航空公司航班延誤旅客安置預案

航空公司航班延誤旅客安置預案航空公司航班延誤旅客安置預案

一、總則

（一）適用范圍

本預案適用于我國境內所有航空公司因各種原因導致的航班延誤事件，包括但不限于技術故障、天氣原因、航空管制、旅客原因等。預案旨在確保航班延誤事件發(fā)生時，旅客安置工作能夠迅速、有序、高效地進行，最大限度地減少旅客損失，維護旅客合法權益，保障航空運輸秩序。

1.適用航班范圍：

國內航線航班延誤

國際航線航班延誤

特殊航班（如包機、公務機等）延誤

2.適用延誤原因：

技術故障

天氣原因（如雷雨、臺風、霧霾等）

航空管制

旅客原因（如誤機、超重等）

其他不可抗力因素

3.適用旅客范圍：

購票旅客

免費托運的行李及貨物持有人

航空公司員工及家屬

（二）響應分級

本預案依據事故危害程度、影響范圍和生產經營單位控制事態(tài)的能力，對航班延誤事件應急響應進行分級，明確分級響應的基本原則。

1.響應分級：

一級響應：針對可能導致重大社會影響或造成旅客嚴重不滿的航班延誤事件，如大規(guī)模延誤、嚴重影響旅客出行等情況。

二級響應：針對可能造成較大社會影響或旅客不滿的航班延誤事件，如區(qū)域性延誤、部分旅客出行受到影響等情況。

三級響應：針對可能造成一定社會影響或旅客不滿的航班延誤事件，如個別航班延誤、部分旅客出行受影響等情況。

2.分級響應基本原則：

及時性原則：確保航班延誤事件發(fā)生后，能立即啟動預案，迅速響應。

主動性原則：積極主動采取措施，保障旅客權益，防止事態(tài)擴大。

科學性原則：依據實際情況，科學合理制定和實施旅客安置措施。

協同性原則：各相關部門和單位應協同配合，共同做好旅客安置工作。

可持續(xù)性原則：確保旅客安置工作在長時間延誤情況下仍能持續(xù)進行。

航空公司航班延誤旅客安置預案

二、應急組織機構及職責

（一）應急組織形式及構成單位（部門）

本預案采取分級響應、協同作戰(zhàn)的應急組織形式，由航空公司主要領導擔任總指揮，下設應急指揮部，負責統一指揮、協調和決策。應急指揮部下設若干工作小組，分別負責旅客安置、信息溝通、后勤保障、法律事務等工作。

