2024年酒店各崗位職責(zé)（共5篇）

2024年酒店各崗位職責(zé)（共5篇）

第1篇：酒店各崗位職責(zé)

酒店各崗位職責(zé)

書(shū)目

（一）前廳部崗位職責(zé)

1、經(jīng)理崗位職責(zé)

2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)

3、大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)

4、客戶關(guān)系主任崗位職責(zé)

5、禮賓部經(jīng)理崗位職責(zé)

6、迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

7、迎賓員崗位職責(zé)

8、行李保管員崗位職責(zé)

9、行李員崗位職責(zé)

10、客房預(yù)訂員崗位職責(zé)

11、團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)

12、前臺(tái)主管崗位職責(zé)

13、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

14、前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

15、總機(jī)主管崗位職責(zé)

16、總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

17、總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

18、商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)

19、商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

（二）客房部崗位職責(zé)

1、經(jīng)理崗位職責(zé)

2、經(jīng)理助理崗位職責(zé)

3、客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)

4、樓層主管崗位職責(zé)

5、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

6、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

7、廳堂主管崗位職責(zé)

8、洗手間員工崗位職責(zé)

9、夜間清潔工崗位職責(zé)

10、辦公區(qū)清掃員崗位職責(zé)

11、洗滌部經(jīng)理崗位職責(zé)

12、洗滌門(mén)市部服務(wù)員崗位職責(zé)

13、洗燙領(lǐng)班崗位職責(zé)

14、干洗工崗位職責(zé)

15、大、小濕洗工崗位職責(zé)

16、布草收發(fā)員崗位職責(zé)

17、布草折疊工崗位職責(zé)

18、燙衣組領(lǐng)班崗位職責(zé)

19、大燙工崗位職責(zé)

20、機(jī)燙、手燙工崗位職責(zé)

21、客衣領(lǐng)班崗位職責(zé)

22、客衣接線員崗位職責(zé)

23、客衣服務(wù)員崗位職責(zé)

24、布草房領(lǐng)班崗位職責(zé)

25、制服收發(fā)員崗位職責(zé)

26、縫紉工崗位職責(zé)

（三）餐飲部崗位職責(zé)

餐飲部總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、燕鮑翅餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、餐廳咨客崗位職責(zé)

4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

二、宴會(huì)/自助餐/零點(diǎn)餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳主管崗位職責(zé)

3、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

4、餐廳咨客崗位職責(zé)

5、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

6、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

7、宴會(huì)廳經(jīng)理崗位職責(zé)

8、宴會(huì)廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

9、宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)

10、會(huì)議服務(wù)員崗位職責(zé)

三、野生甲魚(yú)火鍋風(fēng)味餐廳

1、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

2、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

3、餐廳咨客崗位職責(zé)

4、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

5、餐廳傳菜員崗位職責(zé)

四、管事部崗位職責(zé)

1、管事部主管崗位職責(zé)

2、倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)

3、管事部洗滌工崗位職責(zé)

五、大堂吧

1、大堂吧領(lǐng)班崗位職責(zé)

2、大堂吧調(diào)酒員崗位職責(zé)

前廳部崩位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：經(jīng)理

屬下：前廳部經(jīng)理助理、大堂經(jīng)理、前廳部主管、領(lǐng)班、全部員工

一、崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)導(dǎo)前廳部全體員工努力實(shí)行酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)安排，全面負(fù)責(zé)前廳部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)

和質(zhì)量限制工作。

2、制定并實(shí)施部門(mén)年工作安排、月工作安排。

3、依據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

4、定期總結(jié)部門(mén)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量狀況，并組織制定有關(guān)整改措施。

5、向總經(jīng)理供應(yīng)有利于客房銷(xiāo)售及部門(mén)其他費(fèi)用狀況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。

6、調(diào)整和完善本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度以適應(yīng)發(fā)展。

7、組織實(shí)施員工培訓(xùn)，使員工保持良好的業(yè)務(wù)技能狀態(tài)，教化員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政策、

法令以及酒店和部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。

8、督查所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的主動(dòng)性。

9、加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、飲食部門(mén)的信息溝通，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作。

10、加強(qiáng)與常住和長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的看法、建議，剛

好改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

11、處理客人對(duì)本部門(mén)的重要投訴和各種突發(fā)事務(wù)。

12、定期對(duì)部門(mén)主管以上管理人員進(jìn)行綜合評(píng)估，簽發(fā)部門(mén)內(nèi)各級(jí)人員獎(jiǎng)懲看法。

二、工作內(nèi)容：

1、參與酒店有關(guān)會(huì)議：⑴總經(jīng)理每天主持的晨會(huì)。(2)每?jī)芍芤淮蔚墓ぷ髦笗?huì)。

(3)每季度一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì).(4)每月一次的銷(xiāo)售工作協(xié)調(diào)會(huì).(5)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)

調(diào)會(huì)議。

2、主持前廳部有關(guān)會(huì)議：(1)每日晨會(huì)。

(2)每?jī)芍芤淮沃鞴芤远芾砣藛T參與的部門(mén)工作指令會(huì)。(3)每季度一次的部門(mén)工作報(bào)告會(huì)。

(4)有關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。

3、每日工作檢查：Q）查看下列報(bào)表：A、每日經(jīng)理報(bào)表。

B、今后30天客房預(yù)訂狀況的電腦報(bào)表。C、當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)店客情報(bào)表。D、重要客人一覽表。

E、當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。F、部門(mén)當(dāng)值工作記錄。G、每日營(yíng)業(yè)分析比照表，H、

未展車(chē)輛運(yùn)用狀況統(tǒng)計(jì)表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐支配表,人質(zhì)檢或工作狀況通報(bào)。（2）巡查:

A、了解崗位交接班狀況，班前會(huì)及員工到崗狀況。

B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理。

C、檢杳當(dāng)日預(yù)料進(jìn)店的重要來(lái)賓、?？图坝刑貏e要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、

登記單、名單等打算狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理。

D、檢杳店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待安排中有關(guān)用房、派車(chē)、電話叫醒服務(wù)、彳亍李搬運(yùn)、用餐

等落實(shí)狀況，并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。

E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深化各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢直前臺(tái)崗位當(dāng)班人手支配狀況。

F、參加重要來(lái)賓抵離酒店時(shí)的接待工作。G、隨時(shí)聽(tīng)取客人看法，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

I、搞好與客房、營(yíng)業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通工作，依據(jù)客房出租狀況，向

前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，敏捷處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。

經(jīng)理助理崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：經(jīng)理助理報(bào)告：前廳部經(jīng)理

屬下：經(jīng)理指定的部門(mén)或班組

一、崗位職責(zé)：

1、由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，依據(jù)工作須要隨時(shí)調(diào)整自己的工作班次，幫助前廳部經(jīng)理實(shí)行酒店

的經(jīng)營(yíng)決策和各項(xiàng)工作安排，確保前廳部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和質(zhì)量限制工作。前廳音降理不在時(shí)，臨時(shí)

代替經(jīng)理的工作。

2、參加制定并實(shí)施部1年工作安排、月工作安排。

3、依據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，盡可能地提高客房收入、平均周介和客房出租率，參加制定有

關(guān)客房銷(xiāo)售額及其他費(fèi)用狀況的預(yù)算和預(yù)報(bào)。

4、定期總結(jié)部門(mén)經(jīng)營(yíng)及服務(wù)質(zhì)量狀況，并參加組織制定有關(guān)整改措施。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)信息的收集與反饋，剛好供應(yīng)給部門(mén)經(jīng)理，以確保前廳部經(jīng)理向總經(jīng)理提出有

利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議。

6、不斷調(diào)整和完善部」的各項(xiàng)規(guī)章制度。

7、組織實(shí)施員工培訓(xùn)I,努力培訓(xùn)員工遵守國(guó)家的各項(xiàng)政策、法令，向員工闡明酒店和部門(mén)

的有關(guān)規(guī)定，提升員工技能，努力保持和發(fā)展與員工的良好關(guān)系。

8、努力創(chuàng)建工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門(mén)之間與部門(mén)內(nèi)部通力合作的精神。

9、督查前廳部員工所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理，有利于調(diào)動(dòng)全體員工的主動(dòng)性。

10、加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)、客房、財(cái)務(wù)、工程、餐飲等部門(mén)的橫向聯(lián)系，促進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作。

11、加強(qiáng)與常住及長(zhǎng)住客人的聯(lián)系溝通，主動(dòng)征求他們對(duì)酒店服務(wù)工作的看法和建議并剛

好反饋，并在部門(mén)內(nèi)加以改進(jìn)。

12、處理客人對(duì)本部門(mén)的重要投訴和各種突發(fā)事務(wù)。

13、前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代為參與酒店有關(guān)會(huì)議及主持前廳部有關(guān)會(huì)議。

14、批閱前廳部的各類(lèi)報(bào)告，并提出詳細(xì)修改看法。

15、定期對(duì)所分管的崗位主管以上人員進(jìn)行綜合評(píng)估，必要時(shí)提出詳細(xì)獎(jiǎng)懲看法.

