物業(yè)管理工作手冊

物業(yè)管理工作手冊

一、某某物業(yè)管理服務內(nèi)容

某某的物業(yè)管理服務由XX物業(yè)管理公司提供，在項目交付使用后至項目業(yè)主委員

會成立前，物》管理服務的字要內(nèi)容如下：

1、房屋建設(shè)共用部位的維修，養(yǎng)護和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)

主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房

屋承重結(jié)構(gòu)、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。

2、共同設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理。共同設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全

體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、害井、垃圾箱(房)、

照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設(shè)施設(shè)備.

3、公共綠化

(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護，促使花草樹木正常生長；

(2)清理公共綠地，保持公共綠地整潔；

(3)必要的補種，保桿綠化的完整；(4)保護和改善生態(tài)環(huán)境。

4、屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護和管理，包括游泳池、網(wǎng)球場、健身綠地、垃圾轉(zhuǎn)運站、公

共停車場。

5、公共環(huán)境衛(wèi)生

(1)公共場所清掃、道路的保潔；

(2)公共設(shè)施設(shè)備的保潔；

(3)生活及裝修垃圾的收集、清運。

6、保安

(1)協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，進行安全防范；

(2)門崗值勤；

(3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查；

(4)報警監(jiān)控。

7、交通秩序與車輛停放

(1)外來車輛進出管理；

(2)停車泊位管理；

(3)維護交通安全；

(4)車輛行駛，停放有序；

(5)退速、限重、禁鳴，保持小區(qū)安靜。

8、房屋裝修管理

根據(jù)國家建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,

對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋裝修行為進行管理。

9、消防管理

(1)消防器材管理，確保消防器材無缺少，不失效；

(2)確保消防通道暢通；

(3)加強易然、易爆品的管理；

(4)加強消防常識的宣傳，開展義務消防；

(5)發(fā)生火災及時報警，并積極組織來災火。

10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)務(使用人)檔案與竣工驗收資料。

11、負責向業(yè)務(使用人)收取物業(yè)管理服務費。

12、業(yè)務和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護，在當事人提出

委托時，物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費。

二、某某物業(yè)管理基本思路

考慮到某某配套設(shè)施標準較高，又包含多種物業(yè)類型，作為該項目的物業(yè)管理商，除

了需要具備專業(yè)細致的工作態(tài)度外，更需要以富有人情化的管理理念為業(yè)主打造一個工

作與生活的理想空間。南都物業(yè)在充分了解開發(fā)商對物業(yè)的遠景規(guī)劃基礎(chǔ)上，盡可能地

從某某業(yè)主的生活需求去規(guī)劃物業(yè)管理工作思路：

1、采用酒店式服務管理模式與傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式有機結(jié)合。

某某是集多層、小高層及各類商教娛樂設(shè)施為一為的、生活配套齊全的新型高檔住

宅區(qū)，在建筑功能、整體環(huán)境乃至客戶群體需求上，都有其特定的服務與管理要求。它與

南都物業(yè)目前管理的杭州南都?德加公寓、南都?江濱花園有許多相似之外。在長期的物

業(yè)管理工作中，XX物業(yè)管理公司培養(yǎng)了大批物業(yè)管理專業(yè)人才，積累了豐富的管理經(jīng)

驗。南都物業(yè)從接盤管理的第一個項目起至今，始終將星級酒店的服務理念和管理模式

與傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式有機地結(jié)合起來，通過不斷地加強員工培訓和現(xiàn)場質(zhì)量控制，將

公司的企業(yè)文化融入到每一位員工敬業(yè)愛崗的行動中。與業(yè)主、業(yè)主委員會保持經(jīng)常性

的溝通、聯(lián)系，進行開放式的民主化管理，形成了特有的“南都物業(yè)管理模式”，得到了

業(yè)主、業(yè)主委員會、政府主管部門的認可和社會的廣泛好評，也引起了業(yè)界的關(guān)注。XX

物業(yè)管理公司將借鑒以往成功的經(jīng)驗，并針對長沙市物業(yè)管理的特點，對某某實施“親

情化”的居家型酒店服務管理模式。

2、爭創(chuàng)物業(yè)管理優(yōu)秀示范園區(qū)，提高某某美譽度，確保房產(chǎn)保值增值。

介入物業(yè)管埋行業(yè)以來，南都物業(yè)以,,專業(yè)+真誠”贏得了業(yè)主的信任和市場，成為

行業(yè)內(nèi)少數(shù)幾家具有杭州市一級物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)之一。目前，在XX物業(yè)管理公司