1.應急指揮部

總指揮：由航空公司總經理或其授權代表擔任，負責全面領導應急響應工作。

副總指揮：由航空公司分管領導擔任，協助總指揮工作，負責應急處置的日常管理。

指揮部辦公室：負責指揮部日常工作，包括會議組織、文件起草、信息收集與發(fā)布等。

2.工作小組

旅客安置小組

組長：由航空公司客運部負責人擔任，負責旅客安置工作的整體規(guī)劃和組織實施。

成員：包括客運部、地面服務部、客服中心等部門相關人員。

職責：制定旅客安置方案，安排旅客食宿、交通、通訊等需求，協調相關資源，確保旅客得到妥善安置。

信息溝通小組

組長：由航空公司宣傳部負責人擔任，負責信息發(fā)布和輿論引導。

成員：包括客服中心、宣傳部、網絡信息部等部門相關人員。

職責：及時收集、整理航班延誤信息，對外發(fā)布準確信息，回應旅客關切，維護公司形象。

后勤保障小組

組長：由航空公司后勤保障部負責人擔任，負責應急物資儲備和調配。

成員：包括后勤保障部、采購部、餐飲部等部門相關人員。

職責：保障應急期間所需物資供應，包括食品、飲料、住宿、交通工具等。

法律事務小組

組長：由航空公司法務部負責人擔任，負責處理與航班延誤相關的法律事務。

成員：包括法務部、人力資源部等部門相關人員。

職責：提供法律咨詢，處理旅客投訴，維護公司合法權益。

（二）各小組具體構成、職責分工及行動任務

1.旅客安置小組

構成：客運部、地面服務部、客服中心等部門人員。

職責分工：

客運部負責航班延誤信息核實，制定旅客安置方案。

地面服務部負責現場旅客引導和安置工作。

客服中心負責接聽旅客電話，解答疑問，提供咨詢服務。

行動任務：

及時發(fā)布航班延誤信息。

安排旅客食宿、交通、通訊等需求。

協調資源，確保旅客得到妥善安置。

2.信息溝通小組

構成：客服中心、宣傳部、網絡信息部等部門人員。

職責分工：

客服中心負責收集旅客反饋，整理信息。

宣傳部負責對外發(fā)布信息，回應旅客關切。

網絡信息部負責維護公司官方網站和社交媒體平臺。

行動任務：

及時發(fā)布航班延誤信息。

對外發(fā)布旅客安置措施和進展。

回應旅客關切，維護公司形象。

3.后勤保障小組

構成：后勤保障部、采購部、餐飲部等部門人員。

職責分工：

后勤保障部負責物資儲備和調配。

采購部負責采購應急物資。

餐飲部負責提供餐飲服務。

行動任務：

保障應急物資供應。

提供旅客食宿、交通、通訊等服務。

4.法律事務小組

構成：法務部、人力資源部等部門人員。

職責分工：

法務部提供法律咨詢，處理旅客投訴。

人力資源部協助處理與員工相關的法律事務。

行動任務：

提供法律咨詢。

處理旅客投訴。

維護公司合法權益。

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三、信息接報

（一）應急值守電話

為確保航班延誤信息的及時接收和處理，設立以下應急值守電話：

值班電話：[12345678]

備用電話：[87654321]

（二）事故信息接收

1.信息來源

內部來源：客運部門、地面服務部門、客服中心等直接負責旅客服務的人員。

外部來源：旅客報告、其他航空公司或相關機構通報、新聞媒體等。

2.信息接收程序

接到航班延誤信息后，立即進行初步核實，并按照以下流程處理：

a.初步核實：確認航班延誤信息，包括延誤原因、預計延誤時間等。

b.記錄信息：將航班延誤信息詳細記錄，包括航班號、延誤時間、旅客數量、延誤原因等。

c.報告上級：立即向應急指揮部報告航班延誤信息，并啟動應急預案。

3.責任人

航班延誤信息的接收責任人由客運部指定專人負責。

（三）內部通報程序

1.通報方式

緊急會議：應急指揮部立即召開緊急會議，研究部署旅客安置工作。

信息傳遞：通過公司內部通訊系統、電子郵件、短信等方式向各部門傳達相關信息。

2.通報內容

航班延誤基本情況。

旅客安置工作安排。

各部門職責分工。

3.責任人

應急指揮部辦公室負責人負責通報工作。

（四）向上級主管部門、上級單位報告事故信息

1.報告流程

應急指揮部辦公室接到航班延誤信息后，立即向航空公司上級主管部門和上級單位報告。

2.報告內容

航班延誤基本情況。

旅客安置工作進展。

應急處置措施。

3.報告時限

自航班延誤發(fā)生起2小時內完成首次報告。

每隔2小時進行一次情況更新。

4.責任人

應急指揮部辦公室負責人負責向上級報告。

（五）向本單位以外的有關部門或單位通報事故信息

1.通報方法

通過電話、傳真、電子郵件、新聞媒體等途徑向相關單位通報。

2.通報程序

應急指揮部辦公室負責根據應急預案要求，及時向以下單位通報：

a.旅客所在地機場管理部門。

b.當地公安、交通、衛(wèi)生等相關部門。

c.旅客服務保障相關部門。

3.責任人

應急指揮部辦公室負責人負責通報工作。

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四、信息處置與研判

（一）響應啟動的程序和方式

1.信息處置流程

初步評估：應急值守人員接到航班延誤信息后，立即進行初步評估，判斷是否達到響應啟動條件。

信息驗證：通過多方渠道驗證信息的真實性，確保信息的準確性和完整性。

決策啟動：應急領導小組根據事故性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，結合響應分級條件，作出響應啟動的決策。

