《中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)能力建設(shè) 第2部分：評價方法》征求意見稿

1T/CASMESXXXX—2025中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)通用能力建設(shè)第2部分：評價方法本文件提供了對于中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)能力評價的術(shù)語和定義、機構(gòu)分類、通用服務(wù)能力等級評價指標(biāo)體系和通用能力等級評價方法等內(nèi)容。規(guī)定了待改進級、合格級、優(yōu)秀級、卓越級服務(wù)機構(gòu)在機構(gòu)基礎(chǔ)能力、需求分析與溝通能力、服務(wù)執(zhí)行能力、服務(wù)規(guī)范能力、持續(xù)發(fā)展能力、服務(wù)效果與影響力六個能力域中的要求。本文件適用于中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)通用能力評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB34/T4364—2023中小企業(yè)公共服務(wù)評價指標(biāo)體系DB43/T2736-2023公共資源交易服務(wù)能力評價3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1中小企業(yè)SmallandMedium-sizedEnterprises符合工業(yè)和信息化部、國家統(tǒng)計局、發(fā)展改革委、財政部研究制定的《中小企業(yè)劃型標(biāo)準規(guī)定》工信部聯(lián)企業(yè)〔2011〕300號規(guī)定的中型、小型、微型劃分要求，具有獨立法人資格的社會經(jīng)濟組織。3.2中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)ServiceAgenciesforSmallandMedium-sizedEnterprises為中小企業(yè)提供滿足其生產(chǎn)經(jīng)營需求、提升發(fā)展能力的各類專業(yè)服務(wù)活動的組織。這些服務(wù)可能包括但不限于：信息和政策咨詢服務(wù)、融資和促進服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、人力資源服務(wù)、法律服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新支持服務(wù)、軟件和信息技術(shù)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)孵化與教育培訓(xùn)服務(wù)、營銷與品牌建設(shè)服務(wù)等。3.3服務(wù)能力ServiceCapability服務(wù)能力是指一個服務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)的能力程度，通常被定義為系統(tǒng)的最大產(chǎn)出率。3.4通用能力UniversalCapability通用能力是指那些不特定于某一職業(yè)或領(lǐng)域，廣泛應(yīng)用于各種情況和環(huán)境中的技能和能力。4評價原則4.1科學(xué)性評價指標(biāo)體系構(gòu)建遵循科學(xué)性原則，從科學(xué)、系統(tǒng)的角度準確地理解和把握中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)涵，確保評估體系的客觀、公正和全面。T/CASMESXXXX—202524.2實用性評價指標(biāo)體系構(gòu)建遵循實用性原則，考慮指標(biāo)對服務(wù)機構(gòu)服務(wù)能力的全面的量化，以及數(shù)據(jù)的可獲得性和可靠性，確保評估體系易于操作、實用性強。4.3動態(tài)性評價指標(biāo)體系構(gòu)建遵循動態(tài)性原則，充分考慮中小企業(yè)需求變化及服務(wù)機構(gòu)的自身發(fā)展，既需要滿足當(dāng)前現(xiàn)狀，也需要為未來的適度動態(tài)調(diào)整預(yù)留空間，確保評估體系的持續(xù)性、可用性。5通用能力評價模型評價模型從服務(wù)機構(gòu)為中小企業(yè)提供的全生命周期服務(wù)環(huán)節(jié)所體現(xiàn)的能力進行構(gòu)建，包括機構(gòu)基礎(chǔ)能力、需求分析與溝通能力、服務(wù)執(zhí)行能力、服務(wù)規(guī)范能力、持續(xù)發(fā)展能力、服務(wù)效果與影響力六個方面（見圖1）。圖1中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)通用能力評價模型6通用能力評價指標(biāo)體系中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)評價評價指標(biāo)包括機構(gòu)基礎(chǔ)能力、需求分析與溝通能力、服務(wù)執(zhí)行能力、服務(wù)規(guī)范能力、持續(xù)發(fā)展能力、服務(wù)效果與影響力6個一級指標(biāo)，每個一級指標(biāo)包含若干個二級指標(biāo)，具體指標(biāo)名稱見表1。