1.3導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目一導(dǎo)游工作要求1.了解導(dǎo)游人員的分類及基本工作職責(zé)；2.明確導(dǎo)游人員的組成及合作的基本要求；3.掌握導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能要點(diǎn)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合真實(shí)的導(dǎo)游活動(dòng)情景，完成現(xiàn)場(chǎng)解決及事后處理等旅游相關(guān)工作事宜；

2.具備以不同工作分工有效地處理旅游事件，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名導(dǎo)游服務(wù)人員，應(yīng)怎樣通過(guò)對(duì)已發(fā)生的旅游事故進(jìn)行正確分析，并按不同工作分工，來(lái)有效地處理旅游事件？應(yīng)怎樣有效安撫游客的情緒，以便圓滿完成本次的旅游活動(dòng)？項(xiàng)目引入

朱爽是一個(gè)非常喜愛(ài)旅游的人，高考后她毫不猶豫地將旅游管理專業(yè)填在自己的第一志愿中。朱爽認(rèn)為，所謂導(dǎo)游，就是和游客一起領(lǐng)略各地風(fēng)光。然而，經(jīng)過(guò)大學(xué)一個(gè)學(xué)期的專業(yè)學(xué)習(xí)，她對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí)發(fā)生了很大的變化。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，為了能更好地掌握專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，朱爽和同學(xué)們以角色扮演的形式簡(jiǎn)單模擬了導(dǎo)游服務(wù)人員的工作內(nèi)容。下面通過(guò)任務(wù)模擬，請(qǐng)你和學(xué)生朱爽等共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)三導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能

導(dǎo)游人員如何令游客服從安排，這涉及能力、智慧與技能方法的問(wèn)題。因此，提高帶團(tuán)技能和方法，因人而異地運(yùn)用導(dǎo)游策略，是每個(gè)導(dǎo)游不可忽視的問(wèn)題。任務(wù)目標(biāo)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一、帶團(tuán)技能

通過(guò)練習(xí)，同學(xué)們體會(huì)到，作為導(dǎo)游人員，一個(gè)首要的問(wèn)題就是留給游客的第一印象，因此導(dǎo)游人員要格外注意自己的形象。良好的形象不僅指導(dǎo)游人員要衣著整潔、得體，妝容及發(fā)型等也要適合個(gè)人的身體特征和職業(yè)特征，而且導(dǎo)游人員要時(shí)刻注意自己的儀態(tài)和語(yǔ)言。初次見(jiàn)到旅游者時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)談吐高雅脫俗、優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)、風(fēng)趣幽默、快慢相宜、親切自然，這樣容易獲得旅游者的好感。作為導(dǎo)游人員，應(yīng)多干實(shí)事，不說(shuō)空話、大話，善始善終地為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注重超常服務(wù)，多提供富有人情味的服務(wù)，這會(huì)使導(dǎo)游人員在旅游者心中的形象更加美好。（一）留下良好的印象導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一、帶團(tuán)技能

導(dǎo)游人員服務(wù)的對(duì)象是游客，由于每位游客的個(gè)體差異性很大，作為導(dǎo)游人員有必要在帶團(tuán)前充分了解所帶團(tuán)隊(duì)游客的個(gè)體特征，以確保旅游活動(dòng)的順利開展。比如，朱爽和同學(xué)們扮演不同國(guó)籍、年齡、性別和階層的游客，對(duì)比中發(fā)現(xiàn)：東方人大多內(nèi)斂含蓄，西方人則外向開放；上層社會(huì)的旅游者大多嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)重，更期待高品位的導(dǎo)游講解；老年人閱歷深、經(jīng)驗(yàn)多、見(jiàn)識(shí)廣，懷舊心理強(qiáng)烈，對(duì)游覽名勝古跡、會(huì)見(jiàn)親朋好友有較大的興趣；女性旅游者，特別是中年已婚女性一般都喜歡聽(tīng)?zhēng)Ч适虑楣?jié)的導(dǎo)游講解等。（二）充分了解游客導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能一、帶團(tuán)技能

導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)游客不同的性格特征和出游動(dòng)機(jī)，提供差異性的心理服務(wù)。首先，要尊重游客的語(yǔ)言習(xí)慣和興趣愛(ài)好，滿足他們的自尊心和好奇心，這樣才能有進(jìn)一步的語(yǔ)言交流。其次，為了更好地和游客和睦相處，導(dǎo)游應(yīng)時(shí)刻保持微笑，這樣便于進(jìn)一步的語(yǔ)言交流、感情溝通，有助于強(qiáng)化交際效果。最后，導(dǎo)游人員必須注意自己的語(yǔ)言表達(dá)，與游客說(shuō)話時(shí)要語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與游客說(shuō)話。這樣的表達(dá)能使人愉悅，并有較強(qiáng)的說(shuō)服力，往往能達(dá)到以柔克剛的效果。（三）提供心理服務(wù)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能案例分析

