物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試大綱

物業(yè)治理實(shí)務(wù)（考試大綱）

一.物業(yè)辦事企業(yè)

1.物業(yè)辦事企業(yè)的觀點(diǎn)

物業(yè)辦事企業(yè)：依法創(chuàng)建、具有專門(mén)資質(zhì)，并具有獨(dú)立法人職位，依據(jù)辦

事條約從事物業(yè)治理相關(guān)運(yùn)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

2.物業(yè)辦事企業(yè)的特征

獨(dú)立企業(yè)法人：享有民事權(quán)利，負(fù)擔(dān)民事責(zé)任，獨(dú)立核算自負(fù)盈虧；明確經(jīng)

營(yíng)宗旨，治理章程，具備相應(yīng)資質(zhì)；有資金，設(shè)備，人員，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)合；

屬于辦事型企業(yè)：本社不制造產(chǎn)物，它是通過(guò)通例性的大眾辦事，延伸性的專項(xiàng)

辦事，隨機(jī)性的特約辦事，委托性的代庖辦事和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)辦事等，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保

值和增值。

具有一定準(zhǔn)大眾治理性質(zhì)的職能：大眾秩序維護(hù)，市政設(shè)施維護(hù)等。

3.物業(yè)辦事企業(yè)的分類：

按投資主體的經(jīng)濟(jì)成份：全民所有制、團(tuán)體所有制、民營(yíng)物業(yè)辦事企業(yè)、外資（獨(dú)

資、中外互助）、其他（資產(chǎn)屬于多種所有制的經(jīng)濟(jì)身分的投資主體）按股東出資形

式:物業(yè)管理公司（股東以!11詢鄭艮），物業(yè)管理全部資產(chǎn)被分為等額股份），股份互助

性物業(yè)封企業(yè)

4.物業(yè)辦事企業(yè)的常見(jiàn)模式

房地產(chǎn)建立單元的隸屬子公司或部分

獨(dú)立的物業(yè)辦事企業(yè)

物業(yè)治理團(tuán)體公司（股權(quán)隸屬、行政隸屬）

5.物業(yè)辦事企業(yè)的工商注冊(cè)登記內(nèi)容：企業(yè)名稱的預(yù)先審核，公司

地點(diǎn)、注冊(cè)資本、股東人數(shù)、法定代表人、公司人員和公司章程

（總則、主營(yíng)范疇、注冊(cè)資本、股東的名稱、權(quán)利、義務(wù)、出資方法、轉(zhuǎn)讓條件、

公司機(jī)構(gòu)、產(chǎn)生步伐、職權(quán)、議事規(guī)矩、法定代表人、解散事由、清算步伐、職員錄

用等種種規(guī)章制度）

6.物業(yè)辦事企業(yè)的組織形式

直線制：最簡(jiǎn)樸白維唾式;（優(yōu)）鯽及指揮噴艙-身命令統(tǒng)>權(quán)責(zé)明白,指揮（缺）

領(lǐng)導(dǎo)者通曉種種專業(yè)知識(shí)，具備多方面知識(shí)和技能。

直線職能制：以直線制為底子，兩個(gè)一項(xiàng)項(xiàng)目；（優(yōu)）增強(qiáng)專業(yè)治理職能，適用涉及面

廣，技能龐大，辦事多樣，綜合性強(qiáng)；（缺）人員多、本錢(qián)高，橫向協(xié)調(diào)困難，事情效

率低。

事業(yè)部制：兩種類型以上物業(yè)，分權(quán)治理，獨(dú)立核算；（優(yōu)）強(qiáng)化決策機(jī)制，變更各

事業(yè)部分積極性、責(zé)任心、主動(dòng)性，有利用復(fù)合型人才考核培養(yǎng)；（缺）協(xié)調(diào)困難，機(jī)

構(gòu)重疊，人員過(guò)多。

矩陣制：酸股怖覬向領(lǐng)t為底壬（優(yōu)）增強(qiáng)職能即溜狗聯(lián)系充嫌切入與g源偌凝

機(jī)動(dòng)性，適用性；（缺）組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性差，多頭領(lǐng)導(dǎo)，部分之間干系龐大。

多維制、職能制

7.物業(yè)辦事企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求

要求：統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層治理；分工協(xié)作；力求精干、高效、靈活。

影響因素：企業(yè)戰(zhàn)略、外部情況、技能因素、范圍組織、企業(yè)所處生長(zhǎng)階段。

機(jī)構(gòu)設(shè)置一嚶遜室、人逸源強(qiáng)：m告螂財(cái)政孤品施獺強(qiáng)祓拓嗡X鰭等螂

寧?kù)o治理部、情況治理部。由企業(yè)自身需要設(shè)定。

8.物業(yè)辦事企業(yè)的資質(zhì)審批及治理

一級(jí)資質(zhì)二級(jí)資質(zhì)三級(jí)資質(zhì)

審批：國(guó)務(wù)院建立主管部分省自治區(qū)人民政府建立主管部分

直轄市人民政府建立主管部分區(qū)人民政府建立主管部分

條件:兩種以上物業(yè)兩種以上物'也

500萬(wàn)資金300萬(wàn)資金50萬(wàn)資金

多層200萬(wàn)而多層lOO^nf.物業(yè)項(xiàng)目

高層100萬(wàn)以版50萬(wàn)戶

獨(dú)棟別墅15萬(wàn)nf獨(dú)棟別購(gòu)萬(wàn)

其臨0萬(wàn)m2其他0萬(wàn)nV

專業(yè)治理+技能人員不低于30人中級(jí)以上職稱不低于20人專業(yè)治理+技能人

員不低于20人

中級(jí)以上職稱不低于10人專業(yè)治理+技能人員不低于10人中級(jí)以上職稱

不低于5人

資質(zhì)治理：新設(shè)物業(yè)辦事企業(yè)其資質(zhì)品級(jí)按最低品級(jí)審定，且設(shè)一年暫定期。

項(xiàng)目承接范疇：種種項(xiàng)目30萬(wàn)疔以下的住宅20nl,以下住宅

8萬(wàn)nf以下的非住宅5萬(wàn)而以下的非住宅

二.物業(yè)治理招投標(biāo)

1.物業(yè)治理招標(biāo)投標(biāo)的觀點(diǎn)

招標(biāo)：是物業(yè)治理辦事產(chǎn)物預(yù)購(gòu)的一種生意業(yè)務(wù)方法，即招標(biāo)人物曲犍芷阮業(yè)t

份物慚甑人）憑據(jù)物業(yè)治理辦事內(nèi)容，制定招標(biāo)文件，有多家物業(yè)企業(yè)或?qū)?/p>

業(yè)治理公司到場(chǎng)競(jìng)標(biāo)，從中選擇最切合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)辦事條約

的一種生意業(yè)務(wù)行為。

投標(biāo)：對(duì)物業(yè)治理招標(biāo)的響應(yīng)，是指切合招標(biāo)條件的企業(yè)，憑據(jù)招標(biāo)文件要求與

尺度，體例投標(biāo)文件，到場(chǎng)投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)的行為。

2.物業(yè)治理招標(biāo)的類型

按物業(yè)類型：住宅項(xiàng)目、非住宅項(xiàng)目；

按項(xiàng)目辦事內(nèi)容：整體招標(biāo)、單項(xiàng)招標(biāo)、分階段項(xiàng)目招標(biāo)；

按招標(biāo)主體分：建立單元為主體；業(yè)主大會(huì)（或單一業(yè)主）為主體；

物業(yè)所有權(quán)人為主體。

按項(xiàng)目辦事方法：全權(quán)治理、照料項(xiàng)目、合資互助方法

3.物業(yè)治理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)

綜合性：辦事內(nèi)容涵蓋范疇和領(lǐng)域遍及，投標(biāo)人提供綜合性治理辦事。

差別性：對(duì)物業(yè)的認(rèn)知、消費(fèi)水平、需求尺度有差別；投標(biāo)人接納的方法和計(jì)謀有差

別。

特殊性：招標(biāo)主體有特殊性，辦事內(nèi)容有特殊屬性。

4.物業(yè)治理招標(biāo)的方法

公然招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)

