物業(yè)項(xiàng)目管理操作指南

物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)操手冊

怎樣提高物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理的能力水平

伴隨物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)的不停完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的日益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的I綜合素質(zhì)和管理水平也

急需提高,不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展口勺需要,...

伴隨物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)的不停完善，業(yè)主維權(quán)意識(shí)的口益提高，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也

急需提高，不僅是整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的I需要，并且是各級政府大力倡導(dǎo)構(gòu)建“友好小區(qū)、效益小

區(qū)”的迫切規(guī)定。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理專題培訓(xùn)

H勺各項(xiàng)籌辦工作。尤其是，作為一名從事物業(yè)管理10數(shù)年H勺職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸口勺被邀請到進(jìn)修學(xué)院，面對面

與專家探討物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的話題，深受感動(dòng)和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不停走向全國，并得到社會(huì)各界

日勺廣泛認(rèn)同和贊譽(yù)，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務(wù)行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準(zhǔn)不齊、

入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的J評價(jià)。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理

部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓(xùn)，加上國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部組織口勺初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理

員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識(shí)的培訓(xùn)

和測評，沒有實(shí)現(xiàn)提高從業(yè)人員尤其是物理項(xiàng)目經(jīng)理整體素質(zhì)H勺目日勺。

在平常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一種項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，在自我完善、自我充實(shí)H勺過程中，仍然需要進(jìn)修學(xué)

院專業(yè)H勺培訓(xùn)和輔導(dǎo)。從目前I向項(xiàng)目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓(xùn)需求綜合分析，大體歸結(jié)如下幾種方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓(xùn)。

在物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)伍中，有大概60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的理解，詳細(xì)依J合用

范圍和對象、重要的章節(jié)和條款、詳細(xì)日勺約定和懲罰細(xì)則等，都是模糊不清。一種方面，項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專

業(yè)限制，另一種方面是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)院H勺講課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓(xùn)周期比較短，

不常應(yīng)用也輕易忘掉。要補(bǔ)充這個(gè)養(yǎng)分，除了項(xiàng)目經(jīng)理自身加強(qiáng)學(xué)習(xí)外，更重要的是學(xué)院在培訓(xùn)的J方式、措施上

要更新，采用“以案說法”、實(shí)際案例討論等，側(cè)重點(diǎn)放在全面地理解和掌握。

二、迅速轉(zhuǎn)變角色的培訓(xùn)。

在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項(xiàng)目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從

一種專業(yè)型的執(zhí)行人員到一種通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識(shí)的短板和缺陷。深入進(jìn)行分析，重要

體目前四個(gè)層面：第一是宏觀大局意識(shí)和團(tuán)體建設(shè)管理能力的局限性，不能統(tǒng)籌兼顧、運(yùn)籌帷幄.、全面把控，也

缺乏管理整個(gè)團(tuán)體的經(jīng)驗(yàn)和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識(shí)和能力，一種項(xiàng)目整體II勺運(yùn)行必須依賴經(jīng)營來實(shí)現(xiàn)效益最大化,

各項(xiàng)費(fèi)用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識(shí)需要及時(shí)掌握；第三是基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)知識(shí)，其中包括多種財(cái)務(wù)賬FI

的熟悉、各項(xiàng)節(jié)能措施的實(shí)行、成本的有效控制、多種公共責(zé)任保險(xiǎn)的全面理解等，這也是項(xiàng)目經(jīng)理必備I的知識(shí);

第四是溝通的技巧，項(xiàng)目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效口勺溝通能力，顯然是不稱職H勺。當(dāng)然，每

個(gè)人的天性有差異，在培訓(xùn)方面也要有個(gè)性化口勺方式，因人而異，有針對性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。

三、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

由于每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理自身所學(xué)的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設(shè)備管理、安全消防管理、心理學(xué)、園林綠化、

環(huán)境保護(hù)節(jié)能等有關(guān)專業(yè)知識(shí)，進(jìn)行系統(tǒng)日勺學(xué)習(xí)和彌補(bǔ)，以適應(yīng)崗位管理的需要。同樣，在彌補(bǔ)這些缺乏口勺專業(yè)

知識(shí)方面，學(xué)院應(yīng)當(dāng)防止簡樸的說教和理論講解，要更多切合詳細(xì)的工作環(huán)節(jié)和流程，以實(shí)際案例大家一起來探

討，效果當(dāng)然更好。

四、不一樣項(xiàng)目管理的要點(diǎn)培訓(xùn)。

盡管每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不?樣，但對不一樣物業(yè)類型項(xiàng)目管理日勺要點(diǎn)，大家普遍渴望詳細(xì)的理解。

在專業(yè)化程度不停加速H勺今天，復(fù)合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍規(guī)定，這也是對從業(yè)人員綜合素質(zhì)H勺一種檢

測。掌握的知識(shí)點(diǎn)越多，專業(yè)水平就越高，對自身的發(fā)展有益，對企業(yè)的奉獻(xiàn)就越大，這是一種多贏口勺培訓(xùn)點(diǎn)，

是學(xué)院應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)波及II勺一種方面。

當(dāng)然，物業(yè)項(xiàng)目總需要掌握歐I知識(shí)尚有諸多，例如心理學(xué)、客戶關(guān)系管理等等，上述只是我個(gè)人某些膚淺的

認(rèn)識(shí)和見解，拋磚引玉，但愿大家都來關(guān)注物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)這件事關(guān)行業(yè)發(fā)展的焦點(diǎn)問題。在進(jìn)修學(xué)院趙向標(biāo)

老師H勺辦公室，我很快樂看到了由進(jìn)修學(xué)院、明吉吉物業(yè)企業(yè)、眾安康物業(yè)企業(yè)、新東升物業(yè)企業(yè)聯(lián)合編撰，深圳

海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管

理操作實(shí)務(wù)》等系列內(nèi)容，同步也獲知學(xué)院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會(huì)、企業(yè)、專家，共同推進(jìn)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培

訓(xùn)系列課程，我堅(jiān)信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會(huì)愈加燦爛輝煌！

對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時(shí)期，物業(yè)管理企業(yè)要在劇烈的市場競爭中獲得有

利地位，規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也規(guī)定有更多的道德崇高，綜合素質(zhì)高，熱

愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不停創(chuàng)新意識(shí)U勺職業(yè)項(xiàng)忖經(jīng)理的人才隊(duì)伍。一、項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化U勺選擇作為

項(xiàng)目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當(dāng)然地充當(dāng)了一種重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一種服務(wù)性行業(yè)，它內(nèi)最終產(chǎn)品是最

大程度地滿足客戶需要U勺服務(wù)，怎樣最大程度地滿足業(yè)主（顧客）11勺生活、學(xué)習(xí)和工作需要，那就需要物業(yè)管理企

業(yè)（實(shí)際上是管理處）做好大量的營造環(huán)境氣氛等服務(wù)工作，讓業(yè)主（顧客）在所居住和工作的環(huán)境里可以得到身心

U勺休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項(xiàng)FI經(jīng)理既是保證一種小區(qū)或大廈的管理

服務(wù)質(zhì)量水平重要執(zhí)行者，又是一種建設(shè)精神文明發(fā)明社會(huì)效益的關(guān)鍵項(xiàng)目經(jīng)理人物。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨,規(guī)

定物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，同樣，也規(guī)定有更多的道德崇高，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理

行業(yè)，懂管理善管理.，有不停創(chuàng)新意識(shí)U勺職業(yè)項(xiàng)H經(jīng)理11勺人才隊(duì)伍。如下就職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進(jìn)行

探討。

如下是一位項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項(xiàng)目經(jīng)理H勺工作：

以上只是項(xiàng)目經(jīng)理工作日勺片段，相信每個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)均有自己悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。

項(xiàng)目經(jīng)理究竟應(yīng)當(dāng)有哪些看家本領(lǐng)呢？

項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出：一種稱職的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)要其備如下的能力：.

