小鎮(zhèn)外賣日常管理制度

小鎮(zhèn)外賣日常管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范小鎮(zhèn)外賣運(yùn)營(yíng)秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本日常管理制度。（二）適用范圍本制度適用于小鎮(zhèn)外賣平臺(tái)上的所有騎手、商家及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣服務(wù)。3.公平公正原則：對(duì)所有參與小鎮(zhèn)外賣運(yùn)營(yíng)的主體一視同仁，公平對(duì)待。4.責(zé)任追究原則：對(duì)違反制度的行為進(jìn)行嚴(yán)肅追究，確保制度的有效執(zhí)行。二、騎手管理（一）入職與培訓(xùn)1.招聘要求年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。持有有效駕駛證（如有需要），熟悉小鎮(zhèn)道路及周邊環(huán)境。無(wú)不良駕駛記錄，無(wú)犯罪記錄。2.入職流程應(yīng)聘者填寫入職申請(qǐng)表，提交相關(guān)證明材料。面試通過(guò)后，簽訂勞動(dòng)合同，辦理入職手續(xù)。3.培訓(xùn)內(nèi)容平臺(tái)操作培訓(xùn)：包括接單、取餐、送餐等流程的操作方法。安全培訓(xùn)：交通安全知識(shí)、配送過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)等。服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)：服務(wù)態(tài)度、著裝要求、語(yǔ)言規(guī)范等。（二）考勤與排班1.考勤制度騎手應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間出勤，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前[具體請(qǐng)假天數(shù)]向站長(zhǎng)提交請(qǐng)假申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.排班安排站長(zhǎng)根據(jù)訂單量及騎手人數(shù)，合理安排排班計(jì)劃。騎手應(yīng)按照排班表按時(shí)上崗，如有調(diào)整需要提前與站長(zhǎng)溝通。（三）配送服務(wù)規(guī)范1.接單要求騎手應(yīng)在接到訂單后[具體時(shí)間]內(nèi)確認(rèn)接單，并及時(shí)前往商家取餐。如遇特殊情況無(wú)法接單，應(yīng)在[具體時(shí)間]內(nèi)拒絕訂單，并說(shuō)明原因。2.取餐規(guī)范到達(dá)商家后，應(yīng)主動(dòng)與商家溝通，確認(rèn)訂單信息，快速取餐。檢查餐品是否齊全、包裝是否完好，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決。3.送餐規(guī)范按照導(dǎo)航規(guī)劃的最佳路線送餐，確保準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。送餐過(guò)程中注意餐品安全，避免顛簸、碰撞導(dǎo)致餐品損壞。到達(dá)目的地后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系顧客，確認(rèn)送餐地址，禮貌送餐。提醒顧客檢查餐品，如有問(wèn)題及時(shí)處理。4.服務(wù)態(tài)度始終保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。積極解決顧客提出的問(wèn)題，如遇無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（四）薪資與獎(jiǎng)勵(lì)1.薪資構(gòu)成騎手薪資由基本工資、訂單提成、績(jī)效獎(jiǎng)金等部分組成?；竟べY根據(jù)當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)及工作強(qiáng)度確定。訂單提成按照每單的金額及距離計(jì)算?？?jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)騎手的服務(wù)質(zhì)量、配送準(zhǔn)時(shí)率等指標(biāo)進(jìn)行考核發(fā)放。2.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制設(shè)立月度優(yōu)秀騎手獎(jiǎng)，對(duì)當(dāng)月表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)配送準(zhǔn)時(shí)率高、顧客滿意度高的騎手給予額外的獎(jiǎng)金或福利。鼓勵(lì)騎手積極參與平臺(tái)的促銷活動(dòng)，根據(jù)活動(dòng)完成情況給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。（五）違規(guī)處理1.