商務(wù)溝通方法與技能【章節(jié)練習(xí)和答案】

商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)

第一章學(xué)生成長(zhǎng)檔案

1,溝通的主要形式有：（）

2,（）和（）是實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源最優(yōu)配置的兩個(gè)關(guān)鍵技能。

3,（）是商務(wù)溝通的核心。

4,有效時(shí)間管理的步驟：

5,質(zhì)量時(shí)間的特征：

第2章商務(wù)溝通的重要性

1,采用任何方法向他人傳遞信息，稱（）B

A編碼B溝通C接收D反饋

2,干擾信息傳遞的任何情況，稱（）C

A編碼B溝通C噪音D反饋

3,溝通是個(gè)（）的過(guò)程。B

A單向B雙向C反饋D傳遞

4,某人有一個(gè)想法或者作出一個(gè)決策，告知其他人，然后接收者作出反應(yīng)，這

是（）C

A決策B溝通C反饋D談判

5,有效的商務(wù)溝通，只有在有（）的情況下才能成功。B

A決策B溝通C反饋D談判

6,通過(guò)（）可以傳遞信息。A

A語(yǔ)言B空氣C行為D符號(hào)

7,溝通需要用到的基本技能是（）C

A聽(tīng)B畫(huà)C說(shuō)D讀E寫(xiě)

8,商務(wù)溝通包括（）

A與員工溝通B與管理者溝通C與公司客戶溝通D與供應(yīng)商溝通

E與為本公司服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)溝通

9,與組織內(nèi)部人員溝通稱為（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通

1（）,企業(yè)組織的利益相關(guān)者有（）

A員工B股東C顧客D供應(yīng)商E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F不相關(guān)的外地社區(qū)G

政府

11，沒(méi)有他們就不能生產(chǎn)和銷售，不能提供商品或服務(wù)，就不可能有任何商業(yè)活

動(dòng)。他們是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

12,他們?yōu)楣咎峁┵Y木，他們對(duì)紅利的要求是公司的重要驅(qū)動(dòng)力。他們是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

13,沒(méi)有他們，公司就沒(méi)有銷售額，也無(wú)法生存。他們是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

14,沒(méi)有他們,公司就不能提供自己的商品和服務(wù)。他們是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

15,企業(yè)在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)，公司有責(zé)任確保他們的行為不會(huì)過(guò)分影響的是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

16,對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)有重大影響，公司的經(jīng)營(yíng)必須按照他的指令行為。他是（）

A員工B顧客C股東D政府E當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F供應(yīng)商

17,員工把公司出現(xiàn)問(wèn)題反映給相關(guān)管理者。這是（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通

18,公司與供應(yīng)商談判，屬于（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通

19,下列屬于溝通類型的是（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C人事溝通D后勤溝通

20,溝通過(guò)程存在的許多阻礙因素，這叫（）

A物理障礙B溝通障礙C內(nèi)部系統(tǒng)D語(yǔ)言障礙

21,物理障礙包括（）

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

22,在馬路邊打電話，由于噪聲太大無(wú)法溝通，這是由于（）造成溝通障礙。

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

23,人們?cè)诓煌霓k公室，或者位于不同的建筑物，甚至在不一樣的地方，那么，

意味著溝通方式的選擇就會(huì)減少。這是由（）造成的。

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

23,過(guò)于陳舊的電話造成溝通不暢，這是屬于（）造成的。

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

24,沒(méi)有足夠可用的員工來(lái)盡快發(fā)出和接收信息，這是由于（）的物理障礙。

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

25,辦公室照明不夠，這屬于（）

A干擾B距離C不良設(shè)備D員工短缺E不良的工作環(huán)境

26,造成內(nèi)部系統(tǒng)溝通障礙的有（）

A距離B無(wú)效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

27,由于信息系統(tǒng)落后導(dǎo)致溝通不暢，這是屬于（）

A距離B無(wú)效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

28,公司出現(xiàn)問(wèn)題，員工不知道該向誰(shuí)反映，這是屬于（）導(dǎo)致的溝通不暢。

A距離B無(wú)效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

29,員工沒(méi)有按公司報(bào)告結(jié)構(gòu)要求撰寫(xiě)報(bào)告，這是屬于（）造成的溝通不暢。

A距離B無(wú)效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

3（）,如果一個(gè)員工不知道自己被期望做什么，對(duì)自己的職責(zé)也不清楚，就不能進(jìn)

