唯品會(huì)新人培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)總考核

唯品會(huì)新人培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)總考核演講人：日期:目錄contents預(yù)付訂單退貨處理供應(yīng)商直發(fā)商品配送問題極速退款服務(wù)會(huì)員投訴與工單處理唯品幣使用與營銷短信管理價(jià)保功能與退貨補(bǔ)償案例分析與實(shí)踐01預(yù)付訂單退貨處理預(yù)付訂單退貨規(guī)則拒收退貨唯品會(huì)不支持預(yù)付訂單拒收退貨，消費(fèi)者需承擔(dān)商品退回的運(yùn)費(fèi)。退貨條件商品出現(xiàn)質(zhì)量問題、商品與描述不符、商品破損等可申請退貨。退貨時(shí)限消費(fèi)者需在簽收商品后的7天內(nèi)提出退貨申請，逾期將無法受理。訂金退款消費(fèi)者申請退貨后，唯品會(huì)將訂金原路退回，退款時(shí)間因銀行處理時(shí)間而異。訂金與尾款退款流程尾款退款若消費(fèi)者已支付尾款，申請退貨后唯品會(huì)將尾款與訂金一并原路退回。退款方式唯品會(huì)采用線上支付方式退款，不支持現(xiàn)金或其他方式。預(yù)售商品退貨如消費(fèi)者在簽收后發(fā)現(xiàn)商品存在問題，唯品會(huì)提供退換貨服務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。簽收后發(fā)現(xiàn)問題優(yōu)惠活動(dòng)退貨如涉及優(yōu)惠活動(dòng)，退貨后將不再享受該活動(dòng)優(yōu)惠，已享受的優(yōu)惠將按規(guī)則退回。預(yù)售商品因特殊性質(zhì)，退貨需與賣家協(xié)商處理，唯品會(huì)會(huì)提供相應(yīng)協(xié)助。特殊情況處理02供應(yīng)商直發(fā)商品配送問題訂單狀態(tài)確認(rèn)核實(shí)訂單狀態(tài)是否為已發(fā)貨，若未發(fā)貨則聯(lián)系供應(yīng)商催單。配送延誤上報(bào)在訂單配送延誤時(shí)，及時(shí)將信息上報(bào)給部門主管或相關(guān)負(fù)責(zé)人。會(huì)員溝通與會(huì)員進(jìn)行溝通，解釋延誤原因，安撫會(huì)員情緒，并告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。后續(xù)跟進(jìn)在配送過程中保持與供應(yīng)商和會(huì)員的溝通，確保會(huì)員能夠收到商品。配送延誤處理流程升級(jí)工單操作規(guī)范升級(jí)條件當(dāng)配送延誤達(dá)到規(guī)定時(shí)間，或會(huì)員投訴時(shí)，需將工單升級(jí)處理。升級(jí)方式通過內(nèi)部系統(tǒng)升級(jí)工單，并標(biāo)注緊急程度和處理優(yōu)先級(jí)。處理流程升級(jí)后的工單需按照新的處理流程進(jìn)行跟進(jìn)，確保問題得到快速解決。反饋結(jié)果將處理結(jié)果及時(shí)反饋給會(huì)員，并確認(rèn)會(huì)員滿意度。會(huì)員溝通技巧溝通方式優(yōu)先選擇電話溝通，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。溝通態(tài)度保持禮貌、耐心、熱情的態(tài)度，為會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。溝通內(nèi)容了解會(huì)員需求，解釋配送情況，提供解決方案，并確認(rèn)會(huì)員滿意度。記錄溝通將溝通過程和結(jié)果記錄在工單中，以便后續(xù)跟進(jìn)和查詢。03極速退款服務(wù)上門攬退退款時(shí)效1小時(shí)內(nèi)攬件唯品會(huì)安排合作物流公司在訂單申請退款后1小時(shí)內(nèi)上門攬件。24小時(shí)內(nèi)退款特殊情況在商品未發(fā)貨情況下，從攬件到退款成功，整個(gè)過程不超過24小時(shí)（銀行卡退款可能略有延遲）。如遇到商品已支付但訂單處理中，唯品會(huì)將盡快攔截訂單并處理退款。