DB3401T 349-2024公共租賃住房物業(yè)服務(wù)規(guī)范

3401I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。1本文件規(guī)定公共租賃住房物業(yè)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、入住服務(wù)、應(yīng)急管理以及評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于公共租賃住房物業(yè)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)DB34/T1530住宅物業(yè)服務(wù)衛(wèi)生保潔服務(wù)基本要求DB34/T3055物業(yè)秩序維護(hù)進(jìn)出管理及巡視檢查規(guī)范DB34/T3056物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理常用設(shè)備管理基本要求DB34/T3256物業(yè)服務(wù)職業(yè)規(guī)范DB34/T3495物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范DB3401/T232物業(yè)服務(wù)檔案管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。公共租賃住房(簡(jiǎn)稱公租房)publicrentalhouse由政府投資建設(shè)，面向城鎮(zhèn)中等偏下收入住房困難家庭、新就業(yè)無房職工和在城鎮(zhèn)穩(wěn)定就業(yè)的外來務(wù)工人員出租，解決其階段性居住需求的保障性住房。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)4.1.1公共租賃住房物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)(簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu))應(yīng)有獨(dú)立法人資格，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)包含物業(yè)服務(wù)。4.1.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定并結(jié)合公租房物業(yè)項(xiàng)目的規(guī)模、范圍、內(nèi)容和定位，設(shè)置滿足服務(wù)需求的服務(wù)中心，實(shí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)制。4.1.3服務(wù)中心應(yīng)有固定的辦公場(chǎng)所和工作用房。4.1.4服務(wù)中心應(yīng)建立健全完整的內(nèi)部管理制度，包括但不限于：——人員管理制度；——標(biāo)識(shí)管理制度；——入戶回訪和日常巡查制度；——安全生產(chǎn)巡查制度。2物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合DB34/T3256的規(guī)定。4.3標(biāo)識(shí)標(biāo)牌管理服務(wù)中心應(yīng)在關(guān)鍵位置(有危險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)高的地方)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，在樓棟出入口、主要道路的交叉口應(yīng)設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)志，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)由建設(shè)單位提供的各種標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌完整、清楚。4.4檔案管理檔案管理應(yīng)符合DB3401/T232的規(guī)定。4.5設(shè)施設(shè)備4.5.1設(shè)施設(shè)備包括但不限于：——辦公類設(shè)備：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、掃描儀、辦公家具和檔案柜等；——環(huán)境維護(hù)類設(shè)備：掃/洗地機(jī)、單擦機(jī)、割灌機(jī)、石材養(yǎng)護(hù)設(shè)備和塵推等；——秩序維護(hù)類設(shè)備：對(duì)講機(jī)、防暴器械、巡更設(shè)備和警戒物品等；——工程維護(hù)類設(shè)備：升降機(jī)、焊接設(shè)備、測(cè)溫測(cè)風(fēng)設(shè)備、搖表和網(wǎng)絡(luò)測(cè)線儀等；——其他大型設(shè)備：宜根據(jù)實(shí)際情況，配置治安四輪巡邏車、鏟雪車和四輪掃地車等。4.5.2計(jì)量器具設(shè)備應(yīng)按照計(jì)量部門的要求進(jìn)行計(jì)量校準(zhǔn)。4.5.3保潔、巡邏等設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期或不定期進(jìn)行維修、保養(yǎng)。