表1中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)評價評價指標(biāo)體系T/CASMESXXXX—202537通用能力評價7.1等級劃分中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)能力等級評價采用百分制評分法，評價能力等級根據(jù)評分，由高到低分別為待改進級、合格級、優(yōu)秀級、卓越級。表中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)通用能力等級劃分7.2能力評價針對機構(gòu)基礎(chǔ)能力、需求分析與溝通能力、服務(wù)執(zhí)行能力、服務(wù)規(guī)范能力、持續(xù)發(fā)展能力、服務(wù)效果與影響力等通用能力評價指標(biāo)。表中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)評價指標(biāo)權(quán)重及評價要點T/CASMESXXXX—20254評價服務(wù)機構(gòu)服務(wù)的中小企業(yè)區(qū)域分布情況，即服務(wù)機構(gòu)是為全國、部分區(qū)評價服務(wù)機構(gòu)在一定時間段內(nèi)，接收并為中小企業(yè)提供了某種產(chǎn)品或服務(wù)的評價服務(wù)機構(gòu)開展服務(wù)的人才隊伍規(guī)模和相應(yīng)人員構(gòu)成情況，以考察其是否評價服務(wù)機構(gòu)的年度財務(wù)運營狀況，考察其維持企業(yè)正常運營、償付債務(wù)、評價服務(wù)機構(gòu)的持續(xù)運營時間，考察其在市場上評價服務(wù)機構(gòu)開展服務(wù)所需的場所、設(shè)施、設(shè)備和數(shù)字化系統(tǒng)情況，考察其支持其日常運行、任務(wù)執(zhí)行、業(yè)務(wù)拓展以及應(yīng)評價服務(wù)機構(gòu)針對中小企業(yè)提出的各種需求或問題，其響應(yīng)速度、響應(yīng)準確評價服務(wù)機構(gòu)是否能夠與中小企業(yè)建立良好的溝通機制，確保服務(wù)的高效傳評價服務(wù)機構(gòu)專業(yè)資質(zhì)人員能力，考察其是否有與服務(wù)需求相適應(yīng)的高級專評價服務(wù)機構(gòu)開展相應(yīng)服務(wù)的執(zhí)行能力，考察其是否能夠按照約定的服務(wù)條款、標(biāo)準和要求，在一定期限內(nèi)準確、完整、及評價服務(wù)機構(gòu)對相關(guān)法律法規(guī)等的理解及遵守情況，考察其是否能夠嚴格遵守并踐行相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、監(jiān)管要求以及內(nèi)部政策，以及其是否受評價服務(wù)機構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度的建設(shè)情況，考察其從戰(zhàn)略層面到日常運營多個評價服務(wù)機構(gòu)是否有明確的服務(wù)指南，以及其服務(wù)流程的規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)機構(gòu)在創(chuàng)新方面的表現(xiàn)，考察其是否積極探索新的服務(wù)模式、是否評價服務(wù)機構(gòu)信息化和數(shù)字化建設(shè)情況，考察其是否注重信息化基礎(chǔ)設(shè)施建評價服務(wù)機構(gòu)在問題發(fā)現(xiàn)與改進、環(huán)境適應(yīng)與應(yīng)變方面的表現(xiàn)，考察其是否評價服務(wù)機構(gòu)團隊組建、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、團5服務(wù)機構(gòu)獲得中小企業(yè)對其所提供服務(wù)的總體主觀評價，考察其客戶黏性、服務(wù)機構(gòu)為中小企業(yè)帶來的可持續(xù)發(fā)展收益，即在其提供服務(wù)的過程中，是6T/CASMESXXXX—2025中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)通用能力評價打分表表A.1中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)通用能力評價打分表務(wù)滿足a）項條件，得5分，每增加5家，得b）收入結(jié)構(gòu)合理、現(xiàn)金流量充足、營收逐b）項中的評價點，每滿足其中1項，得0.5分，滿足a）項條件，得2分，未達到的按百分T/CASMESXXXX—202578b）c）d）項視實際情況，酌情打分，每求a）項中涉及的內(nèi)部管理制度，每滿足1項9a）b）c）d）項，每滿足1項，得0.5分b）改進措施實施后的效果評估機制健全，形成P90%（含）以上，客戶滿意都70