管理的樓盤中，已有相當規(guī)模的樓盤榮獲國家和省、市級的優(yōu)秀物業(yè)管理榮譽稱號（詳見

榮譽一覽表）。根據(jù)某某的現(xiàn)有條件，南都物業(yè)計劃從接管之日起，制定詳細的工作目標，

明確項目前期的具體工作人員，負責對某某物業(yè)管理工作的籌劃和落實。公司人事行政

部、品質(zhì)管理部、保安部、管家部、工程管理中心、綠化管理中心等專業(yè)部門將進行分工合

作，對派駐管理員、當?shù)貑T工進行質(zhì)量管理、保安管理、設(shè)備管理、保潔綠化管理等專業(yè)化

方面的培訓、管理、優(yōu)化組合人力資源，提高工作績效.通過公司和管理處全體員工的共

同努力，力爭在交房后三年內(nèi)（依據(jù)入住戶數(shù)）使某某被評為省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū),

或者相應類更高的榮譽稱號，使某某的物業(yè)管理工作讓業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、物業(yè)公司

滿意。

3、與在建項目聯(lián)片管理，做到區(qū)域資料共享，確保安全無憂。

由于某某工程分三期建設(shè)，分批交付使用，尢形中給物業(yè)管理中心帶來了一定的難

度，南都物業(yè)已在這方面積累了豐富的管理經(jīng)驗。如南都?江濱花園分三期建設(shè)，以以完

全借鑒其分區(qū)管理經(jīng)驗，實現(xiàn)區(qū)域聯(lián)片管理，確保小區(qū)安全無憂。例如人流、車流、周邊環(huán)

境、裝修與施工及小區(qū)各項配套設(shè)施、社區(qū)活動等各項管理和服務都是需要我們認真加

以分類管理的方面。為了做好某某的物業(yè)管理工作，根據(jù)某某物業(yè)類別多、機電設(shè)備、智

能化設(shè)施技術(shù)要求高的特點，XX物業(yè)管理公司除了派駐專業(yè)人員進行日常管理外，還

將充分發(fā)揮公司各專業(yè)管理中心的規(guī)模優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和設(shè)備優(yōu)勢進行全方位的支持。

4、結(jié)合各類專業(yè)經(jīng)營公司，豐富物業(yè)管理內(nèi)容，為業(yè)主提供各類優(yōu)質(zhì)服務。

長沙某某以其良好的居住品質(zhì)吸引了來自不同城市的購買力。據(jù)了解，某某一期預

售異?；鸨镜刭徺I自住客戶以外，也有不少的購買客戶來自于浙江及其它周邊城

市?？紤]到客戶的不同購買用途，南都物業(yè)將提供多種特約服務，例如與浙江省公眾房網(wǎng)

聯(lián)手從事小區(qū)代租代售服務；由南都酒店服務公司提供會所服務；由工程管理中心全方

位為業(yè)主提供一條龍裝修服務等，不僅使本地業(yè)主感受到星級管家服務，也使異地的投

資客戶放心購買。

三、物業(yè)管理實施細則及品質(zhì)保障措施

XX物業(yè)管理公司將首先組建某某項目管理小組，配備各部門專業(yè)工作人員，全面

負責完成某某的前期物業(yè)管理工作，打造一個具有某某自身特點的物業(yè)管理模式：

1、保安管理

在南都物業(yè)日常管理工作中.“人防+技防”始終是保安工作的重中之重.根據(jù)開發(fā)

商提供的資料顯示，某某具備一定的技防設(shè)備設(shè)施，這為今后確保小區(qū)安全提供了技術(shù)

保險。但物業(yè)管理商仍需建立更為嚴格的人防安全防范程序，制訂出各種防范突發(fā)事件

的應急措施，包括對小區(qū)的外圍管理、樓道管理、消防管理、道路車輛管理、電梯管理、地

下車位管理以及突發(fā)事件的處置方法等，將責任落實到每一位工作人員，確保治安事件

發(fā)生率為零。

根據(jù)某某分期建設(shè)、分批交付的特點,A、B、C三區(qū)司時有入庫群體、裝修群體與工程

建設(shè)群體的存在，這給安全防范工作帶來了一定的難度。XX物業(yè)管理公司考慮采取內(nèi)