123倉庫驗(yàn)收驗(yàn)收通過后，唯品將進(jìn)行退款審核，審核通過后將盡快安排退款。退款審核退款成功通知唯品會(huì)將通過短信或郵件通知用戶退款成功，用戶也可在唯品會(huì)賬戶中查看退款詳情。唯品會(huì)倉庫在收到退回商品后進(jìn)行驗(yàn)收，確認(rèn)商品完好無損、數(shù)量準(zhǔn)確且符合退貨要求。倉庫簽收退款流程返倉退款處理返倉定義對于已發(fā)貨但用戶拒收或需要退換貨的商品，唯品會(huì)將商品退回倉庫后再進(jìn)行退款處理。返倉時(shí)間商品到達(dá)唯品會(huì)倉庫后的3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)貨并處理退款（銀行卡退款可能略有延遲）。退款方式唯品會(huì)將按照原支付方式退回用戶賬戶，如有特殊情況會(huì)提前與用戶溝通并約定退款方式。04會(huì)員投訴與工單處理正品與過敏問題處理接收會(huì)員投訴，核實(shí)商品信息，確認(rèn)是否為正品問題，與供應(yīng)商溝通解決并給會(huì)員答復(fù)，記錄處理結(jié)果并歸檔。正品問題處理流程了解會(huì)員過敏情況，核實(shí)商品成分，判斷是否屬于商品本身問題導(dǎo)致的過敏，提供退貨或賠償方案，記錄會(huì)員反饋。過敏問題處理標(biāo)準(zhǔn)針對會(huì)員的投訴和過敏問題，提供專業(yè)、貼心的安撫與關(guān)懷，增強(qiáng)會(huì)員對平臺(tái)的信任與忠誠度。會(huì)員安撫與關(guān)懷識(shí)別涉及海外商品、海外商家的投訴，了解國際法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則，確保投訴處理的合法性和公正性。涉外投訴工單創(chuàng)建涉外投訴識(shí)別按照平臺(tái)規(guī)定的模板和要求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、會(huì)員信息、商品信息等，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。工單創(chuàng)建規(guī)范及時(shí)將投訴工單提交給相關(guān)部門或海外商家處理，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保會(huì)員問題得到及時(shí)解決。跟進(jìn)與反饋收到會(huì)員關(guān)于訂單破損的投訴后，及時(shí)核實(shí)破損情況，與物流或供應(yīng)商協(xié)商解決方案，為會(huì)員提供補(bǔ)發(fā)、退貨或賠償?shù)确?wù)。訂單破損超時(shí)處理訂單破損處理對于超過規(guī)定處理時(shí)間的訂單破損投訴，需優(yōu)先處理，盡快給出解決方案，并通過特殊渠道向會(huì)員解釋和致歉。超時(shí)處理策略針對訂單破損問題，加強(qiáng)包裝保護(hù)、優(yōu)化物流配送流程，減少破損率，提升會(huì)員購物體驗(yàn)。預(yù)防措施05唯品幣使用與營銷短信管理唯品幣抵扣規(guī)則唯品幣是唯品會(huì)推出的會(huì)員專享貨幣，可在購物時(shí)抵扣現(xiàn)金，提升會(huì)員購物體驗(yàn)。唯品幣定義及功能會(huì)員可通過購物、參與活動(dòng)、積分兌換等方式獲取唯品幣。唯品幣具有有效期限制，過期未使用的唯品幣將自動(dòng)失效，無法恢復(fù)或延期。唯品幣獲取途徑在唯品會(huì)購物時(shí)，會(huì)員可選擇使用唯品幣抵扣部分現(xiàn)金，每筆訂單最多可用唯品幣抵扣訂單金額的固定比例。唯品幣使用方式01020403唯品幣有效期及過期處理營銷短信屏蔽操作營銷短信接收設(shè)置會(huì)員可在唯品會(huì)APP或網(wǎng)站上設(shè)置是否接收營銷短信，隨時(shí)調(diào)整接收狀態(tài)。屏蔽營銷短信方法會(huì)員可選擇將某個(gè)或某類營銷短信加入黑名單，實(shí)現(xiàn)對該類短信的屏蔽。屏蔽后的恢復(fù)接收會(huì)員如需恢復(fù)接收營銷短信，可在設(shè)置中取消屏蔽或加入白名單。營銷短信投訴處理若會(huì)員收到的營銷短信存在騷擾或違規(guī)情況，可向唯品會(huì)客服投訴，唯品會(huì)將盡快處理并回復(fù)。