DB43-T 731-2023 顧客滿意度測(cè)評(píng)

ICS03.120.10ICS03.120.10CCSA00DB43/T731—2023代替DB43/T731—2012顧客滿意度測(cè)評(píng)MeasuringforCustomerSatisfactionIndexI Ⅲ 1 1 1 2 2 5 6 7 8 9 ——調(diào)整了本文件的適用范圍，刪除了統(tǒng)計(jì)方法的內(nèi)容（見(jiàn)2012年版9.1、9.2——根據(jù)GB/T19000—2016，修訂了相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義；——對(duì)基本要求進(jìn)行了修改，補(bǔ)充了測(cè)評(píng)策劃和持——?jiǎng)h除了問(wèn)卷篩選、回收率的內(nèi)容（見(jiàn)2012年版8.1、8.2——對(duì)數(shù)據(jù)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)分析做了詳細(xì)的規(guī)定（見(jiàn)6.1、6.3請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件主要起草人：孫華、朱雯婧、吳文波、李楷明、彭琨林、馮大維、陶強(qiáng)強(qiáng)、曹1顧客滿意度測(cè)評(píng)GB/T19000—2016質(zhì)量顧客滿意度測(cè)評(píng)customersatisfac24.1應(yīng)根據(jù)測(cè)評(píng)目的確定測(cè)評(píng)范圍，并對(duì)測(cè)評(píng)全過(guò)程進(jìn)行4.3應(yīng)制定顧客滿意度測(cè)評(píng)管理制度，明確人員職責(zé)是否是3感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客忠誠(chéng)顧客滿意感知價(jià)值預(yù)期質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量形象形象方面設(shè)置，可從上述方面選取適用的指標(biāo)進(jìn)行組合，設(shè)置形成不同層級(jí)的指標(biāo)體系，特征，將符合條件的全部顧客作為測(cè)評(píng)的樣4a）不同數(shù)據(jù)采集方法的問(wèn)卷結(jié)構(gòu)、形式、指標(biāo)數(shù)量等應(yīng)有應(yīng)有說(shuō)明調(diào)查方的身份、調(diào)查目的、問(wèn)卷填寫方法以及請(qǐng)求被調(diào)查顧客配合的內(nèi)容。5 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)形成表格。顧客滿意樣本情況等選擇適宜的數(shù)據(jù)獲取方法，如電話調(diào)查、面訪調(diào)查、郵寄調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。a）正式獲取數(shù)據(jù)前，應(yīng)對(duì)調(diào)查人員進(jìn)行調(diào)查技巧、問(wèn)項(xiàng)理解等方面b）數(shù)據(jù)獲取過(guò)程中，應(yīng)對(duì)工作過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控，如電話調(diào)查時(shí)全程錄音。6qij——第i份問(wèn)卷中q類指標(biāo)下第j項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)得分，取值區(qū)間為1～10。pil——第i份問(wèn)卷中p類指標(biāo)下第l項(xiàng)指標(biāo)測(cè)評(píng)得分，取值區(qū)間為1～10。j——問(wèn)卷中q類指標(biāo)序號(hào)；J——問(wèn)卷中q類指標(biāo)個(gè)數(shù)。l——問(wèn)卷中p類指標(biāo)序號(hào)；L——問(wèn)卷中p類指標(biāo)個(gè)數(shù)。CSI——顧客滿意度測(cè)評(píng)得分；7 應(yīng)使測(cè)評(píng)信息得到有效應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意的持續(xù)8顧客滿意度9您的學(xué)歷是您的年收入是您的性別是：。非常感謝您的配合！98765432103、問(wèn)：在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)之前，根據(jù)您了解的各種信息，您嗎05、問(wèn)：在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)之前，根據(jù)您了解的各種信息，您覺(jué)06、問(wèn)：經(jīng)過(guò)使用并接受服務(wù)，您感覺(jué)該企07、問(wèn)：經(jīng)過(guò)使用并接受服務(wù)，您感覺(jué)該09、問(wèn)：在購(gòu)買和使用過(guò)程中，您給該企