6.4末站服務(wù)及后續(xù)工作+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目六全陪服務(wù)程序

1.了解旅游過(guò)程中全陪導(dǎo)游人員的工作程序及工作內(nèi)容；

2.掌握作為全陪導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)過(guò)程中與其他服務(wù)人員的分工、合作的工作原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實(shí)際情況，按照全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)要求，完成現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)解決及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游突發(fā)事件，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名全陪，想想應(yīng)怎樣通過(guò)對(duì)旅游過(guò)程中已出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行正確分析，做到有效處理。同時(shí)在確保團(tuán)組內(nèi)游客的合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，配合其他工作人員共同完成服務(wù)工作，確保旅游活動(dòng)的圓滿完成。項(xiàng)目引入

某單位組織的旅游團(tuán)將于2月12日飛往海南，郭佳作為旅行社派出的全陪導(dǎo)游接到了出團(tuán)通知。經(jīng)過(guò)兩天的準(zhǔn)備工作，郭佳與游客們一同飛往首站三亞。然而，在旅途中，發(fā)生了身份證遺落、行李丟失、房間不達(dá)標(biāo)、游客與地陪意見(jiàn)不合等一系列突發(fā)事件。此時(shí)，作為全陪，郭佳針對(duì)上述問(wèn)題做出了積極、正確的處理，得到了游客們的認(rèn)可。下面通過(guò)任務(wù)模擬，請(qǐng)你和全陪郭佳共同完成此次旅游團(tuán)的服務(wù)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)四末站服務(wù)及后續(xù)工作任務(wù)目標(biāo)

做好末站服務(wù)是全陪服務(wù)中的最后環(huán)節(jié)，因此，全陪導(dǎo)游人員要注意做好相關(guān)服務(wù)，讓旅游者順利完成旅游活動(dòng)并留下良好的印象。此外，后續(xù)工作的完成也將為旅行社日后工作奠定良好的基礎(chǔ)。末站服務(wù)及后續(xù)工作一、末站服務(wù)

由于在機(jī)場(chǎng)錯(cuò)拿了行李箱的乘客吳先生會(huì)議安排非常緊張，因此對(duì)誤拿行李事件也顯得很頭疼，對(duì)給孫女士造成的影響也表示深深的歉意。郭佳和吳先生協(xié)商，請(qǐng)他把行李轉(zhuǎn)交給機(jī)場(chǎng)，再麻煩機(jī)場(chǎng)工作人員轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)芈眯猩?。郭佳?qǐng)當(dāng)?shù)芈眯猩鐓f(xié)助接收，行李到達(dá)后第一時(shí)間通知她，她會(huì)告知孫女士。（一）處理遺留問(wèn)題末站服務(wù)及后續(xù)工作一、末站服務(wù)

由于旅游團(tuán)即將離開(kāi)海南，行李還未到達(dá)孫女士手中，因此郭佳只能協(xié)助孫女士將行李郵寄的具體地址、聯(lián)系方式、聯(lián)系人、郵編等具體信息告訴地接導(dǎo)游人員及當(dāng)?shù)芈眯猩?，?qǐng)他們幫忙接收并托運(yùn)行李。郭佳和孫女士對(duì)地接社工作上的鼎力支持，表示了謝意。（二）協(xié)助游客辦理托運(yùn)事宜末站服務(wù)及后續(xù)工作一、末站服務(wù)

旅游團(tuán)離開(kāi)海南的前一天，郭佳再一次認(rèn)真核對(duì)機(jī)票及相關(guān)票據(jù)，與地接導(dǎo)游人員辦理了各種賬單的結(jié)算手續(xù)。同時(shí)郭佳提醒游客帶好自己的行李物品及購(gòu)物發(fā)票，并組織游客填寫(xiě)有關(guān)意見(jiàn)反饋表等。飛機(jī)降落在機(jī)場(chǎng)后，郭佳協(xié)助游客領(lǐng)取行李，向旅游團(tuán)所有游客致歡送詞，并對(duì)游客在旅游過(guò)程中給予的合作表示感謝。（三）與團(tuán)隊(duì)話別末站服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)一、末站服務(wù)工作要點(diǎn)1.離開(kāi)末站前的準(zhǔn)備工作2.主動(dòng)征求意見(jiàn)3.致歡送詞二、導(dǎo)游在離站時(shí)，核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)方面應(yīng)注意的事項(xiàng)三、商定出行李等相關(guān)工作需要注意的事項(xiàng)四、導(dǎo)游在離站前對(duì)于行李準(zhǔn)備方面應(yīng)注意的事項(xiàng)末站服務(wù)及后續(xù)工作二、后續(xù)工作