二、工作內(nèi)容：

1、參與酒店和前廳部經(jīng)理召集的有關(guān)會(huì)議：Q）每?jī)芍芤淮蔚牟块T(mén)工作指令會(huì)。（2）每月一

次的部門(mén)工作總結(jié)會(huì)。（3）每月一次的培訓(xùn)工作總結(jié)會(huì)。（4府關(guān)的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。

2、主持前廳部有關(guān)會(huì)議:

Q）每日下午有關(guān)次日重要客人、?？痛蛩愎ぷ鲿?huì)議。（2）前廳部培訓(xùn)工作安排會(huì)議。⑶有關(guān)

的臨時(shí)性工作協(xié)調(diào)會(huì)。

（4）分管班組每?jī)芍芤淮蔚墓ぷ骼龝?huì)。

3、每日工作檢查Q）查看下列各表：A、每日經(jīng)理報(bào)表。

B、今后30天客房預(yù)訂的電腦報(bào)表。C、預(yù)料當(dāng)日進(jìn)店客情報(bào)表。D、重要客人一覽表。

E、預(yù)料當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人報(bào)表。F、部門(mén)當(dāng)值工作日記。G、每日營(yíng)業(yè)分析比照表。

H、利宸車(chē)輛運(yùn)用狀況統(tǒng)計(jì)表。I、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人用餐支配表。

J、質(zhì)檢及有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的服務(wù)和工作狀況通報(bào)。（2）巡查：A、了解崗位交接班狀況，班前

會(huì)及員工到崗狀況。

B、檢查各崗位當(dāng)班員工的儀容儀表、服務(wù)姿態(tài)等，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理。

C、檢查當(dāng)日預(yù)料進(jìn)店的重要來(lái)賓、?？图坝刑貏e要求客人的鑰匙、房卡、禮卡、歡迎信、

登記單、名單等打算狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理。

D、檢查店內(nèi)重要活動(dòng)及大型接待安排中有關(guān)用房、派車(chē)、電話叫醒服務(wù)、彳亍李搬運(yùn)、用餐

等落實(shí)狀況,并隨時(shí)做好應(yīng)急調(diào)整。

E、客人進(jìn)出店高峰時(shí)間，深化各點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查前臺(tái)崗位當(dāng)班人手支配狀況。

F、參加重要來(lái)賓抵離酒店時(shí)的接待工作。G、隨時(shí)聽(tīng)取客人看法，處理客人的投訴。

H、抽查由前廳部發(fā)出的各項(xiàng)通知、變更記錄等是否正確，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

I、搞好與客房、營(yíng)業(yè)、工程、餐飲、財(cái)務(wù)等部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通工作，依據(jù)客房出租狀況，向

前臺(tái)接待、客房預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)發(fā)出指令，敏捷處理客人升級(jí)住房，延期離店、推遲結(jié)帳時(shí)間等。

大堂值班經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：大堂值班經(jīng)理

報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo)屬下：客務(wù)關(guān)系主任

一、崗位職責(zé)：

1、參與每日召開(kāi)的晨會(huì)。

2、召開(kāi)大堂月工作會(huì)議。

3、代表總經(jīng)理迎送酒店重要來(lái)賓。

4、不定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)。

5、聯(lián)系協(xié)調(diào)前臺(tái)各運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)的關(guān)系。

6、做每周工作安排及月終年終工作總結(jié)。

7、做日常信息統(tǒng)計(jì)工作。

8、檢查員工遵守店規(guī)店紀(jì)狀況。

9、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行狀況。

10、檢查即將到店的重點(diǎn)來(lái)賓房間的布置、衛(wèi)生狀況、并恭候陪伴到房間。

11、檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況。

12、參與全店性的平安、衛(wèi)生檢杳活動(dòng)。

13、檢查校隊(duì)大廳國(guó)際時(shí)鐘。

14、代表總經(jīng)理慰問(wèn)住店生病的來(lái)賓。

15、協(xié)作平安部對(duì)酒店水、電、氣及進(jìn)出人員、進(jìn)出車(chē)輛的平安檢查。

16、協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事務(wù)和善后工作“

17、完成經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

二、工作內(nèi)容：

1、提前15分鐘上崗，整理儀容儀表，交接對(duì)講機(jī)、總鑰匙。

2、閱讀當(dāng)日工作日志和巡查日志，與上一班人員就班中未完成的事項(xiàng)進(jìn)行交接班，重點(diǎn)交

接當(dāng)日才氐店、離店的重點(diǎn)來(lái)賓接待工作。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知及各類(lèi)運(yùn)轉(zhuǎn)表格，了解當(dāng)日酒

店價(jià)格狀況。

3、早班值班經(jīng)理閱讀"抵店來(lái)賓報(bào)告"，檢查各部門(mén)落實(shí)在店客人特別要求的狀況。

4、依據(jù)當(dāng)日重點(diǎn)來(lái)賓的抵店時(shí)間，對(duì)房間的布置、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，馬上訂

正，并發(fā)送重點(diǎn)來(lái)賓的禮卡、名單。當(dāng)來(lái)賓抵店時(shí)，在大廳恭候，并陪伴至房間登記。

5、接待夜間、早晨抵、離酒店的重點(diǎn)來(lái)賓和旅行團(tuán)隊(duì)。

6、剛好處理在班期間有關(guān)來(lái)賓的日常事務(wù)，包括：（1）來(lái)賓拒付小酒吧帳單。

（2）來(lái)賓要求雙鎖門(mén)或開(kāi)雙鎖門(mén)。（3）來(lái)賓要求開(kāi)小窗。（4）來(lái)賓要求推遲離店。

7、檢杳落實(shí)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)部門(mén)每日晨會(huì)上提出的各項(xiàng)修理項(xiàng)目。

8、隨時(shí)檢查大廳營(yíng)業(yè)秩序，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、藝術(shù)品及花草的陳設(shè)狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，

剛好與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系,并做復(fù)查工作。

9、隨時(shí)檢查酒店儀容儀表，遵守店紀(jì)店規(guī)以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量，并列入部門(mén)考核。

10、抽查客房布置、設(shè)備狀況、衛(wèi)生狀況,發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好反饋客房部，并做好復(fù)查工作。

11、巡察酒店前臺(tái)各區(qū)域，特殊留意檢查正在營(yíng)業(yè)的場(chǎng)所。檢查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開(kāi)餐狀

況、營(yíng)業(yè)秩序、服務(wù)員儀容儀表、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，每餐巡直不少于3次。

12、檢查對(duì)客服務(wù)電話禮貌用語(yǔ)狀況。

13、巡察各崗位大夜班人員到崗及工作狀況。

14、依據(jù)酒店的規(guī)定項(xiàng)目，全面檢查酒店前后各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的結(jié)束工作（照明、空調(diào)是否關(guān)閉，

環(huán)境布置、衛(wèi)生是否符合要求）。

15、全面檢查餐飲區(qū)域結(jié)束工作（水、電、煤氣是否完全關(guān)閉，食品柜、冰箱門(mén)、貯存室

門(mén)、餐具柜是否鎖好，熱水爐是否關(guān)閉，案臺(tái)、爐灶、地面、垃圾桶的衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)）o發(fā)

覺(jué)問(wèn)題馬上向有關(guān)人員解決。

16、檢查全部辦公室及大廳商店的門(mén)是否鎖好，燈是否關(guān)閉，有無(wú)異樣狀況。

17、與平安部夜班主管一道對(duì)酒店客用男、女洗手間、會(huì)議室區(qū)域、樓層進(jìn)行檢查。每夜

與財(cái)務(wù)部夜審組一道,抽查5間待修房和5間代售房狀況，并填寫(xiě)房間檢查一覽表。

18、檢查總機(jī)房次日叫醒電話是否已輸入叫醒機(jī)。

19、檢查電腦房工作狀況,并就電腦報(bào)告與實(shí)際住房狀況不符的誤碼率差進(jìn)行核對(duì)調(diào)整。

20、凌晨檢查職工食堂夜宵供應(yīng)狀況。

21、不定時(shí)地檢查平安部夜班人員，以及工程部夜班人員的工作狀況，防止事故發(fā)生，

22、不定時(shí)檢查各對(duì)客服務(wù)電話接聽(tīng)狀況，保證服務(wù)渠道暢通。

23、檢查夜間清潔工人地工作狀況，衛(wèi)生質(zhì)量。

24、對(duì)可疑人員，協(xié)作平安SB及有關(guān)部門(mén)實(shí)行措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

25、檢查餐飲部早餐打算工作，如人員到崗狀況、餐廳早餐擺臺(tái)、衛(wèi)生狀況和對(duì)客服務(wù)狀

況。

26、早晨檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間起先運(yùn)轉(zhuǎn)（大廳外噴泉，大廳背景音樂(lè)，空調(diào)

照明），發(fā)覺(jué)問(wèn)題，馬上解決。

27、檢查早上離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐狀況，行李運(yùn)輸狀況。

28、檢查早班出租車(chē)到位狀況，班車(chē)運(yùn)行狀況。

29、參與每周酒店進(jìn)行的酒店公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備檢查，及廚房洗衣設(shè)備檢查，和每個(gè)月底

進(jìn)行的平安衛(wèi)生大檢查,并將檢查狀況通報(bào)有關(guān)部門(mén).30、檢查完整的管理檔案和具體的工作

記錄，將班中巡查和問(wèn)題處理狀況具體地記入“巡查日志”，供總經(jīng)理批閱。

客務(wù)關(guān)系主任崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：客務(wù)關(guān)系主任強(qiáng)告：大堂值班經(jīng)理

一、崗位職責(zé):

1、幫助大堂經(jīng)理接待抵店離店的重點(diǎn)來(lái)賓、旅行團(tuán)隊(duì)，在須要組織歡送隊(duì)伍時(shí)，做組織落

實(shí)工作，并且統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)來(lái)賓到店的人次。

2、幫助大堂副理處理來(lái)賓投訴，解決來(lái)賓提出的疑難問(wèn)題。

3、實(shí)施值臺(tái)服務(wù)，負(fù)責(zé)解答來(lái)賓的各種詢(xún)問(wèn)，宣揚(yáng)推銷(xiāo)酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)。

4、與住店的客人建立良好的關(guān)系,留意收集來(lái)賓對(duì)酒店的看法。

5、經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。

二、工作內(nèi)容：

1、提前15分鐘整理儀容儀表上崗，交接對(duì)講機(jī)、工作鑰匙。

2、閱讀當(dāng)日工作日志，交接班中未完成的客務(wù)事宜，重點(diǎn)交接當(dāng)日抵店的重要來(lái)賓接待工

作，并簽閱當(dāng)日有關(guān)文件、通知，及各類(lèi)運(yùn)轉(zhuǎn)表格。

3、翻譯、整理來(lái)賓看法，分周、月、季度、年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，選擇有代表性的看法在職工"櫥

窗”中公布。

4、按月統(tǒng)計(jì)"評(píng)優(yōu)活動(dòng)"選票。

5、處理來(lái)賓在房間、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查詢(xún)和認(rèn)領(lǐng)事宜，并對(duì)來(lái)賓遺失物品進(jìn)行

統(tǒng)計(jì)。

6、處理來(lái)賓損壞酒店財(cái)務(wù)、房間設(shè)施、污染公共區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境賠款事宜，并輸入電腦。

7、依據(jù)各部門(mén)反饋信息，填寫(xiě)《來(lái)賓特別要求記錄》，交前廳部預(yù)訂組偷入電腦.