行有效的溝通。這是因?yàn)椋ǎ?/p>

A距離B無(wú)效的溝通系統(tǒng)C不清晰的組織結(jié)構(gòu)D缺乏培訓(xùn)E監(jiān)管不足F

角色不明

G缺乏積極性

31導(dǎo)致員工成為溝通障礙的原因有（）

A個(gè)人背景B語(yǔ)言障礙C行業(yè)術(shù)語(yǔ)D受教育差異E個(gè)人觀點(diǎn)

F超負(fù)荷G誤解H意外或故意歪曲

32,簡(jiǎn)答：如何克服溝通障礙？

33,信息由發(fā)出者到接收者的傳遞過(guò)程是（）

A內(nèi)部溝通B外部溝通C溝通過(guò)程D溝通障礙

34,所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，是()

A對(duì)話B行業(yè)術(shù)語(yǔ)C利益相關(guān)者D溝通障礙

35,()是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。

A內(nèi)部溝通B外部溝通C溝通過(guò)程D溝通障礙

36,()是指向組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。

A內(nèi)部溝通B外部溝通C溝通過(guò)程D溝通障礙

37,任何阻礙信息流動(dòng)的因素，是()

A溝通障礙B行業(yè)術(shù)語(yǔ)C超負(fù)荷D溝通過(guò)程

38,()指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。

A行業(yè)術(shù)語(yǔ)B噪音C溝通障礙D溝通過(guò)程、

39,()指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)達(dá)到一定極限，已經(jīng)不能應(yīng)付任何再多一點(diǎn)的工作狀

態(tài)。

A利益相關(guān)者B噪音C對(duì)話D超負(fù)荷

40,()指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接送者都可以直接聯(lián)系。

A溝通B對(duì)話C反饋D噪音

41,行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的詞匯，是一般大眾很難理解的。指()

A內(nèi)部溝通B外部溝通C單向溝通D行業(yè)術(shù)語(yǔ)

42,信息接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)作出回應(yīng)。指()

A溝通B對(duì)話C反饋D噪音

答案:

124610

BCECCACDACDEABCDEAABCDEG

11121314151617181920

ACBFED\BABB

21222324252627282930

ABCDEAB；CDEABCDEFGBCDF

313233343536373839

ABCDEFGHP36-38CCABABD

404142

BDC

43,討論：企業(yè)內(nèi)部、外部溝通對(duì)象各有哪些？

44,討論：學(xué)校內(nèi)部、外部溝通對(duì)象各有哪些？

45,討論：企業(yè)組織與供應(yīng)商、客戶、經(jīng)銷商、投資者可能溝通內(nèi)容各是什么？

【復(fù)習(xí)要點(diǎn)】

理論部分

第2章商務(wù)溝通的重要性

2.1溝通的定義：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。

溝通的模型（簡(jiǎn)單的和帶有反饋的）

2.2溝通的對(duì)象：?jiǎn)T工、股東、顧客、供應(yīng)商、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、政府

內(nèi)部利益相關(guān)者與外部利益相關(guān)者

內(nèi)部溝通與外部溝通的定義

舉例說(shuō)明有效溝通的重要性和必要性

★2.3溝通障礙（注意辨析）

物理障礙：干擾、距離、不良的設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境

內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、

角色不明、缺乏積極性

員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、玫治

系統(tǒng)、口頭語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）、語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受

教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲

☆2.4克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）

考慮接收者需要和理解能力

確保清晰地報(bào)告

簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息

避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)

使用不止一個(gè)溝通系統(tǒng)

鼓勵(lì)對(duì)話

縮短溝通鏈

確保反饋

第3章溝通的方法和路徑

3.1單項(xiàng)和雙向溝通渠道定義及對(duì)應(yīng)的組織形式

3.2正式和非正式溝通渠道的定義及特征

★3.3溝通的方向

下行溝通，正式溝通系統(tǒng)的主要構(gòu)成部分，主要目的是給出明確的指令

潛在的問(wèn)題：命令鏈太長(zhǎng)，溝通速度變慢；命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)轉(zhuǎn);

很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解：由上而下，沒(méi)有反饋

主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等

上行溝通，從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別群體傳遞信息，非正式

主要形式：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等

門(mén)戶開(kāi)放政策

橫向溝通，組織內(nèi)部從部門(mén)到部門(mén)