4.6節(jié)能環(huán)保管理4.6.1應(yīng)制定節(jié)能環(huán)保的計(jì)劃和措施，常用的措施包括但不限于：一—張貼節(jié)能提示；一定期對(duì)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢；——使用低能耗高效率辦公設(shè)備；——照明使用節(jié)能燈具、自控開關(guān)；——夏季公共區(qū)域空調(diào)溫度設(shè)置不低于26℃,冬季公共區(qū)域空調(diào)溫度設(shè)置不高于20℃。4.6.2定期進(jìn)行節(jié)能、節(jié)水?dāng)?shù)據(jù)分析。4.7溝通管理應(yīng)建立溝通機(jī)制，定期與住戶、管理機(jī)構(gòu)和行政主管部門進(jìn)行溝通并記錄重要的溝通事項(xiàng)。常用的溝通方式包括但不限于：——線上溝通方式：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話以及線上調(diào)查問卷等；——線下溝通方式：面對(duì)面交流、電話、文件、會(huì)議以及報(bào)告等。5入住服務(wù)5.1入住準(zhǔn)備5.1.1應(yīng)提前15個(gè)工作日內(nèi)協(xié)助管理機(jī)構(gòu)完成出租房源的驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，方可進(jìn)行出租；對(duì)驗(yàn)收不合格的房源，把問題匯報(bào)給管理機(jī)構(gòu)。5.1.2接到租賃申請(qǐng)后，應(yīng)審核承租人員是否符合城鎮(zhèn)中等偏下收入住房困難家庭、新就業(yè)無房職工和外來務(wù)工人員及相關(guān)政策。35.1.3按照要求進(jìn)行房源分配及公示，公示無異議后，方可辦理入住。5.2.1合同簽訂合同一年一簽，累計(jì)租賃合同期限按相關(guān)文件執(zhí)行。合同一式兩份，雙方各持一份。并告知住戶相關(guān)注意事項(xiàng)包括但不限于：——不應(yīng)采取隱瞞、虛報(bào)、偽造、提供虛假證明材料等方式騙取公租房保障；——不應(yīng)轉(zhuǎn)租、出借公租房；——不應(yīng)改變承租的公租房結(jié)構(gòu)或使用性質(zhì)；——不應(yīng)無正當(dāng)理由連續(xù)6個(gè)月以上未在承租的公租房?jī)?nèi)居??；——不應(yīng)連續(xù)3個(gè)月或累計(jì)6個(gè)月拖欠租金且經(jīng)催告后仍不繳納；——不應(yīng)在公租房中從事違法犯罪活動(dòng)。5.2.2入住交付5.2.2.1應(yīng)指導(dǎo)住戶入住驗(yàn)房，填寫入住通知單、消防責(zé)任書等資料，應(yīng)口頭、書面告知住戶入住驗(yàn)收事項(xiàng)包括但不限于：—一門、窗、鎖、天花板、墻身；——對(duì)講系統(tǒng)、護(hù)欄；——開關(guān)、插座、燈具等電器；——水龍頭、花灑、地漏、下水管等給排水設(shè)施；——水表、電表等抄表數(shù)；——有裝修的房源還需驗(yàn)收地腳線、地板(磚)、墻體瓷片、衛(wèi)生潔具、入戶廚具等。5.2.2.2應(yīng)在完成辦理入住手續(xù)后5個(gè)工作日內(nèi)，建立住戶檔案，一戶一檔。5.3租金公示應(yīng)在服務(wù)窗口顯著位置公示租金標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算公式、租金收繳方式和租金繳納日期等信息。5.4租金收取5.4.1應(yīng)引導(dǎo)住戶將租金交至《安徽省統(tǒng)一支付平臺(tái)》,引導(dǎo)住戶自行下載發(fā)票打印。5.4.2租金可按月、季、半年和全年等方式收繳，對(duì)欠租的住戶進(jìn)行租金催繳提醒。5.5年審和續(xù)租5.5.1應(yīng)在合同到期前開展年審工作，協(xié)助住戶準(zhǔn)備年審相關(guān)材料，包括但不限于：——戶籍證明；——身份證明；——社保繳納證明；——?jiǎng)趧?dòng)(聘用)合同；——本人及家庭成員在本市區(qū)無私有住房證明。5.5.2年審?fù)瓿珊螅瑢徍私Y(jié)果反饋給住戶。5.5.3年審?fù)ㄟ^后，提示其辦理續(xù)租申請(qǐng)，協(xié)助住戶準(zhǔn)備續(xù)租相關(guān)材料。5.5.4應(yīng)在審核通過15個(gè)工作日內(nèi)，與住戶簽訂續(xù)租合同，續(xù)租期限不應(yīng)超過1年。45.6.1應(yīng)在住戶申請(qǐng)主動(dòng)退出10個(gè)工作日內(nèi)辦理退房手續(xù)，告知其退房注意事項(xiàng)，完成收房、水電費(fèi)結(jié)算，并報(bào)送管理機(jī)構(gòu)。5.6.2對(duì)因合同到期的住戶，應(yīng)在合同到期前10個(gè)工作日內(nèi)辦理退房手續(xù)，完成收房、水電費(fèi)結(jié)算，并報(bào)送管理機(jī)構(gòu)。5.6.3對(duì)因住房條件導(dǎo)致續(xù)租后年審不通過需退出公租房的住戶，應(yīng)在收到管理機(jī)構(gòu)出具的終止通知單后10個(gè)工作日內(nèi)，完成收房、水電費(fèi)結(jié)算。