垃圾清運企業(yè)輿論危機處理工作預案

——垃圾清運企業(yè)輿論危機處理工作預案為全面提高公司及所屬項目部有效預防、積極轉(zhuǎn)化和妥善處置危機事件的綜合應對能力，最大限度地避免和減少危機事件可能造成的不利影響，維護公司和項目部多地的品牌形象和良好信譽，努力營造有利于公司和業(yè)主的良好社會輿論環(huán)境，結(jié)合業(yè)主和公司對外新聞宣傳工作實際，制定本應急公關(guān)管理辦法。一、輿論危機的分類本辦法中所指危機事件是指各類新聞媒體中出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的突發(fā)的、涉及公司的敏感話題報道，相關(guān)報道可能或已經(jīng)對公司的經(jīng)營發(fā)展、信譽、形象造成負面影響的事件。公司及各所屬項目部中出現(xiàn)危機事件但未經(jīng)新聞媒體曝光的，應根據(jù)部門及單位權(quán)責自行處理，不在本辦法所涉范圍內(nèi)。本辦法所指危機事件主要包括三種情況：1、惡意負面報道：媒體出現(xiàn)或者可能出現(xiàn)的惡意歪曲公司及所屬項目部形象的負面報道；2、商業(yè)秘密報道：公司的商業(yè)秘密被媒體知悉，可能或已經(jīng)進行了報道；3、突發(fā)事件報道：公司在經(jīng)營發(fā)展中出現(xiàn)了突發(fā)事件，引起了媒體關(guān)注或已經(jīng)被媒體報道。二、危機事件分級及分級負責制危機事件應急領(lǐng)導小組按照事件的不同級別分別由各級危機事件應急領(lǐng)導小組負責。按照性質(zhì)、嚴重程度、可控性、影響范圍和緊急程度等因素，將各類危機事件劃分為三類，并實行危機事件處理分級負責制。1、I級：重大危機事件由公司主要領(lǐng)導負責，主管宣傳的領(lǐng)導、辦公室、黨群工作及相關(guān)部門互相協(xié)調(diào)處理，具體包括：（1）造成或可能造成國際影響、全國性影響或省級影響的事件；（2）給公司或重要業(yè)務板塊涉及單位聲譽帶來或可能帶來重大損害的事件；（3）影響或可能影響公司及投資者關(guān)系的事件；（4）影響或可能影響公司品牌或經(jīng)營項目在國內(nèi)國際范圍開展的事件；（5）危及或可能危及公司在省級范圍內(nèi)經(jīng)營業(yè)務的事件；2、II級：較大危機事件由主管宣傳的領(lǐng)導負責，黨群部互相協(xié)調(diào)處理，具體包括：（1）造成或可能造成市級影響的事件；（2）危及或可能危及公司所在地范圍內(nèi)經(jīng)營、品牌、聲譽帶來或可能帶來一定損害的事件；（3）影響或可能影響公司品牌或經(jīng)營業(yè)務在市級范圍開展的事件。3、III級：一般危機事件一般危機事件由公司所屬項目部自行安排處理，危機事件具體包括：（1）在當?shù)卦斐苫蚩赡茉斐捎绊懙氖录?；?）危及或可能危及企業(yè)駐地范圍內(nèi)經(jīng)營、品牌、聲譽帶來或可能帶來一定損害的事件。發(fā)生一般危機事件，所屬單位應當報公司危機事件應急領(lǐng)導小組備案。三、危機事件監(jiān)測（1）危機事件監(jiān)測與預警體系建立專門的危機監(jiān)測機制，監(jiān)測媒體的報道動態(tài)，在各類媒體中盡可能多地搜集關(guān)于公司及有關(guān)單位的信息，并進行分類整理和分析，研究其中可能出現(xiàn)的危機苗頭，特別需要注意分析監(jiān)測行業(yè)的政策變化對集團的發(fā)展可能帶來的影響，有針對性地做好媒體溝通工作。要前移危機事件處理的關(guān)口，重點做好危機防范。要增強新聞信息的敏感性，及時發(fā)現(xiàn)危機苗頭，牢牢把握住危機事件出現(xiàn)到事件在媒體上露臉的時間差，果斷有效地進行處置，迅速與相關(guān)新聞媒體的領(lǐng)導及記者進行聯(lián)系和溝通，對事件涉及另一方當事人的要做好解釋工作，督促協(xié)調(diào)有關(guān)部門和單位糾正涉及危機（2）領(lǐng)導機構(gòu)危機事件應急領(lǐng)導小組，由公司董事長擔任組長、分管宣傳領(lǐng)導擔任副組長，公司辦公室、入力資源部、法律事務部、各事業(yè)部、審計部、財務部、法律事務等相關(guān)部門及所屬或控股單位宣傳負責人為成員。