業(yè)主自己管理物業(yè)

業(yè)主自己管理物業(yè)第一章業(yè)主自己管理物業(yè)的初心與挑戰(zhàn)

1.業(yè)主自治的初心

隨著物業(yè)管理市場的日益成熟，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求也不斷提高。然而，在實(shí)際生活中，許多業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量并不滿意。因此，越來越多的業(yè)主開始嘗試自己管理物業(yè)，以實(shí)現(xiàn)更好的居住環(huán)境和更高質(zhì)量的服務(wù)。業(yè)主自己管理物業(yè)的初心，在于追求更加人性化、透明化的物業(yè)管理，讓業(yè)主成為小區(qū)真正的主人。

2.自管物業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

盡管業(yè)主自治物業(yè)的初心美好，但在實(shí)際操作中，業(yè)主自管物業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先，業(yè)主缺乏專業(yè)的物業(yè)管理知識，難以應(yīng)對復(fù)雜的物業(yè)問題；其次，業(yè)主之間的溝通協(xié)調(diào)難度較大，可能導(dǎo)致決策效率低下；最后，自管物業(yè)可能面臨資金不足、設(shè)施設(shè)備老化等問題。以下是業(yè)主自己管理物業(yè)的具體實(shí)操細(xì)節(jié)：

（1）成立業(yè)主委員會

業(yè)主自管物業(yè)的第一步是成立業(yè)主委員會。業(yè)主委員會負(fù)責(zé)制定小區(qū)的規(guī)章制度，協(xié)調(diào)業(yè)主之間的矛盾，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。業(yè)主委員會的成員應(yīng)由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生，確保代表業(yè)主的利益。

（2）制定物業(yè)管理方案

業(yè)主委員會應(yīng)結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況，制定詳細(xì)的物業(yè)管理方案。方案應(yīng)包括物業(yè)服務(wù)的范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，確保業(yè)主對自己的權(quán)益有充分的了解。

（3）招聘物業(yè)工作人員

業(yè)主委員會可根據(jù)物業(yè)管理方案，招聘具備相關(guān)專業(yè)資質(zhì)的物業(yè)工作人員。招聘過程中，要注重工作人員的服務(wù)態(tài)度和技能水平，確保能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）建立業(yè)主溝通渠道

為了提高決策效率，業(yè)主委員會應(yīng)建立便捷的溝通渠道，如微信群、小區(qū)公告欄等。通過這些渠道，業(yè)主可以隨時了解小區(qū)的動態(tài)，參與決策，提出意見和建議。

（5）定期開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估

業(yè)主委員會應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，確保服務(wù)達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。評估結(jié)果應(yīng)公開透明，接受全體業(yè)主的監(jiān)督。

（6）積極解決業(yè)主問題

業(yè)主委員會要積極解決業(yè)主在生活中遇到的問題，如維修、綠化、安全等。對于業(yè)主反映的問題，要及時回應(yīng)，確保問題得到妥善解決。

第二章業(yè)主自治第一步：搭建業(yè)主委員會

1.召集首次業(yè)主大會

想要自己管理物業(yè)，首先得有個能拍板的組織。這個組織就是業(yè)主委員會。首次業(yè)主大會的召開是關(guān)鍵。得有個熱心腸的業(yè)主或者幾個業(yè)主牽頭，通知小區(qū)里所有的業(yè)主來參加。這通知可以通過貼公告、打電話、發(fā)短信、微信通知等多種方式。

2.選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會成員

在首次業(yè)主大會上，大家要選舉出業(yè)主委員會的成員。選舉要公開、公平、公正，最好是大家都能信任的人。這些人得有責(zé)任心，愿意為大家服務(wù)。一般來說，委員會成員得有5到15人，具體人數(shù)根據(jù)小區(qū)大小來定。

3.制定業(yè)主委員會工作規(guī)則

選出了委員會成員后，得制定一套工作規(guī)則。比如說，委員會多久開一次會，怎么決策，怎么執(zhí)行決策，都得定下來。這些規(guī)則要寫成文件，讓所有業(yè)主都能看到，最好是通過業(yè)主大會投票通過，這樣大家都認(rèn)可。

4.明確業(yè)主委員會職責(zé)

