng)）客戶日勺投訴、仔細(xì)（記錄）每一種；

語(yǔ)氣親切、自然，語(yǔ)速適中；

用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)到位；

具有較強(qiáng)的語(yǔ)言體現(xiàn)能力；

反應(yīng)敏捷，具有良好的處理問(wèn)題口勺能力；

具有良好的溝通能力；

服務(wù)熱情，態(tài)度好：

熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程。

主管在客戶走了后來(lái)就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

3.情緒的自我掌控及調(diào)整能力

再有就是情緒日勺自我掌控和調(diào)整能力。情緒I向自我掌控和調(diào)整能力是指什么呢？

例如：每天接待100個(gè)客戶，也許第一種客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好,

情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶仍然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一種客

戶帶給你的不快樂(lè)轉(zhuǎn)移給下一種客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己日勺情緒。由于對(duì)

于客戶，你永遠(yuǎn)是他日勺第一種。尤其是某些客戶服務(wù)中心的在線服務(wù)人員，專門接

的，一天要受理400個(gè)投訴征詢。你需要對(duì)每一種都保持同樣H勺熱情度，做到這點(diǎn)輕易

嗎？只要中間有一種環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不快樂(lè)的口角，你就很難用一種尤其好

H勺心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

4.滿負(fù)荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢？就是你對(duì)每一種客戶都提供最佳的服務(wù)，不能有保

留。不能說(shuō)，由于今天需要對(duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長(zhǎng)時(shí)間，因此一開(kāi)始要笑得

少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你看待第一種客戶和看待最終一種客戶，同樣需

要付出非常飽滿的熱情。由于這是企業(yè)對(duì)你的規(guī)定，只有這樣，你才可以體現(xiàn)企業(yè)良好

日勺客戶服務(wù)。對(duì)每一種客戶而言，你都是第一次?？蛻舨欢媚闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè)，

只懂得你目前接的是我的，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人

不一樣。有的I人比較弱，有的人就比較強(qiáng)。一般來(lái)說(shuō)，做得越久這方面能力就越強(qiáng)。

5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進(jìn)取永不言敗H勺良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己日勺工作崗位上，需要

不停地去調(diào)整自己的心態(tài)。碰到困難，碰到多種挫折都不能輕言放棄。需要有一種積極

進(jìn)取、永不言敗H勺良好心態(tài)。

二、品格素質(zhì)

品格是指一種人日勺品性、品行，是在社會(huì)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)的認(rèn)知、情感、意志和行

為的總和，是品行、道德和作風(fēng)等基本政治素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，決定著一種人H勺待人處事

方式和事業(yè)的成敗。

1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理

解客戶。真正日勺客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻羧丈仔愿癫灰粯?，人生觀、

世界觀、價(jià)值觀也不一樣。雖然這個(gè)客戶在生活中不也許成為朋友，但在工作中他是你

日勺客戶，你甚至要比看待朋友還要好地去看待他，由于這就是你的工作。要有很強(qiáng)日勺包

容心，包容他人口勺某些無(wú)理，包容他人向某些小家子氣。由于諸多客戶有的時(shí)候就是這

樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣H勺狀況都會(huì)有。

2.不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員，一般諸多企業(yè)均有規(guī)定：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻?/p>

服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作導(dǎo)致被動(dòng)。不過(guò)客戶服

務(wù)人員必須要重視自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心竭力去做到。

3.勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要常常承擔(dān)多種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間

往往會(huì)互相推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一種企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)當(dāng)去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶

來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門H勺責(zé)任，一切H勺責(zé)任都需

要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

4.擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)看待每一種人

擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地看待每一種人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”

的那種思想境界。做到這一點(diǎn)日勺人不是諸多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試H勺時(shí)候，就

專門聘任有博愛(ài)之心日勺人。

5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一種客戶服務(wù)人員需要有

很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有也許不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)H勺話都是外

行話，尤其是做維修的人員。例如說(shuō)IT行業(yè)日勺客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修

服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你也許是專家，客戶也許會(huì)

說(shuō)出諸多外行的話。假如客戶服務(wù)人員不具有謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的