回到旅行社后，郭佳第一時(shí)間向計(jì)調(diào)人員匯報(bào)了此次行程。由于孫女士的行李至今還未郵寄回來(lái)，因此旅行社告知郭佳要先寫(xiě)出事故報(bào)告，并及時(shí)跟進(jìn)該事件的進(jìn)展，確保孫女士順利找回丟失的行李。（一）針對(duì)遺留問(wèn)題寫(xiě)出事故報(bào)告末站服務(wù)及后續(xù)工作二、后續(xù)工作

此次行程可謂是一波多折，但郭佳深知這些問(wèn)題將為自己今后開(kāi)展工作積累經(jīng)驗(yàn)，也起到警戒作用。之后她還認(rèn)真整理了此次行程的全過(guò)程，填寫(xiě)了《全陪日志》，并不忘做好該團(tuán)遺留工作的處理。（二）做好收尾工作末站服務(wù)及后續(xù)工作案例分析

每次下團(tuán)回旅行社結(jié)賬對(duì)導(dǎo)游小秦來(lái)說(shuō)都是一件痛苦的事，一堆的票據(jù)、簽單他算得頭暈，而且很少能一次算得準(zhǔn)、對(duì)上賬的，氣得旅行社的會(huì)計(jì)總批評(píng)他，每到這時(shí)小秦都很委屈道:“我又不是學(xué)會(huì)計(jì)的，我對(duì)數(shù)字不敏感，讓我再算一遍吧!”分析：小秦的經(jīng)歷可能很多導(dǎo)游都碰到過(guò)，尤其是剛上團(tuán)的新手。好導(dǎo)游要講得好、做得好，還要會(huì)算賬。除了在帶團(tuán)時(shí)要養(yǎng)成良好的理財(cái)習(xí)慣，還要把賬及時(shí)、準(zhǔn)確地結(jié)算完，以下有些細(xì)節(jié)可供參考:（1）準(zhǔn)備一個(gè)有很多夾層的專(zhuān)用包，每個(gè)夾層貼上標(biāo)簽分門(mén)別類(lèi)，如接團(tuán)計(jì)劃、現(xiàn)金、景點(diǎn)簽單、餐飲簽單、門(mén)票、發(fā)票、交通票據(jù)等。（2）全部團(tuán)款最好不要放在一個(gè)地方，要提前算好第二天的費(fèi)用放到專(zhuān)用包里。（3）每天睡前將這一天的花費(fèi)小計(jì)，一個(gè)團(tuán)下來(lái)就是一張完整的報(bào)賬單。（4）將團(tuán)款和個(gè)人財(cái)物分別放置，不要混淆。（5）如果導(dǎo)游人員之間或?qū)в闻c旅游者之間有借款等情況出現(xiàn)，寫(xiě)好憑據(jù)，妥善保管。末站服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)一、下團(tuán)后，全陪導(dǎo)游應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題（1）對(duì)團(tuán)隊(duì)遺留的重大、重要問(wèn)題，要先請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，再做處理。認(rèn)真對(duì)待游客的委托，并依照規(guī)定辦理。（2）對(duì)團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程做總結(jié)。若有重大情況發(fā)生或有影響到旅行社以后團(tuán)隊(duì)操作的隱患問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（3）認(rèn)真、按時(shí)填寫(xiě)《全陪日志》。（4）及時(shí)歸還所借錢(qián)物，按財(cái)務(wù)規(guī)定辦理報(bào)銷(xiāo)事宜。末站服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)末站服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)末站服務(wù)及后續(xù)工作相關(guān)知識(shí)末站