業(yè)主委員會的職責(zé)要明確，哪些事情歸它管，哪些事情不管。比如，它得負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，處理業(yè)主的投訴，還得負(fù)責(zé)小區(qū)的公共事務(wù)，比如維修基金的使用、小區(qū)公共部位的維護(hù)等。

5.建立日常溝通機(jī)制

業(yè)主委員會得有個辦法隨時和業(yè)主溝通?？梢越▊€微信群，或者設(shè)個意見箱，讓業(yè)主有意見能及時提。委員會成員也要定期走訪業(yè)主，了解大家的需求和問題。

6.培訓(xùn)業(yè)主委員會成員

業(yè)主委員會成員可能之前沒做過這方面的工作，所以得培訓(xùn)一下?？梢哉垖I(yè)的物業(yè)管理人員來講講物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識，也可以組織去其他自管小區(qū)參觀學(xué)習(xí)。

這一系列的準(zhǔn)備工作做好后，業(yè)主委員會就能正式開始運(yùn)作了，接下來就是具體的物業(yè)管理工作了。這一步是業(yè)主自治的基礎(chǔ)，也是關(guān)鍵，得慎重對待。

第三章制定物業(yè)管理方案：讓自治有章可循

1.摸清家底，了解小區(qū)實(shí)際情況

想要自己管理物業(yè)，首先得清楚小區(qū)的家底。這包括小區(qū)的總戶數(shù)、公共設(shè)施、綠化面積、停車位數(shù)量等等?？梢酝ㄟ^實(shí)地查看、咨詢前任物業(yè)、查閱小區(qū)檔案等方式來了解這些信息。

2.收集業(yè)主意見，確定管理方向

管理方案不是業(yè)主委員會幾個人拍腦袋決定的，得廣泛收集業(yè)主的意見?？梢酝ㄟ^問卷調(diào)查、座談會等形式，了解業(yè)主對物業(yè)管理的期望和需求，比如希望加強(qiáng)安保、改善綠化、提升服務(wù)質(zhì)量等。

3.制定詳細(xì)的管理方案

根據(jù)收集到的信息，制定一份詳細(xì)的物業(yè)管理方案。方案中要包括物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容，比如安保、清潔、綠化、維修等；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如安保人員配備比例、綠化養(yǎng)護(hù)周期等；還有費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

4.確定費(fèi)用收繳和使用規(guī)則

管理方案里得明確物業(yè)費(fèi)用的收繳方式，是一次性收齊還是按月收取。同時，費(fèi)用的使用規(guī)則也得定下來，包括費(fèi)用的審批流程、費(fèi)用的審計和公示等，確保每一分錢都花得明白。

5.制定應(yīng)急預(yù)案

小區(qū)里總會有突發(fā)情況，比如停水停電、公共設(shè)施損壞等。管理方案里要有應(yīng)急預(yù)案，一旦出現(xiàn)這些情況，能迅速采取措施，減少對業(yè)主的影響。

6.公開透明，讓業(yè)主參與監(jiān)督

制定好的管理方案要向所有業(yè)主公開，讓業(yè)主知道自己的物業(yè)費(fèi)花在了哪里。同時，鼓勵業(yè)主參與到物業(yè)管理的監(jiān)督中來，可以通過定期會議、公示等方式，讓業(yè)主了解管理情況。

7.定期評估，及時調(diào)整

管理方案不是一成不變的，要根據(jù)實(shí)際情況定期進(jìn)行評估。如果發(fā)現(xiàn)某些地方做得不好，或者業(yè)主有新的需求，要及時進(jìn)行調(diào)整，讓管理方案更加貼合實(shí)際需求。

第四章招聘與培訓(xùn)物業(yè)團(tuán)隊：打造自家的服務(wù)兵

1.發(fā)布招聘信息，找對人

招聘物業(yè)工作人員，首先得讓人知道你在招人。可以在小區(qū)公告欄、社區(qū)網(wǎng)站、招聘網(wǎng)站等地方發(fā)布招聘信息。信息里要寫清楚崗位要求，比如需要有什么技能、經(jīng)驗(yàn)等，還有待遇情況。

2.面試篩選，選出合適的人

發(fā)布信息后，會有一堆人來應(yīng)聘。這時候，業(yè)主委員會得組織面試，篩選出合適的人選。面試時，除了看專業(yè)技能，還得看這個人是不是真心愿意為小區(qū)服務(wù)，有沒有責(zé)任心。