主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)等

★3.4溝通網(wǎng)絡(luò)（結(jié)構(gòu)圖、辨析）

鏈?zhǔn)?，下行溝通，科層?/p>

“Y”式，中心人物，可能會(huì)阻礙群體內(nèi)所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)

輪式，高度中央集權(quán)的渠道，依賴于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快的途徑

環(huán)式，沒(méi)有中心人物，難以形成有效地決策

全通道式，每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)

非書(shū)面溝通部分

第4章口頭溝通

4.1口頭溝通的方式

口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)

信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。

面對(duì)面交流，組織中常見(jiàn)的傳遞信息的方式，正式會(huì)議和非正式會(huì)面

電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間

★明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（接電話、打電話）

非正式會(huì)面，偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記

錄，小道消息或者傳聞

面談和其他正式會(huì)議，提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議

的理由

半正式會(huì)議，開(kāi)放式討論，☆指導(dǎo)原則

★4.2影響口頭溝通的因素

說(shuō)話的語(yǔ)氣，表情、強(qiáng)調(diào)、含義和趣味

★什么都沒(méi)說(shuō)，或者說(shuō)得很少：對(duì)談話主題頗感不適，正竭力思考以作出

合適的回應(yīng)，處于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的

觀點(diǎn)

語(yǔ)言，為聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言，使用合適的語(yǔ)言，地方口音，措辭恰當(dāng)

傾聽(tīng)技巧，聽(tīng)到說(shuō)什么、聽(tīng)懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、使用的術(shù)語(yǔ)

★檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：能夠完全理解他人實(shí)際說(shuō)了什么

★提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義

提問(wèn)方式，開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、提問(wèn)技巧的好處

★有效闡述觀點(diǎn)，準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽(tīng)眾是否已

理解你所傳遞的信息

輔助語(yǔ)言，說(shuō)話的語(yǔ)氣和表情

元信息溝通，溝通中沉默的重要性

暫緩判斷，產(chǎn)生的九個(gè)主要原因

信息分析

第5章非語(yǔ)言溝通

5.1個(gè)人外表

穿著，姿勢(shì)，舉止習(xí)慣，自信

5.2肢體語(yǔ)言

積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，微笑，放松的姿勢(shì)，身體略向前傾

消極的肢體語(yǔ)言：，缺乏目光接觸，缺少微笑，彎腰駝背，雙臂交叉，緊張的外

表，將身體避開(kāi)講話人

5.3工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者

★書(shū)面溝通部分

★第6章書(shū)面商務(wù)文件一內(nèi)部溝通文件

內(nèi)部溝通文件的定義和要求

重點(diǎn)掌握格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用

6.1備忘錄

要求：簡(jiǎn)短

公司內(nèi)部傳閱

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

格式要求

6.2會(huì)議議程

正式的會(huì)議，一位主席主持、一位秘書(shū)記錄

要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)

內(nèi)容的次序：

缺席人員致歉

對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

討論上次會(huì)議尚未解決的問(wèn)題

上次會(huì)議執(zhí)行的結(jié)果

其他需要討論的議題

其他事項(xiàng)

確定下一次會(huì)議時(shí)間

格式要求（簡(jiǎn)略）

6.3會(huì)議記錄

概括討論的要點(diǎn)，存檔供以后參考

標(biāo)準(zhǔn)格式

要素：公司名稱、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人

員

主耍內(nèi)容：

缺席人員致歉

對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

討論上次會(huì)議記錄所提出的問(wèn)題

討論新的議題

其他事項(xiàng)

下次會(huì)議的日期和時(shí)間

注意會(huì)議主席的作用

6.4報(bào)告

報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用

報(bào)告是形成決策的依據(jù)，通常應(yīng)用于：

以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況

提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)

評(píng)估政策變更的可能性

報(bào)告應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰、合乎邏輯

要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范

圍、程序、研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄

6.5通告

告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論

時(shí)效

6.6企業(yè)內(nèi)部刊物

傳播企業(yè)信息的一種方式

有效的企業(yè)內(nèi)部刊物的特點(diǎn)：

設(shè)置專注于員工事宜的板塊

關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交

設(shè)置討論區(qū)

