星級(jí)酒店前臺(tái)接待操作規(guī)范

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-01任務(wù)：前臺(tái)接待組織概況

任務(wù)規(guī)定：

做什么怎樣做

熟悉部門組織概況，以便1.部門概況：

更好執(zhí)行本職工作，為客前臺(tái)，作為酒店的形象體現(xiàn)和窗口地位，往往給人留下深刻的

人提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。印象。同步，前臺(tái)也是給客人留下第一和最終印象的部門，一定

程度上會(huì)影響客人對(duì)整個(gè)酒店整體H勺認(rèn)知。因此，無(wú)論從服務(wù)好

客人，讓來(lái)賓滿意；還是從給來(lái)賓留下美好記憶，前臺(tái)都飾演著

重要的角色。

2.組織架構(gòu)：

前廳部經(jīng)理（1人）

大堂副理（3人）

前臺(tái)接待領(lǐng)班（2人）

前臺(tái)接待員（5人）

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-02任務(wù)：接待領(lǐng)班崗位職責(zé)

任務(wù)規(guī)定：

做什么怎樣做

理解各崗位職責(zé)，明確分內(nèi)容：

工，增進(jìn)崗位工作的協(xié)調(diào)。

1.職務(wù)：接待領(lǐng)班

直屬上司：大堂副理

直屬下級(jí)：接待員

崗位職責(zé)：

（1）直接接受部門主管、經(jīng)理的指示，完畢上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

（2）制定部門的工作計(jì)劃，物資計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃及和工作匯報(bào)，以

及編排員工班次表，做好加班、補(bǔ)鐘紀(jì)錄，監(jiān)督員工考勤狀況。

（3）組織員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、外語(yǔ)學(xué)習(xí)、部門交班會(huì)議。

（4）管理本部口勺工具，檢查工作的必備品及設(shè)備的使用狀況，及時(shí)

補(bǔ)充和申請(qǐng)維修。

（5）檢查監(jiān)督員工儀容儀表及禮貌禮儀；保證工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

（6）處理矛盾，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的

工作積極性。

（7）回答客人日勺一切問(wèn)詢，并盡其所能為客人提供一切必須的協(xié)助

和服務(wù)。

（8）督導(dǎo)本部員工"勺對(duì)客服務(wù)，合理分派員工工作，檢查工作執(zhí)行

狀況。

（9）每班次下班前仔細(xì)檢查各單據(jù)，對(duì)出現(xiàn)日勺問(wèn)題及時(shí)更改和處理。

（10）精確掌握當(dāng)日在住、預(yù)抵、預(yù)離狀況，及時(shí)查對(duì)當(dāng)日房態(tài)。

（11）及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租狀況；客人向前臺(tái)

反應(yīng)的投訴狀況，與其他各部的工作協(xié)調(diào)狀況等。

（12）精確掌握當(dāng)日在住、預(yù)抵、預(yù)離狀況，及時(shí)查對(duì)當(dāng)日房態(tài)。

（13）協(xié)調(diào)好班組關(guān)系，重要是：房務(wù)中心，前臺(tái)收銀，銷售預(yù)定，

禮賓部，餐飲預(yù)訂等

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/口期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-03任務(wù)：前臺(tái)接待員崗位職責(zé)

任務(wù)規(guī)定：

做什么怎樣做

理解各崗位職責(zé)，明確分

.職務(wù)：前臺(tái)接待員

工，增進(jìn)崗位工作的協(xié)調(diào)。

直屬上級(jí)：接待領(lǐng)班

崗位指責(zé)：

（1）服從前臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與原則向來(lái)賓提供一

流的接待服務(wù)。

（2）以熱情友好的態(tài)度迎送客人。

（3）查看交班記錄，理解和跟進(jìn)未完畢的工作事項(xiàng)。

（4）清晰當(dāng)日房間在住狀況，預(yù)抵狀況，預(yù)離狀況。

（5）做好團(tuán)體接待的J準(zhǔn)備工作：檢查房卡，餐券等狀況。

（6）為散客簡(jiǎn)介酒店?duì)顩r，房間狀況，并能根據(jù)客人H勺狀況為其推

介適合客人入住的房型。

（7）純熟掌握酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)，理解周圍地理狀況以及路線狀況，為

來(lái)賓提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地協(xié)助客人處理多種

需求。

（8）妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能處理，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。

