0104銷售培訓：置業(yè)顧問培訓79p

目錄角色篇第一章概述〔1〕第一節(jié)我是誰——置業(yè)參謀的定位〔1〕公司的形象代表〔1〕公司經(jīng)營理念的傳遞者〔1〕客戶置業(yè)的參謀〔1〕投資理財?shù)膶＜摇?〕客戶的朋友〔2〕將客戶意見向公司反響的媒介〔2〕市場信息的收集者〔2〕第二節(jié)我面對誰——置業(yè)參謀的效勞對象〔2〕一、置業(yè)參謀對客戶的效勞〔2〕二、置業(yè)參謀對公司的效勞〔3〕第三節(jié)我的使命——置業(yè)參謀的工作職責及要求〔4〕一、常規(guī)工作職責〔4〕二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作〔5〕三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求〔5〕第二章置業(yè)參謀的根本素質(zhì)〔6〕第一節(jié)我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)〔7〕一、了解公司〔7〕二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語〔7〕三、了解客戶特性及其購置心理〔7〕四、了解市場營銷相關內(nèi)容〔7〕第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求〔7〕一、觀察能力〔7〕二、語言運用能力〔8〕三、社交能力〔8〕四、良好品質(zhì)〔8〕第三節(jié)我要鏟除的——置業(yè)參謀應克服的痼疾〔10〕一、言談側重道理〔11〕二、喜歡隨時反駁〔11〕三、談話無重點〔11〕四、言不由衷的恭維〔11〕五、懶惰〔11〕第三章置業(yè)參謀的儀容儀表與行為標準〔11〕第一節(jié)我穿我戴——置業(yè)參謀儀容儀表〔11〕一、男性〔12〕二、女性〔12〕三、整體要求〔13〕第二節(jié)我言我行——置業(yè)參謀行為舉止〔13〕一、站姿〔13〕二、坐姿〔13〕三、動姿〔14〕四、交談〔14〕服務篇第一章效勞標準要求〔17〕第一節(jié)來電接待要求〔17〕一、接聽禮儀〔17〕二、接聽重點信息的掌握〔20〕三、考前須知〔20〕第二節(jié)來訪接待要求〔20〕第二章營銷現(xiàn)場的根本流程及考前須知〔25〕第一節(jié)迎接客戶〔25〕第二節(jié)介紹產(chǎn)品〔25〕第三節(jié)購置洽談〔26〕第四節(jié)帶看現(xiàn)場〔26〕第五節(jié)暫未成交〔27〕第六節(jié)填寫客戶資料表〔27〕第七節(jié)客戶追蹤〔28〕第八節(jié)成交收定〔28〕第九節(jié)定金補足〔29〕第十節(jié)換房〔30〕第十一節(jié)簽定合約〔30〕第十二節(jié)退房〔31〕第三章提供超值效勞，注重效勞營銷〔31〕第一節(jié)超值效勞〔32〕一、含義〔32〕二、超值效勞的表現(xiàn)形式〔32〕第二節(jié)效勞營銷〔33〕一、概念〔33〕二、效勞營銷的特點〔33〕三、樹立效勞無小事的觀念〔34〕技巧篇第一章營銷過程與應對技巧〔35〕第一節(jié)從心開始——與客戶溝通的一般常識及考前須知〔35〕一、區(qū)別對待：不要公式化的對待客戶〔35〕二、擒客先擒心：獲取客戶的新比完成一單買賣更為重要〔36〕三、眼腦并用〔36〕四、客戶溝通時的考前須知〔37〕五、親和力—零距離溝通〔39〕第二節(jié)按部就班——與客戶接觸的六個階段〔41〕一、初步接觸——第一個關鍵時刻〔41〕二、揣摩客戶需要——第二個關鍵時刻〔43〕三、處理異議——第三個關鍵時刻〔43〕

四、成交——第四個關鍵時刻〔46〕五、售后效勞——第五個關鍵時刻〔47〕六、結束——第六個關鍵時刻〔47〕第三節(jié)循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用〔48〕一、置業(yè)參謀應有的心態(tài)〔48〕二、尋找客戶的方法〔50〕三、銷售五步曲〔50〕四、促銷成交〔51〕第二章客戶類型與應付技巧〔52〕第一節(jié)人以群分——到訪客戶的不同類型〔53〕一、業(yè)界采盤類〔53〕二、巡視樓盤類〔53〕三、胸有成竹〔53〕第二節(jié)兵來將擋——把握客戶購置動機〔53〕一、什么是購置動機〔53〕二、一般購置動機〔54〕三、具體購置動機〔55〕四、綜合因素——顧客類型劃分〔55〕業(yè)務篇第一章房地產(chǎn)交易相關知識〔58〕第一節(jié)房地產(chǎn)登記相關問題〔58〕一、綜合類〔58〕二、初始登記類〔60〕三、轉(zhuǎn)移登記類〔62〕四、抵押登記類〔64〕第二節(jié)房地產(chǎn)面積的測算〔67〕第三節(jié)房地產(chǎn)經(jīng)營相關知識〔71〕第四節(jié)房地產(chǎn)開發(fā)相關知識〔72〕第五節(jié)城市規(guī)劃與物業(yè)管理〔73〕第二章工程個案問答〔74〕第一節(jié)總體規(guī)劃〔74〕第二節(jié)配套設施〔75〕第三節(jié)工程建筑〔76〕第四節(jié)定價方案〔76〕第五節(jié)補充〔77〕角色篇第一章概述置業(yè)參謀正參與到一個特殊的效勞行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小看的構成元件。從珠江三角地區(qū)到內(nèi)地二、三線城市的房地產(chǎn)營銷推廣過程中，置業(yè)參謀的崗前培訓、在職培訓、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項系統(tǒng)工程，并逐步完善。在房地產(chǎn)開展日趨理性、競爭日益劇烈的時代里，置業(yè)參謀的工作性質(zhì)和重要性正發(fā)生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角置業(yè)參謀自身應怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？第一節(jié)我是誰——置業(yè)參謀的定位公司形象的代表〔職員創(chuàng)造公司〕進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概的從閱讀簡介小冊子開始或通過與公司職員聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，“職員創(chuàng)造公司〞，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、應對或寄給其他公司的信件和等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引起致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣〞或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易終止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)參謀，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。經(jīng)營理念的傳遞者置業(yè)參謀要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把開展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、效勞內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到達促進銷售的目的?？蛻糁脴I(yè)的參謀購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比擬、戶型格局的評價、建筑結構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從門外漢變成一個半懂不懂的購置者并非易事。所以置業(yè)參謀要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與效勞，從而引導客戶購房。投資理財?shù)膶＜抑脴I(yè)參謀要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)參謀的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，置業(yè)參謀不但代表公司，而且其工作態(tài)度、效勞質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和開展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是置業(yè)參謀成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。客戶的朋友置業(yè)參謀要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認可的朋友，客戶才會放心購置。將客戶意見向公司反響的媒介置業(yè)參謀作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。市場信息的收集者置業(yè)參謀要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)參謀對房地產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場開展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體開展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認知、對消費者購置心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)。第二節(jié)我面對誰——置業(yè)參謀的效勞對象置業(yè)參謀對客戶的效勞傳遞公司的信息置業(yè)參謀是開展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解開展商信息的重要媒介。