關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化等

★第7章書(shū)面商務(wù)文件一外部溝通文件

外部溝通文件的定義

重點(diǎn)掌握格式、要素，學(xué)會(huì)應(yīng)用

7.1致意便條

一般只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信

格式要求

7.2商務(wù)信函

商務(wù)信函的用途及三種原因

好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)

處理

基本內(nèi)容：公司名稱、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、

日期、問(wèn)候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫(xiě)信人的簽名、

姓名的印刷體、說(shuō)明其他情況

7.3商業(yè)計(jì)劃

制定原因

包含要件：解釋商業(yè)構(gòu)想、潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者及其優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)、產(chǎn)品

或服務(wù)的成本、資本方面的信息、個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、準(zhǔn)備投入的資金

規(guī)模、資金數(shù)量及償還計(jì)劃、所能提供的貸款抵押、財(cái)務(wù)預(yù)算，月現(xiàn)金流

★五個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面

的數(shù)據(jù)

7.4年度報(bào)告

利潤(rùn)表

資產(chǎn)負(fù)債表

年度報(bào)告的特定事項(xiàng)

☆第8章視覺(jué)溝通

★各種圖標(biāo)的特點(diǎn)及應(yīng)用

表格，涉及大量數(shù)據(jù)的情形

條形圖，說(shuō)明給定時(shí)點(diǎn)上一組特定數(shù)據(jù)中所有類別的情況、分量條形圖

柱狀圖，借助條形描述各變量數(shù)據(jù)的一種方式

曲線圖/線形圖，兩個(gè)變量之間的關(guān)系，即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化

的規(guī)律。

統(tǒng)計(jì)地圖

相形圖

餅狀圖

散點(diǎn)圖

表格重構(gòu)

Z形圖

【2006年試題】

CW電子公司

CW電子公司是座落在北京高技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)一家大型電子公司，在過(guò)去五年

中增長(zhǎng)尤其迅速，目前正尋求向西方國(guó)家拓展的途徑，以增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，從而

使公司成為從電話到計(jì)算機(jī)尖端設(shè)備等各種電子產(chǎn)品的市場(chǎng)主導(dǎo)者。

最近，CW公司做了大量調(diào)研，以尋求在中國(guó)國(guó)內(nèi)以及向國(guó)外進(jìn)一步增長(zhǎng)的

途徑。經(jīng)反復(fù)考慮，公司的董事會(huì)達(dá)成協(xié)議：通過(guò)收購(gòu)其他企業(yè)促進(jìn)本公司的發(fā)

展。

CW公司認(rèn)為歐美國(guó)家有很大的發(fā)展?jié)摿?，所以決定在這些國(guó)家中選定一家

公司收購(gòu)。

最近，CW公司的董事們對(duì)美國(guó)一家大型企業(yè)A-Line電子公司很感興趣。

A-Line公司創(chuàng)建于1920年，是一家超大規(guī)模的西方電子產(chǎn)品市場(chǎng)的主導(dǎo)供應(yīng)商，

目前是CW公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

兩家公司的董事會(huì)最近進(jìn)行了初步的接觸。四周后CW公司將組織一個(gè)由董事

和顧問(wèn)組成的代表團(tuán)訪問(wèn)美國(guó)的A-Line公司，考察其工廠，了解該公司的經(jīng)營(yíng)

