DB3418T 037-2024全國12315平臺 在線消費糾紛解決（ODR）工作指南

3418National12315platform—WorkguideforonlinedisI 引言 52規(guī)范性引用文件 53術語和定義 54總體原則 64.1自愿參與 64.2先行和解 64.3高效便民 64.4客觀誠信 65ODR機制運行參與的機構與職責 66工作內(nèi)容和要點 6 66.2開通管理 66.2.1基本條件 66.2.2人員條件 76.2.3工作權限 76.2.4開通步驟 76.2.5退出機制 76.3工單辦理 76.3.1工單來源 76.3.2辦理環(huán)節(jié) 86.3.3投訴受理 86.3.4工單分流 86.3.5協(xié)商和解 8 86.3.7工單辦結 96.3.8結果告知 96.4效能評價 96.5業(yè)務督導 97協(xié)商和解的要點 97.1及時取得聯(lián)系 97.2耐心聽取表訴 97.3保護合法權益 7.4真實反饋情況 7.5嚴格保守保密 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。督管理局、寧國市市場監(jiān)督管理局、旌德縣市場監(jiān)督管理局、績溪縣市勢。并開始出現(xiàn)中立第三方利用網(wǎng)絡信息技在線預判評估、在線調解、在線仲裁以及內(nèi)部設立的“糾紛開放性、經(jīng)濟型、公平性、相對較弱的對抗共治,促進消費糾紛源頭化解；降低各方消費維權成本，簡便、快速處理消費糾紛；提高市場監(jiān)管部門形象；可以快速了解、化解消費糾紛；減少各方人力、物力、財力、時間等資源在線消費糾紛解決（ODR）機制為經(jīng)營者和消費者提供了一個更加便捷，也相對公正的爭議解決途過程中不斷出現(xiàn)新的情況和內(nèi)容，市場監(jiān)管部門和ODR單位也存在人員變動后難以及時、有效掌握該機在總結、改進各相關機構ODR機制運行過程中實踐經(jīng)驗的基礎上編制本文件，旨在對此項工作機制進行全面、規(guī)范的描述，為此項工作機制的運行和相關機構、工作人員提供指南和參考。5全國12315平臺在線消費糾紛解決（ODR）工作指南本文件適用于市場監(jiān)督管理部門（以下簡稱“市場監(jiān)管部門”）和各類經(jīng)營主體建立、運行ODR機GB/T34827-2017電子商務信用第三方網(wǎng)絡零售平臺交易糾紛處理在線消費糾紛解決，ODRonlinedisputeresoluti在各級市場監(jiān)管部門的指導、監(jiān)督下，由消費糾紛雙方借助國家市場監(jiān)管總局建立的全國12315平臺等網(wǎng)絡平臺，在市場監(jiān)管部門介入調解糾紛之前先嘗試協(xié)商和解的一種糾紛解決方式。簡稱“ODR機在市場監(jiān)管部門指導監(jiān)督下，借助全國12315平臺，主動和與ODR單位之間存在直接或間接控制關系或重注：ODR單位關聯(lián)方具體有母子公司、有共同的母公司、有共同的實際控制人或投資人、加盟店、商圈街區(qū)運行機6各類機構自愿申請參與ODR機制。消費糾紛的雙方及投訴調解的各相關方有權選擇是否采用ODR機在市場監(jiān)管部門對糾紛進行行政調解之前，消費5.312315中心、市場監(jiān)管所均可以在各自權限范圍內(nèi)負責平臺中ODR工單的分流、督辦、辦結、告5.4ODR單位負責對本單位和相關方的投訴進行協(xié)商和解、反饋。6.1.2市場監(jiān)管部門宜建立本轄區(qū)內(nèi)ODR聯(lián)絡制度、業(yè)務溝通渠道。6.1.3ODR工單，以分流的市縣區(qū)7——建立受理和處理投訴的工作制度；——指定一名ODR機制負責人和至少一名專職或兼職的ODR工作人員?！獙m紛和解工作中獲知的隱私、商業(yè)信息等情況履行保密義務；——積極配合市場監(jiān)管部門的市場監(jiān)管和消費維權工作。6.2.4.1符合6.2.1基本條件的機構，自愿向市場監(jiān)管部門提出加入ODR機制的申請。6.2.4.3轄區(qū)市場監(jiān)管所進行基本條件的——出現(xiàn)侵害消費者權益等嚴重違法行為，造成惡劣社會影響。