全國職業(yè)大賽（中職）ZZ013汽車維修賽項賽題

汽車維修賽項技能模塊匯總

VehicleMaintenanceAnd

賽項名稱汽車維侈英語名稱

Repair

賽項編號ZZ013歸屬產(chǎn)業(yè)交通運輸汽車產(chǎn)業(yè)

賽項級別

中職組高職組

回學生組□教師組團師生同賽試點賽項□學生組□教師組口師生同賽試點賽項

模塊數(shù)量3

模塊技能競賽權重占比競賽時間

序號技術技能要點專業(yè)知識能力要求對應核心課程評分方法

內容(%)(min)

1.能夠運用電話禮儀預約1.汽車商務禮儀及規(guī)

汽車商務禮儀

客戶到店維修及保養(yǎng)范

汽車維修

2.能夠采用良好的接待溝2.汽車維修服務接待

汽車售后服務接

通技能接待客戶業(yè)務流程及技巧

汽車維修待

3.能夠開展環(huán)車檢查、六件3.汽車精品、配件、

模塊1服務接待汽車性能與評價2060過程評分

套鋪設、車輛基本信息記錄維修項目推介技巧

作業(yè)模塊客戶關系管理

工作4.客戶關系管理內容

汽車配件營銷與

4.能夠根據(jù)車輛專業(yè)知識及技巧

管理

判斷車輛故障情況并解釋.車輛保險理賠及定

5汽車保險與理賠

說明損流程及要點

1

5.能錨根據(jù)車輛問診方法6.5W2H車輛問診方法

對故障進行瑜認及問題原7.客戶異議解決方法

因的分析說明及技巧

6.能夠分析并判斷客戶的

用車需求

7.能夠根據(jù)車輛本身跳陷

問題為客戶推薦增項服務

8.能夠對竣工車輛進行自

檢作業(yè)

9.能夠很好的展現(xiàn)車輛保

養(yǎng)成果，增加客戶認同感

10.能夠正確送別客戶

11.能夠在適當時間應用電

話禮儀進行客戶回訪

12.能夠準確解答客戶異議

（1）具備根據(jù)檢測結果分汽車定期維護

析常見簡單故障形成原因汽車發(fā)動機構造

的能力，并能提供維修建1.汽車維護與保養(yǎng)知與扭裝

議。識汽車底盤構造與

汽車維護

（2）具備正確使用汽車檢2.汽車底盤構造與拆拆柒

與底盤拆

模塊2測設備對汽車性能進行檢裝知識汽車發(fā)動機機械4590過程評分

裝檢修模

測并根據(jù)標準、規(guī)范和規(guī)程3.汽車維修質量檢驗維修

塊

等對檢測結果做出判定的技術汽車發(fā)動機及底

能力。4.車輛技術評估方法盤常見故障的診

（3）具備汽車性能和汽車斷與排除

檢測的基本悵力。汽車檢測與診斷

2

<4)具備維護、調整汽車技術

檢測設備的能力。

(5)具備汽車性能檢測工

作文件歸檔、評估和總結工

作的能力。

汽車定期維護

(1)具備根據(jù)客戶描述初汽車發(fā)動機構造

步判斷常見汽車發(fā)動機、底與拆裝

盤故障范圍的能力。1.發(fā)動機構造與拆裝汽室底盤構造與

(2)具備汽車發(fā)動機、底方法拆案

汽車發(fā)動

盤機械維修的能力。2.發(fā)動機常見故障與汽車發(fā)動機機械

模塊3機拆裝檢3590過程評分

(3)具備汽車自動變速器維修方法維修

修模塊

檢查、維修的能力。3.汽車機械及電控系汽車發(fā)動機及底

(4)具備資料查詢、診斷統(tǒng)維修方法盤常見故障的診

分析、儀器使用和工作文件斷與排除

歸檔的能力。汽車檢測與診斷

技術

3

服務關型常規(guī)保養(yǎng)

客戶類型預約客戶

配合程序電話遨約：配合服務粳問進行保養(yǎng)電話邀約.

