航空公司航班延誤旅客補(bǔ)償預(yù)案

航空公司航班延誤旅客補(bǔ)償預(yù)案一、總則

1.適用范圍

本預(yù)案適用于航空公司因各種原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，針對(duì)旅客權(quán)益保障和補(bǔ)償措施的實(shí)施。具體包括但不限于以下情況：

（1）因航空公司原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，如航班取消、航班晚點(diǎn)、航班備降等；

（2）因不可抗力因素導(dǎo)致的航班延誤，如天氣惡劣、機(jī)場(chǎng)關(guān)閉、空中交通管制等；

（3）因其他意外事件導(dǎo)致的航班延誤。

本預(yù)案適用于航空公司國(guó)內(nèi)、國(guó)際航線航班延誤，適用于所有購(gòu)票旅客。

2.響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)航班延誤事故的危害程度、影響范圍和航空公司控制事態(tài)的能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三個(gè)等級(jí)：

（1）一級(jí)響應(yīng)：適用于航班延誤時(shí)間超過(guò)4小時(shí)，或?qū)е麓罅柯每蜏舻那闆r?；卷憫?yīng)原則如下：

快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，立即成立應(yīng)急指揮部；

確保旅客基本生活需求，如提供食品、飲用水、休息場(chǎng)所等；

及時(shí)向旅客通報(bào)航班延誤原因及預(yù)計(jì)復(fù)飛時(shí)間；

積極協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)、地面服務(wù)公司等相關(guān)單位，提供必要支持；

根據(jù)旅客意愿，提供改簽、退票等服務(wù)。

（2）二級(jí)響應(yīng)：適用于航班延誤時(shí)間在2至4小時(shí)之間，或?qū)β每驮斐梢欢ㄓ绊懙那闆r。基本響應(yīng)原則如下：

啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急小組；

保障旅客基本生活需求，及時(shí)通報(bào)航班延誤原因及預(yù)計(jì)復(fù)飛時(shí)間；

協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)、地面服務(wù)公司等相關(guān)單位，提供必要支持；

根據(jù)旅客意愿，提供改簽、退票等服務(wù)。

（3）三級(jí)響應(yīng)：適用于航班延誤時(shí)間在1小時(shí)以內(nèi)，或?qū)β每陀绊戄^小的情況。基本響應(yīng)原則如下：

及時(shí)向旅客通報(bào)航班延誤原因及預(yù)計(jì)復(fù)飛時(shí)間；

提供必要的信息咨詢服務(wù)；

如有旅客需求，可提供改簽、退票等服務(wù)。

各級(jí)響應(yīng)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保旅客權(quán)益得到妥善保障。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1.應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位（部門）

航空公司航班延誤旅客補(bǔ)償預(yù)案的應(yīng)急組織形式采用矩陣式管理結(jié)構(gòu)，由以下主要構(gòu)成單位（部門）組成：

（1）應(yīng)急指揮部：為航班延誤旅客補(bǔ)償預(yù)案的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全面協(xié)調(diào)和指揮應(yīng)急處置工作。

指揮長(zhǎng)：由航空公司總經(jīng)理或其授權(quán)代表?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的總體部署和指揮。

副指揮長(zhǎng)：由航空公司高層管理人員擔(dān)任，協(xié)助指揮長(zhǎng)開(kāi)展工作。

（2）應(yīng)急處置中心：為應(yīng)急指揮部的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急工作的協(xié)調(diào)和實(shí)施。

中心主任：由航空公司的應(yīng)急管理負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置中心的日常運(yùn)作。

副主任：協(xié)助中心主任工作。

（3）旅客服務(wù)保障組：負(fù)責(zé)旅客的安撫、補(bǔ)償和服務(wù)保障工作。

組長(zhǎng)：由航空公司客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)組內(nèi)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃。

成員：包括客戶服務(wù)、地面服務(wù)、信息宣傳等相關(guān)部門人員。

（4）技術(shù)支持組：負(fù)責(zé)航班延誤原因分析、技術(shù)解決方案制定及信息系統(tǒng)保障。

組長(zhǎng)：由航空公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)技術(shù)支持組的技術(shù)工作。