8、按周整理來(lái)賓詳細(xì)看法，并呈報(bào)總經(jīng)理。

9、依據(jù)前廳通知，并核實(shí)后，代表總經(jīng)理向在店過(guò)生日贈(zèng)送生日蛋糕和禮卡，表示慶賀。

10、為住店的殘疾來(lái)賓供應(yīng)特殊服務(wù)。

11、協(xié)作有關(guān)部門(mén)對(duì)住店期間生病的來(lái)賓進(jìn)行慰問(wèn)供應(yīng)特殊服務(wù)。

12、幫助大堂經(jīng)理檢查公共區(qū)域、客用男、女洗手間的衛(wèi)生狀況。

13、早班客務(wù)關(guān)系主任將有關(guān)銷(xiāo)售活動(dòng)的通知單，今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表、今日宴會(huì)通知單、今

日抵店終日來(lái)賓接待單放入工作夾內(nèi)備查。

14、早班客務(wù)關(guān)系主任閱讀客人抵店報(bào)告，核查有關(guān)部門(mén)對(duì)即將到店的來(lái)賓的特別要求支

配落實(shí)狀況。

15、值臺(tái)，解答來(lái)賓的詢(xún)問(wèn)，處理來(lái)賓事務(wù)。按酒店規(guī)定接聽(tīng)服務(wù)電話。

16、依據(jù)重要來(lái)賓和團(tuán)隊(duì)的抵離時(shí)間，在來(lái)賓抵離時(shí)，剛好迎送。

17、隨時(shí)巡察各營(yíng)業(yè)點(diǎn)（員工儀容儀表，工作程序，服務(wù)區(qū)內(nèi)、外衛(wèi)生狀況等）。

18、B蒯王客務(wù)關(guān)系主任依據(jù)次日離店客人報(bào)告,征求次日離店重點(diǎn)來(lái)賓,SA客人的看法,

并填寫(xiě)客人看法表。

19、隨時(shí)檢查大廳背景音樂(lè)、空調(diào)溫度、環(huán)境衛(wèi)生狀況。

禮賓服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：禮賓服務(wù)始理報(bào)告：前廳部經(jīng)理

屬下：迎賓領(lǐng)班、迎賓員、行李保管員、行李員

一、崗位職責(zé)：

1、向經(jīng)理部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能仔細(xì)執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)大廳服務(wù)臺(tái)及行李房的一切對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，最大限度地為客人供應(yīng)滿足的服務(wù)，確

保大廳服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

3、負(fù)責(zé)調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴。

4、負(fù)責(zé)與出租汽車(chē)公司保持親密聯(lián)系,確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)督促迎賓員、行李員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面達(dá)到酒店要求。

6、負(fù)責(zé)對(duì)班組員工開(kāi)展業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)培訓(xùn)。

7、確?？腿肃]件傳遞精確、剛好。

8、編排每周大廳員工班次表。

9、定期支配檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)。

10、主持召開(kāi)班組領(lǐng)班會(huì)和每月全體員工狀態(tài)。

11、依據(jù)考核狀況填寫(xiě)班組員工的工資安排表。

12、依據(jù)客情訂購(gòu)每月的各類(lèi)報(bào)紙。

13、定期檢查并清理“待客來(lái)取”里的傳真及郵件。

14、定期核算前臺(tái)代辦郵資總金額，保證周轉(zhuǎn)正常。

15、加強(qiáng)與其他班組的溝通，保證行李員在為進(jìn)出客人供應(yīng)服務(wù)的同時(shí)，協(xié)作有關(guān)班組的

工作。

16、負(fù)責(zé)定期整理酒后"應(yīng)知應(yīng)會(huì)”內(nèi)容及長(zhǎng)住房的資料。

17、剛好收集全市餐飲、消遣、購(gòu)物活動(dòng)的最新信息。

二、工作內(nèi)容：

1、參與部門(mén)經(jīng)理主持召開(kāi)的每周例會(huì)和每日晨會(huì)，并負(fù)責(zé)將會(huì)議內(nèi)容傳送到班組員工。

2、主持交班會(huì)議，了解酒店活動(dòng)的最新信息和VIP信息,并進(jìn)行檢查落實(shí)。

3、每日工作檢查：

(1)檢查員工出勤、簽到本的登記，當(dāng)班人員的儀容儀表，禮貌服務(wù)狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題并剛好

訂正。

(2)檢查交接班跟蹤事項(xiàng)的落實(shí)狀況。

(3)檢查夜班值臺(tái)人員的工作記錄及安排衛(wèi)生完成狀況。(4)檢查值臺(tái)人員對(duì)當(dāng)班員工的考核

記錄。

(5)檢查當(dāng)日重要客人及大型接待活動(dòng)中有關(guān)行李進(jìn)出店時(shí)的人員支配及落實(shí)狀況。

(6)檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、留言信件遞送等工作記錄，確保清晰無(wú)遺漏。(7)檢查行李生

工作任務(wù)卡、值臺(tái)訂車(chē)確認(rèn)卡的填寫(xiě)狀況。(8)檢查次日訂車(chē)記錄，確保客人用車(chē)得到落實(shí)。(9)

檢查雨傘備用狀況和殘疾人車(chē)完好無(wú)損。

(10)檢查行李寄存狀況及對(duì)客服務(wù)用品保養(yǎng)狀況。

4、客人進(jìn)出店高峰時(shí),參加現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

5、每半個(gè)月整理近期酒店餐飲活動(dòng)安排。

迎賓領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：迎賓領(lǐng)班報(bào)告：本層部經(jīng)理屬下：迎賓員

一、崗位職責(zé)：

1、做好迎賓組的服務(wù)質(zhì)量檢查，保證迎賓工作符合酒店要求。

2、負(fù)責(zé)崗位新員工的培訓(xùn)工作。

3、負(fù)責(zé)迎賓工作服的換季和白手套的運(yùn)用保管發(fā)放工作。

4、完成本層部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、了解當(dāng)日重點(diǎn)客人客情及在店會(huì)議狀況。

2、依據(jù)客情合理支配人手并支配好員工的吃飯時(shí)間。

3、客人進(jìn)出店高峰和重點(diǎn)客人抵離店期間在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理.

4、定期將對(duì)客服務(wù)用品發(fā)放給員工。

5、遇有班組缺員時(shí)剛好頂崗，頂替迎賓員的工作。

6、給班組迎賓員考核評(píng)估，并建立好員工業(yè)務(wù)檔案。

7、遇雨剛好放置雨傘架和添補(bǔ)雨傘套。

8、禮賓部經(jīng)理不在時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)起迎賓組的工作。

迎賓員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：迎賓員報(bào)告：迎賓領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、為進(jìn)出店客人供應(yīng)泣門(mén)服務(wù)。

2、記住常住客和商務(wù)房、重點(diǎn)客人姓名，做到能用姓名稱(chēng)呼客人。

3、親密協(xié)作車(chē)管人員的工作，保證車(chē)道暢通無(wú)阻。

4、行李員未抵達(dá)時(shí)，幫客人將行李卸下車(chē)，確認(rèn)并負(fù)責(zé)看管，指引客人去服務(wù)臺(tái)登記。

5、留意大門(mén)口的燈光照明及環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好向領(lǐng)班匯報(bào)。

6、發(fā)覺(jué)形跡可疑的人員進(jìn)入大廳，剛好向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。

7、了解酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間。

8、遇到雨雪天氣為來(lái)賓供應(yīng)存放雨具服務(wù)。

9、幫助老弱體殘的客人上、下車(chē)，進(jìn)出店。

二、工作內(nèi)容：

1、開(kāi)班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)日客情。

2、備好對(duì)客服務(wù)用品，

3、整齊排隊(duì)到工作崗位接崗，站崗時(shí)留意力集中。

4、為進(jìn)出店客人拉車(chē)

5、為進(jìn)出酒店大廳的客人拉玻璃門(mén)。

6、按依次支配好客人乘坐出租車(chē)。

7、維持酒店大廳入口的清潔。

8、對(duì)有衣冠不整的客人進(jìn)出大廳，禮貌地加以勸阻。

9、遇有雨雪天氣為來(lái)賓存放雨具。

行李保管員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：行李保管員報(bào)告：未照部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)保管團(tuán)體和散客的全部寄存行李，確保行李物品的平安。