上場配合：電話邀約后，顧客自行做到■駛室等待,聽從選手指引，配合選手完成服務

接待相關工作任務。

在配合進行燈光檢查時：客戶受選手遨請配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手

發(fā)出燈光檢查口令。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并

接聽回訪電話。

客戶話術：客戶會按照競賽要求進行相應對話，對所有選手提出相同的疑問。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：粉選手通過容理平臺查詢以及按特詢問株取。

其他人員車間技師：王輝

信息收銀員:孫悅

2.車輛及人員信息

人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電/p>

車牌號碼魯QF89852車輛YIN碼LFV1A23clM3300778

車輛信息車系大眾邁故車型邁臉2023款豪華型

行駛里程4萬公里車身顏色黑色

3.維保服務信息

項目類型維保項目維修用科用料數(shù)量維修工時（小時）

常規(guī)保養(yǎng)更換機油濾清器機油遽消器10.25

5

更換機咕機油10.25

更換空氣濾芯空氣速芯10.25

更換火花塞火花塞40.5

清洗空調漁芯—00.25

4.客戶用車情兄

（1）車輛使用情況：駕車去鄉(xiāng)下看挈父母，山區(qū)顛簸，行駛過積水路面，底盤拖過底，回來發(fā)現(xiàn)車軻制動時

有跑偏現(xiàn)象,并有異響。

（2）用車計劃：趁著放箸期，帶孩子們坐高鐵去西安派行，車輛在家停一段時間.

5.車輛故障設置

序號故障類型車輛故障

1發(fā)動機故障燈常亮

環(huán)松份障

2右轉向燈不亮

3車輛剎車異響

問診故障

4車輛跑偏

6增項推介

項目類型維保項目維修用料數(shù)量維修工時

加裝發(fā)動機下護板發(fā)動機下護板10.5

更換轉向燈燈泡轉向燈上泡10.1

增項推介項目

四輪定位—00.25

蓄電池檢測—00

7客戶異議

序號異議所在環(huán)節(jié)異議

6

保養(yǎng)周期足根據(jù)汽車的正常行駛條件制定的，如果經(jīng)常融途使用率蜩，哪些部

1車輛問診

件的保養(yǎng)頻次需要增加？

2辭求分析車輛在停放的時候，怎么保護比較好？

3增項推薦你推介的這個項目怎么比修理廠貴那么多？

4車輛臉收變速箱油多久更換,有什幺作用？

5核單結賬我車輛維修才花了30分鐘不到，工時費卻這么高？

我有一個疑惑：你們安排客戶在休息室，通過透明玻璃觀看車輛保養(yǎng)情況，但

6客戶回訪

我看到有顧客去了車間現(xiàn)場，你們對客戶為何不是一視同仁的?。?/p>

8.車輛行駛證信息

9.其他事項

序號事項應答點

1支付方式掃碼支付

2韁修等待方式店內等待

7

3選手推介的產(chǎn)品在無弄議的情況下，同意購買

10.7S管理相關考核信息

在工位區(qū)域布置7s管理考核方面，針對地面清掃這一7s管理內容設置具體考核內容：地面有油污、

廢紙、物品擺放混亂，工具不齊全或雜亂等。

三、注意事項

話術組織及具咨進行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進

一步開展業(yè)務流程,應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場坨。

賽題2

汽車維修服務接待作業(yè)模塊

一、任務描述

選手擔任服務顧問陳華，根據(jù)情境開展常規(guī)保養(yǎng)客戶的送約及接待工作任務，主要包括：預約跟進、禮迎客

戶、環(huán)車檢查、車輛問診、需求分析、港項推薦、維保確認、維保跟蹤、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送

客戶和客戶回訪等李業(yè)。并通過汽車維修服務管理平臺完成信息的錄入及登記工作。

任務描述二、情境信息

（賽題2）1.基礎信息

2022年9月21日，某汽車銷售服務有限公司的服務顧問陜華根據(jù)客戶情況主動遨約客戶到店進行保養(yǎng)，在預約

當天，接待預約客戶到店進行3萬公里車輛常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務。

服務類型常規(guī)保養(yǎng)

客戶類型預約客戶

配合程序電話邀約：配合服務梗問進行保養(yǎng)電話塞約。

8

上場配合：電話遨約后，顧客自行做到即荻室等待，聽從選手指引，配合選手先成雙分

接待相關工作任務。

在配合進行燈光檢查時：客戶受選手邃謫配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手

發(fā)出燈光檢查口令。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別客戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并