解客戶對樓盤的興趣和愛好置業(yè)參謀通過與客戶的屢次接觸與揣摩，對客戶的購房喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適宜客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)參謀，在與客戶的問答中，能用一種直覺開掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正適宜的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最適宜的付款方式的能力。因此，置業(yè)參謀應根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需求的單位。同時，優(yōu)秀的置業(yè)參謀要具有理財?shù)哪芰Γ瑸椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點置業(yè)參謀經(jīng)過專業(yè)培訓后，結合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。答復客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)參謀提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)參謀應該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠湫?，理應坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，置業(yè)參謀不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。向客戶介紹售后效勞購置住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。在簽署購置合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費、產(chǎn)權登記或變更等手續(xù)，置業(yè)參謀應將公司的效勞宗旨和售后效勞內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購置的后顧之憂。讓客戶介紹售后效勞建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、開展商雄厚實力的表達、生活方式的引導、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購置決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。置業(yè)參謀對公司的效勞1、公司文化的傳播者置業(yè)參謀作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2、市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的置業(yè)參謀是買方市場信息的集散地。開展商可通過置業(yè)參謀獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為工程規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，置業(yè)參謀應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給開展商；同時，置業(yè)參謀將開展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購置協(xié)議。第三節(jié)我的使命——置業(yè)參謀的工作職責及要求常規(guī)工作職責1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；3、按照效勞標準指引、保持高水準效勞素質(zhì)：保持笑容；保持儀容整潔；耐心、有禮地向客戶介紹；積極的工作態(tài)度；4、每月有銷售業(yè)績；5、保持效勞臺及展場的清潔；6、及時反映客戶情況；7、準時提交總結報告；8、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類工程的開展動向；9、保護銷售物料，包括工卡、工衣等；10、不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高；11、服從遵守公司的各項規(guī)章制度；12、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；13、嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)參謀遵守公司的保密原那么，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的開展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關的業(yè)務秘密。二、營業(yè)前準備工作及售樓部日常工作服務標準目標避免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷售資料齊全，陳列干凈整齊；桌和前臺保持整潔；寫字臺上須整齊的放置應用文具；筆記本、筆、紙、客戶登記表、銷售資料等舒適完善的效勞環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設施。報章文具凌亂放置，擺設乖僻，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料。報到準時上班銷售資料缺乏、不齊全或散落。閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物。作好營業(yè)前的準備，迎接新的一天。遲到或仍在吃早餐。吸煙售樓部營業(yè)區(qū)域禁止吸煙進食售樓部營業(yè)區(qū)域禁止進食三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類別工作基本守那么展銷會利用人多熱烈的氣氛進行促銷；完成推銷，清楚解說，簽署認購書；對未購置自己房子但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。著裝統(tǒng)一、干凈；展場整潔；資料齊全；盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進工作對未購置的客人進行全面性跟進，了解不購置的原因，進一步推銷；與客戶保持聯(lián)絡，確定客人依期簽定合同及交款。確保所有客人都已跟進確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部對來訪者進行推銷、跟進；對來電者進行推銷、跟進；保持售樓部及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。COLD—CALL主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；每有新單位推出前，主動聯(lián)絡舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額第二章置業(yè)參謀的根本素質(zhì)置業(yè)參謀的職前培訓是開展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)參謀成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位開展商和代理商最為關心的問題。因為我們必須把握培訓人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個中心〞、“兩種能力〞、“三顆心〞、“四條熟悉〞、“五必學會〞的培訓工作，即：一個中心即以客戶為中心；兩種能力即應變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學會即學會市場調(diào)查、學會分析算帳、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友。客戶為中心一個中心應變能力協(xié)調(diào)能力兩個能力熱心耐心信心三顆心經(jīng)濟形勢法規(guī)行情物業(yè)四條熟悉調(diào)查算帳揣摩追蹤掌握五必學會具體來講，我們要求置業(yè)參謀在培訓后到達如下目標：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關知識，房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)的痼疾。第一節(jié)我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)參謀自身素質(zhì)的高與低，效勞技能和效勞態(tài)度的好與壞，是影響開展商效勞水準的重要因素之一。因此，置業(yè)參謀在上崗之前，至少要接受如下根本專業(yè)知識的培訓。了解公司要充分了解開展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后效勞承諾的內(nèi)容、公司效勞理念以及公司未來開展方向等事項。了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)開展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑根本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，置業(yè)參謀不僅要知其然，還要知其所以然。