2.響應啟動方式

人工啟動：應急領導小組根據信息處置結果，人工決定啟動相應級別的應急響應。

自動啟動：若事故信息達到預設的自動啟動條件，系統將自動啟動相應級別的應急響應。

（二）響應啟動的決策與宣布

1.決策條件

事故性質：涉及旅客安全、公司聲譽、公共秩序等重大利益的航班延誤。

嚴重程度：延誤時間較長，影響范圍較廣，可能引發(fā)旅客不滿或社會關注的航班延誤。

影響范圍：延誤事件可能對多個航班、多個機場、多個地區(qū)產生影響。

可控性：航空公司自身控制事態(tài)的能力有限，需要外部資源協助。

2.決策過程

應急領導小組召開會議，對航班延誤事件進行討論分析。

結合應急預案和相關法律法規(guī)，確定響應級別。

由總指揮或其授權代表宣布響應啟動。

（三）預警啟動

1.預警條件

航班延誤事件可能達到響應啟動條件，但尚未達到。

需要做好響應準備，實時跟蹤事態(tài)發(fā)展。

2.預警啟動程序

應急領導小組根據預警條件，決定啟動預警響應。

各工作小組進入預警狀態(tài)，做好響應準備工作。

（四）響應級別調整

1.跟蹤事態(tài)發(fā)展

響應啟動后，應急指揮部應持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，收集相關信息。

2.科學分析處置需求

根據事態(tài)發(fā)展和處置效果，科學分析處置需求。

3.及時調整響應級別

若事態(tài)得到有效控制，可降低響應級別。

若事態(tài)惡化，需提高響應級別。

避免響應不足或過度響應，確保應急處置工作高效、有序進行。

（五）避免響應不足或過度響應的措施

1.預警機制

建立預警機制，提前發(fā)現潛在風險，做好響應準備。

2.信息共享

加強信息共享，確保各相關部門和單位及時了解事態(tài)發(fā)展。

3.持續(xù)評估

對應急處置工作進行持續(xù)評估，及時調整策略和措施。

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五、預警

（一）預警啟動

1.預警信息發(fā)布渠道

內部渠道：公司內部通訊系統、電子郵件、短信、公告欄等。

外部渠道：旅客服務熱線、官方網站、社交媒體平臺、機場廣播等。

2.預警信息發(fā)布方式

即時發(fā)布：通過短信、社交媒體等渠道，向旅客發(fā)布實時預警信息。

定期更新：通過官方網站、機場廣播等渠道，定期更新預警信息。

3.預警信息發(fā)布內容

航班延誤原因：簡要說明導致航班延誤的原因。

預計延誤時間：根據現有信息，預測航班延誤可能持續(xù)的時間。

旅客安置措施：介紹公司已采取或即將采取的旅客安置措施。

旅客建議：提供旅客在航班延誤期間的應對建議。

（二）響應準備

1.隊伍準備

應急隊伍：成立應急隊伍，包括客運服務、地面服務、客服中心等部門的員工。

專業(yè)團隊：根據需要，邀請相關專業(yè)人員加入應急隊伍，如心理輔導師、法律顧問等。

2.物資準備

應急物資：儲備充足的應急物資，如食物、飲用水、急救用品、通訊設備等。

生活用品：準備必要的旅客生活用品，如毛毯、牙刷、牙膏等。

3.裝備準備

通訊裝備：確保應急通訊設備正常工作，包括衛(wèi)星電話、無線電等。

安全保障：準備必要的安全裝備，如警戒線、指示牌等。

4.后勤準備

餐飲服務：與餐飲供應商協調，確保應急期間餐飲供應。

交通保障：協調交通工具，確保旅客能夠及時疏散和安置。

5.通信準備

內部通信：確保應急指揮部與各部門之間的通信暢通。

外部通信：確保與旅客、機場、相關政府部門等外部單位的通信暢通。

（三）預警解除

1.解除條件

航班延誤原因得到解決，航班運行恢復正常。

旅客安置工作完成，旅客滿意度達到預期標準。

相關風險得到有效控制，無進一步延誤或安全風險。

2.解除要求

應急指揮部根據解除條件，決定是否解除預警。

各部門根據預警解除通知，恢復正常工作狀態(tài)。

3.責任人

應急指揮部辦公室負責人負責預警解除的決策和通知發(fā)布。

