客艙服務(wù)工作程序職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)國(guó)家教學(xué)90課件

職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)國(guó)家教學(xué)資源庫(kù)客艙服務(wù)工作程序職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)1.掌握客艙機(jī)組人員飛行四階段工作規(guī)范；2.了解客艙機(jī)組人員職責(zé)。教學(xué)目標(biāo)職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)1.乘務(wù)長(zhǎng)負(fù)責(zé)乘務(wù)工作的預(yù)先準(zhǔn)備、檢查、領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，處理機(jī)上服務(wù)與客艙安全的各項(xiàng)事宜，主持航后講評(píng)。2.公務(wù)艙（C艙）乘務(wù)員負(fù)責(zé)客艙廣播服務(wù)、公務(wù)艙旅客服務(wù)，公務(wù)艙客艙所有準(zhǔn)備工作。3.經(jīng)濟(jì)艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)為經(jīng)濟(jì)艙旅客提供服務(wù)，經(jīng)濟(jì)艙所有準(zhǔn)備。4.廚房乘務(wù)員負(fù)責(zé)廚房?jī)?nèi)食品、供應(yīng)品的檢查及準(zhǔn)備工作，為旅客服務(wù)。5.安全員負(fù)責(zé)與乘務(wù)組配合保障客艙飛行安全。1.客艙機(jī)組人員職責(zé)職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.1

客艙機(jī)組根據(jù)客艙部乘務(wù)派遣室航班計(jì)劃的安排接受任務(wù)。任務(wù)派遣及具體內(nèi)容按照《航班派遣工作規(guī)范》中的規(guī)定執(zhí)行。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.2執(zhí)行航班乘務(wù)長(zhǎng)出港前必須到資料室領(lǐng)取乘務(wù)長(zhǎng)資料箱（包含任務(wù)書(shū)以及航線有關(guān)資料）。具體內(nèi)容按照《資料箱資料管理工作規(guī)范》中的規(guī)定執(zhí)行。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.3飛行前2小時(shí)左右客艙機(jī)組按時(shí)到場(chǎng)參加準(zhǔn)備會(huì)。全員到齊，乘務(wù)長(zhǎng)在“出班值班記錄”上簽字，了解有無(wú)重要旅客等特殊旅客服務(wù)信息，有特殊情況及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。2.3.1乘務(wù)長(zhǎng)組織客艙機(jī)組做以下工作:2.3.1.1確認(rèn)航班基本情況，檢查三證（登機(jī)證，健康證，乘務(wù)員執(zhí)照）以及自身形象，服務(wù)牌的攜帶有效，宣讀任務(wù)書(shū)了解飛行任務(wù)性質(zhì)、航班號(hào)、航線、機(jī)型、飛機(jī)號(hào)、機(jī)組情況。安全員檢查確認(rèn)警械裝備和個(gè)人證件是否齊全并處于良好狀態(tài)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.3.1.2熟悉航班時(shí)刻和有關(guān)運(yùn)價(jià)，熟悉本次航班的飛行距離、時(shí)間、高度、地標(biāo)、經(jīng)停站及降落站的機(jī)場(chǎng)名稱(chēng)、方位、到市區(qū)的距離。2.3.1.3乘務(wù)長(zhǎng)分工，區(qū)域乘務(wù)員熟悉號(hào)位職責(zé)、服務(wù)程序、機(jī)型的服務(wù)設(shè)備、緊急設(shè)備情況。2.3.1.4準(zhǔn)備緊急處置方案，對(duì)火災(zāi)、劫機(jī)、失密、釋壓等情況進(jìn)行準(zhǔn)備。2.3.1.5傳達(dá)機(jī)長(zhǎng)準(zhǔn)備會(huì)要求，安全員組織熟悉防劫機(jī)和反劫機(jī)預(yù)案。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.3.1.6傳達(dá)要客、特殊旅客信息，重申特殊旅客的服務(wù)要求，根據(jù)近期業(yè)務(wù)通告，對(duì)本次航班的服務(wù)及廣播提出具體要求。2.3.1.7檢查應(yīng)攜帶的物品、業(yè)務(wù)資料及乘務(wù)員儀容儀表。