<9）協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。

（10）純熟掌握酒店和各單，'立的協(xié)議內(nèi)容，尤其是掛帳協(xié)議。

（11）電腦操作，原則上自己使用自己H勺工號(hào)，防止出現(xiàn)問(wèn)題找不到

有關(guān)人員。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-05任務(wù)：前臺(tái)接待守則

任務(wù)規(guī)定：

做什么怎樣做

使所有前臺(tái)接待員有明確

（4）行走要迅速，但不要跑步，二人并肩而行不得搭腱，挽手，

U勺工作規(guī)范規(guī)定，從而到

達(dá)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的與客人相遇應(yīng)靠左邊而行。

目的。

（5）時(shí)應(yīng)計(jì)客人先行,不能從二人中間穿行,如請(qǐng)客人計(jì)路要講

對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗鄙無(wú)禮。

（6）營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服，不得哼歌，吹口哨，晃腳。

（7）不得當(dāng)眾整頓個(gè)人衣物。

（8）不要將任何物件夾于腋下。

（9）在客面前，不能常?？词直?。

（10）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。

（11）不得談笑，大聲說(shuō)話喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。

（12）不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

（13）要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。

（14）客人和你發(fā)言時(shí)應(yīng)全神貫注，專心傾聽，不得東張西望，心

不在焉。

（15）在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬、緊張、

恐驚的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭、眨眼。

（16）員工在服務(wù)工作中打或與客人交談時(shí)，如有客走近，應(yīng)

立即示意，表達(dá)已注意他的到來(lái)。

（17）打時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話，更不能在里與他人大

聲爭(zhēng)執(zhí)。

四、言談舉止

（1）聲調(diào)要自然，清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)、，聲量不

要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽不太清晰。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-06任務(wù)：前臺(tái)接待守則

任務(wù)規(guī)定：

做什么怎樣做

使所有前臺(tái)接待員有明確

（2）三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言，不講過(guò)度玩笑。

H勺工作規(guī)范規(guī)定，從而到

達(dá)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的（3）說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)：注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口。

目孫

（4）不得以任何借口頂撞、挖苦，挖苦客人。

（5）要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生、小姐”。

（6）指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他或她”而應(yīng)說(shuō)“那位先生、那位小姐”。

（7）從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。

（8）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不要亳無(wú)反應(yīng)。

（9）見到客人要積極打招呼，問(wèn)好。

（10）任何時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或是“不懂得”。

（11）離開正面對(duì)的客人一定要說(shuō)“請(qǐng)稍候”；假如離開時(shí)間較長(zhǎng)，

回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了"，不能一言不發(fā)就開始

服務(wù)。

五、

所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

（1）接先問(wèn)好，報(bào)單位，并說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢？”

（2）接時(shí)要注意拿姿勢(shì)，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只

手捂著聽筒，必要時(shí)做好記錄，最終向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

（3）一定要讓客人先掛，才能掛，任何時(shí)候不得用力擲聽

筒。

（4）不能當(dāng)著客人面大聲談私人，如碰到客人應(yīng)立即結(jié)束私

人并為客服務(wù)。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-07任務(wù)：前臺(tái)接待守則

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

使所有前臺(tái)接待員有明確

六、其他

U勺工作規(guī)范規(guī)定，從而到

達(dá)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的（1）非因工作需要或經(jīng)理同意，不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域。

目的。

（2）卜班吃飯時(shí)間需服從卜級(jí)安排.