5.物業(yè)治理招標(biāo)的內(nèi)容

早期介入即前期物業(yè)咨詢照料是招標(biāo)：種種公道化發(fā)起、意見(jiàn)和方案、培訓(xùn)籌劃等。

通例物業(yè)辦事招標(biāo)內(nèi)容：物業(yè)治理辦事方案。

6.物業(yè)治理招標(biāo)投標(biāo)的根本要求與原則

根本要求：正當(dāng)性（資格、步伐）；適應(yīng)性（資質(zhì)、技能、可行）；

（單數(shù)5人以上，專家不少于2/3）擔(dān)當(dāng)招標(biāo)方資格審查

開(kāi)標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)到場(chǎng)開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo)

簽約并執(zhí)行條約

有效截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人，確定中標(biāo)人后15日存案，招標(biāo)人自中標(biāo)通知書(shū)發(fā)出

起30日簽訂書(shū)面條約。

投標(biāo)的I十謀和本領(lǐng)投/1朔溜謀（相關(guān)人員）；項(xiàng)刖場(chǎng)懶投尿好I編（響胡叔件）；

損制計(jì)謀棒（平斷點(diǎn)、真解I發(fā)竟寄5坪）：現(xiàn)場(chǎng)答辯的梅：簽約睇肢巧（真實(shí)意圖、

風(fēng)險(xiǎn)）

三.物業(yè)辦事條約

1.條約的要約

條約的訂立經(jīng)過(guò)要約和答應(yīng)兩個(gè)階段。

要約：在商品生意業(yè)務(wù)中又稱為發(fā)盤(pán)、出盤(pán)、發(fā)價(jià)、出價(jià)等，是指一方當(dāng)事人以

締結(jié)條約為目的，向當(dāng)事人所作出希望與其訂立條約的意思表現(xiàn)。

條約的創(chuàng)建以最后的要約與答應(yīng)生效為準(zhǔn)。

條約要約組成要件：

特定人的意思表現(xiàn)；包羅條約的主要內(nèi)容；轉(zhuǎn)到達(dá)受要約人才氣生效。

2.口頭條約、書(shū)面條約、事實(shí)條約

口頭條約：當(dāng)事人以對(duì)話的方法就條約的主要條款協(xié)商一致告竣的協(xié)議。

書(shū)面條約：當(dāng)事人接納文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致告竣協(xié)議的協(xié)議內(nèi)容

表訴出的一種條約形式。

事實(shí)條約：《條約法》第十條劃定；“當(dāng)事人訂立條約，有書(shū)面形式、口頭形式和

其他形式”。

其他形式主要行為條約——事實(shí)條約。

3.條約簽訂應(yīng)遵循的根本原則

主體平等、條約自由、權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等、老實(shí)信用、守法和維護(hù)社會(huì)公益。

4.前期物業(yè)辦事條約的主要內(nèi)容

條約當(dāng)事人、物業(yè)根本情況、辦事內(nèi)容與質(zhì)量、辦事用度、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與治理、

承接查驗(yàn)和使用維護(hù)、專項(xiàng)維修資金、違約責(zé)任、其他事項(xiàng)

5.物業(yè)辦事條約的觀點(diǎn)及痔點(diǎn)

觀點(diǎn)：物業(yè)辦事企業(yè)與業(yè)主（或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)）之間就物業(yè)治理辦

事及相關(guān)的物業(yè)治理運(yùn)動(dòng)所告竣的權(quán)利義務(wù)干系協(xié)議。

特點(diǎn)：物業(yè)產(chǎn)權(quán)多元化一般是業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下與物業(yè)企業(yè)簽訂;

條約是要式條約（法定內(nèi)容），政府介入、指導(dǎo)、監(jiān)視，物業(yè)存案；物業(yè)辦事是有償

性質(zhì)；有團(tuán)體條約的性質(zhì)（全體業(yè)主）。

6.簽訂物業(yè)辦事條約應(yīng)注意的事項(xiàng)。

明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)；明確物業(yè)辦事企業(yè)的權(quán)利義務(wù)；

對(duì)違約責(zé)任的約定；對(duì)免責(zé)條款的約定；物業(yè)辦事條約主要條款宜細(xì)不宜粗；條

約簽訂要實(shí)事求是；明確違約責(zé)任的界定以及爭(zhēng)議的解決方法；

四、早期介入

1.早期介入的界說(shuō)

早期介入勤皤建物、業(yè)竣工之前，建立單元憑據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建立的需要，引入的物業(yè)

治理的咨詢運(yùn)動(dòng)。

2.早期介入分為哪幾個(gè)階段及各階段的根本內(nèi)容

可行性研究階段、籌劃設(shè)計(jì)階段、建立階段、銷(xiāo)售階段、竣工驗(yàn)收階段

可行性研究階段：（1）確定物業(yè)治理模式，憑據(jù)物業(yè)建立及目標(biāo)客戶群定位。（2）確

定物業(yè)治理辦事的根本內(nèi)容，憑據(jù)籌劃和配套。（3）確定物業(yè)辦事的總體質(zhì)量尺度，

憑據(jù)客戶情況。（4）開(kāi)端確定物業(yè)辦事用的收費(fèi)尺度，憑據(jù)物業(yè)治理本錢(qián)。（5）設(shè)

計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備公道性能代價(jià)比之上的物業(yè)治理框架性方案。

籌劃設(shè)計(jì)階段：（1）就物業(yè)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)、功效方面提出革新發(fā)起。（2）

就物業(yè)情況及配套設(shè)施的公道性、適應(yīng)性提出發(fā)起或意見(jiàn)。（3）提供設(shè)備、設(shè)施

的設(shè)置、選型及辦事方面的革新意見(jiàn)。（4）就物業(yè)治理用房、社區(qū)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合等大眾

配套修建、設(shè)施、園地的設(shè)置、要求等提出意見(jiàn)。

建立階段：（1）與建立單元、施工單元就施工中發(fā)明的問(wèn)題配合商議，實(shí)時(shí)提出并

落實(shí)整改方案。（2）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。（3）

對(duì)內(nèi)外裝修方法、用料及工藝等從物業(yè)治理角度提出意見(jiàn)。（4）熟悉并記載底子

及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特被注意那些在設(shè)計(jì)資料中級(jí)通例竣人為料中未反

應(yīng)的內(nèi)容。

銷(xiāo)售階段：（1）完成物業(yè)治理方案及實(shí)施進(jìn)度表。（2）擬定物業(yè)治理大眾治理制

度。（3）擬定各項(xiàng)用度的收費(fèi)尺度及收費(fèi)要領(lǐng)，須要時(shí)履行種利報(bào)批手續(xù)。（4）對(duì)

銷(xiāo)售人員提供須要的物業(yè)治理底子知識(shí)培訓(xùn)I。（5）

派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)治理咨詢辦事。（6）經(jīng)全部早期介

入所形成的記載、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)治理檔案。

竣工驗(yàn)收階段：（1）到場(chǎng)竣工驗(yàn)收（單項(xiàng)工程、分期工程、全面）。（2）掌握驗(yàn)收情

況，收集工程質(zhì)量、功效以及其他方面存在的遺留問(wèn)題為物業(yè)的承接查驗(yàn)準(zhǔn)備

3.早期介入的須要性和作用。

須要性：早期介入?yún)f(xié)助開(kāi)發(fā)建立單元實(shí)時(shí)發(fā)明和處置懲罰建立銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，

淘汰房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建立的糾紛。（如：籌劃設(shè)計(jì)安裝存在的問(wèn)題；工程質(zhì)量保修和工

程遺留問(wèn)題處置懲罰不實(shí)時(shí)；銷(xiāo)售時(shí)向業(yè)主作出不公道答應(yīng)）在物業(yè)開(kāi)發(fā)建立初期

把倒霉于物|賭理?yè)p害'I莊利益的因素盡可能消除或減小。（如：不提供物業(yè)治理的

底子條件；建立單元將部分責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)）

作用：（1）優(yōu)化設(shè)計(jì)。（2）有助于提高工程質(zhì)量。（3）有利于了解物業(yè)情況。（4）

能夠?yàn)榍捌谖飿I(yè)治理做充實(shí)準(zhǔn)備。（5）有利于提高開(kāi)發(fā)建立單元的開(kāi)發(fā)效益。

五.物業(yè)的承接查驗(yàn)

1.物業(yè)的承接查驗(yàn)的界說(shuō)

物業(yè)辦事企業(yè)對(duì)新?lián)?dāng)項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。

