飯店服務質(zhì)量管理復習提綱

飯店服務質(zhì)量管理復習提綱

一、服務特性（選擇題，留意理解）

1、服務的無形性：看不見、摸不著、聞不到非實體現(xiàn)象；結(jié)果可能是有形的，過程也可能

需要采用實物，但本身是無形的；

對消費者的影響：購買前很難推斷質(zhì)量，購買后未獲得全部權(quán)

挑戰(zhàn)：不易宣揚或展現(xiàn)，不易與競爭對手區(qū)分開來

對策：有形證據(jù)；合理承諾；預見需求：重視過程；市場營銷

2、服務的不行存儲性：無法像商品一樣存儲：酒店的客房。

對消費者的影響：劣質(zhì)服務無處可退淡旺季時無法購買

挑戰(zhàn)：無法存儲；供需不平衡；

對策：服務需求管理；服務力量管理；

服務需求管理：服務能力管理：

*服務需求波動：影響服務能力因素：

周期性波動（季節(jié)等）設施設備；人員；時間；

隨機性波動（事件、危機）

服務能力管理策略：

需求管理策略：

能力設施設備檢查與維護；

需求激制度；價格調(diào)整；超過人員培訓；市場調(diào)研；

超過惕口服務；需求休假；

能力優(yōu)先服務重要顧客；

能力增加班次、兼職；

需求折扣與優(yōu)惠；促銷活動；低于增加服務設施、設備；

彳舒改變時間與地點；

需求延長服務時間；交叉培訓I；

能力尋求需求的不同來源；共享生產(chǎn)能力；

3、服務的差異性：不同的服務人員，不問的顧客（共性、需求等）

對消費者的影響：無法保證每次服務都一樣無法保證顧客形成固定熟悉

挑戰(zhàn)：服務質(zhì)量掌握困難；無法滿足全部顧客需求；

對策：標準化服務；定制化服務；服務補救等

針對客人的服務策略：標準化服務、定制化服務、兩者用結(jié)合

針對員工的管理策略：建立服務法律規(guī)范并執(zhí)行、員工授權(quán)、服務補救

4、服務的同時性：供應服務過程與顧客消費服務同時發(fā)生；

對消費者的影響：必需到現(xiàn)場接受服務、顧客參加完成、顧客需遵守制度

挑戰(zhàn)：服務區(qū)域有限；服務質(zhì)量：消費行為（服務環(huán)境，服務人員，其他客人）

對策：選址；服務環(huán)境、服務人員、消費者行為管理；

二、質(zhì)量的概念（選擇題）

I、符合規(guī)格

優(yōu)點：a可操作性強，利于實現(xiàn)標準化管理b提腐生產(chǎn)效率

c降低生產(chǎn)成本d確保產(chǎn)品質(zhì)量的全都性

缺點：a不適用于服務性企業(yè)b忽視了顧客感知（效率與效果）

2、符合期望

優(yōu)點：a助于企業(yè)管理人員改善質(zhì)量管理工作從顧客角度動身一市場調(diào)查、統(tǒng)計反饋一了解

認知與預期一發(fā)覺期望變化一實行措施b顧客滿足最大化c保持競爭優(yōu)勢

缺點：a可操作性低（管理人員）b不同的客人偏好推斷不同

三、服務質(zhì)量的內(nèi)涵（選擇題）

服務質(zhì)量從本質(zhì)上來說是頤客的一種主觀感知。

顧客感知服務質(zhì)量=顧客感知服務績效/表現(xiàn)-顧客期望的質(zhì)量

期望的服務：影響因素：宣揚與溝通、口碑傳播、過往經(jīng)受、公共關(guān)系

顧客感知服務質(zhì)量水平：I.超出期望——期望（實際感知（令人驚喜）

2.滿足期望——期望切實際感知（令人滿足）

3.低于期望一期望〉實際感知（令人絕望）

四、兩高校派：北歐與北美

北歐學派質(zhì)量維度：（選攔）

1、技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量：供應什么）：技術(shù)方案、機器、計算機系統(tǒng)、知道如何

