3.4旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范+課件-《導(dǎo)游實務(wù)》

項目三地陪服務(wù)程序1.了解地陪導(dǎo)游服務(wù)人員的工作流程；2.掌握導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范；3.明確旅游活動過程中各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容；4.掌握與團隊其他工作人員分工及合作的原則。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)

1.能結(jié)合旅游團組的實際游覽行程，完成各個環(huán)節(jié)中的地陪導(dǎo)游服務(wù)；2.具備按接待計劃落實工作、按規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù)的能力，確保旅游活動順利進行。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，想想應(yīng)如何按照接待計劃為旅游團組提供地接服務(wù)，對游客在旅游過程中面臨的游覽及生活需求提供規(guī)范的導(dǎo)游服務(wù)，有效處理旅游突發(fā)事件、合理安撫游客情緒，以及協(xié)助全陪導(dǎo)游圓滿完成旅游活動。項目引入

白冰是旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生，目前在沈陽友好旅行社工作。他剛剛接到社里通知，明天將第一次獨立接團，該旅游團來自山東。在此期間，白冰將按照接待計劃完成該旅行團在沈陽地區(qū)兩日的游覽活動。下面進行任務(wù)模擬，請你和地陪白冰共同完成此項工作。情境設(shè)計任務(wù)四旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范任務(wù)目標(biāo)

在旅游過程中，如果“購”和“娛”能夠恰到好處地安排和落實，能使旅游活動變得豐富多彩，加深旅游者對目的地的印象。因此，地陪導(dǎo)游人員應(yīng)盡心地提供令游客滿意的“購”和“娛”服務(wù)。旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范一、向游客做自費項目推薦

晚餐前白冰已經(jīng)向游客說明晚上將是大家自由活動的時間，于是游客們對于如何利用這個時段在晚餐期間進行了討論。正在巡視用餐的白冰聽到游客的議論后，索性站在游客的旁邊對大家的詢問進行解答并給出建議。由于晚上自由活動的時間大概為3.5小時，而且考慮到酒店所在的位置，白冰決定向游客推薦一下有著地方特色的娛樂項目。白冰向大家介紹說：“大家聽說過東北有‘三怪’嗎？那就是大姑娘叼煙袋、窗戶紙糊在外、生個孩子‘吊’起來。其實東北這片土地上的新鮮事還遠(yuǎn)不止于此。你見過人在一米高的棍子上行走自如，甚至翻跟頭嗎？你見過食指轉(zhuǎn)動直徑一米的手絹說唱自如的人嗎？這些表演可以在沈陽的劉老根大舞臺一睹為快。那里作為本山傳媒開辦的首家連鎖劇場，也是全國首家‘綠色二人轉(zhuǎn)’劇場，最難得的是距離我們?nèi)胱〉木频攴浅＝臀挥诖蠹壹磳⒆杂苫顒拥闹薪稚虡I(yè)街東側(cè)。”旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范二、辦理自費項目的訂票手續(xù)

聽了白冰關(guān)于“二人轉(zhuǎn)”表演及其時間安排的介紹，很多游客躍躍欲試，還有幾個游客說在家鄉(xiāng)就已經(jīng)聽說了東北的二人轉(zhuǎn)，也從電視上看到了趙本山及其弟子的精彩表演，要是今天能親眼看到將是非常榮幸的。于是大家紛紛報名要跟隨白冰一起去劉老根大舞臺觀看表演，且要求預(yù)訂前排座位?？吹酱蠹壹鼻械谋砬椋妆硎痉浅＠斫?，但由于劉老根大舞臺的票都是當(dāng)天預(yù)訂，演出深受大家特別是許許多多外地旅游者的喜愛，因此票務(wù)方面十分緊張，不知能否預(yù)訂到前排座席。白冰表明自己會盡量協(xié)商，請游客放心。旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范三、組織游客參與自費項目

經(jīng)過努力，白冰為本團9名要觀看表演的游客訂購了晚上7：00的表演票，然后在晚餐結(jié)束后帶領(lǐng)全體游客于晚上6：20來到中街商業(yè)街的東側(cè)。首先白冰對于想要自由活動的游客進行了安排和囑咐，之后帶領(lǐng)9名要看表演的游客來到劉老根大舞臺門前。考慮到距離表演開始還有近30分鐘的時間，白冰向大家介紹在每天的演出前都會有一些可愛小毛驢及二人轉(zhuǎn)演員在院內(nèi)與群眾互動，是為了讓游客能更好地感受東北民俗，因此大家可以先利用開演前的時間進行拍照留影，之后再進入會場觀看表演。旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識一、參加文娛活動時的服務(wù)要點旅游團觀看文娛活動有計劃內(nèi)和計劃外兩種。計劃內(nèi)的文娛活動是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據(jù)。不論是計劃內(nèi)或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內(nèi)容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防意外事件發(fā)生。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。必須注意的是：導(dǎo)游人員絕不可以帶領(lǐng)旅游團涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識

