2012年中國聯(lián)通陜西客服系統(tǒng)IT設備維保工程技術方案建議書

正本

2012年中國聯(lián)通

陜西客服系統(tǒng)IT設備維保工程

技術方案建議書

陜西通信信息技術

2013年01月

目錄

第1章工程概況............................................................................3

1.1需求分析..........................................................................3

1.2效勞說明..........................................................................3

第2章工程小組成員及分工.................................................................4

2.1工程效勞架構......................................................................4

2.2工程成員構成.....................................................................4

2.3成員主要分工.....................................................................5

第3章技術效勞內(nèi)容........................................................................7

3.1效勞說明..........................................................................7

3.2效勞范圍..........................................................................8

3.3效勞內(nèi)容..........................................................................8

本地化機構效勞..................................................................8

設備巡檢效勞....................................................................X

現(xiàn)場派駐效勞....................................................................9

預防性維護效勞..................................................................9

設備系統(tǒng)建檔效勞................................................................9

系統(tǒng)升級效勞...................................................................10

備件保障效勞...................................................................10

免費支持效勞................................................................10

現(xiàn)場技術支持效勞...............................................................10

遠程接入支持效勞...............................................................II

故障定位效勞...................................................................12

多廠商多平臺技術支持...........................................................12

系統(tǒng)優(yōu)化實施效勞...............................................................12

系統(tǒng)部件調(diào)整技術支持...........................................................13

技術交流效勞...................................................................13

其他技術支持效勞...............................................................14

第4章效勞方式及響應....................................................................14

4.1效勞方式.........................................................................14

4.1.17x24小時熱線支持..........................................................14

電子郵件和網(wǎng)絡技術支持.........................................................15

遠程訪問診斷效勞...............................................................15

4.2故障效勞等級與響應機制...........................................................15

故障等級劃分...................................................................15

響應時間.......................................................................15

第5章效勞承諾及目標.....................................................................16

5.1效勞承諾.........................................................................16

5.2效勞目標.........................................................................16

第6章效勞保障...........................................................................17

6.1豐富維護經(jīng)驗保障.................................................................17

6.2備品備件倉庫保障.................................................................17

6.3完善效勞流程保障.................................................................17

6.4應急預案方案保障.................................................................18

6.5專業(yè)效勞團隊保障.................................................................18

6.6組織與管理體系保障...............................................................18

第7章附件...............................................................................19

附件一：公司筒介及合作伙伴...........................................................19

附件二：維保設備清單.................................................................21

附件三：效勞制度與流程...............................................................23

附件三：效勞報告表...................................................................28

第1章工程概況

1.1需求分析

如今信息爆炸的時代，企業(yè)需要管理的數(shù)據(jù)正在以指數(shù)級速度增長，任何企業(yè)都面臨

著比以往更嚴峻的業(yè)務和IT投入的壓力。及時有效的維護和技術支持可以保障用戶的核心

業(yè)務系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運行，提升企業(yè)核心競爭力。

中國聯(lián)通峽西分公司（以下簡稱為陜西聯(lián)通）目前使用的客服系統(tǒng)，對企業(yè)來說重要

性非同尋常，因此，對客服系統(tǒng)的維護也顯得至關重要。但是一些問題也制約和困擾著用戶：

X平臺維護專業(yè)知識針對性強，技術層面跨度大；

XIT設備種類多、數(shù)量多，運營支撐人員數(shù)量相對缺乏；

X缺乏對生產(chǎn)系統(tǒng)體系的統(tǒng)一管理，無法有效支撐生產(chǎn)效勞系統(tǒng)；

X隨著客戶企業(yè)規(guī)模擴大，還需采購更多IT設備，IT系統(tǒng)越來越復雜。

由于上述原因導致的客戶對IT的投入，在很大程度上未能得到應有的回報，累計效率

損失嚴重，不能實現(xiàn)對核心業(yè)務的有力支援和保障。

1.2效勞說明

本文檔是中國聯(lián)通陜西分公司客服系統(tǒng)IT設備維保解決方案，方案主要描述陜西通信

信息技術（以下簡稱為陜通信息）針對陜西聯(lián)通1T設備維保中所涉及的建設內(nèi)容、實施前

及實施過程中的任務、資源及時間安排、人員組織、實施流程等工作，完成后做實施評估

及標準文檔模板的制定，為此工程的順利實施提供標準性指導。

第2章工程小組成員及分工

2.1工程效勞架構

陜通信息將為陜西聯(lián)通TT系統(tǒng)效勞工程進行多方面的監(jiān)控和管理，并利用各自的職能

體系，為工程效勞提供必要的資源、培訓和有力的技術支撐，保證工程能順利完成。

此次效勞的的根本組織結構如下列圖所示：

團隊之間相互協(xié)作

a）工程主管領導：負貢工程的效勞過程、人員管理或工程中難以解決的問題。

b）工程經(jīng)理：全面負責工程管理工作；對工程效勞過程進行全面的跟蹤和處理；對工

程成員進行管理；負責協(xié)調(diào)工程范圍內(nèi)資源、處理工程中技術效勞問題；將重大故障問題

上報部門經(jīng)理。

c）現(xiàn)場效勞團隊：對于各類故障問題，第一時間解決并完整記錄所有發(fā)生問題的信息;