3.明確工作職責(zé)，制定考核標(biāo)準(zhǔn)

招聘到人后，要明確每個人的工作職責(zé)，告訴他該做什么、怎么做。同時，得制定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查他的工作情況，確保服務(wù)質(zhì)量。

4.崗前培訓(xùn)，提升服務(wù)意識

新來的物業(yè)工作人員可能對小區(qū)情況不熟悉，對服務(wù)工作也不夠了解。業(yè)委會可以組織一些崗前培訓(xùn)，讓他們了解小區(qū)的規(guī)章制度，提升他們的服務(wù)意識。

5.配備必要的工具和設(shè)備

物業(yè)工作人員要做事，總得有工具和設(shè)備。業(yè)委會要根據(jù)工作需要，給他們配備必要的東西，比如清潔工具、維修工具等。

6.建立激勵與處罰機(jī)制

為了提高物業(yè)工作人員的工作積極性，可以建立一套激勵與處罰機(jī)制。比如，做得好就獎勵，做得不好就處罰。這樣既能鼓勵優(yōu)秀員工，也能淘汰不合適的員工。

7.定期反饋，及時解決問題

物業(yè)工作人員在服務(wù)過程中，可能會遇到各種問題。業(yè)委會要鼓勵他們定期反饋問題，及時解決問題。同時，也要聽取業(yè)主的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第五章建立溝通渠道：讓業(yè)主的聲音被聽見

1.設(shè)立意見收集點(diǎn)，方便業(yè)主反饋

在小區(qū)里設(shè)立幾個固定的意見收集點(diǎn)，比如在小區(qū)門衛(wèi)處、業(yè)主委員會辦公室等地方。這樣，業(yè)主有問題或者建議時，可以隨時去那反饋。

2.利用現(xiàn)代通訊工具，建立線上溝通群

現(xiàn)在大家都用微信，業(yè)委會可以建立一個微信群，把所有業(yè)主都拉進(jìn)來。這樣有什么通知、公告，可以直接在群里發(fā)，方便快捷。同時，業(yè)主也可以在群里交流，提出問題或者建議。

3.定期召開業(yè)主大會，面對面交流

除了線上溝通，線下面對面交流也很重要。業(yè)委會可以定期召開業(yè)主大會，讓大家坐下來聊聊小區(qū)的事情，直接聽取業(yè)主的意見和建議。

4.設(shè)立投訴建議箱，保護(hù)隱私

有些業(yè)主可能不愿意公開提出問題，業(yè)委會可以在小區(qū)里設(shè)立投訴建議箱。業(yè)主可以匿名投放意見和建議，這樣既能保護(hù)隱私，也能收集到更多真實(shí)的聲音。

5.快速回應(yīng)，及時解決問題

業(yè)主提出的問題和建議，業(yè)委會要盡快回應(yīng)。能解決的立即解決，不能解決的要解釋清楚原因。這樣業(yè)主才會覺得自己的聲音被重視。

6.公示處理結(jié)果，接受業(yè)主監(jiān)督

解決問題后，業(yè)委會要把處理結(jié)果公示出來，讓所有業(yè)主知道。這樣既是透明公開，也是接受業(yè)主監(jiān)督的一種方式。

7.鼓勵業(yè)主參與，共建和諧小區(qū)

業(yè)委會要鼓勵業(yè)主積極參與到小區(qū)管理中來，不管是提出建議還是參與志愿服務(wù)，都是對小區(qū)管理的支持。通過大家的共同努力，才能共建一個和諧、美好的小區(qū)環(huán)境。

第六章費(fèi)用管理與公開：保證每一分錢都花在刀刃上

1.明確費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，讓業(yè)主知道錢花在哪

業(yè)委會要制定清晰的物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，包括哪些費(fèi)用是必須的，哪些是可選的，以及每一項(xiàng)費(fèi)用的具體用途。這樣業(yè)主就能明白自己的錢都花在了哪里。

2.定期收繳費(fèi)用，確保資金流動

物業(yè)費(fèi)用是維持小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。業(yè)委會要定期收繳物業(yè)費(fèi)，確保資金流動順暢?？梢栽O(shè)置固定的繳費(fèi)時間，提前通知業(yè)主，方便大家按時繳費(fèi)。

