《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第20講 旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理

景區(qū)服務(wù)與管理

第二十講旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理旅游者購(gòu)物心理分析營(yíng)造良好的旅游購(gòu)物環(huán)境提供熱情細(xì)致的銷售服務(wù)完善旅游購(gòu)物的售后服務(wù)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)管理在旅游購(gòu)物服務(wù)中，旅游景區(qū)只有把握住游客的不同購(gòu)物心理，才能更好地為游客服務(wù)。

求實(shí)用心理求審美心理

求新異心理求珍藏心理

求饋贈(zèng)心理求知識(shí)心理一、旅游者購(gòu)物心理分析合理布局旅游購(gòu)物網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)規(guī)劃購(gòu)物建筑及其周邊環(huán)境有效布置內(nèi)部環(huán)境嚴(yán)格選售購(gòu)物商品塑造良好的購(gòu)物服務(wù)環(huán)境二、營(yíng)造良好的旅游購(gòu)物環(huán)境在旅游商店的布局上，旅游景區(qū)可以將分散在景點(diǎn)內(nèi)部和周邊的購(gòu)物網(wǎng)點(diǎn)集中到旅游商品購(gòu)物街上，或者在旅游者較為集中的集散地設(shè)立旅游購(gòu)物中心及特色旅游商品專營(yíng)店，還可以在景區(qū)游覽線路上的休息點(diǎn)位置設(shè)立旅游購(gòu)物點(diǎn)，從而將購(gòu)物網(wǎng)點(diǎn)與景區(qū)休閑、游憩設(shè)施結(jié)合起來。合理布局旅游購(gòu)物網(wǎng)點(diǎn)旅游景區(qū)內(nèi)商業(yè)店鋪的建筑和布局要統(tǒng)一規(guī)劃，做到位置適當(dāng)、數(shù)量合理。旅游購(gòu)物建筑的造型、色彩、材質(zhì)也要與旅游景區(qū)的特色相融合，與其周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。科學(xué)規(guī)劃購(gòu)物建筑及其周邊環(huán)境旅游購(gòu)物商店的內(nèi)部環(huán)境布置主要考慮以下內(nèi)容：商店的招牌、櫥窗設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾、貨架排列與商品展示等方面是否具有吸引力；商店內(nèi)的空間布局是否有利于與旅游者的交流，是否具有恰當(dāng)?shù)奈幕諊荷痰陜?nèi)的環(huán)境是否整潔，秩序是否良好，照明是否均勻，店堂是否衛(wèi)生，空氣是否新鮮等。有效布置內(nèi)部環(huán)境旅游購(gòu)物商店（攤點(diǎn)）經(jīng)銷的旅游商品種類是否豐富，是否有地方特色，是否能夠融入旅游地的自然風(fēng)光、名勝古跡、歷史人物、珍貴動(dòng)物等，是否明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)量是否合格，包裝是否富有地方特色，是否能夠讓旅游者睹物思情并留下美好的回憶，都是提升旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。嚴(yán)格選售購(gòu)物商品旅游景區(qū)的旅游購(gòu)物商店是否誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)水平的高低、有無(wú)圍追兜售和強(qiáng)買強(qiáng)賣，對(duì)所售商品知識(shí)掌握的多少、對(duì)顧客的熱情程度，有關(guān)旅游商品、旅游購(gòu)物商店的信息宣傳是否完善，其售后服務(wù)體系是否健全等都會(huì)對(duì)旅游者的購(gòu)物活動(dòng)產(chǎn)生重大影響。塑造良好的購(gòu)物服務(wù)環(huán)境善于接觸旅游者準(zhǔn)確推薦商品幫助旅游者決策三、提供熱情細(xì)致的銷售服務(wù)在通常情況下，旅游者進(jìn)入旅游購(gòu)物商店，或者是想購(gòu)買商品，或者是想了解商品的行情，或者是要游覽參觀購(gòu)物商店，可能沒有明確的計(jì)劃。因此，服務(wù)人員要具有敏銳的觀察力和判斷力，判斷旅游者的心理狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)旅游者的潛在需求，并把這種潛在的需求變?yōu)閷?shí)際的購(gòu)買行為。善于接觸旅游者在把握旅游者需求的基礎(chǔ)上，服務(wù)人員要有針對(duì)性地為旅游者提供個(gè)性化的商品銷售服務(wù)。一方面，針對(duì)不同心理特征的旅游者提供不同的商品銷售服務(wù)，另一方面，服務(wù)人員要準(zhǔn)確地做好商品推薦工作，如提供咨詢，推薦商品，介紹商品的性能、特點(diǎn)等。準(zhǔn)確推薦商品旅游者在景區(qū)購(gòu)物的過程中，對(duì)旅游商品的了解有限，且考察和決策的時(shí)間較短，缺乏經(jīng)驗(yàn)性。因此，服務(wù)人員要通過對(duì)旅游商品的詳盡介紹和對(duì)旅游者需求的準(zhǔn)確判斷，幫助旅游者真正了解他們需要什么，促使他們做出購(gòu)買決策。幫助旅游者決策旅游購(gòu)物商店應(yīng)提供售后服務(wù)旅游景區(qū)主管部門應(yīng)及時(shí)處理投訴四、完善旅游購(gòu)物的售后服務(wù)旅游購(gòu)物商店提供的售后服務(wù)主要包括：大件商品的郵寄、托運(yùn)，回訪旅游者對(duì)所購(gòu)商品的滿意度，回答旅游者對(duì)商品問題的咨詢等。另外，當(dāng)旅游者在旅行社安排的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)買到假冒偽劣商品或失效、變質(zhì)商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)有權(quán)通過旅行社向旅游景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所追償。旅游購(gòu)物商店應(yīng)提供售后服務(wù)旅游景區(qū)的行政主管部門，應(yīng)當(dāng)建立健全旅游投訴制度，依法受理，并及時(shí)處理旅游者的購(gòu)物投訴，不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起幾日內(nèi)移送相關(guān)部門并告知投訴者。旅游景區(qū)主管部門應(yīng)及時(shí)處理投訴游客在麗江古城一銀店買銀碗結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)碗底標(biāo)記重量為145克，但店家稱重為177.5克，總價(jià)1200元。當(dāng)面被拆穿后，店家大罵游客：“沒錢就別來逛！”案例分析11月1日晚，云南麗江古城保護(hù)管理局官方微博發(fā)布通報(bào)稱，經(jīng)查實(shí)，該商鋪老板在經(jīng)營(yíng)過程中存在不文明行為，存在所售商