服務禮儀學習模塊3前臺接待禮儀81課件

《服務禮儀》學習模塊3

前臺接待禮儀教學引入前期知識：職業(yè)形象塑造職業(yè)儀態(tài)01學習目標：1.明確掌握前臺接待禮儀的要求。2.能夠以標準的職業(yè)形象，規(guī)范的職業(yè)儀態(tài)，完成前臺接待的工作任務。021.電話禮儀2.會面禮儀3.接待禮儀前臺接待服務禮儀

公司前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。機上旅客服務01電話禮儀電話禮儀服務禮儀時間和空間的選擇：電話什么時間打，在哪里打。通話的態(tài)度：說話的語氣。通話的內(nèi)容：說話的內(nèi)容是否恰當。前臺接聽電話開頭服務禮儀在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。超過五聲接電話就要注意道歉。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。忌以“喂”開頭。聲音柔和，注意爆破音，避免直接對話筒喊。電話一般以自報家門開始，自報家門一般可選擇：自己工作的部門，例如：“您好，這里是XXX前臺（總臺）”自己的名字，例如：”您好，我是XXX。?！扒芭_接聽電話中服務禮儀做好電話記錄并向?qū)Ψ酱_認。例如：李先生，已經(jīng)幫您登記了，明天下午2點，在公司3樓會議室和王總進行面談關(guān)于和XX公司的合作合同，您看，可以嗎？WHO?WHERE?WHEN?WHAT?HOW？前臺接聽電話結(jié)束時服務禮儀地位高者先掛電話。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。機上旅客服務02會面禮儀前臺人員會面禮儀服務禮儀前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”、“請問有預約嗎？”。如果是已經(jīng)熟悉的來訪人員，應該稱呼上就要凸顯出親切感。比如可以加上姓氏稱呼、職位稱呼等。機上旅客服務03接待禮儀接待來訪處理辦法服務禮儀如果是有預約的客人：確認是誰預約之后，請來者稍等，立即幫其聯(lián)系約見的人員。如果是沒有預約的客人：有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“請稍等，讓我確認他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。總結(jié)與思考《服務禮儀》1.電話禮儀2.會面與接待禮儀前臺接待實訓任務《服務禮儀》1.一位與公司有多年業(yè)務關(guān)系的重要客戶，想要約你所在的公司總經(jīng)理洽談業(yè)務，現(xiàn)在他打電話到前臺進