成員：包括航空器維修、氣象預(yù)報(bào)、信息系統(tǒng)維護(hù)等專業(yè)技術(shù)人員。

（5）法律事務(wù)組：負(fù)責(zé)處理航班延誤相關(guān)的法律事務(wù)，包括旅客投訴處理、合同糾紛等。

組長(zhǎng)：由航空公司法律事務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)法律事務(wù)組的法律工作。

成員：包括法律顧問(wèn)、合同管理等相關(guān)專業(yè)人員。

（6）信息發(fā)布與宣傳組：負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布航班延誤信息，進(jìn)行輿論引導(dǎo)和公關(guān)工作。

組長(zhǎng)：由航空公司公關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)信息發(fā)布與宣傳組的信息工作。

成員：包括新聞發(fā)言人、媒體關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控等專業(yè)人員。

2.各小組具體構(gòu)成、職責(zé)分工及行動(dòng)任務(wù)

（1）應(yīng)急指揮部

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案，批準(zhǔn)應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，指揮協(xié)調(diào)各部門和小組的行動(dòng)。

行動(dòng)任務(wù)：在航班延誤發(fā)生時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，下達(dá)指令。

（2）應(yīng)急處置中心

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)應(yīng)急指揮部的日常運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門和小組的應(yīng)急響應(yīng)工作。

行動(dòng)任務(wù)：執(zhí)行應(yīng)急指揮部的指令，確保應(yīng)急響應(yīng)措施的有效實(shí)施。

（3）旅客服務(wù)保障組

職責(zé)分工：負(fù)責(zé)旅客的安撫、補(bǔ)償和服務(wù)保障工作，提供必要的生活援助。

行動(dòng)任務(wù)：在航班延誤發(fā)生時(shí)，及時(shí)向旅客提供必要的信息和幫助，安排旅客休息和餐飲。

（4）技術(shù)支持組

職責(zé)分工：分析航班延誤原因，提供技術(shù)解決方案，保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

行動(dòng)任務(wù)：在航班延誤發(fā)生時(shí)，迅速分析原因，提出解決方案，確保信息系統(tǒng)支持。

（5）法律事務(wù)組

職責(zé)分工：處理航班延誤相關(guān)的法律事務(wù)，維護(hù)航空公司合法權(quán)益。

行動(dòng)任務(wù)：在航班延誤發(fā)生時(shí)，依法處理旅客投訴，協(xié)調(diào)合同糾紛。

（6）信息發(fā)布與宣傳組

職責(zé)分工：對(duì)外發(fā)布航班延誤信息，進(jìn)行輿論引導(dǎo)，維護(hù)航空公司形象。

行動(dòng)任務(wù)：在航班延誤發(fā)生時(shí)，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論，開(kāi)展公關(guān)工作。

三、信息接報(bào)

1.應(yīng)急值守電話

航空公司航班延誤旅客補(bǔ)償預(yù)案的應(yīng)急值守電話如下：

總值班電話：[電話號(hào)碼]

旅客服務(wù)熱線：[電話號(hào)碼]

技術(shù)支持電話：[電話號(hào)碼]

法律事務(wù)咨詢熱線：[電話號(hào)碼]

2.事故信息接收

（1）內(nèi)部通報(bào)程序

接收方式：通過(guò)電話、電子郵件、內(nèi)部通訊系統(tǒng)等方式接收航班延誤事故信息。

責(zé)任人：應(yīng)急指揮部指定專人負(fù)責(zé)接收和記錄事故信息。

（2）事故信息內(nèi)部通報(bào)

通報(bào)方式：通過(guò)應(yīng)急指揮中心系統(tǒng)、內(nèi)部廣播、電子郵件等方式進(jìn)行。

通報(bào)時(shí)限：自事故信息接收后30分鐘內(nèi)完成內(nèi)部通報(bào)。

責(zé)任人：應(yīng)急指揮部指定專人負(fù)責(zé)內(nèi)部通報(bào)工作。

3.向上級(jí)主管部門、上級(jí)單位報(bào)告事故信息

（1）報(bào)告流程

航空公司應(yīng)急指揮部在確定航班延誤事故信息后，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管部門和上級(jí)單位報(bào)告。