范圍、發(fā)展?jié)摿?，從而初步判斷CW公司能否通過(guò)A-Line公司在全球市場(chǎng)獲得

成功。

假設(shè)你是CW公司首席執(zhí)行官哈里?秦先生的個(gè)人助理，他要求你幫助他準(zhǔn)備

這次訪問(wèn)的有關(guān)事宜。他將會(huì)晤A(yù)-Line公司的首席執(zhí)行官阿蘭?伯恩漢姆-布朗

先生。

作為這次訪問(wèn)的一部分內(nèi)容，秦先生將主持一系列重要會(huì)議，并在會(huì)上做演講。

他關(guān)心的是要在演講中舉止得當(dāng)，給聽(tīng)眾留下良好印象，而準(zhǔn)備演講從來(lái)都不是

他的強(qiáng)項(xiàng)，所以他往往把這類工作交給你。然而，考慮到訪問(wèn)過(guò)程中可能遇到的

各種情況，一些演講必須等他到了美國(guó)參觀時(shí)才能做準(zhǔn)備。

他知道你曾在美國(guó)旅行和生活多年。雖然他也去過(guò)一次,但不太熟悉那里的文化,

而他很在意給人留下良好印象。

根據(jù)案例回答

在訪問(wèn)A-Line電子公司期間，秦先生必須安排一系列非常重要的會(huì)議。由于你

沒(méi)有陪同訪美，所以請(qǐng)你告訴他會(huì)議準(zhǔn)備的要點(diǎn)。

1.由于這些會(huì)議非常重要，所以有必要做好會(huì)議記錄。向秦先生解釋做會(huì)議記錄

的重要性的四個(gè)理由。

秦先生讓你邀請(qǐng)董事會(huì)參加有關(guān)訪問(wèn)A-Line電子公司的情況介紹會(huì)。

2.寫(xiě)一份備忘錄給全體董事會(huì)成員，通知他們秦先生希望他們參加會(huì)議。備忘錄

中的會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)等細(xì)節(jié)由你確定。

3.在訪美之前，秦先生讓你請(qǐng)一位董事會(huì)成員準(zhǔn)備一份關(guān)于CW電子公司財(cái)務(wù)狀

況的報(bào)告。告知這位董事會(huì)成員正式報(bào)告的結(jié)構(gòu)及其各部分的內(nèi)容。

4.根據(jù)案例中的信息，寫(xiě)一封信給A-Line電子公司的首席執(zhí)行官阿蘭?伯恩漢

姆-布朗先生，確認(rèn)2006年7月30日中國(guó)代表團(tuán)的訪問(wèn)事宜。

5.給出兩種介紹財(cái)務(wù)信息的視覺(jué)輔助手段，并解釋其用途和好處。

6.列出你在與一位商務(wù)同事交談時(shí)可以表現(xiàn)出的五種傾聽(tīng)行為。

【2(X)7年試題】

假設(shè)你是一家位于北京市M心的電子產(chǎn)品零售商——“e_city(電子城)”的

商務(wù)交流經(jīng)理。由于消費(fèi)者對(duì)電子設(shè)備產(chǎn)品需求的不斷增加，公司業(yè)務(wù)在過(guò)去三

年有了大幅度的增長(zhǎng)，原有的那些店鋪已經(jīng)不能滿足需要。此外，公司需要更多

的銷售人員和主管，以便延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，方便更多顧客的光顧。

為了解決這些問(wèn)題，公司總經(jīng)理常先生在中關(guān)村電子街找到了新店鋪。中關(guān)

村電子街是北京最有名的街之一，設(shè)有數(shù)百家計(jì)算機(jī)商店。

常先生不僅想遷移店鋪，而且希望通過(guò)創(chuàng)新和改變公司目前的經(jīng)營(yíng)方式，使

公司的業(yè)務(wù)在價(jià)格和交貨方面更具競(jìng)爭(zhēng)力，并且適應(yīng)那些要求全天候購(gòu)物的頤客

不斷變化的需要。他還打算延長(zhǎng)零售店的營(yíng)業(yè)時(shí)間，推出一項(xiàng)名為“e_city電子

產(chǎn)品在線’’的新因特網(wǎng)業(yè)務(wù)。他希望這些靈活多樣的選擇能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)。

“e-city電子產(chǎn)品在線”不僅銷售電子設(shè)備，包括電視機(jī)、電話機(jī)、計(jì)算機(jī)和

諸如MP3播放機(jī)和iPods等音樂(lè)播放設(shè)備，同時(shí)也銷售軟件、各種附件和一系

列增值產(chǎn)品，如電池、打印機(jī)墨盒、打印紙和大量此類產(chǎn)品。公司此項(xiàng)業(yè)務(wù)將確

保所有庫(kù)存商品在48小時(shí)內(nèi)交貨，而且在中國(guó)境內(nèi)免費(fèi)送貨。

為了保證店鋪遷址成功和“e-city”業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，常先生需要做以下幾件事

情：

1.招募新雇員，以滿足因特網(wǎng)業(yè)務(wù)和延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的需要。

2.向“e?cily”所有的重要顧客發(fā)表演講，介紹新店址和“e-city電子產(chǎn)品

在線”的購(gòu)物網(wǎng)址。

3.就店鋪向中關(guān)村電子街遷移過(guò)程中的有關(guān)變化和新員工加入事宜，與現(xiàn)