（3）上下班要守時(shí)，不遲到早退，出入走員工通道。

（4）制服在身，言談舉止要恰當(dāng)，不準(zhǔn)拉手、搭肩、追逐吵鬧，

唱歌或吹口哨，非當(dāng)班時(shí)間不得隨便回崗位，未經(jīng)許可不得

串崗換位。

（5）服從上司日勺合理工作安排，準(zhǔn)時(shí)按量完畢任務(wù)，接受上司檢

查，不能頂撞和借=1推脫。

（6）當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)做私事，不得做不文雅的動(dòng)作。

（7）按排班表上班休假，未經(jīng)上級(jí)同意，不得私自變動(dòng)或調(diào)整，

請(qǐng)事假應(yīng)提前申請(qǐng)。

（8）不可跟客人爭(zhēng)辯及取消客人，對(duì)客人要熱情禮貌，不卑不亢，

保持距離。

（9）不得將客人的狀況向他人泄露，不要在客人面前議論其他員

工，堅(jiān)守酒店機(jī)密。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-08任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程（早班）

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

明確工作流程，保證前臺(tái)

1.早班工作流程：（07：30-15：30）

接待的J工作有秩序的進(jìn)

行，更好的為客服務(wù)。（1）07：20分到崗，檢查儀容儀表與否合乎規(guī)定。

（2）檢查夜班同事與否將第二天要用的J物品補(bǔ)齊且擺放整潔。

（3）檢查夜班工作狀況，包括房卡FI期，鑰匙袋書寫的團(tuán)名和日期與

否和預(yù)訂、EO單上的相符；電腦上的預(yù)訂狀況和預(yù)訂、EO單與

否一致，夜班報(bào)表與否對(duì)H勺等。

（4）與夜班進(jìn)行交接班，閱讀LOG-BOOK并簽名，跟進(jìn)交班事宜及

LOG-BOOK上要跟進(jìn)口勺事情，同步做好跟進(jìn)記錄。

（5）查閱客人預(yù)訂狀況，尤其應(yīng)注意VIP訂房及特殊訂房。需要尤其

跟進(jìn)口勺訂單假如在卜班前尚沒(méi)有跟進(jìn)完的就拿出來(lái)，放進(jìn)

FOLLOW-UP夾內(nèi)，交給下班次跟進(jìn)。

（6）理解當(dāng)日酒店所舉行的會(huì)議狀況、時(shí)間、地點(diǎn)等。

（7）關(guān)注當(dāng)日入住的協(xié)議企業(yè)客人，并注意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（8）關(guān)注當(dāng)日入住的VIP客人，如從預(yù)訂報(bào)表中發(fā)既有要抵店的IVIP,

要及時(shí)告知大堂副理。

（9）分派好當(dāng)日入住團(tuán)體日勺房號(hào)，并準(zhǔn)備好房卡（夜班同事做的，但

早班需檢查與否有誤），并打印一份排房房號(hào)給管家部（如需加床

請(qǐng)注明）。

（10）禮貌、熱情的接待每一，立客人，迅速、周到的幫客人辦理C/I手

續(xù)，將資料UPDATE完整，并應(yīng)交由當(dāng)班領(lǐng)班核查，然后轉(zhuǎn)給收

銀處，同步每一位入住酒店日勺客人都必須要做有效的證件登記，

且其證件都要通過(guò)掃描并及時(shí)上傳到公安系統(tǒng)。

（11）當(dāng)班期間，如有發(fā)既有處理不了及某些尤其H勺事情，應(yīng)立即匯報(bào)

當(dāng)班領(lǐng)班或大堂副理祈求協(xié)助。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-09任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程（早班）

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

明確工作流程，保證前臺(tái)

（12）每周五要檢查好物品與否齊全，如若不全應(yīng)及時(shí)下單領(lǐng)取，以保

接待的J工作有秩序的進(jìn)

行，更好的為客服務(wù)。證平常工作用品時(shí)充足。

（13）做好前臺(tái)報(bào)表存檔，預(yù)訂報(bào)表及重要信息報(bào)表等。

（14）親密留心工作環(huán)境的整潔，設(shè)施設(shè)備的完好，若發(fā)既有需要維修

的，立即下維修單給工程部。

（15）上午11：45時(shí)打印一份預(yù)離報(bào)表，及時(shí)催DUE/OUT,確認(rèn)客人

退房時(shí)間，如若有客人要續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)其到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)；如

若有客人規(guī)定延遲退房，應(yīng)根據(jù)當(dāng)日預(yù)抵狀況酌情考慮，但原則

上不超過(guò)13:00,假如延遲時(shí)間規(guī)定太晚，應(yīng)匯報(bào)當(dāng)班領(lǐng)班或者大

堂副理；未能及時(shí)聯(lián)絡(luò)到的客人在報(bào)表上注明交給當(dāng)值大堂副理

處理。

（16）做好公寓鑰匙及酒店房卡1向交接工作。

（17）對(duì)當(dāng)日已退房的RC單進(jìn)行整頓歸檔。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-10任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程（中班）