緊外松的安全管理模式，警衛(wèi)門崗做好小區(qū)外圍安保工作的同時，內(nèi)部保安特別注意對

重要部位及安全死角做好安全防范工作，盡力把安全隱患降低到最低程度。

2、裝修管理

某某簡約通透的空間造型充分體現(xiàn)了設(shè)計者所追求的建筑風格，其淺色外墻、明亮

通透的落地窗構(gòu)成了別具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整潔，將成為某某前

期物業(yè)管理中的難點。對此，我們將根據(jù)以往的裝修管理經(jīng)驗：

(1)在介入前期物業(yè)管理之時，根據(jù)樓盤的特點和開發(fā)商的要求，制訂相應的可操作

性的裝修管理文本，在與業(yè)主、裝飾公司三方進行交流和溝通的基礎(chǔ)上，最大限度地保持

小區(qū)整體環(huán)境的美觀，保證房屋的結(jié)構(gòu)不受破壞。

(2)與市、區(qū)房管局房屋裝修監(jiān)察部門建立經(jīng)常性聯(lián)系，依靠政府職能部門的刀量，

按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》及《長沙市城市房屋裝飾裝修管理條例》來規(guī)

范業(yè)主的房屋裝修行為，對違反《裝修管理辦法》的行為及時作出處理。

(3)在業(yè)主裝修登記之時，即與之簽訂裝修管理協(xié)議，使其明確裝修范圍和裝修責任

O

(4)由裝修專管員、維修工和保安人員組成三級管理小組，對裝修戶進行巡查，及時

了解裝修進度，發(fā)現(xiàn)聲音及時控制，迅速整改，把違章裝修的影響控制在最小范圍。

XX物業(yè)管理公司將嚴格遵循“有章可循、違章必糾”的裝修管理辦法，靈活各種

管理手段，與業(yè)主講情、講理、講法，做耐心細致的思想工作確保某某的建筑整體美觀，符

合原設(shè)計要求。

3、智能化設(shè)施管理

某某是智能化程度相對比較高的小區(qū)，涉及監(jiān)(消)控、綜合布線、背景音樂、緊急呼

叫、可視對講、戶外抄表等系統(tǒng)。這些設(shè)施一方面提高了業(yè)主的生活質(zhì)量,另一方面也要

求物業(yè)管理商不斷提高物業(yè)管理的技術(shù)水準。南都物業(yè)對各類物業(yè)的機電設(shè)備設(shè)施和智

能化系統(tǒng)維護，如：電梯、空調(diào)、高層樓宇消防系統(tǒng)、大型物業(yè)安保系統(tǒng)、停車場(庫)管理

系統(tǒng)積累了豐富的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗。針對某某智能化設(shè)施的功能，XX物業(yè)管理公

司將制定出科學規(guī)范的運行計劃、養(yǎng)護和維修計劃以及功能開發(fā)計劃。

4、開展某某物業(yè)管理的六項品質(zhì)保證措施

(1)運用現(xiàn)代化科學手段，“三防”結(jié)合，確保小區(qū)安全。

雖然某某智能化程度比較高，安保設(shè)施設(shè)備的功耗比較齊全，但人防、物防、技防相

結(jié)合仍然是我們治安管理的基礎(chǔ)?！叭朔馈庇蒟X物業(yè)管理公司保安部統(tǒng)一指揮調(diào)度，

強調(diào)多種結(jié)合，即流動崗與固定崗結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、工裝與便裝相結(jié)合,

在小區(qū)周邊圍墻上，設(shè)置紅外對射裝置以提高預警防范能力；充分利用技防的優(yōu)勢，運用

某某已有的智能化保安設(shè)施，如緊急呼叫系統(tǒng)、監(jiān)(消)控系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動哨等，結(jié)合管

理處的統(tǒng)一管理、快速高度，確保治安防范萬無一換。

(2)裝修管理上經(jīng)濟、行政、法律、情理四法并用。

為了確保某某無違章裝修，XX物業(yè)管理公司將針對房屋墻體內(nèi)綜合布線多和戶型

多的特點，以預防為主，有錯必糾，對住戶、裝修單位員工大力宣傳、解答“裝修管理條

例”，在裝修審批上嚴格把關(guān)，并明確雙方的契約關(guān)系，加強追蹤監(jiān)管，將違章裝修消滅

在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，首先曉之以理、動之以情，運用情理關(guān)系手段解決。解決

不了的，通過行政執(zhí)法部門予以處罰，保證各種矛盾就地解決。

(3)加強園區(qū)環(huán)境保潔工作和環(huán)保文化建設(shè)。

針對某某的綠化布局和環(huán)保要求，XX物業(yè)管理公司將由公司管家部、綠化管理中

心牽頭，制定各項環(huán)保、清潔、園林養(yǎng)護等工作細貝11,并對小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等要素進

行監(jiān)測，全面加強小區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)。還將在此基礎(chǔ)上做好以下各項工作。