8——消費者在平臺登記投訴內(nèi)容時，直接選擇向ODR單位尋求自行和解的綠色通道工單；注2：綠色通道的ODR工單不經(jīng)過市場監(jiān)管部門的分流——投訴受理；——工單分流；——協(xié)商和解；——工單辦結；求進行責任判定及形成處理措施。保留溝通6.3.5.2ODR單位在平臺賬號收到工單后，及時了解消費糾紛的具體情況和消費者訴求，與投訴人協(xié)6.3.6.2ODR單位可溝通過程和內(nèi)容的關鍵證據(jù)以電子文檔形式提交至分流該工單的機構，9——協(xié)商和解不成功；——消費者撤回投訴。6.3.6.5ODR反饋的投訴處理過程至少包括下列要素：——ODR單位與消費者溝通的過程；——投訴雙方能接受的和解條件；——最終和解結果。6.3.7工單辦結6.3.7.1分流ODR工單的市場監(jiān)管機構，核實ODR反饋內(nèi)容的真實性、規(guī)范性。工單辦結時，核實被投訴單位信息并補充完整。宜將ODR單位提交的電子文檔形式的證據(jù)材料上傳平臺。6.3.7.2ODR失敗的工單，工單辦結前宜先實施行政調解以補救。6.3.8結果告知6.3.8.1宜根據(jù)投訴人正式提供的聯(lián)系方式告知ODR辦理結果。6.3.8.2終止調解的，市場監(jiān)管部門自作出終止調解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。6.4效能評價6.4.1市場監(jiān)管部門對ODR單位辦理投訴工單的效能進行評價。6.4.2ODR效能評價宜按年度或季度周期進行。6.4.3效能評價指標包括但不限于以下內(nèi)容：——消費者對ODR單位評價。6.4.4市場監(jiān)管部門對于ODR單位的評價結果應用于ODR機制各方面的持續(xù)改進，判定ODR機制的退出與否。6.4.5ODR單位可以根據(jù)效能評價結果和投訴反饋情況，制定必要的改進計劃并組織實施。6.5業(yè)務督導6.5.1市場監(jiān)管部門對ODR單位的人員能力、規(guī)章制度、工單辦理情況等進行指導、檢查、培訓。6.5.2積極處理消費者投訴、消費者滿意度高的ODR單位，市場監(jiān)管部門可以通過媒體宣傳、表揚等形式給予激勵。7協(xié)商和解的要點7.1及時取得聯(lián)系ODR單位在平臺賬號接收到ODR工單后48h內(nèi)與投訴人聯(lián)系。7.2耐心聽取表訴耐心聽取投訴人對消費糾紛的詳細陳述和訴求。宜向投訴人聲明本單位對保護消費者合法權益、合理訴求的態(tài)度；向投訴人表明自8.1全國12315平臺中的投訴工單辦理流程可以參考圖1。投訴人否否是否是單圖1全國12315平臺投訴工單辦理跨職能流程圖11ODRODR單位受理工單后的辦理流程可以參考圖2。ODR工單求在平臺辦結工單圖2ODR工單協(xié)商和解跨職能流程圖8.3ODR單位工單辦理標準作業(yè)程序(ODRSOP)見附錄D。本人承諾提供必要的人力、物力等資源，確保本單位ODR機制運行和消費糾紛和解本單位已具備在線消費糾紛解決機制的申請條件，自愿接受市場監(jiān)管部門的業(yè)務指導和監(jiān)督管理，積極、真實的處理消費投訴。特此申請成為在線消費糾紛解決單位（OD：（見ODR機制開通申請經(jīng)審核批準后，回復給ODR單位和轄區(qū)市場監(jiān)管部門，原件由12315中心留存。三、按《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)規(guī)定，及時通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺開展在線消費糾紛解決工作，積極妥善處理消費投訴并向市場監(jiān)管部門）：本表所列ODR關聯(lián)方應同時提供營業(yè)執(zhí)照副本復印件，于空白處寫明“接受XX單位第三方消費糾紛D.2.1關注市場監(jiān)管部門的ODR聯(lián)絡方式和信息，或定時登錄本單位ODR賬號查看，及時得知本單位ODD.2.4與投訴人取得聯(lián)系，向其陳述本單位維護消費者合法權益、合理訴求D.2.5向投訴人了解詳情，耐心聽取其對于消費糾紛內(nèi)容