了解顧客特性及其購置心理由于消費者的消費需求個性化、差異化，置業(yè)參謀應該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購置特性和心理，才能更好地向其提供購置建議。一般來說，顧客購置心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、平安心理等。了解市場營銷相關內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)參謀不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關理論和概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場的特性的同質(zhì)性與異質(zhì)性進行了解，學習和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略〔product〕、營銷價格策略〔price〕、營銷渠道策略〔place〕、促銷組合策略〔promotion〕等知識。第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)參謀應采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應采取的行動和措施。語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。置業(yè)參謀每天要堅持接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)參謀的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和效勞的滿意度。因此，置業(yè)參謀在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的頻率，主要應注意以下幾點：態(tài)度好，有誠意；要推出重點和要點；表達要恰當，語氣要委婉；語調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其辭；留有余地。社交能力社交能力包括與人交往感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購置心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)參謀能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗能快速判斷客戶類型，并及時調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設定的軌道上運行?？蛻魪倪M門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的效勞，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。良好品質(zhì)從公司的角度看雖然置業(yè)參謀工作的目的不盡相同，有的時為了收入，有的是為了學習，有的是出于喜好，有的兼而有之，不管目的是什么，惟有公司的開展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是置業(yè)參謀進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人〞交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助。又可以說，售樓處是鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的開展奠定根底。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導購代表等。還可以說，公司為置業(yè)參謀提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)參謀就要充分珍惜這一份工作。開展商喜歡的置業(yè)參謀一般具有以下優(yōu)良品質(zhì)：※積極的工作態(tài)度；※飽滿的工作熱情；※良好的人際關系；※善于與同事合作；※熱誠可靠；※獨立的工作能力；※具有創(chuàng)造性；※熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能；※充分了解樓盤知識；※知道顧客的真正需求；※能夠顯現(xiàn)出開展商和樓盤的附加價值；※達成業(yè)績目標；※服從管理人員的領導；※虛心向有經(jīng)驗的人學習；※虛心接受批評；※忠實于開展商。從顧客的角度來看由于置業(yè)參謀直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對開展商的感受；又因為顧客是置業(yè)參謀生活來源的間接發(fā)放者，因此，置業(yè)參謀必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知開展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于開展商和置業(yè)參謀來講，起重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)參謀一般都具有以下特點：※外表整潔；※有禮貌和耐心；※親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；※提供快捷的效勞；※能答復所有問題；※傳達正確而準確的信息；※介紹所購房盤的特點；※能提出建設性的意見；※關心客戶的利益，急客戶所急；※幫助顧客作出正確的樓盤選擇；※耐心地傾聽顧客的意見和要求；※記住老客戶的偏好。3、業(yè)參謀的任務與個人素質(zhì)、性格的關系置業(yè)參謀的任務有關個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情獲得未來顧客的和約說服能力、機智、堅決、博識處理異議信心、知識、機智、體諒劇烈競爭情形之下推銷持久、進取精神、信心每日清單、方案及催付余款之例行報告有條理、老實、精細通過交談與效勞引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，置業(yè)參謀要具有的根本素質(zhì)是：應能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并立即作出判斷，進而采取有效的應對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)參謀在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充分的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責任感創(chuàng)造性易與親近敏捷性忍耐性自信心上進心老實冷靜洞察力良好的記憶不屈的精神積極性具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)參謀應具備的。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的，所以上述這20點僅供各位參考。然而，置業(yè)參謀還必須要具備最根本的前三項素質(zhì)：首先，應具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充分的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的根底。第三節(jié)我要鏟除的——置業(yè)參謀應克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列的銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)參謀應好好地檢討自己，防止長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側重道理有些置業(yè)參謀習慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達成目標的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購置或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當?shù)臅r機表述意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶餓談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最適宜時間內(nèi)找到客戶真正異議的時機。而當這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點銷售時間是珍貴的，而購置時間亦是珍貴的，我們在銷售介紹時應有充分的準備和方案，并反復申訴我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法覺察或難以覺察你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認為你對他重視不夠。準備缺乏將導致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承當由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的時機，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。“天上是不會掉餡餅的〞，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最正確督導。第三章置業(yè)參謀的儀容儀表與行為標準第一節(jié)我穿我戴——售樓員的儀容儀表在日常工作中，無論置業(yè)參謀是男是女，常會發(fā)生如下的情況：風風火火地走進一位置業(yè)參謀，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化裝品。