接聽回訪電話。

客戶話術：客戶會按照競賽要求進行相應對話，對所有選手提出相同的疑問。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：需選手通過管理平臺查詢以及接待詢問獲取。

其他人員車間技師：陳杰

信息收銀員：孫杰

2.車輛及人員信息

人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電/p>

車牌號碼售QF89852車輛YIN碼LFV1A23C1M3300778

邁騰2c23款豪華

車輛信息車口大眾邁居車型

型

行駛里程3萬公里車身顏色黑色

3.維保服務信息

項目類型維保項目維修用料用料數(shù)量維修工時（小時）

更換機油逑清器機油速清器i0.25

常規(guī)保養(yǎng)更換機油機油10.25

清洗空氣液芯—00.25

9

更換空調濾芯空調速芯10.25

4.客戶用車情況

(1)車輛使用情況：前兩個禮拜放假待家人去山上完了一趟，山區(qū)有些顛簸，走了一些砂石路.回來的時候

發(fā)現(xiàn)車輛啟動時方向盤有些抖動現(xiàn)象.

(2)用車計劃：又快到十月一了，計劃帶家里人去海邊出去游玩一整。

5.車輛故障設置

序號故漳類型車輛故障

1高位剎車燈不亮

環(huán)檢故障

2主駕車窗無法升降

3問診故障方向盤抖動

6.增項推介

項目類型維保項目維修用科數(shù)量維修工時

更換機爪機爪1

更換車窗升降機車窗升降機11

增項推介項目更換高位剎車燈高位剎車燈10.5

四輪定位—00.25

加裝底盤裝甲底盤裝甲4]

7.客戶異議

序號異議所在環(huán)節(jié)異議

我這款車是什么型號的冷卻液.若看到冷卻液膨脹罐里的冷卻液呈棕色，需

1車輛問珍

要更換嗎？

2需求分析出去游玩會寬很長的一段高速，請問跑高速有哪些注意的嗎？

10

3增項推薦我若不做你推介的項目，會對率柄造成什么慣傷或使用上有問題嗎？

4車輛驗收你們給我做的這些項目，是否有保質期？

5核單結賬結賬我不要發(fā)票了，可能給我轉化成小禮品或保養(yǎng)券嗎？

你們又有其他人紿我打電話詢問保養(yǎng)的事情，你們是幾個部門服務刊？怎么

6客戶回訪

會有這么多人給我打電話？

8.車輛行駛證信息

|中華人民芮和國機動車行駛證

VvhiclcLk<M?o?theKo^te**Rrpwblxoi<bhu

?竹*??？姬鄧小型轎車

巖件Q；8W52小型轎T

所;

，、3.,3

3東省沂市河東區(qū)興梅路熨代陽光城號樓門號

dJi山東有修濟市河霖區(qū)來梅得現(xiàn)代IB%*1?幡1門5?^dL#t6115?

也曙空"十運大眾牌FV71I9HDCHH降北齊運料邛大眾牌FV7M9FADCHEV

1Hl

播iWMRVIJV1A23CIM33OO778；斤市公?荒做eIN1A23aH3300778

￡行交通配盤髀'必8

發(fā)&機外科\292181

hifteNa

察支隊F支叫20220826譽第20220826

￡喀口2022OH26*j￡*i?20220826

9.其他事項

序號事項應答點

1支付方式刷卡支付

2維修等待方式店內等待

3選手推介的產(chǎn)品在無異議的情況下，同意購買

10.7S管理相關考核信息

在工位場地7s管理的考核內容方面，設置具體考核內容：滅火器壓力不足指示在紅色區(qū)域。

三、注意事項

11

話術組織及具保進行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進

一步開展業(yè)務流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競泰場地。

賽題3

汽車維修服務接待作業(yè)模塊

一、任務描述

選手擔任服務項問張磊，根據(jù)情境開展常規(guī)保養(yǎng)客戶的邀約及接待工作任務，主要包括：預約布迸、禮迎客

戶、環(huán)車檢查、車輛問診、需求分析、漕項推薦、維保確認、維保跟蹤、交車準備、車輛毅收、核單結賬、禮送

客戶和客戶回訪等空業(yè)。并通過汽車維修服務管理平臺完成信息的錄入及登記工作。

二、情境信息

1.基礎信息

2022年11月21次某汽車銷售服務有限公司的服務顧問張磊根據(jù)客戶情況主動邀約客戶到店進行保養(yǎng)，在預

任務描述

約當天，接待預約客戶到店進行6萬公里車柄常規(guī)保養(yǎng)業(yè)務。

（賽題3）

服務類型大保養(yǎng)