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

明確工作流程，保證前臺(tái)

2.中班工作流程：（15：30-23：30）

接待的J工作有秩序的進(jìn)

行，更好的為客服務(wù)。（1）15：20分到崗，檢查儀容儀表與否合乎規(guī)定。

（2）與早班進(jìn)行交接，早班當(dāng)班領(lǐng)班會(huì)把當(dāng)日日勺宴會(huì)、會(huì)議狀況，團(tuán)

體預(yù)訂及VIP或特殊客人訂房及需要下一班跟進(jìn)U勺事宜交代清晰。

（3）閱讀LOG-BOOK并簽名，跟進(jìn)需跟進(jìn)的事宜，并做好跟進(jìn)記錄。

（4）理解當(dāng)日預(yù)訂抵達(dá)狀況及可賣房的狀況，對(duì)于續(xù)住客人要開好續(xù)

住單，并在電腦上做對(duì)應(yīng)日勺操作。

（5）如有大型團(tuán)體入住時(shí)，應(yīng)在團(tuán)體C/I時(shí)與其團(tuán)體負(fù)責(zé)人確認(rèn)第二天

的叫醒狀況和其他某些信息，并及時(shí)將這些信息告知總機(jī)。

（6）熱情、禮貌、快捷U勺為客人辦理入住手續(xù)，如碰到處理不了的事

情及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班或者大堂副理祈求協(xié)助。

（7）18：00時(shí)檢查當(dāng)日的預(yù)訂，對(duì)于預(yù)訂未到U勺要給客人打確認(rèn)抵

店時(shí)間，有擔(dān)保預(yù)訂R勺客人予以保留，否則可視住房率狀況予以

取消。

（8）在晚上八九點(diǎn)時(shí)應(yīng)當(dāng)逐一團(tuán)體打印一份在住明細(xì)，然后與團(tuán)體資

料表作查對(duì)，并一定知會(huì)團(tuán)休負(fù)責(zé)人一起前來(lái)查對(duì)團(tuán)體實(shí)際在住

狀況。

（9）將領(lǐng)班檢查過(guò)的RC單做好記錄后交給收銀。

（10）做好公寓鑰匙及酒店房卡的交接工作。

（11）下班前將未跟進(jìn)完H勺事情匯報(bào)給當(dāng)班領(lǐng)班，并交給下一班次的同

事繼續(xù)跟進(jìn)，重要的事情必須寫清晰LOG-BOOK,以便下一班的

同事跟進(jìn)。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-11任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程（徹夜班）

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

明確工作流程，保證前臺(tái)

3.夜班班工作流程：（23：30-07：30）

接待的J工作有秩序的進(jìn)

行，更好的為客服務(wù)。（1）23：20分到崗，檢查儀容儀表與否合乎規(guī)定。；

（2）閱讀LOG-BOOK,與中班同事交班，熟悉酒店當(dāng)日的住房狀況。

（3）理解在夜間即將抵店的客人和團(tuán)體狀況

（4）檢查第二天的訂單與否齊全，與否和電腦上的信息一致，假如不

一致，則寫交班，請(qǐng)?jiān)绨嗤赂M(jìn)。

（5）檢查當(dāng)日在住日勺團(tuán)體及會(huì)議的房?jī)r(jià)，保證無(wú)誤，假如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤先