專業(yè)知識(shí)揭客戶H勺短。這是客戶服務(wù)中很忌諱H勺一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員規(guī)定有很高的服務(wù)

技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)體精神，企業(yè)H勺客戶服務(wù)人員，需要互相協(xié)助，必須要有

團(tuán)體精神。什么是一支足球隊(duì)日勺團(tuán)體凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)尤其有團(tuán)結(jié)精神，尤其

有凝聚力，是指什么？是指每一種球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了

全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是同樣，你所做的一切，不是為體現(xiàn)自己，而是為了能把

整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)體集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的規(guī)定。

三、技能素質(zhì)

1.良好的語(yǔ)言體現(xiàn)能力

良好日勺語(yǔ)言體現(xiàn)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富H勺行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是處理客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具有專

業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為產(chǎn)品的專家，可以解釋客戶

提出H勺問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題也許就處

理不了。作為客戶，最但愿得到的就是服務(wù)人員的協(xié)助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐

富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3.純熟的專業(yè)技能

純熟日勺專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員

都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。

4.優(yōu)雅的形體語(yǔ)言體現(xiàn)技巧

掌握優(yōu)雅日勺形體語(yǔ)言體現(xiàn)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員日勺專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體

語(yǔ)言H勺體現(xiàn)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方

式、笑容，都體現(xiàn)你是不是一種專業(yè)H勺客戶服務(wù)人員。

5.思維敏捷，具有對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。因此，這方面的技巧

客戶服務(wù)人員都需要具有。思維要敏捷，要具有對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng),

這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)H勺起碼規(guī)定。

6.具有良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具有良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

7.具有專業(yè)的客戶服務(wù)接聽(tīng)技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須

掌握，怎么接客戶服務(wù)，怎么提問(wèn)。

8.良好的傾聽(tīng)能力

良好日勺傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

第二節(jié)客服人員應(yīng)當(dāng)理解崗位特殊性

作為--名客服人員，會(huì)從不一樣角度理解到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，并且會(huì)接觸

到不一樣客戶的各類埋怨，這時(shí)候會(huì)發(fā)生如下?tīng)顩r：

?？蛻舻膽嵟⒎轻槍?duì)你個(gè)人。要明白客戶生氣的對(duì)象只是企業(yè)，而你只不過(guò)恰

恰代表了企業(yè)來(lái)處理問(wèn)題。

。與客戶進(jìn)行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機(jī)會(huì)。

＜進(jìn)行記錄并且適時(shí)與客戶交流，使他相信你一直在仔細(xì)聆聽(tīng)并尋找處理措施。

。盡量使用平和的語(yǔ)氣與客戶交流。

。假如有也許，盡量不要把轉(zhuǎn)接給其他人。假如實(shí)在不可防止，也要盡量減少

客戶等待時(shí)間。由于客戶打通，有時(shí)并不輕易，假如再讓客戶感覺(jué)到被怠慢,

也許只是簡(jiǎn)樸的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。

令耐心問(wèn)詢客戶并確定你所得到的資料是精確的。在沒(méi)有得到足夠信息之前，不

要輕易下任何結(jié)論。

令勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并且及時(shí)道歉。千萬(wàn)不能在客戶面前埋怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、或企業(yè)的

其他員工及企業(yè)政策制度。

。不輕易承諾。只有在個(gè)人非常有把握H勺前提下才可對(duì)客戶承諾。

第二章服務(wù)技巧

第一節(jié)服務(wù)規(guī)范

一、基本禮儀

請(qǐng)牢記文明用語(yǔ)十八字：“您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻

煩您”。雖然面對(duì)態(tài)度欠佳口勺客戶時(shí),也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)口勺與客戶溝通。

“以客為先”，禮貌友好，一直不急不燥，以快樂(lè)良好的）精神面貌去接聽(tīng)每一種，服

務(wù)每一位rr需要日勺客戶。不能隨便使用服務(wù)禁語(yǔ)或不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。如下：

i.鈴響起三聲以內(nèi)要接聽(tīng)，“您好，中通速遞”,語(yǔ)氣要彬彬有禮，平和安祥，

使人感受到你訓(xùn)練有素的職業(yè)水準(zhǔn)；假如線路不清晰，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，