第一印象往往是深刻而長久。而置業(yè)參謀留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個〔如是三個那么只需扣中間一個〕；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原那么上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，可隔日刮臉，以無胡茬為合格。不得化裝。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分表達女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子那么可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原那么上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形缺乏為根本標準，并能使人表達出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2、在為客戶效勞時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人效勞。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味，4、辦公桌上下和接待桌上下不宜擺放過多物品，但凡客人能夠看見的地方都要時刻保持整潔。第二節(jié)我言我行————售樓員行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸，收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下額。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3、當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯的心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。9、從座位上站起，動作要輕，防止引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。10、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑〔危機情況例外〕，也不可腳擦著地板走。2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳〞。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應靠右邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、三人及以上同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。并隨時注意主動為他人讓路，切記橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請〞。7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起〞，待客人閃開時說聲“謝謝〞，再輕輕穿行。8、客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。9、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。10、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時間不得在營業(yè)區(qū)域吸煙或進食。13、注意“三輕〞，即說話輕、走路輕、操作輕。14、社交場合或特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1、與人交談時，首先應保持衣裝整潔。2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑、并通過輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4、他人講話時，不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要作到修飾避人。5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表。7、三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9、他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10、講話時，“請〞、“您〞、“對不起〞、“謝謝〞、“不客氣〞、等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用藐視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么沖動都必須保持冷靜。12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生〞或“某小姐或女士〞，不知姓氏時，要用“這位先生〞或“這位小姐或女士〞。13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他〞指他人，應該呼其名或“某先生〞或“某小姐或女士〞。14、無論任何時刻從客人手中接過物品，都要說“謝謝〞，對客人造成的任何不便都要說“對不起〞，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客人或扔在桌子上面。15、客人講“謝謝〞時，要答“不用謝〞或“不用客氣〞，不得毫無反響。16、任何時候招呼他人時均不能用“喂〞。17、對客人的問詢不能答復“不知道〞，確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。18、不能用手指或筆尖為客人指示方向。19、在效勞或打時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡送、請稍侯，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、如確有急事或接而需要離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍侯〞，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了〞，不得一言不發(fā)就開始業(yè)務。21、如果要與客人說話時，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需要立即與客人說時，應前說“對不起我可以打攪一下嗎？我有急事要與這位先生商量〞，如蒙客人點頭容許，應表示感謝22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起〞并轉(zhuǎn)身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。23、客人來到公司時，應講“歡送光您臨〞，送客時應講“請慢走〞或“歡送您下次光臨〞。24、說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25、所有，務必在三秒中之內(nèi)接聽。26、接時，先問好，后報工程名稱，再講“請問能幫您什么忙？〞不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說。27、通話時，手旁須準備好筆和紙記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。28、通話時，假設中途需要與人交談，要說“對不起〞，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當客人在中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌答復，而且應盡量防止使用“也許〞、“可能〞、“大概〞之類語意不清的答復。不清楚的問題應想方法搞清楚后再給客人以明確的答復，如碰到自己不清楚而又無法查清的應答復“手頭沒有資料，請您到××售樓中心來讓銷售主任具體解答，好嗎？〞30、如碰到與客人通話過程中較長時間查詢資料，應不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再少等一會兒。〞31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見〞、“謝謝您〞、“歡送您到××來〞等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人在同時相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪你〞。33、對客人的疑惑問題或要求應表現(xiàn)充分關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。34、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇見客人、上級、同事時應主動打招呼問候。36、作到講“五聲〞，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語〞，即蔑視語、煩躁語、否認語和斗氣語。37、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征的房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)東西〔文件〕。在與公司交談時未經(jīng)批準，不得自行坐下。服務篇第一章效勞標準要求效勞標準主要是規(guī)定了效勞提供所能到達的標準，對“提供什么效勞〞的問題給出了答案。