飯店服務(wù)與管理考試模擬題（附答案解析）

飯店服務(wù)與管理考試模擬題（附答案解析）一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1.當(dāng)飯店緊急情況時(shí)，＿＿＿成為飯店管理人員采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)調(diào)中心。（）A、總臺(tái)B、總經(jīng)理室C、總機(jī)D、安全部正確答案：C答案解析：總機(jī)能夠迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)各種緊急信息，與飯店內(nèi)各個(gè)部門(mén)和崗位進(jìn)行即時(shí)溝通，方便飯店管理人員全面了解情況并進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)，所以當(dāng)飯店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)成為飯店管理人員采取相應(yīng)措施的指揮協(xié)調(diào)中心。2.飯店的大堂酒吧歸屬于＿＿＿，是營(yíng)業(yè)服務(wù)性的場(chǎng)所。（）A、前廳部B、康樂(lè)部C、餐飲部D、客房部正確答案：C答案解析：飯店的大堂酒吧主要為客人提供飲品等服務(wù)，與餐飲業(yè)務(wù)緊密相關(guān)，所以歸屬于餐飲部。前廳部主要負(fù)責(zé)接待、登記、退房等客房銷(xiāo)售及相關(guān)服務(wù)；客房部主要負(fù)責(zé)客房的清潔、整理等；康樂(lè)部側(cè)重于提供娛樂(lè)健身等設(shè)施和服務(wù)。大堂酒吧明顯不屬于這些部門(mén)，而更符合餐飲部的范疇。3.＿＿＿是客房銷(xiāo)售的首要環(huán)節(jié)。（）A、客房服務(wù)B、客房推銷(xiāo)C、入住接待D、客房預(yù)訂正確答案：D答案解析：客房預(yù)訂是客房銷(xiāo)售的首要環(huán)節(jié)。因?yàn)橹挥邢韧ㄟ^(guò)預(yù)訂確定了有客人有入住需求，后續(xù)的入住接待等環(huán)節(jié)才能順利開(kāi)展，它是整個(gè)客房銷(xiāo)售流程的起始點(diǎn)，為后續(xù)工作奠定基礎(chǔ)。4.＿＿＿是指飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，以優(yōu)惠價(jià)格出租客房，以求雙方能夠長(zhǎng)期合作。A、團(tuán)隊(duì)價(jià)B、商務(wù)合同價(jià)C、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)D、折扣價(jià)正確答案：B答案解析：商務(wù)合同價(jià)是飯店與有關(guān)公司或機(jī)構(gòu)簽訂合同，以優(yōu)惠價(jià)格出租客房，目的是實(shí)現(xiàn)雙方長(zhǎng)期合作。標(biāo)準(zhǔn)價(jià)是飯店正常的對(duì)外公布價(jià)格；團(tuán)隊(duì)價(jià)是給予團(tuán)隊(duì)客人的優(yōu)惠價(jià)格；折扣價(jià)是在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)基礎(chǔ)上給予一定折扣后的價(jià)格，均不符合題干描述。5.禮賓服務(wù)的服務(wù)哲學(xué)是“＿＿＿”。（）A、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的B、盡管不是無(wú)所不能，但一定要竭盡所能C、盡可能使客人滿意D、賓客至上正確答案：B答案解析：禮賓服務(wù)需要以積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)各種情況，雖然可能無(wú)法做到無(wú)所不能，但要想盡辦法、竭盡所能地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這體現(xiàn)了禮賓服務(wù)的服務(wù)哲學(xué)。選項(xiàng)A“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”更側(cè)重于處理客人投訴等方面；選項(xiàng)C“盡可能使客人滿意”表述相對(duì)寬泛；選項(xiàng)D“賓客至上”比較常見(jiàn)但不如選項(xiàng)B更精準(zhǔn)地體現(xiàn)禮賓服務(wù)那種全力以赴的態(tài)度。6.＿＿＿年中國(guó)首批青年旅社在廣東創(chuàng)辦，目前青年旅社的發(fā)展已形成網(wǎng)絡(luò)。（）A、1998B、1996C、1992D、1994正確答案：A7.＿＿＿是第一線員工，也是第一個(gè)接觸客人的人。