聲音太小，麻煩您反復(fù)一遍”。

2.對(duì)態(tài)度粗暴、語(yǔ)言粗魯日勺來(lái)電，要保持禮貌與職業(yè)用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)辯和頂撞，

體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。

3.當(dāng)客戶的問(wèn)題不好回答時(shí)，可請(qǐng)同事、主管幫忙，也可將客戶的記錄下來(lái)，確

定答案后致電對(duì)方予以解答。

4.當(dāng)客戶需要找某位客服人員時(shí)，均有責(zé)任代為轉(zhuǎn)接，但不能大聲呼喊“某某，你

H勺！”假如要找的人正忙著，不能立即接聽(tīng)，應(yīng)告訴客戶：“請(qǐng)您稍等!"假如要

我的人臨時(shí)不在座位上，要耐心地問(wèn)詢客戶姓名和號(hào)碼，需要轉(zhuǎn)告時(shí)詳細(xì)記錄下來(lái)。

5.旁要放一本記錄本和筆，隨時(shí)記錄來(lái)電者的姓名、單位、號(hào)碼、注意事項(xiàng),

以便必要時(shí)再聯(lián)絡(luò)。

6.受理結(jié)束時(shí)要有結(jié)束語(yǔ)：“感謝您使用中通速遞，假如您再需要服務(wù)，可以直接

找我，我姓**（我的工號(hào)為和*號(hào)），***先生/小姐，再會(huì)！”

二、中通速遞接及掛斷時(shí)的原則用語(yǔ)

接聽(tīng)時(shí)：“您好，中通速遞。（工號(hào)暫空）”（鈴響起三聲內(nèi)接起）

掛斷時(shí)：“感謝您的來(lái)電，再會(huì)!”

三、不規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)是在任何狀況下都不能講的話，不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包括蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)?、否

認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。當(dāng)客戶在中表達(dá)故意見(jiàn)時(shí)，客服人員要認(rèn)真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)錯(cuò),

要立即改正，屬于他人或其他部門的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。

服務(wù)禁語(yǔ)及不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)日勺類別有：

>客戶發(fā)言時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

>客戶掛機(jī)前積極掛機(jī)或者客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

>精神萎靡，態(tài)度懶散，通話時(shí)打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無(wú)關(guān)的事

情

>與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶

>與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

>與客戶閑聊或開(kāi)玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性諳氣助詞（如：嘍、嘛等）

>拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶，使用責(zé)問(wèn)的口吻向顧客發(fā)問(wèn)

服務(wù)禁語(yǔ)詳細(xì)例子：

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、你找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你就去投訴吧，我還怕你！

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣！

5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

6、我又不是***我怎么懂得。

7、不會(huì)用就別用。

8、這樣簡(jiǎn)樸都不懂得。

9、企業(yè)是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)詳細(xì)例子：

1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢？喂，再不說(shuō)話我就掛

了。

2、聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。

3、你快點(diǎn)講。

4、你不要說(shuō)話，聽(tīng)我講完。

5、你的聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點(diǎn)，或者換個(gè)打。

6、不是我受理日勺，我不清晰。

7、你找他人吧！我?guī)托　耗恪?/p>

8、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?/p>

9、我也沒(méi)有措施??！

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除違反國(guó)家有關(guān)法律或企業(yè)規(guī)定以外的狀況服務(wù)時(shí)，如客戶

問(wèn)詢能否寄橡膠水，油漆等）。

12、剛剛不是跟你說(shuō)了，怎么還不清晰？

13、我講了那么半天，你怎么還不明白？

14、你究竟明不明白我在說(shuō)什么？

15、要我說(shuō)多少遍你才明白??？

16、你有無(wú)搞懂我的意思？

17、莫非你還不清晰？

18、我剛剛已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？

第二節(jié)客服人員語(yǔ)言體現(xiàn)技巧

語(yǔ)言體現(xiàn)技巧是一門大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由企業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服人