效勞標準確定后，置業(yè)參謀的效勞才有追求的目標，開展商檢查效勞質(zhì)量時也有了衡量的尺度。與其他效勞行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的效勞標準顯得尤為重要。第一節(jié)來電接待要求一、接聽禮儀1、處理接聽——接聽禮儀效勞標準目標語言非語言防止筆要就手辦公臺上要準備好紙筆響兩聲接聽任何響兩聲，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)效勞；趕緊記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要〔可利用辦公臺上的紙筆，即時記下〕早上好！××花園，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊；文具齊備；立即放下手中的工具；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕語氣溫和。詢問式語氣；臉帶笑容。文件報紙和雜務堆放在臺上，并把遮蓋著。響得過久無人接聽；覺察客人聽不懂自己的語言或購置意欲不強，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2、處理接聽——處理禮儀效勞標準目標語言非語言防止主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提供幫助?？谛湃缈蛻粽J為需找某同事而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下口信來，包括：姓名〔先生、小姐、太太〕、號碼、所屬公司及欲留下之口信。復述口信向來電者復述資料。道別向來電者道別。尊重客戶，交代清楚。令來電者安心，確保資料準確。不好意思，“×小姐走開了，我有什么可以幫到您？〞×小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下，我會請×小姐盡快回復您。如：×先生/小姐，讓我重復一遍，您的是××，想問×小姐昨天落定的單元確認沒有?！料壬?小姐，我會盡快請×小姐回復您的。如有什么問題，您可以隨時給我，再見！主動建議，樂意協(xié)助盡量讓客人得到即時的解答幫助。詢問式語氣。預備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電日期和時間。咬字清晰；發(fā)音清楚。待來電者收線后才輕輕放下。推卸責任，一句不是我負責，不清楚便收線。一句“她不在〞便收線；隨意寫在報章雜志上。模糊不清；只用“行了〞來表示記下訊息。催促對方收線；沒說“再見〞便收線；重力摔下；未確定客戶收線便大聲疾呼。3、對來電客戶進行銷售效勞標準目標語言非語言防止稱呼來電者以姓氏稱呼來電或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹工程根本資料，給客戶予初步輪廓〔如位置、規(guī)劃等〕。明白顧客需要區(qū)分顧客購置動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自前來參觀。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的效勞；予人專業(yè)的態(tài)度。予顧客體貼的效勞，令顧客親臨現(xiàn)場。予顧客體貼的效勞?！料壬?小姐，您想知道××花園的資料嗎？我們位于××即×××前面，看見整個××?！料壬?小姐想買個100平方米單元自住是吧，××花園檔次比擬高，戶型種類較多，有2至5房的，還有年免息分期，月供￥××起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐×路車，在××站下車；您坐出租車，在××賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大一個×××廣告牌。確定的口吻。專業(yè)態(tài)度；留意客人的反映；重要介紹，不忘推銷賣點；長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。關心的口吻；禮貌的語言；有條不紊。蔑視的口吻，粗聲粗氣。一問一答，不加闡述被動式的答復，只做資料提供，不做促銷；無精打采的答復。收線算了。即時收線，不加解釋。二、接聽重點信息的掌握1、第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系等個人背景情況的咨詢。2、第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶的聯(lián)系方式確實定最為重要。三、考前須知1、置業(yè)參謀正式上崗前，應進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說辭。2、廣揭發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。3、廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽應以2-3分鐘為限，不宜過長。4、廣揭發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告或條幅。5、接聽時，盡量由被動答復轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。6、請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候他。7、將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。第二節(jié)來訪接待要求1、對到訪顧客進行銷售〔招呼顧客入店〕效勞標準目標語言非語言防止入店顧客入店時，主動與他們打招呼〔按不同的情況，用不同的方式〕假設顧客站在門外，觀看或觀望地盤，便出外招呼。主動邀請客人入店。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的效勞印象。早上好，請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤，好嗎？請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！眼神接觸、語氣溫和；點頭微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反響；目光友善、微笑。以邀請式手勢邀請顧客入店。主動替顧客推門。埋頭工作；不理顧客；挑客爭客；視而不見；忽略顧客；默不作聲；假設顧客說“不〞時，馬上流露出不悅的神色；自行離開。如遇熟客〔視情況而定〕，先行接待的售樓員應主動接待。與客戶建立長遠關系×先生/小姐，今天休息嗎？考慮如何？有什么可以幫到您？關心口吻；微笑、語氣溫和。機械式笑容；過分熱情；假裝沒看見。2、對到訪顧客進行銷售〔接見顧客〕效勞標準目標語言非語言防止到訪客戶到訪時，主動與他們打招呼〔按不同的情況，用不同的方式〕。如遇熟客視情況而定，先行接待的售樓員應親自接待。招呼顧客以問題詢問顧客的要求；主動邀請顧客坐下；自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。尊重客戶及令客戶感到受重視；與顧客建立長遠關系。讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。方便跟進；細心關注的效勞；為顧客提供細心的效勞。早上好，您好！請問有什么可以幫到您？×先生/小姐，您選定那個單元沒有？您想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍隳椴?。請坐！我姓“×〞，這是我的名片，請問先生/小姐怎么稱呼？眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作有禮貌起身。關心口吻；微笑，語氣溫和；語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和；點頭示意明白客戶的需要；有禮貌的邀請；雙手有禮貌以名片的正面送上；埋頭工作，不理客戶；挑客爭客；機械式笑容或過分熱情；裝作沒看見；態(tài)度輕浮。讓客戶一直站著；命令式的語氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；要求顧客做登記。關注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，做恰當?shù)恼泻?；主動提供茶水?！料壬?小姐，不介意為我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系。您好，請坐！請先喝杯水。有禮貌的送上登記表和筆。友善態(tài)度；眼神接觸。放在臺上讓顧客自己拿取。只集中招呼主要的一位顧客，對其旁邊的親友不予理會。3、顧客進行銷售〔介紹重點〕效勞標準目標語言非語言防止主動介紹主動提供銷售資料，介紹工程根本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購置意向。為顧客做分析分析不同工程的資料。予人誠信的效勞；提供專業(yè)知識；細心關注效勞；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重；提供專業(yè)知識及關心親切的效勞；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進我們的工程在××，是未來的市中心，整個工程共分×期，首期多層已全部入伙?，F(xiàn)在××樓價大概￥×××，××一些多層工程售￥××，××是未來市中心，現(xiàn)只售一邊說一邊留意顧客的反響；說話時語調(diào)不徐不急；以工程優(yōu)點為出發(fā)點；專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇。專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問；詢問式語氣；邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術語應對。