如果問題不能進一步解決時，將問題交給技術支持團隊進行分析處理；將故障問題總結，

列出報告上交工程經(jīng)理。

d）技術支持團隊：對現(xiàn)場工程師無法解決的問題進行快速有效的分析，提出解決方案;

如果問題不能進一步解決時，將問題提升給專家效勞團隊進行分析處理；問題解決后轉回

現(xiàn)場工程師，由現(xiàn)場工程師關閉事件。

2.2工程成員構成

陜通信息公司對此工程非常的重視,將安排強大的技術隊伍來確保陜西聯(lián)通公司IT生產(chǎn)

系統(tǒng)的良好運行。

陜西通信信息技術效勞組名單

姓名職務主要職責

領導小組

丑會肖主管客戶溝通、效勞質(zhì)量控制、滿意度調(diào)查

工程質(zhì)量管理組

王毅江工程經(jīng)理高級技術專家，技術層面負責

技術效勞組

現(xiàn)場處理HP、IBM和SUN等IT設備的

付釗、潘璽宇、豆常見故障，完成包括巡檢，設備預防性

現(xiàn)場效勞

哲立維護、硬件損壞更換等招標方要求的主

要工作內(nèi)容。

技術支持團隊技術支持組員提供專業(yè)技術支持效勞

陜通信息公司長期致力于提供電信行業(yè)的關鍵業(yè)務系統(tǒng)的解決方案，擁有一批精通硬

件平臺、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應月軟件的復合型高級專業(yè)人才，他們

大多從事IT專業(yè)技術支持工作多年，具有豐富的實踐經(jīng)驗，能解決各種復雜的技術問題，

可以隨時為用戶提供快速、高效的技術支持效勞。

2.3成員主要分工

現(xiàn)場效勞工作組將成為此次運維效勞工程的主體，技術支持中心的工程師將做為二線

的支持力量，三線成員那么由各個技術專家組成，提供強有力的技術支持，以求到達效勞

至優(yōu)、質(zhì)量最正確。

J（-線）（三）

,-現(xiàn)場工程師原技術支持工程師專家人員

L負委對現(xiàn)場工程師無法解決的

問我迸行快速有效的分析，提

、復奏摞供對無法悍決的問整迸

及時發(fā)現(xiàn)問問蹦錄出據(jù)關方案以盡快恢復迸程，1j

L一步進行調(diào)研,找出解法方案

、完整記錄所有發(fā)生問題的信息臉證問題的描述和信息，如

2并盡快恢復服務。進行向鈉

3、對問題進行分類、為問題分配步收集相關信息；

深入調(diào)查研兗；

優(yōu)先級等屬性2、決定毒要采取何種措病恢復服

粵試使用工M.診斷.分析相2.決定需要采取何種措施恢侵服

4,務并實施有效的行動；務并實施有效的行動；

關信息等方式來處理解決問題3、根據(jù)優(yōu)先級提供有效的螺夬方

3、必要時引入原廠工程師的支持

5、如果問題不能外方解決時，案;

.最終解關方案；

格問題交給上一級工程師處理4、實施向蜀弊決方案；

、更新問題記錄，確保問卷狀態(tài)

、檢查問題記錄的處理迸度,保4

65、更新問題墀;夬信息，已帳決的代碼真實反映問我狀態(tài)；

持與處理人員的聯(lián)系,確認問問!睛回現(xiàn)場工程帥,由現(xiàn)場

￡?、及時徨供有效解決方案；

分決并關閉問題工程師關閉問題；5

6、已解決的習蓄轉回現(xiàn)場工程師

6、如果K然決這個問題,應當,由現(xiàn)場工程師關閉事件.

決定杉問題適當?shù)慕唤o三愛技術

支持處理.

