6.2接團(tuán)服務(wù)+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目六全陪服務(wù)程序

1.了解旅游過(guò)程中全陪導(dǎo)游人員的工作程序及工作內(nèi)容；

2.掌握作為全陪導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)過(guò)程中與其他服務(wù)人員的分工、合作的工作原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實(shí)際情況，按照全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)要求，完成現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)解決及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名全陪，想想應(yīng)怎樣通過(guò)對(duì)旅游過(guò)程中已出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行正確分析，做到有效處理。同時(shí)在確保團(tuán)組內(nèi)游客的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，配合其他工作人員共同完成服務(wù)工作，確保旅游活動(dòng)的圓滿完成。項(xiàng)目引入

某單位組織的旅游團(tuán)將于2月12日飛往海南，郭佳作為旅行社派出的全陪導(dǎo)游接到了出團(tuán)通知。經(jīng)過(guò)兩天的準(zhǔn)備工作，郭佳與游客們一同飛往首站三亞。然而，在旅途中，發(fā)生了身份證遺落、行李丟失、房間不達(dá)標(biāo)、游客與地陪意見(jiàn)不合等一系列突發(fā)事件。此時(shí)，作為全陪，郭佳針對(duì)上述問(wèn)題做出了積極、正確的處理，得到了游客們的認(rèn)可。下面通過(guò)任務(wù)模擬，請(qǐng)你和全陪郭佳共同完成此次旅游團(tuán)的服務(wù)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)二接團(tuán)服務(wù)任務(wù)目標(biāo)

全陪導(dǎo)游參與整個(gè)行程的全部，也負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在移動(dòng)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接。對(duì)于旅游者在旅途過(guò)程中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件，全陪導(dǎo)游必須要具備能及時(shí)和妥善處理的能力和技巧。接團(tuán)服務(wù)一、迎接旅游團(tuán)

郭佳來(lái)到機(jī)場(chǎng)集合地點(diǎn)，待游客全部到齊后，她向游客做了簡(jiǎn)單的自我介紹，并代表旅行社及個(gè)人，對(duì)大家參加本次旅游活動(dòng)表示了歡迎，同時(shí)也表達(dá)了旅行社對(duì)該團(tuán)的重視。此外，郭佳再次強(qiáng)調(diào)了海南的氣候特征及人文特點(diǎn)，望大家做好相應(yīng)準(zhǔn)備。最后她表示，在未來(lái)的旅游過(guò)程中，自己將竭誠(chéng)為大家服務(wù)，并希望得到游客們的支持和配合，期待圓滿完成海南之旅。（一）見(jiàn)面說(shuō)明會(huì)接團(tuán)服務(wù)一、迎接旅游團(tuán)

就在這時(shí)，游客韓女士告訴郭佳，說(shuō)自己的身份證不見(jiàn)了，詢問(wèn)能否和機(jī)場(chǎng)溝通通融一下。郭佳首先安撫了韓女士的緊張情緒，并向韓女士解釋按照我國(guó)航空旅客飛行的相關(guān)規(guī)定，沒(méi)有身份證確實(shí)無(wú)法登機(jī)。同時(shí)請(qǐng)韓女士在隨身攜帶的手提包及行李箱內(nèi)仔細(xì)查找，看是否遺忘在別的地方。在尋找過(guò)程中韓女士的家人打來(lái)電話，告知其身份證遺忘在家中。郭佳及時(shí)詢問(wèn)機(jī)場(chǎng)方面安檢登機(jī)的時(shí)間安排，經(jīng)過(guò)計(jì)算后立即組織韓女士家人以最快的方式將身份證送至機(jī)場(chǎng)。經(jīng)過(guò)一番周折，最終韓女士的家人在安檢前將其身份證送至她手中。（二）處理身份證問(wèn)題接團(tuán)服務(wù)一、迎接旅游團(tuán)