為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為最好的單位硬銷；明白顧客的需要判斷顧客購置動機〔投資或自住〕；主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1、財務預算2、面積戶型要求3、方向景觀要求4、層數(shù)朝向利用素材，作主動介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細心聆聽，在適當時作出回應。一步有針對性的推介。讓顧客容易理解有關資料；讓顧客感到重視及尊重。價約￥××，隨著交通日益方便，樓價提升空間很大。考慮自用或是投資保值呢？×先生/小姐，想看什么戶型？2房或3房？這個單元對面看著×××整個綠地面積有××多平方米，十分開闊，不清楚×先生/小姐是否經(jīng)?！痢痢?？是呀，這里附近有很多娛樂及購物場所，如×××。以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關心口吻；主動介紹有關優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。點頭：適當時微笑；不時作出恰當回應，如“是〞等。主觀堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單位；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。四周張望；回應過多或毫無反響；客人沒說完，有再問另一個問題；不耐煩的表情。4、對到訪客戶進行銷售〔沿途介紹〕效勞標準目標語言非語言防止適當距離沿途不時留意顧客的反響及保持適當?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客其他的需要；再次強調(diào)好處，并反映其他顧客意見。進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到大廈大堂時主動與保安打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。語氣溫和；強調(diào)重點介紹。邀請手勢；點頭，微笑。距離太遠；只顧自己往前行。嫌麻煩似的借故避開；敷衍交代；粗聲喝罵。5、顧客進行銷售〔參觀單位〕效勞標準目標語言非語言防止與買家保持閑談，防止出現(xiàn)冷場。電梯到達提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。介紹單元清楚說明單元的布局面積等，介紹此單元及另一布局的好處，以做后備。建立長遠關系，加強顧客購置信心。提供細致貼心效勞。顯示專業(yè)水準及對工程程序的專業(yè)掌握；提供滿意如意的效勞；顯示對工程的熟悉，增加客戶信心。出電梯后右轉(zhuǎn)就是D單元了。這是D單元，建筑面積有××平米，有×房間。目光接觸；溫和語氣。清楚指示，按開門鍵，客戶先行。清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當停頓；留意客人反響。一步領先離開；錯誤指示；找錯單元。喋喋不休，客有客看你有你講。清楚明白客人購置條件介紹樣板房時，簡單介紹樣板房與交樓標準之分別，免招誤會。提供貼心效勞；排除任何引起誤會、打擊客人購置欲望的時機。我們的用料全部一級，地板是優(yōu)質(zhì)地板，根本上交房時跟樣板房一樣〔配套的電器除外〕。目光接觸；語氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反響。不加解釋；誤導客人；喋喋不休。第二章現(xiàn)場銷售的根本流程及考前須知因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動性，每一個產(chǎn)品都因其地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成局部。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購置欲望，在經(jīng)過屢次到訪考察后才能產(chǎn)生購置決定。因此可以說，買樓是一項復雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)參謀只有在這一過程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購置決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購置。第一節(jié)迎接客戶一、根本動作1、客戶進門時，每一個看見的置業(yè)參謀都應主動招呼“歡送光臨〞，提醒其他置業(yè)參謀的注意。2、置業(yè)參謀立即上前，熱情接待。3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4、通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。二、考前須知1、置業(yè)參謀應儀表端正，態(tài)度親切。2、接待客戶和一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。3、假設不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，做簡潔而熱情的接待。4、沒有客戶時，應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好的印象。第二節(jié)介紹產(chǎn)品一、根本動作1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2、按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售線路，配合燈箱、模型、樣板間燈銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品〔著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等說明〕。二、考前須知1、側重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。2、用自己地熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。3、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。4、當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。第三節(jié)購置洽談一、根本動作1、倒茶應酬，引導客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動表示時，應該立刻主動的選擇一戶作試探性介紹。3、根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的根底上，作更詳盡的說明。4、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購置障礙。 5、適時制作現(xiàn)場購置氣氛，強化其購置欲望。6、在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的根底上，設法說服他下定金購置。二、考前須知1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4、注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。5、注意判斷客戶的誠意、購置力和成交概率。6、現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7、對產(chǎn)品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。8、不是職權范圍內(nèi)的承諾應報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。第四節(jié)參觀樣板間一、根本動作1、結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊溝通。2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、考前須知1、帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與平安。2、囑咐客戶帶好平安帽，帶好其他隨身物品。第五節(jié)暫未成交一、根本動作1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系，承諾為其作義務購房咨詢。3、對有意的客戶再次約定看房時間。4、送客至大門外或電梯間。二、考前須知1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)參謀都應態(tài)度親切，始終如一。2、及時分析暫未成交或未成交的真正原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。第六節(jié)填寫客戶資料表一、根本動作1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、填寫重點：客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊資料；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因。3、根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望B、有希望C、一般D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。