?現(xiàn)場工程師職責：

a）及時發(fā)現(xiàn)問題并做問題記錄；完整記錄所有發(fā)生問題的信息；

b）對問題進行分類、為問題分配優(yōu)先級等屬性；

c）嘗試使用工具、診斷、分析相關信息等方式來處理解決問題；

d）如果問題不能進一步解決時，將問題交給上一級工程師處理；

e）檢查問題記錄的處理進度，保持與處理人員的聯(lián)系，確認問題解決并關閉問題。

?技術支持工程師職責：

a）負責對現(xiàn)場工程師無法解決的問題進行快速有效的分析，提出解決方案以盡快恢

復進程，驗證問題的描述和信息，進一步收集相關信息；

b）決定需要采取何種措施恢復效勞并實施有效的行動；

c）根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案；

d）實施問題解決方案；

e）更新問題解決信息，己解決的問題轉回現(xiàn)場工程師，由現(xiàn)場工程師關閉問題；如

果不能解決這個問題，應當決定將問題適當?shù)慕唤o三線技術支持處理。

?專家工程師職責：

a）負責提供對無法解決的問題進一步進行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復效勞。

進行問題的深入調(diào)查研究；

b）決定需要采取何種措施恢復效勞并實施有效的行動；

c）更新問題記錄，確保問題狀態(tài)代碼真實反映問題狀態(tài)；

d）及時提供有效解決方案；

e）已解決的問題轉回現(xiàn)場工程師，由現(xiàn)場工程師關閉事件。

第3章技術效勞內(nèi)容

3.1效勞說明

陜通信息公司針對陜西聯(lián)通具體的業(yè)務特點和需求，為陜西聯(lián)通量身定制系統(tǒng)運維效

勞方案。提供經(jīng)業(yè)界權威技術認證、具備豐富工程管理和資深運維經(jīng)驗的專項技術團隊，

憑借自身龐大而專業(yè)的效勞交付體系、多家原廠商的支持效勞經(jīng)驗，從而對技術效勞提供

技術保證。

3.2效勞范圍

陜通信息公司的效勞范圍是對用戶合同范圍內(nèi)的"信息設備提供運維效勞。維保設備

清單詳見附件二。

3.3效勞內(nèi)容

3.3.1本地化機構效勞

陜通信息公司具備專業(yè)的具有本地化效勞機構效勞管理組織機構，具有完善的效勞實

施保障體系。因此對此工程非常的重視，將安排強大的技術隊伍來確保該工程的正常開展

和良好運行。

3.3.2設備巡檢效勞

陜通公司為陜西聯(lián)通的設備進行定期的現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)設備運行中出現(xiàn)的隱患，

道過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設備發(fā)生故障的概率，保記設備穩(wěn)定、高效運行。

內(nèi)容包括：

?提供巡檢報告；

?設備運行物理狀態(tài)；

?電源穩(wěn)定性和線路檢查；

?系統(tǒng)性能檢查；

?邏輯卷檢查；

?內(nèi)存交換區(qū)檢查；

?系統(tǒng)硬件診斷；

?數(shù)據(jù)平安存儲檢查；

?數(shù)據(jù)備份狀況

?系統(tǒng)錯誤報告的分析、記錄和清理；

?及時更換損壞的或有潛在故障的部件；

?設備物理檢查（包括機體、風扇、風道及過濾器等）與清潔；

＞陜通公司提供每年至少兩次設備現(xiàn)場巡檢效勞，對甲方設備進行細致全面監(jiān)視和檢查,

檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設備運行環(huán)境的檢查等。

＞為保證巡檢效果，有效發(fā)現(xiàn)并解決IT系統(tǒng)常見的隱性互操作性問題。陜通公司將全力

配合甲方建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，完成此項工作。

＞陜通公司完成現(xiàn)場設備巡檢后，會配合甲方工程師填寫設備巡檢記錄表。

＞陜通公司在設備巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交設備巡檢報告，并根據(jù)甲方的需要和要

求增加或修改設備巡檢內(nèi)容。

＞陜通公司為陜西聯(lián)通建立設備維修檔案，并根據(jù)設備運行情況向甲方提供設備升級、

改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中可以對甲方工程師進行現(xiàn)場培訓。

3.3.3現(xiàn)場派駐效勞

提供維護工程專職工程師，提供7x24小時的現(xiàn)場效勞，協(xié)助陜西聯(lián)通的IT業(yè)務系統(tǒng)

正常運行。效勞工程師將嚴格遵守客戶的作息時間，并根據(jù)工作需要與客戶共同加班工作;

遵守有關保密平安方面的規(guī)定及效勞外包合約的相關協(xié)議書，保證系統(tǒng)平安，為客戶提供

實時、綜合的H系統(tǒng)支持隊伍。

3.3.4預防性維護效勞

陜通信息按雙方共同的約定時間內(nèi)，指派固定效勞工程師提供現(xiàn)場檢查效勞。于每次

檢查前3日提交檢查方案給買方審批，并在檢查結束后的3日內(nèi)提供檢查報告給買方審核

確認。

內(nèi)容包括：

?定期檢查錯誤日志，并對錯誤日志進行分析，消除故障隱患。

?對硬件設備定期保養(yǎng)。

?對各個設備控制微碼定期進行版本檢查，并在技術專家的指導下,在必要的時候進

行升級。

?定期檢查系統(tǒng)PTF,確認無誤并征得用戶批準的情況下進行升級。

?協(xié)助用戶建立數(shù)據(jù)備份，保存及恢復方法。

?提供設備（所有在用設備）平安防護達標效勞。按照聯(lián)通平安防護達標要求，陜

通信息每半年對設備平安達標情況進行檢查，提交檢查報告和整改建議，并協(xié)助

整改實施和提交整改實施報告。

3.3.5設備系統(tǒng)建檔效勞

陜通信息將為陜西聯(lián)通現(xiàn)有設備的硬件配置情況建立詳細的設備系統(tǒng)檔案，包括硬件

配置.，系統(tǒng)配置，集群軟件，磁盤陣列、數(shù)據(jù)庫、備份軟件等，并做到隨著設備的升級、

調(diào)試或參數(shù)發(fā)生變化時，及時更新相關參數(shù)；

3.3.6系統(tǒng)升級效勞

陜通信息提供系統(tǒng)升級效勞，包括補丁安裝及軟件版本升級。陜西聯(lián)通負責提供介質(zhì)