員自己對(duì)體現(xiàn)技巧的純熟掌握和嫻熟運(yùn)用。

盡量正面表述，減少負(fù)面用語(yǔ)

在保持一種積極日勺態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思日勺詞。例如說(shuō)，

要感謝客戶在中的等待，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上

在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。從置候回到談話的時(shí)候，比較正面日勺體現(xiàn)可

以是“感謝您的耐心等待”?？梢愿鶕?jù)等待時(shí)間向長(zhǎng)短，分別說(shuō)“謝謝等待”，“感謝

您的耐心”，“非常感謝您的耐心等待”等幾種層次。

能用“我”則不用“你”

對(duì)于大量平常習(xí)常用“你”開(kāi)頭的體現(xiàn)，專家提議，如有也許盡量用“我”替代“你”，

體會(huì)一下兩者給人的感覺(jué)是不一樣樣的...

也許用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您的名字/號(hào)碼？

更好體現(xiàn)：我可以懂得您的名字嗎？或我該怎么稱呼您？

也許用語(yǔ):注意，你必須今天完畢

更好體現(xiàn)：假如您今天能完畢，我會(huì)非常感謝。

也許用語(yǔ)：你還是沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了。

更好體現(xiàn)：也許我說(shuō)口勺不夠清晰，請(qǐng)容許我再解釋一遍。

“你”會(huì)給人以教育，指揮的感覺(jué)，而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)?？蛻?/p>

聽(tīng)了哪種感覺(jué)好，不言自明。

能不用“不”就不用

有些客戶的規(guī)定企業(yè)沒(méi)法滿足，你可以這樣體現(xiàn)：“真對(duì)不起，我們臨時(shí)還沒(méi)有處理

方案”。盡量防止不很客氣的手一攤，頭一搖（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“我不會(huì)有措施”。

當(dāng)你有也許替客戶想某些措施時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧“，為何不更積極些：“我一定

竭力而為”。

假如有人規(guī)定打折，你可以說(shuō)：“假如您的運(yùn)費(fèi)在5000元以上，我就能幫您”而

防止說(shuō)“我不能，除非。

假如客戶找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有

專人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那"。

雖然你真日勺不懂得貨品在哪里，也不輕易說(shuō)“我不懂得”?？梢哉f(shuō)：“這個(gè)狀況很少，

我替您查（問(wèn)，理解）一下”。

提議客服人員永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不也許，不會(huì)，不對(duì)等）或“我不”（我不

能，我不會(huì)，我不想，我不打算等）的體現(xiàn)語(yǔ)句。與不用負(fù)面體現(xiàn)類似，我們但愿

給客戶正面的感覺(jué)與聯(lián)想，同步將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一種積極的響應(yīng)。

波及企業(yè)形象，防止就事說(shuō)事

假如有客戶一種轉(zhuǎn)到你這里，埋怨他在前一種部門所受的待遇，而你已經(jīng)不止一次聽(tīng)

到此類埋怨了，為了表達(dá)對(duì)客戶日勺理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？“你說(shuō)得不錯(cuò)，他們常常這

樣”，可以這樣說(shuō)嗎？合適的體現(xiàn)方式是“我完全理解您的苦衷”o

客戶的規(guī)定是企業(yè)政策不容許H勺。與其直說(shuō)“這是企業(yè)的政策”，不如這樣體現(xiàn)：“退

據(jù)多數(shù)人的狀況，我們企業(yè)目前是這樣規(guī)定的”。

當(dāng)然，假如你的同事去上廁所，倒水，吃飯，你沒(méi)有必要對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，他去...