郭佳提醒各位游客準(zhǔn)備好身份證件，說(shuō)明自己將為大家統(tǒng)一辦理登機(jī)的相關(guān)手續(xù)。郭佳收齊游客的身份證件后，一起交予柜臺(tái)辦理登機(jī)牌和行李托運(yùn)手續(xù)。在辦理托運(yùn)手續(xù)過(guò)程中，郭佳請(qǐng)游客將需要托運(yùn)的行李準(zhǔn)備好，同時(shí)提醒游客行李的件數(shù)一定要準(zhǔn)確。此外，郭佳告訴大家，千萬(wàn)要保存好自己的行李牌，以便在飛機(jī)到達(dá)后作為提取行李的憑證。如果行李牌丟失將會(huì)影響后續(xù)行程，是一件很麻煩的事情。（三）辦理登機(jī)相關(guān)手續(xù)接團(tuán)服務(wù)相關(guān)知識(shí)一、向游客致歡迎詞的要素二、導(dǎo)游人員寒暄的藝術(shù)三、導(dǎo)游要誠(chéng)心誠(chéng)意與游客溝通接團(tuán)服務(wù)二、機(jī)場(chǎng)服務(wù)

郭佳帶領(lǐng)大家排隊(duì)經(jīng)過(guò)安全檢查，并提示大家在通過(guò)安檢時(shí)要拿好自己的登機(jī)牌和身份證，配合安檢工作人員檢查。同時(shí)提醒游客要嚴(yán)格遵守我國(guó)航空運(yùn)輸?shù)母黜?xiàng)規(guī)定，不要隨身攜帶危害航空安全的菜刀、大剪刀等刀具及危險(xiǎn)物品，隨身攜帶的液體不能超過(guò)100毫升。在候機(jī)廳免稅店或飛機(jī)上購(gòu)買的物品，應(yīng)盛放在封口的透明塑料袋中，且不得自行拆封。（一）組織游客安檢接團(tuán)服務(wù)二、機(jī)場(chǎng)服務(wù)

飛機(jī)將在?？跈C(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)，因此在等候飛機(jī)再次起飛期間，全部游客需要在?？跈C(jī)場(chǎng)稍做停留。許多游客是第一次來(lái)到?？?，提出想出機(jī)場(chǎng)外看看?？谑腥菔忻?。這時(shí)郭佳提醒大家，飛機(jī)只是在?？跈C(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)，稍后會(huì)再次起飛，為了使大家避免二次安檢，機(jī)場(chǎng)及航空公司規(guī)定，游客不能離開(kāi)候機(jī)大廳，還望各位游客理解支持。如果感覺(jué)旅途勞累，可以在候機(jī)室的水吧里稍作休息調(diào)整，并請(qǐng)大家記住登機(jī)口序列編號(hào)，以防走錯(cuò)登機(jī)口，耽誤行程。（二）中途轉(zhuǎn)機(jī)的組織接團(tuán)服務(wù)二、機(jī)場(chǎng)服務(wù)

飛機(jī)降落后，郭佳向機(jī)場(chǎng)工作人員確認(rèn)行李傳送臺(tái)序號(hào)，并組織有托運(yùn)行李的游客到傳送帶領(lǐng)取行李，同時(shí)提醒游客拿好自己的行李牌，離開(kāi)機(jī)場(chǎng)時(shí)會(huì)有工作人員檢查確認(rèn)。然而當(dāng)行李傳送帶上的行李寥寥無(wú)幾時(shí)，游客孫女士稱仍沒(méi)有看見(jiàn)自己的行李物品。最終，當(dāng)飛機(jī)上所有行李被領(lǐng)取完畢后，孫女士只看見(jiàn)與自己的行李箱非常相似的一個(gè)行李箱孤零零地躺在傳送帶上，但她確認(rèn)那并不是自己的。（三）發(fā)現(xiàn)行李遺失接團(tuán)服務(wù)相關(guān)知識(shí)接團(tuán)服務(wù)相關(guān)知識(shí)接團(tuán)服務(wù)三、積極解決