及相關許可證。

效勞內(nèi)容：

＞實施系統(tǒng)升級效勞，配合陜西聯(lián)通進行系統(tǒng)升級完成后的測試、提交系統(tǒng)升級實施報

告和測試報告等環(huán)節(jié)。

＞定期提供補丁平安效勞（所有在用設備）。提供補丁升級管理，提交最新補丁報告及升

級建議，配合實施，提交實施報告。

＞當陜西聯(lián)通需對系統(tǒng)進行調(diào)整時，陜通信息工程師按照時間及操作要求，準時到達現(xiàn)場

提供技術支持。

＞在陜西聯(lián)通進行與系統(tǒng)相關的工程施工時，按照工程實施安排，陜通信息按照時間要

求，提供現(xiàn)場技術支持效勞。同時配合買方和其他相關廠商工程師對系統(tǒng)運行情況進行分

析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

3.3.7備件保障效勞

根據(jù)陜西聯(lián)通所列設備清單，陜通信息將根據(jù)需要提供設備同檔次型號機器作為整機

備件，并在本地庫房建立常用備件庫，保證當關鍵部件發(fā)生故障時，能夠以最快的速度解

決系統(tǒng)硬件故障問題。

3.3.8免費支持效勞

陜西通信提供7*24小時響應的熱線效勞（含800以及非800）,當陜西聯(lián)通的IT

系統(tǒng)出現(xiàn)問題，或者需要提供技術咨詢時，陜通信息技術專家將直接幫助解決陜西聯(lián)通提

出的疑難問題。在相應效勞時段內(nèi)，相關工程師做出響應并開始解答的時間不超過30分鐘,

對于以前出現(xiàn)并解決過的問題，處理完成時間不超過2天。

3.3.9現(xiàn)場技術支持效勞

陜通信息提供現(xiàn)場及駐場技術支持效勞。效勞時間為星期一至星期五，8：30-17：30,

或者其他約定的正常工作時間，不包含國家法定的節(jié)假日。

大致流程如下：

＞查閱用戶檔案，了解用戶設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及處理方法；

＞準備技術效勞工具、技術效勞資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。

＞陜通公司效勞人員抵達用戶現(xiàn)場，首先提交《技術效勞申請》給用戶負責人簽字確認。

＞了解設備運行情況，核實故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對設備進行故障分析、測試、診

斷，并制定業(yè)務恢復和故障解決技術方案，陜通公司保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復

業(yè)務的前提下，再進行徹底的故障修復。技術方案經(jīng)客戶批準后，由客戶的技術人員

具體實施方案；或在客戶允許下，由陜通公司效勞人員進行具體實施。

＞如果確定為設備硬件故障，乙方需免費提供設備硬件為甲方進行更換。

＞陜通公司效勞人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有甲方用戶維護人

員在場協(xié)同處理；在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時，須經(jīng)甲方用戶維護

