學(xué)管師續(xù)費培訓(xùn)體系構(gòu)建

學(xué)管師續(xù)費培訓(xùn)體系構(gòu)建演講人：日期:CATALOGUE目錄01續(xù)費基礎(chǔ)認(rèn)知02續(xù)費流程規(guī)范03溝通技巧提升04數(shù)據(jù)驅(qū)動決策05系統(tǒng)工具應(yīng)用06實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練01續(xù)費基礎(chǔ)認(rèn)知行業(yè)續(xù)費現(xiàn)狀分析培訓(xùn)機(jī)構(gòu)普遍面臨續(xù)費難題由于市場競爭激烈，學(xué)員和家長對培訓(xùn)效果和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，導(dǎo)致續(xù)費難度加大。01為解決續(xù)費難題，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不斷探索新的續(xù)費模式，如會員制、課程打包、按需付費等。02續(xù)費率成為重要考核指標(biāo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)逐漸意識到續(xù)費率的重要性，將其作為衡量機(jī)構(gòu)運營效果的重要指標(biāo)之一。03續(xù)費模式不斷創(chuàng)新續(xù)費核心指標(biāo)解讀續(xù)費率衡量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)續(xù)費情況的核心指標(biāo)，反映了機(jī)構(gòu)在學(xué)員和家長中的信譽(yù)度和滿意度。01續(xù)費金額反映培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在續(xù)費過程中的收入情況，是機(jī)構(gòu)運營的重要財務(wù)指標(biāo)。02續(xù)費時長反映學(xué)員和家長對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任度和忠誠度，也是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)制定長期規(guī)劃的重要參考。03學(xué)管師角色定位續(xù)費工作的執(zhí)行者學(xué)管師是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)續(xù)費工作的主要承擔(dān)者，負(fù)責(zé)與學(xué)員和家長溝通，了解他們的需求和意見，制定個性化的續(xù)費方案。學(xué)員學(xué)習(xí)的管理者學(xué)員和家長的溝通橋梁學(xué)管師不僅要關(guān)注學(xué)員的續(xù)費情況，還要關(guān)注學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度和效果，為學(xué)員提供個性化的學(xué)習(xí)計劃和輔導(dǎo)服務(wù)。學(xué)管師要建立良好的溝通機(jī)制，及時了解學(xué)員和家長的需求和意見，為他們提供專業(yè)的咨詢和解決方案，增強(qiáng)學(xué)員和家長對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的信任度和滿意度。12302續(xù)費流程規(guī)范從學(xué)生報名到畢業(yè)，梳理所有與續(xù)費相關(guān)的服務(wù)流程，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的操作標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)學(xué)生的學(xué)習(xí)周期和課程安排，確定最佳續(xù)費時間節(jié)點，避免錯過續(xù)費高峰期。針對不同階段的學(xué)生，制定相應(yīng)的續(xù)費策略，包括優(yōu)惠政策、課程升級等。通過數(shù)據(jù)分析，評估續(xù)費效果，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行優(yōu)化。服務(wù)周期全流程梳理梳理服務(wù)流程確定續(xù)費節(jié)點制定續(xù)費策略評估續(xù)費效果關(guān)鍵續(xù)費時間節(jié)點學(xué)期初續(xù)費學(xué)期初是續(xù)費的高峰期，此時學(xué)生需要續(xù)交學(xué)費以確保繼續(xù)學(xué)習(xí)。01學(xué)期中續(xù)費主要是為了補(bǔ)充學(xué)費余額，避免因余額不足而影響學(xué)習(xí)。02學(xué)期末續(xù)費學(xué)期末續(xù)費主要是為了銜接下一學(xué)期的學(xué)習(xí)，此時續(xù)費可享受一定的優(yōu)惠。03學(xué)期中續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)化動作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)續(xù)費前的準(zhǔn)備工作提前一個月進(jìn)行續(xù)費提醒，確保學(xué)生及家長了解續(xù)費政策和流程。02040301續(xù)費后的跟進(jìn)工作續(xù)費成功后，及時確認(rèn)學(xué)費到賬，并為學(xué)生安排下一階段的學(xué)習(xí)計劃。續(xù)費過程中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供快速、便捷的續(xù)費通道，解答學(xué)生和家長的疑問，確保續(xù)費順利進(jìn)行。續(xù)費失敗的處理對于續(xù)費失敗的學(xué)生，及時跟進(jìn)原因，提供解決方案，并加強(qiáng)溝通，爭取下次續(xù)費成功。03溝通技巧提升分層溝通策略制定根據(jù)學(xué)員特點分層根據(jù)學(xué)員的性格、學(xué)習(xí)進(jìn)度、家長參與度等因素，將學(xué)員分為不同的層級，針對性地制定溝通策略。01溝通內(nèi)容分層根據(jù)學(xué)員需求和學(xué)習(xí)階段，將溝通內(nèi)容分為不同層次，逐步深入，避免一次性傳遞過多信息。02溝通方式分層結(jié)合學(xué)員和家長的喜好，采用電話、微信、面談等多種溝通方式，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和有效性。03高敏感場景應(yīng)對話術(shù)投訴處理話術(shù)針對續(xù)費時家長可能提出的疑問和顧慮，提前制定好回應(yīng)話術(shù)，強(qiáng)調(diào)課程的價值和學(xué)員的收獲。