（）A、主管領(lǐng)班B、服務(wù)人員C、董事長(zhǎng)D、部門(mén)經(jīng)理正確答案：B答案解析：服務(wù)人員直接與客人面對(duì)面接觸，是第一線員工且是第一個(gè)接觸客人的人。部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)工作，不直接接觸客人；主管領(lǐng)班雖也在一線管理但不是最先接觸客人的；董事長(zhǎng)通常不涉及直接面對(duì)客人的一線服務(wù)工作。8.當(dāng)客人有了一次愉悅的體驗(yàn)時(shí)，他們平均會(huì)把這種體驗(yàn)轉(zhuǎn)告＿＿＿個(gè)人。（）A、10B、5C、15D、20正確答案：B9.飯店服務(wù)規(guī)程即飯店根據(jù)自身的等級(jí)制定出的＿＿＿的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。（）A、標(biāo)準(zhǔn)化B、個(gè)性化C、規(guī)范化D、定制化正確答案：C答案解析：飯店服務(wù)規(guī)程是飯店為了保證客房服務(wù)質(zhì)量，使客人感到舒適、方便、安全而制定的一套規(guī)范化的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。它是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要保證，也是飯店管理水平的重要體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)的是統(tǒng)一、一致；個(gè)性化側(cè)重于滿足客人獨(dú)特需求；定制化是根據(jù)特定要求定制。規(guī)范化更符合服務(wù)規(guī)程對(duì)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范要求。10.＿＿＿提倡有序就餐、按需食用，客人應(yīng)避免因盛取過(guò)多食物而造成的浪費(fèi)。（）A、咖啡廳B、主題餐廳C、自助式餐廳D、宴會(huì)廳正確答案：C答案解析：自助式餐廳通常提供多種食物供客人自主盛取，所以提倡有序就餐、按需食用，以避免因盛取過(guò)多食物而造成浪費(fèi)。主題餐廳、宴會(huì)廳、咖啡廳一般不是這種自主盛取食物的形式，不存在這種因自主盛取導(dǎo)致浪費(fèi)的情況。二、多選題（共20題，每題1分，共20分）1.飯店禮賓部提供的委托代辦服務(wù)主要有＿＿＿。（）A、預(yù)訂車(chē)輛B、衣物寄存C、呼叫尋人D、旅游服務(wù)E、客房送餐正確答案：ABD2.洗衣服務(wù)分為＿＿＿。（）A、水洗B、濕洗C、干洗D、熨燙E、以上皆是正確答案：ACD3.通常，客人投訴時(shí)有＿＿＿的心理。（）A、求發(fā)泄B、求全C、求補(bǔ)償D、求平衡E、求尊重正確答案：ACE答案解析：客人投訴時(shí)通常有求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償?shù)男睦?。求發(fā)泄是指客人在遇到不滿時(shí)希望通過(guò)投訴來(lái)宣泄內(nèi)心的委屈和憤怒；求尊重是希望其感受和意見(jiàn)能得到重視；求補(bǔ)償則是希望能彌補(bǔ)因問(wèn)題產(chǎn)生的損失或獲得相應(yīng)賠償。求全心理不一定是投訴時(shí)必然存在的，求平衡也不是客人投訴典型的心理特點(diǎn)。4.附屬類娛樂(lè)項(xiàng)目主要包括＿＿＿。（）A、氧吧KTVB、棋牌室C、雞尾酒廊D、KTVE、舞廳正確答案：AC5.客人的需求主要包括：＿＿＿。（）A、物超所值的需求B、效率的需求C、被理解與尊重的需求D、方便舒適的需求E、安全與衛(wèi)生的需求正確答案：CDE6.客人在飯店美容美發(fā)廳里除了進(jìn)行常規(guī)項(xiàng)目外，還可以獲得專業(yè)的＿＿＿服務(wù)，這都能使客人得到放松和享受。A、清潔面部B、頭部按摩C、修理頭發(fā)D、皮膚護(hù)理E、整體形象設(shè)計(jì)和美化正確答案：BDE7.夜審員的主要職責(zé)是＿＿＿。（）A、將房租登錄在客人賬戶上B、核查前一日早班后所收到的賬單C、向管理層及時(shí)反饋飯店每日的經(jīng)營(yíng)狀況D、進(jìn)行飯店?duì)I業(yè)情況的總結(jié)與統(tǒng)計(jì)工作E、進(jìn)行飯店的內(nèi)部控制正確答案：ACDE8.＿＿＿設(shè)施設(shè)備，指直接供客人使用的設(shè)施設(shè)備。（）A、后臺(tái)B、前臺(tái)C、供應(yīng)用D、客用E、服務(wù)用正確答案：BD9.飯店的健身器械主要有：＿＿＿。（）A、健騎機(jī)B、肺功能分析儀C、自行車(chē)練習(xí)器D、跑步機(jī)E、劃船模擬機(jī)正確答案：ACDE答案解析：飯店的健身器械一般包括常見(jiàn)的有氧和力量訓(xùn)練器械，跑步機(jī)用于跑步鍛煉，自行車(chē)練習(xí)器可進(jìn)行騎行模擬訓(xùn)練，劃船模擬機(jī)模擬劃船運(yùn)動(dòng)，健騎機(jī)可綜合鍛煉多個(gè)部位；而肺功能分析儀主要用于醫(yī)療檢測(cè)，并非飯店健身器械。