主管部門批準方可實施。

＞陜通公司效勞人員在處理故障后，要向甲方維護人員解釋故障原因和解決方法，以及

在日常維護中的預防措施。

＞陜通公司效勞人員在處理故障時，要認真填寫《故障處理報告》，并在離開現(xiàn)場前交甲

方客戶主管部門存檔，同時參加陜通公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。

?故障處理分級

＞7X24級：對硬件設備，7X24小時響應維護效勞、緊急故障2小時內(nèi)到現(xiàn)場、備件4

小時到場；6小時內(nèi)恢復硬件系統(tǒng)的正常運行，保證系統(tǒng)平臺可用；

＞5X8級：對硬件設備，5X8小時響應維護效勞、緊急故障4小時內(nèi)到現(xiàn)場、備件次

日到場，備件到場4小時內(nèi)恢復硬件系統(tǒng)的正常運行，保證系統(tǒng)平臺可用。

?不間斷故障處理

陜通信息工程師在到達故障現(xiàn)場后，即刻開始進行不間斷效勞直至系統(tǒng)恢復正常運行，

得到陜西聯(lián)通確認前方可離開。

?故障分析時間

在系統(tǒng)恢復正常運行后，陜通信息對系統(tǒng)運行情況進行跟蹤，并結合故障現(xiàn)場信息對

故障產(chǎn)生原因進行分析，3個工作日內(nèi)提交故障分析報告。

3.3.10遠程接入支持效勞

對于通過指導不能解決的故障，陜通公司在征得陜西聯(lián)通同意后，通過遠程接入手

段，登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障。

＞陜西聯(lián)通提供必要的遠程技術支援的設備。如果遠程技術支援的設備由陜通公司提

供，將保證該設備具備平安管理功能，能防止非法登錄以保證設備和交換網(wǎng)絡平

安。

＞陜通公司效勞人員登錄到故障設備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解

決技術方案后，通知陜西聯(lián)通。待技術方案經(jīng)批準后，才能進行故障解決方案

的具體實施。

＞在遠程登錄過程中，陜通公司技術人員通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、

報告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報

告，同命令日志文件一同發(fā)送給甲方。

＞對于不同級別的故隙，遠程支持效勞的響應時限要求（從陜通公司向甲方確認指

導不能排除故障，要求遠程技術支持到映通公司技術人員遠程登錄到設備的時間）

見下表：

故障級別效勞級別A效勞級別B效勞級別C

一級故障小于30分鐘小于30分鐘小于30分鐘

二級故障小于30分鐘小于2小時小于2小時

三級故障小于2小時小于2小時小于2小時

3.3.11故障定位效勞

為了保證故障得到及時、準確的定位和處理，陜通信息公司根據(jù)陜西聯(lián)通的時間安排

到達現(xiàn)場并提供技術支持效勞，同時，配合陜西聯(lián)通和其他相關廠商工程師對故障進行分

析定位并及時解決。

陜通信息公司承諾，本維保合同以外的相關設備，陜通信息提供維修診斷效勞，并以

不高于市場第三方價格提供維保效勞。

3.3.12多廠商多平臺技術支持

陜西聯(lián)通的IT系統(tǒng)往在都是多廠商、多專業(yè)設備的集成信息系統(tǒng)，不同廠商有各自的

設備和系統(tǒng)，當出現(xiàn)故障時，很難準確地判斷故障原因，這將延誤故障處理時效，給客戶

造成損失。

陜通信息公司具有主機、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、存儲、中間件等多廠商多平臺協(xié)作支持能力,

能夠為陜西聯(lián)通提供多廠商多平臺技術協(xié)作支持方案，協(xié)助陜西聯(lián)通迅速排查，及時準確

故障定位并排除故障，為陜西聯(lián)通解決問題爭取時間。

3.3.13系統(tǒng)優(yōu)化實施效勞

陜通信息公司配合陜西聯(lián)通和其他相關廠商工程師對系統(tǒng)參數(shù)和運行情況進行分

析，提出改良方案并協(xié)助陜西聯(lián)通進行調(diào)整。

內(nèi)容包括：

＞結合應用軟件、數(shù)據(jù)庫、中間件、效勞器、操作系統(tǒng)、存儲和網(wǎng)絡等不同資源的性

能信息，進行關聯(lián)性的綜合分析，以準確的定位造成性能瓶頸的根源。

＞將性能管理平臺的診斷結果進行歸納，依據(jù)不同的瓶頸特點進行分類，合理分配于

運維效勞團隊，包含系統(tǒng)運維部門、軟件運維部門、二次開發(fā)部門、硬件效勞商、

數(shù)據(jù)庫效勞商、軟件效勞商等專業(yè)分工，使各方相互合作、齊心協(xié)力的持續(xù)改善性

能問題。

＞通過一套完整的數(shù)據(jù)收集、處理、分析、統(tǒng)計流程，創(chuàng)立全面的應用性能模型及關

鍵指標。并且持續(xù)地追蹤性能模型和關鍵指標，完成多維聯(lián)動的瓶頸分析、智能歸

納的成效評估、量化統(tǒng)計的趨勢預測及異常事件的檢測及溯源。

＞通過關鍵指標的長期量化統(tǒng)計和趨勢預測，定位出根底設施中的薄弱環(huán)節(jié)，并提出

消除這些薄弱環(huán)節(jié)的方案，防止由薄弱環(huán)節(jié)引發(fā)事故，以降低系統(tǒng)運行風險，到達

提前預防，主動運維的性能問題管理目標。

＞綜合分析CPU、內(nèi)存、存儲、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫和應用軟件，在整個IT系統(tǒng)層面發(fā)生性

能問題時，自上而下逐層縱向分析IT系統(tǒng)，找出影響業(yè)務系統(tǒng)性能的根本癥結。

＞結合實際業(yè)務系統(tǒng)，建立圖形化的系統(tǒng)性能模型，橫向分析各業(yè)務系統(tǒng)之間的相互

關聯(lián)，明確各系統(tǒng)之間的系統(tǒng)連帶影響性，判明單個系統(tǒng)發(fā)生性能問題時對其他相

關系統(tǒng)的性能影響程度。

＞持續(xù)跟蹤系統(tǒng)性能問題，通過歷史比照、趨勢預測等技術手段，建立貫穿系統(tǒng)生命

周期的性能管控模式。

陜通信息公司將根據(jù)以上需求定期開展設備運行分析效勞。綜合分析CPU、內(nèi)存、存

儲、網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫和應用軟件，在整個IT系統(tǒng)層面發(fā)生性能問題時，自上而下逐層縱向分