各部門負責人負責本部門預警解除后的工作恢復。

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六、應急響應

（一）響應啟動

1.確定響應級別

應急指揮部根據航班延誤的性質、嚴重程度、影響范圍和可控性，結合響應分級條件，確定響應級別。

響應級別分為一級、二級、三級，分別對應不同的事故危害程度和影響范圍。

2.響應啟動后的程序性工作

應急會議召開：應急指揮部立即召開應急會議，討論制定應急處置方案。

信息上報：及時向上級主管部門、上級單位報告航班延誤情況及應急響應措施。

資源協調：協調各部門資源，確保應急響應工作順利進行。

信息公開：通過公司官方渠道，向旅客和社會公眾發(fā)布航班延誤信息及應急響應情況。

后勤及財力保障：確保應急響應所需的后勤保障和財力支持。

（二）應急處置

1.事故現場的警戒疏散

警戒區(qū)域：劃定警戒區(qū)域，防止無關人員進入。

疏散引導：引導旅客有序疏散，避免擁堵和踩踏事故。

2.人員搜救

搜救小組：成立搜救小組，負責對旅客進行搜尋和安撫。

人員定位：利用旅客定位系統，確保旅客安全。

3.醫(yī)療救治

醫(yī)療救護：提供醫(yī)療救護服務，對受傷旅客進行救治。

心理健康：提供心理健康支持，緩解旅客焦慮情緒。

4.現場監(jiān)測

環(huán)境監(jiān)測：對現場環(huán)境進行監(jiān)測，確保安全。

設備監(jiān)測：對相關設備進行監(jiān)測，確保正常運行。

5.技術支持

信息支持：提供技術支持，確保信息傳遞暢通。

設備維護：對設備進行維護，確保設備正常運行。

6.工程搶險

搶險小組：成立搶險小組，對受損設施進行搶修。

物資調配：調配搶險物資，確保搶險工作順利進行。

7.環(huán)境保護

污染控制：控制污染源，防止環(huán)境污染。

生態(tài)保護：采取措施保護生態(tài)環(huán)境。

8.人員防護要求

個人防護：應急人員應穿戴適當的防護裝備。

健康監(jiān)測：對應急人員進行健康監(jiān)測，確保安全。

（三）應急支援

1.向外部（救援）力量請求支援

請求程序：根據應急預案，向相關救援機構提出支援請求。

請求要求：明確支援類型、數量、時間等要求。

2.聯動程序

協調機制：建立協調機制，確保救援行動的協同配合。

信息共享：共享救援信息，確保救援行動的順利進行。

3.外部（救援）力量到達后的指揮關系

指揮體系：建立指揮體系，明確指揮關系和職責分工。

協調溝通：確保與外部救援力量的溝通協調。

（四）響應終止

1.基本條件

航班延誤原因得到解決，航班運行恢復正常。

旅客安置工作完成，旅客滿意度達到預期標準。

相關風險得到有效控制，無進一步延誤或安全風險。

2.要求

應急指揮部根據終止條件，決定是否終止響應。

各部門根據終止通知，恢復正常工作狀態(tài)。

3.責任人

應急指揮部辦公室負責人負責響應終止的決策和通知發(fā)布。

各部門負責人負責本部門響應終止后的工作恢復。

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七、后期處置

（一）污染物處理

1.處理原則

無害化處理：確保污染物處理過程中不對環(huán)境造成二次污染。

合規(guī)性處理：嚴格遵守國家和地方關于污染物處理的法律法規(guī)。

2.處理流程

初步評估：對污染物種類、數量和性質進行初步評估。

分類收集：根據污染物特性，分類收集污染物。

專業(yè)處理：委托專業(yè)機構對污染物進行無害化處理。

記錄跟蹤：記錄污染物處理過程，并進行跟蹤監(jiān)督。

3.責任人

環(huán)境保護部負責人：負責污染物處理的總體協調和監(jiān)督。

環(huán)保工程師：負責具體污染物處理方案的制定和實施。

（二）生產秩序恢復

1.恢復原則

有序恢復：確保生產秩序的有序恢復，避免二次事故發(fā)生。

重點優(yōu)先：優(yōu)先恢復關鍵業(yè)務和設施，確保公司運營的連續(xù)性。