1.要易于溝通

筆者在2023年時(shí)曾經(jīng)親自問過美國的一位項(xiàng)目管理專家-l）r.William%Us（曾任美國阿波羅登月計(jì)劃l付計(jì)

劃主持人），問他一位最需要具有的功夫是什幺。那時(shí)他H勺回答是「一位項(xiàng)目管理最需具有的有三件事，第一是

溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

(8)傳遞信息

(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項(xiàng)目經(jīng)理有點(diǎn)像魔術(shù)師。事前先考慮要演出那些魔術(shù)，然后將道具準(zhǔn)備好，跟助手、燈光及舞臺(tái)配合，先仿

真演習(xí)兒遍，指示每個(gè)人互動(dòng)措施，并且事先想到假如發(fā)生問題時(shí)怎樣處置;確認(rèn)都沒有問題后，開始演出；演出

時(shí)要掌控會(huì)場氣氛，使整個(gè)場子有高潮迭起的感覺;假如環(huán)節(jié)出了問題，要立即可以應(yīng)變，使節(jié)目可以繼續(xù)下去,

而不是就此停止;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個(gè)人口勺合作，同步檢討整個(gè)演出H勺過程需要改善口勺地方，如此一段演出才

算正式收尾。

項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任就是掌控全場，把這段演出完美無缺B勺展現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項(xiàng)目日勺人都懂得，

首先客戶的需求不輕易理解，另一方面計(jì)劃時(shí)間不夠，再來執(zhí)行時(shí)問題重重，等到收尾時(shí)只能草草了事。

演出魔術(shù)可以事先演習(xí)，找出叵題先處理，執(zhí)行項(xiàng)目可沒措施先來一遍。因此項(xiàng)目經(jīng)理能不可以將未來六個(gè)

月、一年或二年怎樣執(zhí)行及因應(yīng)先「演」過一遍，就對項(xiàng)目日勺成功有很大影響了。而這就靠項(xiàng)目經(jīng)理做「計(jì)戈打

口勺功夫。做計(jì)劃其實(shí)是很煩人口勺事，相信每個(gè)人均有經(jīng)驗(yàn)。必須考量有多少時(shí)間、要怎幺做、有誰可以做、技術(shù)

上與否可以支持、關(guān)鍵技術(shù)與否可以掌握等，做到這個(gè)地步，恐怕早已是渾身大汗。

做個(gè)小練習(xí)：取一張白紙，在紙口勺上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將怎

樣做出這項(xiàng)產(chǎn)品的重要工作環(huán)節(jié)(5-6個(gè)即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其他

單位配合日勺部份，以分支口勺方式指向各重要環(huán)節(jié)。

上述環(huán)節(jié)，就是整個(gè)計(jì)劃的基礎(chǔ)了。由上圖，可以發(fā)展出細(xì)部的工作環(huán)節(jié)及時(shí)間、所需的人力資源及預(yù)算需

求、采購品項(xiàng)及協(xié)議商規(guī)定等。怎樣發(fā)展出這些細(xì)節(jié)，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作環(huán)節(jié)所也許產(chǎn)生II勺問題列出來。這個(gè)是很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，列的

愈多,未來臨機(jī)處理的狀況愈少(試想假如項(xiàng)目執(zhí)行過程中也許發(fā)生100個(gè)問題，你能事先考量到99個(gè)，你只要

去緊張那忽然出現(xiàn)B勺1個(gè);但假如你只事先考量到1個(gè)，那成果可就不得了了）。這些問題，就是你要先期處理，

以減少處理意外狀況日勺時(shí)間。

二張紙，一種計(jì)劃的框架就成形了。這樣其實(shí)還局限性以執(zhí)行項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項(xiàng)目經(jīng)理先將整個(gè)項(xiàng)

目執(zhí)行過程大概想了一遍（就有如魔術(shù)師先行彩排同樣），同步也建立一種后來細(xì)部計(jì)劃日勺基礎(chǔ)。由以上的練習(xí)來

看，做計(jì)劃并不難，重點(diǎn)在于去不去想，去不去做。

3.要可以預(yù)測成果

日前一種朋友赴美，飛機(jī)誤點(diǎn)，航空企業(yè)沒有宣布會(huì)擔(dān)誤多久時(shí)間，因此在機(jī)場枯坐了三個(gè)鐘頭。搭乘那班

班機(jī)的乘客，有H勺人需要轉(zhuǎn)機(jī)，有的人有親友在目H勺地機(jī)場接機(jī)，有H勺人初次訪美。此時(shí)在機(jī)場看到每個(gè)人都是

焦急的眼神，焦急的原因在于他們無法懂得誤點(diǎn)多少時(shí)間，因此沒有措施控制之后的行程。你的項(xiàng)目是不是也是

如此？

計(jì)劃是「想」，執(zhí)行是「做」。真的去做歐I時(shí)候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問題，都會(huì)影響到

執(zhí)行效果。雖然最終都可以完畢，不過假如無法推測完畢的時(shí)間、成本及產(chǎn)出，項(xiàng)目經(jīng)理就像是那些旅客同樣一

一彷徨無助。因此項(xiàng)目經(jīng)理除了要會(huì)做計(jì)劃之外，還要能綜合研判情勢，預(yù)測項(xiàng)目時(shí)間、成本及產(chǎn)出的成果。

以一種一年的項(xiàng)目來說，開始之后，項(xiàng)目經(jīng)理人就負(fù)了成敗責(zé)任，所有的壓力都落在項(xiàng)目經(jīng)理肩上。每天項(xiàng)

目經(jīng)理要想的，不應(yīng)當(dāng)只是誰的問題要怎幺處理，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我與否可以將客戶

要日勺東西準(zhǔn)時(shí)交付、企業(yè)日勺項(xiàng)目盈余目H勺可以到達(dá)、今天無法到達(dá)日勺，剩余的時(shí)間里我應(yīng)當(dāng)怎么處理才能到達(dá)。

因此總U勺來看，項(xiàng)目經(jīng)理不僅要做MicroManagement（細(xì)節(jié)管理），同步還要做到MacroUanagement（總體管理）。

而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預(yù)測項(xiàng)目成果，并且采用多種因應(yīng)作法。

要怎樣預(yù)測成果?今天工作延誤，明天也會(huì)延誤，后天也照樣會(huì)延誤，后來究竟要怎樣補(bǔ)回來呢？老式的項(xiàng)FI

經(jīng)理在目前這個(gè)時(shí)點(diǎn)是沒有概念的，成果是到項(xiàng)目要結(jié)束前才在趕工，到那時(shí)候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤吃

光了。

比很好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評估這個(gè)問題怎樣處理。假如一定得增長時(shí)間及人力，那幺假

設(shè)今天這個(gè)工作得延長二周，照著時(shí)程表推下去，所有有關(guān)工作，包括對人力資源、協(xié)議商、成本口勺影響為何都

要找出來;再往卜看，推到項(xiàng)目完畢期限，與否會(huì)延誤（不是所有工作的延誤都對項(xiàng)目完畢時(shí)間有影響的!）；假如

有影響，就要思索后續(xù)的工作要怎樣先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評估，較簡樸H勺方式，也許仍得借