析IT系統(tǒng)，找出影響業(yè)務系統(tǒng)性能的根本癥結。

陜通信息公司將提交月度IT系統(tǒng)分析報告，包含資源占用增長分析、資源耗盡趨勢預

警分析等。

3.3.14系統(tǒng)部件調(diào)整技術支持

由于業(yè)務開展、新系統(tǒng)上線等需要，陜西聯(lián)通在保修期內(nèi)進行IT設備調(diào)整及配置變更、

升級時，陜通信息公司將無條件提供咨詢、現(xiàn)場支持等技術支持。

3.3.15技術交流效勞

陜通信息公司通過標準化的技術文檔，與陜西聯(lián)通客戶之間組織定期的技術交流活動,

這樣有利于雙方技術人員水平的提高，更能有助于提高設備的管理效率和可靠運行。

3.3.16其他技術支持效勞

根據(jù)陜西聯(lián)通的要求，陜通信息公司將提供靈活地不可預見的技術支持（如軟件調(diào)整

參數(shù)、保修期內(nèi)新上工程、數(shù)據(jù)庫部件擴充等）工作，與業(yè)務系統(tǒng)建設方、集成方等單位

共同做好系統(tǒng)的運維支撐工作。

第4章效勞方式及響應

4.1效勞方式

4.1.17X24小時熱線支持

提供多路7X24小時保障熱線效勞，范圍包括產(chǎn)品的功能、配置、安裝、調(diào)試，以及

使用過程中遇到的各種技術問題等，當客戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件發(fā)生異常，或遇到難以解決的系

統(tǒng)疑問時，都可以通過熱線獲得效勞支持，及時處理各種突發(fā)事件。

4.1.2電子郵件和網(wǎng)絡技術支持

陜西聯(lián)通可以通過電子郵件、網(wǎng)絡通訊等交流方式向陜通信息咨詢或尋求相應技術支

持。

4.1.3遠程訪問診斷效勞

根據(jù)客戶的實際情況與要求，陜通信息工程師通過遠程撥號或其他方式實現(xiàn)遠程終端

聯(lián)機訪問IT系統(tǒng),準確掌握現(xiàn)場信息，快速定位和解決問題-

4.2故障效勞等級與響應機制

陜通信息根據(jù)用戶申告的故障級別，采取必要的效勞措施（包括調(diào)整），盡快修復故障,

恢復設備正常運行。陜通信息專業(yè)技術人員通過指導、遠程登陸或現(xiàn)場效勞等方式進行

故隙修復，并保證滿足約定的效勞等級中相應故障級別所規(guī)定的時限。

4.2.1故障等級劃分

根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，故障級別由低到高分為四級故障、三級故障、

二級故障、一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內(nèi)恢復或解決時，故障級別將自動升級。

?一級故障：系統(tǒng)故障導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)喪失。

?二級故障：局部部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務。

?三級故障：系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或局部部件故障,存在較

大平安隱患。

?四級故障：系統(tǒng)技術功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約效勞。

4.2.2響應時間

故障解決

故障級別故障級別說明故障響應時間到達現(xiàn)場時間

時間

一級：緊急系統(tǒng)故障導致業(yè)務停止、接故障申告后，響應時間W10到達現(xiàn)場小于現(xiàn)場不間

問題數(shù)據(jù)喪失分鐘0.5小時；斷，作

局部部件失效、系統(tǒng)性能

二級：嚴重接故障申告后,響應時間415到達現(xiàn)場小于1現(xiàn)場不間

下降但不影響正常業(yè)務

問題分鐘小時；斷工作

系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不

三級：較嚴受影響，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯接故障申告后,響應時間W30到達現(xiàn)場小于2現(xiàn)場不間

重問題或局部部件故障,存在較分鐘小時：斷工作

大平安隱患。

系統(tǒng)技術功能、安裝或配

四級：普通接故障申告后，響應時間W60到達現(xiàn)場小于3現(xiàn)場不間

置咨詢，或其他顯然不影

問題分鐘小時；斷工作

響業(yè)務的預約效勞。

第5章效勞承諾及目標

5.1效勞承諾

對于系統(tǒng)硬件或軟件故障，我公司承諾：對于小故障和部件故障在到達現(xiàn)場后不間斷

工作，直至故障解決或恢復系統(tǒng)正常運行；對于重大故障在到達現(xiàn)場后不間斷工作，直至

故障解決或恢復系統(tǒng)正常運行。如果對故障原因不確定或確定有多種故障原因，且不能在

短時間內(nèi)恢復的，我公司將提供備機，保證恢復系統(tǒng)的正常工作。

5.2效勞目標

通過專業(yè)IT技術維護效勞，陜西聯(lián)通無需擴大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流

失而花費的精力、本錢以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓方面的開支，并增加了人力資源配置

的靈活性。

通過陜通信息量身定制的專業(yè)化解決方案，利用第三方的人力技術優(yōu)勢，使得陜西聯(lián)

通的1T效勞支撐能力提升更高效，更專業(yè)，最大限度的降低客戶IT系統(tǒng)運行風險，表達

口建設投入的增值價值。

第6章效勞保障

6.1豐富維護經(jīng)驗保障

多年來，陜通信息公司已為許多國內(nèi)外知名企業(yè)提供全面的IT專業(yè)效勞、根底架構產(chǎn)