新建物'業(yè)的承接查驗(yàn)、物業(yè)治理機(jī)構(gòu)更跌勢(shì)的承接查驗(yàn)。

2.物業(yè)承接查驗(yàn)的物業(yè)資料的內(nèi)容

竣工總平面圖，單元修建、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施，地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣

人為料。設(shè)備設(shè)施的安裝、使用和維護(hù)調(diào)養(yǎng)等技能資料。物業(yè)質(zhì)量保修文件、物業(yè)使用

說(shuō)明文件物業(yè)治理所必須的其他資料。

3.物業(yè)承接查驗(yàn)的物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的內(nèi)容

共用部位：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、頂棚、門(mén)

窗；大眾衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)；大眾走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄等。

共用設(shè)施設(shè)備：供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、管道燃?xì)庀到y(tǒng)、

給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電信和智能系統(tǒng)等

4.物業(yè)承接查驗(yàn)的事情流程及物業(yè)承接籌劃的內(nèi)容

事情流程：物業(yè)建成通過(guò)竣工驗(yàn)收一一物業(yè)治理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)一一

對(duì)查驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行處置懲罰一一物業(yè)移交籌劃內(nèi)容：與建立單元確認(rèn)承接查驗(yàn)的日期、

進(jìn)度擺設(shè)；要求建立單元在承接查驗(yàn)之前提供移交物業(yè)詳細(xì)清單、修建圖紙、相

關(guān)單項(xiàng)或綜合驗(yàn)收證明質(zhì)料。派出技能人員到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，為承接查驗(yàn)做好準(zhǔn)

備事情。

5.物業(yè)治理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容

物業(yè)資料情況；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及治理狀況；各項(xiàng)用度與收支情況,

項(xiàng)目機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況；其他方面內(nèi)容（用房，水、電等市政治理單元的相關(guān)協(xié)議、

條約）

6.新老物業(yè)企業(yè)交代的注意事項(xiàng)

明確交代主體和步伐

各項(xiàng)用度和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的擔(dān)當(dāng)是重點(diǎn)難點(diǎn)（現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),

簽字謹(jǐn)慎注明問(wèn)題，不能現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的統(tǒng)計(jì)問(wèn)題跟蹤驗(yàn)證。）

保修期內(nèi)的物業(yè)要與建立單元、移交單元配合簽訂移交協(xié)議。

在簽訂移交協(xié)議或治理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)注意做出相關(guān)擺設(shè)，便于后續(xù)發(fā)明的問(wèn)題也

能妥善解決。

7.物'1喙接查驗(yàn)的要領(lǐng)

觀感查抄（觸摸、視察）；使用查抄；檢測(cè)查抄（儀器丈量）；試驗(yàn)查抄

8.承接查險(xiǎn)種種工程質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因及處置懲罰問(wèn)題產(chǎn)生的原因：設(shè)計(jì)方案不公道或違反范例

造成的設(shè)計(jì)缺陷，施工單元不按范例施工或施工工藝不公道甚至偷工減料。驗(yàn)收查抄不細(xì)，把關(guān)不

嚴(yán)建材質(zhì)量不及格建立單元治理不善氣候、情況、自然災(zāi)害等其他原因。

問(wèn)題處置懲罰：匯總、整理問(wèn)題，由建立單元提出解決要領(lǐng)。

9.物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)具備的條件和需要做的準(zhǔn)備事情

具備的條件:物業(yè)產(chǎn)權(quán)單元或業(yè)主大會(huì)與原物業(yè)解除條約物業(yè)產(chǎn)權(quán)單元或'I壯大與新物業(yè)簽訂了條約準(zhǔn)

備事情：人員準(zhǔn)備：籌劃準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備：設(shè)備、東西準(zhǔn)備

10.物業(yè)項(xiàng)目各系統(tǒng)的承接查驗(yàn)應(yīng)準(zhǔn)備的記載表格

《事情聯(lián)絡(luò)登記表》

《物'I既接查金戢表》

《物業(yè)1：程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》

11.強(qiáng)電各系統(tǒng)、電梯、消防系統(tǒng)、寧?kù)o防備系統(tǒng)、樓宇自控系統(tǒng)、空調(diào)各系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)

的查驗(yàn)范疇，衡宇本體設(shè)施的查驗(yàn)范疇、查驗(yàn)要求和要領(lǐng)。

六.物業(yè)入住與裝修治理

1.入住治理辦事重要性入住與裝修是前期物業(yè)辦事中重要的底子事情。卻與揚(yáng)?維峻巡矚泓施六

讖踱易導(dǎo)致物業(yè)治理單元與業(yè)主（物業(yè)使用人）之間產(chǎn)生矛盾,如果能以優(yōu)質(zhì)的辦事品質(zhì)，

高明的治理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖虑樽黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，對(duì)

引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識(shí)物業(yè)治理；樹(shù)立良好物業(yè)治理形象；化解物業(yè)治理操縱中的種種矛盾核問(wèn)

題；實(shí)現(xiàn)積極的物業(yè)治理辦事開(kāi)局；順利完成物業(yè)治理辦事事情均有積極的重要作用。

2.入住準(zhǔn)備階段主要內(nèi)容

資料準(zhǔn)備：質(zhì)量包管書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)；入住通知書(shū)；物業(yè)驗(yàn)收須知；業(yè)主入住衡宇驗(yàn)收表；業(yè)

主手冊(cè)；物業(yè)治理有關(guān)規(guī)約定入住事情籌劃

入住儀式籌謀情況準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

3.物業(yè)人住流程及手續(xù)、用度交納、驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等辦事內(nèi)容的治理

4.物業(yè)裝飾裝修治理流程

5.物業(yè)裝飾裝修治理辦事和現(xiàn)場(chǎng)治理的主要內(nèi)容

裝飾裝修治理辦事：裝修范疇時(shí)間的治理

物業(yè)裝飾裝修治理的要求；

治理用度和垃圾清運(yùn)的治理：

現(xiàn)場(chǎng)治理：（嚴(yán)把收支關(guān)，杜絕無(wú)序狀態(tài)；增強(qiáng)巡視，防患未然；控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主正

當(dāng)權(quán)益；強(qiáng)化治理，重復(fù)核查一一是否申報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)容相符、操縱人員切合要求。）

6.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任

裝修人、裝修修ife業(yè)；物業(yè)辦事企業(yè)（見(jiàn)告、制止、陳訴）；相助錮野分（

裝修治理辦事費(fèi)2—3倍罰款）

七、衡宇及設(shè)備設(shè)施治理

1、衡宇及設(shè)備設(shè)施的種類、根本組成

衡宇種類分別：結(jié)構(gòu)類型和質(zhì)料（磚木、混淆、鋼筋混凝土、其他）

承重受力方法（墻承重、構(gòu)架式承重、簡(jiǎn)體結(jié)構(gòu)或框架結(jié)構(gòu)、大空間結(jié)構(gòu)）

條理高度（低層修建、多層修建、高層修建）

衡宇用途（住宅、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)、其他）

衡宇根本組成：結(jié)構(gòu)部分（底子、承重構(gòu)件、非承重構(gòu)件、屋面、樓地面）

裝飾部分（門(mén)窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等）

設(shè)備設(shè)施部分（水北、電氣、暖通、特殊設(shè)備）

設(shè)備設(shè)施種類和組成：供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、管道燃?xì)庀到y(tǒng)、給排

水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、電信和智能系統(tǒng)等）

2、衡宇及設(shè)備設(shè)施治理的根本要求和評(píng)價(jià)參考主要指標(biāo)

根本要求：做好維護(hù)調(diào)養(yǎng)事情，充實(shí)發(fā)揮設(shè)備功效，有效延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命，自始至

終把寧?kù)o治理事情放在最重要的位置上。

開(kāi)展技能更新與改革，低落能源消耗，改進(jìn)衡宇及設(shè)備設(shè)施狀態(tài)。

評(píng)價(jià)參考主要指標(biāo)：衡宇完好率、危險(xiǎn)率：設(shè)備設(shè)施完好率、危險(xiǎn)率（衡宇：完好、根本

完好、一般損壞、嚴(yán)重?fù)p害、危險(xiǎn)）

3、衡宇及設(shè)備設(shè)施治理的內(nèi)容與要領(lǐng)