二、地陪導(dǎo)游人員組織參加文娛活動服務(wù)規(guī)范（1）組織旅游團隊觀看計劃內(nèi)的文藝表演（可以是自費項目），應(yīng)盡早確定觀看人數(shù)，購好門票，妥善安置不愿觀看表演的旅游者后再一同前往。（2）與司機商定好出發(fā)時間和停車位置。（3）引導(dǎo)旅游者入座，并向旅游者介紹劇場的有關(guān)設(shè)施和節(jié)目的內(nèi)容與特點。（4）照顧好旅游者的安全，提醒旅游者不要分散活動。旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范四、組織游客自由活動

白冰帶領(lǐng)不觀看表演的6名游客來到中街步行街，向大家介紹了這條商業(yè)街所處的地理位置和最初的由來，還介紹了沿街建筑及商鋪。自由活動前，白冰宣布了集合時間、地點和自己的聯(lián)系電話，并叮囑游客要注意隨身攜帶的物品，盡量不要孤身一人去生僻環(huán)境，最好結(jié)伴而行。如有急事要第一時間打電話通知她，她一定會協(xié)助處理。（一）說明自由活動的相關(guān)安排旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范四、組織游客自由活動

在游客自由活動期間，白冰沒有回酒店休息，而是始終在自由活動區(qū)域走動，途中白冰遇到了幾位游客并告知了他們所需購買商品的購物地點。大概兩個小時之后，白冰的手機突然響了起來，游客張女士說自己好像迷路了，現(xiàn)在的位置好像不是和大家分手的地方。白冰告訴她不要慌張，看看周圍有什么顯著的商鋪或車站。隨即白冰按照游客的提示，趕往她所處的位置，找到了焦急等待中的張女士。為了安全起見，白冰決定陪同該游客一起自由活動。（二）處理游客活動期間突發(fā)事件旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范四、組織游客自由活動

看看時間，白冰估計二人轉(zhuǎn)表演快要結(jié)束了，便來到劉老根大舞臺門前等候，當(dāng)看完表演的9位游客陸續(xù)出來后，白冰提示大家還可以在中街自由活動一會兒，并宣布了集合時間、地點和自己的聯(lián)系電話，提醒大家注意人身及財產(chǎn)安全。距離集合時間還有10分鐘，白冰和游客張女士先回到指定的集合地點，之后也有部分游客陸續(xù)歸隊，每個人手中都增加了很多的購物袋，看起來收獲頗豐。購物后的大家興致勃勃，甚至當(dāng)場就相互展示起了自己的“戰(zhàn)利品”。當(dāng)最后一位游客歸隊后，白冰再次清點人數(shù)后，帶領(lǐng)大家返回酒店。（三）按時組織游客集合旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識

一、計劃內(nèi)購物計劃內(nèi)購物是指在旅游團的接待計劃中明確規(guī)定的屬于旅游團正常的計劃項目的購物。其特點為：一是在計劃中已經(jīng)注明；二是游客對這種安排是事先知曉的，并且充滿期待；三是購買當(dāng)?shù)刈钪蜃钣刑厣纳唐坊蚵糜渭o(jì)念品；四是作為旅游團活動內(nèi)容的重要組成部分，對商店的要求是規(guī)模大、價格公正、質(zhì)量有保證。旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范相關(guān)知識

二、計劃外購物計劃外購物的安排通常基于以下四種情況。一是游客對旅游目的地獲得了一些信息，對當(dāng)?shù)氐纳唐焚Y源已經(jīng)有了一定的了解，為使本次旅游的內(nèi)容更為豐富，滿足為親朋好友饋贈禮品的需要，主動向?qū)в稳藛T提出要求。二是游客參加旅游團的目的之一就是到旅游目的地購物，購買那些自己向往已久的具有地方特色和民族特色的商品。三是外界的刺激誘發(fā)了旅游者的購物欲望。四是旅游消費是旅游者的共同特征。旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范五、游客購物的導(dǎo)游服務(wù)