品支持效勞及IT外包效勞，涉及政府、甩信、金融、制造業(yè)、交通運輸?shù)雀鱾€行業(yè)，在維

護過程中積累了豐富的技術經(jīng)驗及管理經(jīng)驗。

6.2備品備件倉庫保障

陜通信息是多家全球知名IT廠商的綜合IT效勞提供商,如HP、IBM、SUN、DELL、EMC、

Cisco>Avaya>Juniper等，在確保原廠備機、備件方面享有極高的優(yōu)先權，當危及客戶

業(yè)務的一、二級故障發(fā)生時，也能快速高效的恢復客戶正常業(yè)務。

局部備件備機圖片：

6.3完善效勞流程保障

維護效勞流程脫胎于各大原廠商，同時根據(jù)國內(nèi)IT運營特點和自身維護效勞經(jīng)驗進行

適當調(diào)整，形成了?套更貼近客戶需求的效勞保障體系。標準的效勞流程是陜通信息公司

效勞品質(zhì)的保障。

6.4應急預案方案保障

對核心、容易發(fā)生單點故障的業(yè)務系統(tǒng)的設備和對業(yè)務中斷超過恢復時限的故障，陜

通信息提供業(yè)務中斷時緊急恢復業(yè)務的應急預案，應急預案包含預案所需資源、啟動條件、

工作流程及工作機構等內(nèi)容。經(jīng)客戶同意后，陜通信息將與客戶共同對預案進行演練。

6.5專業(yè)效勞團隊保障

陜通信息公司長期致力于提供通信行業(yè)的關鍵業(yè)務系統(tǒng)的解決方案，擁有一批精通硬

件平臺、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應月軟件的復合型高級專業(yè)人才，從事

IT專業(yè)技術支持工作多年，擁有豐富的理論知識及扎實的實踐經(jīng)驗。而整個認證的工程師

團隊的技術支持能力覆蓋了SUN、HP、IBM、Oracle>Cisco.EMC等相關軟硬件產(chǎn)品的

技術能力要求，能解決各種復雜的技術問題，可以隨時為用戶提供快速、高效的技術支持

效勞。

6.6組織與管理體系保障

陜通信息公司在諸多大型維護工程中積累了大量豐富的工程管理經(jīng)驗，并不斷汲取國

外慣用的先進工程管理方法的優(yōu)點，形成了特有的工程管理方式，在諸多工程的實施中得

到了用戶的高度認可。根據(jù)需求，我們對工程將組成工程管理小組，由技術經(jīng)理擔任工程

組長，并指派有豐富經(jīng)驗的專業(yè)工程師擔任工程經(jīng)理，根據(jù)我們的經(jīng)驗對投保設備及軟件、

應用情況作分析，得出重點與難點。制定相應的備機各件方案、安排支持人員并按科學的

流程進行實施，在實施過程中做到標準文檔管理，及時交流溝通與反應。同時每個工程由

工程經(jīng)理專職負責所有的技術請求及響應，并配有專職工程師保證每個工程的順利進行與

實施。

第7章附件

附件一：公司簡介及合作伙伴

陜西通信信息技術1以下簡稱陜通信息）是中國通信效勞集團陜西公司的全資子公司。

公司主要是為中國電信陜西公司提供技術支撐、系統(tǒng)箕成、軟件開發(fā)和電信業(yè)務的平臺維

護工作。

陜通信息公司成立于1998年，公司致力于軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、信息網(wǎng)絡、計算機通

信工程設計、技術效勞與咨詢等領域。陜通信息公司注冊于西安高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)，是

陜西省信息產(chǎn)業(yè)廳軟件認定企業(yè)、西安市科學技術局認證的高新技術企業(yè)、國家級西安高

新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)的高科技骨干企業(yè)。公司業(yè)務涉及電信、移動、聯(lián)通、郵政、金融、政

府等領域，業(yè)務范圍已覆蓋陜西、新疆、海南、甘肅、寧夏等多個省、自治區(qū)。公司成立

以來完成的軟件開發(fā)工程和信息系統(tǒng)集成工程80多項，且屢次獲得信息產(chǎn)業(yè)部、省級獎項,

其中局部產(chǎn)品已到達行業(yè)先進水平。隨著中國電信經(jīng)營理念的戰(zhàn)略轉移，為了進一步拓展

新業(yè)務、新領域，成為名副其實的綜合信息效勞提供商，陜西省電信在2006年針對隸屬于

陜西電信實業(yè)公司的峽通信息公司作了重大業(yè)務調(diào)整，在陜通信息公司根底上成立陜西省

電信系統(tǒng)集成部。

陜通信息公司目前擁有信息產(chǎn)業(yè)部頒發(fā)的計算機信息系統(tǒng)集成二級資質(zhì)、建設部頒發(fā)