報(bào)告流程如下：

1.應(yīng)急指揮部確認(rèn)事故信息；

2.通過(guò)應(yīng)急指揮中心系統(tǒng)或書面報(bào)告向上級(jí)主管部門報(bào)告；

3.向上級(jí)單位報(bào)告，包括但不限于航空公司總部、母公司或相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（2）報(bào)告內(nèi)容

報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括航班延誤的時(shí)間、原因、影響范圍、旅客數(shù)量、應(yīng)急響應(yīng)措施等。

（3）報(bào)告時(shí)限

報(bào)告時(shí)限：自事故發(fā)生或發(fā)現(xiàn)后1小時(shí)內(nèi)完成首次報(bào)告，后續(xù)根據(jù)事故進(jìn)展情況及時(shí)更新報(bào)告。

（4）責(zé)任人

應(yīng)急指揮部指定專人負(fù)責(zé)向上級(jí)主管部門和上級(jí)單位報(bào)告事故信息。

4.向本單位以外的有關(guān)部門或單位通報(bào)事故信息

（1）通報(bào)方法

通報(bào)方法包括但不限于電話、電子郵件、官方公告、新聞發(fā)布會(huì)等方式。

（2）通報(bào)程序

通報(bào)程序如下：

1.應(yīng)急指揮部確認(rèn)需通報(bào)的信息；

2.通過(guò)官方渠道發(fā)布通報(bào)；

3.向相關(guān)政府部門、旅客協(xié)會(huì)、新聞媒體等通報(bào)。

（3）通報(bào)責(zé)任人

應(yīng)急指揮部指定專人負(fù)責(zé)向外部通報(bào)事故信息，確保信息的一致性和準(zhǔn)確性。

（4）通報(bào)內(nèi)容

通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括航班延誤的基本情況、應(yīng)急響應(yīng)措施、旅客補(bǔ)償方案、預(yù)計(jì)復(fù)飛時(shí)間等。

（5）通報(bào)時(shí)限

通報(bào)時(shí)限：自事故發(fā)生或發(fā)現(xiàn)后2小時(shí)內(nèi)完成首次通報(bào)，后續(xù)根據(jù)事故進(jìn)展情況及時(shí)更新通報(bào)。

四、信息處置與研判

1.響應(yīng)啟動(dòng)的程序和方式

（1）響應(yīng)啟動(dòng)程序

接收與評(píng)估：應(yīng)急值班人員接到航班延誤報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行初步評(píng)估，判斷是否達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件。

初步?jīng)Q策：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事故性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，結(jié)合響應(yīng)分級(jí)明確的條件，進(jìn)行初步?jīng)Q策。

審議與批準(zhǔn)：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)初步?jīng)Q策進(jìn)行審議，必要時(shí)召開(kāi)緊急會(huì)議，形成正式?jīng)Q策。

啟動(dòng)通知：通過(guò)內(nèi)部通訊系統(tǒng)、電話會(huì)議等方式，向全體應(yīng)急響應(yīng)人員發(fā)出啟動(dòng)通知。

應(yīng)急行動(dòng)：應(yīng)急響應(yīng)人員按照預(yù)案要求，迅速進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，執(zhí)行各項(xiàng)應(yīng)急任務(wù)。

（2）響應(yīng)啟動(dòng)方式

人工啟動(dòng)：當(dāng)事故信息達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件時(shí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可人工啟動(dòng)響應(yīng)。

自動(dòng)啟動(dòng)：若應(yīng)急系統(tǒng)具備自動(dòng)識(shí)別功能，當(dāng)事故信息自動(dòng)觸發(fā)預(yù)設(shè)的啟動(dòng)條件時(shí)，系統(tǒng)可自動(dòng)啟動(dòng)響應(yīng)。

2.響應(yīng)啟動(dòng)的條件

根據(jù)事故性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍和可控性，以下條件可作為響應(yīng)啟動(dòng)的依據(jù)：

旅客延誤時(shí)間超過(guò)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，如2小時(shí)以上；

影響的旅客數(shù)量達(dá)到一定規(guī)模，如超過(guò)100人；

事故對(duì)航空公司品牌形象造成潛在威脅；

事故可能引發(fā)旅客恐慌或社會(huì)不穩(wěn)定。

3.預(yù)警啟動(dòng)的決策

若未達(dá)到響應(yīng)啟動(dòng)條件，但事態(tài)發(fā)展可能升級(jí)，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組可作出預(yù)警啟動(dòng)的決策：