評價方法：客觀標準衡量

2、功能質(zhì)量（過程質(zhì)量：怎么供應）：態(tài)度、內(nèi)部關(guān)系、行為、服務意識、外表、可及性、

客戶維系

北美學派質(zhì)量維度：（案例分析題，參考書本具體內(nèi)容）

1、有形性：有形設施、設施、人員儀容儀表等

2、牢靠性：精確地供應所承諾的服務的力量

3、響應性；員工依據(jù)顧客需要自發(fā)關(guān)心顧客并供應快捷服務（回應式、嵌入式、自發(fā)式）

4、保證性：員工具有為顧客供應服務所需要的自信、學問和力量。（態(tài)度、學問、力量）

5、移情性：員工在供應服務時，把每一位顧客都當作獨特、重要的個人來看待，賜予關(guān)懷

和供應共性化服務，使顧客感到被敬重。

五、服務期望分類（名詞解釋）

模糊期望：顧客期望服務供應者圍棋解決某類問題但并不清晰怎樣解決

顯性期望：服務過程開頭之前就已經(jīng)清晰地存在于顧客心中的期望，分為現(xiàn)實期望與非現(xiàn)實

期望

隱形期望：有些服務要素對于顧客來說是理所當然的事情，從而將其視為一種商定俗成的東

西

六、服務質(zhì)量差距模型：大題P32（模型的繪制與描述都要求把握，請參考書本具體內(nèi)容）

差距】（理解差距

UnderstandingGap）

顧客期望和管理者對厥客期望的

感知之間的差距

差距2（設計差距DesignGap）

管理者對顧客期II的感知和所提

供的服務質(zhì)量標準之間的差距

差距3（提供差距DAlivAryCop）

質(zhì)星標準和提供服務之間的差距

差距4（溝通差距

CommunicationGap）

服務的提供和外部信息傳遞之間

的差距

差距5（服務差距The

CulminationEffect）

感知服務和實際提供的服務之間

的差距

七、把握質(zhì)量分析法，要會用因果分析法分析問題,。參考書本P43-44。（案例分

析）

1、因果分析法（魚刺圖）（畫圖分析）

程序：a確定分析的質(zhì)量問題，即通過ABC分析法找出A類質(zhì)量的問題。

b發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，查找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的緣由。

c各種緣由找出以后，還需進一步分析以查明這些緣由是怎樣形成的。

九、零缺點管理方法（選擇題）

DIRFT,即每個人第一次就把事情做對DoItRightthefirstTime

十、全面質(zhì)量管理的要求（簡答、參考書本具體內(nèi)容）

1、全員參加的質(zhì)量管理2、全過程服務的質(zhì)景管理3、全面質(zhì)量管理

4-.全效益質(zhì)量管理5,全社會推動的質(zhì)量管理

十一、飯店服務質(zhì)量評價范圍（簡答、參考書本具體內(nèi)容）

1、服務質(zhì)量內(nèi)容2、服務過程3、服務結(jié)構(gòu)4、服務結(jié)果5、服務影響

十二、服務質(zhì)量的評價方法和程序（選擇）

（1）定性分析法

1）深化訪談：非正式訪談；引導性訪談；開放式訪談

2）專題座談會：座談會的環(huán)境、參加者的征選、座談會

時間、主持人的選擇、爭論大綱的制定

3）關(guān)鍵大事技術(shù)：紀錄關(guān)鍵大事

（2〉定量分折法

1）問卷調(diào)查法（SERVQUAL量表）

2）質(zhì)量評價模型：SERVQUAL.SERVPERF、Non-diffcrcncc等。

十四、服務愿景（選擇）：

服務愿景是企業(yè)服務設計和管理工作的指南。

十五、服務設計的內(nèi)容

1、服務組合的構(gòu)成：（簡答）

a核心服務：服務性企業(yè)為顧客供應的主要服務

b助銷服務和產(chǎn)品：企業(yè)為關(guān)心顧客消費核心服務所供應的服務和產(chǎn)品

c幫助服務與產(chǎn)品：為了向顧客供應額外收益和追加的服務或產(chǎn)品

2、服務組合的設計

a明確企業(yè)的核心服務

b有效區(qū)分企業(yè)的助銷服務/產(chǎn)品和幫助服務/產(chǎn)品

1）不同類型的服務性企業(yè)，同類服務可能是助銷也有可能是幫助

2）不同類型的顧客，同類服務可能是助銷也有可能是幫助

3）隨著時間推移，助銷與幫助可能會相互轉(zhuǎn)變。

服務組合設計關(guān)鍵（簡答）

管理人員應區(qū)分助消服務或產(chǎn)品和幫助服務或產(chǎn)品,細心設計企業(yè)的這兩類服務招本企

業(yè)的整體服務組合與競爭對手的服務組合區(qū)分開來，增加企業(yè)的競爭力。

三、服務設計的內(nèi)容

十七、服務體系設計（選擇）

服務體系設計

~I顧客服務人員

臺經(jīng)營管理系統(tǒng)