使用治理：使用說(shuō)明書(shū)、規(guī)約；向業(yè)主宣傳；巡視查抄。

維修調(diào)養(yǎng)：定期查抄、維護(hù)、清潔及潤(rùn)滑；專業(yè)測(cè)試；更新、改革。

寧?kù)o治理：教誨員工樹(shù)立寧?kù)o意識(shí)；創(chuàng)建健全種種寧?kù)o制度并嚴(yán)格遵守；提供須要的寧?kù)o和

防護(hù)裝置。

技能檔案治理：完整性

采購(gòu)和零備件治理：增強(qiáng)籌劃采購(gòu)，創(chuàng)建庫(kù)存?zhèn)浼浐妥畹蛶?kù)存量；對(duì)不設(shè)庫(kù)存零部件，

創(chuàng)建起流通的采購(gòu)和供給渠道；嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān)；妥善保管采購(gòu)文件，創(chuàng)建有效的供貨商

名錄。

工量具和維修設(shè)備治理：

外包治理：日常外包；更新、改革。

技能支持：妨礙診斷、維修方案等。

4、制定衡宇及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)籌劃的根本要領(lǐng)

維修的方法：預(yù)防性維修（籌劃性、狀態(tài)檢測(cè)、改進(jìn)性能）；事后維修：緊急搶修C修理類

別（大、中、?。?/p>

修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)（修理周期--兩次在相鄰大修之間的時(shí)間隔斷；修理

周期結(jié)構(gòu)——個(gè)修理期內(nèi)接納的種種修理方法的次數(shù)和排列順序；修理隔斷期間（月）一

一兩次相鄰籌劃修理之間的隔斷時(shí)間。）

維修養(yǎng)護(hù)籌劃、種類：定時(shí)間（年、月、季）

按修理類別（衡宇、空調(diào)、消防等）

維修養(yǎng)護(hù)籌劃體例的依據(jù)：衡宇及設(shè)備設(shè)施的修理周期、修理隔斷期。

衡宇及設(shè)備設(shè)施的使用要求和治理目標(biāo)。

寧?kù)o與情況掩護(hù)的要求。

衡宇及設(shè)備設(shè)施的技能狀態(tài)

維修養(yǎng)護(hù)籌劃考慮的問(wèn)題：分輕重、量平衡、考慮準(zhǔn)備時(shí)間和維修調(diào)養(yǎng)時(shí)間、企業(yè)能力、資

金、籌劃可行性、公道擺設(shè)時(shí)間段。

養(yǎng)護(hù)籌劃體例的主要內(nèi)容：明確目標(biāo)、收集資料、籌劃草案體例、籌劃確定、執(zhí)行籌劃。

5、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行治理的根本內(nèi)容

制定公道的運(yùn)行籌劃

配備及格的運(yùn)行治理人員

提供良好的事情情況

創(chuàng)建健全須要的規(guī)章制度

設(shè)備設(shè)施的狀態(tài)治理

節(jié)能治理

6、衡宇及共用設(shè)備設(shè)施外包的選擇，項(xiàng)目外包闡發(fā)、承包方評(píng)估選擇：

項(xiàng)目外包闡發(fā)：企業(yè)治理范圍；設(shè)備設(shè)施的龐大水平及數(shù)量情況；設(shè)備的生產(chǎn)年代、先進(jìn)水

平；法例對(duì)相關(guān)設(shè)備的具體治理技能、尺度要求；設(shè)備設(shè)施的技能難度，自行治理風(fēng)險(xiǎn)巨細(xì)。

生產(chǎn)廠家售后辦事情況；市場(chǎng)上該類設(shè)備設(shè)施維修人員的供求情況，人為水平；本地域設(shè)備

設(shè)施分包辦事專業(yè)結(jié)構(gòu)生長(zhǎng)的成熟度、辦事代價(jià)、技能水平等。

承包方評(píng)估：企、業(yè)品牌狀況；企業(yè)范圍；資信信譽(yù)；技能能力（相關(guān)許可、技能資質(zhì)）；企

業(yè)質(zhì)量包管能力（質(zhì)量包管體系）；治理維護(hù)籌劃尺度；預(yù)算代價(jià)付款方法。

7,共用設(shè)備設(shè)施外包治理訂立外包治理?xiàng)l約應(yīng)注意的事項(xiàng)和外包治理?xiàng)l約實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)

題

（一）共用設(shè)備設(shè)施外包治理訂立外包治理?xiàng)l約應(yīng)注意的事項(xiàng)：

簽訂條約時(shí)注意包管簽約主體與實(shí)施主體一致

條約中應(yīng)明確因設(shè)備設(shè)施妨礙、事故造成的人員、產(chǎn)業(yè)等損失，差別情況分別應(yīng)有何方負(fù)擔(dān)

責(zé)任，以免出現(xiàn)問(wèn)題是有扯皮現(xiàn)象。

條約中明確辦事的技能指標(biāo)尺度，并盡量接納量化形式，以便查驗(yàn)

委托方應(yīng)盡量保存受托方在辦事歷程中有關(guān)質(zhì)量記載文件，便于監(jiān)視辦事歷程，掌握設(shè)施設(shè)

備狀況，包管資料完整性。

（二）外包治理?xiàng)l約實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題：

創(chuàng)建對(duì)承包方查抄監(jiān)控制度并專人賣(mài)力。

創(chuàng)建對(duì)承包方定期相同集會(huì)制度，實(shí)時(shí)解決條約履約歷程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

創(chuàng)建定期效果評(píng)估制度。對(duì)評(píng)估歷程中發(fā)明的較大或普遍存在問(wèn)題，以書(shū)面形

式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。

定期對(duì)承包方根本情況全面更新，實(shí)時(shí)掌握承包方的企業(yè)狀況，適時(shí)接納對(duì)策,

確保承包方有能力連續(xù)履行條約。

8、壘12、治理事情主要內(nèi)容共性

配備及格的專業(yè)工程技能人員

制定運(yùn)行、維修調(diào)養(yǎng)制度

創(chuàng)建系統(tǒng)技能檔案

配備須要東西、儀器儀表、寧?kù)o防護(hù)用品等

定期對(duì)丈量東西查抄效驗(yàn)

創(chuàng)建應(yīng)急預(yù)案

做好節(jié)約事情，低落消耗

8供配電系統(tǒng)的種類和治理事情的主要內(nèi)容

種類：供電方法（高壓、低后）

供電回路數(shù)目（單路、多路）

備用電源情況（無(wú)自備電源、有自備電源）

治理：24小時(shí)值班制度；限電、停電提前通知業(yè)主、使用人；重視無(wú)功功率和賠償事情。提

高功率因數(shù)，改進(jìn)用電質(zhì)量；進(jìn)行大眾用電的丈量和計(jì)量事情，為收費(fèi)提供依據(jù)。

9、給排水系統(tǒng)的種類和治理事情主要內(nèi)容

種類：給水系統(tǒng)（生活、消防、中水、熱水）

排水系統(tǒng)（污水、雨水、產(chǎn)業(yè)廢水）

治理：限水停水提前通知業(yè)主；大眾清潔用水和綠化用水的計(jì)量測(cè)算；定期清洗供水水箱和

水池，防備二次污染。

10、消防系統(tǒng)的組成、治理事情主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)

組成：火警報(bào)警系統(tǒng)（煙感、溫感、閉路、火警警鈴、消防廣播）

消防控制中心（會(huì)合報(bào)警器、聯(lián)動(dòng)控制柜、消防電梯控制器、管道煤氣切斷裝置）

消火栓系統(tǒng)（消防水泵、管道、閥門(mén)、結(jié)合器）

自動(dòng)噴灑滅火系統(tǒng)（噴灑泵，供水渠道、噴頭）

防排煙系統(tǒng)（防煙防火門(mén)、通風(fēng)管道、排煙風(fēng)機(jī)）

寧?kù)o疏散和防火斷絕系統(tǒng)（疏散指示燈、防火卷簾門(mén)）

手提式滅火器

其他滅火系統(tǒng)（氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng)）

注意事項(xiàng)：日常巡視、查抄、實(shí)驗(yàn)和測(cè)試是包管設(shè)備完好的根本手段“

消防演習(xí)是測(cè)試消防設(shè)備的有效手段，

11、電梯系統(tǒng)的種類和治理事情主要內(nèi)容

種類：用途（搭客、載貨、客貨）

推動(dòng)方法（直流、交換、液壓）

控制方法（單機(jī)、集選）

治理：每年要由政府技能羈系部分進(jìn)行年檢才氣使用。

12、空調(diào)系統(tǒng)的種類、治理事情主要內(nèi)容和注意事項(xiàng)