助項(xiàng)目管理軟件。目前項(xiàng)目管理軟件，不管是國內(nèi)或國外H勺，都能做到計(jì)劃功能，也可以經(jīng)由計(jì)劃的調(diào)整，去分

析對整體日勺影響。

項(xiàng)目經(jīng)理的工作其實(shí)是很復(fù)雜。對于一種不樂意看全局的項(xiàng)目經(jīng)理，這些環(huán)節(jié)所有在不知不覺中被省去。不

過對于一種企業(yè)來說，由一位沒有看家本領(lǐng)的項(xiàng)目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項(xiàng)目，企業(yè)的時(shí)間、聲譽(yù)、獲利及質(zhì)量保

證，不僅僅是兒戲。您口勺項(xiàng)目經(jīng)理人有無這些看家本領(lǐng)呢？

二、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有的基本條件

條件一、品德

項(xiàng)目經(jīng)理thldl.org的品德在團(tuán)體目的的實(shí)現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出

的最佳雇員十大品德：

1、你對企業(yè)或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進(jìn)行座談?dòng)懻撛鯓邮褂卯a(chǎn)品時(shí)必須真誠關(guān)切地投入會(huì)談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦理解顧客地需要后，你要不停思索，力爭尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的措施；

4、雇員須致力于長遠(yuǎn)目的：

5、你雖具有遠(yuǎn)見卓識(shí)，但仍須具有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)；

6、你必須靈活運(yùn)用可帶給你靈感的機(jī)會(huì)，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應(yīng)坦然面對。

好雇員應(yīng)理解做生意口勺經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，企業(yè)為何這樣運(yùn)作？有必要明白一種舉措成功或失敗的原因;

8、你必須留心競爭者，我們的競爭對手有哪些方略棋高一著？我們可從中學(xué)些什么？怎樣才能防止重犯他

們那樣日勺錯(cuò)誤？

9、你必須用腦。要分析問題，要明了多種潛在交易予以的提醒；

1()、不要忽視明顯H勺基本條件，諸如誠實(shí)忠厚和勤奮工作。

條件二、理想

一種優(yōu)秀的職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，要有自己的理想，對自己的人生和職業(yè)生涯有一種合理歐I規(guī)劃，志當(dāng)存高遠(yuǎn)。在

詳細(xì)H勺事業(yè)中，可以將個(gè)人理想和企業(yè)的目B勺聯(lián)絡(luò)起來，發(fā)明個(gè)人和企業(yè)H勺理想未來。由于只有將個(gè)人志向和企

業(yè)戰(zhàn)略目的得到友好統(tǒng)一時(shí)，才會(huì)在成就大事業(yè)的同步實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望。

條件三、學(xué)習(xí)能力

學(xué)習(xí)掌握你應(yīng)掌握U勺專業(yè)知識(shí)能力，在專業(yè)知識(shí)上應(yīng)當(dāng)有一種自己的學(xué)識(shí)平臺(tái)，在掌握一定專業(yè)知識(shí)的前提

下，應(yīng)當(dāng)以科學(xué)態(tài)度和求學(xué)精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。

條件四、專業(yè)知識(shí)

職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)確定自己的專梯知識(shí)方向并為這個(gè)方向努力進(jìn)取c“術(shù)有專攻,學(xué)有所長”，力爭成為你

從事工作專業(yè)領(lǐng)域里的專家，具有良好的I素養(yǎng)、知識(shí)、技能。

條件五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，恁獲得卓越的成績是不也許的，聰穎不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自

身不停日勺努力，不停豐富自己的知識(shí)范圍和知識(shí)構(gòu)造，才能到達(dá)優(yōu)秀職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有日勺條件，在事業(yè)，有勒

奮工作日勺敬業(yè)愛業(yè)精神，對自己日勺事業(yè)有與眾不一樣日勺熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，由于機(jī)會(huì)，總是留給有準(zhǔn)

備日勺人。

條件六、協(xié)作共事

在資訊全球化、經(jīng)濟(jì)一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細(xì)，需要更多的協(xié)助和合作去完畢一項(xiàng)工作：在職業(yè)

經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個(gè)人的基本素養(yǎng)之一。

條件七、遵章守紀(jì)

嚴(yán)格按企業(yè)的規(guī)章制度工作，遵守工作紀(jì)律，不停增強(qiáng)個(gè)人的自律意識(shí)，提高自己的團(tuán)體觀念和團(tuán)體意識(shí)，

保持團(tuán)體發(fā)展的優(yōu)秀性。

三、職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有的素質(zhì)

1、服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)行業(yè)，需要有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。并且服務(wù)從學(xué)會(huì)微笑開始。服務(wù)意識(shí)是進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的

一種基本規(guī)定，作為職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，表FI前認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度上，親臨服務(wù)一線，直接理解

客戶希求，見到轄區(qū)地上H勺煙頭、紙屑，亦應(yīng)立即躬身檢起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務(wù)為關(guān)鍵，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目口勺投向客戶滿

意、社會(huì)滿意而不是局限在領(lǐng)導(dǎo)滿意、考核組滿意；物業(yè)管理H勺一切工作都應(yīng)圍繞著客戶，通過服務(wù)去體現(xiàn)，向

客戶負(fù)責(zé)，將客戶滿意作為檢查物業(yè)管理工作最重要的評價(jià)指標(biāo)，最大程度地滿足客戶需求。

由被動(dòng)等待向積極服務(wù)突破。幾乎每個(gè)管理處都設(shè)置了客戶服務(wù)中心，認(rèn)為只要服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)原則往墻上一掛,

就認(rèn)為是很好的服務(wù)；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動(dòng)管理處的工作人員，從過去的被動(dòng)提供服務(wù),

向積極地與順客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。

2、小區(qū)文化氣氛的營造能力

一種小區(qū)，是由許多來自不一樣的地方，不一樣性格，不一樣文化素質(zhì)、不一樣文化修養(yǎng)H勺人群構(gòu)成，怎樣

找出本小區(qū)的文化特性，營造一種祥和小區(qū)文化氣氛，這是一種系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次小區(qū)文化

活動(dòng)，而是作為一種小區(qū)文化建設(shè)角度去考慮。我們諸多人都懂得，麥當(dāng)勞的食品其實(shí)很簡樸，除了他原則的作

業(yè)規(guī)范外，其實(shí)就是在營造其自身文化的特性，也就發(fā)售的是此外一種的飲食文化。

3、制定團(tuán)體發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目的的能力

沒有思緒就沒有出路，思緒不清，競爭很難勝出。有什么樣H勺思想，就會(huì)有什么樣的!行為，有什么樣的行為

就會(huì)有什么樣的成果。一種沒有目的的企業(yè)，不難想象他會(huì)有什么樣的成果。職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須清晰地認(rèn)識(shí)到目

H勺客戶群以及對目的客戶群口勺服務(wù)目的。

4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力

職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項(xiàng)不可或缺的重要素質(zhì)，具有這項(xiàng)素質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)工作中的各項(xiàng)

矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會(huì)重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)至J,我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供內(nèi)服務(wù)是無形產(chǎn)

品，每項(xiàng)工作都是通過員工的服務(wù)來完畢的J,留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發(fā)和管理的J每?工作對職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)來說都是?次考驗(yàn)。明確團(tuán)體的I經(jīng)營理念及價(jià)值

觀，竭力使全體員工理解、認(rèn)同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價(jià)值觀。建立有效率的組織機(jī)構(gòu)和制度體系，明