5.6.4應(yīng)承擔(dān)公租房的房屋騰退室內(nèi)配置家具(空調(diào)、熱水器、床、櫥柜、油煙機(jī)、墻面及衛(wèi)生間防水)損壞成本定價(jià)，核算房屋租賃押金退還。5.6.5對(duì)違約違規(guī)并在規(guī)定期限內(nèi)拒不整改的住戶，應(yīng)配合管理機(jī)構(gòu)責(zé)令退出公租房，逾期不退回的，可以依法提起訴訟，申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。5.7空置房服務(wù)應(yīng)按照管理機(jī)構(gòu)要求，定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)空置房情況，做好空置房屋及其室內(nèi)環(huán)境、家具、電器等日常維護(hù)和管理，保證空置房滿足配租條件。5.8客服服務(wù)5.8.1在物業(yè)共用部位顯著位置公示24小時(shí)服務(wù)電話。水、電、氣等急迫性報(bào)修半個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專業(yè)單位負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)告知管理機(jī)構(gòu)。5.8.2服務(wù)中心對(duì)住戶的責(zé)任性投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理并進(jìn)行回訪，非責(zé)任性投訴應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋和回復(fù)。5.9房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)5.9.1房屋維護(hù)5.9.1.1按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)建筑物共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保障物業(yè)的共用部位使用功能完善、完好和安全，對(duì)專有部位和專用設(shè)施設(shè)備的有償服務(wù)，依據(jù)服務(wù)中心與住戶的約定實(shí)施。5.9.1.2對(duì)不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定范圍的維修事項(xiàng)，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理機(jī)構(gòu)、建設(shè)單位或相關(guān)管理部門。5.9.1.3建筑物共用部位或設(shè)施遭人為損壞的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)要求相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償，并及時(shí)報(bào)告管理機(jī)構(gòu)和建設(shè)單位。5.9.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助建設(shè)單位或施工單位做好保修期內(nèi)的房屋共用部位、房屋專用部位的維修工作，并定期跟蹤維修進(jìn)度及質(zhì)量。5.9.1.5服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)助管理機(jī)構(gòu)、建設(shè)單位和維修單位做好保修期外的房屋共用部位、房屋專用部位的維修工作，并定期跟蹤維修進(jìn)度及質(zhì)量。5.9.1.6應(yīng)建立并保存建筑物共用部位的檢修和保養(yǎng)記錄檔案。5.9.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)5.9.2.1供配電、給排水、消防、安全防范以及電梯等物業(yè)常用設(shè)備管理應(yīng)符合DB34/T3056的要求。5.9.2.2有生活水箱的樓宇，每半年應(yīng)聘請(qǐng)有資質(zhì)的單位清洗消毒生活水箱1次以上，生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的要求，并出具檢驗(yàn)報(bào)告。55.10.1保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合DB34/T1530的規(guī)定。5.10.2日常各項(xiàng)保潔服務(wù)工作應(yīng)有記錄，每個(gè)月進(jìn)行1次匯總存檔。5.11綠化養(yǎng)護(hù)5.11.1綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合DB34/T3495的規(guī)定。5.11.2綠化服務(wù)工作應(yīng)有記錄，每個(gè)月進(jìn)行1次匯總存檔。5.12秩序維護(hù)5.12.1物業(yè)秩序維護(hù)進(jìn)出管理及巡視檢查應(yīng)符合DB34/T3055的規(guī)定。5.12.2宜實(shí)行區(qū)域或分宿管理如劃分單身男(女)性公寓、家庭公寓或分層公寓等。