客戶類型，頁約客戶

配合程序電話邀約：配合服務顧問進行保養(yǎng)電話送約。

上場配合：電話邀約后，碩客自行做到駕駛室等待，聽從選手指引，配合選手完成服務

接待相關工作任務。

在配合進行燈光檢查時：客戶受選手邀治配合進行燈光檢查，客戶在車輛前方，向選手

發(fā)出燈光檢查口令。

客戶回訪環(huán)節(jié)：在選手送別家戶后，進行模擬電話回訪，客戶下車在客戶休息區(qū)等待并

12

接聽回訪電話。

客戶話術：蕓戶會按照競賽要求進行相應對話.對所有選手提出相同的疑問。

客戶信息客戶姓名：趙洋

其他信息：需選手通過管理平臺查詢以及接待詢問獲取。

其他人員__車間技師：孫一然

信息收銀員：張芳

2.車輛及人員皆息

人員信息客戶名稱趙洋聯(lián)系電/p>

軍牌號碼售QF89852車輛YIN瑪LFV1A23C1M3300778

邁騰GTE2020款豪

車輛信息車系大眾邁腳;TE車型

華型

行駛里程6萬公里車身顏色黑色

3.維保服務信息

項目類型維保項目維修用料用料數(shù)量維修工時（小時）

更換機油濾清器機油遽消器10.25

更換機油機油10.25

更換空氣流芯空氣濾芯10.25

大保養(yǎng)更換空謂濾芯空調濾芯10.25

更換剎車油剎車油10.5

更換變速箱油變速箱油61

更換火花塞火花塞40.5

4.客戶用車情兄

13

<1>車輛使用情況：前段時向下雪，去山里的滑雪場玩了2天，路上有冰和雪，不太好走，從止上下來之后

感覺打方向時重了很多。

(2)用車計劃：下個月就元旦了,我們要回一趟農(nóng)村老家，差不多跑1000公里的高速。

5.車輛故障設置

序號故障類型車輛故障

1空調不制冷

環(huán)檢故障

2右后車門無法從外邊開啟

3問診故障方向盤轉向沉重

6.增項推介

項目類型維保項目維修用科數(shù)量維修工時

更換轉向助力器轉口助力器12

加朝氟利吊10.5

增項推介項目更換右后門鎖總成右后門鎖總成1:

四輪定位—00.25

加裝底盤裝甲底盤裝甲4

7.客戶異議

序號異議所在環(huán)節(jié)異議

如果遇到車輛儀表盤上的胎壓報警燈亮起，應該如何處理？

1車軻問診

追問：胎壓報警燈亮顯原因有哪些？

2需求分析跑農(nóng)村的砂石路再加上學.需要注意哪些？

3增項推薦我之前就聽說4s店會推不必要的維保項目，你們還真的這樣！

1車軻驗收對于維修保養(yǎng)的項目，我怎么確認你們真的給我換了？

14

5核口結城我在你們店保養(yǎng)了這么多次，有什么優(yōu)惠政策會？

我去你們店保養(yǎng)的時候發(fā)現(xiàn)有些人來的比較晚，但是卻比我提前保養(yǎng)，你們是

6客戶回訪

怎么安排的？

8.車輛行駛證信息

9.其他事項

序號事項應答點

1支付方式刷卡支付

2維修等待方式店內等待

3選手推介的產(chǎn)品在無異議的情況下，同意購買

10.7S管理相關考核信息

在工位場地7s管理的考核內容方面，設置具體考核內容：在工位桌的下放存在一些碎紙局，沒有進行打掃。

三、注意事項

話術組織及具市進行哪些環(huán)節(jié)由選手自行決定。當競賽倒計時結束或裁判宣布競賽結束時，選手則不可再進

一步開展業(yè)務流程，應回到等候區(qū)，由工作人員統(tǒng)一帶出競賽場地。

15

模塊評價信息

職業(yè)要素?；緦I(yè)素養(yǎng)團專業(yè)實踐技能回協(xié)調協(xié)作能力□持續(xù)發(fā)展能力

子任務序號任務要求操作過程考核點評價標準

1.未進行整理、整頓，扣0.5

分

2.未進行清理、清潔，扣0.5

分

步驟1檢查競賽賽位

1.能夠進行工位7s檢完成賽位的7s檢查及3.未能按照要求著裝，扣0.5

的7s情況，弁按照7s

查及整理調整分

標準調整完成

4.未檢杳工作環(huán)境安全事項，

扣0.5分

5.未對作業(yè)環(huán)境配備的滅火

具體任務要求

預約跟進器檢查，扣1分

1-1步驟2閱讀任務描述

2.能夠港確查詢預約及情境信息，明確預約完成預約客戶資料的未能準確查找頸約客戶資料，

客戶資料客戶，并查詢了解客戶查找及確認扣1分

情況

].未按商務禮儀規(guī)范致電客

3.能夠根據(jù)電話禮儀

步輟3致電客戶，邀約戶，扣1分

致電并遨約客戶到店完成客戶維保邀約

到店開展維保作業(yè)2.致電預約客戶時，未能確認

開展維保作業(yè)

客戶到店時間，扣1分

4.能夠準確記錄預約步驟4記錄預的時間，1.完成客戶預的時間1.未能準確記錄預約時間，扣

16

時間并為維?？蛻暨M進行售后派工預約登記1分

行售后派工預約2.完成售后派工預約2.未能準確完成售后派工預

約扣1分

】?完成客戶接待工具1.未檢查作業(yè)所需要的工具

1.能夠準備、檢查接待步驟1準備和檢查接的準備和檢查設備是否完備，或檢查不完

待工具，并準備好自我整，扣分

工具并準備好自我形2.完成個人衛(wèi)生及形1

象形象象的準備2.未能完成個人衛(wèi)生及形象

的準備，扣1分

1.未能正確引導客戶下車，扣

1分

禮迎客戶1.完成客戶迎接并引2.未能正確進行自我介紹、未

1-2導下車能正確遞交名片、或未能使用

2.能夠根據(jù)商務禮儀2.完成自我介紹禮貌寒暄用語，扣1分

步驟2禮迎客戶，進行

規(guī)范禮迎客戶，進行自3.完成客戶的寒暄贊3.未能合理、適當?shù)馁澝揽?/p>

自我介紹及寒喧贊美

我介紹及寒欣贊美美及自我推銷戶,扣1分

4.完成商務禮儀規(guī)范4.未能適當推銷自己和企業(yè)，

的應用扣1分

5.商務禮儀標準不規(guī)范，扣

0.2分

1.能夠索要客戶證件1.完成客戶證件及車1.未能正確索要客戶證件及

步驟1索要客戶證件

及車鑰匙，并提醒帶走鑰匙索要車鑰匙，扣0.5分

及車鑰匙，并提醒帶走

貴重物品，記錄車輛基2.提醒客戶帶走貴重2.未能正確提醒客戶帶走貴

環(huán)車檢查貴重物品

本信息物品重物品，扣0.5分

1-3

2.能夠完成六件套的步驟2鋪設六件套和1.完成六件套鋪設和1.未能正確鋪設六件套和記

鋪設及座椅位置記錄，記錄座椅位置，并記錄座椅位置記錄錄座椅位置，扣0.5分

并記錄豐輛基本信息車輛基本信息2.記錄車輛基本信息2.未能準確記錄車輛基4信

17

3.操作規(guī)范息，扣0.5分

3.操作不符合規(guī)范要求，扣

0.5分

L未能正確檢查、唱檢并記錄

車輛儀表信息，包含：行駛里

程、剩余油量、剩余電量、有

無故障燈等，每錯漏一項扣

0.5分，最多扣2分

2.未能正確檢查、唱檢并記錄

1.完成駕駛室情況的

3.能夠準確檢查駕駛步驟3檢查駕駛室的車內其他信息，包含：安全帶，

檢查

室的情況情況座椅調節(jié)，四門車窗玻璃升

2.操作規(guī)范

降、遮陽板及化妝鏡燈，車內

反光鏡及空調出風口等，每錯

漏一項扣0.5分，最多扣1.5

分

3.操作不符合規(guī)范要求，扣

0.5分

L未能正確檢查、唱檢并記錄

車輛左前方信息包含：左前