確崗位職責(zé)，細(xì)化到每■位員工個(gè)體；再次，就是建立招聘、培訓(xùn)、考核、業(yè)績評估等程

職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理同步也是一名稱職的培訓(xùn)師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價(jià)值觀、工作原則等成為每個(gè)員工共同遵

守U勺守則，就是要通過完善U勺培訓(xùn)機(jī)制來到達(dá)，每個(gè)職業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理均有要記住“企業(yè)領(lǐng)袖的一種重要概念是培養(yǎng)

人?！?/p>

6、嚴(yán)格規(guī)定管理

管理制度化，工作原則化，是當(dāng)今企業(yè)管理的一種重要措施，其中最重要的一種條是徹底地實(shí)行制度化，建

立、健全制度體系，更要嚴(yán)格地執(zhí)行制度體系。

重視管理的量化。任何工作規(guī)定、付的確定都應(yīng)千方百計(jì)地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制

定和貫徹一種量化指標(biāo)頂上一百句不確定"勺金語良言。

強(qiáng)調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熱的標(biāo)志之一。假如我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識(shí)和理性思維,

雖然IS09000、IS014000所有獲得認(rèn)證，管理效果還是要大打折扣。我們認(rèn)為：規(guī)范管理這個(gè)基礎(chǔ)平臺(tái)沒有扎實(shí),

則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價(jià)一種物業(yè)管理項(xiàng)目成功與否，除了業(yè)主評價(jià)和內(nèi)部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵原因就是

成本與否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一種微利行業(yè)，其收入重要來源于眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，價(jià)廉物美的

服務(wù)是我們追求的目小J,更是廣大業(yè)主日勺強(qiáng)烈規(guī)定。說究竟，只有成本控制好了，才會(huì)在服務(wù)方面投入更多財(cái)力,

才能有更富余的資源配置，更先進(jìn)、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項(xiàng)

目經(jīng)理必須能通過有效H勺手段，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，通過完善的成本管理制度，嚴(yán)格的預(yù)算管理制度進(jìn)行

成本管理。

物業(yè)管理是個(gè)新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強(qiáng)學(xué)習(xí)，迅速提高管理服務(wù)

水平，使項(xiàng)目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)化，有助于提高中國的物業(yè)管理水平,有助于物業(yè)管理隊(duì)伍

日勺穩(wěn)定,有助于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)?；?盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急

速擴(kuò)張，同步，項(xiàng)目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺(tái)，成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位著名企業(yè)

老總，有一種很明顯的共識(shí)，就是目前企業(yè)存在著一種很大難題一一高級項(xiàng)目經(jīng)理的人選。項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理

日勺靈魂，無論是對于個(gè)人英雄時(shí)代，還是基于過程的）管理時(shí)代，都必須依托人來實(shí)現(xiàn)管理。因此，項(xiàng)目經(jīng)理成為

了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)支柱，優(yōu)秀日勺項(xiàng)目經(jīng)理對企業(yè)日勺發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對?種合格的項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具

有日勺釜件和素質(zhì)提出某些見解。

首先，要明確項(xiàng)目管理H勺概念，即“項(xiàng)目管理就是將多種系統(tǒng)、措施和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定日勺時(shí)間、預(yù)

算和質(zhì)量目的范圍內(nèi)完畢項(xiàng)目的各項(xiàng)工作，有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來實(shí)現(xiàn)詳細(xì)目的和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對組

織機(jī)構(gòu)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作?！?/p>

另一方面，高級項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對承接的項(xiàng)目所波及的專業(yè)有?種全面的J理解?，只有這樣，才能更好地組織各專

業(yè)人員完畢項(xiàng)目管理所必需的工作。

第三，良好日勺職業(yè)道德。有些項(xiàng)目經(jīng)理為了到達(dá)企業(yè)下達(dá)的績效指標(biāo)，對項(xiàng)目需要完善的工作蓄意隱藏，對

顧客的承諾也不予兌現(xiàn)，導(dǎo)致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有某些項(xiàng)目經(jīng)理將企業(yè)利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于

項(xiàng)目經(jīng)理攜款而逃給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失的例子。這更闡明了項(xiàng)目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。

第四，具有管理日勺基本技能和知識(shí)。做好項(xiàng)目經(jīng)理，肯定要學(xué)習(xí)某些有關(guān)項(xiàng)目管理日勺基礎(chǔ)知識(shí)，并進(jìn)行項(xiàng)目

管理的技能訓(xùn)練，既要有管理意識(shí)，還要有管理的基本技能。

第五，高級項(xiàng)目經(jīng)理要有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，這不僅是定期向總部匯報(bào)的需要，也是隨時(shí)找出

潛在利潤和潛在風(fēng)險(xiǎn)、想方設(shè)法將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項(xiàng)忖經(jīng)理所必備的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

第六，具有良好的溝通和體現(xiàn)能力。項(xiàng)目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項(xiàng)目管理人員、業(yè)主、上級

主管，也要和各個(gè)層次H勺人員打交道，為了項(xiàng)目日勺成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強(qiáng)日勺分析問題、史理問題H勺能力。項(xiàng)目經(jīng)理要可以通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，

發(fā)現(xiàn)問題要堅(jiān)決采用措施，而不能延誤時(shí)機(jī)。假如一種項(xiàng)目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對?不能勝

任此項(xiàng)工作的。

第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這也許是爭議比較大的一種原則。物業(yè)管理是一種綜合學(xué)科，既要

懂得怎樣提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還要懂得機(jī)電工程、建筑構(gòu)造H勺基本知識(shí)；物業(yè)管理波及范圍之廣，包括了公共關(guān)系學(xué)、

人力資源管理學(xué)、建筑學(xué)、機(jī)電工程學(xué)等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用，智能化高科技是物業(yè)檔次日勺重要體

現(xiàn)，越來越多H勺企業(yè)對項(xiàng)目經(jīng)理H勺規(guī)定不再僅限于會(huì)管理，而在招聘時(shí)提出了規(guī)定專業(yè)為機(jī)電工程或建筑學(xué)等條

件，由此可.見，懂技術(shù)、知識(shí)全面的項(xiàng)目經(jīng)理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有日勺項(xiàng)目經(jīng)理搞一言堂，聽不進(jìn)大家的意見，并且不懂裝懂，“外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)

行?”的現(xiàn)象大有所在。從團(tuán)體建設(shè)的角度來講，這十分不利于團(tuán)體日勺發(fā)展，不接受他人意見，只會(huì)使項(xiàng)目團(tuán)體的

效率下降，項(xiàng)目管理的質(zhì)量差，就會(huì)陷入大量糾錯(cuò)改錯(cuò)日勺泥潭中，直接影響項(xiàng)目日勺管理，阻礙項(xiàng)目的建設(shè)，甚至

影響企業(yè)的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。假如一種高級項(xiàng)目經(jīng)理不能做到這一點(diǎn)，就無法與項(xiàng)目其他工作人員以及

業(yè)主到達(dá)良好的溝通和合作，沒有種.上下?心日勺團(tuán)體在身后支持:，沒有廣大業(yè)主的理解和承認(rèn)：再能干的項(xiàng)目

經(jīng)理也不能獨(dú)自撐起?種物業(yè)項(xiàng)目。今天，項(xiàng)目管理已經(jīng)成為?門學(xué)科，項(xiàng)目管理日勺理論來自于管理項(xiàng)目的工作

實(shí)踐。企業(yè)決策者開始認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目管理知識(shí)、工具和技術(shù)可認(rèn)為他們提供協(xié)助，同步也正逐漸意識(shí)到培訓(xùn)高級項(xiàng)

目經(jīng)理對企.業(yè)發(fā)展壯大口勺關(guān)鍵作用。

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的基本規(guī)定

作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的J有關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同步，依托系統(tǒng)

和團(tuán)體H勺力量，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)管理文獻(xiàn)，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；重視溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，

根據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改善和籌劃對應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；平常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)行，檢查、

總結(jié)評價(jià)的J方式操作，用成果驅(qū)動(dòng)過程的J管理思維，不停改善工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效。此外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)目

經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理,應(yīng)總結(jié)出一套適合自己U勺管理服務(wù)理念。1.遵守誠信之道企業(yè)遵守“言必行,行必

果”的原則,...