①維護好已有的園林綠化，實施由地面向空中延展的立體式綠化工程，加強對小區(qū)

環(huán)保意識的宣傳力度，讓每位住戶都自覺成為小區(qū)環(huán)保工作的模范執(zhí)行者和宣傳者：

②開展垃圾分類收集，建立廢電池回收系統(tǒng)，保護生態(tài)環(huán)境，實施藍天碧山工程，進

一步提升居住品質(zhì)；

③注重小區(qū)環(huán)境形象(EI),開展小區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀

和人文景觀。XX物業(yè)管理公司將制定VI識別手冊，環(huán)境手冊，制定全面的環(huán)境管理方案

④成立智能化設(shè)施管理小組：XX物業(yè)管理公司工程管理中心擁有多名賓館工程管

理的資深人士主電梯、空調(diào)、強電、弱電等方面的專業(yè)技術(shù)人員，公司擬抽調(diào)部門人員組

成智能化設(shè)備管理小組，在充分掌握某某智能化系統(tǒng)運用基礎(chǔ)上，制定出詳細的智能化

詳細運行、維護方案。公司強調(diào)“三個到位”，既專業(yè)技術(shù)人員操作到位，管理人員培訓

到位，住戶設(shè)備使用到位(住戶能否使用智能化設(shè)備是降低小區(qū)管理難度、提高管理效率

的關(guān)鍵)。XX物業(yè)管理公司將根據(jù)某某的智能化設(shè)施，編制《某某智能化使用手冊》，

讓業(yè)主感受到智能化設(shè)施給生活帶來的方便、安全和快捷。

針對不同居住類型住戶的特點，XX物業(yè)管理公司將制定發(fā)展某某智能化系統(tǒng)的3

年規(guī)劃，提倡網(wǎng)上遠程服務，在條件成熟時建立小區(qū)局域網(wǎng)，讓小區(qū)的業(yè)主在網(wǎng)上交流溝

通，享受服務，享受智能化給居家生活帶來的無窮樂趣.

(4)開展豐富多彩的社會文化活動，創(chuàng)造良好的社會效益和健康的社會氛圍。XX物

業(yè)管理公司注重物業(yè)管理工作中的社會文化工作，并把此項工作內(nèi)容列入每年各小區(qū)的

年度考核目標。為了卓有成效地開展社會文化活動，公司主辦了《南都生活》雜志、社區(qū)

報刊、社區(qū)網(wǎng)站，舉辦一系列豐富多彩的社區(qū)文藝、體育活動，在業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與物管

之間建立起一種新型而融洽的工作關(guān)系，增加了彼此間的了解，同時也提高了業(yè)主門的

居住樂趣；XX物業(yè)管理公司將適時地在某某舉行一些形式多樣、寓教于樂的社會文化

活動，例如節(jié)假日的業(yè)主聯(lián)歡、暑期的兒童游泳、書法培訓I、社會實踐等活動以及老年人

的休身養(yǎng)心、醫(yī)療咨詢、旅游觀光等活動以及重大節(jié)日的特殊活動，建立一種健康向上的

環(huán)境文化、網(wǎng)絡文化和精神文化。

(5)實現(xiàn)人力、制度、技術(shù)的全面保證

各項制度的充分保證，是確保某某物業(yè)管理工作正常運行的基礎(chǔ)。XX物業(yè)管理公

司在長期的管理工作中，培養(yǎng)和引進了一大批知識結(jié)構(gòu)全面、業(yè)務技能精湛、具有奉獻精

神的各類專業(yè)管理技術(shù)人才，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，建立了一套科學、規(guī)范的管理

制度、各工種的培訓制度、品質(zhì)管理制度和各專業(yè)的管理制度。2003年初，公司通過了

IS09001：2000版國際質(zhì)量管理體系的第三方認證，使物業(yè)管理工作在人力、制度、技術(shù)以

及日常管理服務等各方面，得到了科學有效的全方位品質(zhì)保證。

(6)增強成本意識，做好開源節(jié)流、增收節(jié)支工作。

①對員工進行勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)的教育，增強成本意識。在日常管理服務中，自