（3）危機事件應急領(lǐng)導小組其職責是：統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和指揮集團范圍內(nèi)的危機事件應急工作；迅速調(diào)集一切必要的資源，組成運轉(zhuǎn)高效的應急反應系統(tǒng)；與相關(guān)部門建立和保持熱線聯(lián)系渠道，負責與新聞媒體、政府部門的聯(lián)系溝通，必要時向上級主管部門匯報情況，并請求主管部門支持，協(xié)調(diào)相關(guān)新聞報道；收集并分析各類危機信息，提出消除危機事件及其負面影響的措施；組織人員迅速面對公眾開展協(xié)調(diào)工作；組成公關(guān)團隊進行媒體公關(guān)；組織協(xié)調(diào)內(nèi)部員工、統(tǒng)一思想等。（4）辦事機構(gòu)公司危機應急領(lǐng)導小組日常辦事機構(gòu)設(shè)在公司總部。職責是：在應急領(lǐng)導小組的領(lǐng)導下，負責危機事件應急工作新聞報道的日常管理，做好重大危機事件應急工作的組織實施，及時向應急領(lǐng)導小組報告重要情況、提供決策建議，督促落實應急處理措施，組織召開新聞發(fā)布會指導和協(xié)助公司及所屬單位或控股公司、有關(guān)部門做好危機事件的預防預警、應急處理等工作。集團各有關(guān)部門和各單位負責人作為集園危機事件應急領(lǐng)導小組成員，同時為部門及所管轄單位危機事件應急處理的直接責任人，負責部門及所管轄單位的危機事件應急、相關(guān)協(xié)調(diào)聯(lián)系工作以及新聞報道所涉危機事件（包括安全、環(huán)保、經(jīng)濟糾紛、法律糾紛等）的處理善后工作。公司所屬各單位根據(jù)各自情況成立本單位危機事件應急處理領(lǐng)導小組，負責本單位的危機事件應急及相關(guān)協(xié)調(diào)聯(lián)系工作。四、危機事件處理體系分析報告及分級響應事件發(fā)生后，應急公關(guān)領(lǐng)導小組應立即開展工作，在第一時間對危機事件進行調(diào)查、分析、核實，弄清事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、責任環(huán)節(jié)和造成的影響，迅速收集事件發(fā)展的最新動態(tài)以及相關(guān)的信息，判斷危機的實際存在狀態(tài)，進行發(fā)展趨勢預測。嚴格執(zhí)行危機情況報告制度，及時將有關(guān)情況向領(lǐng)導小組及主管領(lǐng)導報告。報告內(nèi)容包括事件的名稱、級別、起始時間、基本情況、最新進展、可能影響范圍、建議措施和發(fā)布機構(gòu)等?？烧埱笙鄳纳霞壷鞴懿块T予以協(xié)助，發(fā)揮整體優(yōu)勢，公司總部、黨群工作機相關(guān)部門快速對時間進行分析，協(xié)同工作，提出應對措施并立即實施。由項目部立即上報公司主管宣傳的領(lǐng)導，由該領(lǐng)導直接負責，項目部、黨群部及相關(guān)單位要積極應對，積極對事件進行分析，提出應對措施，并由項目部牽頭快速實施。由公司總部協(xié)調(diào)，III級危機事件發(fā)生后，危機事件有關(guān)單位要立即上報公司總部，各所屬單位自行安排處置。五、危機事件處理流程1、預期目標（1）避免或減低因新聞報道中的危機事件而導致的政府主管部門的處罰，將企業(yè)損失降至最小。（2）阻止不良信息的擴散，降低危機事件對公司形象的影響。（3）消除受害者及公眾的對立情緒，重新樹立公司形象。2、危機處理措施危機處理小組成立應立即針對各種可能發(fā)生的各類問題及可能面對的對象快速處理，各小組成員要接受組長的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動。以下涉及工作應同步進行，各小組人員需及時協(xié)調(diào)溝通。（1）迅速判斷，控制局面迅速判斷，處理小組要第一時間坦誠面對公眾和媒體質(zhì)詢，態(tài)度誠懇，控制源頭，判斷起因、評估投訴和風險，將危機事件控制在現(xiàn)有的程度，要把握處理節(jié)奏，有針對性的處理問題。（2）分化源頭，各個安撫分化源頭，1）控制輿論，統(tǒng)一口徑召開新聞發(fā)布會或媒體懇談會，甄選參會記者，并迅速開通熱線電話安排專人接聽，會前提前準備敏感問題的答案，為外地和未到會記者準備傳真資料，在面對媒體時主動溝通，面對不公平的報道和提問時冷靜克制，邀權(quán)威機構(gòu)、行業(yè)內(nèi)專家或經(jīng)濟學家等檢查評判，并由專家發(fā)布權(quán)威說法，贏得公眾信服。