的專項設計證書（甲級）資質(zhì)，陜西省通信管理局頒發(fā)的通信信息網(wǎng)絡系統(tǒng)集成資質(zhì)（乙

級）和通信用戶管線建設資質(zhì)，陜西省信息產(chǎn)業(yè)廳頒發(fā)的計算機信息系統(tǒng)集成資質(zhì)；以及

IS09001：2000質(zhì)量體系認證、西安市科學技術局高新技術企業(yè)認證、陜西省信息產(chǎn)業(yè)廳

軟件企業(yè)認定等多項資質(zhì)及認證。

陜通信息公司與世界著名的IT廠商保持著長期、穩(wěn)定、緊密的合作關系，先后成為

T3M、HP、SYBASE.CISCO.CA、華為、中興、上海貝大等國內(nèi)、國際知名企業(yè)的增值代理

商和戰(zhàn)略合作伙伴。

公司擁有一支在小型機領域具有豐富實際工作經(jīng)驗的穩(wěn)定的技術隊伍，技術人員具有

長期在UNIX平臺工作的豐富經(jīng)驗，可以提供HP、IBM小型機效勞器的安裝、維修保養(yǎng)、技

術支持與培訓及RAID磁盤陣列方面的咨詢、技術支持等多種效勞工作，他們都具有參與重

大工程工程的工作經(jīng)驗，能夠承當HP、IBM小型機應用系統(tǒng)的開發(fā)及技術支持任務。

陜通信息公司的全球戰(zhàn)略合作伙伴是業(yè)內(nèi)最受推崇的硬件、軟件和效勞提供商精英。

陜通信息公司憑借成熟的解決方案、優(yōu)秀的技術團隊，豐富行業(yè)實施和工程管理經(jīng)驗，與

合作伙伴進行了長期、緊密、良好的合作關系，同心協(xié)力為客戶提供所需的解決方案。

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HITACHI

思杰ciTRixD0U.HBCInspireIhcNext

日立

NetApp

附件二：維保設備清單

LicenseCPU數(shù)/序列號*/激效勞級產(chǎn)品套

軟件名稱*軟件描述*

數(shù)據(jù)模式*用戶數(shù)*活代碼*別*數(shù)*

庫軟

OracleDatabase06-ECA4G

件OracleCPU數(shù)47*242

EnterpriseEdition06-EC7DG

效勞級產(chǎn)品套

設備類型設備型號生產(chǎn)廠家設備序列號

別*數(shù)*

小型機IBM,9133-55AIBM06ECA4G7*241

小型小型機IBM,9133-55AIBM06EC7DG5*81

機及小型機IBM,9133-55AIBM06A857H7*241

存儲小型機IBM,9133-55AIBM06A85FH5*81

磁盤陣列DS43OOIBM25R02227*241

磁盤陣列S2300E華為Z0A90000107*241

磁盤陣列S2300E華為Z0AC0000067*241

效勞級產(chǎn)品套

設備類型設備型號成產(chǎn)廠家設備序列號

核

心別*數(shù)*

網(wǎng)

絡負載均衡

F1600F57*241

設備器

負載均衡

F1600F57*241

器

效勞級產(chǎn)品套

設備類型設備型號生產(chǎn)廠家設備序列號

別*數(shù)*

ATAER2+華為7*241

ATAER2+華為7*241

ATAEATAER2+華為7*241

刀片ATAER2+華為7*241

效勞ATAER2+華為7*241

器ATAER2+華為7*241

ATAER2+華為7*241

ATAER2+華為7*241

ATAER2+華為7*241

ATAER2+華為7*241

效勞級產(chǎn)品套

設備類型設備型號成產(chǎn)廠家設備序列號

別*數(shù)*

PC-ServerIBM3755M3IBM99A10675*81

PC-ServerHP-DL38OG3IIP5*81

PC-ServerIBM3755M3IBM99A10705*81

PC

PC-ServerHP-DL360G4PHPCNG76450KY5*81

效勞

PC-ServerHP-DL38OG4IIPCNG546S0PZ5*81

器

PC-ServerHP-DL380G4UPCNG546S0PQ5*81

PC-ServerHP-DL38OG4HPCNG546S0PL5*81

PC-ServerHP-DL38OG4HPCNG546S0NM5*81

PC-ServerIIP-DL38OG4UPCNG546S0PS5*81

PC-ServerHP-DL38OG4UPCNG643S25W5*81

PC-ScrverIIP-DL380G4IIPCNG643S25X5*81

PC-ServerIIP-DL360G5IIPCNG74650VM5*81

PC-ServerIIP-DL360G5IIPCNG74650VD5*81

PC-ServerIIP-DL360G5HPCNG751S3XG5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3XD5*81

PC-ServerIIP-DL360G5IIPCNG751S2WL5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3XK5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3X85*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3XB5*81

PC-ServerHP-DL380G5HPCNG903S32Q5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG742S05M5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG751S3X75*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG746S0VF5*81

PC-ServerHP-DL360G5UPCNG746S0VH5*81

PC-ServerDELLPowerEdge2850DELL5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG827S0VV5*81

PC-ServerHP-DL360G5HPCNG828S0H05*81

PC-ServerHP-DL360G5UPCNG828S0H15*81

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