3.建立費(fèi)用管理賬戶，?？顚Ｓ?/p>

為了確保費(fèi)用的合理使用，業(yè)委會應(yīng)該建立一個專門的費(fèi)用管理賬戶，所有的物業(yè)費(fèi)用都從這個賬戶進(jìn)出。這樣可以避免資金混亂，保證?？顚Ｓ谩?/p>

4.定期審計，公開費(fèi)用使用情況

業(yè)委會要定期對物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行審計，檢查費(fèi)用的使用情況。審計結(jié)果要向所有業(yè)主公開，讓業(yè)主了解費(fèi)用的具體去向，確保每一分錢都花在刀刃上。

5.鼓勵業(yè)主監(jiān)督，設(shè)立監(jiān)督小組

為了增加透明度，業(yè)委會可以設(shè)立一個由業(yè)主組成的監(jiān)督小組。這個小組可以定期檢查費(fèi)用使用情況，對業(yè)委會的工作進(jìn)行監(jiān)督，確保費(fèi)用的合理使用。

6.應(yīng)對費(fèi)用短缺，制定應(yīng)急計劃

有時候，可能會出現(xiàn)物業(yè)費(fèi)用短缺的情況。業(yè)委會要提前制定應(yīng)急計劃，比如通過增加收入來源、減少非必要開支等方式，保證小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7.優(yōu)化費(fèi)用使用，提升服務(wù)質(zhì)量

業(yè)委會要不斷優(yōu)化費(fèi)用的使用，找出可以節(jié)省的地方，同時提升服務(wù)質(zhì)量。比如，通過招標(biāo)選擇性價比高的服務(wù)提供商，或者購買節(jié)能設(shè)備降低長期運(yùn)營成本。通過這些措施，既保證了小區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，又提高了業(yè)主的滿意度。

第七章維護(hù)小區(qū)公共秩序：共建和諧家園

1.制定小區(qū)規(guī)章制度，明確行為規(guī)范

業(yè)委會要牽頭制定一套小區(qū)規(guī)章制度，里面包括對業(yè)主和物業(yè)工作人員的行為規(guī)范。比如，規(guī)定小區(qū)內(nèi)禁止大聲喧嘩、亂扔垃圾等行為，以及物業(yè)工作人員的著裝、服務(wù)態(tài)度等要求。

2.加強(qiáng)安保措施，保障業(yè)主安全

小區(qū)的安全是業(yè)主最關(guān)心的問題之一。業(yè)委會要確保小區(qū)的安保措施得到加強(qiáng)，比如增加安保人員巡邏、安裝監(jiān)控攝像頭等，讓業(yè)主感到安全。

3.定期檢查公共設(shè)施，確保正常運(yùn)行

小區(qū)的公共設(shè)施，如電梯、照明、供水供電等，是小區(qū)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。業(yè)委會要定期組織檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，確保這些設(shè)施正常運(yùn)行。

4.美化小區(qū)環(huán)境，提升居住體驗(yàn)

小區(qū)的環(huán)境直接影響業(yè)主的居住體驗(yàn)。業(yè)委會要定期修剪綠化、清理垃圾、涂刷新的墻面粉，讓小區(qū)保持整潔美觀。

5.組織社區(qū)活動，增進(jìn)鄰里關(guān)系

業(yè)委會可以組織一些社區(qū)活動，比如節(jié)日慶祝、親子活動、健身比賽等，讓業(yè)主們有機(jī)會相互交流，增進(jìn)鄰里關(guān)系，共建和諧社區(qū)。

6.及時處理糾紛，維護(hù)社區(qū)和諧

小區(qū)內(nèi)難免會出現(xiàn)一些糾紛，業(yè)委會要充當(dāng)調(diào)解員的角色，及時處理這些糾紛。通過溝通協(xié)調(diào)，找到解決問題的辦法，避免小事變成大事。

7.建立獎懲機(jī)制，激勵業(yè)主自律

為了鼓勵業(yè)主遵守小區(qū)規(guī)章制度，業(yè)委會可以建立獎懲機(jī)制。對那些積極參與社區(qū)建設(shè)、遵守規(guī)則的業(yè)主給予獎勵，對違反規(guī)定的業(yè)主進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P，以此激勵大家共同維護(hù)小區(qū)的公共秩序。