宣布預(yù)警：通過(guò)內(nèi)部通訊系統(tǒng)、電話會(huì)議等方式宣布預(yù)警信息。

響應(yīng)準(zhǔn)備：各部門和小組根據(jù)預(yù)警信息，做好響應(yīng)準(zhǔn)備工作。

實(shí)時(shí)跟蹤：持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，實(shí)時(shí)更新預(yù)警信息。

4.響應(yīng)級(jí)別的調(diào)整

響應(yīng)啟動(dòng)后，應(yīng)持續(xù)跟蹤事態(tài)發(fā)展，科學(xué)分析處置需求，及時(shí)調(diào)整響應(yīng)級(jí)別：

適時(shí)評(píng)估：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)事故進(jìn)行評(píng)估，判斷是否需要調(diào)整響應(yīng)級(jí)別。

級(jí)別調(diào)整：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，及時(shí)調(diào)整響應(yīng)級(jí)別，確保響應(yīng)措施與事態(tài)發(fā)展相適應(yīng)。

避免過(guò)度響應(yīng)：在調(diào)整響應(yīng)級(jí)別時(shí)，避免過(guò)度響應(yīng)，以免造成資源浪費(fèi)。

避免響應(yīng)不足：在調(diào)整響應(yīng)級(jí)別時(shí)，確保響應(yīng)措施能夠有效應(yīng)對(duì)事態(tài)發(fā)展。

五、預(yù)警

1.預(yù)警啟動(dòng)

（1）預(yù)警信息發(fā)布渠道

官方網(wǎng)站：通過(guò)航空公司官方網(wǎng)站發(fā)布預(yù)警信息，確保信息的權(quán)威性和時(shí)效性。

社交媒體：利用微博、微信等社交媒體平臺(tái)，快速向公眾傳播預(yù)警信息。

內(nèi)部通訊系統(tǒng)：通過(guò)企業(yè)內(nèi)部通訊系統(tǒng)，向全體員工和相關(guān)部門傳遞預(yù)警信息。

新聞媒體：與新聞媒體合作，通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等渠道發(fā)布預(yù)警信息。

（2）預(yù)警信息發(fā)布方式

即時(shí)通知：通過(guò)短信、郵件等方式，向旅客和利益相關(guān)方發(fā)送預(yù)警通知。

公開(kāi)通報(bào)：在官方網(wǎng)站、社交媒體等渠道發(fā)布公開(kāi)通報(bào)，告知公眾預(yù)警情況。

新聞發(fā)布會(huì)：在必要時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，詳細(xì)解釋預(yù)警原因和應(yīng)對(duì)措施。

（3）預(yù)警信息發(fā)布內(nèi)容

預(yù)警級(jí)別：明確預(yù)警的級(jí)別，如藍(lán)色預(yù)警、黃色預(yù)警等。

影響范圍：詳細(xì)說(shuō)明預(yù)警可能影響的航班范圍和旅客數(shù)量。

預(yù)計(jì)影響時(shí)間：預(yù)測(cè)航班延誤或取消的時(shí)間長(zhǎng)度。

應(yīng)對(duì)措施：簡(jiǎn)要介紹航空公司已采取的應(yīng)對(duì)措施和旅客可采取的預(yù)防措施。

2.響應(yīng)準(zhǔn)備

（1）隊(duì)伍準(zhǔn)備

應(yīng)急隊(duì)伍：組建專門的應(yīng)急隊(duì)伍，包括旅客服務(wù)、技術(shù)支持、法律事務(wù)等專業(yè)人員。

人員培訓(xùn)：定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，提高其應(yīng)急處置能力。

（2）物資準(zhǔn)備

必需物資：準(zhǔn)備充足的食品、飲用水、應(yīng)急藥品等必需物資。

后勤保障：確保應(yīng)急物資的充足和及時(shí)補(bǔ)充。

（3）裝備準(zhǔn)備

應(yīng)急裝備：配備應(yīng)急通訊設(shè)備、照明設(shè)備、警戒線等應(yīng)急裝備。

技術(shù)支持：確保信息技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，為應(yīng)急響應(yīng)提供技術(shù)支持。