種類：事情原理（壓縮式制冷機(jī)、吸收式制冷劑）

冷源設(shè)備部署情況（中央、獨(dú)立）

注意事項(xiàng)：把節(jié)能運(yùn)作作為一項(xiàng)重要事情（使用節(jié)能步伐改變呆板的啟動(dòng)停止時(shí)間，對(duì)差別

性質(zhì)的負(fù)荷區(qū)別看待；增強(qiáng)相關(guān)管道保溫；消除或淘汰空調(diào)房間內(nèi)種種滋擾源的影響；冷媒

液用量恰當(dāng)；冷凝水接納）

丈量、評(píng)估、減小改進(jìn)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行產(chǎn)生的噪聲污染。

控制新風(fēng)比例，注意接納隔塵、殺菌和消毒步伐，包管修建物內(nèi)空氣質(zhì)量

八、物業(yè)情況治理

1、物業(yè)清潔衛(wèi)生治理

（1）物業(yè)清潔衛(wèi)生的辦事內(nèi)容

修建物外大眾區(qū)域清潔垃圾收集與處置懲罰外墻清洗專項(xiàng)清潔事情

修建物內(nèi)大眾區(qū)域清潔管道疏通辦事泳池清洗上門(mén)有償清潔辦事

（2）物業(yè)清潔衛(wèi)生的治理制度

各崗?fù)ぢ氊?zé)（干什么）、尺度操縱工藝流程（怎么干）、質(zhì)量尺度（考核）、查抄及預(yù)防糾正

步伐、員工行為范例。

（3）物業(yè)清潔衛(wèi)生的治理要領(lǐng)

外包治理和自行作業(yè)兩大類。外包清潔治理的重點(diǎn)是監(jiān)視查抄外包清潔公司的事情質(zhì)量并對(duì)

其進(jìn)行考核與治理；自行作業(yè)不但要監(jiān)視查抄，還要強(qiáng)化辦事事情。

日常治理包羅：創(chuàng)建治理制度；要領(lǐng)（日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢）；要點(diǎn)（多層小區(qū)、高層及寫(xiě)

字樓）

2、物業(yè)白蟻及蟲(chóng)害防治

（1）白蟻的防治要領(lǐng)

挖巢法：將蟻巢挖除。

藥殺法：藥物誘殺（通常用木質(zhì)誘殺箱誘殺）、燈光誘殺（白蟻紛飛時(shí)誘殺紛飛蟻）。

生物防殺法：利用白蟻的大敵或病菌時(shí)白蟻進(jìn)行滅殺。

（2）其他蟲(chóng)害的防治

鼠害防治：防鼠（擋鼠欄、擋鼠板隔防）、化學(xué)滅鼠、機(jī)器滅鼠、生物滅鼠。

滅蟻：情況治理（清除積水）、藥殺。

滅繩：情況治理（清潔衛(wèi)生）、藥殺、誘殺。

滅獐：對(duì)修建物其中空縫進(jìn)行堵眼、封縫，防備螳螂入內(nèi)。

嚴(yán)格控制食物及水源，實(shí)時(shí)清理生活垃圾。

徹底掃除室內(nèi)衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和淘汰岑嶺季候的螳螂密度。

利用滅蟬藥粉、藥筆、殺蟲(chóng)涂料及毒餌粘捕等化學(xué)防治。

3、物業(yè)綠化治理

（1）物業(yè)綠化治理的根本內(nèi)容

日常治理：澆水、修剪造型、施肥、除草、病蟲(chóng)害防治、綠化保潔。園林修建及園林小品維

護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林撫玩魚(yú)喂養(yǎng)。

翻新改革：草坪翻新與補(bǔ)植，綠籬翻新補(bǔ)植，林夏綠地改革，園林修建小品翻新，花壇植物

調(diào)換.

花木種植：

情況部署：節(jié)沐日或喜慶等特殊場(chǎng)合對(duì)小區(qū)大眾區(qū)域或集會(huì)場(chǎng)合進(jìn)行花木裝飾。

綠化有償辦事：園林設(shè)計(jì)施工、綠化代管、花木出租、出售、花藝裝飾。

（2）種種物業(yè)綠化的治理要求

兩種：根本要素、針對(duì)性要求

根本要求：生長(zhǎng)正常；實(shí)時(shí)清理枯枝黃葉，增強(qiáng)綠化保潔事情；勸阻業(yè)主，淘汰人為蹂蹣對(duì)

綠地造成的危害；增強(qiáng)宣傳掩護(hù)。

針對(duì)性要求：酒店及會(huì)所（公道分別事情范疇；靈活調(diào)解事情時(shí)間）

學(xué)校綠化治理（不懼緊湊，人員運(yùn)動(dòng)較多接納精品式治理；人員運(yùn)動(dòng)較少接納自然式治理）醫(yī)

院綠化（保潔、清殘、植物長(zhǎng)勢(shì)是治理重點(diǎn)；制止過(guò)多的人為修剪；情況清新、優(yōu)雅、舒適）

工場(chǎng)綠化（環(huán)保為主；生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹(shù)種；注意公道澆水，使用自來(lái)水）

大型大眾物業(yè)綠化（不宜使用帶刺、有毒、易斷植物；不宜使用果樹(shù)或大花植物；注重對(duì)綠

地的維護(hù)，制止人為因素造成植物損壞。）

（3）物業(yè)綠化日常治理的要領(lǐng)

創(chuàng)建健全治理制度；增強(qiáng)日常查抄與治理。

九、大眾秩序治理辦事

1、物業(yè)大眾寧?kù)o防備治理辦事

(1)物業(yè)大眾寧?kù)o防備內(nèi)容

收支治理：

安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和治理；

施工現(xiàn)場(chǎng)治理；

配合居委會(huì)和公安構(gòu)造開(kāi)展社區(qū)治理事情，

(2)物業(yè)大眾寧?kù)o防備事情查抄要領(lǐng)

日檢：班組長(zhǎng)對(duì)個(gè)崗當(dāng)班人員查抄(儀表禮節(jié)、辦事態(tài)度、事情規(guī)律、事情質(zhì)量、交代班、

崗?fù)ば蜗?、寧?kù)o隱患、)

周檢：主管及項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)全面查抄(日檢內(nèi)容、安防設(shè)施設(shè)備查抄、業(yè)主意見(jiàn)收集、班長(zhǎng)查抄

記載、寧?kù)o隱患闡發(fā))

月檢：指定人員對(duì)各項(xiàng)目的安防事情全面查抄(現(xiàn)場(chǎng)治理效果、歷程治理記載)

督察：不定期對(duì)安防事情突擊查抄

(3)如何配合政府和社區(qū)做好大眾寧?kù)o防備治理事情

社區(qū)組織重大運(yùn)動(dòng)時(shí)；轄區(qū)內(nèi)產(chǎn)生治安或意外事故時(shí)；積極配合相關(guān)部分做好執(zhí)法政策宣傳

教誨

2、物業(yè)消防治理

(1)物業(yè)消防寧?kù)o查抄的內(nèi)容

消防控制室；自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)會(huì)；寧?kù)o疏散出口；應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)記；室內(nèi)消防栓；滅

火器配置；防排煙系統(tǒng)

(2)物業(yè)消防寧?kù)o日常查抄的要領(lǐng)

創(chuàng)建健全全崗?fù)し阑鹭?zé)任制；消防寧?kù)o員、班組長(zhǎng)對(duì)所屬區(qū)域重點(diǎn)防火部位進(jìn)行查抄；已產(chǎn)

生火警的部位增強(qiáng)夜間查抄。

3、車(chē)輛治理

(1)車(chē)輛治理的要求

創(chuàng)建健全車(chē)輛治理步隊(duì)；車(chē)輛收支治理；車(chē)輛停放治理。

(2)車(chē)輛治理注意事項(xiàng)