有員工進(jìn)行交流。

在店鋪遷址前，常先生就處理上述事宜尋求你的幫助。

1.常先生要求你與當(dāng)?shù)啬臣艺衅复頇C(jī)構(gòu)聯(lián)系，邀請(qǐng)他們前來(lái)就招聘新員工事宜

提供建議。請(qǐng)你給一家名為“新人”的代理機(jī)構(gòu)寫(xiě)信，邀請(qǐng)他們下周與常先生一

起出席會(huì)議。你可以虛構(gòu)其他必要的信息。

2.為常先生與“新人”代理機(jī)構(gòu)的會(huì)議起草一份議程，作為發(fā)給“新人”代理機(jī)

構(gòu)信函的附件。

3.寫(xiě)份備忘錄給現(xiàn)有員工，邀請(qǐng)他們參加有關(guān)新店開(kāi)業(yè)的會(huì)議，并討論對(duì)遷址

后新加入員工的要求。

4.列出可能導(dǎo)致公司與其顧客關(guān)系中斷的三種交流障礙，并作出解釋。

5.列出并解釋與顧客打交道過(guò)程中的四種積極的非語(yǔ)言交流行為。

你被邀請(qǐng)就中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)向營(yíng)銷者們發(fā)表演講，讓他們了解中國(guó)未來(lái)的發(fā)展

機(jī)遇。

6.列出三種顯示三年期經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度的視圖交流手段，并解釋其好處。

[2008年試題】

北京建筑公司

北京建筑公司是一家國(guó)有建筑公司，其核心業(yè)務(wù)是建設(shè)大型辦公樓、工廠和

學(xué)校建筑等政府撥款項(xiàng)目。該公司特別擅長(zhǎng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，正引領(lǐng)著環(huán)境友好型建筑

實(shí)踐潮流，這標(biāo)志了中國(guó)對(duì)降低全球氣候變暖所作的貢獻(xiàn)。

在最近一個(gè)時(shí)期，北京建筑公司一直致力于為2008北京奧運(yùn)會(huì)建設(shè)新的奧

林匹克場(chǎng)館。公司承接了場(chǎng)館建設(shè)的所有主要項(xiàng)目，雇傭了1000多名工人，以

確保如期完成項(xiàng)目，目前已進(jìn)行了大約四年的時(shí)間。

該項(xiàng)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，不像許多政府組織，北京建筑公司是要獲取利澗的。

同時(shí),北京建筑公司還面臨著進(jìn)一步的挑戰(zhàn)：如果不能按時(shí)完成奧運(yùn)場(chǎng)館的建設(shè)

任務(wù)，公司將不得不支付違約罰款，違約罰款將按周計(jì)算。這會(huì)使公司付出巨大

的代價(jià)，并且可能降低甚至侵蝕掉公司創(chuàng)造的利潤(rùn)。

由于負(fù)有違約罰款責(zé)任，公司承受著巨大的壓力，不得不加快建設(shè)進(jìn)度。工地上

的項(xiàng)目經(jīng)理們正雇傭更多的工人，延長(zhǎng)工人每天工作時(shí)間，引入新的輪班模式，

以提高建設(shè)速度。

宋建民是政府質(zhì)量巡視員，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)持續(xù)地監(jiān)測(cè)建設(shè)進(jìn)度，檢查施工質(zhì)量

和建筑材料使用情況，與工程監(jiān)理一道工作，以確保建筑質(zhì)量符合要求。宋建民

對(duì)工程進(jìn)度特別不滿意，認(rèn)為施工現(xiàn)場(chǎng)雜亂并存在嚴(yán)重的安全隱患，因?yàn)榻ㄖ?/p>

人們沒(méi)有足夠的時(shí)間整理現(xiàn)場(chǎng)。

為此，宋建民約見(jiàn)了北京建筑公司建筑部經(jīng)理?xiàng)钐m和健康與安全部經(jīng)理胡

勇。他打算向兩位經(jīng)理強(qiáng)調(diào)施工規(guī)則，向他們提供具體的行動(dòng)計(jì)劃，以使施工現(xiàn)

場(chǎng)符合安全要求。他沒(méi)有直接給出解決方案，而是強(qiáng)調(diào)盡快落實(shí)行動(dòng)計(jì)劃。

這次約見(jiàn)后，楊蘭和胡勇兩位經(jīng)理意識(shí)到有必耍召開(kāi)會(huì)議，就建筑項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