（4）后勤及通信

后勤保障：制定后勤保障計(jì)劃，確保應(yīng)急響應(yīng)期間的后勤供應(yīng)。

通信保障：確保應(yīng)急指揮中心與其他部門的通信暢通無(wú)阻。

3.預(yù)警解除

（1）解除基本條件

預(yù)警解除的基本條件為航班延誤事態(tài)得到有效控制，旅客權(quán)益得到妥善保障。

（2）解除要求

應(yīng)急指揮部應(yīng)評(píng)估預(yù)警解除的條件是否滿足，并向相關(guān)部門通報(bào)。

相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)評(píng)估結(jié)果，調(diào)整應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別，逐步恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。

（3）責(zé)任人

應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)預(yù)警解除的決策和實(shí)施。

各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門預(yù)警解除后的工作銜接和恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)啟動(dòng)

（1）確定響應(yīng)級(jí)別

應(yīng)急指揮部根據(jù)航班延誤的實(shí)際情況，參照響應(yīng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，確定響應(yīng)級(jí)別。

響應(yīng)級(jí)別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，分別對(duì)應(yīng)嚴(yán)重程度、影響范圍和可控制性。

（2）程序性工作

應(yīng)急會(huì)議召開(kāi)：應(yīng)急指揮部召開(kāi)應(yīng)急會(huì)議，討論響應(yīng)策略，明確責(zé)任分工。

信息上報(bào)：應(yīng)急指揮部將響應(yīng)級(jí)別及初步措施上報(bào)上級(jí)主管部門和上級(jí)單位。

資源協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各部門和外部資源，確保應(yīng)急響應(yīng)的有效實(shí)施。

信息公開(kāi)：通過(guò)官方渠道發(fā)布航班延誤信息，確保旅客和公眾知情。

后勤及財(cái)力保障：確保應(yīng)急響應(yīng)所需的物資、資金和人力資源。

2.應(yīng)急處置

（1）事故現(xiàn)場(chǎng)處置

警戒疏散：設(shè)置警戒區(qū)域，引導(dǎo)旅客安全疏散，避免擁擠和踩踏事件。

人員搜救：組織專業(yè)人員進(jìn)行旅客搜救，確保所有旅客安全。

醫(yī)療救治：提供現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救治服務(wù)，對(duì)受傷旅客進(jìn)行緊急救治。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)：對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，確保環(huán)境安全。

技術(shù)支持：提供技術(shù)支持，確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，輔助應(yīng)急處置。

工程搶險(xiǎn)：針對(duì)可能發(fā)生的工程問(wèn)題，迅速進(jìn)行搶險(xiǎn)作業(yè)。

環(huán)境保護(hù)：采取措施防止環(huán)境污染，確保生態(tài)安全。

人員防護(hù)：為現(xiàn)場(chǎng)工作人員提供必要的安全防護(hù)裝備，如防塵口罩、防護(hù)服等。

3.應(yīng)急支援

（1）請(qǐng)求外部支援

當(dāng)事態(tài)無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)急指揮部應(yīng)按照預(yù)案規(guī)定程序，請(qǐng)求外部（救援）力量支援。

請(qǐng)求程序及要求：明確請(qǐng)求支援的方式、渠道和所需信息。

聯(lián)動(dòng)程序及要求：與外部救援力量建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保信息共享和協(xié)同行動(dòng)。

外部力量到達(dá)后的指揮關(guān)系：明確外部救援力量的指揮關(guān)系，確保統(tǒng)一指揮。

4.響應(yīng)終止

（1）終止基本條件

航班延誤事態(tài)得到有效控制，旅客權(quán)益得到妥善保障。

所有應(yīng)急響應(yīng)措施已執(zhí)行完畢，現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)正常秩序。

應(yīng)急指揮部評(píng)估認(rèn)為可以終止響應(yīng)。

（2）終止要求

應(yīng)急指揮部應(yīng)向相關(guān)部門和上級(jí)單位報(bào)告響應(yīng)終止情況。

各相關(guān)部門應(yīng)做好響應(yīng)終止后的善后工作。

（3）責(zé)任人

應(yīng)急指揮部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)響應(yīng)終止的決策和實(shí)施。