交通標(biāo)示及免責(zé)通告明確，制止執(zhí)法糾紛（富足照明）

創(chuàng)建雙方車(chē)輛停放辦事干系。

做好電梯收支口寧?kù)o防備監(jiān)控步伐。

十、物業(yè)治理風(fēng)險(xiǎn)防備于緊急事件

1.風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)治理風(fēng)險(xiǎn)的觀點(diǎn)

風(fēng)險(xiǎn)：未來(lái)的不確定性帶來(lái)的損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能。

物業(yè)治理風(fēng)險(xiǎn)：物業(yè)辦事企業(yè)在辦事歷程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然，社會(huì)因素所導(dǎo)致

的應(yīng)由物業(yè)辦事企業(yè)負(fù)擔(dān)的意外損失。（早期介入、前期治理、日常治理風(fēng)險(xiǎn)）

2.物業(yè)治理風(fēng)險(xiǎn)防備的步伐

物業(yè)辦事企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法，條約辦事的約定盡可能地詳盡，制止歧義。創(chuàng)建健全并嚴(yán)

格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和崗?fù)へ?zé)任制，提高辦事意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防備意識(shí)。

妥善處置懲罰物業(yè)治理運(yùn)動(dòng)相關(guān)主體間的干系。

重視企業(yè)宣傳，創(chuàng)建輿論宣傳平臺(tái)，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分管機(jī)制。

重視研究風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的規(guī)律，增強(qiáng)控制和防備風(fēng)險(xiǎn)的能力。

3、緊急事件及處置懲罰緊急事件的要求

物業(yè)治理緊急事件：是物業(yè)治理辦事運(yùn)動(dòng)歷程中突然產(chǎn)生的，可能是對(duì)辦事東西，物業(yè)辦事

企業(yè)和民眾產(chǎn)生危害，需要立即處置懲罰的事件。

緊急事件的性質(zhì)和特點(diǎn)：偶然性、隨機(jī)性、龐大性、傷害性、預(yù)防性、緊急性。

處置懲罰緊急事件的要求：控制事態(tài)惡化和蔓延，把損失淘汰到最低水平。

主動(dòng)出擊、直面矛盾、實(shí)時(shí)處置懲罰。

對(duì)原定的緊急預(yù)案要憑據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用。

指定一名治理人員做好統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)指揮，制止出現(xiàn)多頭領(lǐng)

導(dǎo)。

以不造成新的損失為前提。

4.緊急事件的處置懲罰歷程

事先準(zhǔn)備：創(chuàng)建緊急事件處置懲罰小組、制定緊急事件各選方案、制定緊急事件相同籌劃

事中準(zhǔn)備：確認(rèn)危機(jī)類型、性質(zhì)、啟動(dòng)相應(yīng)籌劃；賣(mài)力人到現(xiàn)場(chǎng)指揮；變更各方資源化解可

能造成的惡果；時(shí)時(shí)指定專人向外界宣布信息。

事后處置懲罰：彌補(bǔ)損失、消除事件后遺癥：總結(jié)處置懲罰歷程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性；革

新繼的度、流程；提高應(yīng)急能力。

5.十類典范緊急事件的處置懲罰

火警、燃?xì)庑孤?、電梯妨礙、噪音侵?jǐn)_、電力妨礙、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事

案件、臺(tái)風(fēng)襲擊

火警：了解確認(rèn)起火位置、范疇和水平；向公安消防構(gòu)造報(bào)警；清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)

輛；組織義務(wù)消防步隊(duì)，控制火勢(shì)；實(shí)時(shí)封閉現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。

燃?xì)庑孤叮和ㄖ細(xì)夤?；彳可使用電器，撞擊金屬（制比產(chǎn)生火花）；打開(kāi)門(mén)窗，封閉閘1情兄嚴(yán)

重時(shí)疏散人員；通知相關(guān)部分（醫(yī)院）；燃電同人播購(gòu)三徹兒管k淵穩(wěn)患。

浸水漏水：查抄位置，設(shè)法止水：是否影響其他，通知相關(guān)部分；排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)；拍

照存檔（申請(qǐng)理賠）。

十一.物業(yè)財(cái)政治理

1.物業(yè)辦事企業(yè)的財(cái)政治理

（1）物業(yè)辦事企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入

營(yíng)業(yè)收入二主營(yíng)業(yè)務(wù)收入+其他業(yè)務(wù)收入

主營(yíng)業(yè)務(wù)收入：物業(yè)治理收入（物業(yè)費(fèi)、民眾代庖性辦事費(fèi)、特約辦事收入）；

物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入（經(jīng)營(yíng)停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所等大眾設(shè)施取得的收入）：大修收入。

其他業(yè)務(wù)收入：衡宇中介、質(zhì)料物資銷(xiāo)售、廢品接納、商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)、無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓。

（2）物業(yè)辦事企業(yè)的本錢(qián)用度和稅費(fèi)

物業(yè)辦事企業(yè)的營(yíng)業(yè)本錢(qián)的內(nèi)容：直接人工費(fèi)、直接質(zhì)料費(fèi)、間接用度。物業(yè)服企業(yè)

稅費(fèi)：流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營(yíng)業(yè)稅及附加，收益環(huán)節(jié)的所得稅。

（3）物業(yè)辦事企業(yè)的利潤(rùn)

物業(yè)辦事企業(yè)利潤(rùn)總額=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額+補(bǔ)貼收入。

營(yíng)業(yè)利潤(rùn)二主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)+其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)

主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)=主營(yíng)業(yè)務(wù)收入-營(yíng)業(yè)稅-附加稅-營(yíng)業(yè)本錢(qián)-治理用度-財(cái)政用度

其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)二其他業(yè)務(wù)收入-其他業(yè)務(wù)支出-其他業(yè)務(wù)繳納的稅金及附加

補(bǔ)貼收入二國(guó)度政策性虧損補(bǔ)貼+其他補(bǔ)貼

2.物業(yè)治理項(xiàng)目的財(cái)政治理

物業(yè)治理項(xiàng)目財(cái)政治理：指在一獨(dú)立行使治理權(quán)限的下層物業(yè)辦事企業(yè)內(nèi)，獨(dú)立核算的財(cái)政

主體所進(jìn)行的以物業(yè)辦事費(fèi)為主要東西的用度籌劃、體例、控制、使用及治理和闡發(fā)的財(cái)政

運(yùn)動(dòng)。

一方面受物業(yè)辦事企業(yè)的行政治理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，同時(shí)物業(yè)辦事企業(yè)由不得隨意調(diào)集、挪

用和將辦事費(fèi)據(jù)為己有。

另一方面，報(bào)答制情況下。業(yè)主有通過(guò)大會(huì)、委員會(huì)監(jiān)視的權(quán)利，但不具備直接干涉的

權(quán)利。

3.物業(yè)治理報(bào)答制、包干制與物業(yè)辦事用度的測(cè)算體例

(1)報(bào)答制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)

報(bào)答制：指在預(yù)收的物業(yè)辦事資金中按約定比例或約定命額提取報(bào)答支付給物業(yè)辦事企業(yè)，

其余全部用于物業(yè)辦事條約約定的支出，結(jié)余或不敷均由業(yè)主享有或負(fù)擔(dān)。報(bào)答制=治理+支

出

包干制：指由業(yè)主向物業(yè)辦事企業(yè)支付牢固物業(yè)辦事用度，盈余大概虧損均由物業(yè)辦事企業(yè)

享有或者負(fù)擔(dān)的物業(yè)辦事計(jì)費(fèi)方法。包干制二治理費(fèi)+本錢(qián)+稅金

(2)物業(yè)辦事本錢(qián)或物業(yè)辦事支出

治理辦事人員的人為、社會(huì)保險(xiǎn)和按劃定提取的福利用度等；

物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)行、維護(hù)用度；

物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生用度；

物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)用度；

物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)用度;

辦公用度；物業(yè)辦事企業(yè)牢固資產(chǎn)折舊;

物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及大眾責(zé)任保險(xiǎn)用度；

經(jīng)'業(yè)主同意的其他用度。

（3）物業(yè)辦事費(fèi)體例依據(jù)

方法：憑據(jù)收費(fèi)尺度（單元時(shí)間費(fèi)率形式）和可收費(fèi)治理面積。

依據(jù)：治理籌劃及實(shí)施籌劃所需物業(yè)辦事本錢(qián)；物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)籌劃。

（4）物業(yè)辦事費(fèi)核算要領(lǐng)

首先，物業(yè)辦事費(fèi)支出（本錢(qián)）項(xiàng)目和內(nèi)容進(jìn)行剖析，測(cè)算各單項(xiàng)用度，各單項(xiàng)用度測(cè)算完

畢進(jìn)行加總，即為物業(yè)辦事支出（本錢(qián)）總額.