遲到、早退處理遲到或早退[具體時(shí)長(zhǎng)]以內(nèi)，每次扣除[具體金額]。遲到或早退超過(guò)[具體時(shí)長(zhǎng)]，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天基本工資及相應(yīng)訂單提成。2.曠工處理曠工半天，扣除當(dāng)天基本工資及兩倍訂單提成。曠工一天，扣除當(dāng)天基本工資及三倍訂單提成，并給予警告處分。連續(xù)曠工超過(guò)[具體天數(shù)]或累計(jì)曠工超過(guò)[具體天數(shù)]，予以辭退。3.服務(wù)違規(guī)處理與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵顧客等嚴(yán)重服務(wù)違規(guī)行為，第一次給予警告處分，扣除[具體金額]；第二次予以辭退。送餐過(guò)程中導(dǎo)致餐品嚴(yán)重?fù)p壞或丟失，根據(jù)損失情況由騎手承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，并視情節(jié)輕重給予警告、罰款或辭退處理。4.其他違規(guī)處理違反交通規(guī)則導(dǎo)致交通事故，責(zé)任由騎手自行承擔(dān)，同時(shí)根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，直至辭退。私自更改訂單信息、刷單等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退，并追究相關(guān)法律責(zé)任。三、商家管理（一）入駐與資質(zhì)審核1.入駐條件具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件。有穩(wěn)定的菜品供應(yīng)，保證菜品質(zhì)量和口味。能夠按照平臺(tái)要求提供準(zhǔn)確的店鋪信息和菜品信息。2.入駐流程商家提交入駐申請(qǐng)，填寫相關(guān)資料并上傳證件照片。平臺(tái)對(duì)商家提交的資料進(jìn)行審核，審核通過(guò)后與商家簽訂合作協(xié)議。3.資質(zhì)審核定期對(duì)商家的資質(zhì)進(jìn)行復(fù)查，確保商家始終符合入駐條件。如發(fā)現(xiàn)商家資質(zhì)過(guò)期或不符合要求，及時(shí)通知商家進(jìn)行整改，整改期間暫停該商家在平臺(tái)上的運(yùn)營(yíng)。（二）菜品管理1.菜品信息商家應(yīng)準(zhǔn)確填寫菜品名稱、價(jià)格、規(guī)格、口味、配料等信息，確保消費(fèi)者能夠清晰了解菜品詳情。菜品圖片應(yīng)真實(shí)、清晰，能夠反映菜品的實(shí)際外觀。2.菜品質(zhì)量嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量，確保食材新鮮、衛(wèi)生，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)菜品進(jìn)行自查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)整改。3.菜品更新根據(jù)市場(chǎng)需求和季節(jié)變化，及時(shí)更新菜品，保持菜品的多樣性和新鮮感。新菜品上線前應(yīng)提前告知平臺(tái)，并提供詳細(xì)的菜品信息。（三）訂單處理1.接單要求商家應(yīng)在接到訂單后[具體時(shí)間]內(nèi)確認(rèn)接單，并及時(shí)準(zhǔn)備餐品。如遇訂單高峰期或特殊情況無(wú)法及時(shí)接單，應(yīng)提前與平臺(tái)溝通，說(shuō)明原因。2.出餐時(shí)間根據(jù)菜品制作難度和訂單量，合理設(shè)定出餐時(shí)間，并嚴(yán)格遵守。如因商家原因?qū)е鲁霾统瑫r(shí)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如向顧客道歉、給予一定補(bǔ)償?shù)取?.訂單取消商家不得隨意取消訂單，如因特殊原因需要取消訂單，應(yīng)提前與顧客和平臺(tái)溝通，并說(shuō)明原因。未經(jīng)顧客同意擅自取消訂單，平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行處罰，包括扣除信用分、罰款等。（四）配送管理1.包裝要求商家應(yīng)使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，確保餐品在配送過(guò)程中不受污染。包裝應(yīng)密封完好，防止餐品泄漏。2.配送方式商家可選擇自行配送或委托平臺(tái)配送。如選擇自行配送，應(yīng)確保配送人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力，遵守平臺(tái)的配送服務(wù)規(guī)范。3.配送費(fèi)用平臺(tái)根據(jù)訂單金額、距離等因素收取一定的配送費(fèi)用，商家應(yīng)按照規(guī)定支付。如有優(yōu)惠活動(dòng)，配送費(fèi)用按照活動(dòng)規(guī)則執(zhí)行。（五）評(píng)價(jià)與反饋1.