覺地從節(jié)約一滴水、一度電做起努力降低管理成本。

②隨著某某開發(fā)建設(shè)交付使用的進展和業(yè)主入庫率的提高，從小區(qū)客觀條件和有利

于提高居民生活質(zhì)量出發(fā)，大力開展多種經(jīng)營(如汽車美容店、家用電器安裝維修,24小

時便利店，植物配送及各類代辦服務等)，以增加收入，彌補管理經(jīng)理的不足；

③加強管理成本控制，在確保服務質(zhì)量的前提下，引進現(xiàn)代化的管理設(shè)備和手段，減

少人力投入，減少人工開支；

④加強各類消耗物料的管理和控制做到計劃采購，專人保管，合理領(lǐng)用，杜絕積壓、

流失和浪費；

⑤嚴格控制費用支取出，某某的每一項費用支出實行一支筆審批制；

⑥小區(qū)內(nèi)路燈、樓道燈、草坪燈等采用節(jié)能型、可控型光源開關(guān)裝置，減少公共電費

的支出。

四、某某物業(yè)管理構(gòu)架

五、某某管理制度

1、業(yè)務公眾管理

。某某《業(yè)主公約》

。某某《公共設(shè)施管理制度》

O某某《精神文明建設(shè)公約》

。某某《環(huán)境、衛(wèi)生、綠化管理制度》

。某某《商業(yè)網(wǎng)點管理制度》

。某某《人員及車輛進出管理制度》

。某某《車輛管理制度》

O某某《停車場管理制度》

。某某《貯藏室使用管理制度》

。某某《治安管理制度》

。某某《電梯使用管理制度》

。某某《裝修管理制度》

。某某《管理處裝修管理巡視制度》

。某某《消防管理制度》

。某某《空調(diào)等大型設(shè)施安裝管理制度》

2、內(nèi)部動作

(1)管理處日常管理

。某某《管理處主任崗位職責》

。某某《會計崗位職責》

。某某《出納崗位職賁》

。某某《管理處收費員崗位職責》

O某某《管理處行政管理制度》

。某某《文員崗位職責》

。某某《采購員崗位職責》

。某某《員工守則》

。某某《值班制度》

。某某《回訪制度》

。某某《樓宇(房屋)檔案管理制度》

。某某《住戶檔案管理規(guī)定》

。某某《告示欄及各類標識的管理制度》

。某某《開展社會文化活動管理制度》

。某某《服務意見征詢、處理規(guī)定》

。某某《投訴處理流程圖》

。某某《服務質(zhì)量考評與處理規(guī)定》

。某某《住宅家中發(fā)生刑事和治安災害事故的處理規(guī)定》

。某某《強熱帶風暴襲擊前后的注意事項》

。某某《管理處裝修管理巡視制度》

(2)維修日常管理

0某某《維修主管崗位職責》

。某某《維修工崗位職責》

0某某《高配值班人員職責》

。某某《弱電維修人員崗位職責》

。某某《電梯管理人員崗位職責》

。某某《夜間值班制度》

。某某《維修材料、工具管理制度》

。某某《配電房及系統(tǒng)管理值班制度》

。某某《水泵房巡查、維護、保養(yǎng)制度》

。某某《電梯監(jiān)督管理制度》

。某某《公共設(shè)備巡視維護保養(yǎng)制度》

。某某《電工安全操作規(guī)程》

。某某《用戶報修工作程序》

。某某《維修服務、投訴處理工作程序》

。某某《維修工作程序》

。某某《戶內(nèi)停電欠理程序》

。某某《小區(qū)停電欠理程序》

。某某《小區(qū)停水史理程序》

。某某《戶內(nèi)浸水欠理程序》

。某某《公共場所水浸處理程序》

O某某《二次供水管理規(guī)程》

(3)保安日常管理

。某某《保安隊長職責、權(quán)限》

0某某《保安班長職責、權(quán)限》

O某某《保安員職責、權(quán)限》

。某某《保安員紀律》

。某某《保安員儀農(nóng)儀表的規(guī)定》

。某某《保安員備勤制度》

。某某《夜間查崗制度》

0某某《保安宿舍管理規(guī)定》

。某某《保安門崗崗位操作規(guī)程》

。某某《巡邏崗位操作規(guī)程》

。某某《監(jiān)控中心崗位操作規(guī)程》

。某某《交接班操作規(guī)程》

。某某《警械警具的使用、管理制度》

。某某《保安執(zhí)勤管理規(guī)定》

。某某《保安處理問題的原則和方法》

O某某《業(yè)主(住戶)發(fā)生刑事和災害事故處理流程圖》

(4)消防日常管理

。某某《消防組織及其職責》

。某某《指揮員消防工作職責》

。某某《消防隊紀律規(guī)定》

。某某《消防管理制度》

。某某《臨時動火作業(yè)安全規(guī)定》

。某某《消防設(shè)施養(yǎng)護及使用規(guī)范》

。某某《火警處理程序》

。某某《消防應急處理流程》

(5)保潔日常管理

。某某《保潔主管崗位職責》

。某某《保潔員崗位職責》

O某某《保潔員的紀律規(guī)定》

。某某《保潔員禮儀規(guī)定》

。某某《保潔員的安全操作規(guī)定》

。某某《閑置樓宇(空房)的保潔養(yǎng)護標準》

。某某《“災四害”操作規(guī)定》

。某某《環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理規(guī)定》