了”。你應(yīng)當(dāng)說(shuō)“對(duì)不起，他目前離開(kāi)座位了。我能幫您嗎？”

減少口頭禪與地方語(yǔ)

方言中有某些體現(xiàn)方式應(yīng)用在一般話中時(shí)會(huì)不妥當(dāng).例如〃一塌糊涂”、〃不會(huì)啦”，“哇

塞”等江浙或港粵臺(tái)味道H勺體現(xiàn)，不應(yīng)帶到一般話的規(guī)范體現(xiàn)中。大量的口頭禪，如“你

懂得...”，“你明白我n勺意思...”，“我是說(shuō)“誠(chéng)實(shí)說(shuō)...”，“尚有啦，

就是...”等，都應(yīng)當(dāng)從客服人員的談吐中消失。某些新出現(xiàn)的時(shí)髦用語(yǔ)，如“搞定”，

“東東”，“酷必”，在還沒(méi)有被社會(huì)普遍接受，也應(yīng)防止使用。

第三節(jié)語(yǔ)音原則

相信每個(gè)人都深有同感，一種甜美的嗓音可以給你留下深刻的印象。客服人員們工

作重要就是溝通，這個(gè)崗位H勺特殊性決定了交流不是面對(duì)面日勺，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳

達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的聲音、語(yǔ)氣變化和體現(xiàn)能力占你說(shuō)話可信度的

85%。

優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)日勺規(guī)定應(yīng)包括如下幾點(diǎn)：

>咬字要清晰：發(fā)音原則，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音

>音量恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

>音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)

>語(yǔ)氣柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)氣要柔和，恰當(dāng)把握先重緩急、抑揚(yáng)頓挫

>語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)當(dāng)讓客戶聽(tīng)清晰你在說(shuō)什么

>用語(yǔ)規(guī)范：精確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、

不客氣、麻煩您”不離嘴邊

>感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)

>心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員一直要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

第四節(jié)統(tǒng)一服務(wù)熱線用語(yǔ)

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)

（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)竭力幫您處理。

2、客戶不理解企業(yè)內(nèi)部分工，接到其他部門處理的問(wèn)題。

（話務(wù)員）對(duì)小起，您所征詢H勺內(nèi)容不是我部門的服務(wù)范圍，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)部門。請(qǐng)梢

等。

3、客戶問(wèn)詢的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶征詢的為非我司業(yè)務(wù)時(shí)

（話務(wù)員）先生（女士），很樂(lè)意能為您提供協(xié)助，但因你所征詢的業(yè)務(wù)不屬于我企業(yè)的

業(yè)務(wù)范圍，很遺憾不能為您提供協(xié)助，提議您撥打XX號(hào)進(jìn)行征詢，好嗎？

4、客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí)

提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不停提高服務(wù)水平。

提醒表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)當(dāng)做的。

5、客戶提出提議時(shí)

（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貨提議，我們將不停改善服務(wù)。

6、客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或處理不太滿意但不再追究時(shí)

（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不停改善服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、處理不滿意并要追究時(shí)

客戶規(guī)定合理：

（1）客戶規(guī)定合理，可以在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的

（話務(wù)員）我們將把您的規(guī)定及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶H勺規(guī)定盡管合理，但由于某些方面H勺原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)

（話務(wù)員）您的規(guī)定我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門。但由于XX方面的原因，我們也許在

一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您日勺需要，請(qǐng)您理解。

8、客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)

（話務(wù)員）我們會(huì)將您反應(yīng)的問(wèn)題與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)，我們將盡快給您

答復(fù)。

第五節(jié)服務(wù)行為原則

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、一般話原則，因你良好的服務(wù)

給每個(gè)客戶留下美好的印象。

1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。

2、接入立即積極應(yīng)答，三聲之內(nèi)接起。

3、問(wèn)詢客戶的姓名，在受理H勺全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**小姐”的

稱呼與客戶交流。

4、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶問(wèn)詢。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，規(guī)定做到將與客戶征詢

內(nèi)容有關(guān)的資料向客戶講解清晰，使客戶通過(guò)一次征詢貫徹問(wèn)題并理解全面狀況。

5、若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次問(wèn)詢：“**先生/**小姐，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清晰

您的問(wèn)題，請(qǐng)您再反復(fù)一遍好嗎？”

6、受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“**先生/**

小姐對(duì)不起，麻煩您稍等半晌，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：

“謝謝等待”應(yīng)合適與客戶溝通。

7、不能隨意打斷客戶日勺發(fā)言，要讓客戶將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。

8、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶與否完全明了：“*先生/小姐，不懂得我剛剛與

否將您歐I問(wèn)題解釋清晰了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新

解釋，直到客戶明白了為止。

9、受理終了時(shí)應(yīng)問(wèn)詢客戶與否尚有其他方面的征詢：“請(qǐng)問(wèn)您尚有什么需要協(xié)

