標(biāo)準(zhǔn)解讀

《T/IAC 23-2018 保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)形式和管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口管理的一項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，旨在規(guī)范保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。該標(biāo)準(zhǔn)適用于各類提供柜面服務(wù)的保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)，主要圍繞服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)流程等方面提出了具體要求。

在服務(wù)環(huán)境方面，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了柜面區(qū)域的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)考慮客戶隱私保護(hù)與舒適度，確保服務(wù)區(qū)域內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰、布局合理，并且保持良好的衛(wèi)生狀況。此外，還要求配備必要的設(shè)施如休息區(qū)、飲水機(jī)等，以滿足客戶的多樣化需求。

對(duì)于服務(wù)人員而言，《T/IAC 23-2018》規(guī)定了其應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度。這包括但不限于：熟悉保險(xiǎn)產(chǎn)品及相關(guān)法律法規(guī)；能夠準(zhǔn)確解答客戶咨詢；對(duì)待每一位顧客都需保持禮貌友好；定期參加培訓(xùn)以不斷提升個(gè)人能力等。

關(guān)于服務(wù)流程，本標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)列出了從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳到完成業(yè)務(wù)辦理整個(gè)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)所需遵循的原則及操作指南。例如，在接待過(guò)程中需要快速響應(yīng)客戶需求；處理投訴時(shí)要耐心傾聽并及時(shí)給予反饋；信息錄入階段則要求準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄客戶資料等。


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....

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  • 2019-03-01 實(shí)施
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文檔簡(jiǎn)介

ICS03060

A11.

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

T/IAC23—2018

保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)形式和管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

Criteriaofcounterservicemodalityandmanagementevaluationsof

insurancecompanies

2018-12-28發(fā)布2019-03-01實(shí)施

中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布

T/IAC23—2018

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語(yǔ)和定義

3………………1

評(píng)價(jià)原則

4…………………1

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

5……………2

評(píng)價(jià)內(nèi)容

6…………………3

評(píng)價(jià)流程

7…………………9

附錄資料性附錄保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)形式和管理評(píng)價(jià)指標(biāo)分值參考

A()……………10

參考文獻(xiàn)

……………………12

Ⅰ

T/IAC23—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口

。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司中國(guó)太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司新華人壽保

:、()、

險(xiǎn)股份有限公司陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)股份有限公司中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有

、、、

限公司中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公

、、、

司中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司中美聯(lián)泰大都會(huì)人壽保險(xiǎn)有限公司友邦保險(xiǎn)有限公司上海分公

、、、

司平安養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司建信財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司

、、。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人楊勝睿余暉王曉瑋海霞夏曉軍宋慧卿賈煒唐守慶張歆曾珊珊

:、、、、、、、、、、

王恒年張翠玲謝丹趙東艷王福榮劉函姝郭凌云湯海陳睿羅劍青孫蕓莎江璐李軍

、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

T/IAC23—2018

保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)形式和管理評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)形式和管理評(píng)價(jià)原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)內(nèi)容及評(píng)價(jià)流程等

、、

內(nèi)容

。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于保險(xiǎn)公司柜面開展評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司與第三方合作設(shè)立的柜面可參照?qǐng)?zhí)行

,。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

壽險(xiǎn)公司柜面服務(wù)規(guī)范

JR/T0049—2009

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

柜面counter

保險(xiǎn)公司直接面向客戶或公眾設(shè)立的負(fù)責(zé)面對(duì)面提供保險(xiǎn)合同約定的或依法應(yīng)由保險(xiǎn)公司提供

,

各種服務(wù)的固定場(chǎng)所是保險(xiǎn)公司對(duì)外服務(wù)的窗口

,。

本術(shù)語(yǔ)僅適用于本標(biāo)準(zhǔn)

。

4評(píng)價(jià)原則

41客觀公正

.

根據(jù)實(shí)際情況客觀公平公正地對(duì)柜面進(jìn)行評(píng)價(jià)

,、、。

42公開透明

.

對(duì)保險(xiǎn)公司柜面的評(píng)價(jià)要做到標(biāo)準(zhǔn)公開過(guò)程公開結(jié)果公開

、、。

43全面系統(tǒng)

.

評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)對(duì)柜面的服務(wù)環(huán)境服務(wù)行為服務(wù)管理等進(jìn)行全面系統(tǒng)地評(píng)價(jià)

、、、。

44最小影響

.

評(píng)價(jià)過(guò)程中應(yīng)盡量避免影響柜面正常服務(wù)

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