作為一名物業(yè)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)掌握有關(guān)物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)行依法管理，同步，依托系統(tǒng)

和團(tuán)體H勺力量，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)管理文獻(xiàn)，按工作流程進(jìn)行規(guī)范運(yùn)作；重視溝通，關(guān)注客戶需求和服務(wù)效果反饋，

根據(jù)自身實(shí)際，整合內(nèi)部各項(xiàng)資源，改善和籌劃對應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品予以滿足；平常工作應(yīng)按照計(jì)劃、實(shí)行，檢杳、

總結(jié)評價(jià)的方式操作，用成果驅(qū)動(dòng)過程的管理思維，不停改善工作，實(shí)現(xiàn)預(yù)期績效.此外，要做好一名物業(yè)項(xiàng)1=1

經(jīng)理，還應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)總結(jié)出一套適合自己的管理服務(wù)理念。

1.遵守誠信之道

企業(yè)遵守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實(shí)守信的）君子形象。我們對社會(huì)、對發(fā)展商、對

業(yè)主、對員工的每一種許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。雖然偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要

先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。

2.堅(jiān)持創(chuàng)新取勝

創(chuàng)新就是發(fā)明資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價(jià)。因此，企、也倡導(dǎo)“科技創(chuàng)新無止

境，管理創(chuàng)新無止境，服務(wù)創(chuàng)新無止境，品質(zhì)創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵(lì)“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新

取勝”。籍此不停超越自我，使自己“更高、更快、更強(qiáng)”，進(jìn)入少競爭的領(lǐng)域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非

善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭口勺最高境界，企業(yè)支持員工

口勺合理化提議和為企業(yè)建設(shè)提供“金點(diǎn)子”，為此做出重要奉獻(xiàn)打勺員工將會(huì)得到合理口勺回報(bào)。

3.追求經(jīng)濟(jì)效益

企業(yè)的?切活動(dòng)都要以經(jīng)濟(jì)效益為中心，并千方百計(jì)地追求整體效益H勺最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸

人：不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企、也的生存就要受到威脅，，員工的收

益就無法得到保障。

4,堅(jiān)持雙面用紙

企業(yè)?直強(qiáng)調(diào)“?張紙兩面用“，籍此倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風(fēng)尚。主線目的，是為了全面減少經(jīng)

營管理成本，提高企業(yè)競爭力。無論哪?級別的員工，都要上管嘴下管腿，報(bào)銷招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)總經(jīng)理

同意。要堅(jiān)決防止隊(duì)伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣如同瘟疫，一旦在一種企業(yè)中蔓延開來，這個(gè)企業(yè)必死無疑。即

便企業(yè)發(fā)展到財(cái)大氣粗，也決不容許揮霍企業(yè)資產(chǎn)貪圖個(gè)人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認(rèn)為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同步

延長，作為三角形總面枳的企業(yè)利益才也許獲得平方級數(shù)般的增長。因此企業(yè)的各項(xiàng)方針、政策和措施，都將圍

繞保證三者利益友好與平衡發(fā)展而制定和實(shí)行。

6.心系衣食父母

物業(yè)企業(yè)的價(jià)值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務(wù)，讓業(yè)主獲得超過期望的滿意，是我們的的使

命：企業(yè)重視業(yè)主的體驗(yàn)，傾聽業(yè)主的聲音，識(shí)別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開所有工作，

以業(yè)主需求作為設(shè)置目的U勺根據(jù)，從業(yè)主的角度來提高自己的能力和素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。我們認(rèn)為微笑是最佳

U勺儀表，信任是最大的獎(jiǎng)賞，只有一流的服務(wù)才能打動(dòng)業(yè)主，鼓勵(lì)員工用真誠、友善的微笑和細(xì)致入微的服務(wù)去

體現(xiàn)對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。

7.過程完美無缺

嚴(yán)格按照IS09001：2023版質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，切實(shí)做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做

過的，糾正我們做錯(cuò)的”;使每一種工作崗位都盡職盡責(zé)全力以赴，每一種工作環(huán)節(jié)都認(rèn)真細(xì)致一絲不茍。管理

服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)做到管理無盲點(diǎn)、服務(wù)無缺陷，必須做到隨時(shí)檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查

都行，而不用搞臨時(shí)突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價(jià)競爭

相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強(qiáng)大的競爭力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，企業(yè)在積

極追求差異化優(yōu)勢的I同步，堅(jiān)決地實(shí)行低成本戰(zhàn)略，嚴(yán)密控制經(jīng)營成本和管理費(fèi)用，努力成為物業(yè)管理服務(wù)的精

算師，為客戶提供最經(jīng)濟(jì)但質(zhì)量亳不遜色日勺物業(yè)管理服務(wù)。

9.珍視企業(yè)形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽(yù)，良好的社會(huì)形象是企業(yè)安身立命之本。所有員工必須要像愛

惜自己日勺眼睛同樣愛惜企業(yè)形象。要努力通過自己的?言一行、?舉?動(dòng)，養(yǎng)成良好日勺崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并

通過自己原則和優(yōu)美日勺個(gè)體形象展示企業(yè)口勺整體精神風(fēng)貌。同步，要切實(shí)抓好企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理，

大力加強(qiáng)企業(yè)品牌歐I宣傳和推廣，不停獷大企業(yè)的社會(huì)認(rèn)知度和美譽(yù)度。任何故意或無意玷污企業(yè)形象日勺行為，

都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不容許說同行的壞話。由于那是缺乏自信的體現(xiàn)。方方面面找上門來，只

要不損害企業(yè)的利益，只要可以做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時(shí)的蠅頭小利,

或者只圖一時(shí)的嘴上痛快，無謂樹敵。

11.到處善待客戶

企業(yè)的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關(guān)注市場信號，一直把客戶的需要放在第一位。要實(shí)行首接責(zé)

任制，對個(gè)別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團(tuán)結(jié)就是力?