2、負(fù)責(zé)行李房?jī)?nèi)日常衛(wèi)生打掃和行李車(chē)的維護(hù)保養(yǎng)。

3、負(fù)責(zé)禮賓服務(wù)處運(yùn)用的設(shè)備和用具的保管、清理工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好反映。

4、勸阻與工作無(wú)管的人員進(jìn)入行李房?jī)?nèi)。

5、參與本照部經(jīng)理主持的員工會(huì)議。

6、仔細(xì)交接班，杜絕行李房?jī)?nèi)任務(wù)混亂的現(xiàn)象。

二、工作內(nèi)容：

1、與上一般的保管員交接，核對(duì)對(duì)客服務(wù)用品是否齊備。

2、參與班前會(huì)，了解當(dāng)日重點(diǎn)來(lái)賓狀況，剛好擦洗行李車(chē)。

3、核對(duì)行李寄存處的客人物品存放狀況。

4、將暫不離店的團(tuán)隊(duì)行李用尼龍繩串在一起。

5、確認(rèn)所以被取出的行李，確保寄存物的平安。

6、整理報(bào)架上的報(bào)刊雜志v

7、依據(jù)衛(wèi)生值日表做好日常衛(wèi)生和對(duì)客服務(wù)用品的修理保養(yǎng)工作。

8、下班前對(duì)行李房的客用行李物品進(jìn)行整理清點(diǎn)，移交給下一班次。

行李員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：行李員

報(bào)告：禮賓部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、為進(jìn)店客人供應(yīng)行李遞送服務(wù)。

2、運(yùn)輸客人的離店行李。

3、負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、彳亍李司機(jī)碓認(rèn)，交接。

4、在大廳各點(diǎn)值班，必需思想集中，站立姿態(tài)端正，工作主動(dòng)。

5、禮貌地引領(lǐng)客人至客房，并依據(jù)狀況用正確、嫻熟的中英文向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施

和客房設(shè)備。

6、投遞留言、信件等，快件必需請(qǐng)客人簽名，回到大廳后必需填寫(xiě)遞送登記表。

7、辦理托付代辦服務(wù)，

8、外出寄信、取報(bào)等，

9、供應(yīng)呼喊找人服務(wù)，

10、夜間值班行李員負(fù)責(zé)處理行李組夜間,包括衛(wèi)生狀況、表格存檔等工作。

11、熟識(shí)應(yīng)急處理程序，一旦遇到有緊急狀況剛好處理。

12、完成經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、早班提前5分鐘，中、夜班提前10分鐘到崗。

2、參與班前會(huì)，接受當(dāng)班工作指令，了解當(dāng)曰客情和重點(diǎn)客人狀況，接受儀容儀表檢查.

3、查看會(huì)議內(nèi)容。

4、備好對(duì)客服務(wù)用品，

5、為團(tuán)隊(duì)客人供應(yīng)行李進(jìn)出店運(yùn)輸服務(wù)。

6、為來(lái)賓供應(yīng)行李寄存服務(wù)。

7、為換房客人供應(yīng)行李運(yùn)輸服務(wù)。

8、辦理公共告示欄信息更新。

9、為客人供應(yīng)留言、信件、快件、報(bào)紙遞送服務(wù)。

10、為客外出代辦服務(wù)。

11、酒店公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。

客房預(yù)訂員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：客房預(yù)訂員報(bào)告：前廳部主管

一、崗位職責(zé)：

1、供應(yīng)熱忱服務(wù)，主動(dòng)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，宣揚(yáng)酒店的設(shè)施、設(shè)備，最大限度地爭(zhēng)取最佳效益

并使客人滿足。

2、仔細(xì)執(zhí)行并遵守酒店、部門(mén)、班組的各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、受理并確認(rèn)各類(lèi)散客預(yù)訂，負(fù)責(zé)所受理的各類(lèi)預(yù)訂信息的精確，落實(shí)好VIP及有特別要

求客人的預(yù)訂。

4、負(fù)責(zé)全部客人訂房資料信息的整理、歸檔。

5、向部門(mén)呈報(bào)并向有關(guān)部門(mén)發(fā)出VIP客人通知單。

6、負(fù)責(zé)制作客房營(yíng)業(yè)分析比照表、客情預(yù)料及出租分析表。

7、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備的清潔保養(yǎng)及衛(wèi)生.

8、確保所發(fā)出的信息剛好、精確。

9、負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)，手工資料定期清理。

10、完成椰媚加的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

早班(07:00—15:00)

1、收集電腦報(bào)告。

2、看交班筆記，將需緊急處理的事情先解決。

3、將一天工作中要用的文具打算齊全。

4、打開(kāi)電腦，做營(yíng)業(yè)分析表和客房出租分析表。

5、填寫(xiě)并分發(fā)VIP客人通知單。

6、整理過(guò)期的訂房單，

7、根據(jù)預(yù)訂員工作職責(zé)受理各種預(yù)訂。

8、在本班次沒(méi)有解決的問(wèn)題應(yīng)移交下個(gè)班次并接著跟蹤處理結(jié)果。白班(09:00-17:00)

1、看交班筆記。

2、上網(wǎng)查看總部及其他網(wǎng)絡(luò)訂房。

3、參與部門(mén)每日晨會(huì)，

4、檢查電腦中前一天傳真的發(fā)送狀況，將過(guò)期的傳真刪除。根據(jù)工作職責(zé)進(jìn)行查單子工作。

5、檢查NO-SHOW報(bào)告。

6、根據(jù)工作職責(zé)進(jìn)行次日訂單的核查工作。

7、結(jié)束手工核查訂單工作后下班。B砌(15:00—23:00)

1、看交班筆記。

2、根據(jù)預(yù)訂員工作職責(zé)進(jìn)行預(yù)訂工作(同早班).

3、檢查代辦文件盒中是否有遺漏的文件。

4、打掃工作區(qū)域衛(wèi)生，

5、收回并整理好當(dāng)日離店的客人登記單。

6、將本次未盡事宜或需再跟蹤處理的事情寫(xiě)在交班日志中，讓次日早班再處理。

7、關(guān)閉全部終端機(jī)、電腦，拔掉電源插頭，關(guān)燈，下班。

團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂員報(bào)告：前廳部主管

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)接受團(tuán)體客人資料的輸入。

2、剛好4專(zhuān)達(dá)客人的信息,確保所發(fā)出的信息精確，落實(shí)到位。

3、與銷(xiāo)售部保持親密騏系，剛好通報(bào)重大客情的控房狀況，確保房間狀況的精確。

4、負(fù)責(zé)制作各種團(tuán)隊(duì)客情報(bào)表。

5、向部門(mén)呈報(bào)并向有關(guān)部門(mén)發(fā)出團(tuán)隊(duì)通知單。

6、負(fù)責(zé)客史檔案的檢查核對(duì)。

7、完成預(yù)訂部經(jīng)理布置的其他任務(wù)。

8、負(fù)責(zé)辦公設(shè)備及區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

二、工作內(nèi)容：

1、了解交接事項(xiàng)，完成交班工作和待輸資料夾中的訂單

2、做次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的檢查和打算工作。

3、與旅行社或會(huì)議主辦單位核對(duì)次日的團(tuán)隊(duì)客情，為團(tuán)隊(duì)客人制作分帳單并做團(tuán)隊(duì)通知單。

4、打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告發(fā)往有關(guān)部門(mén).

5、填寫(xiě)各種團(tuán)隊(duì)客情預(yù)報(bào)表并發(fā)往有關(guān)部門(mén)。

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：前臺(tái)主管報(bào)告：前臺(tái)經(jīng)理屬下：前臺(tái)接待員

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)分派本組員工的詳細(xì)工作。

2、負(fù)責(zé)本組員工的考勤考核和評(píng)估。

3、負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

4、處理當(dāng)班員工在接待工作中不能解決的問(wèn)題，并向上級(jí)匯報(bào)，5、負(fù)責(zé)檢查本組員工的

服務(wù)質(zhì)量以及儀容儀表并簽名。

6、檢查當(dāng)班員工辦理的客人登記資料及輸入狀況并簽名。

7、主持班組之間的交班會(huì)。

8、檢杳當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)的排房及有關(guān)訂房要求落實(shí)狀況并簽名。

9、剛好核對(duì)公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的各類(lèi)協(xié)查通報(bào)并負(fù)責(zé)將有關(guān)信息輸入電腦并簽名。

10、督促當(dāng)班員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整齊。

11、做好當(dāng)日預(yù)定未到店的客人信息反饋工作。

二、工作內(nèi)容：

1、提前5分鐘到崗，向上一班了解有關(guān)事項(xiàng)。

2、主持交接班會(huì)議，安排當(dāng)班員工工作任務(wù)。

3、按崗位職責(zé)要求，對(duì)當(dāng)班各項(xiàng)打算工作進(jìn)行檢杳。

4、早班時(shí)重點(diǎn)檢查提示報(bào)告，并跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。

5、每天下午13:00時(shí)打印當(dāng)日預(yù)料離店客人報(bào)告，并聯(lián)系確認(rèn)客人推遲離店時(shí)間或離店日

期，同時(shí)依據(jù)房間限制狀況更改客人住的有關(guān)信息.