請(qǐng)示夜班大堂副理，并做出更改。

（6）檢查當(dāng)日日勺COMP和HSE,保證無(wú)誤。

（7）打印當(dāng)H的房租報(bào)表，查對(duì)RC單和報(bào)表數(shù)據(jù)與否一致，有誤的查

找原因后更改，然后把RC單上U勺總房數(shù)加起來(lái)跟報(bào)表查對(duì)無(wú)誤后

按RC單上的編碼次序整頓好交給大堂副理。

（8）準(zhǔn)備好次日預(yù)抵的VIP、團(tuán)體、會(huì)議等的資料，并將次日的預(yù)訂單

按字母次序放好。

（9）準(zhǔn)備好次日預(yù)抵團(tuán)體口勺房卡餐券，在有房可排的狀況下排好次日

預(yù)抵的房間，然后把排好的房間號(hào)碼寫在房卡袋上，等夜審過(guò)完

租后做好房卡。

（10）排房原則，先VIP,后一般客人，先團(tuán)體后散客，有特殊規(guī)定的

盡量滿足客人需求，排房遵照盡量集中原則。

（11）夜審告知過(guò)租時(shí)，要退出電腦操作系統(tǒng)，在過(guò)租H勺時(shí)候，不要改

動(dòng)電腦上的數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)的不精確，過(guò)完租后要打印有關(guān)報(bào)表，

然后做房卡和記錄房卡數(shù)量。

（12）凌晨3：00左右與總機(jī)查對(duì)叫醒狀況。

（13）做好公寓樓業(yè)主返租房哦出租狀況登記。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-12任務(wù)：前臺(tái)接待工作流程（徹夜班）

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

明確工作流程，保證禮賓

（14）分類整頓及更換過(guò)期的資料，把當(dāng)日未到的訂單取消c

部的工作有秩序的進(jìn)行，

更好的為客服務(wù)。（15）補(bǔ)充柜臺(tái)的平常用品，如房卡、RC單等。

（16）復(fù)印?份次日預(yù)訂報(bào)表給收銀，并把次日預(yù)訂單的復(fù)印聯(lián)給收銀。

（17）打掃前臺(tái)辦公室的衛(wèi)生，前臺(tái)辦公室黑板的信息需要更新。

（18）所有工作做完并確認(rèn)無(wú)浜后，同早班交班然后下班。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-13任務(wù)：接受客人預(yù)訂

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

怎樣接受客人預(yù)訂

一、客人預(yù)訂

（1）問(wèn)詢清晰客人入住時(shí)間，需要的房間類型、數(shù)量以及客人停留

時(shí)間。

（2）查看電腦上的房況信息，看與否有房可賣

（3）假如有房間可接受客人預(yù)訂，然后記錄下客人的基本信息，如：

客人姓名，聯(lián)絡(luò)等。

（4）預(yù)訂完畢后和客人查對(duì)本次預(yù)訂的信息，無(wú)誤后感謝客人的預(yù)

訂，期待歡迎其入住。

（5）填寫“房間預(yù)訂單”，然后把本次預(yù)訂信息輸入電腦保留。

（6）最終查對(duì)本次預(yù)訂的所有信息，無(wú)誤后就完畢此預(yù)訂。

二、客人直接到前臺(tái)預(yù)訂

（1）問(wèn)詢清晰客人需要什么房型

（2）查看系統(tǒng)有無(wú)此房型

（3）若有，則直接為客人做預(yù)訂；若無(wú)客人想要的房型，則根據(jù)客

人的狀況為其推介其他適合客人H勺房型

（4）再次檢查預(yù)訂信息，保證無(wú)誤后輸入電腦保留。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-14任務(wù)：為散客辦理入住

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

熱情、禮貌、快捷的為客

人辦理入住手續(xù)

一、為有預(yù)訂的散客辦理入住

（1）客人來(lái)到前臺(tái)3米左右的距離時(shí)，應(yīng)停止手上的工作，面帶微笑

的注視客人，待客人抵達(dá)前臺(tái)時(shí).，積極、熱情、禮貌的問(wèn)候客人。

（2）問(wèn)詢客人與否有預(yù)訂，并核算客人所報(bào)預(yù)訂信息和我們的信息與

否一致。若不一致，則委婉的1提醒客人當(dāng)時(shí)與否預(yù)訂成功或者與

否以其他名義預(yù)訂，總之一定要和客人核算清晰預(yù)訂唁息。

（3）在房卡抽屜里找出對(duì)應(yīng)的預(yù)訂單和房卡

（4）請(qǐng)客人出示有效證件（一般為身份證、駕駛證、工作證或護(hù)照等），

并做好掃描登記。

（5）在RC單上抄下重要信息，讓收銀收取客人押金后，請(qǐng)客人在

RC單上簽名確認(rèn)后拿房卡給客人。

（6）提醒客人房間從何處上去和早餐的1用餐時(shí)間、地點(diǎn)；并對(duì)客人

的入住表達(dá)歡迎和感謝。

（7）待客人走后，補(bǔ)充RC單上的信息，并讓收銀員簽收押金后，簽

上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀。

（8）給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC單上的信息輸入電腦。

（9）最終查對(duì)此接待的信息等資料與否對(duì)的1,檢查無(wú)誤后把RC單放

好，完畢此接待。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-15任務(wù)：為散客辦理入住

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

熱情、禮貌、快捷的為客

人辦理入住手續(xù)