2.3.1.8準(zhǔn)備會(huì)結(jié)束，客艙機(jī)組列隊(duì)登機(jī)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.4.1登機(jī)后乘務(wù)長(zhǎng)核對(duì)飛行任務(wù)書(shū)，與機(jī)長(zhǎng)召開(kāi)三方協(xié)同會(huì)議確定聯(lián)絡(luò)方式。安全員與機(jī)組乘務(wù)組做好空防預(yù)案的準(zhǔn)備工作，互通信息并認(rèn)真聽(tīng)取機(jī)長(zhǎng)的安排和意見(jiàn)。2.4.2將個(gè)人物品放在規(guī)定的衣帽間內(nèi)或隱蔽的地方。2.4.3區(qū)域乘務(wù)員按照《乘務(wù)工作直接準(zhǔn)備檢查單》的檢查內(nèi)容逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)檢查，并將檢查結(jié)果報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.4.3.1區(qū)域乘務(wù)員嚴(yán)格按照《乘務(wù)工作直接準(zhǔn)備檢查單》對(duì)緊急設(shè)備實(shí)施檢查。2.4.3.2區(qū)域乘務(wù)員嚴(yán)格按照《乘務(wù)工作直接準(zhǔn)備檢查單》對(duì)服務(wù)設(shè)備實(shí)施檢查。2.4.3.3區(qū)域乘務(wù)員嚴(yán)格按照《乘務(wù)工作直接準(zhǔn)備檢查單》對(duì)客艙設(shè)備及衛(wèi)生實(shí)施檢查。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.4.3.4區(qū)域乘務(wù)員嚴(yán)格按照《乘務(wù)工作直接準(zhǔn)備檢查單》對(duì)餐食機(jī)供品實(shí)施檢查。乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)《客艙故障記錄本》中故障排除情況，對(duì)未能排除的故障應(yīng)詳細(xì)記錄在《客艙故障記錄本》。2.4.4乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)機(jī)供品的配備、毛毯交接、客艙衛(wèi)生、廊橋的使用進(jìn)行檢查確認(rèn),并簽收毛毯交接單/客艙衛(wèi)生交接單/供應(yīng)品交接單/廊橋使用記錄單等。2.4.5區(qū)域乘務(wù)員放好廁所內(nèi)衛(wèi)生用品,為公務(wù)艙準(zhǔn)備好小毛巾、迎賓飲料，并用7寸盤(pán)擺放整齊。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.4.6區(qū)域乘務(wù)員進(jìn)行清艙并確認(rèn)廊橋或客梯車(chē)處于適用狀態(tài)后,將結(jié)果報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。2.4.7安全員對(duì)飛機(jī)進(jìn)行全面檢查,由前向后,自上而下,由表至里發(fā)現(xiàn)外來(lái)物及時(shí)處理。如有外人捎帶物品,檢查后請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)處理。對(duì)接近飛機(jī)的人員密切監(jiān)控,督促乘務(wù)組加強(qiáng)機(jī)供品的檢查。2.4.8乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)客艙準(zhǔn)備工作完畢。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.4.9區(qū)域乘務(wù)員播放登機(jī)音樂(lè),乘務(wù)員整理個(gè)人著裝、儀表,準(zhǔn)備迎接旅客。2.4.10乘務(wù)員對(duì)飛行組服務(wù)細(xì)則:客艙部和飛行部是在航班生產(chǎn)中密切配合的兩個(gè)部門(mén)乘務(wù)員在值班期間須服從機(jī)長(zhǎng)指令,并在相互尊重、相互協(xié)作原則下,為飛行組成員提供細(xì)致、周到的服務(wù)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.5.1乘務(wù)員著裝整齊,站在規(guī)定位置,面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)候、迎接旅客。有秩序地引導(dǎo)旅客入座,協(xié)助旅客安放好隨身攜帶物品和衣物,協(xié)助值機(jī)員做好大件行李的控制工作。特殊旅客登機(jī),乘務(wù)長(zhǎng)與地面服務(wù)人員辦理交接手續(xù),乘務(wù)員主動(dòng)安排座位,幫助提拿、安放行李。進(jìn)行出口座位旅客確認(rèn)工作。廚房乘務(wù)員對(duì)預(yù)定特餐旅客進(jìn)行確認(rèn)。（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)按照《乘務(wù)員手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行）旅客登機(jī)完畢,進(jìn)行安全性廣播,播放安全演示錄像。