6、與客房中心聯(lián)系，隨時(shí)跟蹤處理差異房報(bào)告。

7、每日下午16:00時(shí)完成早、晚班交接任務(wù)后，限制支配次日預(yù)料抵店常住客人房號(hào)，同

時(shí)打印次日預(yù)料J氐店VIP（含5次以上?？停﹫?bào)告一式5份，交前臺(tái)主管批閱。

8、晚班下班前剛好整理當(dāng)日訂房但尚未到店客人資料，跟蹤落時(shí)有關(guān)事項(xiàng)，同時(shí)與總機(jī)房、

大廳服務(wù)處等班組核對(duì)并確認(rèn)有關(guān)對(duì)客服務(wù)信息（諸如用房表變更通知等）傳道狀況。

9、隨時(shí)檢查核對(duì)每一（分由本班組發(fā)出的通知、名單、用房安排表等并簽名。

10、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中留意檢查當(dāng)班員工的工作狀態(tài)。

11、批閱當(dāng)班員工經(jīng)手的每一份在客登記資料,依據(jù)每位員工的工作狀況填寫(xiě)?yīng)剳陀涗洝?/p>

12、接近下班前小結(jié)本班次工作，記錄整理全部重要事項(xiàng)，檢查督促環(huán)境衛(wèi)生工作，將未

盡事宜移交下一班。

前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部職位：凄待員報(bào)告：前臺(tái)主管

一、崗位職責(zé)：

1、辦理客人登記入住手續(xù)。

2、辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。

3、收集到店客人的各種特別需求，并呈報(bào)部門(mén)。

4、為即將抵店?？秃椭攸c(diǎn)來(lái)賓打算接待夾。

5、為即將抵店團(tuán)隊(duì)客人打算資料夾及鑰匙信封。

6、依據(jù)客情為即將到店的散客制作名單。

7、核對(duì)并處理房間差異報(bào)告。

8、核對(duì)房租報(bào)告。

9、檢查并落實(shí)提示報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名.

10、核對(duì)并落實(shí)特別要求報(bào)告中有關(guān)事項(xiàng)并簽名。

11、與送餐部和客房部等部門(mén)聯(lián)系，剛好派發(fā)水果籃等特別要求通知單。

12、按時(shí)參與各種培訓(xùn)活動(dòng)。

13、主動(dòng)推銷(xiāo)，努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

14、保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整齊。

15、嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)，保持良好的工作狀態(tài)。

16、輸入到店客人的資料信息，并為新到店的客人建立客史檔案。

17、熟記?？偷男彰?、單位、喜好，努力供應(yīng)針對(duì)性服務(wù)。

18、做好客房鑰匙的回收工作。

19、預(yù)定員不在時(shí)，代辦客人訂房手續(xù)。20、供應(yīng)各種查詢(xún)服務(wù)。

21、依據(jù)客情辦理來(lái)賓推遲結(jié)帳或延期離店手續(xù)。

22、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班

1、提前10分鐘到崗,參與班前會(huì),閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟識(shí)酒店的最新?tīng)顩r，了解并

落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。

2、檢查全部的文具用品和所需表格是否備齊。

3、打算團(tuán)隊(duì)客人資料夾，并將分房表發(fā)給有關(guān)各點(diǎn)。

4、依據(jù)當(dāng)日抵店客情報(bào)告統(tǒng)計(jì)出預(yù)料出租的不同種類(lèi)房間數(shù)，安排到店客人用房。

5、用特別要求通知單將預(yù)先限制的商務(wù)房和預(yù)先限制的常住客房號(hào)分別通知送餐部和客房

中心，供應(yīng)鮮花水果。將VC規(guī)格以上VIP客人中文姓名打在登記單和房卡上。

6、檢查當(dāng)天的FLAGREPORT并跟蹤落實(shí)等辦事項(xiàng).

7、為同行三人以上客人預(yù)排房，并打制名單。

8、辦理散客和團(tuán)隊(duì)的接待登記手續(xù)。

9、核查差異房報(bào)告，確保房間狀況精確。

10、根據(jù)崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作。

11、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。

（二）中班

1、提前10分鐘到崗，參與班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟識(shí)酒店內(nèi)的最新?tīng)顩r，了解

上一班移交事項(xiàng)并予以落實(shí)。

2、辦理散客和團(tuán)隊(duì)客人的接待登記手續(xù)。

3、辦理當(dāng)日DUEOUT客人信息的更改。

4、依據(jù)訂票處和大廳服務(wù)處的客人訂車(chē)記錄，將次日預(yù)料離店客人的離店時(shí)間輸入電腦。

5、核對(duì)客房狀況，剛好處理SKIP,SLEEP,確保房間狀況無(wú)差錯(cuò)。

6、根據(jù)崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)工作開(kāi)展其他工作。

7、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

8、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班司意后移交給下一班。

（三）夜班

1、提前10分鐘到崗，參與班前會(huì)，閱讀布告欄里的內(nèi)容，熟識(shí)酒店的最新?tīng)顩r，了解并

落實(shí)上一班移交的事項(xiàng)。

2、了解夜間可售房狀況，關(guān)機(jī)前打印查詢(xún)報(bào)告和房間狀況報(bào)告?zhèn)洳椤?/p>

3、接待夜間或凌晨進(jìn)店的客人。

4、核對(duì)房間報(bào)告并將檢查中發(fā)覺(jué)的差錯(cuò)剛好予以更正并做記錄，檢查完畢，簽上自己的姓

名，同時(shí)將當(dāng)日的房租變更單與經(jīng)核對(duì)的房租報(bào)告訂在一起存放。

5、將訂房未到店客人的訂房資料歸類(lèi)整理，看其訂票單、訂車(chē)單等有無(wú)過(guò)期狀況發(fā)生，無(wú)

特別狀況，整理后交班處理。

6、打印次日抵店散客登記表嗎，并根據(jù)FLAGREPORT上提示的同等客人登記表上T/A處

顯示相同公司（3人以上）的登記表分別整理出來(lái)，放入資料夾的OTHERS一欄內(nèi)，相同公司

的用一紙條注上公司名做提示。

7、給次日到店的團(tuán)隊(duì)排房并制作鑰匙信封，給預(yù)定商務(wù)房的客人打制房卡、制作接待夾。

8、檢查后臺(tái)傳真機(jī)夜間進(jìn)報(bào)狀況,剛好登記并通知行李員將收?qǐng)?bào)傳真分發(fā)到客人房間。

9、協(xié)作財(cái)務(wù)夜審，保證夜間電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

10、打掃環(huán)境衛(wèi)生。

11、根據(jù)崗位職責(zé)中規(guī)定的各項(xiàng)要求開(kāi)展其他工作。

12、將未盡事宜經(jīng)領(lǐng)班同意移交給下一班。

前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：前臺(tái)收銀員報(bào)告：前廳主管

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)前臺(tái)收款、外市兌換及入帳等工作。

2、負(fù)責(zé)全部客人在店消費(fèi)費(fèi)用的結(jié)算工作。

3、為住店客人兌換外幣、旅行支票。

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班、中班

1、提前10分鐘到崗，交接班，參與班前會(huì)，檢查辦公設(shè)備，領(lǐng)用服務(wù)用品。

2、為住店客人辦理預(yù)付款手續(xù)。

3、為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。（1）辦理散客結(jié)帳。（2）團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳。（3）會(huì)議客人結(jié)帳。⑷辦理

客人電話退房。

（5）辦理超過(guò)12:00客人結(jié)帳。（6）辦理代付客人結(jié)帳。

4、為次日離店客人打算帳單。

5、處理掛帳、托收、壞帳、公關(guān)帳。

6、辦理手工點(diǎn)入帳（含代收點(diǎn)）。

7、簽收餐廳送達(dá)的來(lái)賓消費(fèi)單據(jù)。

8、接受客人的帳務(wù)查詢(xún)。

9、為客人開(kāi)發(fā)票，打印發(fā)票總帳帳單。

10、班中扎帳，打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。

11、填交款袋交帳，打印托收?qǐng)?bào)告，并核對(duì)報(bào)告。

12、清點(diǎn)備用金和外幣，清點(diǎn)兌換用品。

13、上午10:00依據(jù)釵行最新排價(jià)變更兌換排價(jià)。

14、為客人辦理兌換外幣現(xiàn)鈔和旅行支票。（1）填寫(xiě)外幣兌換明細(xì)表。（2）填寫(xiě)銀行轉(zhuǎn)帳傳票。

（3）與出納銀行做好交接。

15、向銀行發(fā)傳真取消客人離店未用的預(yù)授權(quán)。

16、與下一班交接

17、一旦停機(jī)，手工結(jié)帳。

（二）晚班

1、提前10分鐘到崗,與上一班做好交接，了解酒店的最新?tīng)顩r及上一班移交的事項(xiàng).