2）及時通知召集員工如危機事件較為嚴重影響公司運作，則應該及時通知員工事態(tài)發(fā)展以及解決辦法，召開員工大會，安撫員工情緒，并公布統(tǒng)一對外口徑，杜絕謠言以及個人言論的產(chǎn)生。3）消除影響要化害為利，借助前期公眾關(guān)注度較高的時機，加大在主流媒體進行品牌和企業(yè)形象的宣傳，組織力量對公司的經(jīng)營業(yè)績、產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及公益活動、社會責任等方面進行正面報道，提升公司的社會形象。六、危機事件評估及善后危機事件的善后工作主要是消除危機處理后的遺留問題和衍生影響。在危機處理中新建立的、新發(fā)生的與社會各界的良好關(guān)系要進行維護和鞏固，居安思危，防患于未然。要建立健全分類管理、分級負責和企業(yè)宣傳負責人制為主的危機預防機制，堅持預防與應急相結(jié)合、常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合、日常管理與例外管理相結(jié)合，把重點放在主動預防上，積極主動應對危機事件。1、及時性原則。一旦出現(xiàn)危機事件或者發(fā)現(xiàn)危機事件的苗頭，公司各有關(guān)部門、各單位務必在第一時間作出反應，啟動應急預案，有效處理危機事件，主動果斷作為，避免不利消息進一步蔓延。要將情況分不同等級及時上報有關(guān)領(lǐng)導，防止“發(fā)現(xiàn)了不及時處理，處理不了不及時報告”的情況發(fā)生；同時要做好有關(guān)信息收集工作，及時了解和掌握最新動態(tài)，供有關(guān)領(lǐng)導決策參考。2、一致性原則。危機事件的處理必須堅持統(tǒng)一組織、統(tǒng)一領(lǐng)導、統(tǒng)一實施的原則，以一個體系、一個聲音、一個態(tài)度應對。一個體系即要有一個專門的、權(quán)威的組織負責處理危機事件，統(tǒng)一負責危機事件的調(diào)查、處理以及與媒體進行溝通等；一個聲音即處理危杌事件要統(tǒng)一口徑，由專門人員對外發(fā)言，實行發(fā)言人制度，把握宣傳口徑的一致；一個態(tài)度即對所有的媒體和記者都同樣坦誠相待。3、周密性原則。在處理危機事件時要有全局意識，對癥下藥，務必考慮周密，不能顧此失彼。既要立足治標，把平息事態(tài)作為首要任務，又要著眼治本，把解決問題作為最終任務；新聞報道既要緊密依靠新聞宣傳主管機關(guān)的支持，又要發(fā)揮平時積累的媒體關(guān)系的力量；既要控制不利信息，又要通過權(quán)威渠道發(fā)布準確消息，挽回或控制不利局面，尤其要防止事態(tài)進一步擴大，危機蔓延。七、危機事件的日常管理建立日常管理機制要把危機事件管理作為一項經(jīng)常性的工作抓細抓實，涉及業(yè)務的部門和單位要對日常的生產(chǎn)經(jīng)營容易出問題的方面進行及時監(jiān)控和防御，避免危機事件發(fā)生；法律事務部門應適時進行必要培訓和提醒，使員工具備危機意識；在宣傳方面既要及時掌握可能出現(xiàn)的不利報道動態(tài)，控制負面新聞報道出現(xiàn)，又要主動與新聞媒體溝通和聯(lián)系；集團及所屬單位危機管理既要根據(jù)實際，積極應對，也要總結(jié)經(jīng)驗，將日常管理制度化、規(guī)范化。1、群體關(guān)系維護要加強與新聞媒體的日常聯(lián)系和關(guān)系維護工作，要與主流媒體保持密切聯(lián)系，指導各單位與各級媒體駐集團企業(yè)所在地記者站保摶密切聯(lián)系，做好新聞宣傳工作集團主管宣傳的相關(guān)部門及各單位宣傳機構(gòu)要明確任務目標，完善考核機制，加強宣傳隊伍建設(shè)。要有創(chuàng)新觀念，敢于宣傳、善于宣傳，主動挖掘新聞點，策劃主題宣傳活動，避免新聞宣傳的隨意性。要以專項宣傳活動帶動日常宣傳，分專題、有步驟、相互呼應地推進，特別是要探索與網(wǎng)絡等新興媒體的深入合作方式，加大宣傳報道力度，不斷增強集團的美譽度。2、規(guī)范信息披露各單位重大對外新聞宣傳應先報送公司，經(jīng)審核后方可對外發(fā)布。各部門、各單位或個人遇記者采訪（包括電話采訪），要及時向公司報告，未