2.恢復流程

風險評估：對生產秩序恢復過程中的風險進行評估。

資源調配：調配必要的人力、物力和財力資源。

技術支持：提供必要的技術支持，確保生產設備的安全運行。

測試驗證：對恢復后的生產流程進行測試和驗證。

3.責任人

生產管理部負責人：負責生產秩序恢復的整體規(guī)劃和實施。

設備維護工程師：負責生產設備的檢查和維護。

（三）人員安置

1.安置原則

關愛關懷：對受影響人員進行關愛和關懷，提供必要的心理支持。

信息透明：及時向受影響人員提供信息，確保信息透明。

2.安置流程

情況調查：調查受影響人員的情況，包括心理、生理和職業(yè)健康。

安置方案：制定具體的安置方案，包括心理輔導、職業(yè)培訓、工作安排等。

實施安置：按照安置方案，對受影響人員進行安置。

跟蹤服務：對受影響人員進行跟蹤服務，確保安置效果。

3.責任人

人力資源部負責人：負責人員安置工作的總體協調和實施。

職業(yè)健康顧問：負責受影響人員的職業(yè)健康評估和輔導。

心理輔導師：負責受影響人員的心理輔導工作。

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航空公司航班延誤旅客安置預案

九、其他保障

（一）能源保障

1.保障原則

優(yōu)先保障：確保應急響應過程中的能源需求得到優(yōu)先滿足。

安全可靠：能源供應必須符合安全標準，防止事故發(fā)生。

2.保障措施

備用電源：配置備用電源系統，如發(fā)電機、UPS等，以應對主電源故障。

能源監(jiān)控：建立能源監(jiān)控系統，實時監(jiān)測能源消耗情況，確保合理使用。

3.責任人

能源管理部負責人：負責能源保障工作的總體規(guī)劃和實施。

能源工程師：負責能源供應系統的日常維護和應急響應。

（二）經費保障

1.保障原則

?？顚Ｓ茫捍_保應急經費的?？顚Ｓ茫岣哔Y金使用效率。

靈活調配：根據應急響應需求，靈活調配經費。

2.保障措施

經費預算：制定應急經費預算，并納入公司年度預算。

經費審核：設立專門的經費審核機制，確保經費使用透明。

3.責任人

財務部負責人：負責應急經費的預算和管理。

審計部負責人：負責應急經費使用的審計監(jiān)督。

（三）交通運輸保障

1.保障原則

快速響應：確保應急車輛和交通工具的快速響應能力。

安全優(yōu)先：優(yōu)先保障應急人員的生命安全。

2.保障措施

應急車輛：配備應急車輛，如救護車、指揮車等。

交通協調：與交通運輸管理部門協調，確保應急車輛通行優(yōu)先。

3.責任人

交通管理部門負責人：負責應急交通保障工作的協調。

車隊隊長：負責應急車輛的調度和管理。

（四）治安保障

1.保障原則

維護秩序：確保應急現場治安秩序穩(wěn)定。

安全防范：加強應急現場的安全防范措施。

2.保障措施

警力支援：請求公安部門提供警力支援。

巡邏監(jiān)控：加強應急現場的巡邏監(jiān)控。

3.責任人

安保部負責人：負責應急現場治安保障工作。

公安部門負責人：負責提供警力支援。

（五）技術保障

1.保障原則

技術支持：提供必要的技術支持，確保應急處置工作的順利進行。

數據安全：確保應急處置過程中數據的安全性和保密性。

2.保障措施

技術團隊：組建技術保障團隊，提供技術支持。

數據備份：定期進行數據備份，防止數據丟失。

3.責任人

信息技術部負責人：負責技術保障工作的組織和實施。

數據安全專員：負責數據安全的管理和監(jiān)督。

（六）醫(yī)療保障

1.保障原則

快速救治：確保受傷旅客和應急人員能夠得到及時救治。

醫(yī)療資源：確保醫(yī)療資源的充足和有效利用。

2.保障措施

醫(yī)療救護：配備醫(yī)療救護人員，提供現場救護服務。

醫(yī)療轉運：確保受傷人員能夠得到及時轉運。

3.責任人

醫(yī)療管理部門負責人：負責醫(yī)療保障工作的組織和實施。

醫(yī)療救護人員：負責現場救護和醫(yī)療轉運工作。

（七）后