2、清點(diǎn)兌換備用金及收款備用金。

3、打印來(lái)賓催帳報(bào)告，

4、依據(jù)催款原則找出催帳報(bào)告中需跟蹤客人名單，將名單交大堂副理簽字并與早班主管做

好交接。

5、辦理信用卡補(bǔ)簽授權(quán)。

6、辦理夜間退房以及7:00之前的退房。

7、辦理夜間停機(jī)時(shí)退房。

8、打算次日6:00班車(chē)客人的帳。

9、負(fù)責(zé)次日7:00離店團(tuán)隊(duì)的帳。

10、打算次日離店重點(diǎn)客人帳單,要求駕馭并打印好。

11、打印收款報(bào)告和入帳報(bào)告。

12、填寫(xiě)交款袋,交帳至審計(jì)。

13、每月協(xié)作財(cái)務(wù)信月做好長(zhǎng)包房客人的帳務(wù)處理工作。

總機(jī)主管崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：總機(jī)組主管

報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定的領(lǐng)導(dǎo)屬下：總機(jī)組蒯及話務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),以身作則并保證總機(jī)組全體員工仔細(xì)執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)制定和完善電話總機(jī)組的管理程序和操作程序。

3、制定總機(jī)培訓(xùn)安排，提高接線員的業(yè)務(wù)技能和自身素養(yǎng)，樹(shù)立為來(lái)賓服務(wù)的良好職業(yè)道

德V

4、負(fù)責(zé)編排總機(jī)員工的作息時(shí)辰表。

5、負(fù)責(zé)檢查和限制總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量。

6、編制總機(jī)年度費(fèi)用的預(yù)算并負(fù)責(zé)實(shí)施和限制。

7、檢直監(jiān)督總機(jī)的電訊保密制度的實(shí)施狀況。

8、協(xié)作工程部制定和實(shí)施電話線路和有關(guān)設(shè)備的修理保養(yǎng)安排，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

9、協(xié)作有關(guān)部門(mén)妥當(dāng)處理酒店內(nèi)火警、盜警等重大突發(fā)事務(wù)。

10、按要求對(duì)總機(jī)員工進(jìn)行督導(dǎo)、培訓(xùn)。

11、負(fù)責(zé)辦理總機(jī)員工對(duì)客服務(wù)用品的領(lǐng)用手續(xù)，并剛好制定、更新安排。

12、定期編印酒店內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼表并剛好更新發(fā)至各崗位。

13、按月制作電話服務(wù)收入狀況分析表。

14、完成部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、參與前廳部經(jīng)理主持的有關(guān)會(huì)議：Q）一周工作指令會(huì)。（2）每日晨會(huì)。

2、主持本崗位的有關(guān)工作會(huì)議：

Q）交接會(huì)議，傳達(dá)酒店最新活動(dòng)及重點(diǎn)來(lái)賓信息。（2）主持領(lǐng)班會(huì)議，協(xié)調(diào)本崗位工作支配。

⑶本崗位按安排進(jìn)行的培訓(xùn)課。

3、檢查員工儀容儀表、禮貌服務(wù)和完成任務(wù)狀況。Q）店內(nèi)重要活動(dòng)、重要客情駕馭及更新

狀況。（2）各種叫醒記錄、考核記分狀況，要求確保清晰。

4、人手不足時(shí)，代替話務(wù)員工作。

總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：總機(jī)組領(lǐng)班報(bào)告：總機(jī)組主管屬下：話務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、幫助主管做好總機(jī)的服務(wù)質(zhì)量檢查，完成總機(jī)工作。

2、指導(dǎo)新員工的上崗操作培訓(xùn)。

3、合理安排當(dāng)班話務(wù)員的工作，并賜予考核評(píng)分。

4、參與話務(wù)員的值臺(tái)工作并剛好進(jìn)行督導(dǎo)，反映工作中的問(wèn)題。

5、完成主管交辦的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、閱讀交班本，主持交接班會(huì)議。

2、早班時(shí)依據(jù)叫醒登記表檢查核對(duì)當(dāng)日客人叫醒服務(wù)的狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理。

3、整理重點(diǎn)來(lái)賓和當(dāng)日在店重要接待活動(dòng)一覽表。

4、隨時(shí)檢查、核對(duì)話務(wù)員受理的每一份留言及叫醒記錄，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好訂正。

5、晚班下班前與總服務(wù)臺(tái)保持聯(lián)系，確保每一位登記的叫醒記錄剛好輸入電腦。清點(diǎn)核對(duì)

由前臺(tái)送來(lái)全部當(dāng)日到店團(tuán)隊(duì)客人用房安排表，發(fā)覺(jué)遺漏剛好跟蹤。

6、在當(dāng)班對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，留意檢查員工轉(zhuǎn)接電話的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和禮貌服務(wù)用語(yǔ)，隨時(shí)幫助

處理各種疑難問(wèn)題。

7、大夜班時(shí)，檢查電話線路的異樣狀況，在計(jì)費(fèi)電腦關(guān)機(jī)后，依據(jù)電腦報(bào)告，制作當(dāng)日電

話費(fèi)營(yíng)收狀況的報(bào)表。

8、大夜班凌晨3時(shí)后，重新核對(duì)一次全部客人的叫醒登記，按叫醒時(shí)間依次進(jìn)行人工叫醒。

9、記錄并小結(jié)當(dāng)班中發(fā)生的重要事項(xiàng)，填寫(xiě)交班本，同時(shí)對(duì)當(dāng)班人員的表現(xiàn)進(jìn)行考核。

總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

部門(mén)：前廳部

職位：總機(jī)話務(wù)員

報(bào)告：總機(jī)組領(lǐng)班或總機(jī)組主管

一、崗位職責(zé)：

1、禮貌、精確地轉(zhuǎn)接內(nèi)、外線電話。

2、剛好、精確地供應(yīng)住店客人的叫醒服務(wù)。

3、受理客人的電話留言。

4、為客人供應(yīng)長(zhǎng)途電話的代撥、計(jì)費(fèi)及詢(xún)問(wèn)服務(wù)。

5、負(fù)責(zé)酒店消防報(bào)警及應(yīng)急狀況的內(nèi)部溝通工作。

6、不斷提高自己的工作技能，充分駕馭電話業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，盡自己最大的實(shí)力幫助客人，滿意

客人的需求。

7、完成上級(jí)下達(dá)的其他任務(wù)。

二、工作內(nèi)容：

1、參與班前會(huì)。

2、閱讀交接本，整理抵離店客人信息資料，留言并熟識(shí)重點(diǎn)來(lái)賓的姓名、房號(hào)等資料、天

氣預(yù)報(bào)及當(dāng)日在店大型活動(dòng)的狀況。

3、按話務(wù)員的崗位職責(zé)，剛好向店內(nèi)全部客人供應(yīng)直詢(xún)、留言及電話轉(zhuǎn)接服務(wù)。

4、早班依據(jù)上級(jí)分工，詳細(xì)落實(shí)客人的叫醒，并剛好與叫醒報(bào)告核對(duì)。

5、晚班下班前整理有關(guān)次日的全部叫醒記錄，并剛好輸入電腦。

6、大夜班時(shí)幫助領(lǐng)班檢查電話線路的運(yùn)行狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好匯報(bào)。

7、大夜班時(shí)在計(jì)費(fèi)電摘停機(jī)后，依據(jù)電腦報(bào)告幫助領(lǐng)班做好當(dāng)日電話費(fèi)統(tǒng)計(jì)狀況報(bào)表。

8、保持工作區(qū)域及臺(tái)面的衛(wèi)生整齊。

9、未盡事宜剛好向領(lǐng)班匯報(bào)，征得同意后移交給下T樂(lè)

商務(wù)中心領(lǐng)班

部門(mén)：前廳部

職位：商務(wù)中心領(lǐng)?日

報(bào)告：前廳部經(jīng)理或其他指定領(lǐng)導(dǎo)屬下：商務(wù)中心服務(wù)員

一、崗位職責(zé)：

1、向部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，帶領(lǐng)員工供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、制定本崗位的規(guī)章制度和完善操作程序，對(duì)員工做好評(píng)估、考核工作。

3、檢查督促員工嚴(yán)格款待平安及商務(wù)信息保密制度。

4、制定每月培訓(xùn)安排，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)技能。

5、統(tǒng)計(jì)每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入.預(yù)算，限制商務(wù)中心月度費(fèi)用。

6、親密與修理單位的合作，定期檢修和保養(yǎng)設(shè)備，保證設(shè)備正常運(yùn)行。

7、填寫(xiě)每周對(duì)客服務(wù)用品領(lǐng)用單，負(fù)責(zé)領(lǐng)用商務(wù)中心各種對(duì)客服務(wù)的用品及易損件。

8、與長(zhǎng)住(常住)客人常常保持聯(lián)系，主動(dòng)征求他們的看法，不斷改進(jìn)工作方法。

9、合理支配員工班次，

10、主動(dòng)引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，使本組工作達(dá)到酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

11、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人看法。

12、依據(jù)考核狀況安排員工獎(jiǎng)金。

13、審核上一月度代理快件的費(fèi)用并報(bào)部門(mén)核轉(zhuǎn)。

14、定期整理本崗位各類(lèi)印刷用品和各種工作用表樣品并建立相應(yīng)的名稱(chēng)書(shū)目。

15、完成經(jīng)理臨時(shí)委派的工作。

二、工作內(nèi)容：

1、參與部門(mén)指令會(huì)、每日晨會(huì)。

2、每曰工作檢查：

(1)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)覺(jué)故障，剛好聯(lián)系修理。(2)早晚班工作交接狀況，跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。

(3)陳設(shè)的商務(wù)書(shū)籍及衛(wèi)生狀況。

(4)各類(lèi)出租設(shè)備出租狀況記錄及收費(fèi)狀況是否符合規(guī)定。

3、崗位督導(dǎo)并重點(diǎn)參!)口對(duì)客服務(wù)。

商務(wù)中心服務(wù)員部門(mén)：前廳部

職位：商務(wù)中心服務(wù)員報(bào)告：商務(wù)中心領(lǐng)班

一、崗位職責(zé)：

1、熱忱禮貌，隨時(shí)為客人供應(yīng)傳真、電話、電報(bào)、復(fù)印、文件制作、代辦翻譯等商務(wù)服務(wù)。

2、整理內(nèi)部收電子郵件的狀況，并剛好通知有關(guān)部門(mén)來(lái)簽收。

3、幫助收款正確辦理客人商務(wù)服務(wù)收費(fèi)、入帳、平帳工作。

4、當(dāng)班時(shí)妥當(dāng)運(yùn)用設(shè)備，留意維護(hù)，確保各種設(shè)備運(yùn)作正常。

5、做規(guī)定衛(wèi)生，保持商務(wù)中心宣揚(yáng)架、報(bào)架、工作臺(tái)整齊。

6、幫助打印由大廳服務(wù)處送來(lái)的由團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)供應(yīng)的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)名單。

二、工作內(nèi)容：

1、看交班日志并簽閱，

2、檢查電腦、資料、磁盤(pán)等設(shè)備和物品的狀況是否正常。

3、查收電子郵件，每天不少于三次。

4、早晚做一次規(guī)定衛(wèi)生。

5、聽(tīng)取每日晨會(huì)內(nèi)容的通報(bào)，簽閱有關(guān)重要會(huì)議記錄。

6、受理快件時(shí)，剛好通知快件公司來(lái)取并做好記錄。

7、統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)收入、平帳，將帳單第一聯(lián)和其次聯(lián)送收款和審計(jì)。

8、將電腦終端退出至起始狀態(tài).