二、為無(wú)預(yù)訂的散客辦理入住

（I）客人來(lái)到前臺(tái)3米左右的距離時(shí)，應(yīng)停止手上的工作，面帶微

笑的注視客人，待客人抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，積極、熱情、禮貌的問(wèn)候

客人。

（2）得知客人無(wú)預(yù)訂時(shí)，問(wèn)詢客人需要什么房型

（3）查看電腦上，若有此房型，則告訴客人房間的價(jià)格以及配套狀

況等；若無(wú)客人想要的房型，則根據(jù)客人口勺人數(shù)等狀況為其推

介適合客人的房型。

（4）問(wèn)詢客人與否需要，要的話則請(qǐng)其出示有效證件（一般為身份

證、駕駛證、工作證或護(hù)照等），并做好掃描登記；（若是客人

不想要H勺話，則歡迎客人下次入住，并提醒客人前臺(tái)有我們酒

店11勺訂房卡片，若是需要可以打訂房）。

（5）在RC單上抄下重要信息，讓收銀收取客人押金后，請(qǐng)客人在

EC單上簽名確認(rèn)后拿房卡給客人。

（6）提醒客人房間從何處上去和早餐歐1用餐時(shí)間、地點(diǎn)；并對(duì)客人

口勺入住表達(dá)歡迎和感謝。

（7）待客人走后，補(bǔ)充RC單上H勺信息，并讓收銀員簽收押金后，簽

上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀。

（8）給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC單上的信息輸入電腦。

（9）最終查對(duì)此接待的信息等資料與否對(duì)的，檢查無(wú)誤后把RC單放

好，完畢此接待。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-16任務(wù)：為團(tuán)體辦理入住

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣做

熱情、禮貌、快捷時(shí)為客

人辦理入住手續(xù)

一、為旅游型團(tuán)體辦理入住

（1）此團(tuán)體入住一般是由導(dǎo)游統(tǒng)一拿房

（2）客人一般是一起抵店，人員匯集在大堂，由導(dǎo)游來(lái)前臺(tái)拿房，

導(dǎo)游會(huì)規(guī)定先把房卡拿給他，待他分派給客人后再來(lái)辦手續(xù)，

遇此狀況應(yīng)匯報(bào)給當(dāng)班領(lǐng)班或大堂副理，待同意后可將導(dǎo)游的

身份證、導(dǎo)游證或者其帶H勺付款憑證如支票等留于前臺(tái)。

（3）迅速口勺把所有房號(hào)抄于《團(tuán)體資料表》，與導(dǎo)游查對(duì)后拿給客人。

（4）待導(dǎo)游分派完畢返回辦手續(xù)時(shí)，讓收銀員收取押金

（5）再次和導(dǎo)游查對(duì)房號(hào)和房數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其在RC單及《團(tuán)體

資料表》上簽名確認(rèn)，并請(qǐng)其留下號(hào)碼以便有事情可以及時(shí)

聯(lián)絡(luò)。

（6）問(wèn)詢導(dǎo)游與否需要叫醒等服務(wù)，記下叫醒時(shí)間等，寫在《團(tuán)體

資料表》里，并做好登記。

（7）待導(dǎo)游辦理完手續(xù)離開后，補(bǔ)充RC單上的信息，并讓收銀員簽

收押金后，簽上自己的名字并把第一聯(lián)給收銀；再?gòu)?fù)印一份《團(tuán)

體資料表》一并給收銀員。

（8）給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC單上的信息輸入電腦。

（9）最終查對(duì)此接待的信息等資料與否對(duì)的，檢查無(wú)誤后把RC單放

好，完畢此接待。

（10）若是此團(tuán)不止住一天，在每日的21：00左右要和導(dǎo)游查對(duì)當(dāng)日

在住房數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其簽名確認(rèn)。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-17任務(wù)：為團(tuán)體辦理入住

