《電子商務(wù)實務(wù)》課件-項目二 任務(wù)5+任務(wù)6 售后客服的應(yīng)答規(guī)范+修改訂單的處理流程

1售后客服的標準用語2售后咨詢的規(guī)范流程3下單后修改訂單運費目錄CONTENT4售后客服的能力要求01售后客服的標準用語售后客服的標準用語溝通呼叫等待開場異議處理午休感謝結(jié)束語提單服務(wù)轉(zhuǎn)接您好，01號客服為您服務(wù)您好，我是剛才電話聯(lián)系您的客服，關(guān)于您說的問題您好，我是01號客服，不好意思打擾您了，之前看到您有在非工作時間留言，請問有什么可以幫您？您的問題目前解決了嗎？您好，01號客服為您服務(wù)。由于目前客戶排隊人數(shù)較多，抱歉讓您久等了，請問有什么可以幫您？開場語咨詢非專屬問題傾聽確認問題確認用戶是否理解發(fā)送文檔給用戶時咨詢非專屬問題很抱歉，這里是02號專屬客服，目前提供的是02號用戶的售后服務(wù)，關(guān)于您的問題，暫時無法受理，請您直接聯(lián)系01號客服傾聽在用戶反饋問題的時候，客服應(yīng)采用“嗯”、“明白”等，讓客戶感受到我們在專心服務(wù)確認問題請問您是想咨詢/詢問產(chǎn)品的售后服務(wù)問題嗎？請問您是想了解產(chǎn)品的售后服務(wù)情況，對嗎？確認用戶是否理解您現(xiàn)在是否已經(jīng)了解如何操作了？您是否還有不清楚的問題？我表達得還算清楚嗎？您還有什么不明白的可以告訴我，我很樂意為您服務(wù)。發(fā)送文檔給用戶時我已經(jīng)將文檔發(fā)送給您了，您可以先看一下，有問題隨時與我聯(lián)系溝通關(guān)于您這個問題，我讓我們技術(shù)直接通過QQ與您聯(lián)系，請您稍后也添加一下他。您看可以嗎？感謝您的配合轉(zhuǎn)交技術(shù)聯(lián)系處理我看到您的專屬客服是02號，我直接轉(zhuǎn)接專屬客服為您服務(wù)可以嗎？（同部門客服轉(zhuǎn)接）服務(wù)轉(zhuǎn)接抱歉讓您久等了，為您查看了一下，02號正在通話中（暫時不在座位上），請您留下您的聯(lián)系方式，稍后讓他盡快聯(lián)系您，好嗎？您也可以將您的問題告知我，我會盡力為您解答的（同部門客服轉(zhuǎn)接）服務(wù)轉(zhuǎn)接失敗服務(wù)轉(zhuǎn)接您好，感謝您的耐心等待/很抱歉讓您久等了，關(guān)于您咨詢的問題是……結(jié)束呼叫等待關(guān)于您所咨詢的問題，我?guī)湍樵?確認/處理/咨詢呼叫等待請您再稍等一下，正在為您查詢/確認/處理/咨詢再次呼叫等待呼叫等待提單提單關(guān)于您說的這個問題已經(jīng)提交給技術(shù)人員了，請您記錄下單號是（附單號），稍后有結(jié)果了我也會及時通知您的，請您耐心等待提單后暫無答復（主要指功能建議類）關(guān)于您說的這個問題之前已經(jīng)提交，產(chǎn)品組還在調(diào)研中，請用戶耐心等待，有結(jié)果了會盡快通知您的，感謝配合提單服務(wù)器突發(fā)異常很抱歉，給您帶來不便了，關(guān)于這個問題我們正在處理中，請您再耐心等待，一有結(jié)果我會立刻通知您的服務(wù)器少速度慢我們產(chǎn)品所搭配的服務(wù)器都是根據(jù)業(yè)務(wù)需求而定制的。每個層級的產(chǎn)品都是針對不同業(yè)務(wù)量的客戶的。如果客戶的業(yè)務(wù)量增加了，超出服務(wù)器的承載范圍，那可以考慮適當?shù)纳壏?wù)設(shè)置無法滿足很抱歉，暫時無法按照您的要求進行設(shè)置升級后問題多很抱歉給您帶來不便了，我們在下次升級的時候一定多加注意，您有任何問題也隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快為您處理好的異議處理午休午休時間自動留言您好，12：00-13：00是我們的午休時間，在此期間您有任何問題，可以直接留言給我們，我將會在13：00后盡快回復您，感謝您的配合關(guān)于用戶上午咨詢的問題到12點仍無法答復您好，12:00-13:00是我們的午休時間，關(guān)于您上午咨詢的問題，午飯后會盡快回復您的。請您耐心等待午休不客氣，這是我們應(yīng)該做的！您太客氣了，為您提供服務(wù)是我們的職責！感謝您的配合！感謝您對我們公司的支持！感謝您對我們一貫的支持和信任！感謝表揚很高興為您服務(wù)，如果沒有其他咨詢，我將主動關(guān)閉該對話窗口，您可以隨時進行在線咨詢。祝您生活愉快！再見！對于明確表示暫時無問題用戶請問還有什么可以幫您？/請問還有其他需要咨詢的嗎？結(jié)束前確認很高興為您服務(wù)，由于您長時間未回復，為了服務(wù)更多的顧客我們會先將窗口關(guān)閉，如您稍后還有問題，歡迎您到時再和我們聯(lián)系！用戶對于結(jié)束前確認長時間無應(yīng)答結(jié)束語02售后咨詢的規(guī)范流程售后咨詢的規(guī)范流程王小姐在網(wǎng)上購買力一款空氣加濕器，但是在使用過程中，王小姐發(fā)現(xiàn)這款加濕器有問題，于是她打了這家店鋪的售后客服電話：顧客：“我上次在你家買的加濕器優(yōu)點問題。”客服：“您好，你在使用過程中有什么問題呢？”顧客：“我使用的時候，剛開始沒什么問題，但是每次使用到2個小時后，加濕器就會自動斷電，上次我使用2個小時多的時候它就自動斷電了，我弄了幾次都還是這樣，浪費我不少時間。”客服：“您好，非常抱歉我們的產(chǎn)品給您帶來不便，使用過程突然斷電，可能是因為開關(guān)里面的線路松動了。您的產(chǎn)品還在保質(zhì)期內(nèi)，我們可為您免費維修或者更換新機，不知道您想要哪一種呢？”顧客：“那就給我換一個新的吧。”客服：“好的，您需要把您手中的這款產(chǎn)品郵寄給我們（附郵寄地址），我們收到后會在48小時內(nèi)給您發(fā)出新產(chǎn)品?！鳖櫩停骸昂冒?。”通過以上案例我們可以了解到，客服在接到顧客投訴時，首先是仔細聽顧客的話語，從顧客的話語中分析出顧客想要反映的問題和問題發(fā)生的原因，在根據(jù)問題給顧客解釋，安撫顧客的情緒，進而提出解決方案售后咨詢的規(guī)范流程傾聽讓顧客能夠充分表達心中的不滿避免給企業(yè)帶來的麻煩企業(yè)口碑得到良好維護分析了解顧客投訴事情，進而分析出問題產(chǎn)生的原因、顧客的訴求查明顧客投訴的具體原因及造成顧客投訴的具體責任人安撫平息他們的怨氣采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓顧客在理智的情況下，分析解決問題解釋用開放式的問題引導顧客講述事實，提供資料當顧客講完整個事情的過程以后，顧客服務(wù)人員要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵探討解決，采取行動是退，還是換，還是賠償?shù)谝徊绞窍攘私忸櫩拖胍慕鉀Q方案第二步，才是提出你的解決方案跟蹤服務(wù)以明確顧客是否滿意投訴解決方案如果還有不滿，企業(yè)仍然需要繼續(xù)改進Step01Step03Step05Step02Step06Step04小組評價主要內(nèi)容小組評價等級（在符合的情況下面打“√”）