9、早晨6:30電腦終端啟動(dòng)后，商務(wù)中心起先運(yùn)轉(zhuǎn)。

10、將交班內(nèi)容寫(xiě)在交班日志上。

客房部崗位職責(zé)

經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：客房部經(jīng)理報(bào)告：總經(jīng)理

屬下：客房部經(jīng)理助理、各班組主管、領(lǐng)JE員工

一、崗位職責(zé)：

1、依據(jù)總經(jīng)理室確定的方針政策制定詳細(xì)的實(shí)行安排，確?？头坎抗ぷ鞯恼＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

2、嚴(yán)格限制部門(mén)經(jīng)營(yíng)成本，增收節(jié)支。

3、制定本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)圖，明確部門(mén)各級(jí)管理人員的工作職責(zé),并督導(dǎo)完成各項(xiàng)工作。

4、保證管轄區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生、舒適、平安、設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損。

a）培訓(xùn)員工具有良好的職業(yè)道德，嫻熟的工作技能，親切的服務(wù)看法。b）加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)的信息

溝通，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性。0加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通。

d）制定部門(mén)的工資安排方案和考核條例。

二、工作內(nèi)容：

1、參與酒店有關(guān)會(huì)議：Q）總經(jīng)理主持的每日晨會(huì)。（2）每周一次的酒店工作指令會(huì)。（3）

每月一次的平安工作會(huì)議。

（4）每季一次的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議。（5）每季一次的工程設(shè)備修理工作會(huì)議。（6）每半年一次的

客房成本分析會(huì)議。

2、主持客房部有關(guān)會(huì)議：Q）每日上午10:00部門(mén)晨會(huì)。（2）每周一SB門(mén)主管、領(lǐng)班例會(huì)。

（3）每季度的服務(wù)質(zhì)量分析會(huì).

（4）依據(jù)不同的內(nèi)容、要求，不定期組織不同層次人員的專(zhuān)題會(huì)議。

3、查看有關(guān)報(bào)表：（1）部門(mén)值班記錄。

（2）客房狀態(tài)的電腦報(bào)表。

（3）重點(diǎn)來(lái)賓呈報(bào)表和各類(lèi)重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)住店期間的接待安排。（4）客房部營(yíng)業(yè)月報(bào)表。

4、工作檢查：

Q）每天巡查樓層、公共區(qū)域、寫(xiě)字樓、洗衣場(chǎng)等各點(diǎn)員工工作狀況、設(shè)備狀況及清潔衛(wèi)生,

發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好處理。

（2）每天抽查各等級(jí)的客房并檢查重點(diǎn)來(lái)賓房間衛(wèi)生狀況、設(shè)備狀況和布置規(guī)格。（3）了解待

修房的修理狀況，督促員工盡快復(fù)原已修好的房間，保證出租。（4）剛好了解物品的供應(yīng)和消耗

狀況，對(duì)人費(fèi)用、來(lái)賓用品、清潔用品、織品等大項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行具體分析，降低消耗，限制部門(mén)經(jīng)

營(yíng)成本。（5）做好與相關(guān)部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)。

（6）檢查勞動(dòng)力安抖湫況,杜絕忙閑不均，有效地限制人工成本。

5、征求來(lái)賓看法，處理來(lái)賓投訴。

6、處理突發(fā)事務(wù)，依據(jù)實(shí)際狀況做出正確推斷并快速做出妥當(dāng)處理。

7、評(píng)估考核下屬。依據(jù)人事部核實(shí)的指標(biāo)及部門(mén)的考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核指標(biāo)下達(dá)到班組。

8、制訂工作安排，每月5日前，將上月工作總結(jié)和當(dāng)月工作安排上報(bào)總經(jīng)理室。

經(jīng)理助理崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：客房部經(jīng)理助理報(bào)告：客房部經(jīng)理屬下：經(jīng)理指定的班組

一、崗位職責(zé)：

1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，幫助做好本部門(mén)工作。

2、詳細(xì)負(fù)責(zé)工作安排的落實(shí)和檢查.

3、有效地限制服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，確?？头抗矃^(qū)域、工作區(qū)域設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，

并對(duì)設(shè)備設(shè)施的修理保養(yǎng)提出自己的建議。

4、經(jīng)理不在時(shí)，主持部門(mén)全面工作。

5、對(duì)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)工作中存在的問(wèn)題，剛好提出自己的看法。

6、負(fù)責(zé)部門(mén)的平安培訓(xùn)工作。

二、工作內(nèi)容：

1、參與每日上午的部門(mén)晨會(huì)。如部門(mén)經(jīng)理不在，代為主持會(huì)議。

2、閱讀各點(diǎn)的交班、值班記錄，處理遺留問(wèn)題。

3、閱讀當(dāng)日VIP和團(tuán)隊(duì)進(jìn)離店報(bào)表，檢查VIP和進(jìn)店團(tuán)隊(duì)房間，保證全部進(jìn)店客房衛(wèi)生達(dá)

標(biāo)，設(shè)備完好。

4、查看電腦報(bào)表，了解客情和房間狀況。依據(jù)當(dāng)日客情，合理調(diào)配人員，避開(kāi)忙閑不均，

確保重點(diǎn)工作落實(shí)到人。

5、向當(dāng)班主管布置專(zhuān)項(xiàng)工作和交待需留意的事項(xiàng)。

6、合理調(diào)配勞動(dòng)力。

7、巡察樓層：

Q)檢查員工的儀容儀表和工作狀態(tài)。

(2)檢查房間、客用區(qū)域、工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和平安狀況。

8、進(jìn)行例行檢查，如當(dāng)日任務(wù)、安排衛(wèi)生、固定物資等。

(1)每天檢查安排衛(wèi)生,根據(jù)表格內(nèi)容逐項(xiàng)檢查打分，列入本月員工考核。(2)檢杳重點(diǎn)來(lái)賓

房間的衛(wèi)生狀況和布置規(guī)格。

(3)每月檢查樓層固定物資，核對(duì)物資的數(shù)量與定量是否相符，質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

(4)不定期檢查樓層服務(wù)員的飲料柜.檢查飲料數(shù)量與報(bào)表上的數(shù)字是否相符，飲料質(zhì)量及

保質(zhì)期是否符合標(biāo)準(zhǔn)。定期檢查平安消防設(shè)備，檢查消火栓和消防警鈴。

(5)不定期檢查樓層服務(wù)員的雜品柜。檢查物品的數(shù)量和定量，是否相等擺放及質(zhì)量是否符

合要求。

(6)檢直樓層服務(wù)員的工作間。檢杳全部織品的數(shù)量和定量是否相符，擺放及質(zhì)量是否符合

標(biāo)準(zhǔn)，工作間是否保持清潔。

9、晚班值班時(shí)，增加巡查公共區(qū)域和洗衣房的衛(wèi)生狀況、設(shè)備設(shè)施和員工的工作狀況。

10、每月一次集中征求來(lái)賓看法，整理客人的看法，并以書(shū)面形式上報(bào)，最終將處理結(jié)果

告之客人。

11、處理突發(fā)事務(wù)。

12、開(kāi)展部門(mén)培訓(xùn)工作。定期組織不同形式的培訓(xùn)活動(dòng)，抽查班組培訓(xùn)課和班前會(huì)培訓(xùn)，

檢查各班組培訓(xùn)狀況，了解各班組培訓(xùn)實(shí)施狀況。

13、負(fù)責(zé)外來(lái)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)和管理。

14、迎送VIP客人。客人抵達(dá)前檢杳來(lái)賓房間的打算狀況，房間的布置、水果、鮮花、茶

包是否到位；客人抵達(dá)時(shí)，在客梯間恭候客人，協(xié)調(diào)服務(wù)員上茶；客人離開(kāi)時(shí),在電梯口歡送客

人。

15、指導(dǎo)制定樓層、洗衣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、公共區(qū)域、寫(xiě)字樓滅蟲(chóng)安排。

16、做好交班,下班后將總鑰匙交客房中心或下一班值班經(jīng)理。

客房中心聯(lián)絡(luò)員崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職位：中心聯(lián)絡(luò)員報(bào)告：客房部經(jīng)理

一、崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)與其他部門(mén)與樓層之間的信息收發(fā)傳遞.