2017年3月，導(dǎo)游人員王某受旅行社委派帶團(tuán)赴新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)旅游。當(dāng)行至泰國(guó)時(shí)，游客李某提出請(qǐng)王某帶其到色情場(chǎng)所“見(jiàn)見(jiàn)世面”,導(dǎo)游人員王某對(duì)此要求當(dāng)即予以拒絕。為此，游客李某覺(jué)得很沒(méi)面子，心懷不滿，在團(tuán)里散布有辱王某人格的閑話。請(qǐng)回答：（1）作為導(dǎo)游人員，王某能否拒絕游客的上述要求?為什么?（2）導(dǎo)游人員王某對(duì)侮辱其人格的言行應(yīng)當(dāng)怎么辦?導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能案例分析

分析：（1）王某有權(quán)拒絕游客李某的要求。因?yàn)槔钅程岢龅囊笫沁`反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。（2）對(duì)侮辱人格的行為，導(dǎo)游人員王某有權(quán)向有關(guān)部門反映，依法維護(hù)人格尊嚴(yán)。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能相關(guān)知識(shí)一、導(dǎo)游人員塑造良好形象的必要性

1.有助于旅游者增強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的信任感，提高與導(dǎo)游人員合作的概率

2.有助于導(dǎo)游人員較深入地了解旅游者的需求，有針對(duì)性地做好導(dǎo)游服務(wù)工作導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能相關(guān)知識(shí)二、塑造良好的導(dǎo)游人員形象1.導(dǎo)游人員的形象定位2.導(dǎo)游人員的風(fēng)格定位3.導(dǎo)游人員的角色定位導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能二、服務(wù)技能

在模擬練習(xí)的過(guò)程中，同學(xué)們充分體會(huì)到人們常說(shuō)的一句話：“祖國(guó)山河美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴?！痹趯?shí)際的游覽過(guò)程中，導(dǎo)游人員承擔(dān)著為游客講解、介紹的職責(zé)，同時(shí)也承擔(dān)了旅游者審美行為的引導(dǎo)和調(diào)節(jié)。導(dǎo)游人員可以根據(jù)不同游客的不同個(gè)性，把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和角度、運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄈヒ龑?dǎo)和調(diào)節(jié)旅游者的旅游審美。例如，導(dǎo)游人員可以將一個(gè)毫無(wú)生機(jī)的物件介紹得活靈活現(xiàn)，讓游客在導(dǎo)游人員的講解中得到精神的享受。同學(xué)們還必須學(xué)習(xí)和掌握如何用生動(dòng)形象的語(yǔ)言介紹祖國(guó)的風(fēng)光美景和名勝古跡，正確地引導(dǎo)游客從不同的角度欣賞祖國(guó)的自然風(fēng)光及人文景觀。同時(shí)，導(dǎo)游還可引導(dǎo)游客積極地進(jìn)行思維活動(dòng)，調(diào)動(dòng)已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行美的再創(chuàng)造過(guò)程。（一）審美調(diào)節(jié)技能導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能二、服務(wù)技能

語(yǔ)言是傳遞信息的一種符號(hào)，是人們表情達(dá)意、交流思想的工具。導(dǎo)游工作不同于其他工作，導(dǎo)游人員掌握的語(yǔ)言知識(shí)越豐富，駕馭語(yǔ)言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者就越容易感悟。為能使游客恰到好處地理解導(dǎo)游人員的語(yǔ)言，在平日的學(xué)習(xí)中，應(yīng)注意調(diào)整自己講解時(shí)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，把握語(yǔ)言節(jié)奏，盡量提升自己的語(yǔ)言藝術(shù)性。面對(duì)不同民族、地域的游客，采用有針對(duì)性的導(dǎo)游語(yǔ)言。同時(shí)講究語(yǔ)言的運(yùn)用技巧也是非常重要的。“一句話能把人說(shuō)跳，也能把人說(shuō)笑”，做過(guò)導(dǎo)游工作的人對(duì)此都深有體會(huì)。因此，在與游客交往過(guò)程中，導(dǎo)游人員必須要正確把握語(yǔ)言表達(dá)的技巧，為旅游活動(dòng)的順利開展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。（二）語(yǔ)言技能導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能二、服務(wù)技能

有人說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集表演藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)和行為藝術(shù)于一身，而這些藝術(shù)都集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員在講解過(guò)程中尊重客觀事實(shí)，講解過(guò)程富有針對(duì)性和靈活性，能夠在不同的場(chǎng)合采取不同的講解技巧，注重對(duì)游客情緒的觀察和調(diào)動(dòng)。導(dǎo)游人員的講解應(yīng)該是生動(dòng)、活潑、引人入勝的，在講解過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該善于穿插多種講解手法，選擇的講解內(nèi)容要有取舍，幫助游客在最佳時(shí)機(jī)、適宜地點(diǎn)完成“聽(tīng)景”。（三）講解技能導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能相關(guān)知識(shí)