顧客評(píng)價(jià)鼓勵(lì)顧客對(duì)商家的菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、配送速度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。商家應(yīng)積極關(guān)注顧客評(píng)價(jià)，及時(shí)回復(fù)顧客的意見(jiàn)和建議，提高顧客滿意度。2.平臺(tái)反饋平臺(tái)定期向商家反饋訂單數(shù)據(jù)、顧客評(píng)價(jià)等信息，幫助商家了解運(yùn)營(yíng)情況。商家應(yīng)根據(jù)平臺(tái)反饋的信息，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（六）違規(guī)處理1.資質(zhì)違規(guī)處理商家資質(zhì)過(guò)期未及時(shí)更新，責(zé)令限期整改，整改期間暫停運(yùn)營(yíng)。提供虛假資質(zhì)信息，取消合作資格，并追究相關(guān)法律責(zé)任。2.菜品質(zhì)量違規(guī)處理因菜品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停營(yíng)業(yè)等處罰。多次出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，取消合作資格。3.訂單處理違規(guī)處理隨意取消訂單，每次扣除[具體金額]信用分，并給予警告。出餐超時(shí)嚴(yán)重影響顧客體驗(yàn)，扣除信用分，并處以罰款。4.其他違規(guī)處理違反食品安全規(guī)定，依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理，直至取消合作資格。惡意刷單、虛假交易等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取消合作資格，并追究法律責(zé)任。四、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理（一）系統(tǒng)維護(hù)與更新1.技術(shù)團(tuán)隊(duì)定期對(duì)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，避免出現(xiàn)卡頓、崩潰等問(wèn)題。2.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和用戶需求，及時(shí)對(duì)平臺(tái)功能進(jìn)行更新和優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)。（二）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析1.建立數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)體系，對(duì)訂單量、用戶活躍度、商家銷售額等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。2.定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為平臺(tái)運(yùn)營(yíng)決策提供依據(jù)，如調(diào)整營(yíng)銷策略、優(yōu)化配送路線等。（三）客服管理1.設(shè)立客服熱線和在線客服渠道，及時(shí)處理用戶的咨詢、投訴和建議。2.客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的溝通能力，快速響應(yīng)用戶問(wèn)題，解決用戶糾紛。（四）活動(dòng)策劃與執(zhí)行1.根據(jù)市場(chǎng)情況和節(jié)日節(jié)點(diǎn)，策劃各類外賣促銷活動(dòng)，如滿減、折扣、贈(zèng)品等。2.負(fù)責(zé)活動(dòng)的宣傳推廣和執(zhí)行，確?；顒?dòng)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，吸引更多用戶使用小鎮(zhèn)外賣平臺(tái)。五、安全管理（一）交通安全1.騎手應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，佩戴安全頭盔，確保騎行安全。2.定期組織交通安全培訓(xùn)，提高騎手的交通安全意識(shí)。3.與交警部門保持溝通，及時(shí)了解交通法規(guī)變化和路況信息，為騎手提供安全指導(dǎo)。（二）食品安全1.加強(qiáng)對(duì)商家的食品安全監(jiān)管，定期檢查商家的食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和衛(wèi)生狀況。2.要求商家嚴(yán)格遵守食品安全標(biāo)準(zhǔn)，確保餐品質(zhì)量安全。3.建立食品安全投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理用戶的食品安全投訴。（三）信息安全1.加強(qiáng)平臺(tái)用戶信息的保護(hù)，采取加密技術(shù)等措施防止信息泄露。