視野分界餞

管理人員后臺職能部門經(jīng)苣管理系統(tǒng)

前臺操作體系：管理人員應以服務過程設計工作的任務為依據(jù)，來確定前臺操作體系所需要

的人力資源和物資資源的數(shù)量，以及企業(yè)硬如何綜合使用這些資源以達到為顧客供應優(yōu)質(zhì)服

務的目的。前臺操作系統(tǒng)設計的目標就是要處理好顧客、服務人員和經(jīng)營管理系統(tǒng)之間的

關(guān)系。

后臺：員工（管理人員、后臺職能部門、經(jīng)營管理系統(tǒng)）

后臺幫助體系：后臺幫助系統(tǒng)中幫助性的工作的高質(zhì)量完成是前臺操作系統(tǒng)為顧客供應優(yōu)質(zhì)

服務的保證。

（1）管理人員支持（三類支持中最重要的一類）（2）后臺職能部門支持

（3）經(jīng)營管理系統(tǒng)的支持

十八、服務環(huán)境設計（選擇）

1、環(huán)境氛圍

（1）視覺：顏色、空間及其之間的關(guān)系

（2）聽覺（音樂、聲音等）背景音樂對餐廳客人逗留時間的影響#

（3）嗅覺（氣味）

2、符號與標志

3、布局與陳設，良好的布局和陳設不僅能提高服務人員的工作效率更能滿足顧客心理需求。

十九、服務工業(yè)化優(yōu)缺點（選擇）

優(yōu)點：“服務工業(yè)化”

1、加快工作效率。提高服務精確率與掌握水平。

2、通過細致分工轉(zhuǎn)變服務業(yè)組織管理混亂的局面。

3、實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，促進大型服務企業(yè)產(chǎn)生。

4、提高對客服務水準，降低顧客服務支出。

5、員工學問結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，就業(yè)結(jié)構(gòu)也發(fā)生轉(zhuǎn)變。

缺點：

1.對設施設施的過分依靠。（電腦系統(tǒng)故障、機器故障）

2、人一機界面的使用便利程度不夠的話，仍會選擇人工服務。

3、人與機器之間無法進行充分溝通，面對非標準化、共性化需求時變得無能為力。

最大缺陷：無法滿足顧客共性化需求

?:?服務自助化優(yōu)缺點;

優(yōu)點缺點

1.讓顧客擁有更大的控制1.服務系統(tǒng)的營運效率降

權(quán)和自主權(quán)，調(diào)動積極低，增加不確定性因素。

主動性。2.服務系統(tǒng)的管理難度加

2.引導客人自動調(diào)節(jié)服務夫。

的供需平衡。

3.引導客人個性化需求，

并給與充分滿足。

二十、服務流程設計的方法（留意二者區(qū)分）

I、核心技術(shù)分別法（名詞）：依據(jù)服務系統(tǒng)各個組成部分與顧客接觸的程度將服務傳遞系統(tǒng)

分為與顧客高接觸的部分與顧客低接觸的部分，即前臺與后臺。

2、集成設計法（選擇）：將完整的服務與產(chǎn)品整體組合服務的傳遞系統(tǒng)看成一個有機的整體

來考慮。將服務運營活動劃分為前臺和后臺兩部分，在前臺充分運用以顧客為中心的設計方

法，在后臺盡量運用工業(yè)化方法，并且強調(diào)員工在服務系統(tǒng)中的重要作用，授予員工肯定

的決策權(quán)。

二十一、服務價值鏈（理解鏈條中每個要點的意思，案例分析）

服務組織員工

留住

內(nèi)員工

員

部M

工

服

滿

務

意

質(zhì)

度

量

員

工

生

產(chǎn)