全都做到了大部分（80%）做到了基本（60%）做到了沒做到熟悉售后客服的標準用語

理解售后咨詢的規(guī)范流程

了解售后客服的基本禮儀

03下單后修改訂單運費剛剛有顧客聯(lián)系我，說他剛下單，但是把訂單信息填寫錯誤了，我該腫么辦？別擔心，顧客在下單后常常會出現(xiàn)各種問題，這就需要客服人員對訂單信息進行修改，例如郵費的修改、收貨人信息的修改等。客服人員要掌握顧客訂單信息修改的方法，滿足顧客要求。接下來分別通過兩個案例，學習下單后修改訂單運費、發(fā)貨前修改收貨人信息的具體操作方法。下單后修改訂單運費顧客（16:33:12）：“我購買了包郵產(chǎn)品，但是結(jié)算中還是有快遞費，幫我改一下郵費吧！”客服（16:33:23）：“可以的，您的訂單號是？顧客（16:33:42）：“2015062210211”?？头?6:33:48）：“請您稍等，馬上為您修改。五分鐘之后您可以刷新確認?！辈檎倚枰薷牡牧斜鞸tep1：根據(jù)訂單號查找到需要修改的訂單下單后修改訂單運費選擇“訂單編輯”Step2：單擊需要更改郵費的訂單，選擇“訂單編輯”下單后修改訂單運費減免快遞費用Step3：可以在配送費用處，將金額改為“0”，為顧客減免快遞費用04發(fā)貨前修改收貨人信息發(fā)貨前修改收貨人信息顧客（12:11:34）：“我下單的收貨地址填錯了，訂單號為：2015062210211，幫我修改一下可以嗎？”客服（12:11:41）：“可以的，查看您的訂單還未發(fā)貨，可以幫您修改。請您將新地址確認后發(fā)給我?！鳖櫩停?2:11:47）：“改為上海市徐匯區(qū)桂林路100號?！笨头?2:11:49）：“好的。請您稍等?！辈檎倚枰薷牡挠唵蜸tep1：客服人員需要在訂單搜索處輸入訂單號，篩選到所需要修改的訂單發(fā)貨前修改收貨人信息訂單編輯Step2：單擊需要修改收貨人信息的訂單，選擇“訂單編輯”發(fā)貨前修改收貨人信息更改收貨地址Step3：可以看到原訂單信息的地址為“上海盧灣區(qū)123號”，顧客需要更改為“桂林路100號”。那么客