10.客史檔案一般包括：＿＿＿。（）A、消費(fèi)金額B、每次住店期間的特殊要求C、消費(fèi)偏好D、客人的愛(ài)好習(xí)慣E、私生活正確答案：ABCD答案解析：客史檔案是酒店用于記錄客人相關(guān)信息的重要工具?？腿说膼?ài)好習(xí)慣有助于酒店提供更貼心個(gè)性化服務(wù)；消費(fèi)偏好能讓酒店更好地滿足其需求并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；消費(fèi)金額可用于分析客人消費(fèi)能力和價(jià)值；每次住店期間的特殊要求能保證每次接待都能符合客人期望，這些都應(yīng)包含在客史檔案中。而客人的私生活屬于個(gè)人隱私信息，不應(yīng)該包含在客史檔案里。11.飯店安全管理的特點(diǎn)有＿＿＿。A、持續(xù)性B、政策性C、服務(wù)性D、復(fù)雜性E、全面性正確答案：BCD12.食物中毒的類型包括：＿＿＿。A、物理性食物中毒B、有毒食物中毒C、化學(xué)性食物中毒D、生物性食物中毒E、細(xì)菌性食物中毒正確答案：BCE答案解析：食物中毒的類型主要包括細(xì)菌性食物中毒、化學(xué)性食物中毒和有毒食物中毒。物理性食物中毒一般較少見(jiàn)，生物性食物中毒表述不準(zhǔn)確，主要就是細(xì)菌性、化學(xué)性以及一些有毒動(dòng)植物等引起的中毒屬于常見(jiàn)類型。13.基層管理者的素質(zhì)要求是＿＿＿。（）A、具有較強(qiáng)的決策能力B、具有較強(qiáng)的執(zhí)行能力C、具有一定的管理能力D、具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)E、具有良好的身體條件正確答案：BCDE答案解析：基層管理者通常不需要較強(qiáng)的決策能力，因?yàn)闆Q策更多是高層管理者的職責(zé)。基層管理者主要負(fù)責(zé)執(zhí)行上級(jí)的決策，所以需要較強(qiáng)的執(zhí)行能力，[B]正確；同時(shí)也要具備一定的管理能力來(lái)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)，[C]正確；豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有助于更好地處理基層工作中的實(shí)際問(wèn)題，[D]正確；良好的身體條件能保證有精力應(yīng)對(duì)基層繁雜的工作，[E]正確。14.19世紀(jì)中葉，9瓶式保齡球開(kāi)始風(fēng)行歐洲，特別是在＿＿＿。（）A、英國(guó)B、法國(guó)C、芬蘭D、德國(guó)E、荷蘭正確答案：DE15.大飯店時(shí)期的飯店具有＿＿＿等特點(diǎn)。（）A、規(guī)模大B、設(shè)施豪華C、服務(wù)正規(guī)D、講究禮貌禮儀E、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)正確答案：ABCD答案解析：大飯店時(shí)期的飯店規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)且講究禮貌禮儀。而標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是現(xiàn)代飯店時(shí)期的特點(diǎn)，所以E選項(xiàng)不符合。16.＿＿＿等，都是亞洲著名的度假型飯店。A、寧波華僑豪生大酒店B、海中洲酒店公寓C、香港黃金海岸酒店D、舟山鳳凰島雷迪森假日酒店E、三亞銀泰陽(yáng)光度假酒店正確答案：CDE答案解析：舟山鳳凰島雷迪森假日酒店位于浙江舟山，是度假型飯店；香港黃金海岸酒店是香港知名的度假酒店；三亞銀泰陽(yáng)光度假酒店地處三亞，是典型的度假型酒店。而寧波華僑豪生大酒店主要是商務(wù)型酒店；海中洲酒店公寓功能較綜合，不屬于典型的度假型飯店。17.完整的客房商品包含＿＿＿。A、房間B、設(shè)施設(shè)備C、用品D、客房綜合服務(wù)E、會(huì)客室正確答案：ABCD答案解析：客房商品是一個(gè)綜合性概念，它不僅僅指房間本身，還涵蓋了一系列相關(guān)的要素。房間是客房商品的基礎(chǔ)載體；設(shè)施設(shè)備為客人提供各種便利和使用功能；用品滿足客人在住宿期間的各種需求；客房綜合服務(wù)則是提升客人體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，包括清潔服務(wù)、接待服務(wù)、送餐服務(wù)等多種服務(wù)內(nèi)容。而會(huì)客室并不是客房商品的必然組成部分，有些客房可能沒(méi)有專門(mén)的會(huì)客室。所以完整的客房商品包含房間、設(shè)施設(shè)備、用品和客房綜合服務(wù)，答案為ABCD。18.對(duì)飯店實(shí)物產(chǎn)品的要求是：＿＿＿。