效率

（答題時請務必結(jié)合案例進行分析，以下資料作為參考，請充分理解后結(jié)合平常上課內(nèi)容

自圓其說即可）

【服務價值鏈：員工滿足度好員工忠誠度少員工生產(chǎn)力-服務價值制造好顧客滿足度玲顧

客忠誠度少企業(yè)創(chuàng)收與財務表現(xiàn)】

企業(yè)如何對待員工，員工就如何對待顧客。正如顧客忠誠度取決于顧客滿足度一樣，員工滿

足度提高的同時也會使他們對企業(yè)的忠誠度提高。將員工視如內(nèi)部顧客，使其能感受到猶如

外部顧客一樣地滿足，繼而造就出更為忠誠的員工，甚至為企業(yè)帶來實質(zhì)的收益。由服務價

值鏈可知，為使顧客滿足成為一項事實，企業(yè)必需先讓員工滿足。只有員工擁有了這樣一種

對企業(yè)滿足的正面心情，才可能對公司忠誠。員工滿足與忠誠，最終將打算顧客的滿足與忠

誠。所以，員工的滿足度推動了員工忠誠度，而員工忠誠度是推動員工生產(chǎn)力的重要保證。

企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)都可以被競爭對手復制，然而，沒有人可以和那些布滿工作熱

忱、不斷前進的員工相提并論。忠誠等同于才智，只有敬業(yè)、忠誠的員工才能為顧客供應優(yōu)

良的產(chǎn)品和服務，力能提高工作效率。忠誠意味著員工對企業(yè)將來進展有信念，這種佶念能

夠形成強大、長久的動力，能促使其為企業(yè)努力地工作。相反，對企業(yè)缺乏忠誠的員工給企

業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和顧客滿足度降低。

員工生產(chǎn)力推動服務價值制造；員工生產(chǎn)力不等于實際工作時間，也不等于員工花費在顧客

上的時間，而是真正滿足顧客需要之產(chǎn)出。員工生產(chǎn)力是企業(yè)價值與競爭力的直接來源，同

時也是制造顧客滿足度與企業(yè)獲利的主要因素。由員工滿足產(chǎn)生服務熱誠，進而帶給顧客高

質(zhì)量的服務，讓顧客滿足，方能為企業(yè)制造價值。借由員工生產(chǎn)力所制造的“企業(yè)價值”，

輔以企業(yè)對于“服務內(nèi)容”之設計，便能全面提升“顧客滿足度”與“忠誠度”，制造企業(yè)

獲利的契機。

服務價值推動顧客滿足度；現(xiàn)代營銷觀念則認為，營銷的職能是為顧客制造價值。顧客所獲

得總價值包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客所付出總成本包括為購買

產(chǎn)品或服務所耗費的時間、精力和體力以及支付的價格等。現(xiàn)代企業(yè)必需了解，你出售的不

只是產(chǎn)品、服務，還有價值。要想把一位不滿足的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客，必需在你所承諾的、

所供應的價值以外，再附加一部分額外的價值，即給顧客以意外的驚喜。

顧客滿足度推動顧客忠誠展；顧客滿足度是一個人所感覺的開心或絕望的程度，是來自其對

產(chǎn)品和服務的期望。若產(chǎn)品和服務不符合顧客期望，顧客會感到不滿足：若產(chǎn)品和服務符合

顧客期望，顧客將感到滿足；若產(chǎn)品和服務超過顧客期望，顧客將感到特別滿足。高度滿足

或開心的顧客，可制造其對品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可獲得更高的顧客忠

誠度。只有高度滿足的顧客才可能“忠誠”于企業(yè)。滿足的顧客將會更長時間地支持企業(yè)，

會與企業(yè)建立良好的關(guān)系，顯示出更低的價格敏感性，向其他人推舉企業(yè)的產(chǎn)品或服務。但

另一方面，顧客滿足不肯定會令顧客重復購買，重復購買也并不意味著顧客對該品牌有忠誠

度。企業(yè)必需供應超越顧客期望的產(chǎn)品和服務，讓顧客感到特別滿足，才能強化其忠誠感，

才能重生購買，才能與企業(yè)保持長期互動關(guān)系。因此我們可以說，顧客忠誠度是推動企業(yè)盈

利力量和成長力量的重要方面；忠誠顧客是企業(yè)的無價資產(chǎn)，企業(yè)擁有了忠誠的顧客，便有

了持續(xù)的競爭優(yōu)勢和利潤成長空間。

二十二、感知利得和感知利失（名詞解釋）

感知利得：代表顧客的總價值，就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務中獲得的一系列利益，它包

括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、關(guān)系價值和形象價值。

感知利失：代表顧客總成本，包括貨幣成本及以時間成本、精神成本和體力成本為代表的非

貨幣成本。

二十三、顧客忠誠的分類以及相對應的策略（案例分析）

市復購買程度

息j低

其正忠。龍潛在忠減

態(tài)皮取向

竭慮假忠減不忠誠

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顧客對企業(yè)及其服務的態(tài)度

肯定中性否定

顧客購經(jīng)常真正的