白冰記得在校期間老師曾經(jīng)說過，導(dǎo)游服務(wù)本身就是一個宣傳和推銷的過程。在這一過程中導(dǎo)游人員不僅要宣傳地方旅游文化，也要適時地向游客宣傳地方旅游特色商品，因為幫助來自五湖四海的游客了解和正確認(rèn)識旅游目的地，以及推銷旅游目的地的旅游產(chǎn)品是導(dǎo)游人員義不容辭的責(zé)任。于是白冰在向游客介紹城市概況、本地特色以及少數(shù)民族風(fēng)俗等過程中，都適時地向游客們傳遞沈陽乃至東北地區(qū)的各類特色產(chǎn)品的信息，使游客們不僅知道聞名遐邇的“東北三寶”——人參、貂皮、烏拉草，還知道隨著時代的發(fā)展而更新的“新三寶”——人參、貂皮、鹿茸。經(jīng)過白冰的介紹和講解，游客們還對東北野生菌類、野生山珍、堅果和干果等產(chǎn)生了濃厚的興趣。（一）介紹及宣傳本地旅游商品旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范五、游客購物的導(dǎo)游服務(wù)

按照旅游行程的安排，白冰帶領(lǐng)游客前往旅行社指定的購物店，進行商品的選購。在路上，白冰已經(jīng)將沈陽地區(qū)的特色商品以及功用進行了詳細(xì)的介紹，同時也向游客傳授了一些挑選特產(chǎn)的小竅門。當(dāng)旅游大巴?？吭谥付ㄙ徫锏觊T前時，白冰一邊引導(dǎo)游客下車，一邊向大家介紹該店的商品特色、本次購物時間及注意事項等，并請工作人員帶領(lǐng)大家進店選購。這時有兩名游客站在車前不愿入店，還以半開玩笑的口吻問白冰是不是大家進店購物會給白冰帶來非常可觀的導(dǎo)游收入。對于這個問題白冰非常認(rèn)真地回答道：“引導(dǎo)游客進入指定購物店確實是旅行社對于導(dǎo)游人員工作考核的一個重要內(nèi)容，但游客的購物行為是完全自主的。而導(dǎo)游人員進行地方特色商品的宣傳是為了讓各地的游客進一步了解本地，絕不僅僅考慮個人收入問題。”“那為什么非要讓我們到你們指定的購物店?。俊庇慰屠^續(xù)追問。“指定的購物店都是經(jīng)旅游監(jiān)督部門批準(zhǔn)的，其質(zhì)量和價格也都是經(jīng)過核準(zhǔn)的，這也都是從保護游客利益的角度出發(fā)的。”聽了講解，這兩位游客向白冰表示了歉意，周圍的游客都表示愿意通過這種方式更加了解沈陽。（二）陪同游客到指定購物店旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范五、游客購物的導(dǎo)游服務(wù)

一對中年夫婦對一幅羽毛畫表現(xiàn)出了極大的興趣。店員友好地向游客介紹了羽毛畫的由來、加工工藝、保存方法。這時妻子說：“確實挺好看的，就是貴了點。而且我們還要繼續(xù)旅游，這畫也不方便帶啊。”店員繼續(xù)向游客解釋道：“我店所有商品都是正規(guī)廠家進貨，絕對保真，都是經(jīng)旅游監(jiān)督部門批準(zhǔn)的，全部實價銷售，因此價格方面實在不能優(yōu)惠了。”看到游客確實非常喜愛這幅羽毛畫，白冰建議可以請商店幫忙聯(lián)系快遞公司協(xié)助辦理郵寄事宜。于是這對中年夫婦購買了兩幅羽毛畫，并在白冰和店員的協(xié)助下填寫了快遞單，辦理了郵寄手續(xù)。（三）協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范案例分析

美國某旅游團一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團成員史密斯先生對地陪小王說:“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯先生以1000美元的價格買下地毯，但當(dāng)?shù)攴桨b時，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買了。兩天后，該團離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來，史密斯夫婦十分感激。送走旅游團后，小王即與地毯廠聯(lián)系購買和托運地毯事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給史密斯夫婦。請回答：試分析小王處理此事過程中的不妥之處。旅游購物及自由活動的服務(wù)規(guī)范案例分析

分析：（1）不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：①大家同意后，方可返回；②大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條，或先回飯店。（2）不應(yīng)欣然應(yīng)允代購