鐵路服務(wù)禮儀試題及答案

鐵路服務(wù)禮儀試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.鐵路服務(wù)人員與旅客交談時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方（）A.額頭B.雙眼C.嘴巴D.胸部2.鐵路服務(wù)人員的頭發(fā)長(zhǎng)度要求，男士（）A.不超過(guò)耳朵B.不超過(guò)衣領(lǐng)C.不超過(guò)肩膀D.無(wú)限制3.與旅客握手時(shí)，時(shí)間一般控制在（）A.1-2秒B.3-5秒C.5-8秒D.10秒以上4.服務(wù)人員在引導(dǎo)旅客時(shí)，應(yīng)走在旅客（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.鐵路服務(wù)人員站立時(shí)，雙腳呈（）A.平行狀B.“V”字形C.“丁”字形D.隨意姿勢(shì)6.接聽(tīng)旅客電話時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽(tīng)。A.一聲B.兩聲C.三聲D.四聲7.服務(wù)人員微笑時(shí)，露出（）顆牙齒為宜。A.4-6B.6-8C.8-10D.10-128.鐵路服務(wù)人員著裝要求不包括（）A.整潔B.得體C.時(shí)尚D.規(guī)范9.遞送物品給旅客時(shí)，應(yīng)（）遞出。A.左手B.右手C.雙手D.隨意10.與旅客溝通時(shí)，語(yǔ)言要（）A.簡(jiǎn)潔明了B.華麗優(yōu)美C.幽默風(fēng)趣D.嚴(yán)肅刻板多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.鐵路服務(wù)人員的儀表規(guī)范包括（）A.發(fā)型整潔B.面容干凈C.著裝整齊D.佩戴飾品適度2.服務(wù)人員在與旅客交流時(shí)，常用的禮貌用語(yǔ)有（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起D.再見(jiàn)3.鐵路服務(wù)人員的坐姿要求有（）A.坐滿椅子B.上身挺直C.雙腿并攏D.雙手自然擺放4.服務(wù)人員引導(dǎo)旅客時(shí)，正確的做法有（）A.用手指指示方向B.適當(dāng)介紹周邊環(huán)境C.保持合適的距離D.步伐適中5.鐵路服務(wù)中，眼神交流的要點(diǎn)包括（）A.注視對(duì)方B.眼神友善C.避免長(zhǎng)時(shí)間直視D.眼神冷漠6.服務(wù)人員的微笑作用有（）A.拉近與旅客距離B.化解矛盾C.提升服務(wù)形象D.增加工作效率7.鐵路服務(wù)人員接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)注意（）A.禮貌問(wèn)候B.記錄要點(diǎn)C.及時(shí)回應(yīng)D.隨意掛斷8.服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)做到（）A.耐心傾聽(tīng)B.表示理解C.及時(shí)解決D.推卸責(zé)任9.鐵路服務(wù)禮儀中的手勢(shì)要求（）A.自然大方B.簡(jiǎn)潔明確C.幅度適中D.頻繁使用10.服務(wù)人員參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)注意（）A.準(zhǔn)時(shí)到達(dá)B.關(guān)閉手機(jī)C.認(rèn)真聽(tīng)講D.隨意發(fā)言判斷題（每題2分，共10題）1.鐵路服務(wù)人員可以穿著拖鞋上班。（）2.與旅客交談時(shí)，身體可以隨意晃動(dòng)。（）3.服務(wù)人員微笑時(shí)可以露出牙齦。（）4.遞接物品時(shí)，若不方便用雙手，可用左手遞接。（）5.服務(wù)人員在工作中可以佩戴夸張的首飾。（）6.為旅客指引方向時(shí)，手臂要伸直。（）7.與旅客交談時(shí)，聲音越大越好。（）8.鐵路服務(wù)人員在工作中要保持良好的精神狀態(tài)。（）9.服務(wù)人員在處理緊急情況時(shí)，可以不顧及禮儀規(guī)范。（）10.服務(wù)人員在送別旅客時(shí)，應(yīng)等旅客離開(kāi)后再轉(zhuǎn)身。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述鐵路服務(wù)人員著裝的基本要求。答：整潔、得體、規(guī)范。服裝干凈平整，款式符合崗位要求，按規(guī)定著裝，不隨意混搭。2.服務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)，如何運(yùn)用傾聽(tīng)技巧？答：專注旅客講話，不打斷；用眼神、點(diǎn)頭等給予回應(yīng)；理解旅客意圖，必要時(shí)確認(rèn)信息，讓旅客感受到被重視。3.鐵路服務(wù)人員微笑服務(wù)有什么重要意義？答：能營(yíng)造溫馨氛圍，拉近與旅客距離；展現(xiàn)良好精神面貌，提升服務(wù)形象；緩解矛盾，使旅客有更愉悅體驗(yàn)。4.列舉服務(wù)人員引導(dǎo)旅客時(shí)的注意事項(xiàng)。答：走在旅客左前方，保持1.5米左右距離；步伐適中，適時(shí)回頭關(guān)注；用規(guī)范手勢(shì)指引方向，介紹相關(guān)信息。討論題（每題5分，共4題）1.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)、言語(yǔ)不文明的旅客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答：保持冷靜，不與其爭(zhēng)吵。耐心傾聽(tīng)其訴求，用溫和態(tài)度表示理解，待其情緒稍緩，再協(xié)商解決問(wèn)題，始終展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)態(tài)度。2.談?wù)勮F路服務(wù)禮儀對(duì)提升鐵路服務(wù)質(zhì)量的作用。答：良好禮儀能塑造鐵路良好形象，增加旅客好感與信任；規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；有效溝通，減少糾紛，提升旅客滿意度。3.如何在鐵路服務(wù)工作中體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)禮儀？答：關(guān)注旅客特殊需求，如老幼病殘?jiān)械龋涣私獠煌每臀幕尘安町?，提供針?duì)性服務(wù)；用個(gè)性化語(yǔ)言與方式滿足旅客合理期望。4.請(qǐng)討論服務(wù)人員在工作中保持良好禮儀姿態(tài)的重要性。答：良好姿態(tài)展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，給旅客留下好印象；傳遞積極精神風(fēng)貌，增強(qiáng)旅客信任感；有助于營(yíng)造和諧服務(wù)氛圍，提升服務(wù)品質(zhì)。答案單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.B4.A5.C6.C7.B8.C9.C10.A多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.BCD4.