助？”在保證客戶沒(méi)有其他方面日勺征詢后禮貌地再會(huì)。

10、在整個(gè)客戶征詢中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大

方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶，使用責(zé)問(wèn)的口吻向顧客發(fā)問(wèn)。

11、遇客戶問(wèn)詢到不懂或不熟悉日勺業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委

客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并問(wèn)詢有關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向有關(guān)人員代答或記錄

下來(lái)杏證后再答復(fù)客戶。

12、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶征詢、投訴不對(duì)日勺或不完整，應(yīng)及時(shí)回訪客戶，先致歉

再完整地答復(fù)客戶。

13、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每位客戶當(dāng)成自己的親友同樣，

時(shí)刻牢記：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這個(gè)原則0

第六節(jié)客服服務(wù)技巧案例

服務(wù)技巧案例一；

客戶查詢快件時(shí)，為了緩和客戶急躁的情緒，接時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)的方式，表

達(dá)出你對(duì)快件時(shí)關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩和客戶時(shí)不滿。

例如：

A：客服人員B：客戶

鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起）

A：您好，XX中通速遞，XX號(hào)為您服務(wù)二

B:我要查份快件，從1月1號(hào)就發(fā)出了，目前都4號(hào)了還沒(méi)收到！

A:請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？

B：從南京發(fā)到上海的。

A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？

B：

A：收件人地址也請(qǐng)告訴我好嗎?

B：上海市嘉定區(qū)曹安路3818號(hào)中通速遞企業(yè)。

A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？

B：發(fā)票…

A：噢，那您肯定是很著急，……（站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題）

B：可不是嘛，是…元的發(fā)票，丟了沒(méi)法補(bǔ)…（客戶也許會(huì)減弱敵對(duì)情緒）

A：您先別著急，我趕緊幫您查找。大概半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，您看好嗎？我的

工號(hào)是XX號(hào)。

B：好吧……

A：謝謝您的來(lái)電，再會(huì)。（必須等客戶先掛斷，才能掛。）

B：再會(huì)。

注意：

1、要對(duì)所理解的狀況做記錄，防止同一票快件在碰到交接班的狀況時(shí)，客戶要多

次闡明狀況，引起客戶煩躁情緒。

2、一定要在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，假如在約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有查詢成果，

也需要告訴客戶原因。如有查詢成果，應(yīng)盡量提前答復(fù)客戶。

服務(wù)技巧案例二：

客戶查詢快件時(shí)，為了讓客戶感受到你對(duì)快件的重視，可以運(yùn)用“同期聲”的

技巧與客戶交流，讓客戶感受到你對(duì)快件的關(guān)注，讓客戶認(rèn)為你很在意他的快件，

從而緩和客戶的不滿。

例如：

A：客服人員B：客戶

鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起）

A：您好，XX中通速遞，XX號(hào)為您服務(wù):

B：我的快件1月1號(hào)就發(fā)出了，目前都4號(hào)了還沒(méi)收到！

A：您的快件從1號(hào)就發(fā)出了，目前還沒(méi)收到，是嗎？那您肯定很著急，把您快

件的信息告訴我，我給您查一下好嗎？

B：好的。

A：請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？

B：從南京發(fā)到上海時(shí)。

A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？

B：

A：收件人地址也請(qǐng)告訴我好嗎？

B：上海市嘉定區(qū)曹安路3818中通速遞企業(yè)。

A：您先別著急，我趕緊幫您查找。大概半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，您看好嗎？我的

工號(hào)是XX號(hào)。

B：好吧……

A：謝謝您的I來(lái)電，再會(huì)。（必須等客戶先掛斷，才能掛。）

B：再會(huì)。

“同期聲”的技巧:

技巧一：可以把對(duì)方的口頭禪融入到你的語(yǔ)言中，例如：那么、真是的。

技巧二：也可反復(fù)對(duì)方的話，使你與對(duì)方同步。

服務(wù)技巧案例三：

假如有也許，盡量不要把轉(zhuǎn)接給其他人。假如實(shí)在不可防止，也要盡量減少

客戶等待時(shí)間。由于客戶打通，有時(shí)并不輕易，假如再讓客戶感覺(jué)到被怠慢，也

許只是簡(jiǎn)樸的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。

假設(shè)，你是一名客服員，平常工作是大客戶維護(hù)，平時(shí)客戶及兄弟企業(yè)快件查詢

是由查詢部處理。不過(guò)，某天一位客戶的查詢打到了你這里……

A：客服人員B：客戶

鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起）

A：您好，XX中通速遞，XX號(hào)為您服務(wù):

B：你們這是什么速遞企業(yè)，明明就是慢遞企業(yè)！我的快件發(fā)出快兩個(gè)星期了，

為何客戶還沒(méi)有收到！

A：先生,您好!您要查詢快件是嗎？我這里不是查詢快件的部門，查詢部的是

12345678,我給您轉(zhuǎn)接過(guò)去，好嗎？

B：你們的我打了兩個(gè)小時(shí)才打通，打通了又不管，究竟是什么意思?。蛻?/p>

十分惱火）

A：那請(qǐng)您先把快件的狀況和我說(shuō)一下，我會(huì)轉(zhuǎn)交給查詢部的同事查詢，大概一

種小時(shí)會(huì)給您答復(fù)。

B：好吧！

A:請(qǐng)問(wèn)您查哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？

B：從南京發(fā)到上海的。

A：請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？

B：

A：收件人地址也告訴我好嗎？

B：上海市嘉定區(qū)曹安路3818中通速遞企業(yè)。

A：可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？

B：發(fā)票…

A：噢，那您肯定是很著急，……（站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題）

B：可不是嘛，是…元的發(fā)票，丟了沒(méi)法補(bǔ)…（客戶也許會(huì)減弱敵對(duì)情緒）

A：您先別著急，我們會(huì)趕緊幫您查找。大概一種小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)，您看好嗎？

此外也麻煩您記下我的工號(hào)是XX號(hào)。

B：好吧……

A：謝謝您的來(lái)電，再會(huì)。（必須等客戶先掛斷，才能掛。）

B；再會(huì)。

注意：

1、要對(duì)所理解的狀況做記錄，防止同一票快件在與其他同事交接時(shí)，客戶要多次

闡明狀況，引起客戶煩躁情緒。

2、一定要在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，假如在約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有查詢成果,

也需要告訴客戶原因。如有查詢成果，應(yīng)盡量提前答復(fù)客戶。

服務(wù)技巧案例四：

能不說(shuō)“不”就不說(shuō)

平常工作中，大家常常會(huì)碰到無(wú)法滿足客戶需求的狀況，不過(guò)直接向客戶說(shuō)“不”，

往往會(huì)給客戶留下被拒之門外的印象。如下向大家簡(jiǎn)介某些怎樣體現(xiàn)“不”的技巧，以

便于大家此后的工作。

例如：

A、規(guī)定十分鐘內(nèi)業(yè)務(wù)員能上門取件，可是企業(yè)'業(yè)務(wù)員都已在外你無(wú)法確定'也務(wù)員

能否及時(shí)到客戶處。

錯(cuò)誤：不很客氣的手一攤，頭一搖（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“十分鐘，不也許那

么快”。

提議：“十分抱歉，企業(yè)業(yè)務(wù)員目前都在外面取件/送件，我聯(lián)絡(luò)一下看有無(wú)

在您企業(yè)附近的業(yè)務(wù)員。假如沒(méi)有的話，還請(qǐng)您稍等一下，好嗎？

B、假如是一位現(xiàn)付客戶規(guī)定運(yùn)費(fèi)打折。

錯(cuò)誤：“不行，你又沒(méi)有多少快件，還要打折？”

提議：“假如您的運(yùn)費(fèi)在……元以上，我就能幫您???????！?/p>

C、假如客戶找錯(cuò)了人，例如：查件打到了財(cái)務(wù)部。

錯(cuò)誤：、'對(duì)不起，這事不是我們管〃，

提議：、、我們有專人負(fù)責(zé)查件，我替您轉(zhuǎn)到他們那〃。

D、客戶查詢快件，但你不能立即給客戶成果

錯(cuò)誤：輕易說(shuō)‘、我不懂得〃、“找不到”

提議：“您別著急，我趕緊為您查找一下，請(qǐng)把您的快件的信息告訴我，好嗎?