第八章應(yīng)對突發(fā)狀況：讓小區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)不中斷

1.制定應(yīng)急預(yù)案，提前做好準(zhǔn)備

突發(fā)狀況總是意想不到的，業(yè)委會要提前制定應(yīng)急預(yù)案，比如停電、停水、自然災(zāi)害等情況的處理辦法。這樣一旦發(fā)生突發(fā)狀況，就能迅速采取措施。

2.建立應(yīng)急隊伍，隨時待命

小區(qū)里可以組建一支應(yīng)急隊伍，由一些愿意幫忙的業(yè)主和物業(yè)工作人員組成。這支隊伍要定期培訓(xùn)，確保在突發(fā)狀況發(fā)生時，能夠迅速行動起來。

3.準(zhǔn)備應(yīng)急物資，確保供應(yīng)

應(yīng)急物資是處理突發(fā)狀況的關(guān)鍵。業(yè)委會要提前準(zhǔn)備好必要的應(yīng)急物資，比如發(fā)電機(jī)、水泵、食品、水、醫(yī)療用品等，確保在突發(fā)情況下能夠滿足基本需求。

4.建立信息發(fā)布機(jī)制，及時通知業(yè)主

突發(fā)狀況發(fā)生時，業(yè)委會要迅速建立信息發(fā)布機(jī)制，通過微信群、公告欄等方式，及時向業(yè)主發(fā)布相關(guān)信息，避免恐慌和誤解。

5.協(xié)調(diào)外部資源，共同應(yīng)對

有些突發(fā)狀況可能需要外部資源的支持。業(yè)委會要積極協(xié)調(diào)外部資源，比如聯(lián)系供電公司、水務(wù)公司、消防部門等，共同應(yīng)對突發(fā)狀況。

6.組織演練，提高應(yīng)對能力

為了確保應(yīng)急預(yù)案的有效性，業(yè)委會可以定期組織應(yīng)急演練。通過演練，讓應(yīng)急隊伍和業(yè)主熟悉應(yīng)急流程，提高應(yīng)對突發(fā)狀況的能力。

7.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案

每次應(yīng)對突發(fā)狀況后，業(yè)委會都要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，看看哪些地方做得好，哪些地方需要改進(jìn)。根據(jù)實(shí)際情況，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，確保下次遇到突發(fā)狀況時，能夠更加從容應(yīng)對。

第九章持續(xù)改進(jìn)與業(yè)主滿意度提升：讓自治越來越順

1.定期收集業(yè)主反饋，了解真實(shí)需求

業(yè)委會要定期通過問卷調(diào)查、意見箱、座談會等方式收集業(yè)主的反饋，了解業(yè)主的真實(shí)需求和不滿。這樣能及時發(fā)現(xiàn)問題，為改進(jìn)提供方向。

2.分析反饋信息，找出改進(jìn)點(diǎn)

收集到的反饋信息要認(rèn)真分析，看看哪些是共性問題，哪些是個性問題。針對這些問題，找出可以改進(jìn)的地方，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。

3.實(shí)施改進(jìn)措施，跟蹤效果

根據(jù)分析結(jié)果，實(shí)施具體的改進(jìn)措施。比如，如果是物業(yè)服務(wù)的問題，就調(diào)整服務(wù)流程；如果是公共設(shè)施的問題，就及時維修更新。同時，要跟蹤改進(jìn)措施的效果，確保改進(jìn)到位。

4.加強(qiáng)物業(yè)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)人員的素質(zhì)直接影響到服務(wù)品質(zhì)。業(yè)委會要定期組織物業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識，讓業(yè)主感受到服務(wù)的變化。

5.開展業(yè)主滿意度調(diào)查，評估自治效果

業(yè)委會可以定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，評估自治的效果。通過調(diào)查結(jié)果，了解業(yè)主對自治的滿意程度，找出還需要改進(jìn)的地方。

6.建立激勵機(jī)制，鼓勵優(yōu)秀員工

為了提升服務(wù)質(zhì)量，業(yè)委會可以建立激勵機(jī)制，對那些表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)人員進(jìn)行獎勵，激發(fā)他們的工作積極性。

7.與業(yè)主共建，形成良性互動

業(yè)委會要鼓勵業(yè)主參與到小區(qū)管理中來，形成共建共治的良好氛圍。通過業(yè)主和業(yè)委會的良性互動，不斷提升小區(qū)的管理水平和業(yè)主的滿意度。

第十章持續(xù)發(fā)展：讓自管物業(yè)成為小區(qū)的驕