4、一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、考前須知1、客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應妥善保存。3、客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。4、每日或每周，應由現(xiàn)場營銷中心經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。第七節(jié)客戶追蹤一、根本動作1、繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2、對于A、B等級的客戶，置業(yè)參謀應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。3、將第一次追蹤的情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4、無論最后是否成交，都要委婉要求客戶幫助介紹客戶。二、考前須知1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3、注意追蹤方式的變化：打、寄資料，邀請參加促銷活動，等等。4、兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。第八節(jié)成交收定一、根本動作1、客戶決定購置并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。2、恭喜客戶。3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容；總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價；定金欄內(nèi)填寫實收金額，假設所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；假設是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處說明；其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫。5、收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。6、填寫完定單，將定單連同定金交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。7、將定單第一聯(lián)〔定戶聯(lián)〕交客戶收妥，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。8、確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種考前須知和所需帶齊的各類證件。9、再次恭喜客戶。10、送客至大門外或電梯間。二、考前須知1、與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2、正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)?！沧⒁飧髀?lián)各自應該所被持有的對象〕。3、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購置但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的方法。4、小定金金額不在于多，三四百至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、小定金保存日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。6、定金〔為大定金〕為合約的一局部，假設雙方任一方無故悔約，都將以原定金金額予以賠償。7、定金收取金額的下限為1萬，上限為房屋總價款的20%，原那么上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。8、定金保存日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保存的單元將自由介紹給其他客戶。9、小定金或大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。10、折扣或其他附加條件，應包現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。11、定單填寫完畢后，再仔細檢查戶所、面積、總價、定金等是否正確。12、收取的定金須確定點收。第九節(jié)定金補足一、根本動作1、定金內(nèi)填寫實收補足金額。2、將定金補足日及應補金額欄劃掉。3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上。4、假設重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。5、詳細告訴客戶簽約日的各種考前須知和所需帶齊的各類證件。6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、考前須知1、在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。2、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3、將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。第十節(jié)換房一、根本動作1、定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價。2、應補金額及簽約金，假設有變化，以換房后的戶型、面積為主。3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、考前須知1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2、將原定單收回。第十一節(jié)簽定合同一、根本動作1、恭喜客戶選擇我們的房屋。2、驗對身份證原件，審核其購戶資格。3、出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋給合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當事人的姓名或名稱住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質(zhì)；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結構、建筑質(zhì)量、裝飾標準以及附屬設施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責任；爭議的解決方式。4、與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權范圍內(nèi)作適當?shù)淖尣健?、簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6、將定單收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。9、恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、考前須知1、示范合同文本應事先準備好。2、事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的方法。3、簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級的主管。4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7、簽約后的合同，應迅速交房地產(chǎn)交易管理機構審核，并報房地產(chǎn)登記機構登記備案。8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9、簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10、假設客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。11、及時檢查簽約情況，假設有問題，應采取相應的應對措施。第十二節(jié)退房一、根本動作1、分析退房原因，明確是否可以退房。2、報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房。3、結清相關款項。4、將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮Ｉ獠辉?，情誼在，送客戶至大門外或電梯間。二、考前須知1、有關資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當事人簽名認定。2、假設有爭議無法解決，可申請仲裁機構調(diào)解或人民法院裁決。第三章提供超值效勞，注重效勞營銷有這樣一那么寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否那么就會被吃掉！〞另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊再快一些，不然就會餓死了！〞自然界的弱肉強食的法那么在商界也同樣適用，所有的效勞提供者所能做的只有一件事：提供超值效勞，注重效勞營銷。第一節(jié)超值效勞一、含義所謂超值效勞就是所提供的效勞除了滿足客戶的正常需求外，還有局部超出了正常需求以外的效勞，從而使效勞質(zhì)量超過了顧客的正常預期水平。在樓盤的銷售過程中，置業(yè)參謀往往充當顧客的專業(yè)參謀，對顧客的相關疑問會提供解說。