。某某《常見異常情況報告與處理方法》

。某某《樓道保潔員工電梯廳操作程序》

。某某《處圍保潔清掃操作程序》

。某某《地下室保潔操作程序》

O某某《小區(qū)垃圾清運操作程序》

。某某《公共樓道保潔操作程序》

。某某《綠化帶保潔操作程序》

。某某《保潔工作品質(zhì)保障程序》

。某某《保潔作業(yè)規(guī)范》

(6)家政服務日常管理制度

。某某《家政人員工作職責》

。某某《家政操作安全制度》

。某某《家政人員禮儀服務規(guī)范》

O某某《家政服務地毯保養(yǎng)維護程序》

。某某《家政服務圾璃及各種墻面的保養(yǎng)維護程序》

。某某《家政服務植物的簡單養(yǎng)護程序》

。某某《家政服務銅器的保養(yǎng)維護程序》

。某某《家政服務客廳的家政操作程序》

。某某《家政服務臥室的家政操作程序》

O某某《家政服務廚房清潔程序》

。某某《家政服務衛(wèi)生間清潔程序》

。某某《家政服務杯子的消毒程序》

O某某《家政服務地面打蠟操作程序》

0某某《家政服務廚房清潔程序》

。某某《家政服務吸塵器的操作程序》

O某某《家政過程中抹布使用程序》

(7)綠化日常管理

。某某《綠化組的職責》

。某某《綠化班長職賁》

0某某《綠化員職賁》

。某某《綠化設(shè)備、工具控制制度》

。某某《花木養(yǎng)護操作規(guī)程》

。某某《澆水操作規(guī)程》

。某某《草坪養(yǎng)護的操作規(guī)程》

。某某《喬木、灌木、綠籬及花型的修剪規(guī)程》

。某某《松木、除草的操作規(guī)程》

。某某《防治病蟲害規(guī)程》

。某某《綠化養(yǎng)護標準》

所列規(guī)章制度，因章節(jié)太多，未編入產(chǎn)品說明書，詳細內(nèi)容可到物業(yè)管理公司進行查

閱及交房時參閱《業(yè)主手冊》

六、某某物業(yè)管理承諾與措施

目標名稱目標管理措施

房屋配套設(shè)施采用專人管理和工程部控制相結(jié)合的工作方法,分區(qū)負責，責任到

99%

完好率人，建立完善的巡查制度，嚴格裝修審批管理，健全檔案紀錄。

建立嚴格的修繕制度，急修、搶修接報后一小時內(nèi)到現(xiàn)場修理；一般

房屋急修

99%維修接報后24小時內(nèi)到現(xiàn)場欠理。以優(yōu)質(zhì)服務為本，實行24小時值班

零修及時率

制度。

維修工程建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以碗保

100%

質(zhì)量合格率維修服務質(zhì)量.

實施保潔區(qū)域定崗定位，進行8小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢

清潔保潔率99%

查得力，嚴格考核制度

道路及停車場

98%

完好率落實責任到人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視

檢修和定期維護保養(yǎng)。并建立健全檔案記錄，完善規(guī)章制度，確保公

公共配套設(shè)施共設(shè)施完好并正常使用.

99%

完好率

因管理原實行24小時保安執(zhí)勤、巡邏制度.由監(jiān)控中心24小時值班，接受報警

小區(qū)治安因造成治

及實施調(diào)度。根據(jù)實際情況明確每個保安隊員的責任范圍，以確保小

案件發(fā)生率安案件發(fā)

生率為0區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。

建立交叉巡視制度，跟琮管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加崔宣傳工作，杜

違章處理率100%

絕發(fā)生并建立相應的回訪記錄。

物業(yè)管理采取現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務、親情服務、助殘服務，完

96%善社會服務，在日常工作中注意收集住戶的廣泛意見，加強住管雙方

滿意率

的溝通交流,以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。

消防設(shè)施設(shè)備設(shè)立專職消防小組，確保專職消防員，定時定期巡查。工程管理中心

100%

完好率按計劃守時維護，確保設(shè)施完好。

按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定

投訴處理率100%期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質(zhì)，及時為住

戶排擾解難.投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪。

建立專業(yè)化管理養(yǎng)護隊伍，責任到人,片區(qū)負責與巡查制度相結(jié)合.