（）A、安全衛(wèi)生B、性能優(yōu)良C、品種齊全D、供應(yīng)及時(shí)E、數(shù)量充裕正確答案：ADE19.干區(qū)一般指正常的＿＿＿等相關(guān)功能區(qū)域。A、馬桶B、洗漱C、剃須D、淋浴E、化妝正確答案：BCE答案解析：干區(qū)主要是進(jìn)行洗漱、剃須、化妝等活動(dòng)的區(qū)域，而馬桶一般在濕區(qū)或單獨(dú)的衛(wèi)生間空間，淋浴也是在濕區(qū)。所以干區(qū)一般指正常的洗漱、剃須、化妝等相關(guān)功能區(qū)域，答案為BCE。20.下列屬于廣東菜的代表菜有＿＿＿。（）A、脆皮乳豬B、樟茶鴨C、清湯燕菜D、東江鹽焗雞E、冬瓜盅正確答案：ADE答案解析：廣東菜即粵菜，其代表菜有脆皮乳豬、東江鹽焗雞、冬瓜盅等。樟茶鴨是川菜的代表菜，清湯燕菜是魯菜的代表菜。三、判斷題（共40題，每題1分，共40分）1.對(duì)飯店員工而言，靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，主要表現(xiàn)在特殊場(chǎng)面、突發(fā)事件的處理上。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.由于主管所管轄的范圍比較大，客房數(shù)量比較多，所以主管通常只對(duì)客房進(jìn)行抽查，抽查的數(shù)量一般不得少于其所管轄客房的10%。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.開(kāi)胃酒是西餐配餐的主要酒類，以葡萄酒為主。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B4.辦好自助式餐廳對(duì)飯店接待好外國(guó)客人非常重要，不少外國(guó)客人，尤其是西方客人雖然對(duì)中餐飲食有濃厚的興趣，但西餐仍是其傳統(tǒng)的飲食。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：辦好咖啡廳對(duì)飯店接待好外國(guó)客人非常重要，不少外國(guó)客人，尤其是西方客人雖然對(duì)中餐飲食有濃厚的興趣，但西餐仍是其傳統(tǒng)的飲食。5.內(nèi)部偷盜，一般由飯店內(nèi)部員工向社會(huì)上的同伙提供“情報(bào)”及各種便利，由其同伙作案、銷(xiāo)贓。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：內(nèi)外勾結(jié)，一般由飯店內(nèi)部員工向社會(huì)上的同伙提供“情報(bào)”及各種便利，由其同伙作案、銷(xiāo)贓。6.住客房維修：3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)維修。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7.建立寬松愉快的工作氛圍，這是營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍的基礎(chǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：建立井然有序的工作環(huán)境，這是營(yíng)造快樂(lè)工作氛圍的基礎(chǔ)。8.飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于優(yōu)質(zhì)的硬件。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：依賴于優(yōu)質(zhì)的硬件與軟件9.歌廳沙發(fā)不可擺放太緊，要留有通道，以便客人端送酒水和傳遞歌單。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.實(shí)際工作中，許多服務(wù)環(huán)節(jié)的改進(jìn)就是借鑒了客人的投訴，因此客人投訴也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、創(chuàng)新服務(wù)的一個(gè)主要的動(dòng)力來(lái)源。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.客人死亡指客人在飯店內(nèi)因病死亡、意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12.商業(yè)飯店時(shí)期，主要接待大眾賓客為主。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：大眾賓客改為商務(wù)賓客13.總機(jī)房一般設(shè)在飯店建筑中較為僻靜處。總機(jī)每天18小時(shí)為客人提供話務(wù)服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14.標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.6米。