危機(jī)應(yīng)對話術(shù)續(xù)費場景話術(shù)當(dāng)學(xué)員或家長提出投訴時，運用同理心進(jìn)行回應(yīng)，積極解決問題，并轉(zhuǎn)化為再次續(xù)費的契機(jī)。在出現(xiàn)重大事件或突發(fā)事件時，及時、有效地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，維護(hù)學(xué)員和家長的信任。異議處理黃金法則異議處理黃金法則傾聽原則轉(zhuǎn)移原則認(rèn)同原則解決原則認(rèn)真傾聽學(xué)員和家長的異議，了解他們的需求和擔(dān)憂，不要急于反駁或解釋。對于合理的異議，表示理解和認(rèn)同，并積極尋求解決方案；對于不合理的異議，要耐心解釋和引導(dǎo)。在處理異議時，盡量將話題轉(zhuǎn)移到課程的優(yōu)勢和學(xué)員的收獲上，避免陷入無意義的爭執(zhí)。針對學(xué)員和家長的異議，提出具體的解決方案或建議，讓他們感受到問題的重視和解決的決心。04數(shù)據(jù)驅(qū)動決策通過數(shù)據(jù)模型分析學(xué)員續(xù)費行為，識別續(xù)費的關(guān)鍵因素和模式。學(xué)員續(xù)費行為分析基于續(xù)費行為和其他相關(guān)信息，構(gòu)建學(xué)員畫像，以便更精準(zhǔn)地推薦課程和服務(wù)。學(xué)員畫像構(gòu)建利用歷史數(shù)據(jù)構(gòu)建預(yù)測模型，預(yù)測未來學(xué)員的續(xù)費概率和金額。預(yù)測模型構(gòu)建學(xué)員續(xù)費數(shù)據(jù)模型行為數(shù)據(jù)分析工具數(shù)據(jù)收集與整理通過系統(tǒng)收集學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中的行為數(shù)據(jù)，并進(jìn)行清洗和整理。01數(shù)據(jù)可視化分析運用可視化工具對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析，發(fā)現(xiàn)潛在問題和機(jī)會。02行為路徑分析分析學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中的行為路徑，找出關(guān)鍵節(jié)點和瓶頸，提出優(yōu)化建議。03數(shù)據(jù)結(jié)果應(yīng)用路徑數(shù)據(jù)驅(qū)動的產(chǎn)品優(yōu)化根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，提升用戶體驗和滿意度。精準(zhǔn)營銷策略制定學(xué)員個性化服務(wù)基于學(xué)員畫像和續(xù)費數(shù)據(jù)，制定更精準(zhǔn)的營銷策略，提高營銷效率和轉(zhuǎn)化率。根據(jù)學(xué)員的需求和行為特點，提供個性化的學(xué)習(xí)建議和服務(wù)，提升學(xué)員滿意度和忠誠度。12305系統(tǒng)工具應(yīng)用CRM系統(tǒng)操作要點客戶信息管理在CRM系統(tǒng)中，對學(xué)員信息進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的錄入，包括基本信息、學(xué)習(xí)記錄、溝通記錄等。01在CRM系統(tǒng)中，制定續(xù)費計劃，設(shè)置續(xù)費時間、金額、方式等，并分配給相應(yīng)的銷售人員。02數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析通過CRM系統(tǒng)，對續(xù)費數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解續(xù)費情況，及時調(diào)整續(xù)費策略。03續(xù)費任務(wù)管理續(xù)費模板場景化應(yīng)用根據(jù)不同類型的學(xué)員和不同的續(xù)費場景，選擇合適的續(xù)費模板，提高續(xù)費效率。續(xù)費模板選擇針對不同類型的學(xué)員，對續(xù)費模板進(jìn)行個性化修改，增加針對性，提高續(xù)費成功率。模板內(nèi)容優(yōu)化對續(xù)費模板的使用情況進(jìn)行監(jiān)控，及時調(diào)整和優(yōu)化模板，確保續(xù)費效果。模板應(yīng)用監(jiān)控數(shù)據(jù)看板填報規(guī)范數(shù)據(jù)采集規(guī)范按照數(shù)據(jù)看板的要求，及時、準(zhǔn)確地采集續(xù)費相關(guān)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的真實性和可靠性。01數(shù)據(jù)填報規(guī)范按照數(shù)據(jù)看板的格式和要求，規(guī)范填報數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和可讀性。02數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析通過數(shù)據(jù)看板，實時監(jiān)控續(xù)費數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和挖掘，為決策提供支持。0306實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練挑選不同類型的學(xué)員，如成績優(yōu)異型、進(jìn)步幅度大型、猶豫不決型等，進(jìn)行續(xù)費案例推演。典型續(xù)費案例推演針對不同學(xué)員的續(xù)費案例分析在續(xù)費過程中可能遇到的困難，如家長不配合、學(xué)員對課程不滿意等，并給出相應(yīng)的解決方案。續(xù)費過程中的困難與解決方案總結(jié)續(xù)費成功的關(guān)鍵因素，如溝通技巧、續(xù)費策略、優(yōu)惠政策等，供學(xué)管師參考。續(xù)費成功關(guān)鍵因素總結(jié)角色互換情景演練學(xué)管師扮演家長角色互換后的反饋與改進(jìn)學(xué)員扮演學(xué)管師學(xué)管師扮演家長角色，模擬與學(xué)員、教師之間的溝通，了解家長需求和期望，提高與家長的溝通效果。學(xué)員扮演學(xué)管師角色，模擬與家長、教師的溝通，增強(qiáng)學(xué)員對學(xué)管師工作的理解和認(rèn)同感。通過角色互換，收集雙方的反饋意見，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，并進(jìn)行針對性的改進(jìn)。復(fù)盤總結(jié)反饋機(jī)制每日復(fù)盤每天結(jié)束后，組織學(xué)管師進(jìn)行復(fù)盤，總結(jié)當(dāng)