向宋建民作介紹，保證按照宋建民的要求，按時(shí)落實(shí)奧運(yùn)場(chǎng)館的安全措施。兩位

經(jīng)理深知不遵從這些要求的嚴(yán)重后果。

假設(shè)你是楊蘭的行政助理，負(fù)責(zé)他與內(nèi)外部利益相關(guān)者的內(nèi)部交流與外部交

流。

宋建民需要為與北京建筑公司的會(huì)議做好充分的準(zhǔn)備，他認(rèn)為做好會(huì)議計(jì)劃

至關(guān)重要。

1.由于會(huì)議的性質(zhì)，做好會(huì)議記錄十分重要。請(qǐng)向宋建民解釋必須做好會(huì)議記錄

的四個(gè)理由。

2.為楊蘭、胡勇與宋建民的會(huì)議起草一份議程，其中包括所有必要的細(xì)節(jié)，如時(shí)

間和場(chǎng)地等。

3.簡(jiǎn)述顯示五年期銷售及利潤(rùn)增長(zhǎng)速度的兩種視覺(jué)交流手段，并解釋其優(yōu)點(diǎn)。

4.你作為旅館接待團(tuán)隊(duì)的主管，需要擬一份備忘錄給你的下屬，提醒他們恰當(dāng)運(yùn)

用非語(yǔ)言交流的重要性。備忘錄中應(yīng)提及四種積極的非語(yǔ)言交流手段。

5.列出并解釋四種表明你傾聽(tīng)顧客的方法。

6.解釋可能導(dǎo)致員工與顧客溝通失敗的三種障礙，并舉例說(shuō)明。

商務(wù)溝通方法與技能復(fù)習(xí)

知識(shí)點(diǎn)匯總

說(shuō)明：1、加★的為重點(diǎn)掌握內(nèi)容

以下資料僅供同學(xué)們參考，祝各位考試成功！加油噢！

第二章商務(wù)溝通的重要性

溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。

★溝通的重要性或用途：1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。

2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。

3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。

4、和外部聯(lián)系。

5、通知員工正在發(fā)生的事。

6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。

溝通障礙

發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝

通障礙。

★造成溝通障礙的因素：

一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短決、不良的工作環(huán)境。

二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不

明、缺乏積極性。

三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭

語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）語(yǔ)言障礙、行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤

解、意外或故意歪曲、。

★克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）：

（1）考慮接收者的需要和理解能力。

（2）確保清晰的報(bào)告

（3）簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息

（4）避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)

（5）使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)

（6）鼓勵(lì)對(duì)話

（7）縮短溝通鏈

（8）確保反饋

第三章溝通的方法和路徑

一、名詞理解

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。

雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部

分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。

二、簡(jiǎn)答題內(nèi)容：

1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的

是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

★潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)

行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒(méi)

有反饋，島層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。

2、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門(mén)戶開(kāi)放政策。

3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門(mén)到部門(mén)橫向流動(dòng)。

主要形式：跨部門(mén)委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。

★三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，科層制。

2、“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物?？赡軙?huì)阻礙群體所有

成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。

3、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問(wèn)題最快

的途徑。

4、環(huán)式：沒(méi)有中心人物，難以形式有效地決策。

5、全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見(jiàn)。

第4章口頭溝通

一、名詞理解

口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)

價(jià)以做出決策，最后做出反饋。

非正式會(huì)面：偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消

息或者傳聞。

正式會(huì)議：提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議的理由。

半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面，討論任何被提及的問(wèn)題，開(kāi)放式討

論，需要進(jìn)行雙面溝通。

傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)到說(shuō)什么、奸懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。

二、簡(jiǎn)答題

1、接電話的標(biāo)準(zhǔn)：

（1）總是能迅速地接聽(tīng)電話。

（2）禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。

（3）禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話的語(yǔ)氣。

（4）表述清晰。

（5）快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。

（6）確保手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié)。

2、打電話標(biāo)準(zhǔn)：

（1）知道自己想說(shuō)什么。

（2）準(zhǔn)備好所有需要的信息。

（3）知道想與誰(shuí)說(shuō)話

（4）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要

（5）要找的人不在，留言要清晰。

★3、影響口頭溝通的因素：

（1）說(shuō)話的語(yǔ)氣（什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：無(wú)?方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方