各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門響應(yīng)終止后的工作銜接。

七、后期處置

1.污染物處理

（1）污染識(shí)別與評(píng)估

對(duì)航班延誤過(guò)程中可能產(chǎn)生的污染物進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估，包括空氣污染、噪音污染、廢棄物等。

利用環(huán)境監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控污染物的濃度和擴(kuò)散情況。

（2）污染處理措施

制定污染物處理方案，包括空氣污染的凈化、噪音污染的控制、廢棄物的分類處理等。

啟用應(yīng)急處理設(shè)施，如移動(dòng)空氣凈化器、隔音屏障、廢棄物臨時(shí)堆放點(diǎn)等。

（3）責(zé)任主體

明確污染物處理的主體責(zé)任單位，確保污染處理措施的有效執(zhí)行。

責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督污染物處理過(guò)程，確保符合環(huán)保法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。

2.生產(chǎn)秩序恢復(fù)

（1）生產(chǎn)評(píng)估

對(duì)航班延誤對(duì)生產(chǎn)秩序的影響進(jìn)行評(píng)估，包括航班取消、航班延誤對(duì)航班計(jì)劃、機(jī)組安排、維修保養(yǎng)等的影響。

（2）恢復(fù)計(jì)劃

制定生產(chǎn)秩序恢復(fù)計(jì)劃，包括調(diào)整航班計(jì)劃、優(yōu)化機(jī)組排班、加速維修保養(yǎng)流程等。

利用智能調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置和高效利用。

（3）恢復(fù)執(zhí)行

組織實(shí)施恢復(fù)計(jì)劃，確保生產(chǎn)秩序的逐步恢復(fù)。

定期評(píng)估恢復(fù)進(jìn)度，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整恢復(fù)策略。

3.人員安置

（1）旅客安置

根據(jù)旅客意愿和實(shí)際情況，提供改簽、退票等服務(wù)。

安排旅客住宿、餐飲等基本生活需求，確保旅客在等待期間的生活質(zhì)量。

利用旅客關(guān)系管理系統(tǒng)，跟蹤旅客滿意度，及時(shí)解決旅客問(wèn)題。

（2）員工安置

對(duì)因航班延誤受到影響的工作人員進(jìn)行安撫，提供必要的心理支持和職業(yè)發(fā)展咨詢。

重新安排工作計(jì)劃，確保員工的工作穩(wěn)定性和職業(yè)發(fā)展。

（3）責(zé)任主體

明確人員安置的責(zé)任主體，包括旅客服務(wù)部門、人力資源部門等。

責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督人員安置工作的實(shí)施，確保每位旅客和員工得到妥善安置。

八、應(yīng)急保障

1.通信與信息保障

（1）通信聯(lián)系方式

應(yīng)急指揮中心：設(shè)置專用通信頻道，確保應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào)的實(shí)時(shí)性。

應(yīng)急值班人員：配備衛(wèi)星電話、對(duì)講機(jī)等便攜式通信設(shè)備，確保在惡劣環(huán)境下也能保持通信。

旅客服務(wù)熱線：24小時(shí)開(kāi)通，確保旅客能夠及時(shí)獲取航班延誤信息和補(bǔ)償服務(wù)。

外部聯(lián)系：建立與機(jī)場(chǎng)、地面服務(wù)公司、醫(yī)療急救中心等外部單位的緊急聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。

（2）通信方法

內(nèi)部通訊系統(tǒng)：通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線局域網(wǎng)等方式，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急信息的高效傳遞。

電子郵件：作為輔助通信手段，用于發(fā)送重要文件和通知。

短信平臺(tái)：利用短信服務(wù)，向相關(guān)人員快速發(fā)送預(yù)警和緊急信息。

（3）備用方案

在主要通信系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，啟用備用通信系統(tǒng)，如衛(wèi)星通信、地面無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等。

制定通信中斷時(shí)的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)名單，確保信息傳遞的連續(xù)性。

（4）保障責(zé)任人

通信保障負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)應(yīng)急通信系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保通信暢通無(wú)阻。

2.應(yīng)急隊(duì)伍保障

（1）應(yīng)急人力資源

專家團(tuán)隊(duì)：由航空安全、氣象、法律、心理等方面的專家組成，提供專業(yè)咨詢和支持。

專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：由航空公司內(nèi)部員工組成，具備應(yīng)急救援的專業(yè)技能。