企業(yè)需要英雄和楷模，但更需要系統(tǒng)和團(tuán)體，一直追求團(tuán)體力量不小于個(gè)體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享,

單位之間要互相支援，員工之間要互相補(bǔ)臺(tái)，努力建設(shè)無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股

繩，決不容許多種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不停強(qiáng)化團(tuán)體意識(shí)、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)整個(gè)人

“勺思想和行動(dòng)，使之匹配于企業(yè)整體價(jià)值體系的思維與行為模式，進(jìn)而保證全企業(yè)朝著既定的工作目”勺協(xié)調(diào)一致

地高效運(yùn)轉(zhuǎn)，全速前進(jìn)。

13.上下關(guān)系明確

企業(yè)內(nèi)部每人只有?種直接上司，不會(huì)出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)。下級對自己上司負(fù)責(zé)，逐層對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對

董事會(huì)負(fù)責(zé)，最終目日勺是為企業(yè)負(fù)責(zé)。員工都應(yīng)當(dāng)首先明確主從關(guān)系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。

14.堅(jiān)決服從上級

除違法亂紀(jì)的事情以外，下級必須堅(jiān)決服從匕司指令。對那種上司說了話，下級總要先揣摩對不對，不合自

己意愿日勺就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，企業(yè)決不姑息。當(dāng)然，指揮錯(cuò)了的要由指揮者負(fù)責(zé)，不會(huì)追究執(zhí)行

者日勺責(zé)任。

15.人人獨(dú)擋一面

企業(yè)因事設(shè)崗，-種蘿卜一種坑。員工必須學(xué)會(huì)自己日勺事情自己做，自己H勺夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，

千方百計(jì)完畢崗位職責(zé)。這既是你的木份，也是你展露才華進(jìn)而加薪晉職的基礎(chǔ)。道理很簡樸，“勝其任而快樂

也”，闡明你仍有潛力，可以肩負(fù)更重的擔(dān)子；假如你U勺事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個(gè)本領(lǐng)，企業(yè)只

好另請高明。員工日勺最高境界，就是做到企業(yè)離不開你。

16.堅(jiān)持以人為本

沒有員工的成長和進(jìn)步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使企業(yè)與員工成為道相似，心相

通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為企業(yè)堅(jiān)定不移的管理哲學(xué)。

我們堅(jiān)信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務(wù)，發(fā)明第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一

流企業(yè)"勺充要條件。企業(yè)U勺關(guān)鍵價(jià)值觀，就是要實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。

億工作生活相宜

在工作上，企業(yè)對員工隊(duì)伍的管理和約束是嚴(yán)格的，強(qiáng)調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。

但工作之余，上下級之間是一種朋友關(guān)系、同事關(guān)系、友誼關(guān)系，是一種大家庭組員之間U勺親情關(guān)系，從而使生

活狀態(tài)輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經(jīng)濟(jì)條件下，許多的價(jià)值觀念是以成敗論英雄，但我們認(rèn)為這是淺顯和短視的。我們講求工作實(shí)效，

欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實(shí)現(xiàn)目的扎扎實(shí)實(shí)辛勞付出的工作過程。沒有功績也有苦勞，這是由于，雖然

這種付出沒有得到即時(shí)日勺回報(bào)，但失敗是成功之母，它一定離目的又進(jìn)了一步。

19.弘揚(yáng)忠誠信義

企業(yè)崇拜忠貫白日、義薄云天的仁人義士，尤其看重員工對企業(yè)的忠誠度。但凡忠心耿耿為企業(yè)工作的J人，

企業(yè)永遠(yuǎn)不會(huì)拋棄他們，永遠(yuǎn)不會(huì)忘掉他們。

20用人德才兼?zhèn)?/p>

用人原則是“德才兼?zhèn)洹?，同步相信笨鳥先飛，勤能補(bǔ)拙，誠實(shí)人不吃虧。企業(yè)首先看重日勺是德，所用之人

首先必須是為人真誠、為事認(rèn)真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱?dāng)大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅(jiān)決不用.使

用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學(xué)歷、不唯資歷，唯能力；不講關(guān)系、不講情面，講實(shí)績。

21.科學(xué)看待公平

合業(yè)認(rèn)為所有員工都是企業(yè)的財(cái)富和資源，并公平的看待每一位員工；但這個(gè)公平只能是相對的公平，絕對

的公平是不存在的。員工在考慮個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公

平U勺問題。此外，企業(yè)在某些事件上的處理，個(gè)人看來也許不公平，但這樣做卻會(huì)給企業(yè)的整體利益帶來好處，

這是企業(yè)全面權(quán)衡II勺成果。

22.質(zhì)量決定價(jià)值

企業(yè)每個(gè)崗位均有明確的職責(zé)范圍和工作原則。每個(gè)員工都要千方百計(jì)把崗位范圍內(nèi)II勺事情辦好。企業(yè)贊賞

那種重任在肩如履薄冰，不達(dá)原則寢食難安的事業(yè)心和責(zé)任感，規(guī)定員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中"勺尊嚴(yán)、地位、

待遇，完全取決于個(gè)人U勺工作質(zhì)量和成果。

23.堅(jiān)持陽光政策

鼓勵(lì)員工通過合法手段和途徑實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益最大化，但決不容斤運(yùn)用目前市場經(jīng)濟(jì)中存在的許多方面的無序

狀態(tài)，借職務(wù)和工作之便謀取不義之財(cái)、企業(yè)員工務(wù)必嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)禁私設(shè)“小金庫”，否則，其

負(fù)責(zé)人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。在項(xiàng)目分包、物品采購工作中，要嚴(yán)格按照

“貨比三家”、“多方報(bào)價(jià)”、協(xié)議招標(biāo)等原則和程序進(jìn)行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認(rèn)同企業(yè)文化

企業(yè)把文化認(rèn)同作為凝聚企業(yè)團(tuán)體力量H勺基礎(chǔ)。通過各級領(lǐng)導(dǎo)人員H勺率先垂范和積極推進(jìn)，以及系統(tǒng)培訓(xùn)與

崗位指導(dǎo)，努力使員工日勺觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應(yīng)通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、

多干和少說等措施，迅速完畢對企業(yè)文化日勺認(rèn)知和認(rèn)同。

25.爭做優(yōu)秀公民

企業(yè)的每一位員工都應(yīng)當(dāng)模范遵守國家的法律法規(guī)，遵守中國優(yōu)良的老式道德，進(jìn)而使企.業(yè)具有在中國社會(huì)

環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。

26.每日三省吾身

每一位員工都要常常反躬自問：我為企業(yè)做了什么？自己的地位與否會(huì)被更好、更強(qiáng)的人來取代？怎樣提高

自己在企業(yè)中的競爭力？企業(yè)也必?頁不停地自我揭發(fā)問題、修正錯(cuò)誤，其措施是堅(jiān)持定期總結(jié)，認(rèn)真自我檢討和

自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應(yīng)當(dāng)成為每一位員工II勺崇高品格。對同事、對上司故意見可以通過合法的途徑和方式

提出來，雖然說得不對，也不會(huì)受報(bào)復(fù)，穿小鞋。不過，采用匿名的措施狀告上司或同事，任何時(shí)候都不會(huì)獲得

支持。雖然你狀告屬實(shí)，也要受到公理。

28.小事成就偉業(yè)

所有成功之士，開始時(shí)都與我們同樣，做著同樣簡樸的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認(rèn)為他們所做的是簡

樸U勺小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應(yīng)當(dāng)成為

我們的座右銘。將一件件的小事做細(xì)，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將

企業(yè)的管理過程、服務(wù)環(huán)節(jié)，精雕細(xì)刻，止于至善。這樣一來，企業(yè)的競爭實(shí)力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們

占據(jù)行業(yè)高端的目優(yōu)I,一定會(huì)指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊(duì)伍建設(shè)上，?直堅(jiān)持用中國共產(chǎn)黨日勺思想理論和中華民族日勺優(yōu)良老式教育人、培養(yǎng)人。突出強(qiáng)調(diào)要做

到“五正”：正氣一一身有正氣，打擊邪氣：正義一一明辨是非，主持正義；正直一一為人正直，胸懷坦蕩：正

派一一公道正派，一碗水端平；合法一一收入合法，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護(hù)業(yè)主隱私

保護(hù)隱私，是現(xiàn)代文明社會(huì)發(fā)展的必然趨勢：保護(hù)業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)日勺職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作

職責(zé)。堅(jiān)持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會(huì)下，'業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，準(zhǔn)時(shí)繳納費(fèi)用，