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣讓做

熱情、禮貌、快捷的為客

人辦理入住手續(xù)

二、為商務(wù)、會(huì)議型團(tuán)體辦理入住

（1）此團(tuán)體一般是由會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人統(tǒng)一來(lái)前臺(tái)拿房。

（2）一般狀況客人不是一起抵店，而是陸續(xù)抵達(dá)，然后在會(huì)務(wù)報(bào)道

處自己拿房卡。

（3）當(dāng)此團(tuán)入住時(shí)，要充足理解他們的會(huì)議地點(diǎn)以及用餐時(shí)間、地

點(diǎn)，以便隨時(shí)回答客人H勺問(wèn)訊

（4）由于會(huì)務(wù)組一般會(huì)提前抵店統(tǒng)一拿走房卡，則按正常程序收取

客人足夠的押金，登記好證件。

（5）把所有房號(hào)抄于《團(tuán)體資料表》，與負(fù)責(zé)人查對(duì)房號(hào)和房數(shù)，確

認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其在RC單及《團(tuán)體資料表》上簽名確認(rèn)，并請(qǐng)其留

下號(hào)碼以便有事情可以及時(shí)聯(lián)絡(luò)。

（6）問(wèn)詢負(fù)責(zé)人與否需要叫醒等服務(wù)，記下叫醒時(shí)間等，寫在《團(tuán)

體資料表》里，并做好登記。

（7）待負(fù)責(zé)人辦理完手續(xù)離開后，補(bǔ)充RC單上的信息，并讓收銀員

簽收押金后，簽上自己口勺名字并把第一聯(lián)給收銀；再?gòu)?fù)印一份

《團(tuán)體資料表》一并給收銀員。

（8）給房務(wù)中心報(bào)入住后，把RC單上日勺信息輸入電腦。

（9）最終查對(duì)此接待的信息等資料與否對(duì)的，檢查無(wú)誤后把RC單放

好，完畢此接待。

（10）若是此團(tuán)不止住一天，在每日的21：00左右要和負(fù)責(zé)人查對(duì)當(dāng)

日在住房數(shù)，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)其簽名確認(rèn)。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-18任務(wù)：免費(fèi)房的I操作

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣讓做

怎樣接待免費(fèi)房、自用房

“免費(fèi)房”的定義是酒店為擴(kuò)大其著名度提供應(yīng)特殊客人的一種款待，

或者是酒店為其重要客人提供的企業(yè)接待，一般是由董事會(huì)或者酒店高層

領(lǐng)導(dǎo)親自或致電前臺(tái)拿房，后附免費(fèi)房申請(qǐng)單，注明免費(fèi)項(xiàng)目。所有入住

免費(fèi)房"勺客人都是酒店11勺來(lái)賓。

（I）前臺(tái)接到董事會(huì)的告知規(guī)定開免費(fèi)房，問(wèn)詢清晰入住時(shí)間、

房間類型和免費(fèi)項(xiàng)目等，并告知來(lái)電者，此單請(qǐng)其補(bǔ)簽。

（2）根據(jù)提供的）信息在電腦上做預(yù)訂，在“備注”處寫清此房間

諸如誰(shuí)致電誰(shuí)補(bǔ)簽等的詳細(xì)信息。

（3）做好房卡，填好RC單和“免費(fèi)房申請(qǐng)單”后，送去指定的

地方，并請(qǐng)致電拿房者簽名。

（4）若房間是由其他客人自己來(lái)前臺(tái)拿房，能讓客人出示證件登

記最佳，若客人拒絕出示證件，則請(qǐng)其簽名確認(rèn)并留下號(hào)

碼；然后在此RC單上注明是誰(shuí)告知拿房，請(qǐng)其補(bǔ)簽。

（5）把有關(guān)信息輸入電腦，并告知房務(wù)中心此間免費(fèi)房入住。

（6）最終查對(duì)RC單和電腦上B勺信息，無(wú)誤后完畢此接待。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-19任務(wù)：自用房的操作