協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與外部專業(yè)救援機(jī)構(gòu)簽訂協(xié)議，一旦需要可迅速獲得外部救援力量。

（2）人員培訓(xùn)

定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高其應(yīng)急處置能力。

建立應(yīng)急人員檔案，記錄培訓(xùn)、演練和經(jīng)驗(yàn)。

3.物資裝備保障

（1）應(yīng)急物資和裝備

食品與飲用水：儲(chǔ)備充足的應(yīng)急食品和飲用水，滿足旅客和員工的短期需求。

生活用品：包括毛巾、牙刷、洗發(fā)水等個(gè)人衛(wèi)生用品。

應(yīng)急醫(yī)療用品：包括急救包、常用藥品、消毒用品等。

技術(shù)裝備：如便攜式氣象監(jiān)測(cè)儀、通信設(shè)備、照明設(shè)備等。

（2）存放與運(yùn)輸

建立應(yīng)急物資和裝備的存放庫(kù)房，確保物資的安全和完好。

制定物資運(yùn)輸計(jì)劃，確保在應(yīng)急情況下能迅速調(diào)撥。

（3）更新與補(bǔ)充

定期檢查應(yīng)急物資和裝備的性能，及時(shí)更新或補(bǔ)充。

建立物資和裝備的電子臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)信息化管理。

（4）管理責(zé)任人

物資裝備保障負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)應(yīng)急物資和裝備的管理和維護(hù)，確保其處于良好狀態(tài)。

聯(lián)系方式：提供明確的聯(lián)系方式，以便在緊急情況下快速響應(yīng)。

九、其他保障

1.能源保障

應(yīng)急電源：確保應(yīng)急指揮中心、通信系統(tǒng)、醫(yī)療設(shè)施等關(guān)鍵設(shè)施的電力供應(yīng)。

儲(chǔ)能設(shè)備：配置備用電池、發(fā)電機(jī)等儲(chǔ)能設(shè)備，以應(yīng)對(duì)可能的電力中斷。

能源監(jiān)控：建立能源使用監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控能源消耗，優(yōu)化能源管理。

2.經(jīng)費(fèi)保障

預(yù)算預(yù)留：在年度預(yù)算中預(yù)留應(yīng)急響應(yīng)專項(xiàng)資金，用于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

快速審批流程：建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)審批快速通道，確保資金及時(shí)到位。

資金追蹤系統(tǒng)：使用財(cái)務(wù)追蹤軟件，對(duì)應(yīng)急資金的使用進(jìn)行全程監(jiān)控和審計(jì)。

3.交通運(yùn)輸保障

交通調(diào)度：與交通管理部門協(xié)調(diào)，確保應(yīng)急車輛和人員快速通行。

航空運(yùn)輸：優(yōu)先安排航班運(yùn)輸應(yīng)急物資和人員，必要時(shí)調(diào)用包機(jī)服務(wù)。

道路救援：與道路救援服務(wù)提供商合作，確保道路暢通和事故救援。

4.治安保障

警力支援：與公安部門合作，提供必要的警力支援，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

安全巡邏：在關(guān)鍵區(qū)域?qū)嵤┌踩策?，預(yù)防犯罪活動(dòng)。

應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)：對(duì)員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。

5.技術(shù)保障

數(shù)據(jù)分析：利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，預(yù)測(cè)航班延誤趨勢(shì)，優(yōu)化資源配置。

信息系統(tǒng)：確保關(guān)鍵信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，支持應(yīng)急響應(yīng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享。

技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)：建立專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，提供24小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)。

6.醫(yī)療保障

醫(yī)療救援：與專業(yè)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)合作，提供現(xiàn)場(chǎng)急救和醫(yī)療服務(wù)。

醫(yī)療物資：儲(chǔ)備必要的醫(yī)療物資，包括藥品、醫(yī)療器械等。

醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)：確保受傷旅客能夠快速、安全地得到醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)。

7.后勤保障

食宿安排：為旅客和員工提供臨時(shí)食宿，確保其基本生活需求得到滿足。

臨時(shí)設(shè)施：搭建臨時(shí)休息區(qū)、餐飲區(qū)等設(shè)施，改善旅客等待環(huán)境。