就是好業(yè)主。雖然有H勺違法犯罪，也將由專業(yè)機(jī)關(guān)處置。

31.員工要有悟性

悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的J一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏楫

思維；感性強(qiáng)調(diào)主觀對客觀U勺感覺：悟性則集中于內(nèi)心世界，強(qiáng)調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思

維方式是悟。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要打勺意義。

我們之因此看重悟性，重要是規(guī)定員工對市場、對環(huán)境、對工作，有較強(qiáng)的感悟力和敏感度。“師傅領(lǐng)進(jìn)門，

修行在個(gè)人”就是講悟性。悟性的重要體現(xiàn)是“五力”：預(yù)知力、領(lǐng)悟力、鑒別力、思索力和學(xué)習(xí)力。它的最高

境界是：一點(diǎn)就透，猜透他人的心。

32.建設(shè)學(xué)習(xí)組織

努力學(xué)習(xí)是企業(yè)員工"勺特質(zhì)，建設(shè)學(xué)習(xí)型組織是企業(yè)U勺目的。所有員工務(wù)必明白：惟有知識(shí)，是任何競爭對

手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設(shè)第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊(duì)伍。因此，切不可以滿足

于已經(jīng)有的知識(shí)水平，更不能滿足于曾經(jīng)獲得的成績，應(yīng)當(dāng)抓緊一切也許擠出的時(shí)間學(xué)習(xí)、充電，在企業(yè)形成“以

學(xué)習(xí)為榮，以不學(xué)習(xí)為恥”的濃厚氣氛。

33.文化海納百川

企業(yè)在一定條件下、一定期期內(nèi)、一定范圍里，對某些不完全符合企業(yè)文化的人和事采用寬容的態(tài)度。這既是企

業(yè)的品格使然，也是企業(yè)文化不停豐富、不停發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不停

地為企業(yè)文化注入新H勺營養(yǎng)和活力，使之一直保持鮮明、健康的時(shí)代特色。與此同步，企業(yè)熱情歡迎廣大員工積

極為企業(yè)文化建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策一一當(dāng)你的思想、觀點(diǎn)成為全企業(yè)的主張和意志的J時(shí)候，你一定會(huì)感到無比H勺榮耀與

自豪！

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好以便、溫馨友好"這種家"勺感覺，是業(yè)主的關(guān)鍵需求和期望。也是物業(yè)服務(wù)的

產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務(wù)特性的展開而形成《服務(wù)規(guī)范》，同步，為滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范規(guī)定，編制《管理規(guī)定》

以指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)詳細(xì)的平常工作，并通過《檢查規(guī)定》進(jìn)行驗(yàn)證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導(dǎo)書如《秩序

維護(hù)員作業(yè)指導(dǎo)書》、《保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》等，按崗位工作職責(zé)描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以

及重要節(jié)點(diǎn)的作業(yè)規(guī)定（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀規(guī)定、外來人監(jiān)視規(guī)定、常見突發(fā)事件H勺應(yīng)對規(guī)定、

共用部位設(shè)施設(shè)備缺損H勺處理規(guī)定等等），從而構(gòu)建成管理規(guī)定、程序文獻(xiàn)、作業(yè)指導(dǎo)書三個(gè)文獻(xiàn)層次口勺管理體

系。并推進(jìn)體系文獻(xiàn)H勺全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營關(guān)鍵價(jià)值觀的指導(dǎo)下，形成職工在企業(yè)提供的運(yùn)行平臺(tái)上，通

過高效H勺工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目電必要時(shí)，可逐漸導(dǎo)入IS09001.1SO1400KOHSAS18001

原則管理體系

做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，必須理解物業(yè)行業(yè)特性，正視某些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡管也屬服務(wù)業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其關(guān)鍵利益或影響其他顧客利

益日勺個(gè)別顧客拒絕服務(wù)，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻很難做到這一點(diǎn)。在業(yè)主選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從

多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨一種矛盾：假如接受一種物業(yè)服務(wù)協(xié)議，就必

須服務(wù)其所有業(yè)主，而不能拒絕為個(gè)別業(yè)主服務(wù)。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可■以積極選擇

服務(wù)整個(gè)小區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)中口勺被動(dòng)性，往往存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)

甚至是大多數(shù)業(yè)主日勺利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”日勺現(xiàn)象。

2、共性與個(gè)性的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象是一和群體，更多的是提供共性服務(wù)。但在同一種物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)

成往往比較復(fù)雜，有不一樣的年齡、不一樣的社會(huì)背景等。有的業(yè)主是意見領(lǐng)袖型，有的業(yè)主是服務(wù)價(jià)格敏感型,

有口勺則更關(guān)注服務(wù)質(zhì)品。這樣一種多樣性的群體，其服務(wù)訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)在滿足顧客共性需

求H勺同步，很難全面滿足個(gè)別顧客的差異需求。例如組織一項(xiàng)小區(qū)互動(dòng)活動(dòng)，有的I業(yè)主喜歡運(yùn)動(dòng)，有的J喜歡書畫、

有口勺喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個(gè)性矛盾日勺生動(dòng)寫照。

3、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的矛盾

物業(yè)服務(wù)目前還屬于勞動(dòng)密集型，并旦很大一部分是對人的服務(wù)。而任何一種顧客，在不一樣H勺時(shí)間、地點(diǎn),

對同樣"勺物業(yè)服務(wù)卻會(huì)因個(gè)人心情、環(huán)境等有不一樣的原則和規(guī)定。因此，顧客對物業(yè)服務(wù)的規(guī)定原則是動(dòng)態(tài)的,

但物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)原則卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求原則的變化，產(chǎn)生了顧客動(dòng)態(tài)需求原則與

物業(yè)服務(wù)企業(yè)靜態(tài)提供原則H勺矛盾,

4、向左與向右的矛盾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的同步，也承擔(dān)了項(xiàng)目的多種潛在風(fēng)險(xiǎn)。過半口勺物業(yè)糾紛都來自建設(shè)單位

H勺遺留問題。原本屬于建設(shè)單位負(fù)責(zé)日勺，如規(guī)劃設(shè)計(jì)與銷售承諾不符、保修期內(nèi)日勺房屋質(zhì)審問題、公用設(shè)施不全、

配套建筑不到位等，這些原本不應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和黃任，卻往往被建設(shè)單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，

讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)左右為難。物業(yè)服務(wù)企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設(shè)單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，

物業(yè)服務(wù)企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以協(xié)議約定建設(shè)單位的有關(guān)責(zé)任與義務(wù)。因此，在實(shí)際物業(yè)服務(wù)中處在弱勢

地位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)大多面臨向左向右歐I矛盾。

5、價(jià)格與成本的矛盾

物業(yè)服務(wù)成本不停上漲，服務(wù)價(jià)格只降不升是行業(yè)的共識(shí)。服務(wù)價(jià)格與服務(wù)成本的矛盾導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的

生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成中排前三位的應(yīng)當(dāng)是人工、

能耗與物料。伴隨最低工資原則不可防止地政策性持續(xù)上調(diào)，服務(wù)成本與服務(wù)價(jià)格之間的矛盾將愈加鋒利，且對

不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價(jià)格日勺交替上漲將深入增長物業(yè)服務(wù)企業(yè)日勺能耗成本。從長遠(yuǎn)來看，物

業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同步，物業(yè)服務(wù)價(jià)格在政府指導(dǎo)價(jià)的框架內(nèi)，在友好社會(huì)的