一、傳遞正確的審美信息旅游者來(lái)到旅游目的地，由于對(duì)其旅游景觀，特別是人文景觀的社會(huì)、藝術(shù)背景不了解，審美情趣會(huì)受到很大的限制，從而不知其美在何處，從何處著手欣賞。尤其是外國(guó)旅游者，他們的審美觀同中國(guó)人的審美觀差別較大，對(duì)中國(guó)旅游景觀的美，理解起來(lái)更是茫然。有些外國(guó)旅游者對(duì)中國(guó)旅游景觀的審美標(biāo)準(zhǔn)有所了解，懂得一點(diǎn)中國(guó)人的審美觀，但是，有所了解并不意味著會(huì)欣賞，就算置身于各地的園林中，幾乎到處都有形狀奇異、美不勝收的太湖石，外國(guó)旅游者往往也不會(huì)注意；有的旅游者即使看到了也感覺(jué)不到它有什么美，因而不經(jīng)意地忽視了它的妙處，使其喪失了作為旅游景物的觀賞價(jià)值。之所以這樣，可能是由于審美主體的漫不經(jīng)心，然而更主要的恐怕是因?yàn)橥鈬?guó)旅游者不懂中國(guó)景物美的價(jià)值。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能相關(guān)知識(shí)

二、激發(fā)旅游者的想象思維人們?cè)谛蕾p美景時(shí)離不開豐富而自由的想象，想象思維是審美感受的樞紐。人的審美活動(dòng)是以審美對(duì)象為依據(jù)，經(jīng)過(guò)積極的思維活動(dòng)，調(diào)動(dòng)已擁有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行美的再創(chuàng)造過(guò)程。想象屬于心理范疇，其內(nèi)容和功能十分廣泛多樣，一般可分為初級(jí)和高級(jí)兩種形式。初級(jí)形式指簡(jiǎn)單聯(lián)想，包括接近聯(lián)想、類比聯(lián)想和對(duì)比聯(lián)想；高級(jí)形式包括知覺(jué)想象和創(chuàng)造性想象。導(dǎo)游人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)?shù)闹v解和提示，激發(fā)旅游者的想象思維。導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能相關(guān)知識(shí)三、幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)旅游者的情緒2.保持、提高旅游者的游興導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能相關(guān)知識(shí)四、靈活運(yùn)用觀景賞美方法1.設(shè)計(jì)最佳的賞景路線2.運(yùn)用靜態(tài)觀賞和動(dòng)態(tài)觀賞手段3.保持適當(dāng)?shù)挠^賞距離和角度4.把握準(zhǔn)確的觀賞時(shí)機(jī)5.注意觀賞節(jié)奏導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能三、其他要求

在校期間，朱爽一直是品學(xué)兼優(yōu)的好學(xué)生，她總結(jié)了導(dǎo)游人員應(yīng)具備的素質(zhì)和修養(yǎng)。她在筆記上認(rèn)真地記著：一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具有服務(wù)的意識(shí)和技能，具體來(lái)說(shuō)，就是導(dǎo)游人員要具備一定的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、心理素質(zhì)、能力素質(zhì)和身體素質(zhì)。同時(shí)，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員要有高度的社會(huì)主義覺(jué)悟和堅(jiān)強(qiáng)的意志，能隨時(shí)更新擴(kuò)充自己的知識(shí)，提高自身的文化素養(yǎng)，以傳播文化和滿足游客的精神享受。（一）職業(yè)素質(zhì)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能三、其他要求

各行各業(yè)都存在職業(yè)道德，導(dǎo)游人員的職業(yè)道德應(yīng)是社會(huì)主義道德的基本要求在旅游工作中的具體體現(xiàn)。它不但是每個(gè)導(dǎo)游人員在業(yè)務(wù)工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，同時(shí)也是人們用以衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。為了確保導(dǎo)游工作的順利完成，發(fā)展旅游事業(yè)，每個(gè)導(dǎo)游人員都必須有很強(qiáng)的法紀(jì)觀念，時(shí)刻遵紀(jì)守法，按照導(dǎo)游行為規(guī)范要求工作。（二）職業(yè)道德導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能三、其他要求

與導(dǎo)游人員的職業(yè)道德類似，在確保導(dǎo)游工作順利完成的過(guò)程中，也形成了一套導(dǎo)游人員的行為規(guī)范，即導(dǎo)游人員必須遵守的紀(jì)律和守則，以約束導(dǎo)游人員的行為。導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中，應(yīng)該嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者終止導(dǎo)游服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員要注意工作細(xì)節(jié)，懂得自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格。（三）行為規(guī)范導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能相關(guān)知識(shí)一、導(dǎo)游人員的素質(zhì)1.思想素質(zhì)2.文化素質(zhì)3.心理素質(zhì)4.能力素質(zhì)5.身體素質(zhì)導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能相關(guān)知識(shí)二、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德1.愛(ài)國(guó)愛(ài)企，自尊自強(qiáng)2.熱愛(ài)本崗，敬業(yè)樂(lè)業(yè)3.熱情友好，游客至上4.公平守信，誠(chéng)實(shí)善良5.文明禮貌，親切服務(wù)6.不卑不亢，一視同仁7.團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局8.遵紀(jì)守法，廉潔奉公9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能導(dǎo)游人員