正思考以作出合適I可應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀點(diǎn)）。

（2）語(yǔ)言（應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言、使用合適的語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是

否適當(dāng)）

（3）傾聽(tīng)技巧（檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義）

（4）提問(wèn)方式（好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)

會(huì)談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話的熱情）

（5）有效闡述觀點(diǎn)（基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)■講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢杳聽(tīng)眾是

否已理解你所傳遞的信息、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析）

4、產(chǎn)生暫緩判斷的原因：

（1）講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。

（2）講話人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。

（3）講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。

（4）語(yǔ)言中帶了方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法聽(tīng)明白他要表達(dá)的意思。

（5）信息太長(zhǎng)，以至于聽(tīng)眾失去興趣。

（6）外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。

（7）聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題己有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。

（8）拒絕回答問(wèn)題，或回答得不好

（9）聽(tīng)眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。

第五章非語(yǔ)言溝通

一、名詞理解

個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。

舉止習(xí)慣：個(gè)人的行為特點(diǎn)。

二、選擇題知識(shí)

1、個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信

2、肢體語(yǔ)言：

（1）積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|、微笑、放松的姿勢(shì)、身體略向前傾

（2）消極的肢體語(yǔ)言：缺乏目光接觸、缺少微笑、彎腰駝背、雙臂交叉、緊張的外表、將

身體避開(kāi)講話人。

3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者。

第六章書(shū)面商務(wù)文件一一內(nèi)部溝通文件

一、內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書(shū)面形式。

要求：

1-在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

2、向全體員工發(fā)布指令一一必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

3、組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通一一包括那些在同一部門(mén)以及不同部門(mén)員工之間

的相互溝通。

4、向員工提供相關(guān)信息一一如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī)。

5、向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息一一薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總

體工作條件。

二、文件類型、定義、要求及格式要求。

★1、備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。

要求：簡(jiǎn)短、公司內(nèi)部傳閱。

要素：組織名稱、文種名稱、發(fā)件人、收件人、主題、發(fā)送日期

格式示范：

公司/組織名稱

備忘錄

發(fā)件人：

收件人：

主題:…

發(fā)件時(shí)間：

內(nèi)容：.....

★2、會(huì)議議程：

屬于正式會(huì)議，同一位主席主持會(huì)議，一位秘書(shū)負(fù)責(zé)會(huì)議記錄。

要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)。

格式示范：

XXX公司

XXX會(huì)議

會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

會(huì)議議程：

1、缺席致歉

2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)

3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題

4............

5.............

6、其他事項(xiàng)

7、下次會(huì)議的日期及時(shí)間

3、會(huì)議記錄：

作用：用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。

要素：公司名稱、參加會(huì)議的特定人群、會(huì)議舉行的時(shí)間和地點(diǎn)、參加會(huì)議的人員。

注意：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間。

XXX公司

XXX會(huì)議

會(huì)議時(shí)間：X年X月X日在XX舉行

與會(huì)人員：XXX、XXX

會(huì)議議程

1、缺席致歉

2、對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)（提出質(zhì)疑）

3、由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題

4............

5、...

6............

7、其他事項(xiàng)

8、下次會(huì)議的日期及時(shí)間

4、報(bào)告

報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式，通常為內(nèi)部使用。

報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告的應(yīng)用于：

（1）以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

（2）提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。

（3）評(píng)估政策變更的可能性。

要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯。

要素：標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執(zhí)行摘要、授權(quán)范圍、程序、

研究結(jié)果、結(jié)論、建議、附錄。

★5、通告

用來(lái)告知某些事宜，不應(yīng)用于批評(píng)或評(píng)論。

注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。

格式示范：

組織名稱

標(biāo)題：...

6、企業(yè)內(nèi)部刊物

是傳播企業(yè)信息的一種方式

有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn):

（1）有一個(gè)老齡員工專欄

（2）設(shè)置專注于員工事宜的板塊

（3）關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)

（4）開(kāi)辟杰出員工專欄

（5）設(shè)置討論專區(qū)

（6）關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化

（7）由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情

（8）關(guān)注一兩場(chǎng)比賽

第七章書(shū)面商務(wù)文件一一外部溝通文件

外部溝通文