大背景下.物業(yè)服務(wù)價(jià)格不再是單純的市場價(jià)格問題,而成為波及千家萬戶的民生問題。

6、質(zhì)量與能力的矛盾

按照交易時(shí)?般常識(shí)，顧客對物業(yè)服務(wù)最敏感的是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)費(fèi)，同步顧客滿意程度也受顧客背

景日勺影響。實(shí)際上業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供能力之間存在日益凸出的矛盾。伴隨居

民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應(yīng)速度等）

和物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)質(zhì)量（服務(wù)人員的儀表、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等）都提出了更高的規(guī)定。也就必然拉高國民對

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量業(yè)的服務(wù)企博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會(huì)有

著直觀日勺顯現(xiàn)。當(dāng)然，國民經(jīng)濟(jì)長期向好的發(fā)展趨勢必然會(huì)帶動(dòng)居民生活水平日勺提高的訴求。但我們可以清晰地

看到服務(wù)價(jià)格在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)

服務(wù)企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理人，應(yīng)養(yǎng)成一定口勺職業(yè)習(xí)慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責(zé)

要做好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)，養(yǎng)成如下職業(yè)習(xí)慣

1、“顧客滿意經(jīng)營”是物業(yè)服務(wù)目的，作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理必須專心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，應(yīng)

有籌劃滿足顧客需求日勺服務(wù)產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動(dòng)態(tài)變化，不停進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對關(guān)鍵價(jià)

值發(fā)明過程進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務(wù)為客戶提供一體化服務(wù)的整合能力，成為小區(qū)生活方式H勺引導(dǎo)者。

2、作為物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，必須強(qiáng)調(diào)“追求績效”的工作情趣、“嚴(yán)守程序”的執(zhí)行意識(shí)、“不停改善”的工

作作風(fēng)，并在管理處形成,“全員參與”“成果驅(qū)動(dòng)過程”的管理文化。

3、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價(jià)值感去服務(wù)客戶。服務(wù)客戶，不是由于客戶是居高

臨下的上帝，而是由于他們是與項(xiàng)目經(jīng)理同樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟(jì)互助、彼此依存的

村民。剝離掉經(jīng)濟(jì)制度口勺工具化形式，“我為你服務(wù)、你為我服務(wù)”，就是人類關(guān)系口勺本質(zhì)。因此，服務(wù)客戶、

為客戶H勺生活發(fā)明環(huán)境條件是物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理人生價(jià)值歐I實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В?/p>

投訴問題的迅速反應(yīng)者，客戶群體與物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機(jī)連接的紐帶。

4、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)能不折不扣地實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的J品質(zhì)目H勺，清晰沒有到位的服務(wù)效果，所有的承諾與宣傳不過

是漂亮日勺肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設(shè)備設(shè)施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”

這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)目日勺，并通過點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)意以改善、流程規(guī)范改善、技能素質(zhì)改善、考核獎(jiǎng)懲改善，去

不停優(yōu)化項(xiàng)目效果和客戶滿意度。

5、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)過程是投入一產(chǎn)出的平衡制約過程，預(yù)算成本控制與項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益,

與項(xiàng)目品質(zhì)目的的實(shí)現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)收費(fèi)水平、項(xiàng)目特點(diǎn)、客戶需求傾向等原因，同步

進(jìn)行項(xiàng)目品質(zhì)FI的定位和支出預(yù)算編制，以收定支、量入為出。項(xiàng)目經(jīng)理不能脫離預(yù)算資源約束去追求所謂的“一

流、'星級、酒店式”服務(wù)品質(zhì)，而應(yīng)腳踏實(shí)地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務(wù)明顯領(lǐng)先H勺性價(jià)比，這也是

項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)水準(zhǔn)的真正體現(xiàn)。

6、作為項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)有務(wù)實(shí)的J工作作風(fēng)，以現(xiàn)場於J走動(dòng)式管理為常態(tài).不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉

穩(wěn)舒適日勺大班椅上聽取匯報(bào)、發(fā)號施令H勺項(xiàng)目經(jīng)理是沒有出路日勺。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務(wù)外,

項(xiàng)目經(jīng)理的重要時(shí)間都應(yīng)當(dāng)放在現(xiàn)場：走訪客戶，理解對服務(wù)評價(jià)和改善規(guī)定；巡查評估各專業(yè)管理服務(wù)效果，

并就存在問題提出針對性整改規(guī)定；結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進(jìn)行意識(shí)態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓(xùn)指

導(dǎo)；理解、關(guān)懷員工食宿，使員工良好T.作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎(chǔ)；通過現(xiàn)場親密接觸，拉近與員工

口勺距離，聽取員工的工作改善提議，并以個(gè)人魅力去宣導(dǎo)企業(yè)文化、鼓勵(lì)員工團(tuán)體日勺服務(wù)熱情。

好一名物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)倡導(dǎo)的如下物業(yè)服務(wù)技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)H勺詳細(xì)應(yīng)用。把自己放在一種服務(wù)者的位置上，積極為

業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或規(guī)定業(yè)主為我們服務(wù)。譬

如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)積極避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí),

應(yīng)積極協(xié)助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對方的I心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只

有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的承認(rèn)

2、務(wù)實(shí)求細(xì)。

物業(yè)服務(wù)千頭萬緒，其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因比，物業(yè)服務(wù)無

小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每?種環(huán)節(jié)的工作。或許有些事

情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個(gè)詳細(xì)的業(yè)主來說，也許就是大事和急事。因此，我們不管是一線工作人

員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、

“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考核”結(jié)合起來，要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)日勺規(guī)范內(nèi)

部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量原則體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作日勺及時(shí)性

和質(zhì)量。

3、能言巧語。

這是由物業(yè)服務(wù)口勺特性所決定的。由于，物業(yè)服務(wù)成天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，并且要學(xué)會(huì)說，常常就

有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，某些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使.業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種

共鳴和滿足感。同步，物業(yè)管理又是新興行'也，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的某

些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。例如，當(dāng)碰到業(yè)主時(shí)，應(yīng)積極熱情地打招呼，并且要簡要扼要、

言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，積極熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳

絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的

厭惡。我們每一種員工的笑臉、每一?種保安的手勢、每一種維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，處

理問題II勺添加劑，增長友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與積極服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)

主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)協(xié)助他們處理實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。實(shí)際上，有些業(yè)主的需求

往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是企業(yè)任何一種員工，都必須提供及時(shí)、便

利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)置24小時(shí)的服務(wù)，及時(shí)受理業(yè)主多種投訴或需求;

通過定期召開座談會(huì)等形式，面對面地直接及時(shí)地理解業(yè)主U勺需求；積極把事情想在前、做在前，把矛盾和問題

化解在萌芽狀態(tài)。

5、誠信守諾。

就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)協(xié)議，做到言行?致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行,

更是一種責(zé)任和品牌,還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這?點(diǎn),企業(yè)應(yīng)積極導(dǎo)入IS09001：2023

國際質(zhì)量管理體系，將“每天前深入，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為企業(yè)質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為企業(yè)H勺服務(wù)宗旨

內(nèi)容，規(guī)定做到顧客需求U勺評審率達(dá)100席,處理業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100%,反饋率

達(dá)100%。為了保證業(yè)主滿意，企業(yè)還堅(jiān)持每季度進(jìn)行?次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、精確地理解業(yè)主的滿意程度,

重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改善，不停提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是現(xiàn)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主H勺安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主H勺心，也成為廣大業(yè)

主H勺首選訴求和物管企業(yè)口勺最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡

覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注小區(qū)安

全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要對的處理好

安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)H勺關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶爾與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與軟

件日勺關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提醒。

溫馨提醒一般不是物業(yè)管理