沒(méi)有領(lǐng)取到行李的孫女士顯得很焦急，萬(wàn)分無(wú)奈之下找到郭佳，希望向機(jī)場(chǎng)相關(guān)工作人員咨詢。郭佳聽(tīng)了孫女士的講述后，意識(shí)到可能出現(xiàn)乘客拿錯(cuò)行李的情況了。于是她一方面安慰孫女士不要慌張，表明自己會(huì)積極協(xié)助查找行李物品，另一方面積極與機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門人員聯(lián)系，詢問(wèn)行李物品是否運(yùn)上飛機(jī)，是否安全拆卸到?？跈C(jī)場(chǎng)等情況，以便確認(rèn)行李的最后遺失地點(diǎn)。（一）詢問(wèn)并查找接團(tuán)服務(wù)三、積極解決

經(jīng)機(jī)場(chǎng)工作人員查詢，游客孫女士的物品確實(shí)在機(jī)場(chǎng)辦理過(guò)托運(yùn)手續(xù)，在與出發(fā)機(jī)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)后，也確認(rèn)全部游客的行李已經(jīng)隨飛機(jī)托運(yùn)，沒(méi)有出現(xiàn)有行李遺留的現(xiàn)象。從目前的情況看，行李遺失的原因可能是由于乘客錯(cuò)拿，機(jī)場(chǎng)方面表示會(huì)積極尋找，同時(shí)也會(huì)在有乘客返還行李的時(shí)候第一時(shí)間通知孫女士。對(duì)在此期間給孫女士造成不必要的困擾，表示由衷的歉意。為方便查找行李，請(qǐng)孫女士先填寫行李查詢單。（二）填寫查詢單接團(tuán)服務(wù)三、積極解決

盡管在郭佳的協(xié)調(diào)下，機(jī)場(chǎng)方面已經(jīng)展開(kāi)了積極的找尋工作，但目前看來(lái)行李遺失已成定局，郭佳為保證全團(tuán)游客的行程不受耽擱，安慰孫女士并說(shuō)明了利害關(guān)系。在郭佳的勸慰下，游客孫女士表示，既然已經(jīng)來(lái)到海南也只能先旅游，待事后再找機(jī)場(chǎng)理論，同時(shí)郭佳向?qū)O女士表示自己會(huì)在晚些時(shí)候陪她采置一些必備的生活用品，請(qǐng)她放心。（三）協(xié)助購(gòu)買必備用品接團(tuán)服務(wù)相關(guān)知識(shí)與游客的合作游客溝通的基本策略有以下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)游人員應(yīng)從游客的心理狀態(tài)出發(fā)，靈活地采取對(duì)策，調(diào)整自我的言行。在對(duì)客人情況尚未初步掌握之前，言行要謹(jǐn)慎，最好先觀察，在交往中再去判斷其心理狀態(tài)。同時(shí)，還要學(xué)會(huì)不斷總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高自己的判斷能力。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己和調(diào)整游客的情緒，作為基本的服務(wù)手段。比如，在與客人溝通時(shí)，“微笑”能緩和嚴(yán)肅的情緒，“暫?！蹦苁谷嗽诰o張中得到間歇。因此，導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)調(diào)控自己的情緒，營(yíng)造良好的溝通氛圍，同時(shí)，也要學(xué)會(huì)影響和調(diào)整游客的情緒。接團(tuán)服務(wù)相關(guān)知識(shí)（3）在基本了解游客情況的前提下，導(dǎo)游人員應(yīng)有針對(duì)性地引導(dǎo)游客積極消費(fèi)，同時(shí)還要預(yù)防沖突的產(chǎn)生。（4）如果客人情緒很好，消費(fèi)也比較積極，導(dǎo)游人員應(yīng)努力爭(zhēng)取更好地調(diào)動(dòng)游客的積極性，進(jìn)一步促進(jìn)其消費(fèi)和強(qiáng)化服務(wù)效果；如果游客情緒不好，顯得激動(dòng)并想與人爭(zhēng)吵，其言行很難預(yù)料時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有分寸地限制自己的積極性和主動(dòng)性，最大限度地給游