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣讓做

怎樣接待免費(fèi)房、自用房

現(xiàn)酒店“自用房”一般是給董事會(huì)或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)作為長(zhǎng)住房或酒店

總值房，“自用房”一般安排在公寓。

（1）前臺(tái)接到董事會(huì)或酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的告知規(guī)定開自用房，問(wèn)詢

清晰入住者口勺信息，入住時(shí)間和入住時(shí)長(zhǎng)。

（2）根據(jù)信息填寫RC單，并且在“備注”里詳細(xì)注明誰(shuí)拿房等

有關(guān)重要的信息。

（3）把RC單和房間鑰匙送去指定H勺地方并請(qǐng)致電拿房者簽名。

（4）若房間是由其他人自己來(lái)前臺(tái)拿房，能讓客人出示證件登記

最佳，若客人拒絕出示證件，則請(qǐng)其簽名確認(rèn)并留下號(hào)

碼；然后在此RC單上注明是誰(shuí)告知拿房，請(qǐng)其補(bǔ)簽。

（5）把有關(guān)信息輸入電腦，并告知房務(wù)中心此間免費(fèi)房入住。

<6）最終查對(duì)RC單和電腦上的信息，無(wú)誤后完畢此接待。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼：SOPFD-20任務(wù)：超額預(yù)訂的處理

設(shè)備規(guī)定，

做什么怎樣讓做

掌握超額預(yù)訂的處理，防

酒店“超額預(yù)訂”是指酒店為提高出租率，會(huì)超過(guò)酒店某種房間數(shù)接

止引起客人投訴，給酒店

導(dǎo)致?lián)p失受客人H勺預(yù)訂。

（1）所有接待員必須在當(dāng)班前熟悉當(dāng)日超額預(yù)訂狀況。

（2）當(dāng)?shù)弥~預(yù)訂后，要弄清晰為何會(huì)超額預(yù)訂，理解狀況后要

著手準(zhǔn)備怎樣處理V

（3）清晰所超過(guò)的房型和數(shù)量，心理提前要有個(gè)度口勺把握，提前把

所需免費(fèi)升級(jí)時(shí)房間準(zhǔn)備好，防止客人到店時(shí)的忙亂。

（4）有客人到店時(shí)，先為擔(dān)保預(yù)訂客人辦理入住，如此時(shí)有空房，

可為無(wú)擔(dān)保預(yù)定客人辦理入住。

（5）在下午18：00和預(yù)訂未到客人聯(lián)絡(luò)，問(wèn)詢清晰客人到店時(shí)間，

若無(wú)擔(dān)保預(yù)訂又聯(lián)絡(luò)不上客人，則視為預(yù)訂取消，可把房間轉(zhuǎn)

給無(wú)預(yù)訂的客人。

（6）無(wú)論怎樣，先向客人解釋：“很抱歉，我們酒店今天預(yù)訂已經(jīng)

滿了，目前臨時(shí)沒(méi)有空房，請(qǐng)您留下您日勺號(hào)碼，稍后有房

間后我們第一時(shí)間聯(lián)絡(luò)您?！?/p>

（7）永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)：“賣完了！”或“沒(méi)有房間了！”之類的話。

準(zhǔn)備：前廳經(jīng)理總經(jīng)理

簽名/日期簽名/日期

部門：前廳部工作崗位：前臺(tái)接待

任務(wù)編碼'SOPFD21任務(wù)，擔(dān)保預(yù)訂但未抵的狀況

設(shè)備規(guī)定：

做什么怎樣讓做

處理?yè)?dān)保預(yù)訂但未抵11勺狀

況

“擔(dān)保預(yù)訂”一般出目前節(jié)假日，如“五一”、“國(guó)慶”等時(shí)期

（1）前臺(tái)接待員在當(dāng)班前要清晰當(dāng)日H勺預(yù)訂狀況，尤其是在周末和

節(jié)假日預(yù)訂較多口勺狀況下，要清晰哪些是擔(dān)保預(yù)訂，哪些是無(wú)

擔(dān)保預(yù)訂0

（2）對(duì)于已收取房間訂金的散客擔(dān)保預(yù)訂，一般在下午18：00和

客人獲得聯(lián)絡(luò)