乘務(wù)長(zhǎng)與地面服務(wù)人員辦理特殊旅客服務(wù)交接手續(xù),簽收《特殊旅客服務(wù)通知單》。旅客人數(shù)四核對(duì)后,(乘務(wù)員與乘務(wù)員之間/乘務(wù)員與地面服務(wù)員之間/核對(duì)艙單人數(shù)/乘務(wù)員與機(jī)組核對(duì)旅客人數(shù))報(bào)告機(jī)長(zhǎng)旅客人數(shù)，機(jī)長(zhǎng)下達(dá)關(guān)門(mén)指令。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.5.2關(guān)閉艙i門(mén),乘務(wù)長(zhǎng)下達(dá)分離器操作指令,各乘務(wù)員交叉檢查,按規(guī)定報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。見(jiàn)面致禮,感謝旅客乘坐本次航班。無(wú)設(shè)備帶機(jī)型乘務(wù)員進(jìn)行安全演示,廣播歡迎詞?？团摮藙?wù)員進(jìn)行安全性檢查。(執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)按照《乘務(wù)員手冊(cè)》中的內(nèi)容執(zhí)行)關(guān)閉娛樂(lè)系統(tǒng),疏通緊急出口,鎖閉洗手間,拉開(kāi)門(mén)]簾并扣好。固定所有餐車(chē)、儲(chǔ)物柜,關(guān)閉電源開(kāi)關(guān),調(diào)暗客艙燈光。乘務(wù)員在規(guī)定位置上坐好,系好安全帶。(執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)按照《乘務(wù)員手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行)職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.5.3空中飛行平飛后,向旅客發(fā)送報(bào)紙雜志和毛毯，進(jìn)行細(xì)微服務(wù).向旅客供應(yīng)飲料,根據(jù)旅客需要隨時(shí)添加。根據(jù)服務(wù)程序,播放音樂(lè)、錄像節(jié)目。餐飲服務(wù)工作結(jié)束后乘務(wù)員要及時(shí)收回旅客用完的餐飲具。做好以下工作:2.5.3.1始終保持客艙有乘務(wù)員值班;廚房必須有一名乘務(wù)員進(jìn)行廚房監(jiān)控2.5.3.2巡視客艙,隨時(shí)了解旅客需求及反映,幫助解決旅行中的問(wèn)題;旅客人數(shù)四核對(duì)后,(乘務(wù)員與乘務(wù)員之間/乘務(wù)員與地面服務(wù)員之間/核對(duì)艙單人數(shù)/乘務(wù)員與機(jī)組核對(duì)旅客人數(shù))報(bào)告機(jī)長(zhǎng)旅客人數(shù)，機(jī)長(zhǎng)下達(dá)關(guān)門(mén)指令。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.5.3空中飛行平飛后,向旅客發(fā)送報(bào)紙雜志.向旅客供應(yīng)飲料,根據(jù)旅客需要隨時(shí)添加,做好細(xì)微服務(wù)。根據(jù)服務(wù)程序,播放音樂(lè)、錄像節(jié)目。餐飲服務(wù)工作結(jié)束后乘務(wù)員要及時(shí)收回旅客用完的餐飲具。做好以下工作:2.5.3.1始終保持客艙有乘務(wù)員值班；2.5.3.2巡視客艙,隨時(shí)了解旅客需求及反映,幫助解決旅行中的問(wèn)題；2.5.3.3及時(shí)回答旅客問(wèn)詢(xún);2.5.3.4為旅客添加飲料；2.5.3.5清理客艙和衛(wèi)生間衛(wèi)生,添加衛(wèi)生用品；職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.5.3.6對(duì)老、幼、病、殘、孕特殊旅客適時(shí)提供服務(wù)；2.5.3.7提醒旅客系好安全帶以防顛簸；2.5.3.8乘務(wù)員工作時(shí)腳步要輕,以免影響旅客休息；2.5.3.9注意客艙溫度,適時(shí)調(diào)整，白天溫度保持在21-23°C,夜間保持在22-24°C；2.5.3.10夜間飛行調(diào)暗客艙燈光,幫助閱讀、辦公的旅客開(kāi)閱讀燈;加強(qiáng)客艙安全性工作；職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.5.3.11如遇特殊情況(旅客在飛行過(guò)程中發(fā)生意外,發(fā)現(xiàn)爆炸物,發(fā)生劫機(jī)、失火、機(jī)械故障、失密、釋壓等情況)乘務(wù)員的處理按照《乘務(wù)員手冊(cè)》《安全緊急事件處置_工作規(guī)范》《機(jī).上火災(zāi)處置工作規(guī)范》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。