2、熟識(shí)酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼。

3、熟識(shí)客情，保證電腦資料與客房實(shí)際運(yùn)用狀況一樣。

4、按程序接收、登記、存放客人遺留物品。

5、妥當(dāng)保管中心配備的客用品。

二、工作內(nèi)容：

（一）早班6:30—15:30

1、與大夜班交接，查閱客情報(bào)告單，熟識(shí)當(dāng)日進(jìn)店、離店團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格，處理大

夜班移交的有關(guān)事項(xiàng)。

2、核對(duì)大夜班所做的預(yù)料入店貴賓表;核對(duì)夜間進(jìn)店、離店的房號(hào)；依據(jù)前臺(tái)的信息，把

急待出租尚未打掃的房間剛好通知領(lǐng)班。

3、依據(jù)未進(jìn)店客房報(bào)告表核對(duì)電腦，通知樓層服務(wù)員撤除鮮花、水果，復(fù)原夜床。

4、請(qǐng)樓層領(lǐng)班填寫(xiě)呼叫器安排表、報(bào)紙登記單、各類(lèi)房間所需鮮花的數(shù)量，登記各點(diǎn)主管

的呼叫器號(hào)碼。

5、依據(jù)樓層須要鮮花的數(shù)量，開(kāi)鮮花申請(qǐng)單送至花房，同時(shí)將各樓層所需鮮花數(shù)量清單交

倉(cāng)庫(kù)保管員，發(fā)至樓層。

6、依據(jù)總臺(tái)SA及全價(jià)房單分別通知書(shū)所管區(qū)域的領(lǐng)班、樓層主管。

7、與電腦核對(duì)樓層查房報(bào)告，填寫(xiě)《客房狀況差異一覽表》上，一式5份，交由廳堂組主

管分別送中心，房務(wù)總監(jiān)、大堂、前廳、平安部。

8、登記樓層送來(lái)的客人需沖印膠卷數(shù)量，通知攝影中心取走沖印。攝影中心送回時(shí)，應(yīng)核

比照片的規(guī)格、數(shù)目、房號(hào)。

9、統(tǒng)計(jì)做夜床所需鮮花數(shù)目，開(kāi)鮮花申請(qǐng)單送至花房。

10、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客人的目話，用規(guī)范的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)回答客人的房間，對(duì)客人提出的要求，剛

好精確地通知有關(guān)各點(diǎn)，做好記錄，并督促辦妥。若電話繁忙，可以呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成。

11、負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)月品的登記、保管及文具用品的增補(bǔ)。

12、記錄開(kāi)小窗的房間號(hào)。

13、核查6:30---15:30之間進(jìn)店的房間客人的國(guó)籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙供應(yīng)信息。

14、清楚、工整地填寫(xiě)工作日記，仔細(xì)落實(shí)每一件事情。

15、每日12:00、15:00時(shí)打印VD房報(bào)告給領(lǐng)班核對(duì)，將OK房輸入電腦；核對(duì)貴賓表,

有出入剛好更改，并保存舊表。

16、通知有關(guān)人員做好打算重點(diǎn)客人進(jìn)店打算。

17、剛好電話通知工程部各樓層所報(bào)的搶修項(xiàng)目，并做好記錄。樓層電話反饋修理項(xiàng)目（急

修）已紹修好后,在修理單上標(biāo)明。

18、分類(lèi)登記客房遺留物品。

19、剛好整理各有關(guān)方面送來(lái)的通知、報(bào)告，由經(jīng)理過(guò)目后，通知有關(guān)人員完成。20、隨

時(shí)依據(jù)服務(wù)員供應(yīng)的客人特別要求信息，填寫(xiě)來(lái)賓要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，送大堂并錄

入客史檔案。

21、記錄領(lǐng)班所報(bào)因請(qǐng)勿打攪（DND）或雙鎖（D/L）未打掃的房間，15:00時(shí)電話與客

人聯(lián)系，確認(rèn)清掃時(shí)間。若無(wú)人接聽(tīng)電話，通知大堂和下一班的接線員。

22、負(fù)責(zé)對(duì)客用品的登記、檢查、保管、回收、保養(yǎng)及增補(bǔ)。

23、將全部需交辦事項(xiàng)及借出物品記錄于交班本上，直至辦妥不止。

（二）晚班15:00—23:00

1、做好與早班的交接工作。

2、負(fù)責(zé)遺留物品的登記、包裝。按規(guī)定處理已到期的客人遺留食品。

3、熟識(shí)住客狀況以及當(dāng)日預(yù)料進(jìn)店的重點(diǎn)客人狀況.

4、填寫(xiě)《呼叫登記表》，同早班。

5、核對(duì)查房報(bào)告，并在電腦里做相應(yīng)的更改。

6、核查15:30—17:30之間進(jìn)店客人的國(guó)籍，為服務(wù)員發(fā)報(bào)紙供應(yīng)信息。

7、打印待修"000"房報(bào)告，交部門(mén)經(jīng)理。

8、督促領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)須要放冰塊的樓層。

9、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)用品的登記、檢查、保管及文具用品的增補(bǔ)。

10、督促樓層服務(wù)員網(wǎng)好打掃當(dāng)如的走客房。

11、督促由中心通知的尚未完成的有關(guān)工作。

12、21:00以后其次次核對(duì)查房報(bào)告（核對(duì)時(shí)，前廳領(lǐng)班幫助接聽(tīng)電話），如有差異房，通

知部門(mén)經(jīng)理和前臺(tái)。

13、隨時(shí)依據(jù)服務(wù)員供應(yīng)的客人特別要求信息，填寫(xiě)來(lái)賓要求登記表，給經(jīng)理簽字確認(rèn)后，

送大堂，并錄入客史檔案。

14、核查有無(wú)未簽收的其他收費(fèi)單。

15、登記開(kāi)小窗的房號(hào)，填寫(xiě)樓層加床加椅登記表，以便核對(duì)，保證樓層固定資產(chǎn)的精確

性。

16、晚班結(jié)束之前，若有團(tuán)隊(duì)未按安排進(jìn)店或離店的，要?jiǎng)偤脠?bào)告給主管。

17、記錄當(dāng)日所報(bào)"急修項(xiàng)目”中未修好的項(xiàng)目，交部門(mén)經(jīng)理與有關(guān)部門(mén)溝通解決。

18、將當(dāng)日未完成的事項(xiàng)、借出物品等登記在交接本上。

19、整理、歸類(lèi)舊表格。

（三）其他：

1、每日檢查客人備用品是否完好。

2、每周例會(huì)上匯報(bào)服務(wù)員供應(yīng)的來(lái)賓特別要求信息，并造表記錄.

3、每周四發(fā)布《廣播電視報(bào)》，交由領(lǐng)班放入長(zhǎng)包房?jī)?nèi)。

4、每月底把當(dāng)月的花單存根交倉(cāng)庫(kù)做帳。

5、每月底前核對(duì)長(zhǎng)包房借用的客用物品。

6、每月統(tǒng)計(jì)更換物品和新領(lǐng)取物品。

樓層主管崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部職位：嘍層主管報(bào)告：客房部經(jīng)理

屬下：樓層領(lǐng)班、清掃領(lǐng)班、樓層服務(wù)員、清掃員

一、崗位職責(zé)：

1、對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證所管區(qū)域內(nèi)的客房及公共區(qū)域的清潔和設(shè)備完好。

2、確保下屬員工的服務(wù)規(guī)范化，并始終處于良好的工作狀態(tài)。

3、做好每個(gè)月的工作總結(jié)和工作安排，制定和實(shí)施培訓(xùn)安排。

4、對(duì)下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

二、工作內(nèi)容：

(一)早班A班7:00—16:00B班8:00—16:00

1、閱讀主管值班記錄、B免班主管交班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關(guān)事項(xiàng)。

2、閱讀各類(lèi)報(bào)表，了解客情。將貴賓房、病人、長(zhǎng)住房、有特別要求的客人、當(dāng)日進(jìn)中的

團(tuán)隊(duì)、需突出打掃的樓層記在工作單上。

3、為樓層服務(wù)員換發(fā)樓層鑰匙。

4、開(kāi)樓層服務(wù)員班前會(huì)并檢查儀容儀表。

5、每日10:00在中心參與部門(mén)晨會(huì)。接受工作指令，并向經(jīng)匯報(bào)需協(xié)調(diào)的事情。

6、給樓層領(lǐng)班發(fā)樓層鑰匙。

7、將自己的呼叫器號(hào)碼和所管區(qū)域通知中心聯(lián)絡(luò)員.

8、每天上午12:40,在中心召開(kāi)領(lǐng)班例會(huì)，布置當(dāng)日工作要點(diǎn)。

9、巡查樓層：

(1)檢查服務(wù)員的儀容儀表、班前打算工作以及工作狀態(tài)、工作本記錄狀況。

(2)檢杳樓層的衛(wèi)生狀況，平安巡邏狀況和設(shè)備報(bào)修狀況。(3)檢查待修房狀況，并督

促剛好復(fù)原。

10、客房檢查：

(1)按規(guī)定數(shù)量查房,無(wú)特別狀況,不得少于20間。(2)每天必需查貴賓房、病客房和

待修房。(3)檢查突出搶房的樓層。

11、檢查客房安排衛(wèi)生狀況，設(shè)備狀況：

(1)每個(gè)班次每天需檢查一間安排衛(wèi)生狀況及每個(gè)段檢查一間當(dāng)日彳王務(wù)的完成狀況。

(2)每周檢查一項(xiàng)衛(wèi)生必查項(xiàng)目。

(3)周六、周日重點(diǎn)查長(zhǎng)包房房間的安排衛(wèi)生。

12、檢查臨時(shí)支配的工作完成狀況。

13、檢查樓層的結(jié)束工作：

(1)客用區(qū)域和公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。(2)工作間和洗手間的整齊狀況。

(3)遺留物品及客人借用物品交還客房中心狀況。

14、查閱領(lǐng)班的考核記錄、工作單并簽字。

15、做一天工作狀況的匯總記錄工作，與B把出主管交接：(1)預(yù)料進(jìn)店房的打算狀況；

(2)貴賓及有特別要求客人的狀況；(3)需晚班接著完成的工作；(4)待修房狀況；(5)

交鑰匙、呼叫器。

(二)晚班A班15:00—22:00B班16:00—23:00

1、閱讀主管值班記錄、領(lǐng)班晨會(huì)記錄本,并記錄有關(guān)事項(xiàng).

2、閱讀各類(lèi)報(bào)表，了解客情和貴賓房、