考慮物業(yè)治理報(bào)答（報(bào)答制）或法定稅費(fèi)及利潤(rùn)（包干制）后，既得出物業(yè)辦事用度總額。

以物業(yè)辦事用度總額除以給物業(yè)可收費(fèi)面積即可得出單元面積物業(yè)辦事費(fèi)尺度4、住宅專項(xiàng)

維修資金的作用、來(lái)源和治理

專項(xiàng)維修資金：由業(yè)主或物業(yè)使用人繳納，專項(xiàng)用于住宅共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修期滿

后的維修和更新、改革的資金。

來(lái)源：2008年2月1日實(shí)施《住宅專項(xiàng)維修資金治理步伐》（建住房【2007】第165號(hào)）

商品住宅的業(yè)主，非商品住宅的業(yè)主憑據(jù)所擁有物業(yè)的修建面積繳存住宅專項(xiàng)維修資

金，每平方米修建面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為本地住宅修建安裝工程每平方米

造價(jià)5%——8%o

出售公有住房的，憑據(jù)下列劃定交存住宅專項(xiàng)維修資金：

（一）業(yè)主憑據(jù)所擁有物業(yè)的修建面積交存住宅專項(xiàng)維修資金，每平方米修建面積交存首

期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額為購(gòu)房當(dāng)年房改本錢(qián)價(jià)的2%。

（二）售房單元哪多層住宅售房款的20樂(lè)高層住宅售房款的30%,從售房款中一次性

提取住宅專項(xiàng)維修資金。

治理：屬全體'I住所有，專項(xiàng)月于物業(yè)保修期滿后共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修期滿后的維修和更新、

改革。

房地產(chǎn)主管部分或其他指定機(jī)構(gòu)、開(kāi)發(fā)企業(yè)以及物業(yè)辦事企業(yè)代收的專項(xiàng)維修資金不

計(jì)征營(yíng)業(yè)稅。

專項(xiàng)維修資金在銀行專戶存儲(chǔ)，?？顚Ｓ?。處可以用于購(gòu)置一級(jí)國(guó)債大概用于執(zhí)法法

例劃定的具他范疇外，嚴(yán)禁挪作他用。

業(yè)主大會(huì)創(chuàng)建前，專項(xiàng)維修資金的使用由售房單元委托的物業(yè)治理單元提出使用籌劃,

經(jīng)本地房地產(chǎn)行政主管部分審核后劃撥。

業(yè)主大會(huì)創(chuàng)建后，專項(xiàng)維修資金的使用由物業(yè)辦事企業(yè)提出年度使用籌劃經(jīng)業(yè)主大會(huì)

審定后實(shí)施。

物業(yè)辦事企業(yè)產(chǎn)生更迭時(shí)，代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核無(wú)誤后應(yīng)當(dāng)治理賬戶

轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當(dāng)自雙方簽字蓋印之日起10日內(nèi)送本地房地產(chǎn)行政主管部分和業(yè)

主委員會(huì)存案。

業(yè)主轉(zhuǎn)讓衡宇所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修及金不予退還，隨衡宇所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。

因衡宇拆遷或其他原因造成衡宇滅失的，維修資金代管單元應(yīng)當(dāng)將維修資金賬面余額按業(yè)主

小我私家繳納比例退還給業(yè)主。

十二.物業(yè)治理檔案治理

1.物業(yè)治理檔案的內(nèi)容

包羅：物業(yè)權(quán)屬資料；技能資料和驗(yàn)收文件；業(yè)主（或物業(yè)使用人）的權(quán)屬資料；物業(yè)運(yùn)行

記載資料；物業(yè)維修記載、物業(yè)辦事記載；物業(yè)辦事企業(yè)行政治理及相關(guān)條約資料。

2.物業(yè)治理檔案的分類要領(lǐng)

年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、事件分類法。

3.物業(yè)承接驗(yàn)收期檔案的收集

特點(diǎn)：收集期間較會(huì)合；檔案收集的技能要求高，涉及面廣。

范疇：權(quán)屬資料檔案、技能資料檔案、驗(yàn)收文件檔案。

檔案索取的主要東西：建立單元。

4.、物業(yè)入住期檔案的收集

收集的主要東西：業(yè)主、物業(yè)使用人。

范疇：物業(yè)業(yè)主、物業(yè)使用人的權(quán)屬檔案資料?、小我私家資料等。

權(quán)屬資料一一房產(chǎn)證、購(gòu)房條約復(fù)印件

小我私家資料一一身份證、戶口本復(fù)印件，聯(lián)系方法等。

5、日常物業(yè)治理期檔案的收集

范疇：物業(yè)運(yùn)行記載檔案（修建物運(yùn)行記載檔案；設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記載檔案）

物業(yè)維修維護(hù)記載檔案（修建物維修維護(hù)記載檔案；設(shè)備設(shè)施維修維護(hù)記載檔案）

物業(yè)辦事記載檔案（小區(qū)及公用設(shè)施清潔辦事記載；小區(qū)寧?kù)o巡視記載；小區(qū)業(yè)主裝修治理

辦事記載；小區(qū)增值辦事記載；會(huì)所辦事記載；社區(qū)運(yùn)動(dòng)記載；辦事與投訴治理記載）

物業(yè)辦事企業(yè)行政治理檔案

6.物業(yè)治理檔案的檢索

紙介質(zhì)檔案檢索：目錄、簿式索引、指南、卡片式檢索東西。

體例要領(lǐng)一一分類卡片目錄、專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引

電子媒體檔案檢索：生存于盤(pán)算機(jī)硬盤(pán)的文字和圖形圖像資料：閉路視頻監(jiān)控設(shè)備產(chǎn)生的錄

像資料。

7.物業(yè)治理檔案的生存注意事項(xiàng)

物業(yè)承接查驗(yàn)期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)底子資料檔案，生

存期限為永久。

衡宇共用部分和共用設(shè)備設(shè)施的檢測(cè)、查驗(yàn)與運(yùn)行記載檔案，生存期一般不低于設(shè)備使

用年限的兩倍（50—60年）。

小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記載檔案生存期限為短期（15年以內(nèi)）。

8.信用檔案的內(nèi)容

物業(yè)辦事企業(yè)信用檔案：指利用盤(pán)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)辦事企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)

人員的根本情況、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)中違規(guī)、違法劣跡及受隨處罰等按劃定格式進(jìn)行記載，并

向社會(huì)公示，擔(dān)當(dāng)社會(huì)監(jiān)視的信用信息治理系統(tǒng)。

信用信息主要包羅根本信息、業(yè)績(jī)信息和警示信息。

（-）根本信息。企業(yè)在市、區(qū)縣衡宇行政主管部分登記的根本情況、物業(yè)項(xiàng)目根本

情況、資質(zhì)品級(jí)審定情況，治理和專業(yè)技能人員、項(xiàng)目賣(mài)力人的根本情況和執(zhí)業(yè)情況。

（二）業(yè)績(jī)信息。企業(yè)大概企業(yè)法定代表人、主要賣(mài)力人、項(xiàng)目賣(mài)力人在從事物業(yè)治

理運(yùn)動(dòng)中受到的省部級(jí)以上的嘉獎(jiǎng)、表?yè)P(yáng)、認(rèn)定情況，或我市區(qū)縣政府，或市政府相關(guān)行政

主管部分物業(yè)治理方面的嘉獎(jiǎng)、表?yè)P(yáng)、認(rèn)定情況。

（三）警示信息。企業(yè)大概項(xiàng)目賣(mài)力人在從事物業(yè)治理運(yùn)動(dòng)中違反執(zhí)法、法例、規(guī)章

和相關(guān)劃定被行政處罰大概處置懲罰，以及北京物協(xié)憑據(jù)行業(yè)自律步伐賜與處置懲罰等情況。

9.信用檔案的治理職責(zé)

（一）市創(chuàng)建物業(yè)辦事企業(yè)及項(xiàng)目賣(mài)力人信用信息系統(tǒng)，對(duì)其物業(yè)辦事運(yùn)動(dòng)實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)視治

