T/CPCPA 0001-2024留學(xué)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)

ICS03.080.20

CCSA16

T/CPCPA0001—2024

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)

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2024-04-10發(fā)布2024-04-15實(shí)施

中國(guó)人口文化促進(jìn)會(huì)發(fā)布

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

T/CPCPA0001—2024

目次

前言……………………………Ⅲ

引言……………………………Ⅳ

1范圍…………………………1

2規(guī)范性引用文件……………1

3術(shù)語(yǔ)和定義…………………1

4評(píng)價(jià)總體原則………………2

4.1自愿性…………………2

4.2客觀性…………………2

4.3定性與定量相結(jié)合……………………2

4.4合規(guī)性…………………2

4.5保密性…………………2

4.6市場(chǎng)導(dǎo)向性……………2

5評(píng)價(jià)體系……………………3

5.1評(píng)定對(duì)象………………3

5.2星級(jí)設(shè)置及標(biāo)記………………………3

5.3評(píng)定依據(jù)………………3

5.4評(píng)定機(jī)構(gòu)………………3

5.5評(píng)定程序………………3

6等級(jí)劃分……………………4

6.1五星級(jí)…………………4

6.2四星級(jí)…………………4

6.3三星級(jí)…………………4

6.4二星級(jí)…………………5

6.5一星級(jí)…………………5

6.6加分項(xiàng)…………………5

6.7減分項(xiàng)…………………5

7等級(jí)復(fù)核……………………6

8工作監(jiān)督……………………6

附錄A（規(guī)范性）留學(xué)服務(wù)人員職業(yè)技能鑒定指標(biāo)…………7

附錄B（規(guī)范性）留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)指標(biāo)………………9

附錄C（規(guī)范性）留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)申請(qǐng)表…………12

Ⅰ

T/CPCPA0001—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由北京德熙教育咨詢有限公司、中育立誠(chéng)認(rèn)證中心有限公司提出。

本文件由中國(guó)人口文化促進(jìn)會(huì)留學(xué)服務(wù)分會(huì)歸口。

本文件起草單位：北京德熙教育咨詢有限公司。

本文件參編單位：中育立誠(chéng)認(rèn)證中心有限公司、九州認(rèn)證服務(wù)有限公司、北京環(huán)海陽(yáng)光教育科技研究

院、廣東華人出國(guó)事務(wù)有限公司、中聯(lián)大恩（北京）國(guó)際信息科學(xué)研究院、中聯(lián)匯佳（北京）職業(yè)技能鑒定

中心、北京留信信息科學(xué)研究院、山東工業(yè)技術(shù)學(xué)院、中薈認(rèn)證服務(wù)有限公司、中啟信德認(rèn)證服務(wù)有限公

司、中教國(guó)信認(rèn)證中心有限公司、辰佳認(rèn)證服務(wù)有限公司、中研優(yōu)學(xué)認(rèn)證中心有限公司、金源認(rèn)證中心有

限公司、德弘認(rèn)證中心有限公司。

本文件主要起草人：劉浩、張建華、王普曉、孫開(kāi)明、李建樂(lè)、周早林、陳雨、林延歐、韓卿、楊雪薇、

孔令輝、郝春生、王子輝、唐國(guó)平、王冰、張興、張依欣、李永強(qiáng)、陳海永、于加妹、陳軍、張俊坤。

本文件審核人：孫毅、宋建平、董惠江、陳躍、趙立憲、劉玉華、薛耀林、李德全。

Ⅲ

T/CPCPA0001—2024

引言

隨著我國(guó)留學(xué)服務(wù)行業(yè)的飛速發(fā)展，留學(xué)人數(shù)和留學(xué)機(jī)構(gòu)數(shù)都有大幅增長(zhǎng)，留學(xué)行業(yè)也經(jīng)歷了快速

的發(fā)展并具有相當(dāng)規(guī)模。作為與教育緊密聯(lián)系的留學(xué)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客至關(guān)重要，是留學(xué)服

務(wù)行業(yè)的核心。然而留學(xué)行業(yè)內(nèi)服務(wù)水平參差不齊，絕大部分公司標(biāo)準(zhǔn)化程度不高，行業(yè)整體標(biāo)準(zhǔn)化水

平偏低，行業(yè)服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)化水平都亟須提高。為了提升留學(xué)行業(yè)服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)化水平，特制定本

文件。

Ⅳ

T/CPCPA0001—2024

留學(xué)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)

1范圍

本文件規(guī)定了留學(xué)中介服務(wù)過(guò)程中涉及的服務(wù)內(nèi)容、從業(yè)人員、服務(wù)流程、保障條件等結(jié)構(gòu)要素指

標(biāo)，明確了評(píng)估方法。

本文件適用于留學(xué)中介機(jī)構(gòu)服務(wù)體系建設(shè)、留學(xué)專業(yè)人才職業(yè)技能鑒定及留學(xué)中介機(jī)構(gòu)評(píng)優(yōu)評(píng)先等

活動(dòng)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19001—2016質(zhì)量管理體系要求

GB/T32932—2016留學(xué)中介服務(wù)規(guī)范

GB/T32933—2016留學(xué)服務(wù)術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T32933—2016界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)認(rèn)證servicecertification

認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)提供有關(guān)的第三方證明。

3.2

顧客滿意率customersatisfactionrate

在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)回訪，滿意數(shù)占顧客回訪總數(shù)的比率，計(jì)算公式見(jiàn)式（1）。

m

CSR=×100%…………（1）

f

式中：

CSR——顧客滿意率；

m——顧客滿意數(shù)；

f——顧客服務(wù)回訪總數(shù)。

3.3

顧客投訴率customercomplaintrate

提出書面或口頭投訴顧客占所有顧客的比率，計(jì)算公式見(jiàn)式（2）。

n