5.12.3應(yīng)定期或不定期進(jìn)行入戶檢查并為每戶建立入戶檢查檔案，年度檢查覆蓋率應(yīng)達(dá)到100%;當(dāng)發(fā)現(xiàn)住戶有違法、違規(guī)和違約使用公租房的行為時(shí)，應(yīng)收集違法證據(jù)及時(shí)上報(bào)管理機(jī)構(gòu)并書面告知當(dāng)事人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。5.13社區(qū)文化活動(dòng)5.13.1應(yīng)結(jié)合公租房環(huán)境和住戶需求，制定社區(qū)文化活動(dòng)的方案并報(bào)管理機(jī)構(gòu)審核，每年應(yīng)開展不少于2次社區(qū)文化活動(dòng)。5.13.2針對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可能發(fā)生的消防、治安、設(shè)備故障以及惡劣天氣等突發(fā)狀況，應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)5.13.3應(yīng)記錄實(shí)施過程，并對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。6應(yīng)急管理6.1應(yīng)急機(jī)構(gòu)6.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)公租房物業(yè)管理區(qū)域特點(diǎn)，建立應(yīng)急處置和救援制度，成立由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人的應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專職(責(zé))部門，組建專(兼)職應(yīng)急救援隊(duì)伍。6.1.2應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)定期或不定期組織開展培訓(xùn)，熟練掌握各類應(yīng)急處置內(nèi)容、程序和職責(zé)，人員發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充。6.2應(yīng)急預(yù)案6.2.1應(yīng)識(shí)別公租房物業(yè)管理服務(wù)各類風(fēng)險(xiǎn)，建立健全完善的各類應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于：——電梯困人應(yīng)急預(yù)案；——突發(fā)停水停電應(yīng)急預(yù)案；——火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案；——水浸應(yīng)急預(yù)案；——盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案。6.2.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案包括但不限于：——組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；——項(xiàng)目基本情況分析；——應(yīng)急事件事故識(shí)別、分類；——應(yīng)急處置基本原則；——應(yīng)急事件事故防范措施；6——預(yù)警信息處置、報(bào)告程序；——應(yīng)急分類處置措施；——應(yīng)急物資保障。6.2.3應(yīng)急預(yù)案應(yīng)報(bào)管理機(jī)構(gòu)備案，并與相關(guān)預(yù)案保持銜接。6.2.4應(yīng)每半年至少開展一次應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)預(yù)案進(jìn)行評(píng)審和完善。6.3應(yīng)急響應(yīng)6.3.1發(fā)生應(yīng)急事件事故時(shí)，應(yīng)立即響應(yīng)并識(shí)別，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向管理機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門報(bào)告，視情況尋求社會(huì)救援力量支持。6.3.2物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生應(yīng)急事件事故，應(yīng)及時(shí)采取處置措施，包括但不限于：——人員疏散；——設(shè)置警戒線；——現(xiàn)場(chǎng)交通、秩序維護(hù)；——應(yīng)急救援隊(duì)伍的組織與協(xié)調(diào)；——應(yīng)急物資的調(diào)集；——社會(huì)救援力量的聯(lián)動(dòng)；——正面、及時(shí)、準(zhǔn)確說明和發(fā)布信息；——做好與新聞媒體溝通與管理。6.3.3應(yīng)急事件事故處置完全結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案、處置過程和善后處理等進(jìn)行全面評(píng)估，形成書面報(bào)告并報(bào)管理部門，對(duì)存在的問題及時(shí)跟進(jìn)改正、完善。6.3.4應(yīng)對(duì)應(yīng)急處置形成全過程完整記錄。7評(píng)價(jià)與改進(jìn)