安全員要配合乘務(wù)組做好協(xié)調(diào)工作并向地面公安移交。2.5.3.12安全員全程監(jiān)控駕駛艙,特別是機(jī)組成員進(jìn)出時(shí)注意防止尾隨,督促機(jī)組隨時(shí)鎖閉駕駛艙。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.5.3.13安全員注意觀察旅客動(dòng)靜,加強(qiáng)客艙巡視。如有要客乘機(jī)需配合保衛(wèi)人員做好保衛(wèi)工作;遇有押解犯人,要認(rèn)真查驗(yàn)證明押解人員的證件并協(xié)助監(jiān)控。2.5.3.14如遇不正常航班、特殊旅客、重要客、公務(wù)艙旅客乘務(wù)員的服務(wù)工作按照《乘務(wù)員手冊(cè)》、《不正常航班處理工作規(guī)范》的內(nèi)容執(zhí)行。2.5.4區(qū)域乘務(wù)員將設(shè)備使用及故障情況報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng),乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)《客艙故障記錄本》。2.5.5下降時(shí),向機(jī)組了解預(yù)達(dá)時(shí)間和溫度,有特殊旅客需要特服的及時(shí)與機(jī)組聯(lián)系。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.5.5.1下降廣播,告訴旅客到達(dá)站的信息，特殊旅客進(jìn)行下降前的細(xì)微服務(wù)。2.5.5.2回收服務(wù)用品,進(jìn)行客艙安全性檢查。2.5.5.3廚房乘務(wù)員關(guān)閉電源，扣好餐車(chē)、烤箱,填寫(xiě)<供應(yīng)品回收單>。(終點(diǎn)站)廣播致禮。2.5.5.4關(guān)閉娛樂(lè)系統(tǒng)。2.5.5.5對(duì)重要客,貴賓和身份保密的旅客,事先和陪同人員商妥下機(jī)順序。各項(xiàng)工作完畢,乘務(wù)員坐好,系好安全帶,調(diào)暗客艙燈光。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.6降落后:2.6.1廣播歡送詞,播放音樂(lè),調(diào)整客艙燈光,交還旅客保管的衣物。2.6.2飛機(jī)停穩(wěn),乘務(wù)長(zhǎng)下達(dá)解除分離器,乘務(wù)員交叉檢查報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)。2.6.3確認(rèn)廊橋、客梯接好后,乘務(wù)長(zhǎng)下達(dá)指令,乘務(wù)員開(kāi)機(jī)門(mén),乘務(wù)員站在規(guī)定位置送客。2.6.4旅客下機(jī)后客艙機(jī)組人員負(fù)責(zé)清艙,確定無(wú)遺留人遺留物。發(fā)現(xiàn)旅客遺留物品及時(shí)歸還旅客或交地面服務(wù)人員,無(wú)旅客遺留物品,乘務(wù)長(zhǎng)通知地面服務(wù)人員清艙完畢。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.6.5中途站更換機(jī)組,乘務(wù)組與接班乘務(wù)組交接航班工作;安全員與接班安全員進(jìn)行工作交接；2.6.6廚房乘務(wù)員與供應(yīng)品回收員辦理交接手續(xù),區(qū)域乘務(wù)員與地服人員辦理毛毯交接手續(xù)，單據(jù)交回乘務(wù)長(zhǎng)；2.6.7中途站降落,客艙機(jī)組人員做好以下工作:2.6.7.1專(zhuān)人負(fù)責(zé)無(wú)人陪兒童、老人等特殊旅客；2.6.7.2廚房乘務(wù)員檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況,檢查配餐數(shù)量、質(zhì)量,報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)；2.6.7.3補(bǔ)充衛(wèi)生用品,檢查水系統(tǒng)。職業(yè)教育空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)2.工作程序2.6.7.4了解重要客和公務(wù)艙旅客情況,做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。2.6.7.5嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員.上機(jī),過(guò)夜站,清點(diǎn)、簽封機(jī)供品。2.6.7.6安全員對(duì)飛機(jī)進(jìn)行全面檢查，由前向后，自.上而下,由表至里發(fā)現(xiàn)外來(lái)物及時(shí)處理。如有外人捎帶物品,檢查后請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)處理,督促乘務(wù)組加強(qiáng)機(jī)供品的檢查;對(duì)接近