綠化完好率96%

發(fā)現(xiàn)問題，及時修復，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露

附一：入伙裝修管理

1、裝修違章發(fā)生率不超過1%;

2、裝修違章處理率1。0樂及時率98%；

3、裝修對外立面破板率為0；

4、裝修糾紛處理率100%

5、圖紙收集、歸檔率10率;

6、裝修期間公共設(shè)施妥善保護.裝修期過后,公共設(shè)備、設(shè)施完好率98M

7、裝修垃圾定點堆放，不影響小區(qū)環(huán)境；

8、對裝修民工嚴格管理，不影響已入住業(yè)主的正常生活；

9、對各崗位員工進行職能培訓，明確分工；嚴格審核裝修施工圖、設(shè)計圖，裝修專管

員每天巡視交作好記錄。

附二：商鋪店面的規(guī)范化管理

1、裝修設(shè)計

O確定商鋪店面招牌的整體設(shè)計思路

。門面招牌的款型、風格與環(huán)境和諧，充分體現(xiàn)時代感；

。重點對水施、電施等公共管線圖進行嚴格審查，作好記錄；

O裝修前須告知業(yè)主辦理工商、消防、環(huán)保、衛(wèi)生防疫等方面的報批手續(xù)；

2、日常管理

。晝液不間斷巡視；

。加強對消防、環(huán)保的管理；

O協(xié)調(diào)商鋪與居民之間產(chǎn)生的矛盾，如：聲、氣、水、光等；

O適時幫助商鋪進行宣傳推廣工作。

附三：全民服務項目

1、公共服務內(nèi)容（無償服務）

。不定期舉辦各類公益性義務活動；

。提供各類信息查詢：戶口、醫(yī)療、餐飲、裝飾、交通、保險、就業(yè)等;

O在小區(qū)內(nèi)設(shè)置全民箱：常用五金工具、打氣筒、鏟線等；

。代辦銀行/煤氣/電信/有線電視開戶、代叫出租車；。利用小區(qū)宣傳煤體，長期進

行各類居家常識介紹，倡導文明科學的生活方式；

。提供每日氣象報告，代送桶裝水，清洗飲水機；

。調(diào)節(jié)電視節(jié)目、代訂各類報刊、電話留言服務；

0向在小區(qū)舉辦婚禮的新人贈送鮮花，以示祝賀。

2、特約服務（有償服務）

。業(yè)主及租戶室內(nèi)、外委托清潔服務；

。業(yè)主及租戶的自用電器設(shè)備維修保養(yǎng)服務；

O住戶的傳真、復印、長途電訊服務；

。報刊、書籍代理訂閱服務；

。文字打印服務；

。住戶室內(nèi)二次裝修服務；

O住戶特殊用品聯(lián)系采購服務；

。住戶指定臨時設(shè)保安服務；

。租戶搬家委托服務；

。辦公室內(nèi)花卉擺放服務；

。住戶重要特殊物品轉(zhuǎn)送服務；

O聘請醫(yī)療專家服務；

。委托房屋租賃服務；

O委托房屋轉(zhuǎn)讓服務。

七.某某安全防范系統(tǒng)