注意：

提議永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不也許，不會(huì)，不對(duì)等）或“我不“（我不能，我不

會(huì),我不想，我不打算等）的體現(xiàn)語(yǔ)句。與不用負(fù)面體現(xiàn)類似，我們但愿給客戶正

面的感覺(jué)與聯(lián)想，同步將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一種積極的響應(yīng)。

第三章客服中心職能（業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答）

第一節(jié)快件查詢及催件

1、客戶查詢快件時(shí)需要記錄什么內(nèi)容？

答：1、）請(qǐng)問(wèn)您的I快件始發(fā)地、收件地址是？

2、）請(qǐng)問(wèn)您運(yùn)單號(hào)是？

3、）請(qǐng)問(wèn)您寄的的是文獻(xiàn)還是物品？

4、）請(qǐng)問(wèn)您的物品重量大概是？

5、）請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)絡(luò)方式，我會(huì)在x小時(shí)內(nèi)答復(fù)您（或稍候我們會(huì)將簽收記

錄或e-mail給您）。

2、為何要記錄是文獻(xiàn)還是物品？

答：1、）文獻(xiàn)和物品也許是小一樣一種業(yè)務(wù)員帶出去派送時(shí);

2、）文獻(xiàn)可以由業(yè)務(wù)員使用輕便交通工具直接派送；

3、）物品較重，一股是由汽車派送。

3、怎樣查詢快件？

答：1、）在中通速遞查單系統(tǒng)中，輸入運(yùn)單號(hào)碼杳詢快件信息；

2、）假如快件沒(méi)有記錄則需要與有關(guān)企業(yè)查詢；

a、先與到件企業(yè)聯(lián)絡(luò)快件；

b、假如到件企業(yè)稱快件未到，則需要與分撥中心或有關(guān)企業(yè)查詢，同步規(guī)定派件

企業(yè)假如快件到后請(qǐng)及時(shí)派件。

4、客戶/網(wǎng)絡(luò)企業(yè)打至總部客服查件，總部客服致電派件企業(yè)查詢時(shí)，派件企.業(yè)客服

稱快件已經(jīng)拿出去派送，總部客服人員與否需要跟進(jìn)？在跟進(jìn)過(guò)程中需要做哪些工

作？

答：需要。在跟進(jìn)過(guò)程中需要做如下工作：

13向派件企業(yè)客服員理解快件何時(shí)帶出派送，大概何時(shí)可以送到客戶手中；

2、）派件企業(yè)客服假如可以確定派件時(shí)間，客服人員要在該時(shí)間與客戶確認(rèn)與否收

至IJ快件（提議一般比所提時(shí)間稍晚半小時(shí)左右）客服在向客戶/網(wǎng)絡(luò)企、也答復(fù)

時(shí)，耍合適H勺推遲時(shí)間（一般提議半小時(shí)左右），以免客戶在派件企業(yè)客服員

所說(shuō)日勺時(shí)間內(nèi)仍未收到快件，留有緩沖H勺時(shí)間；

3、）假如派件企業(yè)客服員不可以確定何時(shí)派件到客戶手中，假如是一早業(yè)務(wù)員就已

經(jīng)帶出，則中午前再打給派件企業(yè)理解狀況（大多企業(yè)基本是早上送件，下

午取件。并且有H勺業(yè)務(wù)員中午回企業(yè)吃飯，沒(méi)有派送的快件會(huì)帶回企業(yè)）

4、）給客戶答復(fù)。

a）派件企業(yè)客服假如可以確定派件時(shí)間的狀況下