會(huì)員賬戶信息包括會(huì)員賬戶信息主要包括會(huì)員姓名、手機(jī)號(hào)、收貨地址等基本信息。核實(shí)會(huì)員賬戶信息的方法會(huì)員可通過唯品會(huì)APP或網(wǎng)站，進(jìn)入賬戶設(shè)置頁面，查看并核實(shí)自己的賬戶信息。核實(shí)會(huì)員賬戶信息的重要性核實(shí)會(huì)員賬戶信息有助于確保會(huì)員購物安全，避免信息泄露或被盜用。賬戶信息修改與更新會(huì)員如發(fā)現(xiàn)賬戶信息有誤或需更新，應(yīng)及時(shí)在唯品會(huì)APP或網(wǎng)站上進(jìn)行修改，以確保信息的準(zhǔn)確性。會(huì)員賬戶信息核實(shí)06價(jià)保功能與退貨補(bǔ)償價(jià)保功能申請流程提交價(jià)保申請會(huì)員在唯品會(huì)購買商品后，可在訂單管理頁面提交價(jià)保申請，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算差價(jià)并生成申請。審核價(jià)保申請差價(jià)返還方式唯品會(huì)將在會(huì)員提交價(jià)保申請后的一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行審核，審核通過后將差價(jià)返還給會(huì)員。差價(jià)將以唯品會(huì)虛擬貨幣的形式返還到會(huì)員的賬戶中，可用于下次購物時(shí)抵扣現(xiàn)金。123退貨補(bǔ)償唯品幣發(fā)放會(huì)員在唯品會(huì)購買商品后，如發(fā)生退貨且符合退貨補(bǔ)償唯品幣的條件，唯品會(huì)將按照一定規(guī)則向會(huì)員發(fā)放唯品幣。退貨補(bǔ)償唯品幣的條件退貨完成后，唯品幣將在一定時(shí)間內(nèi)發(fā)放到會(huì)員的賬戶中，會(huì)員可在唯品會(huì)平臺(tái)上查看和使用。唯品幣發(fā)放時(shí)間唯品幣可在唯品會(huì)平臺(tái)上購物時(shí)抵扣現(xiàn)金，但不能兌換現(xiàn)金或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。唯品幣使用規(guī)則會(huì)員可能會(huì)因?yàn)閷r(jià)保政策不了解或者誤操作等原因拒絕接受價(jià)保。會(huì)員不接受價(jià)保的處理拒絕接受價(jià)保的原因如果會(huì)員拒絕接受價(jià)保，唯品會(huì)將根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，例如給予會(huì)員一定的補(bǔ)償或者取消其價(jià)保資格。拒絕價(jià)保的處理方式如果會(huì)員多次拒絕接受價(jià)保，唯品會(huì)可能會(huì)將其列入黑名單，限制其參與某些促銷活動(dòng)或者取消其會(huì)員資格。拒絕價(jià)保的后果07案例分析與實(shí)踐商品質(zhì)量問題、用戶誤拍、重復(fù)購買等。預(yù)付訂單退貨原因核實(shí)訂單信息、確認(rèn)退款金額、挽留用戶、跟進(jìn)退款進(jìn)度?？头幚硪c(diǎn)01020304用戶申請退款、客服審核、財(cái)務(wù)審核、退款成功。預(yù)付訂單退貨流程退款成功后進(jìn)行用戶回訪，了解用戶反饋，提高用戶滿意度。后續(xù)跟進(jìn)措施預(yù)付訂單退貨案例天氣原因、物流爆倉、配送員短缺等。及時(shí)告知用戶配送延誤情況、提供準(zhǔn)確的新配送時(shí)間、安撫用戶情緒、提供解決方案。如用戶發(fā)起投訴，需積極協(xié)調(diào)解決，提供合理的賠償方案，消除用戶不滿。針對配送延誤原因，加強(qiáng)物流配送管理，優(yōu)化配送流程，提高配送時(shí)效性。配送延誤案例配送延誤原因客服處理要點(diǎn)用戶投訴處理后續(xù)預(yù)防措施極速退款案例極速退款條件用戶申請退款且滿足一定條件，如訂單金額較小、信用良好等。極速退款流程用戶提交退款申請、系統(tǒng)自動(dòng)審核、退款成功?？头幚硪c(diǎn)告知用戶極速退款政策、確認(rèn)退款金額、安撫用戶情緒。后續(xù)跟進(jìn)措施退款成功后進(jìn)行用戶回訪，了解用戶退款原因，