甚至有的開展商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購置放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，效勞本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值的特性，顧客購置過程中又存在許多煩瑣的程序，售后效勞就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值效勞既是一種“價格戰(zhàn)〞，又是一種“心理戰(zhàn)〞。“價格戰(zhàn)〞就是在不提高效勞價格的同時，多提供一些額外的效勞，實質(zhì)上就是變相的降價；對顧客來講，同樣的價格可以多享受一些效勞，本錢降低了何樂而不為？“心理戰(zhàn)〞就是變相降價，由效勞方主動提出，可以充分地顯示效勞方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得比擬好的貴賓身份感。如以酒店式效勞為賣點推出的深圳東?；▓@二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由置業(yè)參謀接待參觀會所后由專業(yè)人員通道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份表達得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適和愜意。二、超值效勞的表現(xiàn)超值效勞的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：1、站在顧客的立場上，給顧客提供咨詢效勞；2、為顧客提供其所需要的信息；3、注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮物等；4、主動向顧客尋求信息反響并提供所需的效勞；5、實實在在地替顧客做一些延伸效勞，使顧客不由自主的體會到接受效勞的“超值〞；6、在業(yè)務和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。例如在酒店業(yè)的效勞管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，但凡直接與客人打交道的效勞員，從門口前臺到餐廳，都應有記住客人姓名的本領。對于屢次光臨的?？?，效勞人員應記住他們的偏好、習慣和口味。類似的個性效勞管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中表達得較為明顯，而在房地產(chǎn)推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)開展商還沒有充分意識到個性效勞的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理比擬完善，如地產(chǎn)先鋒萬科?萬客會?的組建及資料的免費郵寄等。第二節(jié)效勞營銷一、概念所謂“效勞營銷〞，是指依靠效勞質(zhì)量來獲得顧客的良好評價。以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而到達營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客〞、“長期顧客〞和“支持者〞的統(tǒng)稱。我們可以從下列圖中清楚地看到他們各自所在的層次。利潤最大最大支持者D難度最大利潤大長期顧客C難度大有利潤顧客B有難度潛在顧客A顧客可以分為四種類型：※“潛在顧客〞：指尚未成為“顧客〞，但具有這樣可能性?！邦櫩通暎菏埂皾撛陬櫩通曌兂删哂袑嶋H購置能力的“顧客〞，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤?！伴L期顧客〞：使“顧客〞變成“長期顧客〞具有相當大的難度，但其利潤也較大。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指開展商已建樓盤的已購置客戶?！爸С终擗暎菏恰伴L期顧客〞變成“支持者〞的難度最大，相應的利潤也最大。指客戶購房后，因口碑效應為開展商或樓盤做公眾傳播的業(yè)主。作為房地產(chǎn)開展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，那么其開展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想到達這個目的，就必須借助于“效勞營銷〞這一有力工具。二、效勞營銷的特點1、效勞營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別效勞營銷傳統(tǒng)營銷長期性關心全過程的效勞全員性接觸較多的承諾不特別重視效勞較多關心產(chǎn)品質(zhì)量本身側重于單次銷售對顧客的承諾有限相對困難整個組織注重員工的工作主動性相對容易局部相關單位在效勞方面比擬被動2、效勞營銷所具有的特點A、效勞營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織任何一個人都是“業(yè)余營銷者〞，因為他們都有時機直接與顧客打交道。B、效勞營銷中每一個置業(yè)參謀都是企業(yè)提供效勞的“窗口〞，每一個人都應充分發(fā)揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口〞里解決他們的問題。C、效勞營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是效勞意識的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。例如：在售樓過程中的保安人員就是全員營銷的表達，保安人員與置業(yè)參謀的配合問題、保安人員的素質(zhì)與著裝等，充分表達了開展商的管理水平與實力，也從側面反響了該樓盤素質(zhì)的上下。這一點在參觀深圳樓盤時給我的感觸頗深。該樓盤一期已經(jīng)售磬，二期仍未開盤，正處于空擋階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達現(xiàn)場后，置業(yè)參謀已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的樓書和開展商其他的宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業(yè)置業(yè)參謀的角色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調(diào)開展商的經(jīng)營理念和效勞宗旨，是公司活生生的廣告板。三、樹立效勞無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結果說明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事〞。例如，客人來訪現(xiàn)場已經(jīng)有好幾次了，對樓盤素質(zhì)、戶型布局及配套設施、售樓接待有著良好的印象，并產(chǎn)生的購置欲望。在其后與置業(yè)參謀的約談中，置業(yè)參謀卻因故遲到或著裝不整等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢?？梢韵胂蟮慕Y果是，客戶的反響不會是：“你們所有的效勞中，只有這一點讓人感到美中缺乏。〞相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！〞從以上的情形可以看出，對任何形式的效勞，顧客都會以整體的觀念、全過程的來看待；效勞提供者認為“小事一樁〞，在顧客眼里，可能是“舉足輕重〞的。因此，有必要提醒置業(yè)參謀注意；在售樓的過程中沒有“小事〞，任何的工作失誤都會導致效勞質(zhì)量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價效勞質(zhì)量時一般會取其“糟粕〞，舍棄“精華〞，也即：顧客對整個效勞過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴重影響到綜合結果，他們一般不會把效勞分成假設干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里〞以及〔木桶〕“短板效應〞的含義類似。技巧篇第一章銷售過程與應對技巧與顧客商談或會晤時如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引起誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產(chǎn)生疑心，這種情況當然十分糟糕。為防止此情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與顧客交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落的說出來。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員，還是普通人，都不能缺少這方面的聯(lián)系。你的工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經(jīng)心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改良。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增加，成功的時機就增多了。多些自我啟發(fā)，說話時多加思考，加上平時多練習的技巧，說出話來自然富有情理，語言精練，容易被接受。第一節(jié)從心開始——與客戶溝通的一般常識及考前須知一、區(qū)別對待：不要公式化的對待顧客為顧客效勞時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是一個人說個不停，而忽略了你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客，并誠意地答復對方的問題。2、經(jīng)常面帶笑