達(dá)美樂披薩店的店員培訓(xùn)與服務(wù)技能

達(dá)美樂披薩店員培訓(xùn)與服務(wù)技能歡迎加入達(dá)美樂披薩大家庭！本培訓(xùn)將幫助您掌握必要的服務(wù)技能，提供卓越顧客體驗(yàn)。成為優(yōu)秀披薩店員的旅程從這里開始。讓我們一起探索如何提供令人難忘的服務(wù)。作者：品牌介紹與愿景1960年成立全球超過1.7萬(wàn)家門店2021年DPE澳洲集團(tuán)接手，持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)成為顧客心中NO.1披薩品牌達(dá)美樂公司文化顧客至上以客戶需求為中心，誠(chéng)信為先團(tuán)隊(duì)協(xié)作強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神與互助合作持續(xù)創(chuàng)新鼓勵(lì)創(chuàng)新思維與不斷進(jìn)步店員崗位類型前臺(tái)收銀與接待負(fù)責(zé)顧客接待、點(diǎn)單收銀、電話訂餐等工作。需具備良好溝通能力和服務(wù)態(tài)度。披薩制作與后廚操作負(fù)責(zé)披薩面團(tuán)制作、配料搭配、烤制等工作。需熟悉食品制作流程和安全規(guī)范。配送與外賣支持負(fù)責(zé)訂單配送、路線規(guī)劃、保溫保鮮等工作。需熟悉交通規(guī)則和配送系統(tǒng)。清潔與安全保障負(fù)責(zé)店內(nèi)環(huán)境維護(hù)、設(shè)備清潔、食品安全監(jiān)督等工作。需注重細(xì)節(jié)和衛(wèi)生安全。招聘基本要求誠(chéng)實(shí)守信恪守職業(yè)道德，具備強(qiáng)烈責(zé)任感溝通能力擅長(zhǎng)與顧客和同事清晰有效溝通適應(yīng)能力能適應(yīng)高強(qiáng)度、快節(jié)奏工作環(huán)境新人入職培訓(xùn)流程入職第一周進(jìn)行崗前培訓(xùn)，熟悉店內(nèi)規(guī)章制度理論結(jié)合實(shí)操重點(diǎn)考核服務(wù)技能與食品安全知識(shí)師徒制輔導(dǎo)資深員工一對(duì)一帶教，確保技能傳承考核認(rèn)證通過實(shí)操考核后正式上崗服務(wù)態(tài)度與形象要求統(tǒng)一工服穿戴整潔完整的達(dá)美樂制服個(gè)人衛(wèi)生保持良好個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)網(wǎng)口罩佩戴規(guī)范微笑服務(wù)主動(dòng)微笑問候每一位顧客積極態(tài)度工作時(shí)間保持熱情友好的精神狀態(tài)基礎(chǔ)服務(wù)流程熱情迎接"歡迎光臨達(dá)美樂披薩"，面帶微笑問候顧客主動(dòng)介紹當(dāng)日特惠和新品推薦高效點(diǎn)餐使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)引導(dǎo)顧客選擇準(zhǔn)確記錄訂單，減少顧客等待時(shí)間禮貌送別送餐時(shí)確認(rèn)餐品無誤遞交餐品時(shí)微笑道謝："謝謝光臨，歡迎再次惠顧"訂單處理標(biāo)準(zhǔn)熟練操作系統(tǒng)熟練使用收銀系統(tǒng)與外賣平臺(tái)規(guī)范記錄信息準(zhǔn)確記錄訂單細(xì)節(jié)，避免出錯(cuò)信息保密管理嚴(yán)格保護(hù)顧客個(gè)人信息安全客戶溝通技巧眼神接觸與顧客交流時(shí)保持適當(dāng)眼神接觸，建立信任感積極傾聽認(rèn)真聆聽顧客需求，不打斷，表示理解復(fù)述確認(rèn)重復(fù)顧客訂單信息，確保準(zhǔn)確無誤解決問題遇到投訴先傾聽，再提供合理解決方案高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作明確分工每位員工清楚自己的崗位職責(zé)互相補(bǔ)位忙時(shí)主動(dòng)支援其他崗位同事及時(shí)溝通工作中保持溝通，避免誤解班后小結(jié)定期反饋問題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)快速響應(yīng)"30分鐘送達(dá)"30送達(dá)承諾標(biāo)準(zhǔn)配送時(shí)間（分鐘）3接單用時(shí)標(biāo)準(zhǔn)接單處理時(shí)間（分鐘）10制作用時(shí)標(biāo)準(zhǔn)披薩制作時(shí)間（分鐘）17配送用時(shí)標(biāo)準(zhǔn)外送配送時(shí)間（分鐘）披薩制作技能基礎(chǔ)面團(tuán)處理掌握面團(tuán)發(fā)酵、揉制、壓餅技巧抹醬技術(shù)均勻涂抹醬料，確?？诟幸恢屡淞咸砑影礃?biāo)準(zhǔn)順序擺放配料，確保均勻烘烤管理精準(zhǔn)控制烤爐溫度與烘烤時(shí)間副食與飲品操作漢堡與三明治按標(biāo)準(zhǔn)流程組裝，注意食材新鮮度和衛(wèi)生要求。確保每份食品擺放整齊美觀。配料標(biāo)準(zhǔn)用量烹飪時(shí)間精準(zhǔn)控制組裝順序不得錯(cuò)誤雞翅與小食按食譜準(zhǔn)備調(diào)料，油溫控制精準(zhǔn)。每批次產(chǎn)品確保外酥里嫩的口感。炸制溫度180℃腌制時(shí)間不少于2小時(shí)出鍋后立即瀝油飲品制作熟練操作飲品機(jī)設(shè)備，注意冰量和糖分搭配。保持設(shè)備清潔和日常消毒。