一個現(xiàn)代的、環(huán)境靜謐的住宅小區(qū)，是人們心中夢寐以求、安居樂業(yè)的理想境地。南

都-某某除了在居住區(qū)內(nèi)規(guī)范消防設(shè)施與通道，實行人車分流與人員車輛出入管制確保

安全外，還設(shè)置了24小時保安值班巡邏、周界防越報警系統(tǒng)、區(qū)內(nèi)戶外保安監(jiān)控系統(tǒng)、樓

宇單元可視對講系統(tǒng)以及室內(nèi)報警防盜系統(tǒng)（用戶自行選購）等五級安全防范報警系統(tǒng),

住戶已無須加裝既影響室內(nèi)生活品質(zhì)，又降低小區(qū)整體格調(diào)的防鋼網(wǎng)，可真正實現(xiàn)人與

自然無拘的融通。

1、24小時保安值班巡邏

某某物業(yè)管理區(qū)實行24小時保安執(zhí)勤、巡邏制度，由監(jiān)控中心24小時值班，接受報警

及實施調(diào)度，并根據(jù)實際情況明確每個保安隊員的責空范圍，進行嚴密巡邏、執(zhí)勤，以確

保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。

2、周界防越報警系統(tǒng)功能介紹

某某周界防越報警系統(tǒng)有如下特點：(1)通過在小區(qū)的周邊圍墻上安裝該系統(tǒng)，一旦

有人非法翻墻進入，遠紅外線自動觸發(fā)保安值班室中心的控制主機自動報警提示，并同

時顯示非法闖入?yún)^(qū)域，以便使小區(qū)保安值班人員準確及時趕到被闖區(qū)域。

(2)探頭采用四紅外光檢索，能精確區(qū)分被闖入物體的大小，如貓、老鼠等不報警，如

小孩、大人則立即報警。

(3)報警探頭采用直線對射型，如小區(qū)住戶在其邊緣行走，此探頭不報警。

(4)如遇有人觸摸周邊圍墻上的探頭或非法拆除，該探頭自動觸發(fā)報警。

3、區(qū)內(nèi)戶外保安監(jiān)控系統(tǒng)

某某戶外保安監(jiān)控系統(tǒng)采用24小時實時監(jiān)控，合理布點，消除小區(qū)戶外的保安安全

防范死角，其特點有(1)系統(tǒng)配有自動巡檢攝像機,24小時不間斷監(jiān)視小區(qū)的重要區(qū)域,

從而使保安中心值班人員隨時了解整個小區(qū)情況，一旦中心監(jiān)視器上出現(xiàn)可疑人員，立

即派員趕到。

(2)為保證夜間正常工作，并能顯示清晰的圖像,/、、區(qū)所有攝像機均采用高清晰度的

攝像探頭。

(3)配置24小時長時記錄，不停記錄被監(jiān)控的圖像，以便事后隨時準確查閱。

4、樓宇單元可視對講系統(tǒng)

某某的樓宇單元可視對講機作為安全防范設(shè)施，在給用戶帶來安全感的同時，也帶

來了通訊的便利。訪客在進入單元門之前，可首先和住戶取得聯(lián)系，如無人應答就可不必

進入，確保內(nèi)部安全和寧靜。

(1)可視對講。客人來訪，通過室外機撥打住戶號碼，對應的室內(nèi)機即發(fā)出振鈴聲，同

時電視屏幕自動打開，并顯示出來訪客人。主要摘下室內(nèi)機既可對話，如不想接見來訪客

人，可不拿話機，以過濾訪客，免除不必要的干擾。

（2）門控功能。主要如需接見訪客，只需按下室內(nèi)機開門鍵，大門既可自動打開。訪客

進入后，大門自動關(guān)閉。管理中心亦可控制大門開關(guān)。

（3）聯(lián)網(wǎng)報警功能。住戶可呼叫管理中心，管理中心亦可呼叫住戶。住戶呼叫管理中

心時，管理可臺顯示住戶樓號及房號。

5、室內(nèi)報警防盜系統(tǒng)（用戶自行選購）

室內(nèi)報警防盜系統(tǒng)是根據(jù)業(yè)主的單獨需要而提供的安全防范設(shè)施，每戶預留室內(nèi)報

警防盜系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，供業(yè)主進行選裝；室內(nèi)報警防盜系統(tǒng)能有效的將窗戶、入戶門受

到外力強烈撞擊或非正常開啟時，會自動報警，并將信息傳送到物管中心。

八、某某社區(qū)文化活動設(shè)想

XX物業(yè)管理公司成立以來，卜分注重社區(qū)文化活動的開展，我們將根據(jù)某某業(yè)主

的知識、年齡、家庭結(jié)構(gòu)等特點，舉辦一系列文體娛樂、教育衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的社會

活動、促進業(yè)主與業(yè)主之間的了解，增進業(yè)主與物管商之間的溝通，增加居住樂趣。

1、制訂出適合于不同年齡層次、不同文化背景和不同興趣愛好業(yè)主的社會活動計劃

（附表），創(chuàng)建具有某某特點的居住文化。選擇部分活動作為小區(qū)每年的保留節(jié)目，使之成

為有一定社會影響力的活動之一（如除夕煙花節(jié)、健身俱樂部、文化藝術(shù)節(jié)等），

2、寓教于樂，通過舉辦的活動如家庭節(jié)、科技節(jié)、物業(yè)管理咨詢?nèi)盏?，培養(yǎng)尊老愛幼、

互敬互諒的鄰里關(guān)系，加強住戶的自律、法律觀念，樹立“人人為我，我為人人”的風尚。

3、積極配合政府部門及社會的某某開展的各項公益活動，為業(yè)主提供一個健康文明

的生活環(huán)境，體現(xiàn)出國家康居示范小區(qū)的良好居住品質(zhì)。

九、活動項目及效果設(shè)想一覽表

序

項目名稱預想效果時間備注

號

1提倡垃圾分類增強居民環(huán)保意識，爭創(chuàng)綠色社區(qū)