理。

（二）市衡宇行政主管部分實(shí)力全市物業(yè)治理行業(yè)的信用信息治理事情，依據(jù)執(zhí)法、法例、

規(guī)章的相關(guān)劃定，制定《北京市物業(yè)辦事企業(yè)違法違規(guī)行為記分尺度》和《北京市物業(yè)項(xiàng)目

賣(mài)力人考核記分尺度》（以下簡(jiǎn)稱記分尺度），并適時(shí)調(diào)解增補(bǔ)；賣(mài)力項(xiàng)目賣(mài)力人考試與執(zhí)

業(yè)注冊(cè)，并創(chuàng)建企業(yè)及項(xiàng)目賣(mài)力人的信用信息檔案。

（三）區(qū)縣衡宇行政主管部分賣(mài)力對(duì)本轄區(qū)物業(yè)辦事企業(yè)及其賣(mài)力人的違法違規(guī)行為進(jìn)行查

抄、處置懲罰、記分，并將結(jié)果記入信用信息檔案。企業(yè)注冊(cè)地所在市、區(qū)縣衡宇行政主管

部分，憑據(jù)相應(yīng)職責(zé)分工，依據(jù)項(xiàng)目所在地域縣衡宇行政主管部分的信用信息記載，做好企

業(yè)資質(zhì)治理事情。

（四）北京物業(yè)治理行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱北京物協(xié)）賣(mài)力制定、組織實(shí)施本市物業(yè)辦事行

業(yè)人才培養(yǎng)方案，組織項(xiàng)目賣(mài)力人繼承教誨的培訓(xùn)事情；可以制定宣布物業(yè)辦事企業(yè)信用品

級(jí)評(píng)定尺度，形成物業(yè)辦事企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，創(chuàng)建物'也治理行業(yè)的信用鼓勵(lì)與懲戒機(jī)制。

建立部賣(mài)力一級(jí)；地方物業(yè)行政主管部分賣(mài)力二級(jí)及以下；建立部信息中心賣(mài)力檔案系統(tǒng)的

建立和維護(hù)。

10.信用檔案收羅途徑

信用信息的收羅是指對(duì)物業(yè)辦事企業(yè)及項(xiàng)目賣(mài)力人的信用信息進(jìn)行收集、記載、分類和

儲(chǔ)存，形成反應(yīng)其執(zhí)業(yè)情況的信用信息檔案的運(yùn)動(dòng)。

信用信息收羅渠道，包羅市、區(qū)縣衡宇行政主管部分及相關(guān)行政主管部分提供、物業(yè)辦

事企業(yè)及項(xiàng)目賣(mài)力人自行申報(bào)。

信用信息的收羅應(yīng)當(dāng)對(duì)峙客觀、準(zhǔn)確、公平、實(shí)時(shí)和誰(shuí)提供誰(shuí)賣(mài)力的原則。11.信用檔

案投訴信息的處置懲罰

信用檔案治理部分對(duì)收到的投訴信息進(jìn)行登記、整理和分類。

憑據(jù)投訴東西和投訴內(nèi)容，分別提交有關(guān)部分進(jìn)行核查，或轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)處置懲罰。轉(zhuǎn)

給被投訴企業(yè)，被投訴企業(yè)15日內(nèi)將處置懲罰意見(jiàn)反饋信用檔案治理部分，反饋意見(jiàn)應(yīng)由本

地物業(yè)行政主管部分簽章。無(wú)正當(dāng)理由不定期反饋的，可作為不良記載記入企業(yè)或從業(yè)人員

信用檔案并進(jìn)行公示。

憑據(jù)核查結(jié)果和企'也反饋情況，確定該宗投訴及其處置懲罰結(jié)果是否公示和記入該企業(yè)信用

檔案。

十三.人力資源治理

1.物業(yè)辦事企業(yè)招聘籌劃的制定

籌劃招聘人員總數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包羅：專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)等。

種種人員的招聘條件

招聘信息宣布的時(shí)間

招聘的渠道

招聘要領(lǐng)

2.物業(yè)辦事企業(yè)招聘的組織實(shí)施

宣布招聘信息

設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表（內(nèi)容設(shè)計(jì)要憑據(jù)職務(wù)說(shuō)明書(shū)來(lái)確定；要考慮申請(qǐng)表的存儲(chǔ)、檢索等問(wèn)題）

對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審

確定選拔要領(lǐng)（面試、心理測(cè)試、知識(shí)測(cè)試、勞動(dòng)技能測(cè)試）

人員錄用（通知錄用人員、簽訂試用條約、員工事情初始擺設(shè)、試用、正式錄用）

3.員工的解聘

員工辭職：?jiǎn)TT要求離開(kāi)單元

員工辭退：?jiǎn)T工不對(duì)造成企業(yè)終止勞動(dòng)條約

員人為遣：企業(yè)自身原因終亡條約。

4.物業(yè)辦事企業(yè)培訓(xùn)體系的創(chuàng)建

一級(jí)培訓(xùn)體系：公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、籌娜維喃公魂特訓(xùn)陽(yáng)4項(xiàng)目根有利統(tǒng)一培訓(xùn)尺度、要求;

有利低落培訓(xùn)本錢(qián)；針對(duì)性較差。

二級(jí)培訓(xùn)體系：在公司統(tǒng)一籌劃、領(lǐng)導(dǎo)下，按分類治理、分級(jí)實(shí)施的原則運(yùn)作；公司和項(xiàng)目

同設(shè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；有利于增強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、實(shí)時(shí)性；倒霉于培訓(xùn)尺度和要求的統(tǒng)一。

項(xiàng)目漫衍較散，類型結(jié)構(gòu)龐大，員工致體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源富厚。宜創(chuàng)建二級(jí)培訓(xùn)體系

企業(yè)員工會(huì)合，培訓(xùn)資源緊缺。宜創(chuàng)建一級(jí)培訓(xùn)體系

5.物業(yè)辦事企業(yè)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容

入職培訓(xùn)：職前培訓(xùn)、試用培訓(xùn)。

操縱層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)。

治理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)（知只能?。褐懈呒?jí)治理人員崗?fù)づ嘤?xùn)、項(xiàng)目治理賣(mài)力人、一

般治理層員工。

專題培訓(xùn)：為達(dá)某一專門(mén)目的或解決某一專門(mén)問(wèn)題而對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

晉升培訓(xùn)

外派培訓(xùn)

6.物業(yè)辦事企業(yè)培訓(xùn)的組織與實(shí)施

培訓(xùn)員工的治理：嚴(yán)格治理；靈活多樣的培訓(xùn)和考試要領(lǐng)；創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)情況；培養(yǎng)員工

主動(dòng)到場(chǎng)意識(shí)，變更積極性，提高培訓(xùn)效果。

培訓(xùn)師資治理：通過(guò)多種途徑創(chuàng)建一支及格的培訓(xùn)師資步隊(duì)。

培訓(xùn)要領(lǐng)的運(yùn)用：課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)講授、師徒式培訓(xùn)法。

培訓(xùn)效果的評(píng)估：知識(shí)的掌握水平：事情行為的革新水平：企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效是否改進(jìn).

7.員工薪酬治理的主要內(nèi)容

確定薪酬治理目標(biāo)；選擇薪酬政策；制定薪酬籌劃；調(diào)解薪酬結(jié)構(gòu)；修正薪酬體系。

8.物業(yè)辦事企業(yè)薪酬體系的設(shè)計(jì)

職位闡發(fā)一一職位評(píng)價(jià)一一薪酬視察一一薪酬定位一一薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一一實(shí)施

和修正

注意：考慮社會(huì)生活本錢(qián)；憑據(jù)實(shí)際情況公道確定人為結(jié)構(gòu)；引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，

成為鼓勵(lì)步伐；重視精神報(bào)酬；可憑據(jù)情況增加福利（科學(xué)公道）

9.物業(yè)辦事企業(yè)考核的組織與實(shí)施

考核的東西與內(nèi)容：項(xiàng)目賣(mài)力人（事情業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)、小我私

家品質(zhì)等）。操縱層員工及其他治理人員（業(yè)務(wù)、相同、

理解、協(xié)調(diào)、學(xué)習(xí)、責(zé)任意識(shí)、老實(shí)、敬業(yè)、聽(tīng)從、團(tuán)隊(duì)