定期清潔飲料機(jī)嚴(yán)格控制配比杯蓋封裝需牢固食品安全與衛(wèi)生知識(shí)持證上崗必須具備食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)證書衛(wèi)生防護(hù)嚴(yán)格佩戴手套口罩，每小時(shí)更換勤洗手換崗位、接觸不同食材前必洗手日常巡檢定時(shí)清潔消毒，記錄食品溫度門店清潔流程用餐區(qū)操作臺(tái)衛(wèi)生間烤箱設(shè)備地面收銀區(qū)店內(nèi)物料管理先進(jìn)先出原則食材按到貨日期排序，確保新鮮度定期盤點(diǎn)每日清點(diǎn)庫(kù)存，防止原料過期浪費(fèi)儲(chǔ)存溫控冷藏0-4℃，冷凍-18℃以下防污染措施生熟分開，密封儲(chǔ)存防交叉污染安全生產(chǎn)與事故應(yīng)對(duì)設(shè)備操作安全烤箱操作必須戴隔熱手套刀具使用后歸位，刀鋒朝內(nèi)切面機(jī)使用后立即清潔關(guān)閉電器設(shè)備定期檢查電線緊急情況預(yù)案火災(zāi)：關(guān)閉電源，使用滅火器燙傷：立即冷水沖洗，涂燙傷膏割傷：止血、消毒、包扎食物中毒：立即報(bào)告主管定期安全演練每月進(jìn)行消防疏散演習(xí)每季度急救技能培訓(xùn)安全知識(shí)考核與更新事故記錄與復(fù)盤機(jī)制服務(wù)禮儀與細(xì)節(jié)肢體語(yǔ)言站姿挺拔，面帶微笑，保持適當(dāng)距離傾聽技巧不隨意打斷顧客，表現(xiàn)出專注的傾聽姿態(tài)尊重選擇介紹產(chǎn)品不過度推銷，尊重顧客最終決定外賣配送規(guī)范訂單準(zhǔn)備檢查餐品數(shù)量與封裝是否完整確認(rèn)顧客地址、電話準(zhǔn)確無誤餐品放入保溫袋，保持最佳溫度配送過程使用導(dǎo)航系統(tǒng)規(guī)劃最優(yōu)路線安全駕駛，遵守交通規(guī)則特殊天氣條件下提前預(yù)估延誤送達(dá)服務(wù)禮貌敲門，面帶微笑問候顧客確認(rèn)餐品完好，請(qǐng)顧客核對(duì)訂單道別時(shí)表達(dá)感謝，歡迎再次訂購(gòu)高效收銀與賬務(wù)收銀操作是客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)確找零，熟練操作各類支付工具。每次交班時(shí)必須核對(duì)現(xiàn)金和設(shè)備。節(jié)假日與高峰應(yīng)對(duì)客流量平均等待時(shí)間(分鐘)常見客戶問題及應(yīng)對(duì)問題類型標(biāo)準(zhǔn)處理流程注意事項(xiàng)餐品加急確認(rèn)可行性，告知具體等待時(shí)間不承諾無法達(dá)成的時(shí)間換貨退款了解原因，確認(rèn)餐品，按流程處理保持禮貌，不與顧客爭(zhēng)辯過敏詢問查詢配料表，如實(shí)告知不隱瞞任何原料信息投訴處理傾聽記錄，道歉，提供解決方案嚴(yán)重問題及時(shí)上報(bào)主管技術(shù)與數(shù)字化工具POS系統(tǒng)門店收銀、庫(kù)存、會(huì)員管理一體化系統(tǒng)外賣平臺(tái)美團(tuán)、微信小程序等線上訂餐渠道整合考勤系統(tǒng)指紋打卡、智能排班、工時(shí)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析銷售數(shù)據(jù)、顧客偏好、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工具崗位輪崗與交叉培訓(xùn)前臺(tái)接待接待顧客，點(diǎn)單收銀，電話訂餐后廚制作披薩制作，食材準(zhǔn)備，成品檢查外賣配送配送路線，顧客交互，安全駕駛管理技能排班協(xié)調(diào)，庫(kù)存管理，績(jī)效評(píng)估績(jī)效考核與激勵(lì)晉升機(jī)會(huì)表現(xiàn)優(yōu)異者獲得晉升為管理崗位的機(jī)會(huì)季度獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)綜合表現(xiàn)評(píng)選季度優(yōu)秀員工月度評(píng)估根據(jù)服務(wù)、速度、質(zhì)量等指標(biāo)量化考核常見差錯(cuò)與預(yù)防訂單錄入錯(cuò)誤雙重核對(duì)點(diǎn)單信息，重復(fù)確認(rèn)特殊要求食材混淆標(biāo)準(zhǔn)化食材放置位置，明確標(biāo)識(shí)區(qū)分配送錯(cuò)誤出餐前核對(duì)訂單，配送前再次確認(rèn)地址晉升路徑與成長(zhǎng)機(jī)會(huì)普通店員熟悉基本操作，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儲(chǔ)備主管學(xué)習(xí)管理技能，協(xié)助店長(zhǎng)工作店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門店運(yùn)營(yíng)與團(tuán)隊(duì)管理區(qū)域經(jīng)理/加盟商管理多家門店或開展加盟創(chuàng)業(yè)常見問答與培訓(xùn)小測(cè)培訓(xùn)結(jié)束前，我們將進(jìn)行理論與實(shí)操測(cè)試。通過現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，檢驗(yàn)?zāi)姆?wù)技能。常見問題將在復(fù)盤中討論。總結(jié)與激勵(lì)服務(wù)成就夢(mèng)想在達(dá)