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不小于14平方米；衛(wèi)生間面積不能小于4平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于2.7米。15.國(guó)外飯店采用樓層服務(wù)臺(tái)模式居多，而我國(guó)飯店過(guò)去多采用客房服務(wù)中心的形式。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：樓層服務(wù)臺(tái)與客房服務(wù)中心互換16.所謂“三到”服務(wù)，就是客到、茶到、毛巾到，即客人入座后，迎賓員盡快為客人送上一杯茶水、一塊毛巾。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：迎賓員改為值臺(tái)服務(wù)員17.一般中方宴請(qǐng)則將外文寫(xiě)在上方，中文寫(xiě)在下方。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：中文寫(xiě)在上方，外文寫(xiě)在下方18.設(shè)備出租服務(wù)一般只在客人歸還后檢查設(shè)備的完好性。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：一般只在客人歸還后改為在客人出租前及歸還后19.客人來(lái)到健身房時(shí)，主動(dòng)熱情地問(wèn)候，表示歡迎。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A20.服務(wù)規(guī)程是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，也是員工服務(wù)工作的基本目標(biāo)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21.上海佘山世茂洲際酒店，建筑格局為地上5層，地平面下12層（其中水面以下兩層），共擁有636間客房和套房。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：5層改為2層，12層改為15層，636間改為336間22.目前，我國(guó)的高星級(jí)飯店多采用樓層服務(wù)臺(tái)模式。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：目前，我國(guó)的高星級(jí)飯店多采用客房服務(wù)中心模式。23.按摩依據(jù)東方醫(yī)學(xué)中人體穴位、經(jīng)脈原理，在人體的各有效部位進(jìn)行捏、拿、壓、拉，從而理順經(jīng)絡(luò)，扶正祛邪，達(dá)到健身的目的。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B24.棋牌室設(shè)備簡(jiǎn)單，投資回收較快，經(jīng)濟(jì)效益較高，主要是為客人提供專用的桌椅和質(zhì)地優(yōu)良的棋牌用具。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：投資回收較快，經(jīng)濟(jì)效益較高，屬于電子游戲室的特點(diǎn)25.最早的客棧，被認(rèn)為是糊口謀生的低級(jí)行業(yè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A26.馬來(lái)西亞人喜歡從河里挖出黑乎乎的爛泥巴，抹遍全身，只露出兩只眼睛，然后跑到太陽(yáng)下曬干，讓皮膚有收縮的感覺(jué)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B答案解析：馬來(lái)西亞改為羅馬尼亞27.投訴是飯店管理者和客人之間溝通的橋梁。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A28.行李員應(yīng)認(rèn)真閱讀分析由接待處送來(lái)的“抵店客人名單”和預(yù)訂處送來(lái)的“離店客人名單”，掌握每日進(jìn)出店的客流量，以便安排好人力。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B29.飯店服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)嚴(yán)格遵守的禮貌、文明的行為規(guī)范。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A30.優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以提高飯店的知名度和美譽(yù)度，吸引客源，并使客人再度光臨，成為飯店的忠誠(chéng)客人，最終帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)